【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 當(dāng)時(shí)沒(méi)做生意，也為以后的交往埋下了伏筆。二十六、倔強(qiáng)型顧客特點(diǎn)：比固執(zhí)型顧客更頑固，自尊心很強(qiáng)，常剛愎自用，不愿聽(tīng)你的話。處方：先了解顧客心中的想法及所采取的態(tài)度。在銷售產(chǎn)品時(shí)，慢工出細(xì)活，沉住氣，仔細(xì)聽(tīng)顧客的滔滔不絕的話，直到對(duì)方?jīng)]話可說(shuō)了，就該輪到你說(shuō)了。二十七、盛氣凌人型顧客特點(diǎn)：咄咄逼人，攻擊性心理，對(duì)自己開(kāi)出的條件很難更改。處方：以靜制動(dòng)，以不變應(yīng)萬(wàn)變，不慌不忙仔細(xì)地觀察對(duì)方的動(dòng)靜，找出到底是什么引導(dǎo)著她，使她這樣對(duì)待自己。絕不可感情用事，在觀察的同時(shí)試著用咨詢的方式了解對(duì)方的心理，然后加以正確的引導(dǎo)，并加以冷靜理智的說(shuō)明，獲得主動(dòng)權(quán)后慢慢將對(duì)方制服。二十八、驕傲型顧客特點(diǎn)：狂妄自大瞧不起人，自尊心極強(qiáng)，神經(jīng)也有點(diǎn)過(guò)敏，感到自尊心受傷害時(shí)就會(huì)發(fā)作。處方：采用“疏導(dǎo)”之法，她自傲就讓她自傲吧，她自吹自擂就讓吹去吧。當(dāng)她吹夠了吹累了，言行自然就會(huì)有所收斂，這時(shí)美容師抓住機(jī)會(huì)展開(kāi)攻勢(shì)，即可順利地銷出產(chǎn)品。二十九、先入為主型顧客特點(diǎn)：對(duì)你介紹的商品早有所聞或者知之甚多，引經(jīng)據(jù)典比你還強(qiáng)。處方：一要不卑不亢，不要被他先入為主的氣勢(shì)所嚇倒；二是抓住利益這一王牌，反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的好處；三是要以誠(chéng)相待，樹(shù)立良好服務(wù)第一印象，與之交上朋友，不要指責(zé)和批評(píng)顧客，當(dāng)一個(gè)耐心的聽(tīng)眾。三十、精明嚴(yán)肅型顧客特點(diǎn)：比較精明，有一定的知識(shí)水平，文化素質(zhì)比較高，比較冷靜地思考，沉著的觀察。處方：一是實(shí)打?qū)崄?lái)，該是多少就是多少，對(duì)其真誠(chéng)，物美質(zhì)優(yōu)，使之無(wú)話可說(shuō)。二是某一方面與共鳴，使她佩服你，成為知己朋友，她們對(duì)于朋友都慷慨的。三十一、謹(jǐn)慎型顧客特點(diǎn)：謹(jǐn)慎從事，在充分考慮后才能做決定。處方：首先，樹(shù)立良好形象，避免刺激顧客；再必須學(xué)會(huì)協(xié)調(diào)顧客的生活步伐，主動(dòng)站在顧客一邊；不可性急，不要催得太緊，要謹(jǐn)慎，更要沉著冷靜，對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題不要隨便否定。如果該問(wèn)的問(wèn)題都問(wèn)完了，就要速成速?zèng)Q。三十二、挑剔型顧客特點(diǎn)：眼睛尖，對(duì)一切都極為挑剔，憑自己的好惡辦事。挑剔類型：借口。即不購(gòu)買的借口。如：“這種產(chǎn)品很好，只是有點(diǎn)。”“這個(gè)產(chǎn)品不錯(cuò)，但對(duì)我們沒(méi)有什么用處”偏見(jiàn)和成見(jiàn)。如：“什么？進(jìn)口羊胎素？您送我一支也不要！我要的是中成藥化妝品！”“我們這個(gè)年紀(jì)還趕什么時(shí)髦，不要不要”自我表現(xiàn)。如：“現(xiàn)在不流行這種產(chǎn)品了，現(xiàn)在講究的是??”“這沒(méi)什么了不起的，一看就知道是假冒的?！睈阂夥磳?duì)。這是無(wú)禮取鬧的一種表現(xiàn)。壓價(jià)。這是常見(jiàn)的一種。如：“這是最后一瓶，好壞無(wú)法挑?！薄斑@種商品，成本低得很，不過(guò)幾十元?！薄斑@里有點(diǎn)損壞，質(zhì)量不好。”客觀批評(píng)。顧客提出的產(chǎn)品或服務(wù)本身確實(shí)存在的問(wèn)題，這是有購(gòu)買興趣的顧客都得提出的。如：“這種新產(chǎn)品，看起來(lái)還不錯(cuò)，只是效果怎樣我不敢相信?！睂?duì)商品的性能不了解。如：“這個(gè)功能沒(méi)什么用處？”兩難處境。顧客喜歡產(chǎn)品的一面，又討厭產(chǎn)品另一面，是否購(gòu)買處于兩難之中。最后的反對(duì)。提出最后的反對(duì)，這不是新的，而是早些時(shí)候已提出的意見(jiàn)，實(shí)際上不是挑剔，而是下決心購(gòu)買的信號(hào)。處方：避免主動(dòng)出擊，寧可先置已于死地而求后生。當(dāng)你遭遇到顧客回絕時(shí)，切莫再度“猛攻”。所謂“置之死地而后生”是告訴你先放棄進(jìn)擊，將自己由主動(dòng)一方變?yōu)楸粍?dòng)一方，先讓對(duì)方說(shuō)話，你要做一個(gè)傾聽(tīng)者，甚至讓對(duì)方一瀉心中不快，你再慢慢疏導(dǎo)，并抓住時(shí)機(jī)，將自己調(diào)整為不令對(duì)方討厭的狀態(tài)，使已要“吹”的東西又有些轉(zhuǎn)機(jī)。針對(duì)愛(ài)挑剔的顧客，可選擇以下勸購(gòu)技巧： 順應(yīng)法——顧客：“這個(gè)商品價(jià)格太貴了?！盉A：“是啊，的確很貴，名牌產(chǎn)品哪有不貴的道理呢？”轉(zhuǎn)折法——顧客：“我覺(jué)得這不好??”BA：“您說(shuō)的有道理，不過(guò)，這種商品是這樣??”拖延法——先說(shuō)“如果您不介意的話，我過(guò)一會(huì)兒回答您”，然后通過(guò)介紹不知不覺(jué)地解答了顧客的疑慮。轉(zhuǎn)換法——顧客：“這個(gè)商品我不放心其安全性?！盉A：“關(guān)于這點(diǎn)，請(qǐng)您看看產(chǎn)品說(shuō)明書”，同時(shí)遞上有關(guān)資料，也可拿出商品讓顧客挑選比較，以轉(zhuǎn)換顧客的態(tài)度。否定法——顧客：“這種面膜貼后一定會(huì)掉皮?！盉A：“不，這是一種新型面膜，效果很好，我們以本店名譽(yù)擔(dān)保?！鳖櫩停骸斑@種是假冒偽劣產(chǎn)品?！盉A：“我們店從不賣假貨?！毕劝l(fā)制人法——主動(dòng)提出顧客的疑慮，并自問(wèn)自答，作出解答，給顧客一種誠(chéng)實(shí)、可靠的印象。如：“您可能認(rèn)為它的功能單一，不如XX商品。但它的這一功能的效果比多功能的要好。有些功能很少用上，是一種浪費(fèi)金錢增加價(jià)格的表現(xiàn)。”歸納法——把顧客的意見(jiàn)歸納起來(lái)，同時(shí)回答幾種反對(duì)意見(jiàn)，就會(huì)削弱意見(jiàn)產(chǎn)生的影響。如：“你的這些想法是可以理解的，集中一點(diǎn)是只要價(jià)格合適，就可以買下??”攤牌法——無(wú)法說(shuō)服時(shí)可采用反問(wèn)，表明自己的誠(chéng)意，以此答復(fù)顧客，從而削弱反對(duì)程度。如：“您自己怎樣回答這個(gè)問(wèn)題呢？”“我怎樣才能說(shuō)服您呢？” 三十三、反對(duì)意見(jiàn)型顧客關(guān)于產(chǎn)品本身——顧客：“這種產(chǎn)品的性能是否可靠？是新上市的吧？”BA：“這是一種新上市不久的產(chǎn)品，目前銷路很好，從我們現(xiàn)在掌握的資料來(lái)看，大部分顧客購(gòu)買后都反應(yīng)性能可靠”顧客：“這件產(chǎn)品的包裝太差了?！盉A：“這種包裝雖不太美觀，但很實(shí)用，你說(shuō)是嗎？”顧客：“這件產(chǎn)品沒(méi)有我所喜歡的特色?！盉A：“你能具體談?wù)勀阆矚g的特色有哪些嗎？” 關(guān)于產(chǎn)品價(jià)格——顧客：“你的價(jià)格太貴了?！盉A：“小姐，你的意見(jiàn)無(wú)疑是正確的，我們的產(chǎn)品真的不便宜。在討論價(jià)格之前，我們是否可以看看你使用這項(xiàng)產(chǎn)品之后，它會(huì)給你帶來(lái)的健康與美麗。”關(guān)于銷售員本人——如果一切的努力都無(wú)濟(jì)于事的話，——Turning Over，即使這位顧客轉(zhuǎn)給別的銷售員去對(duì)付，不可輕易失去這位顧客。關(guān)于購(gòu)買時(shí)機(jī)——顧客：“我想再等等看”、“再考慮考慮”、“再同親友商量商量”。關(guān)于偏見(jiàn)、成見(jiàn)——顧客的偏見(jiàn)與成見(jiàn)主要受心理因素的影響，屬于顧客固有的懷疑心理。你應(yīng)盡力去消除。如果不影響銷售的進(jìn)行，你也沒(méi)有必要將顧客說(shuō)服。處方：傾聽(tīng)法——與詢問(wèn)法配合應(yīng)用，鼓勵(lì)顧客說(shuō)出她們的感受，對(duì)顧客的感受表示出具有濃厚的興趣。預(yù)防法——在顧客提出問(wèn)題之前，最好能搶在她前面把問(wèn)題首先提出來(lái)，以爭(zhēng)取主動(dòng)，避免與其發(fā)生爭(zhēng)論。拖延法——避免立即回答可能造成的顧客強(qiáng)烈抗拒的結(jié)果。不理不睬法——如果認(rèn)為顧客的反對(duì)意見(jiàn)微不足道，或者僅是拒絕購(gòu)買的一種借口而不是反對(duì)意見(jiàn)，或是屬于一種偏見(jiàn)、成見(jiàn)、故意出難題時(shí)，可以采取不理不睬的態(tài)度，不要在這方面浪費(fèi)太多的時(shí)間。顧客事后會(huì)發(fā)覺(jué)，遭到不理不睬的反對(duì)意見(jiàn)，都是些無(wú)足輕重的意見(jiàn)。真實(shí)反應(yīng)法——澄清你對(duì)顧客感受的了解，鼓勵(lì)顧客再次考慮她的觀點(diǎn)?？梢哉f(shuō)：“小姐，您是擔(dān)心??”，“小姐，如果我沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)的話，您的意思是說(shuō)??”詢問(wèn)法——如顧客的反對(duì)意見(jiàn)不太具體，銷售員可以對(duì)顧客進(jìn)行進(jìn)一步詢問(wèn)，將顧客的反對(duì)意見(jiàn)的重要性減到最低點(diǎn)。承認(rèn)法——向顧客表示你對(duì)她的意見(jiàn)，不但很了解，而且有同感（不一定同意）。如：你可以說(shuō)：“不錯(cuò)，和其他產(chǎn)品一樣，我們的產(chǎn)呂價(jià)格最近確實(shí)提高了?！狈磫?wèn)法——當(dāng)顧客提出不好直接回答的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，不要正面同顧客辯論，要把反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)換成買賣的理由。如：你可以說(shuō)：“我怎么說(shuō)才能使你相信呢？”“你自己怎樣回答這個(gè)問(wèn)題呢？”同意與中立法——對(duì)顧客的反對(duì)意見(jiàn)表示了解，以解除顧客的疑問(wèn)，然后再回復(fù)到自己的立場(chǎng)。注意不要使用一些令顧客過(guò)于敏感的詞匯，說(shuō)話要清晰，語(yǔ)氣要略有停頓。如：“小姐，我不怪你懷疑這個(gè)方法是否對(duì)你有益，但是（這里稍微停頓。并且少用“但是”，而改用“然而”這個(gè)詞來(lái)代替）??”3F法——感覺(jué)（Feel）、感受（Felt）、發(fā)覺(jué)（Found）。即當(dāng)顧客提出了反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，利用別的顧客的感受來(lái)打動(dòng)顧客。如：“小姐，我很了解你的感覺(jué)，以前許多顧客也有你同樣的感覺(jué)，然而當(dāng)她們使用后，她們才發(fā)覺(jué)??”比較法——指出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)勝于它任何缺點(diǎn)。將平時(shí)記下的顧客的證明整理成一張表，將優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相對(duì)比，在顧客提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，在適當(dāng)時(shí)誠(chéng)懇地將這張表出示給顧客參考，較有說(shuō)服力。否定法——反駁顧客對(duì)你或你的美容院不確實(shí)的指責(zé)，但應(yīng)萬(wàn)分小心，盡力避免同顧客產(chǎn)生沖突。如：“小姐，你的意見(jiàn)很好！但我可以肯定地告訴你，你的說(shuō)法錯(cuò)了。”移花接木法——面對(duì)顧客的偏頗，不得不作出否定答復(fù)時(shí)，可以順手牽羊地采用顧客的言語(yǔ)，把意見(jiàn)引申到另一個(gè)相反的方向，從而達(dá)到否定的目的。三十四、聲稱價(jià)格太貴的顧客真實(shí)動(dòng)機(jī)：怕吃虧，想買到便宜的商品，這是很自然的；想在討價(jià)還價(jià)中擊敗你，把對(duì)方的讓步看作自己的勝利；根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，知道討價(jià)還價(jià)會(huì)得到好處；不了解產(chǎn)品的價(jià)值，想通過(guò)討價(jià)還價(jià)摸清虛實(shí)；想從另一美容院購(gòu)買，她設(shè)法讓你削價(jià)，只是為了向第三者施壓；根本不想購(gòu)買商品，而以價(jià)格太貴作為借口。處方：避免過(guò)早提出或討論價(jià)格，應(yīng)等顧客對(duì)這種商品的價(jià)值有了起碼的認(rèn)識(shí)后，再與其討論價(jià)格問(wèn)題。顧客對(duì)某種商品的購(gòu)買欲望越強(qiáng)烈，她對(duì)價(jià)格問(wèn)題考慮的就越少。不應(yīng)主動(dòng)提及價(jià)格，當(dāng)顧客詢問(wèn)價(jià)時(shí)，說(shuō)明她對(duì)商品已產(chǎn)生興趣。銷售產(chǎn)品中應(yīng)注意：a、相對(duì)價(jià)格（使用產(chǎn)品的好處，附加值）b、向顧客證明商品價(jià)格的合理性 c、用不同產(chǎn)品價(jià)格報(bào)價(jià) d、采用示范法 e、積極運(yùn)用補(bǔ)救辦法 f、喊價(jià)要高，讓步要慢 三十五、“以恩情還價(jià)”的顧客特點(diǎn)：這類顧客以前曾幫助過(guò)你的美容院，有恩情。在光顧過(guò)程中，想以恩情作為還價(jià)的理由或借口。處方：見(jiàn)面時(shí)應(yīng)以老朋友的身份，用比較親切的話語(yǔ)與她寒喧交談。對(duì)方要買東西時(shí)，應(yīng)立即取出來(lái)向她展示，介紹產(chǎn)品性能、特點(diǎn)。對(duì)方詢問(wèn)價(jià)時(shí)應(yīng)給出一個(gè)對(duì)方既不認(rèn)為太貴，本人也能接受的價(jià)，不要太高，也沒(méi)有必要太低。對(duì)方還價(jià)時(shí)，必須觀察清楚，其目的是什么？如是誠(chéng)意的話，只要能把情況說(shuō)清楚，加上一些親切的話語(yǔ)作墊，對(duì)方不會(huì)強(qiáng)求降價(jià)。對(duì)于要求回報(bào)的顧客，對(duì)方態(tài)度是比較坦率的，你也不妨坦率一點(diǎn)。注：關(guān)鍵時(shí)候不妨借用沉默的力量，沉默可以給對(duì)方以壓力，使雙方在短期的沉默中作出決定，容易成交。三十六、“不愿與你交易”型顧客特點(diǎn)：不是對(duì)產(chǎn)品不感興趣，而是沖著個(gè)人來(lái)的。無(wú)意購(gòu)買、懷疑或報(bào)復(fù)性心理，對(duì)你懷有戒心。處方：知難而上，但不能硬闖，應(yīng)注意方式方法，從側(cè)面進(jìn)攻，以朋友相待，和顧客進(jìn)行親切交談。勸購(gòu)技巧：提高商品的吸引力；誘導(dǎo)新需求；加強(qiáng)情感溝通。美容院常見(jiàn)問(wèn)題分析一、如何面對(duì)員工抱怨？（一）員工產(chǎn)生抱怨的原因有哪些？待遇？作息時(shí)間？顧客？自己？管理員？員工本人？員工抱怨的真實(shí)面目，找藉口辭職？“良藥苦口”利于病，提建議不被認(rèn)可采納？不按時(shí)給發(fā)工資。對(duì)員工不熱情不關(guān)心。不管員工需求和偏好，一味地貫輸自己個(gè)人觀念，引起厭煩。管理沒(méi)有水平，知識(shí)不足，無(wú)法滿足員工的詢問(wèn)，或者甚至自己才能比不上部分員工，引起反逆心理。愿意接受員工提議，引起不合作。算工資時(shí)，少算員工工資，引起利益糾紛。你的承諾不對(duì)現(xiàn)，失信與員工。1你自己不以身作則，樹(shù)立不起榜樣。1你平時(shí)態(tài)度欠佳，得罪員工。1有貢獻(xiàn)得不到你的賞識(shí)，從而喪失了工作熱情。1使用管理制度你盯得過(guò)緊，員工心理形成一定的壓力。1你瞧不起某個(gè)員工，言語(yǔ)中流露出蔑視形成一定的壓力。1你表現(xiàn)出對(duì)員工的不信任，員工感到氣憤。1員工學(xué)習(xí)進(jìn)度慢時(shí)你表現(xiàn)出不耐煩，甚至冷嘲熱諷，讓員工沒(méi)信心，不愉快。1你的指揮方式，安排工作時(shí)，態(tài)度不良、語(yǔ)氣欠佳，就是說(shuō)者無(wú)意但聽(tīng)者有意，讓員工感到莫名其妙的委屈。1銷售不良產(chǎn)品，讓顧客不滿，把火氣讓員工受，員工受不了對(duì)領(lǐng)導(dǎo)有意見(jiàn)。整體服務(wù)不好，售后服務(wù)不好，讓顧客不滿，員工失去長(zhǎng)久做下去的信心。2工作環(huán)境、生活環(huán)境不良又得不到改善，員工失望。（二）如何處理員工抱怨？抓住員工的心理，了解她們需要你說(shuō)什么，做什么如：“對(duì)不起，我該怎么向您說(shuō)明比較好呢？”“我應(yīng)該怎么做比較好呢？”解釋要簡(jiǎn)潔有力如：“好！我馬上就這樣做，這樣做的確會(huì)更好”，并付予真實(shí)的行動(dòng)。員工是對(duì)的，要肯定員工，并加予獎(jiǎng)勵(lì)或表?yè)P(yáng)和謝意。是物質(zhì)上的問(wèn)題，要對(duì)現(xiàn)員工的損失；是精神上的要給解說(shuō)和安慰。要明白不論怎樣的抱怨，如果處理不當(dāng)，絕對(duì)無(wú)法讓員工接受。態(tài)度上要采用中和姿態(tài)，不可有傲慢、擺架子的態(tài)度。說(shuō)話方式要站在對(duì)方的立場(chǎng)，且必須善于交談再說(shuō)明。處理要迅速，言行一致。如果是自己的問(wèn)題要敢于承認(rèn)、馬上改正，并真誠(chéng)道歉。如果是條件有限，要員工明白難處。1貫徹?zé)岢兰罢\(chéng)意，如員工覺(jué)得你是盡心盡力在處理事情，而非敷衍，會(huì)反過(guò)來(lái)支持你。1用嘴巴傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)，并注意自己的聲調(diào)1）為什么會(huì)說(shuō)出這些不滿？ 2）因?yàn)槭裁词卤г梗?3）您的主要目的是什么？ 4）您到底在為什么生氣？1管理要做到顧客滿意，老板滿意，員工滿意。1做記錄總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，避免再犯。1要知道你怎樣對(duì)待員工，員工就會(huì)怎樣對(duì)待顧客。1所謂管理就是使員工自愿完成工作。（三）減少員工抱怨需要改變什么？改變產(chǎn)品的選擇，選擇顧客認(rèn)可的產(chǎn)品。改變工作方式與經(jīng)營(yíng)方式。改變管理理念和員工行動(dòng)的思想。改變自我的管理方法與藝術(shù)。化不利情緒為有利情緒。熱情要飽滿，精力要充沛。全方位充電，讓員工心服口服。（四）處理員工抱怨有何對(duì)策？做好應(yīng)對(duì)抱怨的心理準(zhǔn)備。不要害怕員工的抱怨。有時(shí)員工的抱怨并不是在針對(duì)你。處理員工抱怨拿出誠(chéng)意。妥善處理員工抱怨可能促進(jìn)情感。樂(lè)意聽(tīng)取抱怨。多聽(tīng)少說(shuō)。讓她發(fā)泄心理話。（五）如何預(yù)防員工抱怨？進(jìn)行培訓(xùn)。提高服務(wù)能力。注意精神松懈時(shí)產(chǎn)生的小錯(cuò)誤。強(qiáng)調(diào)員工“以顧客為中心”“以工作為重”。舉行定期的職工集體活動(dòng)。訓(xùn)練員工對(duì)服務(wù)的重視。了解員工心理需要與變化。告知服務(wù)投訴所產(chǎn)生的成本和損失是多少。告知不滿罷工、破壞、曠工、怠工的代價(jià)。表現(xiàn)最好的員工是否得到最高的提薪？11