【文章內(nèi)容簡介】 當(dāng)時(shí)沒做生意，也為以后的交往埋下了伏筆。二十六、倔強(qiáng)型顧客特點(diǎn)：比固執(zhí)型顧客更頑固，自尊心很強(qiáng)，常剛愎自用，不愿聽你的話。處方：先了解顧客心中的想法及所采取的態(tài)度。在銷售產(chǎn)品時(shí)，慢工出細(xì)活，沉住氣，仔細(xì)聽顧客的滔滔不絕的話，直到對方?jīng)]話可說了，就該輪到你說了。二十七、盛氣凌人型顧客特點(diǎn)：咄咄逼人，攻擊性心理，對自己開出的條件很難更改。處方：以靜制動(dòng)，以不變應(yīng)萬變，不慌不忙仔細(xì)地觀察對方的動(dòng)靜，找出到底是什么引導(dǎo)著她，使她這樣對待自己。絕不可感情用事，在觀察的同時(shí)試著用咨詢的方式了解對方的心理，然后加以正確的引導(dǎo)，并加以冷靜理智的說明，獲得主動(dòng)權(quán)后慢慢將對方制服。二十八、驕傲型顧客特點(diǎn)：狂妄自大瞧不起人，自尊心極強(qiáng)，神經(jīng)也有點(diǎn)過敏，感到自尊心受傷害時(shí)就會(huì)發(fā)作。處方：采用“疏導(dǎo)”之法，她自傲就讓她自傲吧，她自吹自擂就讓吹去吧。當(dāng)她吹夠了吹累了，言行自然就會(huì)有所收斂，這時(shí)美容師抓住機(jī)會(huì)展開攻勢，即可順利地銷出產(chǎn)品。二十九、先入為主型顧客特點(diǎn)：對你介紹的商品早有所聞或者知之甚多，引經(jīng)據(jù)典比你還強(qiáng)。處方：一要不卑不亢，不要被他先入為主的氣勢所嚇倒；二是抓住利益這一王牌，反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的好處；三是要以誠相待，樹立良好服務(wù)第一印象，與之交上朋友，不要指責(zé)和批評顧客，當(dāng)一個(gè)耐心的聽眾。三十、精明嚴(yán)肅型顧客特點(diǎn)：比較精明，有一定的知識(shí)水平，文化素質(zhì)比較高，比較冷靜地思考，沉著的觀察。處方：一是實(shí)打?qū)崄?，該是多少就是多少，對其真誠，物美質(zhì)優(yōu)，使之無話可說。二是某一方面與共鳴，使她佩服你，成為知己朋友，她們對于朋友都慷慨的。三十一、謹(jǐn)慎型顧客特點(diǎn)：謹(jǐn)慎從事，在充分考慮后才能做決定。處方：首先，樹立良好形象，避免刺激顧客；再必須學(xué)會(huì)協(xié)調(diào)顧客的生活步伐，主動(dòng)站在顧客一邊；不可性急，不要催得太緊，要謹(jǐn)慎，更要沉著冷靜，對對方提出的問題不要隨便否定。如果該問的問題都問完了，就要速成速?zèng)Q。三十二、挑剔型顧客特點(diǎn)：眼睛尖，對一切都極為挑剔，憑自己的好惡辦事。挑剔類型：借口。即不購買的借口。如：“這種產(chǎn)品很好，只是有點(diǎn)?！薄斑@個(gè)產(chǎn)品不錯(cuò)，但對我們沒有什么用處”偏見和成見。如：“什么？進(jìn)口羊胎素？您送我一支也不要！我要的是中成藥化妝品！”“我們這個(gè)年紀(jì)還趕什么時(shí)髦，不要不要”自我表現(xiàn)。如：“現(xiàn)在不流行這種產(chǎn)品了，現(xiàn)在講究的是??”“這沒什么了不起的，一看就知道是假冒的?！睈阂夥磳?。這是無禮取鬧的一種表現(xiàn)。壓價(jià)。這是常見的一種。如：“這是最后一瓶，好壞無法挑?！薄斑@種商品，成本低得很，不過幾十元?！薄斑@里有點(diǎn)損壞，質(zhì)量不好?！笨陀^批評。顧客提出的產(chǎn)品或服務(wù)本身確實(shí)存在的問題，這是有購買興趣的顧客都得提出的。如：“這種新產(chǎn)品，看起來還不錯(cuò)，只是效果怎樣我不敢相信?！睂ι唐返男阅懿涣私?。如：“這個(gè)功能沒什么用處？”兩難處境。顧客喜歡產(chǎn)品的一面，又討厭產(chǎn)品另一面，是否購買處于兩難之中。最后的反對。提出最后的反對，這不是新的，而是早些時(shí)候已提出的意見，實(shí)際上不是挑剔，而是下決心購買的信號。處方：避免主動(dòng)出擊，寧可先置已于死地而求后生。當(dāng)你遭遇到顧客回絕時(shí)，切莫再度“猛攻”。所謂“置之死地而后生”是告訴你先放棄進(jìn)擊，將自己由主動(dòng)一方變?yōu)楸粍?dòng)一方，先讓對方說話，你要做一個(gè)傾聽者，甚至讓對方一瀉心中不快，你再慢慢疏導(dǎo)，并抓住時(shí)機(jī)，將自己調(diào)整為不令對方討厭的狀態(tài)，使已要“吹”的東西又有些轉(zhuǎn)機(jī)。針對愛挑剔的顧客，可選擇以下勸購技巧： 順應(yīng)法——顧客：“這個(gè)商品價(jià)格太貴了?！盉A：“是啊，的確很貴，名牌產(chǎn)品哪有不貴的道理呢？”轉(zhuǎn)折法——顧客：“我覺得這不好??”BA：“您說的有道理，不過，這種商品是這樣??”拖延法——先說“如果您不介意的話，我過一會(huì)兒回答您”，然后通過介紹不知不覺地解答了顧客的疑慮。轉(zhuǎn)換法——顧客：“這個(gè)商品我不放心其安全性?！盉A：“關(guān)于這點(diǎn)，請您看看產(chǎn)品說明書”，同時(shí)遞上有關(guān)資料，也可拿出商品讓顧客挑選比較，以轉(zhuǎn)換顧客的態(tài)度。否定法——顧客：“這種面膜貼后一定會(huì)掉皮?！盉A：“不，這是一種新型面膜，效果很好，我們以本店名譽(yù)擔(dān)保。”顧客：“這種是假冒偽劣產(chǎn)品?！盉A：“我們店從不賣假貨?！毕劝l(fā)制人法——主動(dòng)提出顧客的疑慮，并自問自答，作出解答，給顧客一種誠實(shí)、可靠的印象。如：“您可能認(rèn)為它的功能單一，不如XX商品。但它的這一功能的效果比多功能的要好。有些功能很少用上，是一種浪費(fèi)金錢增加價(jià)格的表現(xiàn)?！睔w納法——把顧客的意見歸納起來，同時(shí)回答幾種反對意見，就會(huì)削弱意見產(chǎn)生的影響。如：“你的這些想法是可以理解的，集中一點(diǎn)是只要價(jià)格合適，就可以買下??”攤牌法——無法說服時(shí)可采用反問，表明自己的誠意，以此答復(fù)顧客，從而削弱反對程度。如：“您自己怎樣回答這個(gè)問題呢？”“我怎樣才能說服您呢？” 三十三、反對意見型顧客關(guān)于產(chǎn)品本身——顧客：“這種產(chǎn)品的性能是否可靠？是新上市的吧？”BA：“這是一種新上市不久的產(chǎn)品，目前銷路很好，從我們現(xiàn)在掌握的資料來看，大部分顧客購買后都反應(yīng)性能可靠”顧客：“這件產(chǎn)品的包裝太差了。”BA：“這種包裝雖不太美觀，但很實(shí)用，你說是嗎？”顧客：“這件產(chǎn)品沒有我所喜歡的特色?！盉A：“你能具體談?wù)勀阆矚g的特色有哪些嗎？” 關(guān)于產(chǎn)品價(jià)格——顧客：“你的價(jià)格太貴了?！盉A：“小姐，你的意見無疑是正確的，我們的產(chǎn)品真的不便宜。在討論價(jià)格之前，我們是否可以看看你使用這項(xiàng)產(chǎn)品之后，它會(huì)給你帶來的健康與美麗?！标P(guān)于銷售員本人——如果一切的努力都無濟(jì)于事的話，——Turning Over，即使這位顧客轉(zhuǎn)給別的銷售員去對付，不可輕易失去這位顧客。關(guān)于購買時(shí)機(jī)——顧客：“我想再等等看”、“再考慮考慮”、“再同親友商量商量”。關(guān)于偏見、成見——顧客的偏見與成見主要受心理因素的影響，屬于顧客固有的懷疑心理。你應(yīng)盡力去消除。如果不影響銷售的進(jìn)行，你也沒有必要將顧客說服。處方：傾聽法——與詢問法配合應(yīng)用，鼓勵(lì)顧客說出她們的感受，對顧客的感受表示出具有濃厚的興趣。預(yù)防法——在顧客提出問題之前，最好能搶在她前面把問題首先提出來，以爭取主動(dòng)，避免與其發(fā)生爭論。拖延法——避免立即回答可能造成的顧客強(qiáng)烈抗拒的結(jié)果。不理不睬法——如果認(rèn)為顧客的反對意見微不足道，或者僅是拒絕購買的一種借口而不是反對意見，或是屬于一種偏見、成見、故意出難題時(shí)，可以采取不理不睬的態(tài)度，不要在這方面浪費(fèi)太多的時(shí)間。顧客事后會(huì)發(fā)覺，遭到不理不睬的反對意見，都是些無足輕重的意見。真實(shí)反應(yīng)法——澄清你對顧客感受的了解，鼓勵(lì)顧客再次考慮她的觀點(diǎn)。可以說：“小姐，您是擔(dān)心??”，“小姐，如果我沒聽錯(cuò)的話，您的意思是說??”詢問法——如顧客的反對意見不太具體，銷售員可以對顧客進(jìn)行進(jìn)一步詢問，將顧客的反對意見的重要性減到最低點(diǎn)。承認(rèn)法——向顧客表示你對她的意見，不但很了解，而且有同感（不一定同意）。如：你可以說：“不錯(cuò)，和其他產(chǎn)品一樣，我們的產(chǎn)呂價(jià)格最近確實(shí)提高了?！狈磫柗ā?dāng)顧客提出不好直接回答的反對意見時(shí)，不要正面同顧客辯論，要把反對意見轉(zhuǎn)換成買賣的理由。如：你可以說：“我怎么說才能使你相信呢？”“你自己怎樣回答這個(gè)問題呢？”同意與中立法——對顧客的反對意見表示了解，以解除顧客的疑問，然后再回復(fù)到自己的立場。注意不要使用一些令顧客過于敏感的詞匯，說話要清晰，語氣要略有停頓。如：“小姐，我不怪你懷疑這個(gè)方法是否對你有益，但是（這里稍微停頓。并且少用“但是”，而改用“然而”這個(gè)詞來代替）??”3F法——感覺（Feel）、感受（Felt）、發(fā)覺（Found）。即當(dāng)顧客提出了反對意見時(shí)，利用別的顧客的感受來打動(dòng)顧客。如：“小姐，我很了解你的感覺，以前許多顧客也有你同樣的感覺，然而當(dāng)她們使用后，她們才發(fā)覺??”比較法——指出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)勝于它任何缺點(diǎn)。將平時(shí)記下的顧客的證明整理成一張表，將優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相對比，在顧客提出反對意見時(shí)，在適當(dāng)時(shí)誠懇地將這張表出示給顧客參考，較有說服力。否定法——反駁顧客對你或你的美容院不確實(shí)的指責(zé)，但應(yīng)萬分小心，盡力避免同顧客產(chǎn)生沖突。如：“小姐，你的意見很好！但我可以肯定地告訴你，你的說法錯(cuò)了?！币苹ń幽痉ā鎸︻櫩偷钠H，不得不作出否定答復(fù)時(shí)，可以順手牽羊地采用顧客的言語，把意見引申到另一個(gè)相反的方向，從而達(dá)到否定的目的。三十四、聲稱價(jià)格太貴的顧客真實(shí)動(dòng)機(jī)：怕吃虧，想買到便宜的商品，這是很自然的；想在討價(jià)還價(jià)中擊敗你，把對方的讓步看作自己的勝利；根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，知道討價(jià)還價(jià)會(huì)得到好處；不了解產(chǎn)品的價(jià)值，想通過討價(jià)還價(jià)摸清虛實(shí)；想從另一美容院購買，她設(shè)法讓你削價(jià)，只是為了向第三者施壓；根本不想購買商品，而以價(jià)格太貴作為借口。處方：避免過早提出或討論價(jià)格，應(yīng)等顧客對這種商品的價(jià)值有了起碼的認(rèn)識(shí)后，再與其討論價(jià)格問題。顧客對某種商品的購買欲望越強(qiáng)烈，她對價(jià)格問題考慮的就越少。不應(yīng)主動(dòng)提及價(jià)格，當(dāng)顧客詢問價(jià)時(shí)，說明她對商品已產(chǎn)生興趣。銷售產(chǎn)品中應(yīng)注意：a、相對價(jià)格（使用產(chǎn)品的好處，附加值）b、向顧客證明商品價(jià)格的合理性 c、用不同產(chǎn)品價(jià)格報(bào)價(jià) d、采用示范法 e、積極運(yùn)用補(bǔ)救辦法 f、喊價(jià)要高，讓步要慢 三十五、“以恩情還價(jià)”的顧客特點(diǎn)：這類顧客以前曾幫助過你的美容院，有恩情。在光顧過程中，想以恩情作為還價(jià)的理由或借口。處方：見面時(shí)應(yīng)以老朋友的身份，用比較親切的話語與她寒喧交談。對方要買東西時(shí)，應(yīng)立即取出來向她展示，介紹產(chǎn)品性能、特點(diǎn)。對方詢問價(jià)時(shí)應(yīng)給出一個(gè)對方既不認(rèn)為太貴，本人也能接受的價(jià)，不要太高，也沒有必要太低。對方還價(jià)時(shí)，必須觀察清楚，其目的是什么？如是誠意的話，只要能把情況說清楚，加上一些親切的話語作墊，對方不會(huì)強(qiáng)求降價(jià)。對于要求回報(bào)的顧客，對方態(tài)度是比較坦率的，你也不妨坦率一點(diǎn)。注：關(guān)鍵時(shí)候不妨借用沉默的力量，沉默可以給對方以壓力，使雙方在短期的沉默中作出決定，容易成交。三十六、“不愿與你交易”型顧客特點(diǎn)：不是對產(chǎn)品不感興趣，而是沖著個(gè)人來的。無意購買、懷疑或報(bào)復(fù)性心理，對你懷有戒心。處方：知難而上，但不能硬闖，應(yīng)注意方式方法，從側(cè)面進(jìn)攻，以朋友相待，和顧客進(jìn)行親切交談。勸購技巧：提高商品的吸引力；誘導(dǎo)新需求；加強(qiáng)情感溝通。美容院常見問題分析一、如何面對員工抱怨？（一）員工產(chǎn)生抱怨的原因有哪些？待遇？作息時(shí)間？顧客？自己？管理員？員工本人？員工抱怨的真實(shí)面目，找藉口辭職？“良藥苦口”利于病，提建議不被認(rèn)可采納？不按時(shí)給發(fā)工資。對員工不熱情不關(guān)心。不管員工需求和偏好，一味地貫輸自己個(gè)人觀念，引起厭煩。管理沒有水平，知識(shí)不足，無法滿足員工的詢問，或者甚至自己才能比不上部分員工，引起反逆心理。愿意接受員工提議，引起不合作。算工資時(shí)，少算員工工資，引起利益糾紛。你的承諾不對現(xiàn)，失信與員工。1你自己不以身作則，樹立不起榜樣。1你平時(shí)態(tài)度欠佳，得罪員工。1有貢獻(xiàn)得不到你的賞識(shí)，從而喪失了工作熱情。1使用管理制度你盯得過緊，員工心理形成一定的壓力。1你瞧不起某個(gè)員工，言語中流露出蔑視形成一定的壓力。1你表現(xiàn)出對員工的不信任，員工感到氣憤。1員工學(xué)習(xí)進(jìn)度慢時(shí)你表現(xiàn)出不耐煩，甚至冷嘲熱諷，讓員工沒信心，不愉快。1你的指揮方式，安排工作時(shí)，態(tài)度不良、語氣欠佳，就是說者無意但聽者有意，讓員工感到莫名其妙的委屈。1銷售不良產(chǎn)品，讓顧客不滿，把火氣讓員工受，員工受不了對領(lǐng)導(dǎo)有意見。整體服務(wù)不好，售后服務(wù)不好，讓顧客不滿，員工失去長久做下去的信心。2工作環(huán)境、生活環(huán)境不良又得不到改善，員工失望。（二）如何處理員工抱怨？抓住員工的心理，了解她們需要你說什么，做什么如：“對不起，我該怎么向您說明比較好呢？”“我應(yīng)該怎么做比較好呢？”解釋要簡潔有力如：“好！我馬上就這樣做，這樣做的確會(huì)更好”，并付予真實(shí)的行動(dòng)。員工是對的，要肯定員工，并加予獎(jiǎng)勵(lì)或表揚(yáng)和謝意。是物質(zhì)上的問題，要對現(xiàn)員工的損失；是精神上的要給解說和安慰。要明白不論怎樣的抱怨，如果處理不當(dāng)，絕對無法讓員工接受。態(tài)度上要采用中和姿態(tài)，不可有傲慢、擺架子的態(tài)度。說話方式要站在對方的立場，且必須善于交談再說明。處理要迅速，言行一致。如果是自己的問題要敢于承認(rèn)、馬上改正，并真誠道歉。如果是條件有限，要員工明白難處。1貫徹?zé)岢兰罢\意，如員工覺得你是盡心盡力在處理事情，而非敷衍，會(huì)反過來支持你。1用嘴巴傾聽員工的意見，并注意自己的聲調(diào)1）為什么會(huì)說出這些不滿？ 2）因?yàn)槭裁词卤г梗?3）您的主要目的是什么？ 4）您到底在為什么生氣？1管理要做到顧客滿意，老板滿意，員工滿意。1做記錄總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，避免再犯。1要知道你怎樣對待員工，員工就會(huì)怎樣對待顧客。1所謂管理就是使員工自愿完成工作。（三）減少員工抱怨需要改變什么？改變產(chǎn)品的選擇，選擇顧客認(rèn)可的產(chǎn)品。改變工作方式與經(jīng)營方式。改變管理理念和員工行動(dòng)的思想。改變自我的管理方法與藝術(shù)?；焕榫w為有利情緒。熱情要飽滿，精力要充沛。全方位充電，讓員工心服口服。（四）處理員工抱怨有何對策？做好應(yīng)對抱怨的心理準(zhǔn)備。不要害怕員工的抱怨。有時(shí)員工的抱怨并不是在針對你。處理員工抱怨拿出誠意。妥善處理員工抱怨可能促進(jìn)情感。樂意聽取抱怨。多聽少說。讓她發(fā)泄心理話。（五）如何預(yù)防員工抱怨？進(jìn)行培訓(xùn)。提高服務(wù)能力。注意精神松懈時(shí)產(chǎn)生的小錯(cuò)誤。強(qiáng)調(diào)員工“以顧客為中心”“以工作為重”。舉行定期的職工集體活動(dòng)。訓(xùn)練員工對服務(wù)的重視。了解員工心理需要與變化。告知服務(wù)投訴所產(chǎn)生的成本和損失是多少。告知不滿罷工、破壞、曠工、怠工的代價(jià)。表現(xiàn)最好的員工是否得到最高的提薪？11