【文章內(nèi)容簡介】 是否可以看看你使用這項(xiàng)產(chǎn)品之后，它會(huì)給你帶來的健康與美麗?！标P(guān)于銷售員本人——如果一切的努力都無濟(jì)于事的話，——Turning Over，即使這位顧客轉(zhuǎn)給別的銷售員去對(duì)付，不可輕易失去這位顧客。關(guān)于購買時(shí)機(jī)——顧客：“我想再等等看”、“再考慮考慮”、“再同親友商量商量”。關(guān)于偏見、成見——顧客的偏見與成見主要受心理因素的影響，屬于顧客固有的懷疑心理。你應(yīng)盡力去消除。如果不影響銷售的進(jìn)行，你也沒有必要將顧客說服。處方：傾聽法——與詢問法配合應(yīng)用，鼓勵(lì)顧客說出她們的感受，對(duì)顧客的感受表示出具有濃厚的興趣。預(yù)防法——在顧客提出問題之前，最好能搶在她前面把問題首先提出來，以爭取主動(dòng)，避免與其發(fā)生爭論。拖延法——避免立即回答可能造成的顧客強(qiáng)烈抗拒的結(jié)果。不理不睬法——如果認(rèn)為顧客的反對(duì)意見微不足道，或者僅是拒絕購買的一種借口而不是反對(duì)意見，或是屬于一種偏見、成見、故意出難題時(shí)，可以采取不理不睬的態(tài)度，不要在這方面浪費(fèi)太多的時(shí)間。顧客事后會(huì)發(fā)覺，遭到不理不睬的反對(duì)意見，都是些無足輕重的意見。真實(shí)反應(yīng)法——澄清你對(duì)顧客感受的了解，鼓勵(lì)顧客再次考慮她的觀點(diǎn)?？梢哉f：“小姐，您是擔(dān)心??”，“小姐，如果我沒聽錯(cuò)的話，您的意思是說??”詢問法——如顧客的反對(duì)意見不太具體，銷售員可以對(duì)顧客進(jìn)行進(jìn)一步詢問，將顧客的反對(duì)意見的重要性減到最低點(diǎn)。承認(rèn)法——向顧客表示你對(duì)她的意見，不但很了解，而且有同感（不一定同意）。如：你可以說：“不錯(cuò)，和其他產(chǎn)品一樣，我們的產(chǎn)呂價(jià)格最近確實(shí)提高了。”反問法——當(dāng)顧客提出不好直接回答的反對(duì)意見時(shí)，不要正面同顧客辯論，要把反對(duì)意見轉(zhuǎn)換成買賣的理由。如：你可以說：“我怎么說才能使你相信呢？”“你自己怎樣回答這個(gè)問題呢？”同意與中立法——對(duì)顧客的反對(duì)意見表示了解，以解除顧客的疑問，然后再回復(fù)到自己的立場。注意不要使用一些令顧客過于敏感的詞匯，說話要清晰，語氣要略有停頓。如：“小姐，我不怪你懷疑這個(gè)方法是否對(duì)你有益，但是（這里稍微停頓。并且少用“但是”，而改用“然而”這個(gè)詞來代替）??”3F法——感覺（Feel）、感受（Felt）、發(fā)覺（Found）。即當(dāng)顧客提出了反對(duì)意見時(shí)，利用別的顧客的感受來打動(dòng)顧客。如：“小姐，我很了解你的感覺，以前許多顧客也有你同樣的感覺，然而當(dāng)她們使用后，她們才發(fā)覺??”比較法——指出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)勝于它任何缺點(diǎn)。將平時(shí)記下的顧客的證明整理成一張表，將優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相對(duì)比，在顧客提出反對(duì)意見時(shí)，在適當(dāng)時(shí)誠懇地將這張表出示給顧客參考，較有說服力。否定法——反駁顧客對(duì)你或你的美容院不確實(shí)的指責(zé)，但應(yīng)萬分小心，盡力避免同顧客產(chǎn)生沖突。如：“小姐，你的意見很好！但我可以肯定地告訴你，你的說法錯(cuò)了。”移花接木法——面對(duì)顧客的偏頗，不得不作出否定答復(fù)時(shí)，可以順手牽羊地采用顧客的言語，把意見引申到另一個(gè)相反的方向，從而達(dá)到否定的目的。三十四、聲稱價(jià)格太貴的顧客真實(shí)動(dòng)機(jī)：怕吃虧，想買到便宜的商品，這是很自然的；想在討價(jià)還價(jià)中擊敗你，把對(duì)方的讓步看作自己的勝利；根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，知道討價(jià)還價(jià)會(huì)得到好處；不了解產(chǎn)品的價(jià)值，想通過討價(jià)還價(jià)摸清虛實(shí)；想從另一美容院購買，她設(shè)法讓你削價(jià)，只是為了向第三者施壓；根本不想購買商品，而以價(jià)格太貴作為借口。處方：避免過早提出或討論價(jià)格，應(yīng)等顧客對(duì)這種商品的價(jià)值有了起碼的認(rèn)識(shí)后，再與其討論價(jià)格問題。顧客對(duì)某種商品的購買欲望越強(qiáng)烈，她對(duì)價(jià)格問題考慮的就越少。不應(yīng)主動(dòng)提及價(jià)格，當(dāng)顧客詢問價(jià)時(shí)，說明她對(duì)商品已產(chǎn)生興趣。銷售產(chǎn)品中應(yīng)注意：a、相對(duì)價(jià)格（使用產(chǎn)品的好處，附加值）b、向顧客證明商品價(jià)格的合理性 c、用不同產(chǎn)品價(jià)格報(bào)價(jià) d、采用示范法 e、積極運(yùn)用補(bǔ)救辦法 f、喊價(jià)要高，讓步要慢 三十五、“以恩情還價(jià)”的顧客特點(diǎn)：這類顧客以前曾幫助過你的美容院，有恩情。在光顧過程中，想以恩情作為還價(jià)的理由或借口。處方：見面時(shí)應(yīng)以老朋友的身份，用比較親切的話語與她寒喧交談。對(duì)方要買東西時(shí)，應(yīng)立即取出來向她展示，介紹產(chǎn)品性能、特點(diǎn)。對(duì)方詢問價(jià)時(shí)應(yīng)給出一個(gè)對(duì)方既不認(rèn)為太貴，本人也能接受的價(jià)，不要太高，也沒有必要太低。對(duì)方還價(jià)時(shí)，必須觀察清楚，其目的是什么？如是誠意的話，只要能把情況說清楚，加上一些親切的話語作墊，對(duì)方不會(huì)強(qiáng)求降價(jià)。對(duì)于要求回報(bào)的顧客，對(duì)方態(tài)度是比較坦率的，你也不妨坦率一點(diǎn)。注：關(guān)鍵時(shí)候不妨借用沉默的力量，沉默可以給對(duì)方以壓力，使雙方在短期的沉默中作出決定，容易成交。三十六、“不愿與你交易”型顧客特點(diǎn)：不是對(duì)產(chǎn)品不感興趣，而是沖著個(gè)人來的。無意購買、懷疑或報(bào)復(fù)性心理，對(duì)你懷有戒心。處方：知難而上，但不能硬闖，應(yīng)注意方式方法，從側(cè)面進(jìn)攻，以朋友相待，和顧客進(jìn)行親切交談。勸購技巧：提高商品的吸引力；誘導(dǎo)新需求；加強(qiáng)情感溝通。美容院常見問題分析一、如何面對(duì)員工抱怨？（一）員工產(chǎn)生抱怨的原因有哪些？待遇？作息時(shí)間？顧客？自己？管理員？員工本人？員工抱怨的真實(shí)面目，找藉口辭職？“良藥苦口”利于病，提建議不被認(rèn)可采納？不按時(shí)給發(fā)工資。對(duì)員工不熱情不關(guān)心。不管員工需求和偏好，一味地貫輸自己個(gè)人觀念，引起厭煩。管理沒有水平，知識(shí)不足，無法滿足員工的詢問，或者甚至自己才能比不上部分員工，引起反逆心理。愿意接受員工提議，引起不合作。算工資時(shí)，少算員工工資，引起利益糾紛。你的承諾不對(duì)現(xiàn)，失信與員工。1你自己不以身作則，樹立不起榜樣。1你平時(shí)態(tài)度欠佳，得罪員工。1有貢獻(xiàn)得不到你的賞識(shí)，從而喪失了工作熱情。1使用管理制度你盯得過緊，員工心理形成一定的壓力。1你瞧不起某個(gè)員工，言語中流露出蔑視形成一定的壓力。1你表現(xiàn)出對(duì)員工的不信任，員工感到氣憤。1員工學(xué)習(xí)進(jìn)度慢時(shí)你表現(xiàn)出不耐煩，甚至冷嘲熱諷，讓員工沒信心，不愉快。1你的指揮方式，安排工作時(shí)，態(tài)度不良、語氣欠佳，就是說者無意但聽者有意，讓員工感到莫名其妙的委屈。1銷售不良產(chǎn)品，讓顧客不滿，把火氣讓員工受，員工受不了對(duì)領(lǐng)導(dǎo)有意見。整體服務(wù)不好，售后服務(wù)不好，讓顧客不滿，員工失去長久做下去的信心。2工作環(huán)境、生活環(huán)境不良又得不到改善，員工失望。（二）如何處理員工抱怨？抓住員工的心理，了解她們需要你說什么，做什么如：“對(duì)不起，我該怎么向您說明比較好呢？”“我應(yīng)該怎么做比較好呢？”解釋要簡潔有力如：“好！我馬上就這樣做，這樣做的確會(huì)更好”，并付予真實(shí)的行動(dòng)。員工是對(duì)的，要肯定員工，并加予獎(jiǎng)勵(lì)或表揚(yáng)和謝意。是物質(zhì)上的問題，要對(duì)現(xiàn)員工的損失；是精神上的要給解說和安慰。要明白不論怎樣的抱怨，如果處理不當(dāng)，絕對(duì)無法讓員工接受。態(tài)度上要采用中和姿態(tài)，不可有傲慢、擺架子的態(tài)度。說話方式要站在對(duì)方的立場，且必須善于交談再說明。處理要迅速，言行一致。如果是自己的問題要敢于承認(rèn)、馬上改正，并真誠道歉。如果是條件有限，要員工明白難處。1貫徹?zé)岢兰罢\意，如員工覺得你是盡心盡力在處理事情，而非敷衍，會(huì)反過來支持你。1用嘴巴傾聽員工的意見，并注意自己的聲調(diào)1）為什么會(huì)說出這些不滿？ 2）因?yàn)槭裁词卤г梗?3）您的主要目的是什么？ 4）您到底在為什么生氣？1管理要做到顧客滿意，老板滿意，員工滿意。1做記錄總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，避免再犯。1要知道你怎樣對(duì)待員工，員工就會(huì)怎樣對(duì)待顧客。1所謂管理就是使員工自愿完成工作。（三）減少員工抱怨需要改變什么？改變產(chǎn)品的選擇，選擇顧客認(rèn)可的產(chǎn)品。改變工作方式與經(jīng)營方式。改變管理理念和員工行動(dòng)的思想。改變自我的管理方法與藝術(shù)?；焕榫w為有利情緒。熱情要飽滿，精力要充沛。全方位充電，讓員工心服口服。（四）處理員工抱怨有何對(duì)策？做好應(yīng)對(duì)抱怨的心理準(zhǔn)備。不要害怕員工的抱怨。有時(shí)員工的抱怨并不是在針對(duì)你。處理員工抱怨拿出誠意。妥善處理員工抱怨可能促進(jìn)情感。樂意聽取抱怨。多聽少說。讓她發(fā)泄心理話。（五）如何預(yù)防員工抱怨？進(jìn)行培訓(xùn)。提高服務(wù)能力。注意精神松懈時(shí)產(chǎn)生的小錯(cuò)誤。強(qiáng)調(diào)員工“以顧客為中心”“以工作為重”。舉行定期的職工集體活動(dòng)。訓(xùn)練員工對(duì)服務(wù)的重視。了解員工心理需要與變化。告知服務(wù)投訴所產(chǎn)生的成本和損失是多少。告知不滿罷工、破壞、曠工、怠工的代價(jià)。表現(xiàn)最好的員工是否得到最高的提薪？1工作評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)是否及時(shí)有效？1是否獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員？1對(duì)以上總是的回答是否含糊不清，如果有，那么對(duì)員工的管理是失敗的。二、如何面對(duì)員工流失？（一）美容師流失會(huì)給美容院帶來哪些損失？投資在訓(xùn)練員工時(shí)間上的成本。員工在學(xué)習(xí)期間的薪資。職缺所表失的商機(jī)，以及造成顧客不談所失去的成本。找新人所付的成本。新人主管花在他們身上的成本。訓(xùn)練新人的成本。新人接手前的薪資成本。新人犯錯(cuò)誤的損失成本。新陳代謝的混亂。離職者帶走的寶貴知識(shí)。1離職者自立門戶所引起的顧客流失成本。（二）美容師要反省什么？如何讓自己脫胎換骨？總是無法平心靜氣。情緒調(diào)適。應(yīng)付壓力的方法?；瘔毫閯?dòng)力。是否總覺得自己是個(gè)不幸的人。你提心自己技不如人嗎？意志消沉的原因何在？一個(gè)沒有自信的人，必定無法獲得成長。您惹人厭嗎？1容易與人爭執(zhí)、改善暴躁易怒的性格。1工作不愉快是誰的錯(cuò)？1從現(xiàn)在開始還來得及。（三）人員跳槽原因有哪些？經(jīng)濟(jì)效益不好，無個(gè)人發(fā)展空間。對(duì)所從事的行業(yè)不感興趣，只是為生活而工作。對(duì)工資福利待遇不滿意。與管理人員發(fā)生矛盾。這山望著那山高，只追求短期利益。三、與眾生相員工面對(duì)面（一）要說服教導(dǎo)員工時(shí)，怎么辦？摸透員工的秉性。不忽視員工的性格問題。靈活運(yùn)用說服方式。練就說服人的本領(lǐng)。幽默是極好的調(diào)料。耐心、耐心、再耐心。溝通是雙向的。作出明確的指示。誘導(dǎo)是個(gè)好辦法。圓滿愉快結(jié)束談話。（二）如何對(duì)付謠言？小心對(duì)待謠言。透過謠言看清真實(shí)自己。勇敢地澄清謠言。保障信息暢通無阻——培養(yǎng)忠誠下屬。（三）對(duì)待技術(shù)不足、素質(zhì)欠佳的員工，怎么辦？是新員工，安排師姐帶著干。容忍她的小錯(cuò)誤。給她限時(shí)間?？催^程不結(jié)果。告訴她怎么做、不老讓她無方向自己摸索。（四）要獎(jiǎng)勵(lì)員工時(shí)，怎么辦？明獎(jiǎng)暗獎(jiǎng)有講究。既有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)也要精神獎(jiǎng)勵(lì)。最有價(jià)值的獎(jiǎng)勵(lì)方法：提升。獎(jiǎng)賞適度。找出優(yōu)點(diǎn)來獎(jiǎng)賞。（五）要扭轉(zhuǎn)員工的錯(cuò)誤時(shí)，怎么辦？立即面對(duì)問題。避免在盛怒下處理問題。私下解決。明確的方向。證據(jù)確鑿。提供指導(dǎo)。趁熱打鐵。（六）要讓員工信服，怎么辦？給員工投資，發(fā)展機(jī)會(huì)，利用情感。給員工精神鼓勵(lì)。增強(qiáng)自己的實(shí)力。感情投資。贊美時(shí)實(shí)事求是地評(píng)價(jià)。（七）要安排重要任務(wù)給員工時(shí)怎么辦？表明心計(jì)。了解對(duì)方。容忍失敗。深入觀察。解釋動(dòng)機(jī)?？偨Y(jié)能否勝任工作。（八）如何面對(duì)“多刺”員工？從容應(yīng)對(duì)下屬的頂撞，不能心情激動(dòng)，與她一浪高過一浪。反擊別有用心的頂撞，調(diào)查其真正動(dòng)機(jī)。主動(dòng)求和，顯示大度，“不頂不相識(shí)”。搬出管理制度，不用跟她扯皮。平時(shí)注意有情緒的員工，給她急救。積極疏導(dǎo)牢騷，不管哪里都會(huì)有牢騷，人是不知足的。（九）如何挽留優(yōu)秀員工？提拔杰出員工，讓好人出頭。內(nèi)部晉升，運(yùn)用頭銜。保持溝通管道暢通。不要忽略小節(jié)，態(tài)度公正。排隊(duì)不良分子，不讓壞分子影響整體。讓員工參與管理。小額優(yōu)惠“賄賂”員工，是整體“賄賂”。加薪留人。（十）要使用管理權(quán)時(shí)怎么？根據(jù)員工的情況分別采納各種方法，才有可能真正落實(shí)：指派式，最理想的工作指導(dǎo)模式。參與式，一起工作，告訴大家如何做。勸說式，你能說她們，她們會(huì)干得更出色。命令式，這種方式用得越少越好。決定前多問自己幾個(gè)為什么這樣做。看看員工最抱怨的是什么。有高招時(shí)，讓下屬開開眼界。把簡單的工作交給別人。分派工作益處多多。避免主觀性。（十一）要帶動(dòng)員工時(shí)怎么辦？要攏住員工的心。要表現(xiàn)自己的實(shí)力。要發(fā)掘下屬的智慧。要表明你是下屬的一員。在做出重大決策之前，一定要真誠地詢問你的下屬，真誠是打動(dòng)人心的最佳方法。用心營造工作環(huán)境。讓工作條件充滿吸引力。（十二）要解決員工沖突時(shí)怎么辦？在不影響營業(yè)和不損壞設(shè)備裝修的情況下讓其繼續(xù)打吵，這樣員工會(huì)自己覺得自己在“犯傻”。分開單獨(dú)說服。控制情緒，當(dāng)場解決，不讓場面惡變。施加壓力，限期改正。深入調(diào)查，秉公辦事。過段時(shí)間安排兩人在一起工作或娛樂。左右為難時(shí)現(xiàn)實(shí)點(diǎn)。（十三）如何樹立領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威？改掉壞習(xí)慣。修練一個(gè)受歡迎的個(gè)性。不斷充電，讓自己實(shí)力強(qiáng)于員工，起馬在一些方面。有時(shí)你只需要一點(diǎn)點(diǎn)小小的創(chuàng)新，效果就會(huì)大不一樣。沒有把握就不要打保鏢。公事只能公辦。不要隨意道歉。言行舉止保持身份。（十四）你被員工冷落怎么辦？檢討一下對(duì)自己的能力是否評(píng)價(jià)過高。自己是否會(huì)說不會(huì)做，只會(huì)空想，只有空架子。自己應(yīng)急能力不足，處理事情沒有經(jīng)驗(yàn)，逃避。形象欠佳。自己不