【正文】 第一篇：美容院店長(zhǎng)手冊(cè)美容院店長(zhǎng)手冊(cè)美容師職責(zé)注重儀容、儀表、儀態(tài)。熱愛企業(yè)、熱情待客，服務(wù)細(xì)致周到。給客人做好皮膚分析，正確并合理選擇客人的護(hù)理項(xiàng)目和產(chǎn)品。嚴(yán)格按照規(guī)定工作流程為客人服務(wù)，做好服務(wù)前準(zhǔn)備工作，和服務(wù)后的后繼工作。不撤離職守，發(fā)生問(wèn)題及明匯報(bào)。積極主動(dòng)與客戶聯(lián)系，進(jìn)行跟蹤服務(wù)。愛護(hù)公共財(cái)物，保證用具的清潔與消毒。遵守美容職業(yè)活動(dòng)相適應(yīng)的行為規(guī)范，具備良好的品德和專業(yè)素質(zhì)。不斷提高及完善自我綜合能力。店長(zhǎng)（主管）職責(zé)一、負(fù)責(zé)美容院的管理工作，按照公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制定方針和政策，及時(shí)實(shí)施和調(diào)整。二、負(fù)責(zé)員工的工作安排，行為的管理和考核，做好工作報(bào)告呈交公司。三、協(xié)調(diào)店員的關(guān)系，維持良好的紀(jì)律。四、制定工作計(jì)劃，分工明確，幫助店員提高技術(shù)和銷售能力，協(xié)助店員達(dá)到目標(biāo)。五、收集市場(chǎng)信息入時(shí)反饋上級(jí)。六、督促美容院的店容店貌，環(huán)境衛(wèi)生和員工的儀表衛(wèi)生檢查。七、協(xié)助上級(jí)搞好經(jīng)營(yíng)管理工作。八、樹立標(biāo)準(zhǔn)榜樣形象，以身作則。九、每日做好工作記錄和工作總結(jié)。十、負(fù)責(zé)員工及美容院的安全監(jiān)督。美容師的職業(yè)道德 熱愛本職盡職盡責(zé) 講求科學(xué)傳播知識(shí) 文明禮貌友善靈活 熱情待客一視同仁 顧客至上信譽(yù)第一 遵紀(jì)守法團(tuán)結(jié)協(xié)作 虛心好學(xué)勇攀高峰經(jīng)理職責(zé)一、解釋機(jī)構(gòu)的服務(wù)意識(shí)，培育員工的敬業(yè)精神，合理使用人才。二、制定工作計(jì)劃，分工明確，協(xié)助店長(zhǎng)達(dá)到目標(biāo)。三、分析顧客的意見，解釋服務(wù)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，與同事共同制定改善服務(wù)的方法，以身作則，執(zhí)行服務(wù)承諾。四、定期了解客源拓展情況和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)，并分析形勢(shì)，拿出對(duì)策。五、訂立公正、合理、有效的獎(jiǎng)罰制度。六、督導(dǎo)日常工作，保證公司各環(huán)節(jié)的正常營(yíng)運(yùn)和高質(zhì)量的服務(wù)。七、選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客服務(wù)，確保產(chǎn)品效果良好，質(zhì)量穩(wěn)定，物有所值。八、制定宣傳推廣方案。九、定期培訓(xùn)員工，以提高服務(wù)質(zhì)量。十、依照市場(chǎng)情況，制定合理的收費(fèi)價(jià)格，樹立良好的信譽(yù)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形象好一點(diǎn)素質(zhì)高一點(diǎn) 肚量大一點(diǎn)行動(dòng)快一點(diǎn) 腦筋活一點(diǎn)做事多一點(diǎn) 說(shuō)話小聲點(diǎn)效率高一點(diǎn) 微笑露一點(diǎn)脾氣小一點(diǎn) 嘴巴甜一點(diǎn)理由少一點(diǎn) 美容院經(jīng)營(yíng)的銷售策略美容院就好比一個(gè)唱戲的舞臺(tái)，當(dāng)一個(gè)平臺(tái)搭建好以后，就可從粉墨登場(chǎng)了，可這美容院的戲該怎么唱呢？著名的管理大師杜拉克說(shuō)過(guò)：“企業(yè)經(jīng)營(yíng)最重要的是一個(gè)核心，兩個(gè)方向，核心就是利潤(rùn)，而方向：一是營(yíng)銷管理，二是創(chuàng)新。”所謂營(yíng)銷管理是指解決企業(yè)當(dāng)前利潤(rùn)的問(wèn)題；而創(chuàng)新是指企業(yè)綢繆未來(lái)利潤(rùn)的問(wèn)題。也就是說(shuō)，作為一個(gè)美容院，當(dāng)她創(chuàng)業(yè)的第一天開始就要未雨綢繆。正如聯(lián)想集團(tuán)的總經(jīng)理柳傳志所言：“企業(yè)經(jīng)營(yíng)就好比坐在飯桌上，要吃著碗里的，還要看著鍋里的，同時(shí)還要想著地里的??”。美容院經(jīng)營(yíng)這臺(tái)戲的序幕是由策略定位拉開的——一、策略定位所謂策略就是美容院自身的經(jīng)營(yíng)思路，每個(gè)美容院都應(yīng)根據(jù)自身的優(yōu)點(diǎn)和核心價(jià)值進(jìn)行定位?？梢灾贫ㄒ苑?wù)取勝、以技術(shù)取勝、以價(jià)格取勝、或者是薄利多銷的經(jīng)營(yíng)方案。要知道經(jīng)營(yíng)百貨和經(jīng)營(yíng)專賣店一定有很多區(qū)別。許多美容院之所以不成功，很有可能問(wèn)題就出在這一環(huán)。如果是以服務(wù)取勝：比如SPA，那么服務(wù)的水準(zhǔn)，服務(wù)的軟件就要有非常高的要求，甚至是要以星級(jí)的服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，要有超值的概念。如果是以技術(shù)取勝：那么你的技術(shù)就要非常專業(yè)和資深，最好是要有醫(yī)學(xué)背景、學(xué)術(shù)背景、某項(xiàng)技術(shù)最好是具壟斷性的。價(jià)值取勝：是指商品的價(jià)值、檔次、品位要高，所謂“本小利大利不大，本大利小利不小”。薄利多銷：是指以低價(jià)價(jià)格產(chǎn)品為主導(dǎo)，以低價(jià)格、薄利、量大作為自身的優(yōu)勢(shì)。無(wú)論是選擇怎樣的策略就必須清楚地做到掌握自己的情況、分析自己的客戶、強(qiáng)化自己的特色、追逐自己的人群、鎖定自己的目標(biāo)。而作為策略中的策略就是永恒不變的主題——銷售、銷售、再銷售。二、轉(zhuǎn)變觀念作為美容院的經(jīng)營(yíng)者在觀念上必須要有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，比如：現(xiàn)在許多專業(yè)的美容院偏重于技術(shù)手法和服務(wù)，事實(shí)上，強(qiáng)調(diào)技術(shù)手法和服務(wù)并沒有錯(cuò)，但是就利潤(rùn)的空間上來(lái)說(shuō)，這種側(cè)重是很有限的。以一個(gè)美容院床位為例：一個(gè)客人消費(fèi)一次，將耗去1時(shí)間左右，該床位從早到晚都滿負(fù)荷動(dòng)作，充其量也不過(guò)是12小時(shí)左右，以單次價(jià)格60—80元計(jì)算，日收入大約500—600元左右。而如果在這過(guò)程中打銷售的主意，結(jié)果就大不相同了，因?yàn)殇N售的空間是無(wú)限的，又沒有時(shí)間的概念，所以，重視營(yíng)銷與銷售是當(dāng)今美容院必須正確認(rèn)識(shí)的。我們看到許多“日化線”的護(hù)膚專賣店（樹一派、雅芳、傾國(guó)之嬌??）,他們都能充分結(jié)合專業(yè)美容院的特長(zhǎng),在專賣店的后面增加院的功能，這種前店后院“日化線”和“專業(yè)線”結(jié)合的營(yíng)銷模式可以說(shuō)取得了巨大的成功。以廣州楊帆俊雄科技有限公司的“傾國(guó)之嬌”這個(gè)品牌為例，筆者觀摩總結(jié)了6個(gè)此類的專賣店，他們的床位僅僅在三至四張之間，而每個(gè)月的業(yè)績(jī)卻都在3—5萬(wàn)之間，和許多專業(yè)的美容比較，他們極具競(jìng)爭(zhēng)力。“日化線”的行業(yè)同仁沿懂得結(jié)合“專業(yè)線”的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行互補(bǔ)，而專業(yè)的美容院卻很少吸收“日化線”專賣店的經(jīng)驗(yàn)，在自己院的前面增加店的功能，從而形成了經(jīng)營(yíng)單一，一條腿走路的局面，以展的速度和利潤(rùn)的提高受到了極大的障礙?？上攵?，要提高業(yè)績(jī)，就必須在營(yíng)銷和銷售上大做文章。三、為銷售策略做前期準(zhǔn)備●營(yíng)造銷售氛圍●產(chǎn)品結(jié)構(gòu)變更以適合銷售●產(chǎn)品展柜大做文章●進(jìn)行套裝組合（如：保健套裝、日夜護(hù)理套裝??）四、轉(zhuǎn)變服務(wù)方式美容師的定位要增加促銷員的角色：角色的定位將美容師的責(zé)任感，以往的美容師只是單純地進(jìn)行美容手法的服務(wù)，而角色的改變使美容師有了銷售的責(zé)任，在服務(wù)的同時(shí)進(jìn)行同步銷售，成為一個(gè)美容品牌促銷員將為美容院帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)。由于角色的轉(zhuǎn)變，目的的不同，服務(wù)的方式也隨之改變，美容師（促銷員）在做好手法服務(wù)的同時(shí)應(yīng)該更加重視兩種服務(wù)模式：A：售前服務(wù)——為客戶做皮膚診斷，同時(shí)為她做出護(hù)膚的建議和計(jì)劃，果斷地幫助客人做決定。B：售后服務(wù)——指導(dǎo)客戶正確運(yùn)用美容產(chǎn)品的方法和技術(shù)。五、促銷做不停把握每一個(gè)節(jié)日的機(jī)會(huì)進(jìn)行促銷。（如：三八節(jié)、母親節(jié)、國(guó)慶節(jié)、五一節(jié)??）更高明的是在沒有節(jié)日的時(shí)段，人為策劃主題進(jìn)行促銷。（如：四月的祝福、春天的故事、盛夏的問(wèn)候、金色的秋天??一切主題和精神都可人為賦予）什么時(shí)候做促銷？促銷的方式多變、做生意要做新意（心意）。，想象力是創(chuàng)造力的源泉。，學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)。營(yíng)銷的若干手段（模式）（店面宣傳）（媒體宣傳）（店慶、答謝會(huì)）（講座） 如何做好美容院開業(yè)前的企劃之一想要成功地經(jīng)營(yíng)一家美容院，絕不是一件簡(jiǎn)單的事，許多人往往在掌握了一定的美容技術(shù)，并擁有了一筆資金之后，就急切地想去實(shí)現(xiàn)自己的“開店夢(mèng)”，直到她們?cè)趯?shí)際著手經(jīng)營(yíng)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題百出，甚至心目中的種種策略都無(wú)法順利推行，造成這種情況的原因，就是開業(yè)前沒有進(jìn)行合理的企劃。一套完善的企劃就是為你的美容院設(shè)計(jì)好未來(lái)發(fā)展的藍(lán)圖，是你事業(yè)發(fā)展的基石。企劃第一步：了解經(jīng)營(yíng)意圖與本身?xiàng)l件企劃之始，最重要的是：了解經(jīng)營(yíng)意圖與本身?xiàng)l件。近年來(lái)，隨著人們生活水平的提高和消費(fèi)形態(tài)的改變，與美容相關(guān)的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目逐漸增加，經(jīng)營(yíng)環(huán)境也不斷改變，所以想開店的朋友必須站在自己的立場(chǎng)，把開店的意圖及自身所具備的條件整理出來(lái)，為美容院的經(jīng)營(yíng)給予準(zhǔn)確定位，你可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行設(shè)想：美容行業(yè)是極具發(fā)展?jié)摿?，大有可為的行業(yè)。自己有把握或有能力，讓其服務(wù)為消費(fèi)者所接受。投入的資金回收快，至少可以養(yǎng)家糊口，做得好還可以進(jìn)一步發(fā)展。美容是再就業(yè)人員最適合的工作。分析與朋友共同創(chuàng)業(yè)或獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的利弊所在。有哪些方面的風(fēng)險(xiǎn)，能不能找到適合的員工？美容資訊的來(lái)源，是僅靠自己收集，還是有其他提供者？以上只是僅供參考的例子，還應(yīng)該把各種開業(yè)條件具體化，例如：應(yīng)該投入多少資金？能有什么樣的規(guī)模？何時(shí)能有回報(bào)？美容技術(shù)、美容服務(wù)、專業(yè)知識(shí)等是否足以獨(dú)當(dāng)一面？業(yè)界關(guān)系，顧客基礎(chǔ)是否穩(wěn)定??。諸如此類，條理清晰后，便大概知道美容院開業(yè)后的發(fā)展方向與定位在哪里了。美容行業(yè)概述在許多人眼里，美容不過(guò)是涂涂脂、抹抹粉、做做驗(yàn)，或者是隆胸，做雙眼皮什么的，其實(shí)不然，美容是一種對(duì)人的內(nèi)外之形象進(jìn)行修飾，美化的技術(shù)和藝術(shù)的泛稱。從宏觀方面論，美容包括美學(xué)、文學(xué)、醫(yī)學(xué)、營(yíng)養(yǎng)學(xué)、色彩學(xué)、化學(xué)、物理學(xué)、心理學(xué)等各大專業(yè)的許多知識(shí)；從微觀方面來(lái)看，又有化妝、護(hù)理、整形、保健、發(fā)型、服飾、禮儀等。美容，是一門藝術(shù)，它比任何藝術(shù)都更直接地追求和塑造“人”的美，它已經(jīng)滲透到人們?nèi)粘Ｉ?、學(xué)習(xí)、工作、娛樂之中，成為人們生活中不可分割的一部份。美容，還是一門哲學(xué)，它研究和詮釋的中心，是人類最寶貴的東西——生命，它以“人”為本，力圖完善人的容貌、形體、心態(tài)、情緒，使生命充滿青春活力；它還力圖抗?fàn)幦祟惖淖匀凰ダ弦?guī)律，讓活著的人每一天都年輕、快樂。全面了解美容的內(nèi)涵，有利于在美容院經(jīng)營(yíng)中充分發(fā)揮各種社會(huì)資源之優(yōu)勢(shì)。美容出現(xiàn)在我國(guó)內(nèi)地，一般認(rèn)為在20世紀(jì)80年代中期，由香港直接傳入，并很快在廣東等沿海地區(qū)廣泛傳播。美容一開始依附于理發(fā)行業(yè)，稱之為美容、美發(fā)。由于是一項(xiàng)新事物，問(wèn)津之人并不多，許多國(guó)營(yíng)或集體單位并不介入。后來(lái)，由于需要代表中國(guó)參加?xùn)|南亞地區(qū)的“美容、美發(fā)大賽”，一些國(guó)營(yíng)單位的優(yōu)秀理發(fā)師陸續(xù)被選拔出來(lái)，送去美容培訓(xùn)，并有針對(duì)性地進(jìn)行大賽的項(xiàng)目訓(xùn)練，經(jīng)過(guò)不斷地交流、融會(huì)，美容、美發(fā)行業(yè)開始受到人們的關(guān)注，并迅速在中國(guó)內(nèi)地崛起，成為非常熱門的職業(yè)。如下列表是現(xiàn)階段我國(guó)美容行業(yè)的構(gòu)成：當(dāng)今美容院的特點(diǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)模——總體經(jīng)營(yíng)規(guī)模較小，行業(yè)進(jìn)入門檻低。面積在50m至99 m的店占總數(shù)的30%，%；投資低，%，%；%。所有制形式——非國(guó)有經(jīng)濟(jì)，尤其是私營(yíng)經(jīng)濟(jì)在數(shù)量上占較大比重，私營(yíng)成分的店占總數(shù)的85%，北京和上海的國(guó)有經(jīng)濟(jì)比重明顯高于其他城市。經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目——傳統(tǒng)項(xiàng)目與新興項(xiàng)目并存，各占半壁江山，皮膚護(hù)理、保養(yǎng)和理發(fā)分別是美容和美發(fā)客流量最大的服務(wù)項(xiàng)目。經(jīng)營(yíng)理念——在經(jīng)營(yíng)上以傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)理念為主，口碑宣傳是最常見的，也是最有效的傳播方式，對(duì)大眾傳媒體的依賴度不大，除培訓(xùn)學(xué)校外，師帶徒是最常見的培訓(xùn)方式。經(jīng)營(yíng)效益——毛利率一般能保持在40%—50%，由于稅費(fèi)負(fù)擔(dān)較重，經(jīng)營(yíng)者的盈利善不是很好。技術(shù)水平——整個(gè)行業(yè)的總體技術(shù)水平不高，與國(guó)外先進(jìn)水平相比仍然有相當(dāng)并差距，但是行業(yè)技術(shù)水平處于上升趨勢(shì)，專業(yè)設(shè)備需求日益增大。2222從業(yè)人員素質(zhì)——整個(gè)行業(yè)的從業(yè)人員素質(zhì)較低，員工流動(dòng)性強(qiáng)，職稱評(píng)定缺少標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)學(xué)校動(dòng)作不夠規(guī)范，從業(yè)人員的技術(shù)水平參差不齊。行業(yè)管理——行業(yè)管理力度不夠，缺乏必要的行業(yè)規(guī)范，導(dǎo)致美容美發(fā)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序，阻礙了整個(gè)行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。你有人脈存折嗎？“人生存折”中，除了金錢、專業(yè)知識(shí)，還有人脈存折。斯坦福研究中心曾發(fā)表一份調(diào)查報(bào)告：一個(gè)人賺的錢，%來(lái)自知識(shí),%來(lái)自關(guān)系。在好萊塢流行一句話：“一個(gè)人能否成功，不在于你知道什么？（What you know?）而是在于你認(rèn)識(shí)誰(shuí)？（who you know?）”卡耐基訓(xùn)練區(qū)負(fù)責(zé)人黑幼龍指出，這句話并不是叫人不要培養(yǎng)專業(yè)知識(shí)，而是強(qiáng)調(diào)：“人脈是一個(gè)人通往財(cái)富、成功的入門票。”何謂“人脈競(jìng)爭(zhēng)力？”——相對(duì)于專業(yè)知識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)力，一個(gè)人在人際關(guān)系，人脈網(wǎng)絡(luò)上的優(yōu)勢(shì)，就是我們定義的人脈競(jìng)爭(zhēng)力。哈佛大學(xué)為了解人際能力在一個(gè)人的成就中所扮演的角色，曾經(jīng)針對(duì)貝爾實(shí)驗(yàn)室的頂尖研究員做過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：被大家認(rèn)同的杰出人才，專業(yè)能力往往不是重點(diǎn)，關(guān)鍵在于“頂尖人才會(huì)采用不同的人際策略，這些人會(huì)多花時(shí)間與那些在關(guān)鍵時(shí)刻可能有幫助的人培養(yǎng)良好關(guān)系，在面臨問(wèn)題或危機(jī)時(shí)便容易化險(xiǎn)為夷。”拓展人脈的兩在法寶：培養(yǎng)自信與溝通能力，學(xué)習(xí)適時(shí)贊美分人的能力，以自信心來(lái)說(shuō)：“你的舒適圈（fort zone,在不同場(chǎng)合中感覺到自在的程度）有多大？”一個(gè)沒有自信的人，舒適圈很小，總是怕被拒絕，因此不愿主動(dòng)走出去與人交往，更不用說(shuō)要拓展人脈了，在雞尾酒會(huì)或婚宴場(chǎng)合，西方人出發(fā)前都會(huì)先吃點(diǎn)東西，并提早到現(xiàn)場(chǎng)，因?yàn)槟鞘撬麄冋J(rèn)識(shí)更多陌生人的機(jī)會(huì)。但是，華人社會(huì)時(shí)，大家對(duì)這種場(chǎng)合都有些害羞，不但會(huì)遲到，還盡力找認(rèn)識(shí)的人交談，甚至好朋友約好坐一桌，以免碰到陌生人。因此，盡管許多機(jī)會(huì)就在你身邊，但我們總是平白讓它流失。從溝通能力來(lái)說(shuō)，其實(shí)就是了解別人的能力，包括了解別人的需要、渴望、能力與動(dòng)機(jī)，并給予適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如何了解？?jī)A聽是了解別人最妙的方式。適時(shí)贊美別人也是溝通妙法，美國(guó)“鋼鐵大王”卡耐基，在1921年付出100萬(wàn)美元的超高年薪聘請(qǐng)一位執(zhí)行長(zhǎng)夏布。許多記者訪問(wèn)卡耐基時(shí)問(wèn)：“為什么是他？”卡耐基基說(shuō)：“因?yàn)樗顣?huì)贊美別人，這也是他最值錢的本事?！笨突鶠樽约簩懙哪怪俱懯沁@樣的——這里躺著一個(gè)人，他懂得如何讓比他聰明的人更開心。提升人脈競(jìng)爭(zhēng)力的knowhow: 建立了自信與溝通能力以后，提升人脈競(jìng)爭(zhēng)力的守則還有：守信、被利用的價(jià)值、多曝光、分享、創(chuàng)意與細(xì)心、助人、好奇心與同理心。建立守信用的形象摩根大通集團(tuán)臺(tái)灣區(qū)負(fù)責(zé)人郭明鑒有一次在接受記者訪問(wèn)時(shí)被問(wèn)到“專業(yè)與人際關(guān)系到底哪一個(gè)比較重要”答：“沒有專業(yè)，你的人際關(guān)系都是空的。但是，在專業(yè)里，有一條是最難的，就是信任，而這也是人際關(guān)系的基石。”增加自己被利用的價(jià)值“自己是個(gè)半調(diào)子，哪里來(lái)的朋友”，描寫了拓展人脈的秘決。樂于與別人分享不管是信息、金錢利益或工作機(jī)會(huì)，懂得分享的人，最終往往可以獲得更多。因?yàn)?，朋友愿意與他在一起，機(jī)會(huì)也就越多。多些創(chuàng)意與細(xì)心據(jù)傳，明光半導(dǎo)體總經(jīng)理劉英武當(dāng)初在美國(guó)ZBM時(shí)，為了爭(zhēng)取與老板碰面的機(jī)會(huì)，每天都觀察老板上洗手間的時(shí)間，自己選擇在那時(shí)去上洗手間，增加互動(dòng)。把握每一個(gè)幫助別人的機(jī)會(huì)保持好奇心一個(gè)只關(guān)心自己，對(duì)別人、對(duì)外界沒有好奇心的人，既使再好的機(jī)會(huì)出現(xiàn)，也會(huì)與機(jī)會(huì)擦身而過(guò)。同理心在高陽(yáng)的《胡雪巖》一書中，也描述了善用“同理心”的藝術(shù)，“撿現(xiàn)成要看看，于人無(wú)損的現(xiàn)成好撿，不然就是搶人家的好處，要將心比心??銅錢、銀子用得完，得罪一個(gè)人