美容院前臺教育手冊(已修改)
2024-11-19 19:47 本頁面
【正文】 1 前臺工作 一、前臺接待人選標(biāo)準(zhǔn)說明 前臺接待員應(yīng)具備條件 女性，年齡 22— 28 歲之間。 膚質(zhì)好，體態(tài)輕盈，身高 160— 168cm 之間。 口齒伶俐清晰，反應(yīng)能力佳。 大專以上文化程度。 具有護(hù)士背景或有化妝品銷售經(jīng)驗者優(yōu)先。 個性活潑、外向、有親和力，有耐性。 會講本地語言更佳。 二、前臺接待之功能 前臺接待員主要功能是營造良好氣氛與進(jìn)入店內(nèi)的客人迅速建立良好的互助、互信之關(guān)系。 前臺接待區(qū)是客人進(jìn)入公司首先要接觸的地方，所以第一印象往往會影響客人直接判斷公司的服務(wù)品質(zhì)與專 業(yè)程度，所以值班美容師與前臺接待是第一個與客人營造氣氛的最好媒介。于是開門、親切的問候與解答、微笑、禮貌用語及贊美、送水等一系列簡單的動作，如果能用心地做好它，會產(chǎn)生意想不到的融洽氣氛。 負(fù)責(zé)咨詢和客戶資料的管理。 做好電話預(yù)約和客戶登記服務(wù)。 隨時電話拜訪和推銷追蹤服務(wù)。 表現(xiàn)出公司服務(wù)品質(zhì)與專業(yè)形象的樹立。 前臺每日工作職責(zé) 一、每日開店前 服裝、儀容： （ 1）制服干凈、整潔、無皺折、無污漬。 （ 2）員工牌應(yīng)佩戴端正。 （ 3）頭發(fā)梳理整齊，長發(fā)用統(tǒng)一的發(fā)髻盤起。短發(fā)用發(fā)膠整理不蓋住 臉。 （ 4）口腔無異味。 2 （ 5）保持笑容、神采奕奕。 參加早會，了解當(dāng)日店長宣布的工作重點與注意事項。 做好清潔工作： （ 1）咨詢桌：所有表格不得閑置于桌面，保持桌面整齊。客戶資料卡應(yīng)放在固定位置，便于整理使用。 （ 2）產(chǎn)品陳列柜：擦拭陳列柜玻璃，并檢查陳列柜燈光情況。 （ 3）抽屜：護(hù)理卡、文具一應(yīng)具全，不夠及時領(lǐng)用，保持抽屜整齊。 （ 4）音響架： CD 片應(yīng)放在 CD 架上，不得閑置于 CD 機(jī)上，保持音響設(shè)備干凈無塵。 產(chǎn)品柜之陳列工作： （ 1）明亮的照明燈光，可使會員之目光投向展示柜，更加令人注意產(chǎn)品 的形象。 （ 2）陳列架上之產(chǎn)品應(yīng)適量，陳列應(yīng)重視美觀。同一品牌之產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)集中陳列，突顯品牌形象。 （ 3）展示之產(chǎn)品應(yīng)種類齊全，讓會員提高購買選擇，相對提高購買機(jī)會。 （ 4）產(chǎn)品陳列應(yīng)放在容易讓會員看得到、摸得到的地方，提高會員的消費興趣。 （ 5）產(chǎn)品展示柜隨時應(yīng)保持柜面玻璃一塵不染，產(chǎn)品本身應(yīng)擦拭干凈，保持產(chǎn)品之衛(wèi)生與良好形象。 （ 6）產(chǎn)品陳列柜內(nèi)之投射燈，是一種易耗品，應(yīng)隨時備有燈泡，以防損壞時能及時更換。 （ 7）可用標(biāo)簽紙、海報、小型告示牌等布置在展示柜周圍，以引起會員的注意并主動提問。 （ 8）展示的工 作主要是吸引會員之注意與提高購買興趣，但能有前臺人員在旁解說，當(dāng)然會達(dá)到更好的效果。 （ 9）產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)將價格及中文標(biāo)簽貼示清楚，讓會員更清楚及了解產(chǎn)品功效與價格。 （ 10）陳列柜中投射燈會產(chǎn)生高溫，所以產(chǎn)品陳列時，應(yīng)適當(dāng)調(diào)整位置，以免高溫影響產(chǎn)品之品質(zhì)。 試用品之準(zhǔn)備與清潔： 3 試用品置陳列柜上便于拿取的地方，用完后及時蓋上，以免粉塵、細(xì)菌的污染導(dǎo)致產(chǎn)品變質(zhì)。 收銀準(zhǔn)備： （ 1）檢查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險箱或錢財保管處之營業(yè)收入是否已清點、結(jié)帳妥當(dāng)。 （ 2）檢查前日各項報表是否填寫無誤，今 日應(yīng)傳回或交回公司之各項報表、資料是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。 （ 3）前臺三聯(lián)單、發(fā)票是否準(zhǔn)備齊全。 （ 4）刷卡機(jī)運作是否正常，刷卡紙及時補(bǔ)充。 表格檢查： 三聯(lián)單、會員預(yù)約表、美容師值班表、美容師排班點號表、營業(yè)日報表、會員資料卡、瘦身記錄卡、豐胸記錄卡、前臺陳列貨品記錄表、護(hù)理卡（月卡、季卡、半年卡、年卡、促銷卡）及各種營業(yè)用之印章。 咨詢所需手冊： 產(chǎn)品手冊、護(hù)膚手冊、瘦身手冊、豐胸手冊等，各項服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。 促銷期間各項用品檢查： 贈品、抽獎箱、促銷架及各式海報、促銷活動內(nèi)容手冊、體驗券、抵用券、現(xiàn)場 布置品質(zhì)與效果、音樂帶。 音響與音樂帶準(zhǔn)備： （ 1）營業(yè)開始可選擇輕快音樂，以便提高士氣。 （ 2）音量固定化，不得任意變更開太大。 1排定當(dāng)日第一個值班美容師開始當(dāng)班。 1準(zhǔn)備就緒，再一次自我服裝儀容檢查，開始忙碌的一天。 二、營業(yè)時間內(nèi) 前臺禮儀： （ 1）賣場禮節(jié) A．隨時隨地保持微笑。 B．熟悉對待顧客的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語與對話技巧。 C．在任何情況下都不得與顧客爭吵。 D．在顧客有誤解時應(yīng)先認(rèn)錯，再婉言解釋說明原委。 4 E．對顧客之抱怨，應(yīng)誠懇地接受，虛心傾聽并加以改進(jìn)。 F．不得有欺騙顧客 之言行。 G．撿到顧客遺失財物應(yīng)即交店長，并說明撿到之時間、地點，以利顧客之公告招領(lǐng)。 H．對待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切。 I．服務(wù)顧客時，應(yīng)細(xì)心詢問顧客的需要，并時時注意顧客的情緒反應(yīng)，必要時給予適當(dāng)安撫。 J．經(jīng)常贊美、尊重、關(guān)心顧客。 K．適時主動提供對商品之介紹、對公司之介紹，并誠懇回答客人詢問。 L
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