美容院前臺教育手冊(已修改)
2024-11-19 19:47 本頁面
【正文】 1 前臺工作 一、前臺接待人選標準說明 前臺接待員應具備條件 女性，年齡 22— 28 歲之間。 膚質好，體態(tài)輕盈，身高 160— 168cm 之間。 口齒伶俐清晰，反應能力佳。 大專以上文化程度。 具有護士背景或有化妝品銷售經驗者優(yōu)先。 個性活潑、外向、有親和力，有耐性。 會講本地語言更佳。 二、前臺接待之功能 前臺接待員主要功能是營造良好氣氛與進入店內的客人迅速建立良好的互助、互信之關系。 前臺接待區(qū)是客人進入公司首先要接觸的地方，所以第一印象往往會影響客人直接判斷公司的服務品質與專 業(yè)程度，所以值班美容師與前臺接待是第一個與客人營造氣氛的最好媒介。于是開門、親切的問候與解答、微笑、禮貌用語及贊美、送水等一系列簡單的動作，如果能用心地做好它，會產生意想不到的融洽氣氛。 負責咨詢和客戶資料的管理。 做好電話預約和客戶登記服務。 隨時電話拜訪和推銷追蹤服務。 表現(xiàn)出公司服務品質與專業(yè)形象的樹立。 前臺每日工作職責 一、每日開店前 服裝、儀容： （ 1）制服干凈、整潔、無皺折、無污漬。 （ 2）員工牌應佩戴端正。 （ 3）頭發(fā)梳理整齊，長發(fā)用統(tǒng)一的發(fā)髻盤起。短發(fā)用發(fā)膠整理不蓋住 臉。 （ 4）口腔無異味。 2 （ 5）保持笑容、神采奕奕。 參加早會，了解當日店長宣布的工作重點與注意事項。 做好清潔工作： （ 1）咨詢桌：所有表格不得閑置于桌面，保持桌面整齊?？蛻糍Y料卡應放在固定位置，便于整理使用。 （ 2）產品陳列柜：擦拭陳列柜玻璃，并檢查陳列柜燈光情況。 （ 3）抽屜：護理卡、文具一應具全，不夠及時領用，保持抽屜整齊。 （ 4）音響架： CD 片應放在 CD 架上，不得閑置于 CD 機上，保持音響設備干凈無塵。 產品柜之陳列工作： （ 1）明亮的照明燈光，可使會員之目光投向展示柜，更加令人注意產品 的形象。 （ 2）陳列架上之產品應適量，陳列應重視美觀。同一品牌之產品應當集中陳列，突顯品牌形象。 （ 3）展示之產品應種類齊全，讓會員提高購買選擇，相對提高購買機會。 （ 4）產品陳列應放在容易讓會員看得到、摸得到的地方，提高會員的消費興趣。 （ 5）產品展示柜隨時應保持柜面玻璃一塵不染，產品本身應擦拭干凈，保持產品之衛(wèi)生與良好形象。 （ 6）產品陳列柜內之投射燈，是一種易耗品，應隨時備有燈泡，以防損壞時能及時更換。 （ 7）可用標簽紙、海報、小型告示牌等布置在展示柜周圍，以引起會員的注意并主動提問。 （ 8）展示的工 作主要是吸引會員之注意與提高購買興趣，但能有前臺人員在旁解說，當然會達到更好的效果。 （ 9）產品應當將價格及中文標簽貼示清楚，讓會員更清楚及了解產品功效與價格。 （ 10）陳列柜中投射燈會產生高溫，所以產品陳列時，應適當調整位置，以免高溫影響產品之品質。 試用品之準備與清潔： 3 試用品置陳列柜上便于拿取的地方，用完后及時蓋上，以免粉塵、細菌的污染導致產品變質。 收銀準備： （ 1）檢查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險箱或錢財保管處之營業(yè)收入是否已清點、結帳妥當。 （ 2）檢查前日各項報表是否填寫無誤，今 日應傳回或交回公司之各項報表、資料是否準備妥當。 （ 3）前臺三聯(lián)單、發(fā)票是否準備齊全。 （ 4）刷卡機運作是否正常，刷卡紙及時補充。 表格檢查： 三聯(lián)單、會員預約表、美容師值班表、美容師排班點號表、營業(yè)日報表、會員資料卡、瘦身記錄卡、豐胸記錄卡、前臺陳列貨品記錄表、護理卡（月卡、季卡、半年卡、年卡、促銷卡）及各種營業(yè)用之印章。 咨詢所需手冊： 產品手冊、護膚手冊、瘦身手冊、豐胸手冊等，各項服務收費標準。 促銷期間各項用品檢查： 贈品、抽獎箱、促銷架及各式海報、促銷活動內容手冊、體驗券、抵用券、現(xiàn)場 布置品質與效果、音樂帶。 音響與音樂帶準備： （ 1）營業(yè)開始可選擇輕快音樂，以便提高士氣。 （ 2）音量固定化，不得任意變更開太大。 1排定當日第一個值班美容師開始當班。 1準備就緒，再一次自我服裝儀容檢查，開始忙碌的一天。 二、營業(yè)時間內 前臺禮儀： （ 1）賣場禮節(jié) A．隨時隨地保持微笑。 B．熟悉對待顧客的標準服務用語與對話技巧。 C．在任何情況下都不得與顧客爭吵。 D．在顧客有誤解時應先認錯，再婉言解釋說明原委。 4 E．對顧客之抱怨，應誠懇地接受，虛心傾聽并加以改進。 F．不得有欺騙顧客 之言行。 G．撿到顧客遺失財物應即交店長，并說明撿到之時間、地點，以利顧客之公告招領。 H．對待顧客應有耐心，講話口氣應保持溫和、親切。 I．服務顧客時，應細心詢問顧客的需要，并時時注意顧客的情緒反應，必要時給予適當安撫。 J．經常贊美、尊重、關心顧客。 K．適時主動提供對商品之介紹、對公司之介紹，并誠懇回答客人詢問。 L
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