美容院前臺教育手冊-預(yù)覽頁
【正文】 （ 2）會員預(yù)約表： 預(yù)約表的做務(wù)必落實(shí)，這樣才能合理安排和節(jié)省人力，并可減少客人的抱怨，并可借此提升服務(wù)效率與品 質(zhì)，對美容師、會員及公司都是一種金錢與時間上的節(jié)省。 （ 6）前臺推卡記錄表包括： a、付現(xiàn)金，或刷卡（已付清）； b、預(yù)付（只付訂 金），便于追蹤只付訂金，未付清全款的帳款的及時收回。 （ 9）健胸資料卡： 詳細(xì)記錄會員體型、飲食及相關(guān)資料，并依照護(hù)理規(guī)定按時測量成果并詳細(xì)記錄，并要求會員簽名。 （ 11）前臺相關(guān)用具： 器 具 類： 電話、皮膚測試儀 驗鈔機(jī) 刷卡 機(jī) 計算機(jī)、香薰燈 打卡機(jī) 多用插座 文 具 類： 客戶資料夾 標(biāo)志章 釘書機(jī)、釘書夾 便箋紙、涂改液 日期章、剪刀 價格貼、標(biāo)貼、膠水 印泥、印章 8 表格文字類； 療程收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) POP 架、海報架 會員 資料卡、瘦身資料卡、豐胸資料卡、會員資料附頁 護(hù)膚手冊、豐胸手冊、瘦身手冊、考勤表、美胸協(xié)議書、瘦身協(xié)議書、豐胸建議食譜、產(chǎn)品說明書、三聯(lián)單、會員意見箱、回形針吸鐵罐、會員預(yù)約表、美容師排班表、前臺產(chǎn)品日報表、營業(yè)日報表。 （ 3）展示之產(chǎn)品應(yīng)種類齊全，讓會員提該購買選擇，相對提高購買機(jī)會。 （ 7）可用標(biāo)簽紙、海報、小型告示牌等，布置在展示柜周圍，可增加美觀及引起會員的注意并主動提問。 六、電話禮儀與應(yīng)注意事項 （ 1）立即請教對方姓名，并且告訴對方你自己的姓名，并在對話中開始稱呼對方的稱謂。 （ 3）別忘了告訴來電者目前的促銷或特價活動，并引起對方的興趣。并隨時備有完整之資料在手中，提供會員最滿意的答案。 （ 7）電話中之解說與溝通實(shí)在有限，應(yīng)讓有興趣之會員留下電話并建議前來咨詢，并安排預(yù)約與會面時間。 七、電話預(yù)約與電話推銷： 電話預(yù)約與電話推銷： （ 1）前臺接待應(yīng)準(zhǔn)備好電話預(yù)約記錄表，依會員來電預(yù)約之時間服務(wù)項目與預(yù)約美容師號碼詳細(xì)填寫。 （ 5）教育會員預(yù)約的時間若超過半小時，則預(yù)約自動取消，被預(yù)約美容師將會另行分配工 作，會員不得異議。 B．盡可能避開用餐時間。 F．電話切記不要講太久，若通話中感到對方忙碌應(yīng)立即掛電話，并約定下次電話拜訪再詳談。 （ 3）若遇輪值班的美容師正好在為客人服務(wù)，則由下一號的美容師值班。 （二）值班美容師的職能 （ 1）迎賓接待服務(wù)； （ 2）保持良好的衛(wèi)生環(huán)境； （ 3）提高公司服務(wù)品質(zhì)的表現(xiàn)。 為客人送水。 客人離開前臺后要收拾客人用的水杯，整理客人坐過的椅子，座墊，恢復(fù)前臺干凈、整潔的環(huán)境。 九、庫存管理制度 產(chǎn)品進(jìn)貨制度 （ 1）庫存產(chǎn)品的進(jìn)出都必須體現(xiàn)在盤點(diǎn)表上，保證產(chǎn)品的安全庫存。 （ 2）把盤點(diǎn)實(shí)施的范圍告知各有關(guān)人員，并于盤點(diǎn)前再做說明。 （ 6）店內(nèi)的商品在盤點(diǎn)展開前應(yīng)集中整理，以便于盤點(diǎn)的實(shí)施。 （ 10）使用盤點(diǎn)表時要詳細(xì)地加以記錄，避免念錯、聽錯、寫錯等現(xiàn)象的發(fā)生。 （ 3）前臺三聯(lián)單、發(fā)票是否準(zhǔn)備齊全。 （ 3）要注意美觀、牢固、快速原則。 （ 3）在顧客未離去前，仍應(yīng)招呼表達(dá)歡迎再次光臨。 媒體記者來訪時的接待工作 （ 1）由店長負(fù)責(zé)一切聯(lián)絡(luò)事項，并確認(rèn)提出要求的媒體、主題及采訪記者，欲求見采訪者，以及采訪時間。 新聞內(nèi)容 新聞發(fā)布可說是公司向媒體提供公司資訊最簡便的方法，制作發(fā)布新聞有下述適用原則。 ④文章要簡潔，并以專門用語附說明 ⑤牢記承辦部門、承辦者姓名及電話號碼，以便事前與受 訪后之溝通協(xié)調(diào)。 十二、會員投訴處理方法與準(zhǔn)則 會員退卡退產(chǎn)品處理： 會員 難免會有要求退卡與退換的要求，發(fā)生此種情形時，盡量由店長親自接待、出面處理，可采取的處理方式有： ※了解真正原因，盡可能以其它等值的療程卡或產(chǎn)品的形式換給客人，讓客人滿意，同時也 減少公司的損失。 顧客抱怨處理 （ 1）傾聽 ①發(fā)生顧客投訴事件時，一 定要靜靜地詳細(xì)傾聽顧客的抱怨，以了解投訴的原因。 ②顧客之所以會投訴通常是由于自己所信賴的門店服務(wù)態(tài)度不好，或者所買的商品不良而產(chǎn)生的。要想和顧客維持良好的關(guān)系，一定要誠心誠意地和顧客溝通意見，使顧客對門店產(chǎn)生信賴感，因為 顧客的信賴能夠為門店帶來財富和成功。 ③就能針對問題進(jìn)行妥善地解決，并對自己這方面的工作進(jìn)一步加以改進(jìn)。 （ 5）解釋 ①誠懇地向顧客解釋問題出現(xiàn)的原因，并且在解釋中注意觀察顧客的反應(yīng)。 ②然后再根據(jù)具體的情況進(jìn)行安慰至賠償、更換新商品等的處理辦法。但是經(jīng)過一番心血得到圓滿的結(jié)果時，門店的受益是巨大的
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