【正文】 不是一個抽象的觀念，每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都可能在改善之后形成特定的實(shí)施方法。在美容院很欠缺的就是有效、有系統(tǒng)的訓(xùn)練員工，訓(xùn)練可使員工確切了解公司的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以提供最好的顧客服務(wù)，高酬勞與好的優(yōu)質(zhì)員工，訓(xùn)練可使員工確切了解公司的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以提供最好的顧客服務(wù)，高酬勞 與好的優(yōu)質(zhì)員工是等號。 做得更好一點(diǎn) 沒有任何一個系統(tǒng)是完美的，您必須持續(xù)努力改善您的顧客服務(wù)和保留計(jì)劃，顧客和員工對您企圖超越現(xiàn)狀的動機(jī)，通常都會給予正面的評價(jià)，因?yàn)樗齻兞私饽趪L試做得更好，如果美容院能在進(jìn)步，顧客將可得到更高品質(zhì)的服務(wù)。 （ 3） 進(jìn)美容部 先請顧客休息，喝一杯排毒茶，稍做休息。 （ 7） 護(hù)理建議 先由助理美容師為顧客卸妝洗面或是由美容師來做洗面，依產(chǎn)品療程及做法護(hù)理。 （ 10） 客在護(hù)膚卡上簽名后送客人至樓梯口或門口。 . ,整理美容用品 ,用具 ,布置貨架 (有序的擺放陳列商品 ,并擦拭灰塵 .) 送 客 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 ,及時填寫補(bǔ)貨申請單 ,補(bǔ)充貨源。 營業(yè) 中 ，熱情周到的接待。 ，幫助顧客穿好衣服，帶好物品，并叮囑顧客按要求作好家庭自我護(hù)理，并感謝顧客的惠顧，送顧客出門。 ，將當(dāng)天所有工具、毛巾等進(jìn)行徹底清潔。 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 十二、 開店前的經(jīng)管理營規(guī)劃 投資經(jīng)營類型鎖定 經(jīng)營哪類型美容服務(wù)； 市場調(diào)研 目標(biāo)客戶、經(jīng)營場地、廣告策劃、 同類分析； 人才選拔 經(jīng)營主管、各部門人員設(shè)定； 投入及費(fèi)用、收入預(yù)算； 現(xiàn)在及今后的競爭計(jì)劃、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)算； 下一步整體發(fā)展方向計(jì)劃。 引導(dǎo)入座更衣 人員：接待員 *引導(dǎo)客人至美容座位 *引導(dǎo)客人更衣 話述： *小姐這是您的位置 *小姐請到更衣室換下衣服好嗎？ 美容師自我介紹 人員：美容師 卸妝 洗臉 去角質(zhì) 舒緩 按摩 敷臉 精華液 擦保養(yǎng)品 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 *美容師先自我介紹 *以熟練的動作專心做服務(wù) 話述： *小姐您好！我姓 X 名 XX，請問貴姓？ X 小姐您好！ 確認(rèn)顧客種類 人員：美容師 *一面動作一面確認(rèn)顧客是會員、非會員或新顧客 話樹： *X 小姐以前有沒有來過本店？ *（若來過）有沒有加入會員？ *（若有，則介紹最近會員服務(wù)及商品優(yōu)惠）我們會員特惠活動。 更衣、接待茶水、休息 人員：美容師 *告知顧客完成服務(wù) *引導(dǎo)顧客更衣 *遞送茶水或雜志 話述： *例： X 小姐，我們已經(jīng)完成保養(yǎng)了，這樣的效果覺得滿意嗎？ *請到更衣室穿上衣服，喝茶休息一下好嗎？ 付款 人員：美容師 *遞送傳票給助 理 *引領(lǐng)顧客至柜臺 *收款結(jié)帳 話述： *（若顧客為會員） X 小姐，看一下你的會員卡可以嗎？ *X 小姐，這是您的消費(fèi)額，謝謝您！ 顧客出門 人員：美容師 *顧客寄放物品協(xié)助取出 *開門 送客（行禮） 話述： *X 小姐，歡迎您再度光臨，請慢走，再見！ 十五、 美容院柜臺及展示品整理 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 準(zhǔn)備工作： 檢查個人清潔，個人形象； 清潔柜臺、燈箱、展示架； 檢查產(chǎn)品、樣板架或試用裝； 售貨操作： 這是滿足顧客需要的凌夷個重要組成部分，為減少顧客在銷售過程中等待的時間，我們要求做到： 美容師在服務(wù)及消費(fèi)活動前應(yīng)準(zhǔn)備好商品，以防出現(xiàn)斷貨，正在促銷的產(chǎn)品，一貫好銷的產(chǎn)品及符合時令的產(chǎn)品都 應(yīng)放在易拿易找的位置。 店內(nèi)柜如須配備的物品 美容用品陳列架，須隨時清潔，上面 不能骯臟或沾有粉跡或污垢； 柜臺內(nèi)應(yīng)有 a 干凈海綿片 b 紙巾 c 棉簽 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 樣品或試用品若經(jīng)過長久使用而變的陳舊時，應(yīng)換新的，蓋子壞了，瓶子磨損了也要換新的； 柜臺應(yīng)有其它用品 1） 洗柜臺用的清潔水，清潔布 2） 要有交接班記錄本和顧客登記手冊； 3） 垃圾桶 4） 如有電視機(jī)、影碟機(jī)，應(yīng)配光碟； 5） 產(chǎn)品陳列柜舊了，應(yīng)及時換新的 視覺陳列規(guī)則： 產(chǎn)品陳列柜應(yīng)擺放在店面最顯眼的位置，讓顧客一進(jìn)門就能看到； 視覺陳列要求整潔及帶創(chuàng)新、平時要集中陳列以下產(chǎn)品； 1） 新推薦產(chǎn)品 2） 季節(jié)性產(chǎn)品 3） 拳頭產(chǎn)品 店面小的柜臺應(yīng)該注重陳列產(chǎn)品，不要放多余的小擺設(shè)。如此才能達(dá)到增進(jìn)銷售的效果。 陳列臺 特別商品或小商品 利用賣場的陳列臺，將特賣商品井然有序，季節(jié)性贈品或難賣的東西也利用可以使之看起來充滿朝氣與活力。重點(diǎn)在于必須設(shè)計(jì)出吸引人的廣告單，開店時的廣告宣傳。 二、店頭 POP 廣告的種類和制作時的著眼點(diǎn)： 種類：價(jià)格卡的 POP，陳列目標(biāo)：可以在稍遠(yuǎn)的距離看到售價(jià)，可以簡短的名子增強(qiáng)購買動機(jī)。 三、制作廣告的方式 制作的程序及方法如下，要點(diǎn)是使顧客能有深刻印象，若有美容配合印刷折價(jià)券來宣傳，可收較好 效果。 讓員工知道工作的目標(biāo)及方針，無論是新人或老手，都應(yīng)該讓其知道公司的發(fā)展方向、目標(biāo)，使其了解 本身工作的重要性、有用性及自己應(yīng)扮演的角色，令其對公司產(chǎn)生認(rèn)同感，并愿意隨公司發(fā)生而自我提高，而決不可將公司的發(fā)展性問題作為經(jīng)營者的“私房”而隱藏起來。 在工作與員工間求的平衡 經(jīng)營者若以工作為重心，只求工作效率提高，對于員工的感覺，無意間便忽略了，易造成員工情緒低落。 清楚知道員工的需求 一個成果的經(jīng)營者應(yīng)該了解員工的需求，包括經(jīng)濟(jì)、自我肯定、能力認(rèn)同三個方面，其中又以經(jīng)濟(jì)方面最直接影響到工作的狀況。 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 善用“實(shí)務(wù)演練法” 由員工分別扮演“顧客”和“員工”，演練各種待客情節(jié)和技術(shù)操作，再由參加演練的員工進(jìn)行討論，發(fā)表個人意見。我們先來講一下禮儀。如果統(tǒng)一著裝，在最初設(shè)計(jì)時要慎重，要符合自己的形象，盡量不要與別 的美容院產(chǎn)生雷同的情況。 手勢表達(dá)：手勢表達(dá)的意思十分復(fù)雜，這里講握手。 對話：聽對方說話時目光應(yīng)看在對方鼻梁上方，自己說時應(yīng)在每說完一小段的最后一句時抬眼看對方，這能顯示你是一個充滿自信心且心懷坦蕩的人。 在社交中內(nèi)涵最豐富的表情莫過于微笑了。 至于言談，就不能簡單的說有什么技巧了。有的人說話聲音特別大，在公共場合旁若無人，這也是一種素質(zhì)低下的表現(xiàn)。掌握一定的溝通技巧，在友好的情況下進(jìn)行情感交流，可以增加與客戶關(guān)系的穩(wěn)定性，更能 及時有效的處理客戶的不滿。只要有任何相通一款，你都可以以此為開端與客戶慢慢接近。 吸引他人注意的談話內(nèi)容 自尊方面：給對方講述得意之事的機(jī)會傾聽對方的辛苦和成功談 消息方面：熱門消息 同行消息 不為人知的內(nèi)幕 興趣方面：流行時尚 游戲 烹調(diào) 養(yǎng)身之道 體育 利益方面：賺錢的方法 節(jié)省開支的方法 股票 國債 利率 聆聽 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 話太多是常見的錯誤，把自己的美容院和產(chǎn)品吹得天花亂墜，這樣會造成客戶的反感。 贊美是暢通全球的金鑰匙 贊美是一門學(xué)問，一門藝術(shù)，用得不好，讓人反感，運(yùn)用的好，會收到意想不到的好郊果。記住，當(dāng)你的客戶和你談?wù)撍耐聲r候，他已經(jīng)真的把你當(dāng)朋友了。不斷的提問和請教，讓你避免沒有話題日尷尬，讓你顯得謙虛誠實(shí)，可以讓對方心理滿足的情況下增加對你的好感。但也不能妄自菲薄，隨意貶低自己?！斑@樣既可讓對方看重自己，又不會讓對方產(chǎn)生你在吹牛的感覺。在客戶面前用不同的表達(dá)方式，把自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)重復(fù)五次以上，可以強(qiáng)化客戶對我們產(chǎn)品的認(rèn)識。 3） 說個不停，油腔滑調(diào)，自以為幽默，其實(shí)是輕浮，別人會和你開玩笑，但心底會看不起你。要學(xué)會巧妙的攻擊競爭而不落痕跡，方法是先給予 對方一肯定的評價(jià)，然后在關(guān)鍵的地方用一到兩句話說明對方的缺陷，一般說來，公平地，實(shí)事求是地分析清楚已方產(chǎn)品相對于競爭產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)就可以了。（尚須依價(jià)賠償） 9） 店長請假外出，于店內(nèi)休息、員工福利等相關(guān)事項(xiàng)，未依規(guī)定報(bào)備 10） 未于帳單上簽名確認(rèn)之店長 11） 帳款收費(fèi)單作廢，未于單據(jù)上簽名并注明作廢原因之店長 12） 未控制產(chǎn)品之安全庫存量，有效期限而影響公司成本 13） 顧客做瘦身項(xiàng)目時，前 后末量身記錄 14） 員工于店內(nèi)私自做保養(yǎng)，除記警告外，還須照價(jià)賠償 有以下事情者，應(yīng)記小過 1） 對上級指示或有期限之命令 ,無故未能如期完成，致影響公司權(quán)益 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 2） 在工作場所大聲喧嘩、吵鬧、妨礙他人工作者 3） 對同事惡意誣害、偽證、制造事端者 4） 工作中因個人情緒影響自己及他人工作者 5） 末經(jīng)許可不侯接班者，先行下班 6） 因疏忽致機(jī)器設(shè)備或物品材料遭受損害或傷及他人者 7） 違反公司規(guī)定，命令或犯其他過失者 8） 對公司金錢、貨物、文件及帳務(wù)未按規(guī)定處理且虛報(bào)情節(jié)較輕者 9） 工作疏忽或擅離工作崗位 致?lián)p害公物或影響營業(yè)情節(jié)較輕者 10） 未經(jīng)許可，擅自在公司內(nèi)推銷物品者 11） 店長未做到上情下達(dá)，隱瞞一般事件（如：顧客昏倒、店內(nèi)失竊、抱怨、退費(fèi)事件、員工反應(yīng)事項(xiàng)等） 12） 未確實(shí)嚴(yán)守業(yè)績獎勵制度即將咨詢業(yè)績轉(zhuǎn)移他人者 13） 員工服務(wù)品質(zhì)低落與客人爭吵，偷工減料及療程設(shè)計(jì)不當(dāng)，致顧客身心受傷害，引發(fā)顧客抱怨、影響公司商譽(yù)者，導(dǎo)致退費(fèi)的，依其金額自當(dāng)事人薪資中扣除 14） 店長未確實(shí)安排傳單的發(fā)放 有以下事情之一者，應(yīng)計(jì)大過處分 1） 擅 離職者，致公司蒙受重大損失者 2） 損毀更改重要文件或公物者 3） 怠忽工作或擅自變更合理指導(dǎo)，屢勸不聽者 4） 輪班制員工抗不受輪班者 5） 工作期間內(nèi)，做 七、連鎖沙龍店長的個人手冊 八、連鎖沙龍店長的美容師手冊 九、服務(wù)人員的管理 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司