【正文】 不是一個(gè)抽象的觀念，每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都可能在改善之后形成特定的實(shí)施方法。在美容院很欠缺的就是有效、有系統(tǒng)的訓(xùn)練員工，訓(xùn)練可使員工確切了解公司的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以提供最好的顧客服務(wù)，高酬勞與好的優(yōu)質(zhì)員工，訓(xùn)練可使員工確切了解公司的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以提供最好的顧客服務(wù)，高酬勞 與好的優(yōu)質(zhì)員工是等號(hào)。 做得更好一點(diǎn) 沒有任何一個(gè)系統(tǒng)是完美的，您必須持續(xù)努力改善您的顧客服務(wù)和保留計(jì)劃，顧客和員工對(duì)您企圖超越現(xiàn)狀的動(dòng)機(jī)，通常都會(huì)給予正面的評(píng)價(jià)，因?yàn)樗齻兞私饽趪L試做得更好，如果美容院能在進(jìn)步，顧客將可得到更高品質(zhì)的服務(wù)。 （ 3） 進(jìn)美容部 先請(qǐng)顧客休息，喝一杯排毒茶，稍做休息。 （ 7） 護(hù)理建議 先由助理美容師為顧客卸妝洗面或是由美容師來做洗面，依產(chǎn)品療程及做法護(hù)理。 （ 10） 客在護(hù)膚卡上簽名后送客人至樓梯口或門口。 . ,整理美容用品 ,用具 ,布置貨架 (有序的擺放陳列商品 ,并擦拭灰塵 .) 送 客 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 ,及時(shí)填寫補(bǔ)貨申請(qǐng)單 ,補(bǔ)充貨源。 營業(yè) 中 ，熱情周到的接待。 ，幫助顧客穿好衣服，帶好物品，并叮囑顧客按要求作好家庭自我護(hù)理，并感謝顧客的惠顧，送顧客出門。 ，將當(dāng)天所有工具、毛巾等進(jìn)行徹底清潔。 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 十二、 開店前的經(jīng)管理營規(guī)劃 投資經(jīng)營類型鎖定 經(jīng)營哪類型美容服務(wù)； 市場(chǎng)調(diào)研 目標(biāo)客戶、經(jīng)營場(chǎng)地、廣告策劃、 同類分析； 人才選拔 經(jīng)營主管、各部門人員設(shè)定； 投入及費(fèi)用、收入預(yù)算； 現(xiàn)在及今后的競(jìng)爭計(jì)劃、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)算； 下一步整體發(fā)展方向計(jì)劃。 引導(dǎo)入座更衣 人員：接待員 *引導(dǎo)客人至美容座位 *引導(dǎo)客人更衣 話述： *小姐這是您的位置 *小姐請(qǐng)到更衣室換下衣服好嗎？ 美容師自我介紹 人員：美容師 卸妝 洗臉 去角質(zhì) 舒緩 按摩 敷臉 精華液 擦保養(yǎng)品 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 *美容師先自我介紹 *以熟練的動(dòng)作專心做服務(wù) 話述： *小姐您好！我姓 X 名 XX，請(qǐng)問貴姓？ X 小姐您好！ 確認(rèn)顧客種類 人員：美容師 *一面動(dòng)作一面確認(rèn)顧客是會(huì)員、非會(huì)員或新顧客 話樹： *X 小姐以前有沒有來過本店？ *（若來過）有沒有加入會(huì)員？ *（若有，則介紹最近會(huì)員服務(wù)及商品優(yōu)惠）我們會(huì)員特惠活動(dòng)。 更衣、接待茶水、休息 人員：美容師 *告知顧客完成服務(wù) *引導(dǎo)顧客更衣 *遞送茶水或雜志 話述： *例： X 小姐，我們已經(jīng)完成保養(yǎng)了，這樣的效果覺得滿意嗎？ *請(qǐng)到更衣室穿上衣服，喝茶休息一下好嗎？ 付款 人員：美容師 *遞送傳票給助 理 *引領(lǐng)顧客至柜臺(tái) *收款結(jié)帳 話述： *（若顧客為會(huì)員） X 小姐，看一下你的會(huì)員卡可以嗎？ *X 小姐，這是您的消費(fèi)額，謝謝您！ 顧客出門 人員：美容師 *顧客寄放物品協(xié)助取出 *開門 送客（行禮） 話述： *X 小姐，歡迎您再度光臨，請(qǐng)慢走，再見！ 十五、 美容院柜臺(tái)及展示品整理 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 準(zhǔn)備工作： 檢查個(gè)人清潔，個(gè)人形象； 清潔柜臺(tái)、燈箱、展示架； 檢查產(chǎn)品、樣板架或試用裝； 售貨操作： 這是滿足顧客需要的凌夷個(gè)重要組成部分，為減少顧客在銷售過程中等待的時(shí)間，我們要求做到： 美容師在服務(wù)及消費(fèi)活動(dòng)前應(yīng)準(zhǔn)備好商品，以防出現(xiàn)斷貨，正在促銷的產(chǎn)品，一貫好銷的產(chǎn)品及符合時(shí)令的產(chǎn)品都 應(yīng)放在易拿易找的位置。 店內(nèi)柜如須配備的物品 美容用品陳列架，須隨時(shí)清潔，上面 不能骯臟或沾有粉跡或污垢； 柜臺(tái)內(nèi)應(yīng)有 a 干凈海綿片 b 紙巾 c 棉簽 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 樣品或試用品若經(jīng)過長久使用而變的陳舊時(shí)，應(yīng)換新的，蓋子壞了，瓶子磨損了也要換新的； 柜臺(tái)應(yīng)有其它用品 1） 洗柜臺(tái)用的清潔水，清潔布 2） 要有交接班記錄本和顧客登記手冊(cè)； 3） 垃圾桶 4） 如有電視機(jī)、影碟機(jī)，應(yīng)配光碟； 5） 產(chǎn)品陳列柜舊了，應(yīng)及時(shí)換新的 視覺陳列規(guī)則： 產(chǎn)品陳列柜應(yīng)擺放在店面最顯眼的位置，讓顧客一進(jìn)門就能看到； 視覺陳列要求整潔及帶創(chuàng)新、平時(shí)要集中陳列以下產(chǎn)品； 1） 新推薦產(chǎn)品 2） 季節(jié)性產(chǎn)品 3） 拳頭產(chǎn)品 店面小的柜臺(tái)應(yīng)該注重陳列產(chǎn)品，不要放多余的小擺設(shè)。如此才能達(dá)到增進(jìn)銷售的效果。 陳列臺(tái) 特別商品或小商品 利用賣場(chǎng)的陳列臺(tái)，將特賣商品井然有序，季節(jié)性贈(zèng)品或難賣的東西也利用可以使之看起來充滿朝氣與活力。重點(diǎn)在于必須設(shè)計(jì)出吸引人的廣告單，開店時(shí)的廣告宣傳。 二、店頭 POP 廣告的種類和制作時(shí)的著眼點(diǎn)： 種類：價(jià)格卡的 POP，陳列目標(biāo)：可以在稍遠(yuǎn)的距離看到售價(jià)，可以簡短的名子增強(qiáng)購買動(dòng)機(jī)。 三、制作廣告的方式 制作的程序及方法如下，要點(diǎn)是使顧客能有深刻印象，若有美容配合印刷折價(jià)券來宣傳，可收較好 效果。 讓員工知道工作的目標(biāo)及方針，無論是新人或老手，都應(yīng)該讓其知道公司的發(fā)展方向、目標(biāo)，使其了解 本身工作的重要性、有用性及自己應(yīng)扮演的角色，令其對(duì)公司產(chǎn)生認(rèn)同感，并愿意隨公司發(fā)生而自我提高，而決不可將公司的發(fā)展性問題作為經(jīng)營者的“私房”而隱藏起來。 在工作與員工間求的平衡 經(jīng)營者若以工作為重心，只求工作效率提高，對(duì)于員工的感覺，無意間便忽略了，易造成員工情緒低落。 清楚知道員工的需求 一個(gè)成果的經(jīng)營者應(yīng)該了解員工的需求，包括經(jīng)濟(jì)、自我肯定、能力認(rèn)同三個(gè)方面，其中又以經(jīng)濟(jì)方面最直接影響到工作的狀況。 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 善用“實(shí)務(wù)演練法” 由員工分別扮演“顧客”和“員工”，演練各種待客情節(jié)和技術(shù)操作，再由參加演練的員工進(jìn)行討論，發(fā)表個(gè)人意見。我們先來講一下禮儀。如果統(tǒng)一著裝，在最初設(shè)計(jì)時(shí)要慎重，要符合自己的形象，盡量不要與別 的美容院產(chǎn)生雷同的情況。 手勢(shì)表達(dá)：手勢(shì)表達(dá)的意思十分復(fù)雜，這里講握手。 對(duì)話：聽對(duì)方說話時(shí)目光應(yīng)看在對(duì)方鼻梁上方，自己說時(shí)應(yīng)在每說完一小段的最后一句時(shí)抬眼看對(duì)方，這能顯示你是一個(gè)充滿自信心且心懷坦蕩的人。 在社交中內(nèi)涵最豐富的表情莫過于微笑了。 至于言談，就不能簡單的說有什么技巧了。有的人說話聲音特別大，在公共場(chǎng)合旁若無人，這也是一種素質(zhì)低下的表現(xiàn)。掌握一定的溝通技巧，在友好的情況下進(jìn)行情感交流，可以增加與客戶關(guān)系的穩(wěn)定性，更能 及時(shí)有效的處理客戶的不滿。只要有任何相通一款，你都可以以此為開端與客戶慢慢接近。 吸引他人注意的談話內(nèi)容 自尊方面：給對(duì)方講述得意之事的機(jī)會(huì)傾聽對(duì)方的辛苦和成功談 消息方面：熱門消息 同行消息 不為人知的內(nèi)幕 興趣方面：流行時(shí)尚 游戲 烹調(diào) 養(yǎng)身之道 體育 利益方面：賺錢的方法 節(jié)省開支的方法 股票 國債 利率 聆聽 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 話太多是常見的錯(cuò)誤，把自己的美容院和產(chǎn)品吹得天花亂墜，這樣會(huì)造成客戶的反感。 贊美是暢通全球的金鑰匙 贊美是一門學(xué)問，一門藝術(shù)，用得不好，讓人反感，運(yùn)用的好，會(huì)收到意想不到的好郊果。記住，當(dāng)你的客戶和你談?wù)撍耐聲r(shí)候，他已經(jīng)真的把你當(dāng)朋友了。不斷的提問和請(qǐng)教，讓你避免沒有話題日尷尬，讓你顯得謙虛誠實(shí)，可以讓對(duì)方心理滿足的情況下增加對(duì)你的好感。但也不能妄自菲薄，隨意貶低自己?！斑@樣既可讓對(duì)方看重自己，又不會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生你在吹牛的感覺。在客戶面前用不同的表達(dá)方式，把自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)重復(fù)五次以上，可以強(qiáng)化客戶對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)。 3） 說個(gè)不停，油腔滑調(diào)，自以為幽默，其實(shí)是輕浮，別人會(huì)和你開玩笑，但心底會(huì)看不起你。要學(xué)會(huì)巧妙的攻擊競(jìng)爭而不落痕跡，方法是先給予 對(duì)方一肯定的評(píng)價(jià)，然后在關(guān)鍵的地方用一到兩句話說明對(duì)方的缺陷，一般說來，公平地，實(shí)事求是地分析清楚已方產(chǎn)品相對(duì)于競(jìng)爭產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)就可以了。（尚須依價(jià)賠償） 9） 店長請(qǐng)假外出，于店內(nèi)休息、員工福利等相關(guān)事項(xiàng)，未依規(guī)定報(bào)備 10） 未于帳單上簽名確認(rèn)之店長 11） 帳款收費(fèi)單作廢，未于單據(jù)上簽名并注明作廢原因之店長 12） 未控制產(chǎn)品之安全庫存量，有效期限而影響公司成本 13） 顧客做瘦身項(xiàng)目時(shí)，前 后末量身記錄 14） 員工于店內(nèi)私自做保養(yǎng)，除記警告外，還須照價(jià)賠償 有以下事情者，應(yīng)記小過 1） 對(duì)上級(jí)指示或有期限之命令 ,無故未能如期完成，致影響公司權(quán)益 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 2） 在工作場(chǎng)所大聲喧嘩、吵鬧、妨礙他人工作者 3） 對(duì)同事惡意誣害、偽證、制造事端者 4） 工作中因個(gè)人情緒影響自己及他人工作者 5） 末經(jīng)許可不侯接班者，先行下班 6） 因疏忽致機(jī)器設(shè)備或物品材料遭受損害或傷及他人者 7） 違反公司規(guī)定，命令或犯其他過失者 8） 對(duì)公司金錢、貨物、文件及帳務(wù)未按規(guī)定處理且虛報(bào)情節(jié)較輕者 9） 工作疏忽或擅離工作崗位 致?lián)p害公物或影響營業(yè)情節(jié)較輕者 10） 未經(jīng)許可，擅自在公司內(nèi)推銷物品者 11） 店長未做到上情下達(dá)，隱瞞一般事件（如：顧客昏倒、店內(nèi)失竊、抱怨、退費(fèi)事件、員工反應(yīng)事項(xiàng)等） 12） 未確實(shí)嚴(yán)守業(yè)績獎(jiǎng)勵(lì)制度即將咨詢業(yè)績轉(zhuǎn)移他人者 13） 員工服務(wù)品質(zhì)低落與客人爭吵，偷工減料及療程設(shè)計(jì)不當(dāng)，致顧客身心受傷害，引發(fā)顧客抱怨、影響公司商譽(yù)者，導(dǎo)致退費(fèi)的，依其金額自當(dāng)事人薪資中扣除 14） 店長未確實(shí)安排傳單的發(fā)放 有以下事情之一者，應(yīng)計(jì)大過處分 1） 擅 離職者，致公司蒙受重大損失者 2） 損毀更改重要文件或公物者 3） 怠忽工作或擅自變更合理指導(dǎo)，屢勸不聽者 4） 輪班制員工抗不受輪班者 5） 工作期間內(nèi)，做 七、連鎖沙龍店長的個(gè)人手冊(cè) 八、連鎖沙龍店長的美容師手冊(cè) 九、服務(wù)人員的管理 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司