【正文】 它美容院的影響較小思想比較單純我們完全可以有針對(duì)性的來進(jìn)行尋找和挖掘 作為美容院的經(jīng)營者沒有精力也不可能去一個(gè)個(gè)的尋找潛在顧客但是他山之石可以攻玉我們可以借鑒保險(xiǎn)公司的營銷方式運(yùn)用取之不盡的人力資源來開發(fā)和引導(dǎo)客戶每個(gè)人都具備豐富的人脈資源比如親朋好友同事鄰居等等我們完全可以結(jié)合美容院的自身優(yōu)勢(shì)取其所長為我所用下面筆者介紹兩種經(jīng)營方式以供業(yè)者參考 聘請(qǐng)美容顧問 所謂美容顧問并非指美容界權(quán)威人士而是指所有的美容愛好者美容顧問可以從三種人員中產(chǎn)生 對(duì)美容抱有濃厚興趣自身卻 無消費(fèi)能力的女性他們利用這個(gè)機(jī)會(huì)既可學(xué)到知識(shí)又可貼補(bǔ)家用她們就在我們前面所分析的 5040SPA 等品牌經(jīng)營思妍麗等專一項(xiàng)目美體護(hù)理等名店效應(yīng)香港蒙妮坦美容沙龍等這些都是利用服務(wù)差別價(jià)值來引起顧客的注意力以達(dá)到吸引適合自己的顧客群體的目的值得一提的是服務(wù)差別的關(guān)鍵是要有真正的差別不是僅僅在產(chǎn)品品 牌價(jià)格上做文章要體現(xiàn)截然不同的風(fēng)格才有可能達(dá)到真正的目的 以上三種價(jià)值的內(nèi)在宗旨是為了更好的吸引顧客讓她們的注意力高度集中在自己經(jīng)營的美容中心使經(jīng)營狀況進(jìn)入良性的運(yùn)作之中因此選擇一個(gè)適合自己投資經(jīng)營等能力又與眾不同的經(jīng)營方式才有可能在競爭中站穩(wěn)腳跟 美容美發(fā)業(yè)是情感行業(yè)真情的交流會(huì)使顧客產(chǎn)生近距離的美感把顧客當(dāng)成上帝那樣敬畏結(jié)果容易產(chǎn)生距離不適合美容業(yè)美容院對(duì)待顧客要象親人那樣真誠要建立一種真正的情感鏈讓顧客在受到服務(wù)的同時(shí)也感到親切的關(guān)心建立情感鏈可以從以下幾點(diǎn)去考慮 D10 大絕招 建立客戶消費(fèi)檔 案 將每位顧客的消費(fèi)情況記錄存檔并定期追蹤 與顧客建立良好的關(guān)系每隔一段時(shí)間美容院可去電話聯(lián)絡(luò)顧客并詢問消費(fèi)效果 增加新項(xiàng)目新技術(shù)帶來新客源 美容院老板定位在銷售經(jīng)理你不做誰做銷售最難 細(xì)分顧客類型可做針對(duì)性方案不讓他流失 善做團(tuán)隊(duì)團(tuán)體生意 橫向聯(lián)合共同做女人的生意如飲食店商場(chǎng)服裝店 導(dǎo)入直銷模式 通路激勵(lì)全員快樂營銷高提成當(dāng)日兌現(xiàn) 善做廣告樹立品牌 第十二章美容院顧客流失 9 的大原因 1 太忙美容師太忙而無瑕顧及每一位客人造成一定客源的流失但這并不代表店內(nèi)生意好因?yàn)闃O有可能是美容師沒有做好前期預(yù)約工作以致顧客 集中在同一時(shí)間段這樣自然會(huì)流失一部分客源 2 缺乏變化很多美容師疏于接受新技術(shù)以致無法提升個(gè)人技術(shù)能力也會(huì)造成客源流失 3 不再重視顧客的感受由于美容師與顧客接觸多了比較熟稔便漸漸疏于詢問顧客對(duì)服務(wù)的感受要知道技術(shù)雖然重要但是顧客的感覺也很重要 4 對(duì)顧客提出切實(shí)可行的建議而只顧賺錢讓顧客產(chǎn)生排斥心理 5 沒有區(qū)別對(duì)待許多顧客都有貪小便宜的心理如果美容師能適時(shí)給予固定顧客一些小小的優(yōu)惠就能穩(wěn)住一大批顧客否則也會(huì)造成客源流失 6 在言語或行為上得罪顧客有些美容師盲目自大不夠親善讓顧客產(chǎn)生抵觸 情緒也易造成客源流失 7 缺乏自信心美容師對(duì)自己沒能信心害怕接觸顧客當(dāng)然無法提供最好的技術(shù)和最專業(yè)的服務(wù)因此流動(dòng)性極大的顧客自然流失 8 美容師自身形象差美容師是帶給別人美麗的人如果其自身形象太差有誰會(huì)相信她能讓自己更美麗 91 增加顧客的信任感 怎樣來創(chuàng)造顧客的信任感首先要允許顧客說如果我不喜歡它或效果不好我可以隨時(shí)來退貨其實(shí)還可以利用品牌實(shí)力和顧客數(shù)據(jù)庫等增強(qiáng)客人對(duì)產(chǎn)品的信任度如果你介紹的產(chǎn)品是公認(rèn)的名牌就可以直接利用廣告來鼓動(dòng)顧客如果顧客對(duì)這種產(chǎn)品不熟悉則可以根據(jù)顧客的職業(yè)性格愛好等在前面談話中了解到的利用數(shù)據(jù)庫中其他與之相關(guān)顧客使用該產(chǎn)品的事例對(duì)其進(jìn)行宣傳讓她確認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量絕對(duì)有保證如果你 說得有根有據(jù)真實(shí)可信顧客對(duì)你和產(chǎn)品的信任度會(huì)大大提高這時(shí)你還可以順便提及他人購買此產(chǎn)品的價(jià)格說明該產(chǎn)品定價(jià)絕對(duì)公開合理說不定能打消顧客討價(jià)還價(jià)的打算要知道有時(shí)價(jià)格并不是關(guān)鍵更重要的可能是因購買帶來的經(jīng)濟(jì)損失與使用效果風(fēng)險(xiǎn) 2 挖掘顧客潛在需要轉(zhuǎn)移價(jià)格問題 當(dāng)顧客抱怨產(chǎn)品的價(jià)格過高時(shí)你的回答可以是價(jià)格方面可能是有點(diǎn)偏高如果您想價(jià)格更低點(diǎn)這是價(jià)目單您看哪一項(xiàng)效果是您想要的對(duì)于死愛面子很想被人看成是行家的顧客這種回答可以說非常絕妙它對(duì)問題重新定義轉(zhuǎn)移了顧客對(duì)價(jià)格的異議挖掘出了顧客內(nèi)心的真正需要 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)顧客談價(jià)色變 時(shí)身為美容師的你應(yīng)該馬上巧妙地避價(jià)不談而用使用該產(chǎn)品將會(huì)給顧客帶來的好處誘惑她讓她覺得該產(chǎn)品是專為她設(shè)計(jì)的當(dāng)然你要認(rèn)真挑選確實(shí)適合它的產(chǎn)品在她如身臨其境般想象自己美麗的時(shí)候當(dāng)然就不會(huì)在乎價(jià)格的高低了 3 顧客永遠(yuǎn)是上帝 即使是顧客誤解了你的報(bào)價(jià)也絕對(duì)不要責(zé)怪顧客更不要說顧客的不對(duì)你可以解釋說抱歉是我沒講清楚或您的看法非常正確但請(qǐng)看這些資料許多人發(fā)現(xiàn)使用這種產(chǎn)品可以為她們節(jié)省很多其他費(fèi)用如果在客人考慮的時(shí)候你能流利順暢地介紹顧客購買該產(chǎn)品后可能享受的其他附加服務(wù)如配套的售后服務(wù)使用跟蹤個(gè)人美容存檔等相信 會(huì)讓她隨著你的思路更快地作出購買決定 4 作出口頭讓步以退為進(jìn) 如果顧客過多的糾纏在產(chǎn)品的價(jià)格上你不妨以退為進(jìn)說是的價(jià)格確實(shí)是高了點(diǎn)兒但想想您將多得到的那些好處就會(huì)明白價(jià)格高這么點(diǎn)是完全值得的或者說您說的完全是事實(shí)但通過我們的服務(wù)您完全可以得到補(bǔ)償然后你可以通過比較同類產(chǎn)品充分說明本產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)所在讓客人對(duì)本產(chǎn)品更有信心但切記不可過分貶低其他同類產(chǎn)品否則會(huì)引起顧客反感反而對(duì)銷售不好 5 補(bǔ)充顧客潛在的觀點(diǎn) 有時(shí)候客人心中的一些疑慮并沒有說給美容師聽這時(shí)需要美容師善于察言觀色把握客人的想法和感覺幫助她們 分析并作出決定比如當(dāng)客人擔(dān)心配合美容院客裝產(chǎn)品的家居護(hù)理太過復(fù)雜所以不想購買美容院客裝產(chǎn)品時(shí)你可以說我們的產(chǎn)品在保障安全的同時(shí)使用也很方便簡單在美容院我們會(huì)用專業(yè)儀器院裝產(chǎn)品為您做專業(yè)護(hù)理而您帶回家的這種配套的客裝產(chǎn)品只需象普通護(hù)膚品一樣使用就可以了不需特別護(hù)理這樣就可以消除客人的后顧之憂了 6 承認(rèn)沒有充分表達(dá)信息 如果顧客曾使用過該產(chǎn)品并想再次購買但希望價(jià)格便宜點(diǎn)而故意抱怨使用效果不理想時(shí)你即使看出了她的用心也不要點(diǎn)破你可以自我批評(píng)的確是因?yàn)槲覀兊姆?wù)人員沒有對(duì)您講明有關(guān)該產(chǎn)品的全部有關(guān)情況所以您才 會(huì)有這種抱怨我完全能理解您的感受這是我們的責(zé)任然后你再細(xì)致耐心地為其講解使用該產(chǎn)品需要注意的小細(xì)節(jié)讓她覺得過意不去軟下心來 7 站在顧客一邊 我理解您的意思那看起來的確是個(gè)問題讓我們一起來看看該如何解決吧當(dāng)你表現(xiàn)出公正無私和樂于助人的態(tài)度時(shí)顧客會(huì)更愿意傾聽你的意見當(dāng)然最后你必須提出一個(gè)真正穩(wěn)妥有效的解決辦法才行 860 秒 其實(shí)這一點(diǎn)十分微妙往往全憑感覺因?yàn)閹缀踉谒蓄櫩蜕砩隙即嬖谥硇院透行韵嗷ッ艿膶?duì)立面買與不買恰恰就在于她內(nèi)心深處的一念之差對(duì)于那些消費(fèi)目的很明確的顧客來說往往來店之前已經(jīng)確定了想要的消費(fèi)項(xiàng)目那么美容師要做的就是先問清 楚她的目標(biāo)然后在此基礎(chǔ)上配合她的理性思考方式向她推薦產(chǎn)品或項(xiàng)目而對(duì)于那些只是隨意看看的顧客來說決定其是否消費(fèi)完全出于感性對(duì)這樣的顧客如果不能在最初的 60 秒內(nèi)給她留下好印象成交的可能性就不是很大了 據(jù)心理學(xué)家行為學(xué)家以及人際關(guān)系學(xué)家的綜合測(cè)試表明有下列幾項(xiàng)因素潛移默化地影響著美容師在最初的 6060 秒給顧客留下好的第一印象外美容師還必須爭取將自己與 顧客之間的溝通達(dá)到有效溝通的層次才足以讓顧客確定消費(fèi)的決心因此除了利用抓住最初 6