【正文】 服務(wù)規(guī)定，得罪賓客的。 *在美容院吵鬧、罵人、或員工之間爭(zhēng)吵、打架。 *在公共場(chǎng)所下棋、打牌（不分上班或下班） *私帶親友進(jìn)美容院。 *上班睡覺(jué)。 *過(guò)失重犯上類(lèi)過(guò)失，有以下內(nèi)容之一者，記 6 分，情節(jié)嚴(yán)重，增加記分，不受 6 分制限制。 *在為客人服務(wù)時(shí)，交頭接耳，談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事。 *未得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)通知前就擅自提前下班。 *當(dāng)班期間直呼經(jīng)理以上職務(wù)人員的名字者（特殊情況及人員除外）。 *不遵循使用美容院物品，器具應(yīng)輕拿輕放的原則。 *員工不按規(guī)定束發(fā)、化妝、佩戴飾物（經(jīng)批 準(zhǔn)特殊工程除外）。 *無(wú)故遲到、早退、下班后無(wú)故在美容院逗留。 *上班不按規(guī)定佩戴工號(hào)牌，不穿制服或不經(jīng)批準(zhǔn)不更換美容服，以及在服務(wù)和營(yíng)業(yè)去內(nèi)穿著自己的衣服和攜帶私人挎包的（特殊人員例外）。 *上班時(shí)間，在工作區(qū)內(nèi)嚼口香糖。 *上 、下班不主動(dòng)簽到及簽退者，每月累計(jì)遲到超過(guò) 10 分鐘者，每分鐘扣 2分。 違紀(jì)扣罰的金額列入美容院福利金（包括沒(méi)有按規(guī)定每月定時(shí)寫(xiě)信給總經(jīng)理的罰金）。 年度內(nèi)累積計(jì)分達(dá)到 100 分，給予勸退或除名（患嚴(yán)重病或其他特殊原因，經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)可放寬處理）。 獎(jiǎng)懲制度 一、目的：實(shí)施的目的在于督促全體員工都能?chē)?yán)格遵守美容院的規(guī)章制度，維護(hù)員工的切身利益，從而保證美容院維持一流的服務(wù)水準(zhǔn)。 報(bào)刊管理制度 一、 管理員應(yīng)將郵遞員送到的報(bào)刊，用報(bào)刊夾夾好，擺放符合規(guī)定的位置。 二、 負(fù)責(zé)人每天下班前必須檢查所有電器（美容儀器）是否關(guān)掉，是否有損壞，如發(fā)現(xiàn)沒(méi)關(guān)就找最后一個(gè)使用的人負(fù)責(zé)。 七、 水和電方面壞了的時(shí)候要立即找水電工。 五、 燈箱壞了的時(shí)候，要及時(shí)告訴負(fù)責(zé)人，找做燈箱的人來(lái)修理。 三、 下班時(shí)，要把所有的電源關(guān)掉，關(guān)閉水、點(diǎn)電、氣的總閘。 水電、修理方面制度 一、 每天下班前由毛巾的這一組的負(fù)責(zé)人把太陽(yáng)能水進(jìn)滿。 五、 衛(wèi)生管理者應(yīng)不徇私情，以身作則，做大家的模范。 三、 店長(zhǎng)和后勤主管根據(jù)情況，有權(quán)臨時(shí)調(diào)配所有從事某一衛(wèi)生工作和衛(wèi)生安排的調(diào)度。 二十、值廚的人除了把食堂的衛(wèi)生搞好外，還要把洗碗盆搞干凈，下班后把鍋洗干凈，并且把垃圾桶的垃圾倒掉，把垃圾桶洗干凈。 十八、吃完飯，值廚的人要把食堂的衛(wèi)生搞好，保持食堂清潔衛(wèi)生，除就餐時(shí)間外，員工不得隨意在食堂吃東西。 十六、工作前或工作中，不得實(shí)用大蒜、蘿卜、洋蔥、韭菜等易發(fā)出異味的食品。 十四、要保持電腦上無(wú)灰塵，用完后把電腦上的資料收拾好，晚上下班時(shí)，要把電腦罩上。 十二、每天要把地面、門(mén)、門(mén)口都打掃干凈，給人以清新的感覺(jué)。 十、 美容服務(wù)人員必須使用專(zhuān)門(mén)的挑棒取用美容產(chǎn)品，不得用手直接進(jìn)入膏體罐等容器，膏體要封閉嚴(yán)密、防止揮發(fā)滲透和細(xì)菌污染。 八、 地毯上要保持無(wú)須 發(fā)、無(wú)灰塵及其它雜物。護(hù)理結(jié)束后，所服務(wù)的美容師要及時(shí)清潔以上工具用品及地上的臟物。 五、 杜絕有蚊、蠅、鼠等。 三、 工具及物品歸屬到位，整齊有序。 二、 保持營(yíng)業(yè)環(huán)境的衛(wèi)生整潔，作到地面無(wú)臟物，無(wú)水跡。 五、 考核、考勤人員每天對(duì)人員是否在崗，作不定時(shí)抽查。 三、 當(dāng)班期間，員工有事需外出要逐級(jí)請(qǐng)示，并到前臺(tái)登記注明去向及時(shí)間，未請(qǐng)假而自行外出者，作離崗處理，離崗 30 分鐘以上作半天曠工處理。 二、 員工上班，首先到前臺(tái)打卡，時(shí)間必須真實(shí)，不得代別人打卡。 二、 按經(jīng)理、店長(zhǎng)交代的 來(lái)人、來(lái)電、來(lái)函，應(yīng)及時(shí)接待和處理。 六、 建立會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)管理制度。 四、交帳時(shí)，須有現(xiàn)金日記帳、收據(jù)、美容師業(yè)績(jī)表、電腦打印出來(lái)的報(bào)表，四單進(jìn)行核對(duì)（現(xiàn)金日記帳不可漏記，否則一律按貪污論處）。 二、任何人在收銀處支出，須登記簽名。 （ 3）幫顧客把東西鎖好，幫顧客更衣?lián)Q鞋。 三、 美容師迎賓時(shí)，應(yīng)作到：面帶笑容，熱情待客，特別要注意自己的儀容儀表。 二、 每半小時(shí)一輪，如輪籌的美容師有跳籌做護(hù)理的，下一個(gè)輪籌的美容師替換（上一個(gè)人須等下一個(gè)到達(dá)門(mén)口才可下來(lái)，其時(shí)間不可超過(guò) 3 分鐘）。 四、 充分認(rèn)識(shí)咨詢(xún)的重要性，自覺(jué)增強(qiáng)咨詢(xún)的積極性和主動(dòng)性，至少每月一次評(píng)比咨詢(xún)優(yōu)秀標(biāo)兵，并進(jìn)行表彰。 顧客咨詢(xún)管理制度 一、 必須要咨詢(xún)的情況 （ 1）首次來(lái)店顧客一定要咨詢(xún)，并填寫(xiě)咨詢(xún)卡 （ 2）換美容師操作一定要咨詢(xún)，并填寫(xiě)咨詢(xún)卡 （ 3）療程卡項(xiàng)目必須全部咨詢(xún)，每次做護(hù)理前必須做皮膚咨詢(xún)，并作好登記 （ 4）如遇特殊情況不咨詢(xún)，必須經(jīng)店長(zhǎng)同意 二、 咨詢(xún)檔案必須完整、全面、符合要求 三、 顧客咨詢(xún)的檔案，在服務(wù)前必須交前臺(tái)保管。 五、經(jīng)醫(yī)院證實(shí)，有病歷證明，可以請(qǐng)長(zhǎng)假，但本月固定工資為零，不可參加一定期間內(nèi)的考試定級(jí)別、晉升（凡弄虛作假者，一經(jīng)查 實(shí)，作曠工處理）。 三、假期批準(zhǔn)時(shí)間即為假期開(kāi)始，需提前或推遲必須重新申請(qǐng)，假期結(jié)束，應(yīng)及時(shí)銷(xiāo)假，與有特殊情況要續(xù)假，必須重新履行請(qǐng)假手續(xù)，否則作曠工論處。 二、臨時(shí)請(qǐng)假，應(yīng)說(shuō)明去向和時(shí)間，由店長(zhǎng)和經(jīng)理批準(zhǔn)，并在前臺(tái)登記。不履行請(qǐng)假手續(xù)作曠工處理。 六、 輪籌中出現(xiàn)問(wèn)題和舞弊現(xiàn)象，全體員工均可投訴到監(jiān)督委員會(huì)。 四、 前臺(tái)公布每位美容師有資格輪籌的項(xiàng)目。 （ 5）其他違反院規(guī)、院紀(jì)的行為。 二、 經(jīng)理、店長(zhǎng)和前臺(tái)可根據(jù)以下情況決定美容師不參加輪籌。 （ 4）按經(jīng)理的要求進(jìn)行輪籌。 （ 2）按美容師有資格輪籌的項(xiàng)目輪籌。如客人 1520 分鐘后到，總臺(tái)需耐心并征求客人意見(jiàn)以便盡快為其服務(wù)。 五、正常情況下，美容師不得單獨(dú)與客人約時(shí)間，必須有收銀員在場(chǎng)。預(yù)約表詳見(jiàn)附表 . 三、美容師應(yīng)根據(jù)不同項(xiàng)目定時(shí)服務(wù)（留有充足的咨詢(xún)時(shí)間），若因美容師擅自延長(zhǎng)或縮短服務(wù)時(shí)間而造成預(yù)約失敗，除跳籌、不參加輪籌外，視情節(jié)輕重給予當(dāng)事人一定的處罰。 預(yù)約制度 一、“預(yù)約表”應(yīng)由總臺(tái)填寫(xiě)，如客人直接與美容師預(yù)約，美容師須告知總臺(tái)，以便于總臺(tái)的調(diào)度。 三、營(yíng)業(yè)環(huán)境服務(wù)人員不佩戴戒指、項(xiàng)鏈等飾品，不得使用味道過(guò)濃的香水。 儀容儀表制度 一、服務(wù)人員在營(yíng)業(yè)中，應(yīng)身著工作服，將 工號(hào)牌佩戴在左胸處，不得遮蓋或佩戴在其它部位。 五、如有員工自認(rèn)為有晉升條件，必須向上逐級(jí)申請(qǐng)。 四、經(jīng)過(guò)考核之后，成績(jī)顯著方可在原來(lái)的工作崗位上逐級(jí)申請(qǐng)。 二 、職工考核的內(nèi)容包括工作態(tài)度，實(shí)際工作成績(jī)，專(zhuān)業(yè)理論業(yè)務(wù)水平、專(zhuān)業(yè)技術(shù)技能，其宗旨是：“顧客至上，服務(wù)第一”。 1店長(zhǎng)使用期 3 個(gè)月。 1評(píng)估表：?jiǎn)T工由店長(zhǎng)評(píng)估，店長(zhǎng)由經(jīng)理評(píng)估。 1每周抽一小時(shí)為會(huì)議時(shí)間，店長(zhǎng)傳達(dá)本院的指示及任務(wù)，每個(gè)員工必須出席，午會(huì)每周 23 次 1美容師需按輪籌、咨詢(xún)、預(yù)約制工作。 工作時(shí)間不得在店內(nèi)吃零食，工作餐應(yīng)在指定的地方進(jìn)食，食后應(yīng)立即 清潔，即使補(bǔ)妝。 在職期間，不得擅自曠工，曠工按處罰條例扣罰，超過(guò) 3 天作自動(dòng)辭職處理，當(dāng)月的薪金、各項(xiàng)提成及技能費(fèi)一律不給予發(fā)還。 嚴(yán)守工作 時(shí)間，不得擅離工作崗位，接聽(tīng)私人電話（如有急事），應(yīng)先向店長(zhǎng)申請(qǐng)不能超過(guò) 3 分鐘；工作時(shí)不得傳呼美容師接聽(tīng)私人電話；所有工作人員會(huì)見(jiàn)來(lái)訪親朋好友不得談天說(shuō)地，影響美容院正常工作。 工作中所有的物品、產(chǎn)品、儀器，應(yīng)設(shè)有專(zhuān)人管理負(fù)責(zé)，用后應(yīng)歸還原處，隨時(shí)保持工作場(chǎng)所的整潔。 服務(wù)時(shí)，應(yīng)親切有禮面帶笑容，動(dòng)作輕柔，服務(wù)認(rèn)真，不得與他人談笑，大聲呼喊、喧嘩。 7． 根據(jù)工作實(shí)際情況，資深美容師、前臺(tái)工作人員、主管、店長(zhǎng)助理有晉升店長(zhǎng)的機(jī)會(huì)與店長(zhǎng)同時(shí)參加每季的考核。 4． 凡有下列情況者，一律不得任用為本院?jiǎn)T工： （ 1） 年齡未滿 18 歲； （ 2） 曾犯刑事案件，受有期徒刑之處分或遭遇通緝?cè)诎肝闯废? （ 3） 曾在本院受記過(guò)懲戒處分者，或未經(jīng)核準(zhǔn)擅自離職者； （ 4） 因藏私受處罰有案底者； （ 5） 有吸食毒品、賭博、酗酒等不良嗜好者； （ 6） 患有傳染病、精神病、惡疾或身體衰弱不堪任職者。 2． 員工的學(xué)歷證書(shū)，健康證和工作合同書(shū)，按院規(guī) 定繳交人事培訓(xùn)中心。 3． 試用期未滿一個(gè)月自動(dòng)離職者，薪水不給予補(bǔ)發(fā)，試用期不合格者，本院給予解聘。 美容院管理制度 一． 新員工章程： 1． 詳細(xì)填寫(xiě)入職申請(qǐng)表，附一寸照，身份證和戶口復(fù)印件。 美容師就盡量的去了解顧客的心情。 語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)： 悅耳輕柔、富有感性的聲調(diào)，最容易打動(dòng)顧客的心，也最具有說(shuō)服力，同時(shí)可顯示我們的修養(yǎng)與內(nèi)涵。 察言觀色： 口才好的人，在任何場(chǎng)合都會(huì)受人歡迎，她知道樂(lè)觀看別人的“臉色”，懂得從他人的神態(tài)，透視其心情，也會(huì)從對(duì)方說(shuō)話的口氣與表情，找出恰到好外的應(yīng)付方法。 開(kāi)朗的形象： 處事態(tài)度誠(chéng)懇、樂(lè)觀，充滿自信心，神情愉悅，予人良好的印象。女性擁有均衡挺直，靈活優(yōu)雅的舉止，往往成為被羨慕的對(duì)象。 美容師的個(gè)人儀表 我們的身體常在自覺(jué)與不自覺(jué)中，傳遞了許多的訊息，有些帶給別人愉快、舒適的感受，也有些在不自覺(jué)中得 罪了別人。 如建議顧客接受額外服務(wù)時(shí)，應(yīng)將產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)加以說(shuō)明，讓顧客了解，顧客不接受時(shí)不可面露不悅之色，更不要批評(píng)顧客原來(lái)使用的廠牌，品質(zhì)不佳。凡事 要容忍，有禮，不要 與人發(fā)生爭(zhēng)論，不論人長(zhǎng)短、是非，不批評(píng)譏笑他人。 態(tài)度要積極，進(jìn)取，隨時(shí)讓人覺(jué)得愉快，喜悅，顧客才會(huì)再度光臨。隨時(shí)自我檢討，改善自己。 5）要克服的個(gè)性特征 A）只說(shuō)不聽(tīng) B）只說(shuō)不干 C）過(guò)于爭(zhēng)論 D）驕傲浮躁 E）斤斤計(jì)較 F）不求上進(jìn) G）懶惰散漫 H）刁難苛刻 美容師的待客禮儀 對(duì)待每一位顧客都要像貴賓一樣，絕不可厚此薄彼有二種不同的待遇，應(yīng)讓顧客有“賓至如歸的享受與感覺(jué)”。 D）溝通能力和人際關(guān)系 E）組織能力和管理能力。 B）對(duì)公司的了解和對(duì)公司全盤(pán)策劃的配合能力。 D）健康 *健康，精力充沛 是成功的基本條件 *任何人都喜歡跟健康的人打交道 *健康的心理素質(zhì)能影響別人 3）文化素質(zhì) —— 豐富的知識(shí)和開(kāi)闊的眼界，藝術(shù)素養(yǎng)。 *帶著感性，使別人動(dòng)情，或有共鳴，或記憶深刻。 好習(xí)慣 —— 目前大都不得有環(huán)保的意識(shí)，叼著香煙，叼著牙簽，吐痰會(huì)給人留下討厭的印象。 香氣 —— 驅(qū)除體外的異味，口氣等。 化妝 —— 適當(dāng)?shù)姆鄣缀涂诩t，把缺陷遮蓋起來(lái)，給人留下美的感覺(jué)。 E）自信 （ 1）我們有條件做到最好：創(chuàng)造最好的品牌 提供最好的服務(wù) 接受最好的教育 （ 2）我們創(chuàng)造條件做到最好： F）耐心 雖一個(gè)成功者必備的條件，輕佻浮燥的人，是絕對(duì)做不了大事的。 堅(jiān)持下列兩項(xiàng)原則：（ 1）勇往直前，永不放棄 （ 2）當(dāng)你想放棄時(shí)，參看第一項(xiàng) D）邀請(qǐng) 激情具有驚人的感染力，它可以把冰山溶解。 日本膚道人家認(rèn)同那些在壓力和逆境之下仍然對(duì)他們的顧客、朋友合作伙伴以誠(chéng)相待的人，他們遇到挫折不是 抱怨，也不是糜糜不振，而是有一種與對(duì)方溝通的強(qiáng)烈愿望，尋求解決問(wèn)題的方法，并不動(dòng)聲息地使對(duì)方被說(shuō)服，被誘導(dǎo)。 B）責(zé)任心 責(zé)任心是做人及立足于社會(huì)的基本砝碼，無(wú)論大事小事，認(rèn)真負(fù)責(zé)是一個(gè)人成功立業(yè)之本。 我們現(xiàn)在是在從事一分給別人帶來(lái)健康魅力和財(cái)富的工作，我們 也能得到它，我的父母和孩子也為我的荼而驕傲，我愛(ài)我的工作和事業(yè)。 感謝顧客對(duì)我們的厚愛(ài)，因?yàn)樗麄儯覀儾诺靡陨?，我?ài)顧客，并竭盡全力為顧客服務(wù)。 因?yàn)橥潞蜕纤局g的互相配合，使我們擁有愉快的工作環(huán)境。 美容師的基本素質(zhì) 1）心理素質(zhì) —— 良好的個(gè)人晶行 A）感恩的心 我們從一個(gè)對(duì)本行一無(wú)所知的人，變成了一個(gè)出色的專(zhuān)業(yè)的人才，從事一份高尚的職業(yè)，感謝老師、老板、經(jīng)理對(duì)我的栽培，感謝公司對(duì)我的信任，給我的機(jī)會(huì)。 增加生活情趣 生活是種藝術(shù)，在工作中伴隨一些音樂(lè)，偶爾更換一些擺設(shè)，添置一些花草裝飾或邀約員工一同逛街、購(gòu)物、喝茶、看電影、甚至為員工慶生日、舉辦聚餐、聯(lián)歡等活動(dòng)，以豐富員工的心靈世界，減少對(duì)工作的乏味感。 儲(chǔ)備干部 未雨綢繆一直是智者的策略，許多突發(fā)事跡也非常人 所能把握，平常在美容院預(yù)留幾名實(shí)習(xí)生，讓他們從工作中學(xué)習(xí)，采取漸進(jìn)的方式熟悉所有運(yùn)作。這常對(duì)美容師的社交活動(dòng)造成不便。因此，老板若能觀察這點(diǎn)而將一部分股權(quán)讓員工持握，必然喚回美容師乘風(fēng)而去的野心。 允許員工持股 大多數(shù)的員工，不論年資深淺，都有 為人作嫁的感覺(jué)。最重要的，獎(jiǎng)勵(lì)制度要公平、明確。受獎(jiǎng)?wù)邥?huì)因此而有“被肯定、被重視”的感覺(jué)，對(duì)工作自然不敢掉以輕心。若能申請(qǐng)勞動(dòng)保險(xiǎn)，或按年資核發(fā)年終獎(jiǎng)金，或 招待資深員工參加旅游，無(wú)疑更能穩(wěn)定美容師留任的意愿。許多美容師為了工作而遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，若老板能給予生活上和工作上指導(dǎo)，注重其情緒變化，適時(shí)輔導(dǎo)她們，則較能建立員工以店為家的共識(shí)，增加內(nèi)部和諧氣氛?？v觀當(dāng)前美容界人士流失之弊端，業(yè)者當(dāng)如何進(jìn)行規(guī)劃、整頓，以慰留人才，舒解其心結(jié)。 追求自我突破： 一個(gè)人所學(xué)畢竟有限，當(dāng)她發(fā)現(xiàn)變不出新的樣式，而