【正文】 否有合作的意向 ,合作目的和目標(biāo) ,以及相關(guān)事宜等 為作出正確判斷，我們除了與客戶直接接觸之外，還將做一些間接調(diào)查。 1不能使用粗話、暗語(yǔ)、傅語(yǔ)、下流雙關(guān)語(yǔ)。 1不能探聽(tīng)顧客的隱私。 說(shuō)話不實(shí)在，過(guò)份批評(píng)他人，降低美容從業(yè)人員的品格。 有顧客時(shí)，音響、電視聲音過(guò)大 。 不能斜靠椅背或桌面，在接待中懶散橫靠沙發(fā)。 不能當(dāng)著顧客面前批評(píng)同事的手藝。 不能在顧客面前嚼口香糖。 注意外表隨時(shí)保持最高的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，使顧客對(duì)你產(chǎn)生信心。 對(duì)所有的顧客友善、禮貌、熱情、誠(chéng)懇、公平、不可厚此薄此。 言行有信，負(fù)責(zé)盡職，成為良好德行及優(yōu)良職業(yè)行為的表現(xiàn)。 對(duì)職業(yè)要有信心和盡最大努力工作。 內(nèi)在氣質(zhì)的把握和指揮、修養(yǎng)、禮儀。 (2)走、坐、蹲、回頭、轉(zhuǎn)身。 儀表設(shè)計(jì) :服飾設(shè)計(jì)及色彩搭配、內(nèi)衣、外衣、鞋、帽、首飾、飾品。 有豐富的內(nèi)涵。 文雅的談吐。 有高超技術(shù)。 有獨(dú)特的風(fēng)格審美觀點(diǎn)。 對(duì)人體各部位有深人的了解。 三、專業(yè)美容師必備條件 要有一雙溫柔靈活的雙手。 使用粗語(yǔ)，打探隱私。 自我夸張，譏笑他人。 不良的作風(fēng) 工作敷衍，不負(fù)責(zé)任。 衛(wèi)生清潔，講究?jī)x表。 負(fù)責(zé)盡職，言而有信。 二、美容師作風(fēng)規(guī)范 良好的作風(fēng) 以誠(chéng)待人，善解人意。 要衛(wèi)生健康，不要骯臟多病 。 要化解矛盾，不要撥弄是非 。 要傳播知識(shí)，不要散播流言 。 要遵守公德，不要放蕩不囂 。 要勤奮刻苦，不要懶惰奢侈 。 要心品高尚，不要靈魂庸俗 。 要更新觀念，不要因循守舊 。 要解放思想，不要閉關(guān)自守 。 要熱情待客，不要冷漠無(wú)情 。 要注重效果，不要拜金主義 。 要技能高超，不要才智平平 。 要知識(shí)淵博，不要學(xué)識(shí)匱乏 。 要講求科學(xué)，不要盲目蠻干 。 要興趣專一，不要朝三暮四 。 美容師職業(yè)素質(zhì) 一、美容師職業(yè)道德修養(yǎng)規(guī)范 要熱愛(ài)美容，不要權(quán)宜之計(jì) 。 九、專業(yè)美容師應(yīng)具備基本的溝通技巧，談判技巧和銷售技巧。 七、送走顧客后，必須詳細(xì)記錄操作過(guò)程和配用產(chǎn)品，以便日后查閱跟蹤。 六、顧客離開(kāi)時(shí)應(yīng)有禮貌地與顧客道別并誠(chéng)邀下次光臨。 五、護(hù)理程序完畢后，應(yīng)仔細(xì)詢問(wèn)顧客的感覺(jué)，并約好客人下次護(hù)理時(shí)間。 三、在為顧客進(jìn)行護(hù)理服務(wù)前，認(rèn)真查閱該顧客的檔案資料，詢問(wèn)顧客對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的要求， 并主動(dòng)推薦適當(dāng)項(xiàng)目，適當(dāng)產(chǎn)品。 (或識(shí)別 卡 ) 二、愉快地接受每一項(xiàng)工作，接待應(yīng)熱情大方，主動(dòng)有禮。 十四、每日做好工作記錄和工作總結(jié)。 十二、協(xié)助上司組織定期會(huì)議知學(xué)習(xí)。 十、接受顧客的投訴并及時(shí)向上司匯報(bào)和妥善處理。 八 、掌握本部門(mén) T 作人員的出勤情況，監(jiān)督上下班簽到和平時(shí)工作表現(xiàn)，定期向上司匯報(bào)。 六、負(fù)責(zé)部門(mén)人員的技術(shù)操作培訓(xùn)，技術(shù)等級(jí)的考核簽定工作。 四、負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)工作人員的工作安排，巡視檢查部門(mén)區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，來(lái)客前的準(zhǔn)備情況和工作質(zhì)量及人員的儀容儀表。 二、執(zhí)行上司下達(dá)的任務(wù)，督促任務(wù)的完成，落實(shí)程度。 如因疏忽造成美容院財(cái) 物的損失，要照價(jià)賠償。 注意美容院的水電安全問(wèn)題。 清潔消毒客人用過(guò)的用品。 不斷提高個(gè)人理論及操作水平。 積極主動(dòng)與客戶聯(lián)絡(luò)，進(jìn)行跟蹤服務(wù)。 愛(ài)護(hù)公共財(cái)物。 按美容院的工作流程為客人服務(wù)。 三、美容師職責(zé) 熱情接待客人、以 顧客就是上帝 為宗旨，耐心回答客人的每一個(gè)問(wèn)題 。 保管員工檔案、傳達(dá)公司通知。 收款帳目明確無(wú)誤、清晰。 二、前臺(tái)咨詢職責(zé) 必須熱情禮貌地接待客人，詳細(xì)地介紹美容院的服務(wù)項(xiàng)目和特色，解答客人疑問(wèn)。 負(fù)責(zé)員工及美容院的安全監(jiān)督。 收集 市場(chǎng)信息及時(shí)反饋公司。 負(fù)責(zé)員工的工作安排、行為的管理和考核，做好工作報(bào)告呈交公司。 七、晚班會(huì) 總結(jié)一天情況，解決當(dāng)天出現(xiàn)的問(wèn)題。 四、在有空時(shí) 隨時(shí)接聽(tīng)電話，用專業(yè)的電話禮儀； 若預(yù)約客人未到時(shí)要打電話追蹤 —— 結(jié)果（取消或改約記錄）； 送完客后馬上填寫(xiě)客戶資料卡，簽名并加上意見(jiàn)； 到美容區(qū)去關(guān)心客人，除表現(xiàn)專業(yè)素質(zhì)價(jià)值外，也為客戶提供了可以訴苦的對(duì)象，聆聽(tīng)的對(duì)象，使之產(chǎn)生備受尊重的感覺(jué)； 不論是會(huì)員還是非會(huì)員，在她過(guò)生日的時(shí)候都要致電問(wèn)候； 五、隨時(shí)關(guān)心客人 1． 健康、氣色狀況； 2． 皮膚變化情況，不管來(lái)第幾次，隨時(shí)看資料卡調(diào)整產(chǎn)品的搭配技巧； 3． 情緒情況； 4． 工作狀況； 5． 家庭狀況、小孩乖嗎？老人家好嗎？ 6． 適度的贊美，鼓勵(lì)客人要堅(jiān)持配合； 7． 效果 —— 給客人信心 從關(guān)心的對(duì)話中了解客人需求并適當(dāng)銷售（教育客人或成交），即使沒(méi)有成交，給刻人正確的保養(yǎng)觀念，是我們應(yīng)盡的職責(zé)。 與美容師的默契配合 —— 要告訴美容師你要通過(guò)她了解到客人什么： A、 客人反應(yīng)，在乎什么？ B、 消費(fèi)習(xí)慣（刷卡、付現(xiàn)，不喜歡開(kāi)卡，喜歡單次消費(fèi)等） C、 護(hù)理觀念，在別的店有否療程，滿意我們的方式嗎？ D、 用去角質(zhì)、治粉刺的產(chǎn)品建議 5— 8天回店一次的反應(yīng)是怎樣，行或不行？ F、 客人最忌諱的，如：不喜歡提起老公或孩子。相關(guān)要點(diǎn)： A、 美容師介紹店長(zhǎng)（抬高店長(zhǎng)）； B、 贊美客人； C、 要時(shí)常保持微笑，要正眼面對(duì)客人，要充滿自信； D、 測(cè)皮膚時(shí)要注意言詞要簡(jiǎn)單明了，要用專業(yè)術(shù)語(yǔ)； E、 問(wèn)客人的護(hù)膚狀況（多久做一次，做什么護(hù)理 ??） 經(jīng)常做 —— 測(cè)皮膚不要羅嗦，突出內(nèi)調(diào)外治的要點(diǎn) 偶而做 —— 加強(qiáng)定期護(hù)理的必要性，強(qiáng)調(diào)皮膚的生長(zhǎng)周期 從未做 —— 告訴她保養(yǎng)與不保養(yǎng)的區(qū)別 F、使用《天吻嬌顏顧客檔案手冊(cè)》，邊填寫(xiě)邊解說(shuō)，如 粉刺黑頭（怎樣形成的） 痘痘（體內(nèi)問(wèn)題、護(hù)理問(wèn)題） T油（皮膚的結(jié)構(gòu)） 斑（內(nèi)分泌問(wèn)題、保養(yǎng)問(wèn)題） 微細(xì)血管上浮（有否換過(guò)膚、皮膚是否過(guò)敏） G、特殊問(wèn)題 —— 過(guò)敏、易敏感等字用紅筆標(biāo)示清楚 H、店長(zhǎng)作出判斷，并填寫(xiě)特殊加強(qiáng)項(xiàng)目 —— 如儀器、背穴、內(nèi)調(diào)等，注重治療部位 —— 如粉刺、暗瘡、斑、去黃等，以及體內(nèi)問(wèn)題 —— 便秘、腸 胃、月經(jīng)不調(diào)等。 第三章工作職責(zé)與崗位職責(zé) 美容院 店長(zhǎng)工作的標(biāo)準(zhǔn)流程 店長(zhǎng)工作的標(biāo)準(zhǔn)流程 一、上班前的儀容（頭發(fā)、制服、鞋子、體香、口氣、微笑） 二、早上 檢查美容師的迎賓禮儀； 檢查美容區(qū)的衛(wèi)生，整潔情況； 查看訂貨申請(qǐng)表； 開(kāi)早會(huì)： A、總結(jié)昨天的失敗實(shí)例，找問(wèn)題點(diǎn)，分享配合好的例子； B、檢討服務(wù)品質(zhì)（不厭其煩地加強(qiáng)） C、工作檢討，并 表?yè)P(yáng)表現(xiàn)好的美容師，激勵(lì)士氣，確定當(dāng)天的目標(biāo)； 查看預(yù)約表，研究客人資料卡，告訴美容師針對(duì)不同顧客的銷售訴求，并讓美容師重述一遍 提前 30分鐘到店批閱昨天未看過(guò)的資料卡。 三、員工晉升的提議經(jīng)院長(zhǎng)審批后，將晉升通告標(biāo)貼于店內(nèi)顯眼位置以表彰先進(jìn)，該名員工的職位及薪酬將于晉升通告發(fā)出之日起生效。 十、員工晉升（降職）制度 一、員工在本崗位工作表現(xiàn)出色，業(yè)績(jī)突出者由直屬上司提名，店長(zhǎng)和院長(zhǎng)審批，根據(jù)其能力而調(diào)整為適當(dāng)?shù)募?jí)別職位。 （ 4）到垃圾。 （ 2）將物品依次擺放好，以備下次使用方便。 2意外停電、停水或意外事故，保持冷靜、維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，穩(wěn)定客人情緒，向客人表示歉意，注意場(chǎng)內(nèi)情況，防止各種意外發(fā)生，立即使用蠟燭、手電等照明設(shè)備，如是本店電源問(wèn)題立即通知維修，防止出現(xiàn)跑單現(xiàn)象，如因障礙不能完成的服務(wù)，再次表示歉意，預(yù)約改天補(bǔ)上，減半或全免帳款。 客人意外受傷，向客人表示歉意，表示負(fù)責(zé)后果和損失，視其受傷程度妥善處理，嚴(yán)重的送醫(yī)院并保持現(xiàn)場(chǎng)。 1對(duì)客人已使用完的各類用品要及時(shí)予以清潔整理。 1發(fā)現(xiàn)客人遺失物品要及時(shí)上交。 1對(duì)客人的不文明行為要禮貌勸阻，對(duì)各種違規(guī)行為要及時(shí)予以制止。 1在崗時(shí)不吃零食、不聊天、不串崗、保持正常的工作態(tài)度。 尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，不譏笑，不議論客人生理缺陷。 微笑迎賓、態(tài)度熱情、講究禮節(jié)、禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人。 檢查并補(bǔ)充齊各類營(yíng)業(yè)品和服務(wù)用品，整理好桌椅等，按指定的位置休息待客。 查閱交班記錄，了解賓客預(yù)定情況和其他需要接著繼續(xù)完成 的工作。 做好場(chǎng)地衛(wèi)生清潔工作、保證場(chǎng)內(nèi)環(huán)境及各種服務(wù)設(shè)備干凈整潔、擺放合理。 1常盤(pán)點(diǎn)記錄須要補(bǔ)充貨物。 交接班各崗位當(dāng)面交接清楚，對(duì)交班的各項(xiàng)事宜認(rèn)真對(duì)待，不得漏辦。 客人在消費(fèi)過(guò)程中要求員工代辦的事情，要按客人要求的前提下完成，錢(qián)、物當(dāng)面清點(diǎn)，以防有假。 本崗位發(fā)生的各種意外情況和處理結(jié)果。 預(yù)訂情況。 八、值班制度 上班時(shí)要做到以下工作： 記好當(dāng)班沒(méi)有完成，需要下一班完成的事項(xiàng)。 曠工 1 天扣 ____元。 當(dāng)班期間不經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗者，每半小時(shí)扣 ____元， 不足半小時(shí)按半小時(shí)計(jì)算。事假不超過(guò)一個(gè)星期，事假當(dāng)天無(wú)工資。有底薪的員工病假 1天不扣發(fā)工資， 1 天以上扣發(fā)當(dāng)天工資。 休息日：每月全休 天，休息日的具體日期由經(jīng)理安排輪休，如需換休可事先申請(qǐng)。 十四、違犯以上條款進(jìn)行 10—— 100 元現(xiàn)金罰款或除名處理。 十二、沒(méi)有經(jīng)理批準(zhǔn)，不能擅自留住非本公司人員。 十、晚上會(huì)客不能超過(guò) 11 點(diǎn)會(huì)客時(shí)不要影響他人休息。 八、出入關(guān)門(mén)，提高防盜意識(shí)，貴重物品，太多現(xiàn)金請(qǐng)秘密保存。 五、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁喧嘩打鬧，嚴(yán)禁進(jìn)行賭博或變相賭博等違法活 動(dòng)，按時(shí)熄燈休息， 六、定期清理衛(wèi)生，不亂到垃圾，保證管道暢通，無(wú)堵塞。 三、宿舍內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施完好有效，有防盜設(shè)施。 六、員工宿舍管理制度 一、宿舍內(nèi)應(yīng)整 潔衛(wèi)生，室內(nèi)無(wú)雜物，地面、墻面無(wú)污跡，天花板無(wú)蛛網(wǎng)。 下班時(shí)認(rèn)真檢查本店門(mén)窗是否鎖牢，做好防盜工作。 嚴(yán)格執(zhí)行各崗位的安全操作規(guī)程，切實(shí)保證用電、用火、用煤氣、使用工具、設(shè)備的安全。 學(xué)習(xí)用電用水用儀器的安全使用規(guī)程。 五、安全制度 “安全第一”是美容院經(jīng)營(yíng)管理的最基本的信條，保證顧客和美容院的人身財(cái)產(chǎn)安全是全體員工的基本職責(zé)，每一位員工都必須時(shí)刻牢記和遵守美容院的安全管理制度，堅(jiān)決執(zhí)行美容院的安全守則 。 名堂多多、不接受管理者。 鉆空子或弄虛作假、虛報(bào)冒領(lǐng)、謀取個(gè)人利益。 在外或本店觸犯國(guó)家法律。 由于工作過(guò) 失造成本店重大經(jīng)濟(jì)損失及傷害他人造成事故。 D 類：開(kāi)除處理或交派出所處罰 偷竊本店、客人或同事的財(cái)物或有貪污行為、私拿回扣。 親朋好友來(lái)本店消費(fèi)，當(dāng)值人員營(yíng)私舞弊。 有意損壞客人物品。 未經(jīng)許可擅自在本店內(nèi)過(guò)夜或在宿舍過(guò)夜。 不服從上司，頂撞或威脅上司。 當(dāng)值時(shí)間睡覺(jué)（視本店?duì)I業(yè)情況可輪值午休）。 1使用完電器不及時(shí)關(guān)閉者。 1不按客人所包項(xiàng)目，私自消費(fèi)其它材料為客人服務(wù)。 拾遺不報(bào)、據(jù)為己有。 私自撬開(kāi)更衣柜。 工作出差錯(cuò)、工作態(tài)度散漫、不接受上司批評(píng)、強(qiáng)詞奪理為自己辯護(hù)。 不按崗位要求保持 正常工作姿態(tài)，影響工作。 上崗時(shí)接打電話，上班時(shí)打私人電話超過(guò) 3 分鐘。 2有意見(jiàn)當(dāng)面不提，背后議論爭(zhēng)吵、擾亂人心或影響管理和營(yíng)業(yè)，每月遲到兩次以上、曠工半天以上。 2不在指定時(shí)間、地點(diǎn)練習(xí)美容按摩。 未經(jīng)客人允許，讓外人進(jìn)入。 1工作散漫、粗心大意、受到客人投訴。 1擅自使用或有意浪費(fèi)公家物品、易耗品包括美容護(hù)膚品、洗發(fā)液、泡腳藥、干凈毛巾、紙巾、面巾等（除批準(zhǔn)使用物品：洗衣粉、員工定期美容品）。 1對(duì)菜味、菜種和廚師挑剔。 1上班時(shí)吃零食。 端茶不用托盤(pán)。 有客人時(shí)，電 視、音響聲音過(guò)高，放激情、重、快節(jié)奏音樂(lè)，下班后放黃色影碟。 不輪值衛(wèi)生、不搞衛(wèi)生、或搞不干凈。 言語(yǔ)不正、交往不用禮貌用語(yǔ)、見(jiàn)同事、上司不問(wèn)好、話語(yǔ)冷漠、粗暴低劣帶刺激性、評(píng)論客人生理缺陷或雙關(guān)語(yǔ)。 行為不雅、吃零食、嚼口香糖、吹口哨、隨地吐談、亂丟雜物、站立不正、坐時(shí)翹二郎腿、當(dāng)眾掏鼻孔、抹嘴巴、挖 耳朵、剔牙齒、擦眼屎、修腳指甲、用手直接擦汗、保留睡交頭接耳引起誤解，公眾區(qū)域內(nèi)抽煙、喧嘩、打鬧、談笑、聊天。 A類：口頭警告 衣著不整、不按規(guī)定著裝、穿帶釘皮鞋、背心、短褲等，工作服破損、不干凈、不戴工作牌或不按規(guī)定位置佩戴。公司 對(duì)員工的行政處分分為警告、經(jīng)濟(jì)處罰、記過(guò)、降級(jí)、經(jīng)濟(jì)處罰、辭退。 十、下班前按消防制度檢查水、電、門(mén)窗、液化氣，做好防火、防盜工作。 八、工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，力求做到準(zhǔn)確無(wú)誤地完成工作任務(wù)，如遇到疑難問(wèn)題要報(bào)告上級(jí)或?qū)煟?qǐng)示處理，因責(zé)任心不強(qiáng)，不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯(cuò)誤或影響美容效果，當(dāng)事人要受到經(jīng)濟(jì)處罰。 六、不準(zhǔn)私自帶他人進(jìn)入工作地點(diǎn)，不得私自將本店物品帶出本店或贈(zèng) 予他人，更不能有偷竊行為。 四、拾獲客人遺留物品、同事的東西，必須及時(shí)報(bào)告上司處理。（不能代別人簽到）同時(shí)見(jiàn)面要主動(dòng)打招呼。事假、病假應(yīng)辦好請(qǐng)假手續(xù)。 (2) 地板、按摩床、浴足沙發(fā)、茶幾、玻璃、各種毛巾分開(kāi)洗嗮、收、消毒、垃圾每天倒。 1酒精、新潔爾滅