【正文】 動合同簽訂之日起，員工享有該崗位合同規(guī)定的工資待遇及有關(guān)福伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊 33 利，勞動合同期限為 1 年，合同期滿后經(jīng)勞資雙方協(xié)商可續(xù)簽或終止合同。合格后由部門做出見習評價書，并簽署正式勞動合同后上崗。學習期工資為 400 元，在見習期內(nèi)，如見習員工欲終止合作，需提前半個月以辭職報告的（書面）形式報告部門主管，否則，應(yīng)以見習工資賠償美容院的招聘損失及培訓費。 1. 員工自公司聘用之日起，前三天為試用期（適應(yīng)環(huán)境、人員、工 作流程等）每天補助 10 元，工作時間早 10 點 —— 晚 10 點，員工 和公司可隨時提出口頭辭職申 請。 四、 入職考試 應(yīng)聘人員要經(jīng)過考試，考試合格方可成為美容院的實習工（試用），考試不合格者，可給予一次補考機會，經(jīng)補考還不合格者，即取伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊 32 消聘用資格。 三、 身體檢查 凡經(jīng)測試，考核合格人員，必須要經(jīng)過本市衛(wèi)生防疫站或美容指定醫(yī)院的身體檢查，并獲得健康合格證。 二、 資格審核 凡報名應(yīng)聘人員，均應(yīng)提供本人身份證件、學歷證書及從業(yè)證，并由人事主管審核。 第三章 員工守則 第一節(jié) 員工招聘、試用、解聘及調(diào)動制度 一、 用人原則及聘用標準 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊 31 用人原則：重業(yè)務(wù)、重能力、不拘一格，任人唯賢。前臺人員隨時保持清潔。 —— 對不起，她在忙，不方便，請問您要留話或等她忙完回您電話（留言轉(zhuǎn)告）。 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊 30 總部或主管找人電話 —— 您好，伊 美蘭婷。 私人電話 —— “您好，伊美蘭婷。 電話回訪并預(yù)約 —— 在下次護理的前一天致電顧客：“您好，這里是伊美蘭婷，我姓 *” —— “您? ?（具體講出星期幾）的護理覺得滿意嗎？”如客人滿意則說“謝謝您”，并預(yù)約第二天護理的時間，若客人有意見需耐心聆聽并詳細記錄，客人講完后先致歉，并明確告訴客人會在下次護理時解決該問題，最后為客人預(yù)約第二天護理時間。 示范一 ：新顧客來電 ：“您好，伊美蘭婷，我是 **，很高興為您服務(wù)”—— “請問您貴姓” —— “ **小姐您好” —— “請問您想了解哪方面的問題” —— “請您稍等一下，我馬上請專業(yè)顧問幫您解說（轉(zhuǎn)接店長或顧問并說明咨詢電話）”。 六、咨詢規(guī)范 接待人員無法控制打進來電話的數(shù)量，但接待人員必須控制每次通話的時間，如客人打電話到美容中心咨詢問題，但電話老是占線，客人就可能放棄或另找地方。員工不得隨意涂改、損壞、私藏考勤卡，不得相互代打卡。 五、出勤規(guī)范 為嚴格出勤制度以及便于考勤、計薪工作，美容院實行打卡制度，除總經(jīng)理外，其余員工上下班必須嚴格執(zhí)行打卡制度。 14. 請在指定地方飲水，不得將飲水杯帶入營業(yè)現(xiàn)場。 12. 因公事外出，必須換上自己的服裝，嚴禁穿工作服外出（如遇特殊情況，酌情處理）。 10. 操作時不得與顧客以外的人員閑聊。 8. 工作時間不得躺在美容床上，應(yīng)隨時保持端莊的儀表。 6. 工作時間不得打私人電話，如有特殊情況應(yīng)請報主管批示。 4. 不得拿私人物品到營業(yè)現(xiàn)場。 2. 打卡后立即到更衣室按規(guī)定換好工作服，佩帶工作牌并化好妝，不得利用工作時間在營業(yè)現(xiàn)場裝扮儀容。 7. 早會內(nèi)容匯報自己的業(yè)績、 研究客人預(yù)約資料等。 5. 因特殊原因不能參加會議者，應(yīng)事先請假，并征得批準。 3. 會議期間要認真聽取會議內(nèi)容并做好會議記錄。 參加會議應(yīng)做到如下各項： 1. 按通知時間，準時到達會議地點，按指定位置就坐，不得遲到。 三、會議要求 美容院的會議 包括員工會議、主管會議、每天的早會及根據(jù)工作需要伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊 27 臨時召開的有關(guān)會議。 2. 就餐時間內(nèi)，組內(nèi)人員分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐而影響正常工作。 9. 特殊情況如需進入更衣室，需經(jīng)主管批準。 7. 未經(jīng)登記不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜鑰匙。 5. 不得在更衣室、員工休息室及倉庫、制作臺場吃零食。 3. 更衣完畢后應(yīng)仔細鎖好自己的更衣柜并管好鑰匙，如鑰匙遺失應(yīng)及時到綜合管理部（總臺）登記，辦理借用備用的手續(xù)，半日內(nèi)配好后將備用鑰匙退還前臺，鑰匙費用自理。 第五節(jié)、 美容院員工日常規(guī)范 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊 26 一、更衣室規(guī)范 1. 員工只允許在上下班更衣時進入更衣室，平時不能隨意進出更衣室。 美容師必須能使用標準普通話準確地向用戶介紹產(chǎn)品的特點和作用。美容師應(yīng)該時刻記住“每失去一位顧客將使企業(yè)失去 100 名潛在顧客。 四、做 每天提前半小時到工作崗位，將所有的樣品專柜擦拭一遍，保證無灰塵、無污染，光亮整潔如新?！? 三、 穿 美容師在工作時間按要求著工裝?！? 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊 25 提示顧客文明用語：“收銀臺在??，請您去那兒繳款?！? 接待顧客文明用語：“對不起，讓您久等了，我能為您做點什么？” 糾正顧客文明用語：“對不起，這里是無煙場所，請您把煙滅了，謝謝合作。 對遠 距離的顧客應(yīng)微笑點頭示意，近距離應(yīng)問候：“您好”，顯示良好的修養(yǎng)。視線集中，左右不出對方雙肩，上下不出對方眼睛與胸口，不左顧右盼，不與自己的親朋好友在現(xiàn)場交談。在征詢顧客意圖后，邀請顧客坐下，并為顧客介紹護理課程或產(chǎn)品。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然。 12. 不要在顧客面前抱怨。 10. 不能有矯揉造作的態(tài)度。 8. 說服顧客購買您推銷的產(chǎn)品時，不能批評顧客原來的產(chǎn)品品質(zhì)不良。 6. 不能斜靠椅背或桌面，在接待顧客時懶散地橫靠在沙發(fā)上。 4. 不能在顧客面前品評同事的 手藝。 2. 不能在顧客面前嚼口香糖。 8. 注意外表隨時保持最高的衛(wèi)生標準，使顧客對您產(chǎn)生信心。 6. 對所有的顧客友善、禮貌、熱情、誠懇、公平，不可厚此薄彼。 4. 言行有信，負責盡職，良好 的德行、優(yōu)良職業(yè)行為。 2. 對職業(yè)要熱愛，對工作要盡力。 （ 5） 內(nèi)在氣質(zhì)的把握和指揮、修養(yǎng)、禮儀。 C 待人接物的手勢、動作，如握手問候、點頭示意、遞接名片、接 打電話、上下轎車、進出電梯、服務(wù)操作。 （ 3） 儀態(tài)設(shè)計，包括： A 姿態(tài)、舉止、談吐、風度。 專業(yè)美容師形象設(shè)計 （ 1） 儀容設(shè)計，包括發(fā)型、妝型、健美、整容外型的化妝、個性的化妝、生命力的化妝。 （ 5） 接人待物要彬彬有禮、落落大方。 （ 3） 端莊的舉止。 四、專業(yè)美容師的形象 專業(yè)美容師的形象條件 （ 1） 有典雅的風度。 4. 學習高雅的談吐。 2. 對色彩、搭配有透徹的認識。濃裝艷抹，奇裝異服。矯柔造作，姿勢 不良。言行不一，言辭夸張。按時上班，遵守規(guī)章。談吐高雅，聲音柔和。珍惜名譽，誠實公平。 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊 20 第三節(jié) 美容師的職業(yè)素質(zhì) 一、 美容師職業(yè)道德修養(yǎng)規(guī)范 要熱愛美容，不要權(quán)宜之計；要樂于 助人，不要袖手旁觀； 要興趣專一，不要朝三暮四；要同情丑者；不要譏笑挖苦； 要講求科學，不要盲目蠻干；要公平合理，不要看人論價； 要知識淵博，不要學識匱乏；要重義輕利，不要見利忘義； 要技能高超，不要才智平平；要誠懇扎實，不要奸詐虛偽； 要注重效果，不要拜金主義；要極端負責，不要敷衍了事； 要熱情待客，不要冷漠無情；要精益求精，不要粗制濫造； 要解放思想，不要閉關(guān)自守；要美化儀表，不要丑態(tài)百出； 要更新觀念，不要因循守舊；要文明禮貌，不要野蠻無禮； 要心靈高尚，不要靈魂庸俗；要遵紀守法，不要違法亂紀； 要勤 奮刻苦，不要懶惰奢侈；要鉆研業(yè)務(wù)，不要惟利是圖； 要遵守公德，不要放蕩不羈；要自尊自愛，不要自慚形穢； 要傳播知識，不要散播流言；要自知之明，不要自命不凡； 要化解矛盾，不要撥弄是非；要虛心學習，不要驕傲自滿； 要衛(wèi)生健康，不要骯臟多病；要勇攀高峰，不要停滯不前。 3. 注意美容院的水、電安全問題。 四、保潔人員職責 1. 負責店內(nèi)衛(wèi)生及店周圍衛(wèi)生整理工作。 9. 專業(yè)美容師應(yīng)具備基本的溝通技巧、談判技巧和銷售技巧。 7. 送走顧客后，必須詳細記錄操作過程和配用產(chǎn)品，以便日后查閱跟蹤。 6. 顧客離開時應(yīng)有禮貌地與顧客到別并誠邀下次光臨。 5. 護理程序完畢后，應(yīng)仔細詢問顧客的感覺，并約好客人下次護理時間。 3. 在為顧客進行護理服務(wù)前，認真查閱該顧客的檔案資料，詢問顧客對服務(wù)項目的要求，并主動推薦適當項目、適宜產(chǎn)品。 2. 愉快地接受每一項工作，接待顧客時應(yīng)主動熱情，彬彬有禮。 6. 負責產(chǎn)品的陳列、前臺的美觀等工作。 4. 負責客戶追蹤服務(wù)、客戶檔案存放。 2. 接聽咨詢電話、預(yù)約電話及投訴電話，并做好記錄。 21. 每日做好工作記錄和工作總結(jié)。 19. 協(xié)助上司定期組織會議、學習等。 17. 接受顧客的投訴并及時向上級匯報和妥善處理。 15. 掌握人員的出勤情況，監(jiān)督上下班簽到和平時工作表現(xiàn)，定期向上司匯報。 13. 負責人員的技術(shù)操作培訓、技術(shù)等級的考核鑒定工作。 11. 負責使用的物品、設(shè)備儀器的管理和保養(yǎng)工作。 9. 執(zhí)行上司下達的任務(wù)，督促任務(wù)的完成、與落實。 7. 督促美容院的店容店貌、環(huán)境衛(wèi)生和員工的儀表衛(wèi)生檢查。 5. 制定宣傳推廣方案。 3. 對員工進行技術(shù)培訓。 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊 17 第二節(jié) 美容院員工崗位職責 一、 店長（主管）職責 1. 負責美容院的管理工作，按照公司的經(jīng)營目標，制 定方針和政策，及時實施與調(diào)整。 1工作結(jié)束后到休息室休息，不可在工作區(qū)停留，坐臥。 在客人有需要時，服務(wù)人員不要一味的工作（擦地或洗毛巾）一定要注意避諱。 每天下班前要將負責的區(qū)域的垃圾及時清理，不得過夜。 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊 16 淋浴區(qū)為客人提供的用品（洗發(fā)水、浴液）隨時檢查如果發(fā)現(xiàn)有即將 用完的要告之前廳，及時補充。 舍賓開課后服務(wù)人員必須在每節(jié)課后及時清潔消毒地板及體操墊，保證清潔程度。 六、服務(wù)部門工作流程： 早晨 9： 50 前將衛(wèi)生全部打掃完畢，包括（淋浴區(qū)、休息廳、舍賓廳、大堂、樓梯、臨街玻璃）并隨時保持區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。 5. 美容顧問為客人訂好護理課程后，美容助理需按客戶擋案配好當次的護理用量，并送到該客人的美容小架上。 3. 收拾好儀器用具，確保井井有條。 五、美容助理（見習美容師）職務(wù)描述 伊 美 蘭 婷 員 工 手 冊 15 美容助理在美容院中，應(yīng)作好如下工作： 1. 每天開門營業(yè)前，打掃店內(nèi)衛(wèi)生一次，午飯后再打掃一次。 1 下班前 20 分鐘整理各房間衛(wèi)生，核對消耗，拔掉所有電源，并將不干凈的床單，被子摘下來交給保潔人員清洗?？腿顺鰜? 后配合顧問開單、結(jié)帳，并禮貌熱情的送走客人。美容師在操作過程中非必須不得離開顧客（包括敷面膜時）當顧客休息時間較長，美容師走動最遠不得超過員工休息室和舍賓大廳。如轉(zhuǎn)交他人需向顧問交代清楚。 如安排了客人要先問清顧問客人所做的項目，同時看客人的檔案，并與顧問交流客人的情況，然后領(lǐng)取產(chǎn)品，準備好用具，鋪好美容床，提前 2 分鐘在浴室門口等侯客人。 每日對儀器進行保養(yǎng)、檢查，如有問題及時告之主管，填寫 報修單。 每日 9： 50 準時出席晨會。 8. 保守美容院機密，嚴禁外傳。 6. 配合、協(xié)助上級主管擬訂各項工作計劃、完成各項經(jīng)營管理任務(wù)，并積極參與各項宣傳促銷活動等。 4. 提供服務(wù)時應(yīng)細致入微，熱情周到，規(guī)范使用禮貌用 語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時向上級主管反饋信息。 2. 保持（美容院）公司內(nèi)外衛(wèi)生，所有器具需保持衛(wèi)生整潔，經(jīng)常消毒，陳列有序。 （ 3）預(yù)收款、抵押金逐項與交接本內(nèi)容核對； （ 4）待辦理事宜應(yīng)寫清楚，使下一班人能看懂，遺留問題按班次 順序傳遞，直到解決為止。 標準 （ 1）收入與報表一致；水單與會員檔案一致。 （ 5） 將當日收入妥善保存，如現(xiàn)金超過 5000元，下班前需通知出納前來領(lǐng)取。 C 審核當日消費客人的帳單是否齊全。內(nèi) 容包括：帳務(wù)情況；掛帳情況；會員消費項目的價格折扣是 否真實、合理；增卡狀況等。 （ 3） 填寫水單，收入報表及審核程序。 ★晚班交接程序 程序 （ 1） 與早班進行交接備用金、當日收入，客用柜及收銀臺鑰匙。 （ 2）物品必須交代清楚；客人遺留物填寫登記本。 （二）收銀員交接班程序及標準 ★早班交接程序 程序： （ 1）清點核對昨晚收入款項；