【正文】 （ 8） 勤查房間用品，及時(shí)告訴有關(guān)人員補(bǔ)充用品。 （ 9） 中班下班時(shí)負(fù)責(zé)檢查門窗、關(guān)電源，符合安全要求方可離去。 院 長(zhǎng) 1． 主理美容院的日常工作，保證美容院每日政黨對(duì)外營(yíng)業(yè)； 2． 建立健全美容院的各種管理制度，尤其是財(cái)務(wù)制度和產(chǎn)品管理制度、建立美容院各種臺(tái)帳，并督促實(shí)施； 3． 每日盤點(diǎn)美容院產(chǎn)品、用品的消耗情況，盤點(diǎn)貨倉(cāng)、核對(duì)帳目，及時(shí)補(bǔ)充產(chǎn)品、用品； 4． 負(fù)責(zé)客源組織、維系客源； 5． 建立美容師統(tǒng)一形象，規(guī)范美容服務(wù)項(xiàng)目的操作 程序及美容師接待客人程序，形成規(guī)范化、統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)操作流程； 6． 負(fù)責(zé)美容院的再培訓(xùn)工作，不斷提高美容師的專業(yè)技能； 7． 定期走訪其它美容院，吸收同行先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，規(guī)化美容院的發(fā)展計(jì)劃； 8． 每月分析總結(jié)本月工作，做好下月工作計(jì)劃； 9． 積極配合總部下達(dá)的各項(xiàng)政策和促銷活動(dòng)； 10． 不斷總結(jié)日常工作經(jīng)驗(yàn)，形成一套完善的經(jīng)營(yíng)管理模式，為美容院的發(fā)展提供依據(jù)。 G．當(dāng)一位客人正在服務(wù)臺(tái)考慮做什么時(shí)，另一位客人到，哪一位客人先決定，則頭號(hào)。 （ 3） 接待員必須嚴(yán)守職責(zé)，公平待人，上班時(shí)須與美容師核對(duì)順序，避免差錯(cuò)。 （二） 美容院每日上班考勤由主管按《美容師紀(jì)律考核標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行管理，一百他為滿分，扣完為止，并停發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金。 ” 備注： 美容師要將整套流程中使用的全部產(chǎn)品及使用輔助品準(zhǔn)備好，如噴霧機(jī)、 超聲波、暗瘡針、灑精棉、棉片等，并安程序依次排好； 操作過程是除換水，敷膜，向店長(zhǎng)匯報(bào) 5分鐘外，中途不可離開客人半步； 另外：如遇到?jīng)]有預(yù)約的會(huì)員在開始操作后，美容師做完頭部刮痧后一定要出來找出該顧客的資料卡了解會(huì)員，如對(duì)操作會(huì)員不熟可找店長(zhǎng)幫助做有計(jì)劃的訴求； 護(hù)理中途顧客如有事（如上洗手間），美容師一定要陪同顧客； 新客重于服務(wù)，老客重于溝通。請(qǐng)您先換上這雙拖鞋，好嗎？ ”一邊說，一邊蹲下來將拖鞋放在顧客腳邊，待顧客換好拖鞋，把客人的鞋放于鞋柜； 美容師從更衣柜內(nèi)拿出美容袍，雙手捧給顧客說： “ 小姐，您先換一下衣服 ，先把內(nèi)衣脫掉，然后把美容袍穿在腋下就可以了，待會(huì)做護(hù)理時(shí)會(huì)幫您做到身體，您全身心放松后，肌膚吸收會(huì)更好，請(qǐng)問，要我?guī)湍鷵Q嗎？ ” （如不需要，美容師在門口等待說： “ 如果你有需要，請(qǐng)隨時(shí)叫我。 三、送客禮儀 必須站在客人的右側(cè)，陪客人走到門口； 美容師快步上前 拉開門，若店長(zhǎng)有空，就由操作的美容師與店長(zhǎng)一起送客到門外（最少七步，若在二樓可將客人送至樓梯口）； 若客人開車來，要幫客人拉車門，并目送客人離去； 若下雨，必須撐傘將客人送到車上，或幫助客人攔好的士； 送出門后，美容師要說“再見，您慢走，有時(shí)間就來玩或記得下次來之前打電話預(yù)約！” 新客皮膚診斷標(biāo)準(zhǔn)流程 一、步驟 上臂內(nèi)側(cè) —— 上臂外側(cè) —— 臉頰 —— 鼻側(cè) —— 額頭 —— 眼部 —— 頸部 二、訴求 簡(jiǎn)述目測(cè)顧客皮膚情況； 測(cè)試上臂內(nèi)側(cè)： “ 小姐，我們先看一下這里的皮膚，您看，上臂內(nèi)側(cè)的皮膚紋理 給則，呈現(xiàn)較整齊的三角形、方形的文理，很有光澤度，色澤均勻，無油膩，較為紅潤(rùn)，是比較理想的皮膚。 客：我現(xiàn)在不忙。那約到點(diǎn)分，我為您留個(gè)床位。 實(shí)施細(xì)節(jié)： 對(duì)加盟店進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)后，一周內(nèi)進(jìn)行派單； 派單場(chǎng)所：商場(chǎng)、夜總會(huì)、企事業(yè)單位、新聞媒體、政府機(jī)構(gòu)（注：避開工商、稅務(wù) 等主管職能部門）； 派單方式： A、和商場(chǎng) 、夜總會(huì)聯(lián)合，配合其促銷，凡消費(fèi)達(dá)（ ）元即贈(zèng)送免費(fèi)美 容理券一份； B、政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位，新聞媒體做市場(chǎng)調(diào)查問卷及表謝贈(zèng)送。 （五）追蹤完善階段 我們還將為客戶提供后續(xù)的服務(wù)。無論是否有合作意向，我們都應(yīng)向您作出正式答復(fù)。 不在背后議論別人的長(zhǎng)短。 七、專業(yè)美容師的舉止 要避免口臭、體臭，不當(dāng)著別人做不雅觀的動(dòng)作 (如 :咳嗽 )。 六、專業(yè)美容師的品德 要遵循國(guó)家法律和美容院的規(guī)章制度。 接人待物要彬彬有禮、落落大方。 對(duì)色彩、搭配有透徹的認(rèn)識(shí)。 按時(shí)上班，遵守規(guī)章。 要虛心好學(xué)，不要驕傲自滿 。 要遵紀(jì)守法，不要違法亂紀(jì) 。 要極端負(fù)責(zé)，不要敷衍了事 。 要同情丑者，不要譏笑挖苦 。顧客離開后應(yīng)整理服務(wù)用品，工作 臺(tái)面、儀器及地面 (檢查顧客是否有遺留物品 )，準(zhǔn)備迎接下一個(gè)新顧客的到來。 六、美容師守則 一、注重儀容儀表，發(fā)型整齊，應(yīng)淡妝，不得配戴任何手部飾物，保持指甲修整、干凈，穿 制服及配套胸卡。 七、樹立標(biāo)準(zhǔn)榜樣形象，以身作則。 做好美容院的開、關(guān)門工作。 不擅離職守、發(fā)生問題及時(shí)匯報(bào)。 負(fù)責(zé)客戶追蹤服務(wù)、客戶檔案存放。 對(duì)員工進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。 店長(zhǎng)咨詢時(shí)要注意觀查新客的各方面反應(yīng) A、 反應(yīng)很好的 —— 安排心目中的 A級(jí)美容師做（手法精湛、配合度好、客情度好的美容師）； B、 反應(yīng)一般的 —— 安排 C級(jí)美容師（要告訴美容師怎樣與自己配合）； C、 沒護(hù)膚觀念的或從未護(hù)理的 —— 安排美容師助理（告訴美容師怎樣與客人溝通，尋找共同話題，并多贊美客人） 安排好美容師后，店長(zhǎng)要進(jìn)去關(guān)心客人，看看客人習(xí)不習(xí)慣，會(huì)不會(huì)冷，給客人蓋好被子，按按手，交待美容師要注意哪些方面（在客人面前特意交代，如： “ ，你給李姐做的時(shí)候，按摩要輕一點(diǎn)，指壓多一 點(diǎn)等等 ” 或 “ 額頭那顆痘痘給她清掉，注意清完后擦點(diǎn)冰點(diǎn)清毒消痘膏 ” ，而美容師要學(xué)會(huì)配合： “ 李姐，你看我們店長(zhǎng)對(duì)你多好 ” ）。 （ 5） 關(guān)閉電器、空調(diào)、電燈、水龍頭、煤氣管、鎖門關(guān)窗。 1服務(wù)過程中出現(xiàn)差錯(cuò)，要說“對(duì)不起”，不能說“不要緊的”。 1班前睡眠充分，不飲酒、不吃帶有刺激性異味的食品。 檢查各種設(shè)備設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)故障要及時(shí)報(bào)修，保證各種設(shè)備的使用和運(yùn)轉(zhuǎn)情況一切正常。 員工需要用餐要輪換就餐，不能沒人待崗。 遇停水、停電或其它原因不能營(yíng)業(yè)，須經(jīng)通知后方能離崗，否則按曠工論。 七、考勤制度 遲到早退：按時(shí)著工作服上班進(jìn)行簽到，遲到半小時(shí)內(nèi)扣 元，半小時(shí)以上按事假論處。 七、輪值衛(wèi)生，保持個(gè)人和住房整潔。 保證顧客和本店的人身、財(cái)產(chǎn)安全是全體員工的基本職責(zé)。 每月曠工三天以上者。 1索要小費(fèi)或禮物給本店帶來不良聲譽(yù)。 私自配制本店鑰匙。 每月遲到 4 次、曠工 1 天以上，請(qǐng)事假過多者。 B 類：進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰（ 5－ 50 元） 上班時(shí)帶有醉態(tài)或工作時(shí)飲酒。 1未做好交接班工作。 宿舍無人時(shí)風(fēng)扇、電燈不關(guān)。 儀容不潔、蓬頭垢面、發(fā)型古怪、身有異味、濃妝艷抹、不淡妝上崗，留長(zhǎng)指甲、擦怪色指甲油。 七、工作用具使用前后 必須清理干凈，擺放整齊，工作地點(diǎn)不得擺放出與工作無關(guān)物品，設(shè)備用完后，必須放回原處，并清結(jié)干凈。 每星期一次打掃除 包括：（ 1）空調(diào)風(fēng)扇葉（ 2）吊頂、蜘蛛網(wǎng)（ 3）床罩、沙發(fā)套（ 4）床柜、窗簾（ 5）床底、沙發(fā)底、墻壁（ 6）清點(diǎn)用品產(chǎn)品的增減情況 每周一次樓外清除 包括：（ 1）門面外（ 2）窗外走廊 （ 3）花園（ 4）電線、煤氣管、水管等安全設(shè)備 三、日常管理制度 一、準(zhǔn)時(shí)上、下班，不得遲到、早退、曠工。 消毒柜的使用和清理。 美容院的 標(biāo)準(zhǔn) 衛(wèi)生要求 1．須有冷、熱水供應(yīng)； 2．裝瓶容器不用時(shí)須蓋緊； 3．所有器具物品均須清洗消毒； 4．禁止兩位或兩位以上顧客共用任何一瓶化妝品； 5．防止鼠、虱、蒼蠅或類似昆蟲為患； 6．美容院不宜煮食，或兼作住所之用： 7．每位顧 客頭下均須置放一條清潔毛巾； 8．容器內(nèi)的美容產(chǎn)品必須用挖取棒移動(dòng)； 9．切勿將任何美容物品放在操作者口里或制服袋內(nèi)； 10．美容師觸及自己的臉部后，雙手必須消毒； 11．不讓任何寵物，如狗、貓、烏進(jìn)入美容院內(nèi)； 12．每位美容師為顧客工作時(shí)，須均穿著潔凈的美容院制服； 13．切勿讓顧客穿戴另一位顧客使用過的美容袍及頭巾； 14．美容院須有良好照明，冷熱適當(dāng)，保持環(huán)境清潔衛(wèi)生： 15．如使用化妝斗蓬等塑膠物品，必須避免與顧客皮膚接觸； 16．美容師服務(wù)顧客前后及使用洗手間后，均須徹底清潔雙手； 17．美容院的墻壁、簾、地板及地毯等必須清洗及保持清潔； 18．洗手間須常保衛(wèi)生，并須備有冷熱水、肥皂液、擦手紙及廁紙等； 19．所有用過的物品，均須移離工作范圍，以免與消毒過而未經(jīng)使用的物品混在一起； 20. 供顧客使用的毛巾必須洗烘干凈，或改用紙巾；備用之毛巾須存放于清潔的消毒柜內(nèi)； 21．廢棄于地上的垃圾，須從速清理，并倒入有蓋的垃圾箱內(nèi)；而垃圾箱亦須頻繁清理干凈。 1對(duì)儀器、用品應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用。 工作態(tài)度禮貌、帶微笑、有責(zé)任、誠(chéng)實(shí)、細(xì)致、講效率，說到做到，對(duì)工作不推諉，不拖拉，接待客人要善始、善終，交接工作要清楚。 （ 4）如員工犯有盜竊財(cái)物行為，無論其所偷盜物品屬美容院還是客人或同事，均會(huì)被立即開除職務(wù)并送公安局查辦。 （ 3）代人或托人取卡，均 屬舞弊行為，將會(huì)受到美容院的嚴(yán)厲處分。 服從上司 （ 1）員工必須有強(qiáng)烈的服從意識(shí)，每一位員工必須明確自己的直接上司，切實(shí)服從上司的工作安排和督導(dǎo)，按時(shí)完成本職任務(wù)。 (5)誠(chéng)實(shí)：誠(chéng)實(shí)、可靠、正直、不循私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財(cái)和物品，不向客人索要小費(fèi)。 (3)在工作崗位上不準(zhǔn)吃東西，坐躺床位，看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍，未經(jīng)統(tǒng)一批準(zhǔn)，不許佩帶 私人 BP 機(jī)。 1考勤 員工必須嚴(yán)格執(zhí)行美容院的考勤制度，各種假期的申請(qǐng)必須按規(guī)定的程序辦理，月末經(jīng)部門主管批準(zhǔn)的缺勤、遲到、早退等都將受到美容院的處分。員工人職后，美容院每年會(huì)對(duì)員工安排一次體檢，對(duì)于患有傳染性疾病的員工，美容院有權(quán)按有關(guān)規(guī)定安排休假、調(diào)離或調(diào)換工作崗位，直到作出辦理病退或終止合同等處理。第一章 員 工 手 冊(cè) 總 則 員工手冊(cè) 是美容院?jiǎn)T工在本美容院工作期間的生活和工作說明書，它包括員工的行為規(guī)范和工作準(zhǔn)則，員工手冊(cè)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，是新員工步人美容院的必修課程，同時(shí)，員工手冊(cè)也是美容院與員工勞動(dòng)合同的一個(gè)組成部分，新員工人職無論即將就任何種職位， 無論過去有過何種美容院管理和工作的經(jīng)歷，只要人職本美容院，都要詳細(xì)閱讀美容院的員工手冊(cè)，使之對(duì)本美容院的基本政策和管理模式有一個(gè)認(rèn)識(shí)。 入職考試 應(yīng)聘人員要經(jīng)過考試，考試合格方可以成為美容院的實(shí)習(xí)工（試用），考試不合格者，可給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，經(jīng)補(bǔ)考還不合格者，即取消聘用資格。 1辭退或辭職 員工在合同期內(nèi)要求辭職，均應(yīng)提前一個(gè)月寫出書面申請(qǐng)報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)，辦理離開手續(xù)，如若未提前一個(gè)月提出申請(qǐng)而擅自離美容院者 ，美容院以曠工論處，扣發(fā)當(dāng)月工資和有關(guān)抵押金以作補(bǔ)償。 (4)不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)辯，不準(zhǔn)用粗言穢語對(duì)待客人與同事，不得譏諷或嘲笑客人，不允許存在 不理睬客人的怠慢行為，不得在公共場(chǎng)合與人爭(zhēng)辯或大聲喧嘩。 (6)細(xì)致：工作仔細(xì)、認(rèn)真、耐心、細(xì)致、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。 （ 2）不得頂撞上司，不得無故拖延，拒絕或終止上 司安排的工作，若遇疑或不滿，可按正常程序向領(lǐng)導(dǎo)或人事部門投訴。 工號(hào)牌 （ 1）每位員工人職美容院后，即會(huì)得到美容院頒發(fā)的員工工號(hào)牌，以證實(shí)員工身份，員工上崗當(dāng)值時(shí)應(yīng)戴工號(hào)牌，否則，按曠工處理，工號(hào)牌如有遺失應(yīng)立即向人事部報(bào)告并辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。 第二章管理制度 一、員 工素質(zhì) 熱愛本店，宣傳本店，維護(hù)本店信譽(yù)。 穿工作服，配工作卡，保持清潔，保持口腔衛(wèi)生。 1不在本店內(nèi)吸煙、喝酒、賭博、玩牌、搞色情服務(wù)。 二、每日下班后衛(wèi)生清潔： 地 毯、沙發(fā)等軟的灰塵。 員工更衣室進(jìn)行紫外線消毒。事假、病假應(yīng)辦好請(qǐng)假手續(xù)。 八、工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，力求做到準(zhǔn)確無誤地完成工作任務(wù)，如遇到疑難問題要報(bào)告上級(jí)或?qū)?，?qǐng)示處理，因責(zé)任心不強(qiáng)，不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯(cuò)誤或影響美容效果，當(dāng)事人要受到經(jīng)濟(jì)處罰。 行為不雅、吃零食、嚼口香糖、吹口哨、隨地吐談、亂丟雜物、站立不正、坐時(shí)翹二郎腿、當(dāng)眾掏鼻孔、抹嘴巴、挖 耳朵、剔牙齒、擦眼屎、修腳指甲、用手直接擦汗、保留睡交頭接耳引起誤解，公眾區(qū)域內(nèi)抽煙、喧嘩、打鬧、談笑、聊天。 端茶不用托盤。 1工作散漫、粗心大意、受到客人投訴。 上崗時(shí)接打電話，上班時(shí)打私人電話超過 3 分鐘。 拾遺不報(bào)、據(jù)為己有。 不服從上司，頂撞或威脅上司。 D 類：開除處理或交派出所處罰 偷竊本店、客人或同事的財(cái)物或有貪污行為、私拿回扣。 名堂多多、不接受管理者。 下