【文章內(nèi)容簡介】 況一切正常。 查閱交班記錄，了解賓客預(yù)定情況和其他需要接著繼續(xù)完成 的工作。 檢查并消毒器具和其他客用品，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)更新。 檢查并補(bǔ)充齊各類營業(yè)品和服務(wù)用品，整理好桌椅等，按指定的位置休息待客。 保持良好的工作姿態(tài)，精神飽滿，待客熱情。 微笑迎賓、態(tài)度熱情、講究禮節(jié)、禮貌用語問候客人。 使用文明服務(wù)用語，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客人要求。 尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，不譏笑，不議論客人生理缺陷。 1班前睡眠充分，不飲酒、不吃帶有刺激性異味的食品。 1在崗時(shí)不吃零食、不聊天、不串崗、保持正常的工作態(tài)度。 1耐心回答客人提出的各種問題，指導(dǎo)客人正確使用本店設(shè) 施，避免客人受傷或本店設(shè)施受損。 1對客人的不文明行為要禮貌勸阻，對各種違規(guī)行為要及時(shí)予以制止。 1對客人提出的合理要求盡量予以滿足，不推卸。 1發(fā)現(xiàn)客人遺失物品要及時(shí)上交。 1潔身自愛，對客人提出的不合理要求，要禮貌恰當(dāng)?shù)赜枰跃芙^。 1對客人已使用完的各類用品要及時(shí)予以清潔整理。 1服務(wù)過程中出現(xiàn)差錯(cuò)，要說“對不起”，不能說“不要緊的”。 客人意外受傷，向客人表示歉意，表示負(fù)責(zé)后果和損失，視其受傷程度妥善處理，嚴(yán)重的送醫(yī)院并保持現(xiàn)場。 2客人有意或無意損壞本店設(shè)備要立即制 止，通知上級，保持現(xiàn)場，禮貌地提出賠償，嚴(yán)重的報(bào)公安處理。 2意外停電、停水或意外事故，保持冷靜、維護(hù)現(xiàn)場秩序，穩(wěn)定客人情緒，向客人表示歉意，注意場內(nèi)情況，防止各種意外發(fā)生，立即使用蠟燭、手電等照明設(shè)備，如是本店電源問題立即通知維修，防止出現(xiàn)跑單現(xiàn)象，如因障礙不能完成的服務(wù)，再次表示歉意，預(yù)約改天補(bǔ)上，減半或全免帳款。 2做收尾工作 （ 1）再次檢查有無遺忘物品，如有必須交上司處理、保管、歸還。 （ 2）將物品依次擺放好，以備下次使用方便。 （ 3）處理該清潔消毒物品（毛巾物品）。 （ 4）到垃圾。 （ 5） 關(guān)閉電器、空調(diào)、電燈、水龍頭、煤氣管、鎖門關(guān)窗。 十、員工晉升（降職）制度 一、員工在本崗位工作表現(xiàn)出色，業(yè)績突出者由直屬上司提名，店長和院長審批，根據(jù)其能力而調(diào)整為適當(dāng)?shù)募墑e職位。 二、員工晉升不受入職時(shí)間長短限制，只要其能力（業(yè)績評估）及表現(xiàn)達(dá)到某一職位的要求，則隨時(shí)可作晉升。 三、員工晉升的提議經(jīng)院長審批后，將晉升通告標(biāo)貼于店內(nèi)顯眼位置以表彰先進(jìn)，該名員工的職位及薪酬將于晉升通告發(fā)出之日起生效。 四、對于違公司制度的員工，由店長于該員工面談，作口頭警告，若情節(jié)嚴(yán)重的作書面警告，對于情節(jié)惡劣，嚴(yán)重?fù)p 害公司利益的員工，由店長將員工的處理意見（降職或開除）提交院長審批同意后，將處罰通告張貼于店內(nèi)顯眼位置以示警告，該員工將被扣減工資或作開除處理，由通告之日起生效。 第三章工作職責(zé)與崗位職責(zé) 美容院 店長工作的標(biāo)準(zhǔn)流程 店長工作的標(biāo)準(zhǔn)流程 一、上班前的儀容（頭發(fā)、制服、鞋子、體香、口氣、微笑） 二、早上 檢查美容師的迎賓禮儀； 檢查美容區(qū)的衛(wèi)生，整潔情況； 查看訂貨申請表； 開早會： A、總結(jié)昨天的失敗實(shí)例，找問題點(diǎn)，分享配合好的例子； B、檢討服務(wù)品質(zhì)（不厭其煩地加強(qiáng)） C、工作檢討，并 表揚(yáng)表現(xiàn)好的美容師，激勵士氣，確定當(dāng)天的目標(biāo)； 查看預(yù)約表，研究客人資料卡，告訴美容師針對不同顧客的銷售訴求，并讓美容師重述一遍 提前 30分鐘到店批閱昨天未看過的資料卡。 三、以新客到店為例 若新客沒有預(yù)約，讓美容師一度咨詢，填資料卡（按接待禮儀流程），店長二度咨詢，進(jìn)行皮膚診斷。相關(guān)要點(diǎn)： A、 美容師介紹店長（抬高店長）； B、 贊美客人； C、 要時(shí)常保持微笑，要正眼面對客人，要充滿自信； D、 測皮膚時(shí)要注意言詞要簡單明了，要用專業(yè)術(shù)語； E、 問客人的護(hù)膚狀況（多久做一次，做什么護(hù)理 ??） 經(jīng)常做 —— 測皮膚不要羅嗦，突出內(nèi)調(diào)外治的要點(diǎn) 偶而做 —— 加強(qiáng)定期護(hù)理的必要性，強(qiáng)調(diào)皮膚的生長周期 從未做 —— 告訴她保養(yǎng)與不保養(yǎng)的區(qū)別 F、使用《天吻嬌顏顧客檔案手冊》，邊填寫邊解說，如 粉刺黑頭（怎樣形成的） 痘痘（體內(nèi)問題、護(hù)理問題） T油（皮膚的結(jié)構(gòu)） 斑（內(nèi)分泌問題、保養(yǎng)問題） 微細(xì)血管上?。ㄓ蟹駬Q過膚、皮膚是否過敏） G、特殊問題 —— 過敏、易敏感等字用紅筆標(biāo)示清楚 H、店長作出判斷，并填寫特殊加強(qiáng)項(xiàng)目 —— 如儀器、背穴、內(nèi)調(diào)等，注重治療部位 —— 如粉刺、暗瘡、斑、去黃等，以及體內(nèi)問題 —— 便秘、腸 胃、月經(jīng)不調(diào)等。 店長咨詢時(shí)要注意觀查新客的各方面反應(yīng) A、 反應(yīng)很好的 —— 安排心目中的 A級美容師做（手法精湛、配合度好、客情度好的美容師）； B、 反應(yīng)一般的 —— 安排 C級美容師（要告訴美容師怎樣與自己配合）； C、 沒護(hù)膚觀念的或從未護(hù)理的 —— 安排美容師助理（告訴美容師怎樣與客人溝通，尋找共同話題，并多贊美客人） 安排好美容師后，店長要進(jìn)去關(guān)心客人，看看客人習(xí)不習(xí)慣，會不會冷，給客人蓋好被子，按按手，交待美容師要注意哪些方面（在客人面前特意交代，如： “ ，你給李姐做的時(shí)候，按摩要輕一點(diǎn)，指壓多一 點(diǎn)等等 ” 或 “ 額頭那顆痘痘給她清掉，注意清完后擦點(diǎn)冰點(diǎn)清毒消痘膏 ” ，而美容師要學(xué)會配合： “ 李姐，你看我們店長對你多好 ” ）。 與美容師的默契配合 —— 要告訴美容師你要通過她了解到客人什么： A、 客人反應(yīng)，在乎什么？ B、 消費(fèi)習(xí)慣（刷卡、付現(xiàn)，不喜歡開卡，喜歡單次消費(fèi)等） C、 護(hù)理觀念，在別的店有否療程，滿意我們的方式嗎？ D、 用去角質(zhì)、治粉刺的產(chǎn)品建議 5— 8天回店一次的反應(yīng)是怎樣，行或不行？ F、 客人最忌諱的，如：不喜歡提起老公或孩子。 客人出來，店長問：感覺好嗎？切入話題 —— 想長期在我們這里做 保養(yǎng)嗎？ 以美容師的了解作為武器，讓客人感覺你所說的東西都很對，要學(xué)會察言觀色，攻擊力要強(qiáng)，不要拖泥帶水，要抓住重點(diǎn)訴求。 四、在有空時(shí) 隨時(shí)接聽電話，用專業(yè)的電話禮儀； 若預(yù)約客人未到時(shí)要打電話追蹤 —— 結(jié)果（取消或改約記錄）； 送完客后馬上填寫客戶資料卡，簽名并加上意見； 到美容區(qū)去關(guān)心客人，除表現(xiàn)專業(yè)素質(zhì)價(jià)值外，也為客戶提供了可以訴苦的對象，聆聽的對象，使之產(chǎn)生備受尊重的感覺； 不論是會員還是非會員，在她過生日的時(shí)候都要致電問候； 五、隨時(shí)關(guān)心客人 1． 健康、氣色狀況； 2． 皮膚變化情況，不管來第幾次，隨時(shí)看資料卡調(diào)整產(chǎn)品的搭配技巧； 3． 情緒情況； 4． 工作狀況； 5． 家庭狀況、小孩乖嗎？老人家好嗎？ 6． 適度的贊美，鼓勵客人要堅(jiān)持配合； 7． 效果 —— 給客人信心 從關(guān)心的對話中了解客人需求并適當(dāng)銷售（教育客人或成交），即使沒有成交，給刻人正確的保養(yǎng)觀念，是我們應(yīng)盡的職責(zé)。 六、店長特別注意 一個(gè)月以上未回到店剛回店的客人或剛從另一店轉(zhuǎn)店者，暫時(shí)不可銷售，先給服務(wù)品質(zhì)感受，并關(guān)心皮膚變化，馬上預(yù)約下次回店，再做銷售動作； 若客人產(chǎn)生抱怨，提出批評意見時(shí)，要 耐心聽取，誠意接受，對自己不足之處表示歉意，并馬上改正；如客人是一時(shí)誤解提出抱怨時(shí)，要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)耐心、細(xì)致的解釋，爭取客人的理解，切不可在顧客未講完之前急于辨解；切不可高高掛起，不可對顧客的批評漠不關(guān)心或推卸責(zé)任，若事情自己不能解決，要做好記載上報(bào)。 七、晚班會 總結(jié)一天情況，解決當(dāng)天出現(xiàn)的問題。 一、店長 (主管 )職責(zé) 負(fù)責(zé)美容院的管理工作，按照公司的經(jīng)營目標(biāo)，制定方針和政策，及時(shí)實(shí)施與調(diào)整。 負(fù)責(zé)員工的工作安排、行為的管理和考核，做好工作報(bào)告呈交公司。 對員工進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。 收集 市場信息及時(shí)反饋公司。 制定宣傳推廣方案。 負(fù)責(zé)員工及美容院的安全監(jiān)督。 督促美容院的店容店貌，環(huán)境衛(wèi)生和員工的儀表衛(wèi)生檢查。 二、前臺咨詢職責(zé) 必須熱情禮貌地接待客人，詳細(xì)地介紹美容院的服務(wù)項(xiàng)目和特色，解答客人疑問。 接聽咨詢電話、預(yù)約電話及投訴電話、并做好記錄。 收款帳目明確無誤、清晰。 負(fù)責(zé)客戶追蹤服務(wù)、客戶檔案存放。 保管員工檔案、傳達(dá)公司通知。 負(fù)責(zé)產(chǎn)品的陳列、前臺的美觀工作。 三、美容師職責(zé) 熱情接待客人、以 顧客就是上帝 為宗旨，耐心回答客人的每一個(gè)問題 。 給客人做好皮膚分析、正確選擇客人的護(hù)理項(xiàng)目及產(chǎn)品。 按美容院的工作流程為客人服務(wù)。 保證用具的干凈與消毒。 愛護(hù)公共財(cái)物。 不擅離職守、發(fā)生問題及時(shí)匯報(bào)。 積極主動與客戶聯(lián)絡(luò)，進(jìn)行跟蹤服務(wù)。 操作時(shí)佩戴口罩、雙手消毒服務(wù) 。 不斷提高個(gè)人理論及操作水平。 四、后勤人員職責(zé) 負(fù)責(zé)店內(nèi)衛(wèi)生及店周圍衛(wèi)生整理工作。 清潔消毒客人用過的用品。 購買必須品、實(shí)報(bào)實(shí)銷、不得弄虛作假。 注意美容院的水電安全問題。 做好美容院的開、關(guān)門工作。 如因疏忽造成美容院財(cái) 物的損失，要照價(jià)賠償。 五、部門領(lǐng)班職責(zé) 一、協(xié)助上司搞好本店的經(jīng)營管理工作。 二、執(zhí)行上司下達(dá)的任務(wù)，督促任務(wù)的完成，落實(shí)程度。 三、負(fù)責(zé)對部門使用的物品、設(shè)備儀器的管理和保養(yǎng)工作。 四、負(fù)責(zé)對本部門工作人員的工作安排，巡視檢查部門區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，來客前的準(zhǔn)備情況和工作質(zhì)量及人員的儀容儀表。 五、負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指揮本部門人員日常工作，嚴(yán)格按具體規(guī)定和規(guī)范進(jìn)行操作，發(fā)現(xiàn)違反服務(wù)工作規(guī)定要求的要及時(shí)進(jìn)行批評和糾正。 六、負(fù)責(zé)部門人員的技術(shù)操作培訓(xùn)，技術(shù)等級的考核簽定工作。 七、樹立標(biāo)準(zhǔn)榜樣形象，以身作則。 八 、掌握本部門 T 作人員的出勤情況，監(jiān)督上下班簽到和平時(shí)工作表現(xiàn)，定期向上司匯報(bào)。 九、對部門所須物品的領(lǐng)用，定期清點(diǎn)設(shè)備和裝飾品和產(chǎn)品，注意本部門消防安全的管理工作。 十、接受顧客的投訴并及時(shí)向上司匯報(bào)和妥善處理。 十一、負(fù)責(zé)交接班的工作安排，員工輪休安排。 十二、協(xié)助上司組織定期會議知學(xué)習(xí)。 十三、負(fù)責(zé)與其他部門的工作協(xié)作和業(yè)務(wù)聯(lián)系。 十四、每日做好工作記錄和工作總結(jié)。 六、美容師守則 一、注重儀容儀表，發(fā)型整齊，應(yīng)淡妝，不得配戴任何手部飾物，保持指甲修整、干凈，穿 制服及配套胸卡。 (或識別 卡 ) 二、愉快地接受每一項(xiàng)工作，接待應(yīng)熱情大方，主動有禮。對待顧客，美容師必須保持一種 專業(yè)人士的心態(tài)。 三、在為顧客進(jìn)行護(hù)理服務(wù)前，認(rèn)真查閱該顧客的檔案資料，詢問顧客對服務(wù)項(xiàng)目的要求， 并主動推薦適當(dāng)項(xiàng)目，適當(dāng)產(chǎn)品。 四、在為顧客進(jìn)行護(hù)理服務(wù)過程中，應(yīng)耐心詳細(xì)地回答顧客提出的各種問題，并根據(jù)客人的 年齡、職業(yè)、膚質(zhì)、健康度做有關(guān)護(hù)理判斷和推介相關(guān)的產(chǎn)品。 五、護(hù)理程序完畢后，應(yīng)仔細(xì)詢問顧客的感覺，并約好客人下次護(hù)理時(shí)間。如果顧客對本次 服務(wù)表 示不滿，應(yīng)馬上致歉并及時(shí)對實(shí)際情況進(jìn)行彌補(bǔ)，在任何情況下不得和顧客發(fā)生爭執(zhí)。 六、顧客離開時(shí)應(yīng)有禮貌地與顧客道別并誠邀下次光臨。顧客離開后應(yīng)整理服務(wù)用品，工作 臺面、儀器及地面 (檢查顧客是否有遺留物品 )，準(zhǔn)備迎接下一個(gè)新顧客的到來。 七、送走顧客后，必須詳細(xì)記錄操作過程和配用產(chǎn)品，以便日后查閱跟蹤。 八、專業(yè)美容師從事美容師工作過程中，應(yīng)遵循美容職業(yè)活動相適應(yīng)的行為規(guī)范，應(yīng)具備目 好的品德和專業(yè)素質(zhì)。 九、專業(yè)美容師應(yīng)具備基本的溝通技巧，談判技巧和銷售技巧。 十、服務(wù)顧客 時(shí)不接聽電話，不離開顧客。 美容師職業(yè)素質(zhì) 一、美容師職業(yè)道德修養(yǎng)規(guī)范 要熱愛美容，不要權(quán)宜之計(jì) 。 要樂于助人，不要袖手旁觀 。 要興趣專一，不要朝三暮四 。 要同情丑者，不要譏笑挖苦 。 要講求科學(xué)，不要盲目蠻干 。 要公平合理，不要看人論價(jià) 。 要知識淵博，不要學(xué)識匱乏 。 要重義輕利，不要見利忘義 。 要技能高超，不要才智平平 。 要誠懇扎實(shí)，不要奸詐虛偽 。 要注重效果，不要拜金主義 。 要極端負(fù)責(zé)，不要敷衍了事 。 要熱情待客，不要冷漠無情 。 要精益 求精，不要粗制濫造 。 要解放思想，不要閉關(guān)自守 。 要美化儀表，不要丑態(tài)百出 。 要更新觀念，不要因循守舊 。 要文明禮貌，不要野蠻無禮 。 要心品高尚，不要靈魂庸俗 。 要遵紀(jì)守法，不要違法亂紀(jì) 。 要勤奮刻苦，不要懶惰奢侈 。 要講究政治，不要埋頭業(yè)務(wù) 。 要遵守公德，不要放蕩不囂 。 要自尊自愛，不要自慚形穢 。 要傳播知識，不要散播流言 。 要自知之明，不要自命不凡 。 要化解矛盾，不要撥弄是非 。 要虛心好學(xué)，不要驕傲自滿 。 要衛(wèi)生健康，不要骯臟多病 。 要勇攀高峰，不要停止不前。 二、美容師作風(fēng)規(guī)范 良好的作風(fēng) 以誠待人，善解人意。 珍惜名譽(yù)，誠實(shí)公平。 負(fù)責(zé)盡職，言而有信。 談吐高雅，聲音柔和。 衛(wèi)生清潔，講究儀表