【文章內(nèi)容簡介】 并按以下規(guī)范約束自己的言行，以保證正常的營業(yè)秩序和良好的工作態(tài)度： （1）員工早上見面應(yīng)互道“早安”。遇到上司，應(yīng)主動向上司問候“早安”。 （2）打卡后，立即到更衣室按規(guī)定換好工作服，佩帶工作牌并化好妝，不得利用工作時間在營業(yè)現(xiàn)場裝扮儀容。 （3）到崗位后應(yīng)立即打掃衛(wèi)生，清理物品，準(zhǔn)備好工作中所需的物品。 （4）不得拿私人物品到營業(yè)現(xiàn)場。 （5）工作時間不得大聲喧嘩，做與工作無關(guān)的事情。 （6）工作時間不得打私人電話，如有特殊情況應(yīng)情報主管批示。 （7）工作時間不得串崗，聚集聊天。 （8）工作時間不得臥在美容床、椅上，應(yīng)隨時保持端莊的儀表 （9）在不影響工作的情況下，會客請到指定地點，時間不得超過10分鐘，并向主管請假，不得擅自 脫崗，嚴(yán)禁在工作現(xiàn)場或操作時間會客。 (10)操作時不得與顧客以外的人員閑聊。 （11）嚴(yán)禁營業(yè)時間私自外出或擅自享受任何服務(wù)。 （12）因公事外出，必須換上自己的服裝，嚴(yán)禁穿工作服外出（如遇特殊情況，酌情處理）。 （13）退勤及就餐時，請按指定員工通道出入。 （14）在非當(dāng)班時間到營業(yè)現(xiàn)場時，不得與當(dāng)班員工在營業(yè)現(xiàn)場閑聊。 （15）請在指定地方飲水，不得將飲水杯帶入營業(yè)現(xiàn)場。營業(yè)結(jié)束后，按營業(yè)手工規(guī)范完成有關(guān)工作。出勤規(guī)范 為嚴(yán)格出勤制度以及便于考勤、計薪，本店應(yīng)實行打卡制度（或在簽到本上簽到）。若打卡機顯示不清楚或打卡機出現(xiàn)故障，不能按時打卡，應(yīng)由店長本人簽字。員工不得隨意涂改、損壞、私藏考勤卡，不得相互代打卡。上班打卡后應(yīng)立即到更衣室換工作服裝，準(zhǔn)備上崗；打卡下班后不得在營業(yè)場所逗留。如果下班時忘記打卡，需店長簽字證明。接聽電話規(guī)范 （1）咨詢電話 對于咨詢電話，一般應(yīng)該先弄清咨詢者的咨詢內(nèi)容。 示范一：新顧客來電：“您好，***美容院，我是***，很高興為您服務(wù)?！薄罢垎柲F姓？”“***小姐（女士）您好……”“請問您想了解哪方面的問題？”“親您稍等一下，我馬上請專業(yè)顧問幫您解說（轉(zhuǎn)接店長或顧問并說明咨詢電話）?！? 示范二：老顧客來電：“您好，***美容院，我是***，很高興為您服務(wù)。”“請問您貴姓？”“***小姐（女士）您好……”“請問您有何問題（或預(yù)約時間）？”“***小姐（女士），您預(yù)約的時間是*月*日時，請準(zhǔn)時到達，我們將在這里恭候您?！? （2）電話回訪并預(yù)約 在下次護理的前一天致電顧客：“您好，我是***美容院，我姓*?！? 您……（具體講出哪一天）的護理覺得滿意么？如客人滿意，則說“謝謝您”，并預(yù)約第二次護理時間；若顧客有意見，需耐心聆聽并詳細記錄；客人講完后，先致歉，并明確告訴客人會在下次護理時解決問題，最后為客人預(yù)約第二次護理時間。 當(dāng)有客人無法準(zhǔn)時預(yù)約，不要只是任她取消或再打電話預(yù)約，應(yīng)主動向客人預(yù)訂下次時間，或主動為客人提出建議，從而爭取客源。 （3）私人電話 ——您好，***美容院。 ——對不起，**現(xiàn)在正工作，不方便接電話，如果您方便的話，我可以替您轉(zhuǎn)達，等她忙完立刻復(fù)您電話。 在處理電話時，必須盡可能迅速、和氣，不可吃食物，不要長篇大論。前臺人員隨時保持清潔。播放音樂時，音樂要謹(jǐn)慎選擇，音量要適中。附則 獎懲條例 為保證本店的工作秩序和服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，限制和杜絕違規(guī)、違章現(xiàn)象，本店指定獎懲條例，全體員工必須遵守執(zhí)行。 一、 獎勵事宜 拾金不昧獎勵10――20分； 維護公司財產(chǎn)有突出表現(xiàn)者獎勵10――20分； 在工作中有突出表現(xiàn)、創(chuàng)造特殊業(yè)績的獎勵20――50分； 合理化建議被公司采納的獎勵10――20分； 員工加班每小時加1分； 因服務(wù)顧客不能吃午飯或晚飯的加2分；二、 組織紀(jì)律1. 不團結(jié)同事、冷言冷語、用刺激性語言排擠同事者扣10分；2. 未經(jīng)許可私自翻閱顧客、同事、調(diào)配室、咨詢室、前臺的物品、文件者每次扣3分；3. 工作中因個情緒影晌他人工作，出現(xiàn)工作失誤，工作時間撥打、接聽私人電話，接見客人未經(jīng)主管同意超過10分鐘，扣20分。4. 未經(jīng)許可在店內(nèi)推銷物品者，記小過一次，罰款100元。5. 店長及區(qū)域主管不在，發(fā)生事件和事故不及時請示，隱瞞不報者扣20分。6. 主管、組長工作安排有問題、拖拉、不平等、歧視后進員工，導(dǎo)致員工不滿扣20分，嚴(yán)重投訴記大過。7. 對公司或同事有意見，背后議論、搬弄是非者，當(dāng)顧客面批評同事、抱怨、詆毀公司，有損公司及個人形象者扣20分。8. 未經(jīng)許可擅自帶外人在本店或?qū)嬍疫^夜者扣50分。9. 開早、晚會態(tài)度不嚴(yán)肅扣5分，在會上出現(xiàn)無禮行為、語言，頂撞領(lǐng)導(dǎo)者扣20分。10. 私自收取顧客禮物，一次扣20分，物品退回。三、 公司財產(chǎn)1. 未妥善保管好公共財產(chǎn)，造成設(shè)備、物品、貨品丟失、損壞，照相館原價賠償。如查不出當(dāng)事人，店內(nèi)所有人員一起承擔(dān)責(zé)任。因工作疏乎傷及他人者，當(dāng)面道歉，嚴(yán)重者及時送往醫(yī)院，負責(zé)所有費用，并與受害者協(xié)商了結(jié)，扣30分。2. 員工私自用店內(nèi)產(chǎn)品做項目、浪費公共物品，除記過處理外，扣50分，照價賠償。3. 服務(wù)時造成的物品或儀器損壞，認錯態(tài)度好者只需賠償，不另扣分。4. 如顧客將店內(nèi)物品損壞，服務(wù)人需立即上報主管，經(jīng)核實確屬顧客個人所造成，由顧客來擔(dān)責(zé)任，如是服務(wù)人因素導(dǎo)致顧客的錯誤問題，服務(wù)人應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任，如服務(wù)人隱瞞事實，將責(zé)任推加顧客，除賠償外，另罰款100元。5. 節(jié)約公司資源，有因個人原因造成的浪費現(xiàn)象，個人補償。6. 每周一次要貨，各相關(guān)人員如因忘記面缺貨現(xiàn)象，除扣5分外，另進行補貨，并負責(zé)補貨以發(fā)生的費用。四、 環(huán)境衛(wèi)生1. 個人和區(qū)域衛(wèi)生檢查時不合格每處扣1分，未經(jīng)主管批準(zhǔn)私自不打掃衛(wèi)生者每處扣5分，下班前未及時找到主管檢查衛(wèi)生及未交接已打掃的衛(wèi)生區(qū)域者每人扣3分。2. 妝容和服裝、備品每處不合格扣1分；五、 顧客服務(wù)1． 議論顧客生理缺陷或用雙關(guān)語制造事端者，視情節(jié)輕重扣20分。再次發(fā)生勸退或開除。2． 留顧客便條與顧客私自交往、探聽顧客隱私者扣20分。3． 顧客檔案屬保密性文件，泄露消費與服務(wù)內(nèi)容者30分起扣，情節(jié)輕微罰款50元。4． 預(yù)約顧問未準(zhǔn)確記錄顧客預(yù)約時情況，安排的時間與服務(wù)人員發(fā)生沖突扣5分。服務(wù)人員與顧客私定服務(wù)項目和時間，未通知前臺未造成損失者扣5分。因安排不當(dāng)服務(wù)沒跟上扣10分，造成顧客不滿意扣20分。5． 服務(wù)顧客時，未按服務(wù)流程和規(guī)定操作，扣20分，如發(fā)生經(jīng)濟問題，按價賠償。6． 服務(wù)程序超時，10分鐘之內(nèi)扣3分，10分鐘以上每5分鐘扣3分，20分鐘以上每5分鐘扣5分，超過半小時寫出書面原因和檢討，晚會上宣讀。服務(wù)過程中時間不足者扣10分，客人投訴者扣20分。7． 私自滿足顧客不符合公司規(guī)定要求者扣20分，并依據(jù)情節(jié)罰款30——50分。未征得顧客同意，私自冒名顧客做項目的扣10分，私自給顧客打折罰款50元。8． 員工因?qū)I(yè)水平不夠或責(zé)任心不強而出現(xiàn)顧客選擇產(chǎn)品或項目失誤，導(dǎo)致顧客要求退費，所退費用金額由當(dāng)事人承擔(dān)。銷售產(chǎn)品時必須詳細告知使用步驟、時間、注意事項及容易產(chǎn)生的正常反應(yīng)，未告知扣5分，出現(xiàn)問題后果自負。9． 顧客出現(xiàn)退費情況未報告及核準(zhǔn)，私自退費30分。10． 因個人操作有誤，造成顧客出現(xiàn)過敏反應(yīng)和事故者扣20分，相關(guān)的經(jīng)濟損失（退款、退貨等）由當(dāng)事人負責(zé)。如顧客終止與我公司的服務(wù)合作，當(dāng)事人記小過一次，并扣50分。11． 有強硬銷售行為扣10分，銷售或服務(wù)時，使用虛假語言和行為達到目的者，扣20分；12． 服務(wù)前未及時查詢檔案，給客人項目做超者，當(dāng)事人按原價賠償。顧客消費產(chǎn)品或項目未交代清楚，造成損失后果自負，并扣10分。13． 普通投訴扣20分，嚴(yán)厲投訴扣50分；五、考勤1. 工作時間做與工作無關(guān)的事、工作時進入休息室休息未簽到扣3分。2. 交接班不認真扣3分，未經(jīng)許可就下班者扣20分，造成損失，責(zé)任自負。3. 工作時間不許遲到早退， 3分鐘內(nèi)扣1分，10分鐘以內(nèi)扣3分,10分鐘至30分鐘扣15分, ,30分鐘以上扣20分，,達三小時按曠工半天處理.4. 未經(jīng)準(zhǔn)假缺勤或擅自離崗者,按曠工處理,達3小時算曠工半天,員工曠工半天扣20分,，另扣二天工資.六、工作紀(jì)律1． 不服從上級安排，未如期限完成工作任務(wù)，影響公司形象，利益，造成后果的扣20分。2． 對上級安排的工作找借口推脫、逃避工作、不接受批評強奪理、工作中出現(xiàn)問題推脫責(zé)任者扣20分。3． 將本人業(yè)績轉(zhuǎn)移他人者扣20分，業(yè)績作廢。4． 工作時間內(nèi)拒絕服務(wù)一次扣50分；5． 工作不配合或配合不當(dāng)，引起爭執(zhí)、產(chǎn)生矛盾扣10分。6． 出入不帶門，工作時產(chǎn)生噪音過大扣1分。7． 服務(wù)后未及時關(guān)掉用電設(shè)備電源者，10分鐘內(nèi)扣3分，30分鐘內(nèi)扣10分。8． 依卡服務(wù)，服務(wù)療程超過次數(shù)由當(dāng)事人按原價賠償。顧客消費產(chǎn)品或項目未交代清楚，造成損失后果自負，并扣20分。未簽單，立即打電話通知顧客下次補簽，并扣5分。9． 不準(zhǔn)替顧客保管手牌，應(yīng)提醒顧客檢查物品是否收好，衣柜是否鎖好，手牌是否存在。如顧客帶走手牌一日內(nèi)，未造成經(jīng)濟損失的扣10分。顧客帶走手牌等造成手牌丟失的情況按原價賠償手牌；10． 放木桶水忘關(guān)閥門，每分鐘扣一元，地面弄濕、時間錯誤扣5分。11． 私自預(yù)約，未造成損失的扣3分，如出現(xiàn)安排時間混亂扣10分，客人不滿扣20分。12． 漏簽服務(wù)次數(shù)道每次扣1分， 13． 做身體項目時，一定配合使用毛巾，例薰臍一定要用毛巾把被包上，發(fā)生把毛巾或被等備品薰壞，造成不能使用的，負責(zé)賠償，其它情況扣2——10分。14． 上班時間不允許三人以上聚集聊天，吃零食，公共區(qū)內(nèi)不允許吸煙、喧嘩、打鬧、談笑在店內(nèi)奔跑怪叫者扣20分。15． 各崗位未按規(guī)定時間內(nèi)完成崗位崗的工作，員工一次扣10分，主管20分。七、前臺紀(jì)律1. 保證前臺、茶幾上整齊、于凈、不能亂擺、亂放。2. 非前臺人員不允許私自進入前臺內(nèi)違者扣1分。不可以私自亂翻前臺內(nèi)的物品，發(fā)現(xiàn)一次扣2分。3. 除財會負責(zé)人，其它人員未經(jīng)批準(zhǔn)，不允許私自翻看財物賬本（例如：收銀本、庫存帳、應(yīng)收、應(yīng)入帳。）4. 接聽電話不做自我介紹和禮貌用語的每次扣2分。5. 店內(nèi)任何地方見到客人未及時打招呼問好的扣20分。6. 前臺人員離崗未做交接空崗的一次扣除3分。7. 值臺未按值臺標(biāo)準(zhǔn)的違反一次扣1分。 **美容院碧斯美容院員工手冊 各位員工： 真誠的歡迎您到碧斯專業(yè)女士美容沙龍工作。為體現(xiàn)人生的價值，請盡情發(fā)揮您的才華，相信您會很快融入這充滿朝氣的大家庭，并憑著您的工作熱情和進取心以及對美容業(yè)的熱愛，愉快的在這里工作、生活。美容業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，需要您和大家共同努力為顧客提供完善的服務(wù)，力求以科學(xué)、專業(yè)的經(jīng)營管理和高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)，樹立并維護我院良好的形象和聲譽，爭取最佳經(jīng)濟效益和社會效益。作為大家共同奮斗的目標(biāo)，您會在此發(fā)揮出最高的水平。為了使您對美容業(yè)的基本情況和有關(guān)規(guī)章制度能有比較清楚的了解，請認真閱讀《員工手冊》，理解并貫徹其中各項內(nèi)容，以明確美容院對員工的基本要求。謹(jǐn)希望各位員工敬業(yè)樂業(yè)，真誠合作，為實現(xiàn)我們的宏偉目標(biāo)而努力奮斗。 總 則“員工手冊”是美容院員工在本美容院工作期間的生活和工作說明書，包括員工的行為規(guī)范和工作準(zhǔn)則，員工手冊的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，是新員工步入美容院的必修課程，同時，員工手冊也是美容院與員工勞動合同的一個組成部分，（通常作為合同附件）新員工入職無論即將就任何種職位，無論過去有過何種美容院管理和工作的經(jīng)歷，只要入職本美容院，都要詳細閱讀美容院的員工手冊，使之對本美容院的基本政策和管理模式有一個認識。員工手冊作為新入職員工的工作指南，在新員工入職培訓(xùn)時會按人手一冊發(fā)給員工，要求熟練、熟背，經(jīng)過培訓(xùn)考核并要求員工在熟讀之后在尾頁上簽名證實，本員工手冊按內(nèi)容劃分可分為7個章節(jié)，主要包括：美容院簡介、勞動條例、員工守則、員工福利、獎懲條例、安全守則、授權(quán)等，職員就職后，認真遵守。一、 簡介 醫(yī)學(xué)背景 德國出身 1973年碧斯系列產(chǎn)品在德國漢堡國際美容博覽會上展出引轟動，榮獲組委會特別獎。今天德國碧斯美容護膚研究中心已是響譽世界的專業(yè)研究機構(gòu)，其規(guī)模、人員素質(zhì)、科研成果已是業(yè)界楚翹，自創(chuàng)立以來，碧斯始終秉承專業(yè)美容，最佳呵護的理念，將科學(xué)與美容、技術(shù)與藝術(shù)完美結(jié)合，給身心肌膚提供最完美的呵護，以卓著的德國品質(zhì)、可靠的技術(shù)支持、高貴的形象，受到廣大消費者的肯定與喜愛。發(fā)展至今，碧斯已成為世界著名的專業(yè)護理品牌，行銷世界35個國家和地區(qū)、數(shù)十萬個美容沙龍，更以其醫(yī)學(xué)背景和獨具特色的邊鎖模式而聞名世界。 碧斯堅持把美麗、健康、時尚和財富帶給每一位愛美女性的宗旨，以高貴的品質(zhì)、最專業(yè)的美容呵護，馳騁中國美容界，屢創(chuàng)佳績，綻放出一個國際品牌的美麗風(fēng)采，時尚、優(yōu)雅、高貴。 碧斯認識女人　　碧斯信任女人　　碧斯了解女人 碧斯的目標(biāo)：讓女人找到自信、美麗、成功，創(chuàng)世界一流民族品牌。碧斯的經(jīng)營理念：專業(yè)品質(zhì)，愛心永恒。碧斯的精神：勇于進取，自強自立。碧斯的人生觀：天道酬勤。碧斯的口號：制造美麗，生產(chǎn)快樂。碧斯的核心思想：碧斯是天使的化身，播撒愛心，援助女性，收獲美麗成功。碧斯口號： 制造美麗 生產(chǎn)快樂碧斯格言：◆你越努力，你的運氣就越好◆抵觸教育就是抵觸溝通，就是固步自封◆最有效的投資是投資在脖子以上的◆以善養(yǎng)德◆腹有詩書氣自華◆看不出問題，就是最大的問題◆你把別人看成天使你就生活在天堂◆你把別人看成魔鬼你就生活在地獄◆佛家說“舍得，舍得”就是先舍后得◆ 你有多大的愛心，就有多大的成功◆1