【文章內(nèi)容簡介】 客人離開時(shí)應(yīng)及時(shí)整理房間、將所有物品及儀器歸位，關(guān)燈、空調(diào)，清洗 使用過之物品后交回調(diào)配室。及時(shí)補(bǔ)充存物柜內(nèi)的客服、拖鞋、毛巾； 2房間床單、毛巾一人一 換，做全身課程時(shí)應(yīng)使用一次性床單； 2值班美容師半小時(shí)輪班一次，離崗時(shí)應(yīng)通知下一位值班人員后方能離開； 2晚班值班人員應(yīng)關(guān)閉所有的燈、空調(diào)、電器設(shè)備等，否則一次扣款 50 元； 2美容師值班時(shí)間： AM 10： 00PM 20： 30 分； 備注：沒按以上制度執(zhí)行者，視輕重每次扣 2~10 分，由店長執(zhí)行； 21 二、費(fèi)用申請(qǐng)流程 范圍：所有物品的申購、費(fèi)用支出等申請(qǐng)； 核決權(quán)限： 1) 人民幣 100 元以內(nèi)由店經(jīng)理核決； 2) 人民幣 300 元以內(nèi)報(bào)副總核決； 3) 人民幣 300 元以上報(bào)總經(jīng)理核決； 流程： 1) 申購： 填寫《申購單》→店長審核→店經(jīng)理復(fù)核→依核決權(quán)獲批后采購執(zhí)行； 2) 報(bào)銷： 填寫《報(bào)銷單》→店長審核→店經(jīng)理復(fù)核→依核決權(quán)獲批后財(cái)務(wù)執(zhí)行； 三、財(cái)產(chǎn)管理規(guī)定： 店內(nèi)所有物品均應(yīng)有明細(xì)登記，固定資產(chǎn)須建立“財(cái)產(chǎn)卡”； 財(cái)產(chǎn)卡一式三份：一份由財(cái)務(wù)留存，并隨時(shí)記載每年折舊金額、重大維修或 設(shè)定抵押記錄等；一份交店經(jīng)理保管，隨時(shí)注意財(cái)產(chǎn)的維修及投保情形等， 并予記錄；另一份交使用單位保留； 財(cái)產(chǎn)卡登記下列資料： 1) 財(cái)產(chǎn)名稱及編號(hào)； 2) 規(guī)格或型號(hào)、年份； 3) 附件、配件； 4) 出產(chǎn)廠商及制造商； 5) 購買日期及購入價(jià)格； 6) 折舊年數(shù)（方式）或記錄； 7) 重大維修記錄； 8) 投保金額等； 清點(diǎn)核查 1) 產(chǎn)品、易耗品等須在每月底盤點(diǎn)一次，具體由相關(guān)部門人員負(fù)責(zé)，店長 或店經(jīng)理監(jiān)督盤查； 2) 固定資產(chǎn)需每 6 個(gè)月（每年 5 月、 11 月）盤查一次； 3) 如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即報(bào)送處理； 22 遺失、損壞處理 1) 使用或保管中的財(cái)產(chǎn)，如有遺失或故意損壞，經(jīng) 店長了解實(shí)情后報(bào)由店經(jīng)理處理； 2) 財(cái)產(chǎn)如有損壞需維修或需保養(yǎng)，店長應(yīng)立即填寫財(cái)產(chǎn)維修“報(bào)告申請(qǐng) 書”申請(qǐng)修理或保養(yǎng)； 3) 財(cái)產(chǎn)的保養(yǎng)及維修，可報(bào)電工處理；如無法解決者，需由原廠商來維修 或簽定維修合同； 4) 財(cái)產(chǎn)如不能使用須報(bào)廢時(shí)，由店長填寫財(cái)產(chǎn)減損“報(bào)告申請(qǐng)書”，店經(jīng) 理審核，報(bào)總經(jīng)理批示后申請(qǐng)報(bào)廢； 5) 財(cái)產(chǎn)的報(bào)廢，無論是使用不當(dāng)或主管確認(rèn)必須報(bào)廢，均需將報(bào)廢的原因 詳細(xì)載入； 6) 變更財(cái)產(chǎn)前，應(yīng)祥查“財(cái)產(chǎn)卡”是否還有折舊余額，盡量減少損失； 四、制服管理規(guī)定 新進(jìn)員工經(jīng)考核正式任用后，需在財(cái)務(wù)處繳納工作制服制 作費(fèi)押金； 工作服如有破損需補(bǔ)購時(shí)，需填寫申購單，服裝費(fèi)用由員工自行負(fù)責(zé)； 每件工作服使用年限為 2 年； 員工離職時(shí)，應(yīng)把制服洗干凈，交還店長。如有破損或臟跡，制作費(fèi)押金不 予退還； 五、檔案管理 店內(nèi)所有內(nèi)部及外部往來檔、檔案，應(yīng)一律由專人記錄存盤； 客戶的檔案、護(hù)理數(shù)據(jù)卡等均應(yīng)按“客人進(jìn)店標(biāo)準(zhǔn)流程”規(guī)定，做詳細(xì)的記 錄，以便隨時(shí)跟進(jìn)； 各崗位職責(zé) 一、店長職責(zé) 培養(yǎng)、儲(chǔ)備各崗位合適的人才，做到各司其職、各盡其能； 督導(dǎo)員工工作的執(zhí)行和落實(shí)，調(diào)動(dòng)員工協(xié)作精神，創(chuàng)造最佳業(yè)績； 23 了解行業(yè)的信息動(dòng)態(tài)，并提出相應(yīng)的對(duì)策與建議； 合理安排員工作息時(shí)間，嚴(yán)格考勤制度； 處理各種突發(fā)事件的應(yīng)變能力（客訴）、協(xié)調(diào)員工關(guān)系，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神； 定期舉辦各種培訓(xùn)（銷售等），豐富員工的生活和提升專業(yè)度； 針對(duì)店內(nèi)客戶的需求，定期制定合理的促銷方案，提報(bào)到公司； 具備對(duì)外事物的接洽、促成和解決能力； 定期向上級(jí)主管匯報(bào)日常管理工作中所存在的問題，并提出解決問題的 方案與建議； 店務(wù)管理工作的執(zhí)行： 1) 員工排班表、休假安排、儀容儀表的檢查等； 2) 衛(wèi)生區(qū)域的分配、監(jiān)督、檢查； 3) 每周周會(huì)的主持； 二、副店長職責(zé) 專業(yè)知識(shí)、技術(shù)的熟練掌握； 開發(fā)新的、合適的療程項(xiàng)目和技術(shù)； 美容師的技術(shù)培訓(xùn)、考核； 協(xié)助店長做好店務(wù)管理工作； 三、顧問職責(zé) 專業(yè)知識(shí)、技術(shù)的熟練掌握； 客戶咨詢、客戶數(shù)據(jù)、前臺(tái)產(chǎn)品的管理； 做好電話預(yù)約和客戶登記服務(wù)； 定期有計(jì)劃的電話拜訪客戶（生日、特別節(jié)日、回訪等），并做好詳細(xì)記錄； 各種相關(guān)報(bào)表的完成； 協(xié)助店長做好店務(wù)管理工作； 四、美容師職責(zé) 準(zhǔn)時(shí)上 班，淡妝、笑容親切、著裝整齊、潔凈，保持良好的精神狀態(tài)； 服從上級(jí)主管的工作安排，遵守店內(nèi)規(guī)章制度； 提供熱情周到、體貼入微、賓至如歸的服務(wù)和技術(shù)，創(chuàng)造最佳業(yè)績； 嚴(yán)格執(zhí)行“客人進(jìn)店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程”之規(guī)定，保證服務(wù)質(zhì)量； 誠懇征詢客人意見和建議，了解客人的需求，并及時(shí)向上級(jí)主管回饋信息； 24 面對(duì)投訴，應(yīng)保持良好的心態(tài)，并及時(shí)改正； 認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)專業(yè)知識(shí)、技術(shù)，積極考核，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能； 詳細(xì)填寫各種表格，任何問題應(yīng)隨時(shí)和店長溝通； 不可探聽、議論客人的私事； 維護(hù)公 司形象，保守店內(nèi)之機(jī)密，嚴(yán)禁外傳； 每天早會(huì)由排頭號(hào)的美容師主持； 五、調(diào)配師職責(zé) 調(diào)配室進(jìn)貨流程 1) 保證安全庫存的產(chǎn)品，如有缺貨應(yīng)及時(shí)補(bǔ)上，不可全部用完后再報(bào)告； 2) 進(jìn)貨時(shí)，填寫進(jìn)貨申請(qǐng)單，由店長簽字確認(rèn)后交倉管出貨，； 3) 每天進(jìn)、出物品應(yīng)及時(shí)做好準(zhǔn)確記錄； 調(diào)配室的盤點(diǎn) 1) 每日營業(yè)結(jié)束前，根據(jù)三聯(lián)單的存根填寫“調(diào)配用量控制表”，便于月底 和財(cái)務(wù)核對(duì)用量，以控制成本； 2) 每月月底 做一次大盤點(diǎn)，包括產(chǎn)品、用具、器具， 并 將明細(xì)（短缺數(shù)量、 賠償?shù)龋﹫?bào)備店長； 調(diào)配 員應(yīng)注意事項(xiàng) 1) 調(diào)配師應(yīng)根據(jù)前臺(tái)開設(shè)的處方在 10 分鐘內(nèi)將產(chǎn)品（按處方順序排列清 楚）、所需要用到的器具一次到位，送至客房； 2) 進(jìn)客房前，動(dòng)作應(yīng)輕，笑容親切，告知客人自己的工作職務(wù)和姓名； 3) 調(diào)配產(chǎn)品時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)用量執(zhí)行，控制好成本； 4) 收回器具時(shí)應(yīng)一一核對(duì)，數(shù)量不對(duì)時(shí)應(yīng)及時(shí)告知美容師，否則由調(diào)配員負(fù) 責(zé)按原價(jià)賠償； 5) 調(diào)配房應(yīng)隨時(shí)保持潔凈、所有器具及時(shí)清洗干凈，放入消毒柜中消毒； 六、財(cái)務(wù)職責(zé) 詳細(xì)、準(zhǔn)確無誤的填寫各類相關(guān)表格； 控制店內(nèi)各種支出，降低成本 ； 積極參與店內(nèi)的一切活動(dòng)，融入團(tuán)隊(duì)； 精準(zhǔn)核算員工薪資、獎(jiǎng)金，并及時(shí)溝通； 需具備條件： 大專以上財(cái)會(huì)專業(yè)畢業(yè)，女性，本市戶口，持有會(huì)計(jì)證； 25 從事出納工作至少兩年以上； 美容院店務(wù)診斷表格 26 美容院名稱 地址 經(jīng)營年限 面積 床位 使用率 美容師數(shù)量 美容師流失率 會(huì)員數(shù) 歷史最高月營業(yè)額 歷史最低月營業(yè)額 年度營業(yè)額 每月新增客數(shù)量 每月流失客數(shù)量 每月總來客數(shù) 新顧客 成交率 成交金額 預(yù)約顧客數(shù)量 老顧客 成交率 成交金額 美容院人員架構(gòu)分析： 薪資待遇： 顧客管理現(xiàn)狀： 服務(wù)流程制度： 促銷頻率： 目前急于解決的問題： 制表人： 職務(wù)： 聯(lián)系電話： 日期： 27 雅芳美 國際美容美體連鎖機(jī)構(gòu) 顧客預(yù)約時(shí)間控制表 年 月 日 星期 美容師 顧客姓 名 服務(wù)項(xiàng)目、電話 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 21:00 28 雅芳美 國際美容美體連鎖機(jī)構(gòu) 美容師點(diǎn)號(hào)日?qǐng)?bào)表 年 月 日 姓 名 總服 務(wù)人次 點(diǎn)號(hào) 排班 點(diǎn)號(hào)忙 填 表 人： 雅芳美 國際美容美體連鎖機(jī)構(gòu) 美容師點(diǎn)號(hào)日?qǐng)?bào)表 年 月 日 姓 名 總服務(wù)人 次 點(diǎn)號(hào) 排班 點(diǎn)號(hào)忙 填 表 人： 29 客戶滿意度問卷調(diào)查 尊敬的顧客，您好！為不斷提升我們的技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量，保證您的權(quán)益，公司將定期對(duì) 員工進(jìn)行各項(xiàng)考核，您的寶貴意見將是我們最好的參考，謝謝您的支持 前 臺(tái) 咨詢服務(wù) ： □ 一般 □ 好 □ 很好 咨詢專業(yè)： □ 一般 □ 好 □ 很好 售后服務(wù)： □ 一般 □ 好 □ 很好 美 容 師 服務(wù)態(tài)度： □ 一般 □ 好 □ 很好 技 術(shù)： □ 一般 □ 好 □ 很好 專 業(yè)： □ 一般 □ 好 □ 很好 表達(dá)能力： □ 一般 □ 好 □ 很好 您選擇我們的理由： □ 品牌 □ 專業(yè) □ 效果 □ 服務(wù) □ 環(huán)境 其它： 您對(duì)我們的寶貴意見和建議： 臺(tái)灣 雅芳美 國際美容 美體 機(jī)構(gòu) 敬上 30 雅芳美 美容美體連鎖機(jī)構(gòu) 店長日?qǐng)?bào)表 一、績效考核扣分名單及原因： 二、顧客回饋事件及處理方式、結(jié)果： 三、員工回饋事件及處理方式、結(jié)果： 四、