【文章內(nèi)容簡介】 儀容儀表；（1） 化淡妝，穿肉色襪、不露趾黑色皮鞋；（2） 換工服；（3） 長發(fā)必須盤起，指甲不能過長，不得涂指甲油。 服務時，應親切有禮面帶笑容，動作輕柔，服務認真，不得與他人談笑，大聲呼喊、喧嘩。 服務客人時，要有敬業(yè)精神，且隨時注意客人的需求，不得以個人的情緒影響工作，隨時保持顧客至上的服務觀念，如發(fā)現(xiàn)禮貌不周，與顧客爭執(zhí)或有顧客投訴，按本院規(guī)定進行處罰。 工作中所有的物品、產(chǎn)品、儀器，應設有專人管理負責，用后應歸還原處，隨時保持工作場所的整潔。 凡事都以本院整體利益著想，同事之間一視同仁，互動互愛，不得相互攻擊。 嚴守工作時間，不得擅離工作崗位，接聽私人電話（如有急事），應先向店長申請不能超過3分鐘；工作時不得傳呼美容師接聽私人電話；所有工作人員會見來訪親朋好友不得談天說地，影響美容院正常工作。 美容師除前臺及迎賓外，其他人不得在前廳逗留。 在職期間，不得擅自曠工，曠工按處罰條例扣罰，超過3天作自動辭職處理，當月的薪金、各項提成及技能費一律不給予發(fā)還。 服從上級主管分配，確實作好分內(nèi)工作，如有不同意見及建議，應以最佳的方法如實反映，禁止惡意傷人，毀謗同事。工作時間不得在店內(nèi)吃零食，工作餐應在指定的地方進食，食后應立即清潔，即使補妝。1輪班值日生應嚴格按照本院“值日生守則”工作。1每周抽一小時為會議時間，店長傳達本院的指示及任務，每個員工必須出席，午會每周23次1美容師需按輪籌、咨詢、預約制工作。1員工穿工衣一定要按本院規(guī)定嚴格執(zhí)行。1評估表：員工由店長評估，店長由經(jīng)理評估。1員工人為損壞儀器或其它店內(nèi)公物，按該價格扣罰，無人承認，則整店每人平均扣罰。1店長使用期3個月。學習、培訓、考核、晉升制度一、凡被美容院聘用的員工都必須經(jīng)過一個月的培訓，經(jīng)考核合格后方可上崗。二、職工考核的內(nèi)容包括工作態(tài)度，實際工作成績，專業(yè)理論業(yè)務水平、專業(yè)技術技能，其宗旨是：“顧客至上，服務第一”。三、職工工作成績的考核，主要包括完成工作任務的數(shù)量、時間和質量，解決工作和技術的疑點與難點，攻堅成果與傳授技術經(jīng)驗的成績，安全、優(yōu)質服務等方面情況。四、經(jīng)過考核之后，成績顯著方可在原來的工作崗位上逐級申請。經(jīng)考核合格方可晉升。五、如有員工自認為有晉升條件，必須向上逐級申請。經(jīng)考核合格方可晉升（晉升員工必須在原崗位工作滿一個月后方可晉升）。儀容儀表制度一、服務人員在營業(yè)中，應身著工作服，將工號牌佩戴在左胸處，不得遮蓋或佩戴在其它部位。二、工作時間，要求化職業(yè)淡妝，不得濃妝艷抹，發(fā)型要簡潔大方便于工作（過耳長發(fā)須盤起、不做怪異發(fā)型），服務人員不涂抹指甲油，指甲不能留得太長。三、營業(yè)環(huán)境服務人員不佩戴戒指、項鏈等飾品，不得使用味道過濃的香水。四、在工作場所，不得大聲喧嘩與爭吵。預約制度一、“預約表”應由總臺填寫，如客人直接與美容師預約，美容師須告知總臺，以便于總臺的調(diào)度。二、預約程序：客人打電話或口頭預約，總臺須準確填寫被預約美容師的姓名、客人姓名（全名）、預約的準確時間及所做項目的內(nèi)容，當客人被安排做項目時，總臺應填寫服務流程的實際開始時間，服務完畢后，總臺填寫實際結束時間（都必須完整清楚，不可涂改）。預約表詳見附表.三、美容師應根據(jù)不同項目定時服務（留有充足的咨詢時間），若因美容師擅自延長或縮短服務時間而造成預約失敗，除跳籌、不參加輪籌外，視情節(jié)輕重給予當事人一定的處罰。四、前臺應安排好每位美容師的預約時間、服務時間、再預約時間的銜接，確保客人在預約時間得到準時服務。五、正常情況下，美容師不得單獨與客人約時間，必須有收銀員在場。六、如客人超過預約時間1520分鐘，則作為放棄預約，總臺根據(jù)“輪籌制”安排被預約美容師從事不影響下一輪預約的服務項目。如客人1520分鐘后到，總臺需耐心并征求客人意見以便盡快為其服務。輪籌服務制度一、 輪籌原則（1）按順序輪籌（未預約，顧客無選籌，前臺無選籌，前臺按此型輪籌）。（2）按美容師有資格輪籌的項目輪籌。（3）按顧客的點籌進行輪籌。（4）按經(jīng)理的要求進行輪籌。（5）按經(jīng)理的要求進行輪籌（有跳籌權）。二、 經(jīng)理、店長和前臺可根據(jù)以下情況決定美容師不參加輪籌。（1）美容師未有工作而不到一樓輪籌的（2）因服務質量差而遭到客人投訴（3）擅自縮短或延長服務時間的（4）未按顧客咨詢規(guī)定中的情況執(zhí)行的。（5）其他違反院規(guī)、院紀的行為。三、 輪籌的項目由美容師本人操作，任何人不可替代，美容師服務開始時，任何籌均返回末籌。四、 前臺公布每位美容師有資格輪籌的項目。五、 美容師應將必須咨詢的顧客咨詢卡，送交前臺后，方可輪籌。六、 輪籌中出現(xiàn)問題和舞弊現(xiàn)象，全體員工均可投訴到監(jiān)督委員會。請假制度一、凡請假在半天以上必須提前遞交書面請假條，經(jīng)店長、經(jīng)理批準后方可離崗，確有緊急情況無法預先請假的，或事先說明情況，事后再補請假手續(xù)。不履行請假手續(xù)作曠工處理。不可請人代請假和續(xù)假。二、臨時請假，應說明去向和時間，由店長和經(jīng)理批準，并在前臺登記。超過請假時間，按曠工論處，當天不論做什么護理，無業(yè)績，算曠工一次。三、假期批準時間即為假期開始，需提前或推遲必須重新申請，假期結束，應及時銷假，與有特殊情況要續(xù)假，必須重新履行請假手續(xù)，否則作曠工論處。四、一個月累計請病假3天以內(nèi)，按半數(shù)計扣每天工資，超過3天，除計扣工資外，酌情扣一定比例的當月工資。五、經(jīng)醫(yī)院證實，有病歷證明，可以請長假，但本月固定工資為零，不可參加一定期間內(nèi)的考試定級別、晉升（凡弄虛作假者，一經(jīng)查實，作曠工處理）。七、 每月考勤公布一次，考勤情況納入考核，在工資中兌現(xiàn)。顧客咨詢管理制度一、 必須要咨詢的情況（1）首次來店顧客一定要咨詢，并填寫咨詢卡 （2）換美容師操作一定要咨詢，并填寫咨詢卡（3）療程卡項目必須全部咨詢，每次做護理前必須做皮膚咨詢，并作好登記（4）如遇特殊情況不咨詢，必須經(jīng)店長同意二、 咨詢檔案必須完整、全面、符合要求三、 顧客咨詢的檔案，在服務前必須交前臺保管。每天由店長、經(jīng)理驗收。四、 充分認識咨詢的重要性，自覺增強咨詢的積極性和主動性，至少每月一次評比咨詢優(yōu)秀標兵，并進行表彰。迎賓輪籌制度一、 美容師按迎賓的順序進行輪籌（由美容師自行跳籌，前臺負責監(jiān)督、調(diào)配）。二、 每半小時一輪，如輪籌的美容師有跳籌做護理的，下一個輪籌的美容師替換（上一個人須等下一個到達門口才可下來，其時間不可超過3分鐘）。如有特殊情況，未迎完時間，一次或二次相加超過20分鐘的美容師需補迎賓輪籌的時間。三、 美容師迎賓時，應作到：面帶笑容，熱情待客，特別要注意自己的儀容儀表。四、 迎賓程序：（1）開門“您好，歡迎光臨！”（2）迎賓指引顧客先到前臺簽卡，再為顧客提供咨詢服務。（3）幫顧客把東西鎖好，幫顧客更衣?lián)Q鞋。收銀制度一、收銀員收到錢后，開發(fā)票，發(fā)票一式三聯(lián)，第一聯(lián)留底，第二聯(lián)給顧客，第三聯(lián)給會計人員，由收銀員登記現(xiàn)金日記帳。二、任何人在收銀處支出，須登記簽名。三、收銀員一律不得賒帳給顧客。四、交帳時，須有現(xiàn)金日記帳、收據(jù)、美容師業(yè)績表、電腦打印出來的報表，四單進行核對（現(xiàn)金日記帳不可漏記，否則一律按貪污論處）。五、 美容師每天業(yè)績由美容師本人簽字。六、 建立會計財務管理制度。來人、來電、來函管理制度一、 如有找經(jīng)理或店長的電話或人員，及時通知，如經(jīng)理或店長不在，可以留下姓名、聯(lián)系方法，應及時通知。二、 按經(jīng)理、店長交代的來人、來電、來函，應及時接待和處理。上、下班制度一、 上、下班作息時間按規(guī)定時間執(zhí)行，不得無故缺席、遲到、早退、曠工。二、 員工上班，首先到前臺打卡，時間必須真實，不得代別人打卡。如發(fā)現(xiàn)有代打卡者，作曠工處理。三、 當班期間，員工有事需外出要逐級請示，并到前臺登記注明去向及時間，未請假而自行外出者，作離崗處理，離崗30分鐘以上作半天曠工處理。四、 上班期間不準做與工作無關的事。五、 考核、考勤人員每天對人員是否在崗，作不定時抽查。衛(wèi)生制度一、 每天必須在上班15分鐘前搞好衛(wèi)生，做好儀器、器械、毛巾、工作場所等準備工作，不得雜亂無章。二、 保持營業(yè)環(huán)境的衛(wèi)生整潔，作到地面無臟物，無水跡。臺面無灰塵、鏡面無印記，墻面無污損，天花板無懸掛，櫥柜陳列要整潔有序。三、 工具及物品歸屬到位，整齊有序。四、 保持空氣清新，光線柔和，溫度適中，有背景音樂，要輕柔幽雅，不得吵嚷喧嘩，以免驚擾顧客休息。五、 杜絕有蚊、蠅、鼠等。六、 保持美容用具潔凈，如：美容車、美容床、美容儀器、美容工具等物品上不得留有污垢。護理結束后，所服務的美容師要及時清潔以上工具用品及地上的臟物。 七、 每日輪班的美容師即使清潔大小毛巾、美容被等工具用品，并需長久保持無污漬。八、 地毯上要保持無須發(fā)、無灰塵及其它雜物。九、 樓梯扶手上要保持明亮、潔凈。十、 美容服務人員必須使用專門的挑棒取用美容產(chǎn)品，不得用手直接進入膏體罐等容器，膏體要封閉嚴密、防止揮發(fā)滲透和細菌污染。十一、保持前臺干凈整潔，資料擺放整齊有序，不可雜亂無章，總臺里面要保持清潔，同時也要把咨詢臺的資料收拾整齊。十二、每天要把地面、門、門口都打掃干凈，給人以清新的感覺。十三、定期把櫥窗上的灰塵擦干凈，同時產(chǎn)品要整齊有序。十四、要保持電腦上無灰塵，用完后把電腦上的資料收拾好，晚上下班時，要把電腦罩上。十五、保持個人衛(wèi)生，衣著整潔（含工作服）。十六、工作前或工作中，不得實用大蒜、蘿卜、洋蔥、韭菜等易發(fā)出異味的食品。十七、每天值廚的人必須把飯的份量估足，如有還沒有吃的人，應打好其菜、湯。十八、吃完飯，值廚的人要把食堂的衛(wèi)生搞好，保持食堂清潔衛(wèi)生，除就餐時間外，員工不得隨意在食堂吃東西。十九、如發(fā)現(xiàn)有吃剩的菜和飯、由值廚的人裝出來給炊事員帶回家，不得浪費公家的糧食。二十、值廚的人除了把食堂的衛(wèi)生搞好外，還要把洗碗盆搞干凈，下班后把鍋洗干凈，并且把垃圾桶的垃圾倒掉，把垃圾桶洗干凈。衛(wèi)生管理方法一、衛(wèi)生實行店長統(tǒng)一指揮，后勤主觀負責制，下轄前臺和各位美容師，每天應在上班前、營業(yè)中、下班前認真組織全體人員打掃衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題，應及時糾正。三、 店長和后勤主管根據(jù)情況，有權臨時調(diào)配所有從事某一衛(wèi)生工作和衛(wèi)生安排的調(diào)度。四、 對在衛(wèi)生工作中，不負責任導致衛(wèi)生嚴重不符合標準者，酌情予以處罰，對不服從管理者，除處罰外，經(jīng)經(jīng)理同意后，停止美容咨詢輪籌。五、 衛(wèi)生管理者應不徇私情，以身作則，做大家的模范。六、 店長、后勤主管應作好與發(fā)廳的衛(wèi)生責任制和排班的協(xié)調(diào)工作。 水電、修理方面制度一、 每天下班前由毛巾的這一組的負責人把太陽能水進滿。二、 平時開空調(diào)時，要把空調(diào)的葉全部打開，把所有的窗戶關緊，結束時要記住把空調(diào)關掉。三、 下班時，要把所有的電源關掉，關閉水、點電、氣的總閘。四、 發(fā)現(xiàn)電話線路出現(xiàn)問題，由后勤負責人或找電話修理人來修。五、 燈箱壞了的時候，要及時告訴負責人，找做燈箱的人來修理。六、 發(fā)現(xiàn)儀器壞了，要送到專門修理儀器的地方。七、 水和電方面壞了的時候要立即找水電工。電器管理制度一、 每位員工用完電器應隨手關掉（特別是美容儀器）。二、 負責人每天下班前必須檢查所有電器（美容儀器）是否關掉，是否有損壞，如發(fā)現(xiàn)沒關就找最后一個使用的人負責。三、 如有電器交給哪位員工管理，這位員工必須盡責。報刊管理制度一、 管理員應將郵遞員送到的報刊，用報刊夾夾好，擺放符合規(guī)定的位置。閱讀者應保持報刊的整潔，閱讀之后，要放到規(guī)定位置，不可損壞或丟失，如顧客未放好，管理員應及時收放好報刊。獎懲制度一、目的：實施的目的在于督促全體員工都能嚴格遵守美容院的規(guī)章制度，維護員工的切身利益，從而保證美容院維持一流的服務水準。二、方式：本美容院實行缺勤、過失計分制重大過失 100分/次 嚴重過失 20分/次過失 6分/次 輕微過失 2分/次曠工 20分/次（不足4小時按半天計）當月計分作為當月效益核發(fā)依據(jù)，每分相應扣減5元，年度內(nèi)累計計分作為參加年終評比的依據(jù)，超過60分，不參加年終評比。年度內(nèi)累積計分達到100分，給予勸退或除名（患嚴重病或其他特殊原因，經(jīng)總經(jīng)理核準可放寬處理）。調(diào)薪升級考核期限內(nèi)，年累計過失計分達到30分以上者，取消其調(diào)薪升級的資格，調(diào)薪試用期為3個月。違紀扣罰的金額列入美容院福利金（包括沒有按規(guī)定每月定時寫信給總經(jīng)理的罰金）。三、輕微過失，有下列內(nèi)容之一者或違反美容院規(guī)章制度（另行制度）者，記1—2分，情節(jié)嚴重，增加計分，不受2分限制。*上、下班不主動簽到及簽退者，每月累計遲到超過10分鐘者，每分鐘扣2分。*上班時間打瞌睡，在客人面前打呵欠、伸懶腰、挖鼻孔、剪指甲。*上班時間，在工作區(qū)內(nèi)嚼口香糖。*上班時間內(nèi)非經(jīng)批準打私人電話，私自會見親友。*上班不按規(guī)定佩戴工號牌，不穿制服或不經(jīng)批準不更換美容服，以及在服務和營業(yè)去內(nèi)穿著自己的衣服和攜帶私人挎包的（特殊人員例外）。*工作時不保持工作狀態(tài)，串崗或聚集聊天、吃零食。*無故遲到、早退、下班后無故在美容院逗留。*未經(jīng)批準擅自在規(guī)定地點以外用餐。*員工不按規(guī)定束發(fā)、化妝、佩戴飾物（經(jīng)批準特殊工程除外）。*在美容院規(guī)定的操作規(guī)定為客人服務。*不遵循使用美容院物品，器具應輕拿輕放的原則。*不按照規(guī)定程序請假。*當班期間直呼經(jīng)理以上職務人員的名字者（特殊情況及人員除外）。*特殊情況下需離開工作崗位而未告知上級領導。*未得到上級領導通知前就擅自提前下班。*上班時間在工作區(qū)域內(nèi)接打呼機或手機。*在為客人服務時，交頭接耳，談論與工作無關的事。*當班時間使用市井俗語，講粗話、臟話。*過失重犯上類過失，有以下內(nèi)容之一者，記6分，情節(jié)嚴重，增加記分，不受6分制限制。*擅自離開工作