【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 il: 14 請(qǐng)顧客躺在美容床上，調(diào)節(jié)好燈光的亮度、音樂(lè)、音量、詢(xún)問(wèn)蓋的被子，躺的姿勢(shì)是否舒適等。 在顧客面前做好清潔消毒的 工作，嚴(yán)格貫徹“從一盤(pán)清水做起”的衛(wèi)生原則，向客戶(hù)解說(shuō)每一道護(hù)理程序，以提升美容院的專(zhuān)業(yè)形象。 在服務(wù)過(guò)程中，根據(jù)顧客的心情及當(dāng)天的身體狀況與顧客聊天，在放松、舒適的環(huán)境心情下聊天，可進(jìn)一步加深彼此了解，融合美容院與顧客的關(guān)系。 護(hù)理結(jié)束后，用鏡子向顧客顯示效果，并幫幫顧客整理好容妝，一舉一動(dòng)都應(yīng)體現(xiàn)您的細(xì)致及專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)、真誠(chéng)的贊美。 請(qǐng)顧客到休息處喝茶，并遞上一本產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的介紹手冊(cè)，顧客翻閱時(shí)應(yīng)悉心解答疑問(wèn)或直接將顧客帶到咨詢(xún)臺(tái)做進(jìn)一步的溝通。 顧客離開(kāi)時(shí)，提醒她是否帶好了所有的 物品，可恰當(dāng)?shù)刭?zèng)送精美小禮品，送到門(mén)口，并希望他下次光臨，態(tài)度要誠(chéng)懇，話(huà)語(yǔ)要真摯。 1認(rèn)真做好顧客資料存檔工作，幾天后主動(dòng)與顧客聯(lián)系，了解情況并進(jìn)行下次服務(wù)的約訪(fǎng)，建立友誼，用實(shí)際行動(dòng)感動(dòng)顧客，留住顧客的心。 總結(jié)：這套一條龍服務(wù)看似簡(jiǎn)單，實(shí)際操作無(wú)論哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題都會(huì)影響顧客的感受，因此還需要美容師善于察言觀(guān)色、隨機(jī)應(yīng)變，及全體人員的默契配合。才能達(dá)到穩(wěn)步發(fā)展，持續(xù)經(jīng)營(yíng)，奠定基礎(chǔ)。 三、提高顧客的忠誠(chéng)度策略 以建立美容師的專(zhuān)業(yè)形象來(lái)提升顧客的滿(mǎn)意度 優(yōu)秀的美容師，不僅要具備純熟的專(zhuān)業(yè)技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)， 更要具備象專(zhuān)業(yè)醫(yī)生一樣的“專(zhuān)業(yè)形象”和“專(zhuān)業(yè)權(quán)威”。 （ 1）、望：觀(guān)察顧客的神情、態(tài)度。 （ 2）、問(wèn)：傾聽(tīng)、詢(xún)問(wèn)，了解顧客的真正的需求。 （ 3）、聞：聽(tīng)取顧客的需求，根據(jù)自身專(zhuān)業(yè)，提供顧客的需求。 （ 4）、診：要與顧客保持聯(lián)絡(luò)，時(shí)時(shí)追蹤調(diào)查顧客的滿(mǎn)意程度及時(shí)自檢并改善。 將顧客組織起來(lái) 定期舉辦假日休閑活動(dòng)，固定聚會(huì)、美容專(zhuān)家坐診，親子活動(dòng)，定期發(fā)行會(huì)訊及會(huì)刊，增強(qiáng)顧客和美容院的凝聚力及歸屬感。 預(yù)防顧客的“喜新厭舊” 依據(jù)美容院統(tǒng)計(jì)調(diào)查顯示，每年約有 20%的顧客流失率。因此若要穩(wěn)定美容院的營(yíng)業(yè)收入 并增加利潤(rùn)，就要不斷地保留老顧客和開(kāi)發(fā)新顧客。首先要確實(shí)掌握顧客減少的原因，擬訂增加新顧客的對(duì)策，如沒(méi)有推陳出新的觀(guān)念或領(lǐng)先的技術(shù)，顧客在心理上也會(huì)失去興趣，為了避免這一現(xiàn)象，美容院必需想到如何根據(jù)季節(jié)變更來(lái)改變店面形象，如海報(bào)、櫥窗，以及根據(jù)季節(jié)性皮膚問(wèn)題推出新的療程設(shè)計(jì)等。 廣州美聯(lián)國(guó)際化妝品公司 電話(huà)： 02038934801 38934813 13631343398 Email: 15 滿(mǎn)足顧客的第二需求 每個(gè)人都是有多種需求的，除了物質(zhì)上的滿(mǎn)足后，更希望在心理上也能分享多些，為了應(yīng)付顧客的多種需求的變化，所以美容師將由美容專(zhuān)家的角色，發(fā)展為心理專(zhuān)家、親密朋友、姐妹及慈祥的媽媽等多種角色。 美容院里讓人難忘 的小細(xì)節(jié) （ 1） 在室內(nèi)放置讓人放松精神的物品，使顧客感到輕松并獲得愉悅感。 （ 2） 準(zhǔn)備一壺特制茶或草藥茶，夏季清涼、冬季暖茶都是相當(dāng)雅致的方式?？梢宰岊櫩蛡溆X(jué)舒心。 （ 3） 準(zhǔn)備一種接待顧客的飲料，即使顧客并不覺(jué)得口渴，也為她在護(hù)理之后備上一瓶未開(kāi)封的礦泉水及一個(gè)紙杯。 （ 4） 不要忘了準(zhǔn)備有調(diào)節(jié)氣氛的音樂(lè)，可以到音像店挑選幾張 CD盤(pán)，只要感覺(jué)是對(duì)的，就買(mǎi)回來(lái)。不需要一直鎖定某個(gè)電臺(tái)或是總是重復(fù)播張某一張 CD。 （ 5） 一個(gè)簡(jiǎn)單而樂(lè)行的方式：為顧客準(zhǔn)備三個(gè)小枕頭，分別枕在頭和兩膝蓋上，用單色的枕套套起來(lái)，或使用三個(gè)品質(zhì)好的海綿也行。 （ 6） 在進(jìn)行臉 部護(hù)理時(shí)，不要忘了為顧客清理眉毛附近的雜毛。雖然是小舉動(dòng)卻能讓顧客覺(jué)得體貼。 （ 7） 為進(jìn)行身體護(hù)理的顧客準(zhǔn)備一次性紙褲，一般第一次需要您主動(dòng)提供，以后則視情況而定。 （ 8） 更衣時(shí)，美容師最好不要在現(xiàn)場(chǎng)，免得顧客感覺(jué)尷尬。 （ 9） 產(chǎn)品使用前應(yīng)在您的手里溫一下，顧客不喜歡突如其來(lái)的刺激感。 （ 10） 蓋在顧客身上棉被以及小被單，都應(yīng)巧思妙選給顧客留下深刻的好印象。 （ 11） 冬季在為顧客進(jìn)行身體護(hù)理時(shí)，要注意不能讓顧客著涼。把整個(gè)房間溫度升高并不是很經(jīng)濟(jì)，可以考慮用一種紅外線(xiàn)燈泡，旋轉(zhuǎn)在顧客身體上方，既可保溫，也可讓肌肉放松，同時(shí)讓護(hù)膚產(chǎn)品更易吸收 ，為了節(jié)約，您可以在護(hù)理時(shí)才使用，或當(dāng)顧客開(kāi)始更衣時(shí)就可以打開(kāi)，使溫度上升，讓身體感覺(jué)舒服。 （ 12） 洗澡的地方，除了沐浴乳之外，不要忘了準(zhǔn)備浴帽。 （ 13） 準(zhǔn)備一臺(tái)微波爐，將臉部使用的毛巾先蒸熱；至于身體用的大毛巾，可以用專(zhuān)門(mén)機(jī)器或烘干機(jī)稍微加溫。 四、美容院如何處理棘手顧客的投訴和抱怨 怎樣處理顧客合理的或不合理的抱怨，這關(guān)系到美容院的信譽(yù)與長(zhǎng)期健康發(fā)展。您可能擁有最好的產(chǎn)品與服務(wù)，提供了最合理的價(jià)格，而且能提供最全面的顧客服務(wù)，結(jié)果您仍會(huì)遇到令人不快的顧客。無(wú)論從個(gè)人經(jīng)驗(yàn)還是職業(yè)經(jīng)驗(yàn)，我們都不可能滿(mǎn)足所有顧客的要求， 讓所有的顧客都滿(mǎn)意而歸。記住您有您做事的方法，記住您的產(chǎn)品與服務(wù)并不是最完美的，記住您不可能時(shí)時(shí)刻刻滿(mǎn)足顧客的需求與愿望。 下面的一些建議有助于您與棘手的顧客、甚至是令人討厭的顧客打交道。 傾聽(tīng) 廣州美聯(lián)國(guó)際化妝品公司 電話(huà)： 02038934801 38934813 13631343398 Email: 16 我們都愿意認(rèn)為自己是最好的傾聽(tīng)者，但實(shí)際上大部分人并非如此。工作、家庭、朋友、日?，嵤?、義務(wù)等等，占據(jù)了大量時(shí)間，使得我們變的忙忙碌碌，壓力重重。即使一些好的傾聽(tīng)者，有時(shí)也會(huì)出于種種原因，不能好好傾聽(tīng)。 一些癖好特殊的顧客就是惹事生非的人。成見(jiàn)會(huì)阻止我們傾聽(tīng)逆耳忠言，所以，在對(duì)一個(gè)愛(ài)抱怨的顧客發(fā)脾氣之前，請(qǐng)先深吸一 口氣，把您對(duì)此事的想法，您對(duì)顧客的成見(jiàn)，統(tǒng)統(tǒng)放到一邊，停下手中的事務(wù)仔細(xì)聽(tīng)。了解顧客不滿(mǎn)在哪里？不滿(mǎn)什么？只有花時(shí)間去詢(xún)問(wèn)去傾聽(tīng)，才能理解是什么使得顧客心煩意亂。 理解顧客抱怨的關(guān)鍵是學(xué)會(huì)站在對(duì)方的立場(chǎng)上看問(wèn)題，保證真正的去傾聽(tīng)不滿(mǎn)意顧客的訴說(shuō)，解釋您的理由，然后告訴她您對(duì)發(fā)生此事感到抱歉。在做出這種轉(zhuǎn)變之后，您會(huì)發(fā)現(xiàn)許多棘手問(wèn)題都會(huì)迎刃而解。 尋找解決問(wèn)題 顧客抱怨時(shí)，要記住她是對(duì)受到的待遇不滿(mǎn)才抱怨。下一步您要做的是聽(tīng)到抱怨后，尋找針對(duì)抱怨的解決方法。如何去尋找解決問(wèn)題的辦法呢？ 1） 自己先提出一種辦法，然 后等顧客提出她認(rèn)為的更好辦法； 2） 先詢(xún)問(wèn)顧客有什么辦法，然后把她的方案與您的方案進(jìn)行比較。與任何其他形式的談判一樣，讓顧客提出解決辦法的優(yōu)點(diǎn)是先讓對(duì)方開(kāi)口，然后您就會(huì)清楚自己所處的確切位置，明白自己做什么才能使顧客滿(mǎn)意。當(dāng)顧客沒(méi)有解決的辦法或提出拒絕時(shí)，才是您提出解決辦法的時(shí)候。比如，由于看錯(cuò)時(shí)間而錯(cuò)過(guò)了為客人服務(wù)的時(shí)間，對(duì)此，您要負(fù)責(zé)。通過(guò)去充當(dāng)傾聽(tīng)顧客抱怨的角色，您會(huì)很快發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)失約確實(shí)生氣，因?yàn)轭櫩透冻隽俗约旱膶氋F時(shí)間，計(jì)劃卻沒(méi)完成，最后無(wú)功而返。 要減輕客人的不愉快，您的解決辦法應(yīng)該是這樣： 1） 對(duì)浪費(fèi) 顧客的時(shí)間表示歉意； 2） 讓顧客提出解決的辦法； 3） 如果顧客沒(méi)有解決的辦法，那么您重新約定會(huì)面時(shí)間，并為顧客提供一些利益上的補(bǔ)償以平息顧客的怒氣和怨氣； 4） 再次約見(jiàn)顧客，按時(shí)與其見(jiàn)面，并提供最好的服務(wù)。 如果您盡了一切努力，但顧客關(guān)系依然無(wú)法處理好，這時(shí)千萬(wàn)要記住盡可能的沉默，采用避免爭(zhēng)吵的方法讓顧客離去。一位不可理喻的顧客拂袖而去并沒(méi)有什么，關(guān)鍵是顧客怒氣沖沖的走了，之后告訴別人你們提供的產(chǎn)品、服務(wù)很惡劣，那樣對(duì)美容院的影響就大了。因此有效地掌握處理棘手顧客的方法和技巧顯得尤為重要。 廣州美聯(lián)國(guó)際化妝品公司 電話(huà)： 02038934801 38934813 13631343398 Email: 17 第五章 寶時(shí)婕 標(biāo)準(zhǔn)化薪 資 參考 一、應(yīng)建立多層次的分配激勵(lì)制度留住人才。 以現(xiàn)有的美容院的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)來(lái)看，至少要有 100%—— 150%的利潤(rùn)才可以維持日常的基本運(yùn)作，應(yīng)明確以下幾種因素： 責(zé)任額：基本責(zé)任額 成長(zhǎng)責(zé)任額 目標(biāo)責(zé)任額 薪金比例：（營(yíng)業(yè)額 — 產(chǎn)品成本 — 房租水電 — 業(yè)務(wù)費(fèi)用） 10— 25%=薪金 二、服務(wù)及銷(xiāo)售提成 服務(wù)提成： 按護(hù)理收費(fèi)金額提成 25%為宜，可依照全月服務(wù)數(shù)，累積增加。 產(chǎn)品銷(xiāo)售提成： 520%均可，可依照銷(xiāo)售額增加，例如： 2021 元以?xún)?nèi) 5%、 3000 元以?xún)?nèi) 7%、5000 元以?xún)?nèi) 9%、 8000 元以?xún)?nèi) 11%、 8000 元以上 15%。 賣(mài)卡提成： 可設(shè)定一個(gè)獎(jiǎng)金金額，一次發(fā)放，不宜與其它服務(wù)提成相連。 團(tuán)體獎(jiǎng)金提成： 設(shè)定一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)金額，每月完成任務(wù)后，全體人員按比例或平衡分配，這樣可增加大家的向心力。 三、勞務(wù)成本的控制 勞務(wù)成本的控制是美容師合理使用的關(guān)鍵，一般美容師工資的計(jì)算可分為兩種方法： 一種是：保底工資 +計(jì)件工資 +福利組成，保底工資的多少，根據(jù)美容師的學(xué)歷、年紀(jì)、技術(shù)職稱(chēng)而定。計(jì)件工資是根據(jù)每個(gè)人的工作量多少而統(tǒng)計(jì)的 另一種是：保底工資 +（超額完成定量的金額數(shù) 百分比 %），每月給美容師規(guī)定定額的指標(biāo)，超額完成任務(wù)的部分高低比例提成，如完不成定額只拿保底工資，如連續(xù)幾個(gè)月均完不成定額，要視情況而定，如果其他的美容師都能完成，而個(gè)別人連續(xù)三個(gè)月都完不成，那就該考慮解雇了。美容院應(yīng)做到付出與收入成正比，要充分調(diào)動(dòng)美容師的積極性。 小結(jié)：計(jì)算薪金除了要比較同地區(qū)同行業(yè)的行情，一定要計(jì)算自己的經(jīng)營(yíng)成本，將每月的房租、水電、產(chǎn)品成本、折舊費(fèi)用等開(kāi)支考慮進(jìn)去。 廣州美聯(lián)國(guó)際化妝品公司 電話(huà)： 02038934801 38934813 13631343398 Email: 18 第六章 寶時(shí)婕 標(biāo)準(zhǔn)化衛(wèi)生管理 一、環(huán)境與內(nèi)部的消毒 (消 毒 知 識(shí) ) 每天應(yīng)該固定對(duì)美容場(chǎng)所進(jìn)行常規(guī)消毒： 地面、墻壁、門(mén)窗：用 84 消毒液 1： 4的比例進(jìn)行消毒，或者是 1000 mg/ L2021mg/L有效氯含氯消毒劑溶液噴灑進(jìn)行消毒。對(duì)地面的消毒應(yīng)該是先由外向內(nèi)噴霧一次，待室內(nèi)消毒完畢后，再由內(nèi)向外重復(fù)噴霧一次。以上消毒處理，作用時(shí)間應(yīng)不少于 60分鐘。 空氣：房屋經(jīng)密封后，每立方米用 15%過(guò)氧乙酸溶液 7ml，放置在瓷器或玻璃器皿中加熱蒸發(fā)，可以使用美容香薰的儀器熏蒸 2小時(shí)，即可開(kāi)窗門(mén)通風(fēng)?；蛴贸粞蹼x子燈對(duì)室內(nèi)進(jìn)行無(wú)人狀態(tài)下的封閉消毒 10 分鐘即可。 如果美容院使用的是中央空調(diào)系統(tǒng)，可對(duì)整個(gè)供氣設(shè)備和送氣系統(tǒng)用 5001000MG/L的含氯消毒劑溶液擦拭消毒，還可以考慮安裝空氣過(guò)濾裝置，用臭氧發(fā)生器進(jìn)行消毒。 顧客使用過(guò)的衣服、毛巾、美容床罩等，盡可能使用一次性的用品，或者盡可能做到一人一換，每天要將使用過(guò)三次以上的物品進(jìn)行清潔、消毒。多耐熱、耐濕的紡織品可煮沸消毒 30分鐘，或用流通蒸汽消毒30分鐘，或用 84消毒液 1： 2的比例浸泡 30 分鐘；不耐熱的毯子、化纖尼龍制品等，放置柜子中用臭氧離子燈進(jìn)行消毒。 美容器具：將使用過(guò)的暗瘡針、眉鉗、指甲鉗 、剪刀、梳子等美容美發(fā)器具進(jìn)行紫外線(xiàn)消毒，或者是煮沸消毒 1530分鐘。而超聲波導(dǎo)入儀接觸到皮膚的局部可用 75%酒精清潔，再用清水擦凈。 美容機(jī)構(gòu)中的家具：比如顧客行包寄存柜、更衣柜、化妝間、洗手間、接待處等地方的家具和設(shè)施可用84消毒液 1： 4進(jìn)行消毒。對(duì)電話(huà)、門(mén)把手等容易發(fā)生交叉感染的部位進(jìn)行重點(diǎn)消毒。 個(gè)人消毒要求： 美容師要統(tǒng)一穿著制服和佩帶符合規(guī)格的口罩，并每天進(jìn)行更換、清潔以及消毒。此外，美容師要注意自身的清潔衛(wèi)生。 在進(jìn)行美容服務(wù)時(shí)盡量避免接觸到顧客的眼部、口部、鼻部，以防止美容師與 顧客之間發(fā)生交叉感染，同時(shí)美容師在服務(wù)時(shí)應(yīng)該盡量避免和顧客拉近距離直接交談。 最好給顧客使用一次性的床單、毛巾、美容浴袍等。在一些重點(diǎn)疫區(qū)，美容院甚至可以在顧客進(jìn)店時(shí)為廣州美聯(lián)國(guó)際化妝品公司 電話(huà)： 02038934801 38934813 13631343398 Email: 19 其進(jìn)行簡(jiǎn)單的噴霧消毒處理。 在工作中必須戴符合衛(wèi)生部標(biāo)準(zhǔn)的口罩，避免用手觸碰、揉擦自己的眼部、鼻及口周，為顧客提供服務(wù)后要對(duì)自己的手進(jìn)行徹底的清潔和消毒，每隔四小時(shí)換口罩。 儀器要求： 為防止交叉感染，使用過(guò)的美容儀器和器械要立即更換或進(jìn)行局部、整體消毒。每天開(kāi)店前應(yīng)該把所有的美容器械用 75%的酒精消毒。 化妝用的毛刷、粉撲在 為顧客服務(wù)前消毒，若掉在地上要立刻更換。美甲用的指甲刀和銼子等器具要在使用和使用后消毒。 避免化妝品引起的交叉感染，如上一位顧客涂用過(guò)的口紅不要直接再涂在下一位顧客的嘴上，而要用消毒后的唇刷沾取口紅為顧客涂抹，假睫毛不要重復(fù)使用等。 個(gè)人要求： 每天開(kāi)店之前和關(guān)店之后對(duì)室內(nèi)進(jìn)行全面消毒，保證空氣流通。為顧客服務(wù)前和服務(wù)后仔細(xì)洗手消毒，為顧客服務(wù)時(shí)帶上口罩，避免近距離和顧客交談。穿專(zhuān)門(mén)的工作服、每天清洗更換。 一般情況下，美容工作者要注意個(gè)人衛(wèi)生的保持，經(jīng)常洗澡、勤更衣。 二、常規(guī)消毒步驟及標(biāo)準(zhǔn) 用肥皂或洗衣粉與熱水徹底清洗工具。 用熱水把工具上的殘留肥皂液及洗衣粉水沖洗干凈。 將工具浸入殺