【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 向顧客抱怨對(duì)公司的不滿 用命令的口氣講話，如：躺下、頭低下來(lái)，眼鏡拿下來(lái)等。 美容院管理手冊(cè) 廣州和碩企業(yè)管理顧問有限公司 第 11 頁(yè) 共 31 頁(yè) 其他影響美容院形象和聲譽(yù)的言談。 四、行為規(guī)范 笑臉相迎，主動(dòng)為顧客提供服務(wù)，“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)不離口。 起立接待顧客，顧客在場(chǎng)時(shí)不允許坐下，顧客出門時(shí)送至門口。 美容師帶顧客去更衣室，并叮囑其貴重物品自行保管。沒有時(shí)間時(shí)由前臺(tái)統(tǒng)一安排。 操作前洗好手、戴好口罩，并要替顧客蓋好被子、包好頭。 要求：口罩要罩住鼻孔。 操作中七分服務(wù)、三分溝通，正確推卡、推項(xiàng)目、推產(chǎn)品，不得強(qiáng)行推銷。 操作后要幫助顧客做起背動(dòng)作并揉敲背部。 對(duì)顧客抱怨耐心解釋，絕不能和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、口角。 不得私自收取小費(fèi)。 不論是否已到下班時(shí)間，在最后一位顧客未離開之前，不得先行換下工作服。 不誹謗他人、不搶卡、不搶產(chǎn)品。 1 不講其他美容院和其他分院的壞話。 1 美容要與前臺(tái)共同制訂配料方案。 1 服從前臺(tái)工作安排，包括工作地點(diǎn)、時(shí)間的調(diào)整和安排。 1 規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成操作，不得超時(shí)、短時(shí)，操作結(jié)束后應(yīng)及時(shí)告知前臺(tái)。 要求：除特殊原因，經(jīng)理批準(zhǔn) 外。否則超時(shí)十分鐘內(nèi)扣 1分，十分鐘以上每超一分鐘扣 1分。 1 操作中出現(xiàn)問題，應(yīng)如實(shí)反映情況，不得隱報(bào)或擅自處理。 五、勞動(dòng)紀(jì)律 各會(huì)所員工工作分早晚班：到崗位時(shí)間為 9： 30檢查自己的儀容儀表，做好規(guī)定的崗位衛(wèi)生，并接受經(jīng)理的檢查，到崗位時(shí)間為 10： 00。到崗遲到 1－ 10 分鐘扣 1 分，遲到 10－ 20 分扣 2分。正常營(yíng)業(yè)時(shí)間遲到 5分鐘內(nèi)扣 3分， 5分鐘以上每超過 1分鐘扣 1分。（除特殊原因請(qǐng)假，經(jīng)理批準(zhǔn)外） 工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所聊天、嬉戲、高聲喧嘩、吃零食、看報(bào)紙、化妝或挖耳鼻等。 美容師在休息室內(nèi)嚴(yán)禁高聲喧嘩。 工作時(shí)不允許做與工作無(wú)關(guān)的私人事務(wù)。例如：洗衣、洗鞋、用電吹吹頭發(fā)或使用客用的發(fā)膠等。 工作時(shí)無(wú)故不得掛與工作無(wú)關(guān)的私人電話。操作時(shí)不得接聽電話。 要求：接聽或回私人電話，不得超過三分鐘，否則每超時(shí)一分鐘扣 1分。 不允許在公司規(guī)定之外私自使用美容院護(hù)膚品或其它物品。 工作、操作時(shí)間或在大廳不得與客人過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間的談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事情。 工作時(shí)一律不允許睡覺。 工作時(shí)間內(nèi)請(qǐng)假、外出必須經(jīng)理批準(zhǔn)。 操作完或下班后未按公司要求關(guān)閉水、電、空調(diào)等公共財(cái)物者，扣 3分。 扣分標(biāo)準(zhǔn)： 除條例上規(guī)定的扣分要求外，其余 每條扣一分，情節(jié)嚴(yán)重或在本月內(nèi)第二次犯此錯(cuò)誤可扣二分（第三次可扣三分）。辦公室或顧客暗訪檢查中發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為的，在規(guī)定的基礎(chǔ)上美容師加倍扣分，經(jīng)理則在《美容院管理考核指標(biāo)》的自律管理中扣 。 注：每扣一分為 10元人民幣。 美容院管理手冊(cè) 廣州和碩企業(yè)管理顧問有限公司 第 12 頁(yè) 共 31 頁(yè) 會(huì)所經(jīng)理工作職責(zé) 保持良好的儀容和精神面貌； 定期培訓(xùn)帶領(lǐng)下屬員工，提高有關(guān)儀容、儀表、禮儀及服務(wù)方面的意識(shí)，并進(jìn)行統(tǒng)一考核； 不斷豐富和熟練掌握相關(guān)的產(chǎn)品知識(shí)； 不斷提高自身的銷售技藝，及業(yè)務(wù)洽談水平； 負(fù)責(zé)本部門的管理工作，接待客人、安排美容師的排點(diǎn)并監(jiān)督其工 作完成情況； 負(fù)責(zé)美容師的服務(wù)工作，檢查其是否按規(guī)定程序完成； 隨時(shí)檢查店內(nèi)衛(wèi)生情況及設(shè)施狀況是否完美； 在不損害公司利益的前提下及時(shí)、妥善地處理各類突發(fā)事情； 填寫詳細(xì)的工作日記，制訂詳細(xì)的員工服務(wù)操作規(guī)范； 具備選拔、調(diào)配人才、并合理使用人才的能力，避免人才流失； 1必須訂立出合情、合理、有效的員工獎(jiǎng)罰制度； 1能合理安排員工的日常作息時(shí)間和班次，并嚴(yán)格考勤制度； 1隨時(shí)督導(dǎo)下屬員工工作職責(zé)的執(zhí)行和落實(shí)情況； 1具備協(xié)調(diào)員工相互間的關(guān)系，增強(qiáng)全體員工的團(tuán)隊(duì)合作精神； 1能定期開展員工培訓(xùn)，豐富員工對(duì)商品的認(rèn)識(shí)及營(yíng)銷技巧，并進(jìn)行考核； 1必須具備對(duì)外事務(wù)的接洽、能正確處理好與政府部門的溝通及式商、稅務(wù)部門的關(guān)系； 1能很好地處理客人投訴，及協(xié)助下屬員工安排暫無(wú)法服務(wù)的客人要求，并及時(shí)征詢客人意見； 1能及時(shí)向員工解釋公司業(yè)務(wù)精神、政策及背后的理由，傳達(dá)公司最新動(dòng)態(tài)； 1定期組織部門員工開展各種促銷活動(dòng)； 為員工提出并建議合理的薪金制度； 2對(duì)部門的產(chǎn)品及所有易耗品的用量，須加以嚴(yán)格控制，避免浪費(fèi)； 2處理部門事務(wù)須按公司章程規(guī)定秉公處理 ，不徇私情； 2對(duì)本部門重大事件必須具備勇于承擔(dān)后果的責(zé)任心； 2負(fù)責(zé)部門的全面管理，維持部門的正常運(yùn)作，并協(xié)調(diào)員工之間的工作關(guān)系，做好人員管理、物流管等； 2認(rèn)真、嚴(yán)格遵照公司規(guī)章制度開展各項(xiàng)工作； 2負(fù)責(zé)帶領(lǐng)全體員工積極向上、認(rèn)真工作，完成公司提出的各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)； 2負(fù)責(zé)監(jiān)護(hù)店內(nèi)各類公共物品的完好無(wú)損、不丟失； 2負(fù)責(zé)保證店內(nèi)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)（維修、水電等）； 2每周召開 1 次員工會(huì)議，針對(duì)客人回訪中提出的問題以及對(duì)于紀(jì)律、服務(wù)方面提出的表?yè)P(yáng)和意見，做出相應(yīng)的措施； 定 期總結(jié)并向總經(jīng)理匯報(bào)本部門管理工作中所存在的各種問題并能提出解決問題的參考意見與建議 美容院管理手冊(cè) 廣州和碩企業(yè)管理顧問有限公司 第 13 頁(yè) 共 31 頁(yè) 技術(shù)主管職責(zé) 上班時(shí)間須衣著整潔，化淡妝、保持良好的精神面貌； 主動(dòng)熱情地接待顧客，熟記老顧客姓名，主動(dòng)向顧客介紹各項(xiàng)美容項(xiàng)目，并以自信的態(tài)度向顧客推薦 產(chǎn)品和解答疑難問題； 隨時(shí)注意美容院內(nèi)氛圍，保持店堂內(nèi)整潔、舒適、溫馨； 繁忙時(shí)仍應(yīng)以熱情的態(tài)度招呼每一位顧客，對(duì)需要等待的顧客及時(shí)送上飲品和雜志； 發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神與美容師協(xié)調(diào)配合，妥善安排顧客服務(wù)； 科學(xué)、保理地按照產(chǎn)品要求、程序、性能進(jìn) 行美容護(hù)理操作。并為顧客推薦適合的美容化妝品； 積極主動(dòng)地隨時(shí)與顧客取得聯(lián)系，為顧客安排約好美容時(shí)間； 不斷豐富和熟練掌握相關(guān)產(chǎn)品的知識(shí)； 不斷提高自身的銷售技藝，及業(yè)務(wù)洽談水平； 隨時(shí)了解公司的銷售重點(diǎn)，并積極配合； 1能正確說(shuō)出主力產(chǎn)品的名稱、型號(hào)、價(jià)格，精通使用說(shuō)明的內(nèi)容； 1能熟記各種療程的內(nèi)容、價(jià)格并根據(jù)客人的實(shí)際情況推薦合適的療程或產(chǎn)品； 1對(duì)于公司技術(shù)開發(fā)能提出有建設(shè)性的意見與建議； 1提供服務(wù)應(yīng)細(xì)致入微，熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)、誠(chéng)懇地征詢客人意見、要求， 并及時(shí)向上級(jí)主管反饋意見； 1以客觀公正的態(tài)度面對(duì)顧客投訴，態(tài)度和藹、語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)地給予耐心解釋； 1整理、清點(diǎn)零售商品，并及時(shí)填寫好補(bǔ)貨申請(qǐng)單、補(bǔ)充店里短缺貨品； 1每月末應(yīng)根據(jù)員工本月各項(xiàng)考核記錄，正確無(wú)誤地為員工做好工資結(jié)算； 1定期向上級(jí)主管總結(jié)匯報(bào)工作中存在的問題，并能提出正確有效的參考意見與建議； 1確保每位員工熟練上崗； 堅(jiān)持原則，考核把關(guān)。 美容院管理手冊(cè) 廣州和碩企業(yè)管理顧問有限公司 第 14 頁(yè) 共 31 頁(yè) 前臺(tái)收銀員職責(zé) 上班時(shí)間須衣著整潔，化淡妝、保持良好的精神面貌； 主動(dòng)熱情地接待顧客，熟記每位老顧客姓名、 主動(dòng)向客人介紹美容項(xiàng)目，并以自信的態(tài)度，向顧客推 薦產(chǎn)品和解答疑問； 隨時(shí)注意內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生，須保持店堂內(nèi)舒適整潔，永遠(yuǎn)溫馨； 繁忙時(shí)，仍應(yīng)以熱情的態(tài)度招呼好每一位客人，對(duì)需要等待的顧客及時(shí)送上飲品和雜志； 發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神與美容師協(xié)調(diào)配合，妥善安排顧客服務(wù)； 清點(diǎn)貨品、收銀找錢時(shí)應(yīng)仔細(xì)小心、謹(jǐn)慎、避免出錯(cuò)； 必須如實(shí)全面計(jì)算店內(nèi)營(yíng)業(yè)收入、維護(hù)公司的合法利益； 交班時(shí)，應(yīng)一絲不茍地交接清楚現(xiàn)金及商品庫(kù)存數(shù)量； 嚴(yán)禁營(yíng)業(yè)款借給私人使用、違者將以挪用公款處理； 嚴(yán)格按公司要求填制，使 用和保管好收據(jù)及帳單，如有遺失或違反規(guī)定者就情節(jié)輕重給予不同程度處罰； 1認(rèn)真監(jiān)管好店內(nèi)產(chǎn)品庫(kù)存，每月月初按時(shí)盤點(diǎn)和提交產(chǎn)品報(bào)表（耗用、外賣、庫(kù)存）。公司將定期抽查店內(nèi)物品，如有遺失由收銀員負(fù)責(zé)； 1不允許私自將營(yíng)業(yè)額、工資本放在外面，給與財(cái)務(wù)無(wú)關(guān)的人看或計(jì)算； 1收銀員必須準(zhǔn)確無(wú)誤記住公司的項(xiàng)目代碼及產(chǎn)品，以代碼開單及安排做客； 1前臺(tái)人員離開工作崗位，必須相互告知離去原因、去向； 1工作時(shí)間不允許接聽或打私人電話； 1私人用品不允許放置前臺(tái)，公司物品不允許帶出店外； 1違反公 司財(cái)務(wù)制度和違紀(jì)情節(jié)嚴(yán)重者，將追究刑事責(zé)任。 美容院管理手冊(cè) 廣州和碩企業(yè)管理顧問有限公司 第 15 頁(yè) 共 31 頁(yè) 具 體 項(xiàng) 目 分 成 表 項(xiàng) 目 價(jià)格 操作時(shí)間 提成 項(xiàng) 目 價(jià)格 操作時(shí)間 提成 F／ A、 B、 C、 D、 E 香薰特效護(hù)理 180 1： 30 15 針灸電療儀 200 0： 45 15 F／ 1 晶瑩嫩膚系列 180 1： 30 15 電療儀 Body 胸 200 0： 45 15 F／ 2 清新補(bǔ)水系列 250 1： 30 15 Aip 腋毛 3000 F／ 3 皙白嫩膚護(hù)理 280 1： 30 15 Aip 唇毛 2021 F／ 4 清爽凈膚護(hù)理 280 1： 45 15 Aip 面毛 5000 F／ 5 雪肌雙重美白護(hù)理 380 2： 00 20 Aip 手臂毛 8000 F／ 6 活細(xì)胞抗敏護(hù)理 380 2： 00 20 Aip 比基尼 5000 F／ 7 活細(xì)胞冷凍輸氧護(hù)理 480 2： 00 25 Aip 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