【文章內容簡介】 向顧客抱怨對公司的不滿 用命令的口氣講話，如：躺下、頭低下來，眼鏡拿下來等。 美容院管理手冊 廣州和碩企業(yè)管理顧問有限公司 第 11 頁 共 31 頁 其他影響美容院形象和聲譽的言談。 四、行為規(guī)范 笑臉相迎，主動為顧客提供服務，“請、謝謝、對不起”等禮貌用語不離口。 起立接待顧客，顧客在場時不允許坐下，顧客出門時送至門口。 美容師帶顧客去更衣室，并叮囑其貴重物品自行保管。沒有時間時由前臺統(tǒng)一安排。 操作前洗好手、戴好口罩，并要替顧客蓋好被子、包好頭。 要求：口罩要罩住鼻孔。 操作中七分服務、三分溝通，正確推卡、推項目、推產(chǎn)品，不得強行推銷。 操作后要幫助顧客做起背動作并揉敲背部。 對顧客抱怨耐心解釋，絕不能和顧客發(fā)生爭執(zhí)、口角。 不得私自收取小費。 不論是否已到下班時間，在最后一位顧客未離開之前，不得先行換下工作服。 不誹謗他人、不搶卡、不搶產(chǎn)品。 1 不講其他美容院和其他分院的壞話。 1 美容要與前臺共同制訂配料方案。 1 服從前臺工作安排，包括工作地點、時間的調整和安排。 1 規(guī)定時間內完成操作，不得超時、短時，操作結束后應及時告知前臺。 要求：除特殊原因，經(jīng)理批準 外。否則超時十分鐘內扣 1分，十分鐘以上每超一分鐘扣 1分。 1 操作中出現(xiàn)問題，應如實反映情況，不得隱報或擅自處理。 五、勞動紀律 各會所員工工作分早晚班：到崗位時間為 9： 30檢查自己的儀容儀表，做好規(guī)定的崗位衛(wèi)生，并接受經(jīng)理的檢查，到崗位時間為 10： 00。到崗遲到 1－ 10 分鐘扣 1 分，遲到 10－ 20 分扣 2分。正常營業(yè)時間遲到 5分鐘內扣 3分， 5分鐘以上每超過 1分鐘扣 1分。（除特殊原因請假，經(jīng)理批準外） 工作時間內嚴禁在工作場所聊天、嬉戲、高聲喧嘩、吃零食、看報紙、化妝或挖耳鼻等。 美容師在休息室內嚴禁高聲喧嘩。 工作時不允許做與工作無關的私人事務。例如：洗衣、洗鞋、用電吹吹頭發(fā)或使用客用的發(fā)膠等。 工作時無故不得掛與工作無關的私人電話。操作時不得接聽電話。 要求：接聽或回私人電話，不得超過三分鐘，否則每超時一分鐘扣 1分。 不允許在公司規(guī)定之外私自使用美容院護膚品或其它物品。 工作、操作時間或在大廳不得與客人過分親熱或長時間的談論與工作無關的事情。 工作時一律不允許睡覺。 工作時間內請假、外出必須經(jīng)理批準。 操作完或下班后未按公司要求關閉水、電、空調等公共財物者，扣 3分。 扣分標準： 除條例上規(guī)定的扣分要求外，其余 每條扣一分，情節(jié)嚴重或在本月內第二次犯此錯誤可扣二分（第三次可扣三分）。辦公室或顧客暗訪檢查中發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為的，在規(guī)定的基礎上美容師加倍扣分，經(jīng)理則在《美容院管理考核指標》的自律管理中扣 。 注：每扣一分為 10元人民幣。 美容院管理手冊 廣州和碩企業(yè)管理顧問有限公司 第 12 頁 共 31 頁 會所經(jīng)理工作職責 保持良好的儀容和精神面貌； 定期培訓帶領下屬員工，提高有關儀容、儀表、禮儀及服務方面的意識，并進行統(tǒng)一考核； 不斷豐富和熟練掌握相關的產(chǎn)品知識； 不斷提高自身的銷售技藝，及業(yè)務洽談水平； 負責本部門的管理工作，接待客人、安排美容師的排點并監(jiān)督其工 作完成情況； 負責美容師的服務工作，檢查其是否按規(guī)定程序完成； 隨時檢查店內衛(wèi)生情況及設施狀況是否完美； 在不損害公司利益的前提下及時、妥善地處理各類突發(fā)事情； 填寫詳細的工作日記，制訂詳細的員工服務操作規(guī)范； 具備選拔、調配人才、并合理使用人才的能力，避免人才流失； 1必須訂立出合情、合理、有效的員工獎罰制度； 1能合理安排員工的日常作息時間和班次，并嚴格考勤制度； 1隨時督導下屬員工工作職責的執(zhí)行和落實情況； 1具備協(xié)調員工相互間的關系，增強全體員工的團隊合作精神； 1能定期開展員工培訓，豐富員工對商品的認識及營銷技巧，并進行考核； 1必須具備對外事務的接洽、能正確處理好與政府部門的溝通及式商、稅務部門的關系； 1能很好地處理客人投訴，及協(xié)助下屬員工安排暫無法服務的客人要求，并及時征詢客人意見； 1能及時向員工解釋公司業(yè)務精神、政策及背后的理由，傳達公司最新動態(tài)； 1定期組織部門員工開展各種促銷活動； 為員工提出并建議合理的薪金制度； 2對部門的產(chǎn)品及所有易耗品的用量，須加以嚴格控制，避免浪費； 2處理部門事務須按公司章程規(guī)定秉公處理 ，不徇私情； 2對本部門重大事件必須具備勇于承擔后果的責任心； 2負責部門的全面管理，維持部門的正常運作，并協(xié)調員工之間的工作關系，做好人員管理、物流管等； 2認真、嚴格遵照公司規(guī)章制度開展各項工作； 2負責帶領全體員工積極向上、認真工作，完成公司提出的各項業(yè)務經(jīng)營指標； 2負責監(jiān)護店內各類公共物品的完好無損、不丟失； 2負責保證店內工作的正常運轉（維修、水電等）； 2每周召開 1 次員工會議，針對客人回訪中提出的問題以及對于紀律、服務方面提出的表揚和意見，做出相應的措施； 定 期總結并向總經(jīng)理匯報本部門管理工作中所存在的各種問題并能提出解決問題的參考意見與建議 美容院管理手冊 廣州和碩企業(yè)管理顧問有限公司 第 13 頁 共 31 頁 技術主管職責 上班時間須衣著整潔，化淡妝、保持良好的精神面貌； 主動熱情地接待顧客，熟記老顧客姓名，主動向顧客介紹各項美容項目，并以自信的態(tài)度向顧客推薦 產(chǎn)品和解答疑難問題； 隨時注意美容院內氛圍，保持店堂內整潔、舒適、溫馨； 繁忙時仍應以熱情的態(tài)度招呼每一位顧客，對需要等待的顧客及時送上飲品和雜志； 發(fā)揚團隊合作精神與美容師協(xié)調配合，妥善安排顧客服務； 科學、保理地按照產(chǎn)品要求、程序、性能進 行美容護理操作。并為顧客推薦適合的美容化妝品； 積極主動地隨時與顧客取得聯(lián)系，為顧客安排約好美容時間； 不斷豐富和熟練掌握相關產(chǎn)品的知識； 不斷提高自身的銷售技藝，及業(yè)務洽談水平； 隨時了解公司的銷售重點，并積極配合； 1能正確說出主力產(chǎn)品的名稱、型號、價格，精通使用說明的內容； 1能熟記各種療程的內容、價格并根據(jù)客人的實際情況推薦合適的療程或產(chǎn)品； 1對于公司技術開發(fā)能提出有建設性的意見與建議； 1提供服務應細致入微，熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語、誠懇地征詢客人意見、要求， 并及時向上級主管反饋意見； 1以客觀公正的態(tài)度面對顧客投訴，態(tài)度和藹、語氣婉轉地給予耐心解釋； 1整理、清點零售商品，并及時填寫好補貨申請單、補充店里短缺貨品； 1每月末應根據(jù)員工本月各項考核記錄，正確無誤地為員工做好工資結算； 1定期向上級主管總結匯報工作中存在的問題，并能提出正確有效的參考意見與建議； 1確保每位員工熟練上崗； 堅持原則，考核把關。 美容院管理手冊 廣州和碩企業(yè)管理顧問有限公司 第 14 頁 共 31 頁 前臺收銀員職責 上班時間須衣著整潔，化淡妝、保持良好的精神面貌； 主動熱情地接待顧客，熟記每位老顧客姓名、 主動向客人介紹美容項目，并以自信的態(tài)度，向顧客推 薦產(chǎn)品和解答疑問； 隨時注意內部環(huán)境衛(wèi)生，須保持店堂內舒適整潔，永遠溫馨； 繁忙時，仍應以熱情的態(tài)度招呼好每一位客人，對需要等待的顧客及時送上飲品和雜志； 發(fā)揚團隊精神與美容師協(xié)調配合，妥善安排顧客服務； 清點貨品、收銀找錢時應仔細小心、謹慎、避免出錯； 必須如實全面計算店內營業(yè)收入、維護公司的合法利益； 交班時，應一絲不茍地交接清楚現(xiàn)金及商品庫存數(shù)量； 嚴禁營業(yè)款借給私人使用、違者將以挪用公款處理； 嚴格按公司要求填制，使 用和保管好收據(jù)及帳單，如有遺失或違反規(guī)定者就情節(jié)輕重給予不同程度處罰； 1認真監(jiān)管好店內產(chǎn)品庫存，每月月初按時盤點和提交產(chǎn)品報表（耗用、外賣、庫存）。公司將定期抽查店內物品，如有遺失由收銀員負責； 1不允許私自將營業(yè)額、工資本放在外面，給與財務無關的人看或計算； 1收銀員必須準確無誤記住公司的項目代碼及產(chǎn)品，以代碼開單及安排做客； 1前臺人員離開工作崗位，必須相互告知離去原因、去向； 1工作時間不允許接聽或打私人電話； 1私人用品不允許放置前臺，公司物品不允許帶出店外； 1違反公 司財務制度和違紀情節(jié)嚴重者，將追究刑事責任。 美容院管理手冊 廣州和碩企業(yè)管理顧問有限公司 第 15 頁 共 31 頁 具 體 項 目 分 成 表 項 目 價格 操作時間 提成 項 目 價格 操作時間 提成 F／ A、 B、 C、 D、 E 香薰特效護理 180 1： 30 15 針灸電療儀 200 0： 45 15 F／ 1 晶瑩嫩膚系列 180 1： 30 15 電療儀 Body 胸 200 0： 45 15 F／ 2 清新補水系列 250 1： 30 15 Aip 腋毛 3000 F／ 3 皙白嫩膚護理 280 1： 30 15 Aip 唇毛 2021 F／ 4 清爽凈膚護理 280 1： 45 15 Aip 面毛 5000 F／ 5 雪肌雙重美白護理 380 2： 00 20 Aip 手臂毛 8000 F／ 6 活細胞抗敏護理 380 2： 00 20 Aip 比基尼 5000 F／ 7 活細胞冷凍輸氧護理 480 2： 00 25 Aip 腿毛 8000 F／ 8 活化修護護理 480 2： 00 25 Aip 全身 20210 F／ 9 妍展青春護理 680 2： 00 25 太空衣 200 0： 45 10 F／ 10 極品皇室護理 980 2： 15 25 柔貼繡眉 1200 600 以上 100 元， 600 以下 50 元 音樂香薰按摩 380 1： 30 30 修改壞眉 1800 600 以上 100 元， 600 以下 50 元 晶瑩眼眸護理 230 1： 00 15 柔繡眼線 800 600 以上 100 元， 600 以下 50 元 骨膠原眼部護理 120 0： 50 10 漂染乳暈 1800 600 以上 100 元， 600 以下 50 元 晶瑩眼護 180 0： 50 10 脫半手毛 180 0： 20 10 骨膠原鼻膜 80 0： 30 5 脫全手毛 320 0： 30 20 黑頭導出液 100 0： 15 5 脫額毛 120 0： 15 10 超音波精華素護