【正文】 果轉(zhuǎn)讓他人可做美容院價(jià)值的證明 ④ 安排貨款 ⑤ 做為地稅、意外賠償、重點(diǎn)費(fèi)用等憑據(jù) 二、每日記錄： 每天的營(yíng)運(yùn)記錄可讓美容院老板或經(jīng)理了解生意的情況，而每個(gè)星期或每月一次的摘要更要有下列的優(yōu)點(diǎn)。 公司組織 ① 依 政府主管單位規(guī)定設(shè)立公司 ② 遵守法令，按時(shí)繳稅。 加強(qiáng)美容師素質(zhì)教育 建立完善的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制 情感管理，關(guān)心下屬，關(guān)心員工，讓員工部署都參與討論勤工作的現(xiàn)狀，發(fā)揮員工潛能，引導(dǎo)員工就美容手法、如何增加顧客、提升服務(wù)質(zhì)量等提出想法，互相交流。 離職前后維持：店長(zhǎng)誠(chéng)心挽留有意離職員工，常會(huì)有理想效果，當(dāng)然應(yīng)為其解決一定的困難。 ④ 不涂口紅、不涂粉底、不束長(zhǎng)發(fā)，其中一項(xiàng)扣罰 5元。 四、如何留住你的美容師 內(nèi)部團(tuán)隊(duì)建設(shè)的四個(gè)層面：報(bào)酬、尊重、成長(zhǎng)、文化。簡(jiǎn)單說(shuō)：“大家有共同的信念，愿意以一種共同的方式來(lái)生活”企業(yè)文化并不是空中樓閣，如果不能做好前面三點(diǎn)，“企業(yè)文化”就成了“企業(yè)空話”。 如何設(shè)計(jì)你的報(bào)酬體系： 對(duì)于不同 職 能、不同級(jí)別的員工，報(bào)酬方式也往往不同，具體的設(shè)計(jì)一個(gè)企業(yè)的報(bào)酬體系，只能是在充分了解了各方面信息之后，度身定做。 員工的培訓(xùn)與研究（活泉公司將為您提供相關(guān)培訓(xùn)課程）： ① 了解企業(yè)的文化背景：歷史 、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、職能分工、權(quán)限、主要負(fù)責(zé)人、公司財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)狀況、近期和未來(lái)的發(fā)展計(jì)劃。 ② 客戶變動(dòng)情況：對(duì)于美容師而言，其管理的顧客數(shù)目的變化情況同樣應(yīng)該密切關(guān)注。 員工晉升的提議經(jīng)院長(zhǎng)審批同意后，將晉升通告標(biāo)貼于店內(nèi)顯眼位置以表彰先進(jìn)，該名員工 的職位及薪酬將于晉升通告發(fā)出之日生效。 服務(wù)滿一年的員工可享受帶薪假期 3 天，喪假 2 天，婚假 3 天。 （ 1）改進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)管理，提高經(jīng)濟(jì)效率方面做出顯著成績(jī)或提出合理建議，公司采納后卓有成績(jī)者。 （ 4）服務(wù)：有顧客投訴到公司，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)取消晉級(jí)，每月必須保證 35 人的售的人數(shù)，否則扣 10 分，顧客反饋（或店長(zhǎng)反饋）溝通技巧差 110 分。 C、開(kāi)卡的任務(wù)和銷(xiāo)售產(chǎn)品的任務(wù)分開(kāi)制訂，無(wú)論哪個(gè)單項(xiàng)完成任務(wù)都可獎(jiǎng)勵(lì) 3050 元，若兩項(xiàng)任務(wù)都達(dá)不到責(zé)任目標(biāo)不但無(wú)獎(jiǎng)金，還要扣底薪 50~100 元，若其中一項(xiàng)未達(dá)成責(zé)任目標(biāo)則無(wú)提成； D、團(tuán)體獎(jiǎng)金提成：當(dāng)月完成 全院任務(wù)額，發(fā)放一筆獎(jiǎng)金作為全院的福利獎(jiǎng)，可用來(lái)做活動(dòng)基金； E、增設(shè)嘉賓獎(jiǎng)勵(lì)（售后顧客帶來(lái)的售前客人稱(chēng)嘉賓）； 任務(wù)：每位美容師每月有 3 位嘉賓人數(shù)， 3000 元的責(zé)任銷(xiāo)售目標(biāo)； 獎(jiǎng)勵(lì)：完成嘉賓人數(shù)和責(zé)任銷(xiāo)售目標(biāo)則獎(jiǎng)勵(lì) 100 元 /人 處罰：銷(xiāo)售在 1000 元以下扣 20 元，人數(shù)不足者，差 1 個(gè)扣 10 元。使其對(duì)自己的上屬非常信任，有親切感?？傊?，前臺(tái)是整個(gè)美容院的窗口和神經(jīng)中樞。 （ 2）當(dāng)顧客不知該做哪一項(xiàng) 1）首先要憑借自己嫻熟的觀察能力，準(zhǔn)確的指出顧客自身目前的狀況。 （ 4）如果是經(jīng)常來(lái)做美容的顧客 1）應(yīng)先咨詢做完美容后的感覺(jué)如何？如果能記得顧客第一次來(lái)時(shí)的情況，應(yīng)將變化告訴顧客，如“看起來(lái)好多了！ ”、“您自己感覺(jué)怎么樣”，并安排美容師。 3）當(dāng)電話是找美容師時(shí)：原則上，工作期間，美容師不得接私人電話，咨詢師接到電話時(shí)，有事應(yīng)負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)告或?qū)?duì)方的電話及姓名記錄下來(lái)，轉(zhuǎn)告美容師，方便時(shí)再回電話。 具備專(zhuān)業(yè) 形象： A、具有良好、沉穩(wěn)、積極的態(tài)度，學(xué)會(huì)控制情緒不得亂發(fā)脾氣，對(duì)任何情況都有穩(wěn)定的情緒來(lái)處理；對(duì)人親切友善具有幽默感，令人心情愉快輕松自如； B、具有典雅令人賞心悅目的風(fēng)度，包括：正確優(yōu)雅的站姿、走姿、坐姿、行姿；清晰悅耳的聲音：親切、高雅的談吐；優(yōu)美、協(xié)調(diào)的姿態(tài)；美觀、合理的著裝以及端莊、樸實(shí)的舉止。 認(rèn)真監(jiān)管店內(nèi)產(chǎn)品庫(kù)存，每月月初按時(shí)盤(pán)店和提交產(chǎn)品報(bào)表（耗用、銷(xiāo)售、庫(kù)存）。 第八篇 流程篇 一、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備 準(zhǔn)時(shí)上班，提前十分鐘到美容院，要求美容師穿美容師服，換輕柔布鞋化淡妝，佩帶工牌，將頭發(fā)挽起。 顯：每種商品陳列都達(dá)到顯眼的效果，小型產(chǎn)品在前，大型商品在后；暗色系產(chǎn)品在前，亮色系產(chǎn)品在后 ；季節(jié)性、流行性、新型產(chǎn)品在前，一般產(chǎn)品在后。 分析前一天營(yíng)業(yè)情況：業(yè)績(jī)的分析、顧客的分析、服務(wù)的分析、存在的問(wèn)題、顧客的反映、實(shí)戰(zhàn)的分析等； 簡(jiǎn)短的培訓(xùn)（培訓(xùn)的內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際需要來(lái)訂）； 美容師的工作計(jì)劃：業(yè)績(jī)的計(jì)劃和完成和顧客的情況、今天的工作計(jì)劃和預(yù)約溫習(xí)。 七、結(jié)束營(yíng)業(yè) 下班整理當(dāng)天工作情況并寫(xiě)出工作內(nèi)容和心得，有些問(wèn)題記下來(lái)可放在第二天晨會(huì)時(shí)解決； 清理垃圾廢物，將當(dāng)天所有工具、毛巾等進(jìn)行徹底清潔消毒，每周至少做一次噴霧機(jī)的清理消毒工作； 美容顧客（或前臺(tái)）做好當(dāng)天銷(xiāo)售流水賬和報(bào)表，清點(diǎn)物品現(xiàn)金，詳細(xì)記錄第二天需要的物品及工作事項(xiàng)； 關(guān)閉店外照明和店門(mén)燈； 檢查店內(nèi)水電源安全，關(guān)燈鎖門(mén)。 銷(xiāo)售的基礎(chǔ) —— “做事先做人”。年輕人應(yīng)放下姿態(tài)，謙虛，用深力度來(lái)帶動(dòng)，不要急于求成，應(yīng)先了解公司工作，再商討市場(chǎng)開(kāi)拓，不要盲目講，應(yīng)知己知彼。 2） 以顧客 要求出發(fā)，需要改善多少，詳細(xì)記錄客人的資料。 2） 達(dá)成交易：不要錯(cuò)過(guò)購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)，語(yǔ)言和非語(yǔ)言信號(hào) ；下訂單，提出交易，眼神觀察，語(yǔ)言，思想歸納 閉嘴，言多必失。 因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)是滿足某種需要，所以與購(gòu)買(mǎi)相關(guān)的所有一切則是顧客希望得到與滿足的。 生日祝福：一封精美的明信片，幾句祝福問(wèn)候語(yǔ)，如春風(fēng)微雨，無(wú)聲勝不聲。 門(mén)戶開(kāi)放：不能阻止人才的跳動(dòng)，開(kāi)放政策來(lái)去。 外出活動(dòng)：一次集體活動(dòng)，在娛樂(lè)中放松的環(huán)境下最能培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。對(duì)美容師的培訓(xùn)除了技能、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、溝通、銷(xiāo)售職業(yè)道德等專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的內(nèi)容以外，更重要的是心態(tài)理念的培訓(xùn)和對(duì)美容師進(jìn)行的感情投資，訓(xùn)練她們的團(tuán)隊(duì)凝聚力，將美容師直接有效地轉(zhuǎn)換為生產(chǎn)力和生意伙伴。 （三）銷(xiāo)售循環(huán)的六大步驟： 吸引注意力→引發(fā)興趣→發(fā)掘需求→確信產(chǎn)品→產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望→成交 如何吸引客戶：強(qiáng)化客戶注意力的要領(lǐng) 1） 給對(duì)方留下良好的第一印象：親切、誠(chéng)懇、熱情、專(zhuān)一、贏得好感、自信、相信自己、產(chǎn)品、企業(yè)（公司） 2） 找出對(duì)方感興趣的話題，找到切入點(diǎn)，與顧客溝通了解應(yīng)隨意性的提問(wèn)，搜集信息，提出建議， 3） 主動(dòng)出擊（因?yàn)椴畼?lè)少，而千里馬多） 介紹產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)與賣(mài)點(diǎn)產(chǎn)品： 產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)：總的特點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)產(chǎn)品： 每階段所推的產(chǎn)品 4） 言語(yǔ)中表現(xiàn)出自信、誠(chéng)懇、熱情、做到移情不別戀 5） 讓對(duì)方明白你想幫助、關(guān)懷他，和他站在同一戰(zhàn)線上 6） 盡可能找機(jī)會(huì)，贊美對(duì)方，但一定要真誠(chéng) 7） 注意肢體語(yǔ)言，永遠(yuǎn)面帶微笑 8） 引發(fā)對(duì)方好奇心，用故事、實(shí)例、問(wèn)題引發(fā) 9） 不要喋喋不休的談?wù)撟约旱膯?wèn)題 10） 盡量找出對(duì)方共同點(diǎn)，拉近距離 10）要識(shí)趣，注意觀察 引發(fā)對(duì)方興趣的秘訣： 1） 最能引發(fā)將產(chǎn)品與顧客需求結(jié)合起來(lái)，讓顧客知道你所提供的產(chǎn)品能夠帶給他的親身好處 2） 運(yùn)用圖象化的力量，在說(shuō)明產(chǎn)品好處時(shí)，最好讓對(duì)方在腦海中看到這個(gè)畫(huà)面 3） 必要時(shí)做示范，多做示范，少說(shuō)話 4） 避免讓對(duì)方有機(jī)會(huì)說(shuō)很抱歉，我沒(méi)興趣，與其介紹產(chǎn)品不如介紹方法，使用后帶來(lái)的好處 5） 讓對(duì)方感到你真心、 關(guān)心了解他的需求 6） 多和對(duì)方談到他們親自相關(guān)的問(wèn)題，并借由有效發(fā)問(wèn)，將問(wèn)題引發(fā)的需要，和介紹的產(chǎn)品連接起來(lái) 7） 永遠(yuǎn)記住，不要將重點(diǎn)放在產(chǎn)品的功用上，而是將重點(diǎn)放在一定能給對(duì)方帶來(lái)的好處上面 銷(xiāo)售：克服困難、排除障礙、解決問(wèn)題 發(fā)掘客戶真實(shí)需求的技巧： 1） 觀察客戶，保持最高的敏感度，當(dāng)介紹產(chǎn)品時(shí)用心觀察對(duì)方的反映，哪個(gè)部份特別留意，哪些地方特別提出來(lái)，哪些部份眼神和表情特別緊張 2） 人們對(duì)于自己的問(wèn)題總是最有興趣，只要在銷(xiāo)售中適當(dāng)引導(dǎo)，并讓對(duì)方有機(jī)會(huì)談?wù)撟约旱膯?wèn)題，并且用心去聆聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)許多有 幫助的資訊，有效了解客戶真實(shí)的需求，有必要時(shí)可能請(qǐng)教對(duì)方，讓對(duì)方有被尊重的感覺(jué)，和表現(xiàn)自己的機(jī)會(huì)，但不要請(qǐng)教專(zhuān)業(yè)知識(shí)，否則讓對(duì)方看低你 3） 善用詢問(wèn)的力量：?jiǎn)柕剿枨蟮狞c(diǎn)子上： 用開(kāi)放式的問(wèn)題，委婉的發(fā)問(wèn)；封閉式的問(wèn)題，是或不是，對(duì)或不對(duì) 讓客人確認(rèn)你所介紹產(chǎn)品的技巧：當(dāng)別人拒絕購(gòu)買(mǎi)，不是拒絕產(chǎn)品，而是拒絕你的方法，當(dāng)受到拒絕是方法不對(duì) 1） 在讓對(duì)方相信產(chǎn)品之前，自己必須 200%的相信你所說(shuō)的，不要讓對(duì)方頂撞兩句，就喪失信心 2） 你的一切表現(xiàn)，必須讓對(duì)方知道，你是一個(gè) 100%可以依賴的人 3） 永 遠(yuǎn)要忠于產(chǎn)品，突出優(yōu)點(diǎn)，不要過(guò)分不實(shí)的吹噓 4） 說(shuō)重點(diǎn)，不要一個(gè)勁的說(shuō)個(gè)不停，多問(wèn)對(duì)方問(wèn)題，讓對(duì)方多說(shuō)一些，說(shuō)話時(shí)應(yīng)具體明確，不要籠統(tǒng) 5） 不要一味急著推銷(xiāo)，那只會(huì)讓對(duì)方懷疑你和產(chǎn)品的價(jià)值，要給對(duì)方空間思考和決定。 4） 購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后帶給顧客的好處：從容貌方面的改善、精神狀況的改善、睡眠狀況、風(fēng)韻、體力、年青、體形各方面，顧客需要的是結(jié)果。 4）不能沒(méi)法從顧客那里得到滿意，就想辦法從她那里帶出其他顧客，不要將顧客當(dāng)上帝，應(yīng) 將其當(dāng)情人。 4）搜集資料：研究對(duì)方背景、職位、愛(ài)好，以前是否與你公司有過(guò)業(yè)務(wù)來(lái)往，了解對(duì)方，曾經(jīng)和目前還在使用何種品牌。 前臺(tái)的工作職能由簡(jiǎn)單介紹向美容師推薦，轉(zhuǎn)變?yōu)榍芭_(tái)高壓直接銷(xiāo)售。 起立排隊(duì)，齊聲朗讀《祖嘉兒美容師自我激勵(lì)守則》。女性視線基準(zhǔn)高度為 150 公分左右，所以在 100130 公分區(qū)間范圍內(nèi)，是黃金陳列區(qū)，應(yīng)有效利用。 （ 2）自己的工作：小鏡子、眉鉗、眉等等。 嚴(yán)禁營(yíng)業(yè) 款借給私人使用，違者將以挪用公款處理。 談話的主題與原則 A、正確選擇談話主題：美容師應(yīng)盡量去了解顧客的心理，從而選擇較理想的談話主題，如：美容化妝、流行服飾、發(fā)型形象、顧客的個(gè)人興趣、個(gè)人愛(ài)好活動(dòng)、文學(xué)、藝術(shù)、旅游、教育、地方新聞、假期安排或假日活動(dòng)等內(nèi)容的談話主題，這些都需要具有豐富的知識(shí)內(nèi)涵； B、談話原則：談話要在愉快、和諧的氣氛下進(jìn)行，基本采取以下原則“主動(dòng)打開(kāi)話題，少說(shuō)多聽(tīng)不爭(zhēng)論；始終保持愉快的心情，談話內(nèi)容不單調(diào)，不談?wù)撟约汉蛣e人的私事，寧可談理想不要談?wù)撊?；不要背后論人長(zhǎng)短不談問(wèn)別人 的隱私；不要表現(xiàn)出處處比別人強(qiáng)而威脅到他人；應(yīng)用簡(jiǎn)單易懂的言詞不使用粗話； 美容師的個(gè)人衛(wèi)生和保健，良好的清潔習(xí)慣、高標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人衛(wèi)生要求和保健法則，不僅能夠增加美容師的自尊、自信，也是美容工作的需要： A、良好的清潔習(xí)慣：頭發(fā)干凈挽起，面部潔凈淡妝；口腔無(wú)異味，工作中不嚼口香糖，手部不能佩戴飾物，不留指甲和涂有色甲油，鞋襪整潔最好統(tǒng)一著軟鞋不能發(fā)出聲響； B、保健規(guī)則：良好的習(xí)慣，重視口腔衛(wèi)生，正確的姿勢(shì)，適度的運(yùn)動(dòng)，放松的心理，合理的睡眠，合理飲食結(jié)構(gòu)，健康心理； 五、收銀員制度 自覺(jué)維護(hù)美容院 形象和聲譽(yù)，要對(duì)客人熱情、有禮、服務(wù)周到。 （ 10）當(dāng)有同行參觀或領(lǐng)導(dǎo)檢查時(shí)，前臺(tái)咨詢師應(yīng)負(fù)責(zé)接待。 （ 5）顧客做完美容離開(kāi)時(shí)：應(yīng)跟顧客說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎再來(lái)”等告別語(yǔ)，使顧客從頭至尾感受到熱情周到的服務(wù)。 2）指出具體治療的方法，如“您應(yīng)該定期做一做皮膚養(yǎng)護(hù)，尤其應(yīng)該加個(gè)眼護(hù)” 等。它給顧客的是第一印象，也是最后果的印象。 二、美容顧問(wèn)（或前臺(tái)）的職責(zé)權(quán)利 職位描述 A、協(xié)助店長(zhǎng)管理美容院，負(fù)責(zé)整個(gè)美容院的培訓(xùn)工作并保證實(shí)效； B、負(fù)責(zé)和顧客的溝通和銷(xiāo)售，做好接待鋪墊與跟進(jìn)工作； C、配合美容師做好自身工作，協(xié)助完成其銷(xiāo) 售業(yè)績(jī)，并監(jiān)督和完成預(yù)約和顧客的管理工作； D、負(fù)責(zé)美容院所有顧客的管理： （ 1）建立完全顧客檔案，并根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)變更顧客檔案，確保檔案的真實(shí)性、及時(shí)性和完整性，方便開(kāi)展促銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)； （ 2）建立合理顧客預(yù)約制，并及時(shí)確認(rèn)當(dāng)天的預(yù)約顧客，保證完善的服務(wù)和恰當(dāng)?shù)娜藛T流動(dòng)； （ 3）負(fù)責(zé)對(duì)顧客的電話加訪和現(xiàn)場(chǎng)回訪，了解顧客的心態(tài)變化和意見(jiàn)及時(shí)反饋給店長(zhǎng)。 店長(zhǎng)的管理素質(zhì) A、管理人員的以身作則是最重要的，有較強(qiáng)的自我控制能力，恰當(dāng)?shù)淖孕判模㈦S時(shí)鼓勵(lì)和教育美容師，給與他們成長(zhǎng)的空間和方向； B、較好的自身素質(zhì)、較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)和產(chǎn)品知識(shí)、豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，隨時(shí)解決美容師不能解決的問(wèn)題，定期給予美容師專(zhuān)業(yè)方面和技能的培訓(xùn)，隨時(shí)提升美容師的應(yīng)用技能和自身的專(zhuān)業(yè)水平； C、具備預(yù)見(jiàn)性（季節(jié)，顧客，外界環(huán)境的變化而預(yù)見(jiàn)本月的營(yíng)業(yè)情況）辦事果斷有 魄力，注意美容院內(nèi)的細(xì)節(jié)問(wèn)題，隨時(shí)觀美容師的變化，及時(shí)溝通。 方法：扣分額按細(xì)節(jié)的情況自行擬定，每人每月有不同扣分額，若店員扣分額 5 分則店長(zhǎng)也需扣 2 分，全店合計(jì)分共 50 分，當(dāng)月扣傭金 50%。 （ 3）業(yè)績(jī)、營(yíng)銷(xiāo)策略及開(kāi)發(fā)項(xiàng)目方面均有突出表現(xiàn)。 二、獎(jiǎng)勵(lì)制度： 員工有下列事跡之一者，設(shè)定為三等獎(jiǎng)，給予 **元獎(jiǎng)金，并由總經(jīng)理書(shū)面通報(bào)表?yè)P(yáng)。 第五章 福利、獎(jiǎng)勵(lì)篇 一、福利制度： 員工每月可獲 24 天帶薪假，但不能在節(jié)假日休息，并且由店長(zhǎng)安排輪休。 ③ 所管理客戶的價(jià)值：即便在一個(gè)美容師的顧客群體總數(shù)與對(duì) 象不變的情況下，其顧客的價(jià)值也在不斷變化之中。 ③ 對(duì)市場(chǎng)情況的了解和熟悉：顧客的需求情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況。對(duì)于底層人員，可以注重高淘汰率，提