【正文】 的工作職責(zé) 每天必須提前 10 分鐘到達(dá)工作崗位做好保潔工作和整理準(zhǔn)備工作； 注意儀容、儀表發(fā)型整齊，著淡妝，不得佩戴任何手部飾物，保持指甲修整、干凈，整體感覺清潔、干凈，穿制服佩戴工卡； 接待顧客熱情、大方、自然，保持微笑，做到不卑不亢，并能叫出每位顧客的稱謂； 做好顧客記錄的查閱，及時(shí)預(yù)約當(dāng)天的顧客，在送走顧客后，必須詳細(xì)記錄操作工作、配用產(chǎn)品和顧 客心得，以便日后查問跟蹤，并準(zhǔn)時(shí)完成每天的工作筆記； 如有促銷活動(dòng)，需要一時(shí)間及時(shí)和顧客聯(lián)系，需做好宣傳工作，保證促銷的有產(chǎn)完成； 遵從顧客意愿，用技能和服務(wù)固定自己的顧客，不得挑選顧客和以任何理由拒絕為顧客服務(wù)； 嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程操作護(hù)理，不得偷工減料或浪費(fèi)產(chǎn)品。 （ 10）當(dāng)有同行參觀或領(lǐng)導(dǎo)檢查時(shí)，前臺咨詢師應(yīng)負(fù)責(zé)接待。 3）當(dāng)電話是找美容師時(shí)：原則上，工作期間，美容師不得接私人電話，咨詢師接到電話時(shí)，有事應(yīng)負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)告或?qū)Ψ降碾娫捈靶彰涗浵聛恚D(zhuǎn)告美容師，方便時(shí)再回電話。 （ 8）負(fù)責(zé)接聽前臺咨詢電話 1）當(dāng)電話是咨詢美容事宜時(shí)：建議應(yīng)作簡單扼要的介紹，并請顧客親自來一趟。 2）如果確屬責(zé)任、技術(shù)事故至顧客不滿，那么就應(yīng) 該滿足顧客的要求。 （ 5）顧客做完美容離開時(shí)：應(yīng)跟顧客說：“再見，歡迎再來”等告別語，使顧客從頭至尾感受到熱情周到的服務(wù)。 （ 4）如果是經(jīng)常來做美容的顧客 1）應(yīng)先咨詢做完美容后的感覺如何？如果能記得顧客第一次來時(shí)的情況，應(yīng)將變化告訴顧客，如“看起來好多了！ ”、“您自己感覺怎么樣”，并安排美容師。 （ 3）咨詢后，顧客決定試試 1）此時(shí)給顧客辦理手續(xù)、開票，請顧客去交費(fèi)， 負(fù)責(zé)登記顧客的發(fā)票或優(yōu)惠卡，安排并將顧客親自交待給美容醫(yī)師，將顧客的情況向美容師做簡要介紹，如：“這位是 **小姐，這是**美容師”，或“ **小姐的皮膚有點(diǎn)敏感， **美容師，你做的時(shí)候多加注意”等。 4）如咨詢后，仍然不做的顧客：無論顧客說什么，都應(yīng)該微笑著說：“沒關(guān)系，您再考慮一下”、“沒關(guān)系，您安排好時(shí)間再來，我們這開到晚上八點(diǎn)鐘，中午也不休息，歡迎您隨時(shí)來”。 2）指出具體治療的方法，如“您應(yīng)該定期做一做皮膚養(yǎng)護(hù)，尤其應(yīng)該加個(gè)眼護(hù)” 等。 （ 2）當(dāng)顧客不知該做哪一項(xiàng) 1）首先要憑借自己嫻熟的觀察能力，準(zhǔn)確的指出顧客自身目前的狀況。 3）“我?guī)湍才乓晃幻廊輲?，您喜歡手法輕點(diǎn)的，還是手法重點(diǎn)的？”等等。 （ 1）當(dāng)顧客走入美容院大門時(shí)： 1）前臺顧問應(yīng)主動(dòng)打招呼：如“您好，歡迎光臨”、“請問您咨詢什么”、或“您好，請問您是來做美容的嗎”、“ 您是第一次來嗎”。它給顧客的是第一印象，也是最后果的印象。總之，前臺是整個(gè)美容院的窗口和神經(jīng)中樞。但前臺的職責(zé)范圍都是一樣的，美容院的前臺肩負(fù)著咨詢、分析病情、介紹療程、價(jià)位、療效、開票、收費(fèi)、劃卡、安排并幫助顧客預(yù)約 美容醫(yī)師、美容護(hù)理的重任，同時(shí)，也負(fù)責(zé)整個(gè)美容中心的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。保證完成當(dāng)日的營業(yè)明細(xì)賬和銷售報(bào)表、當(dāng)月的銷售報(bào)表、美容師的個(gè)人業(yè)績以及每周一次的物品盤查和顧客貨品的存取工作； F、 做好美容院的協(xié)調(diào)工作及時(shí)調(diào)節(jié)店長、顧客之間的關(guān)系，收集顧客的反映并記錄在案，及時(shí)解決顧客的投訴問題，并反饋給店長； G、作為店長的助理，全權(quán)協(xié)助店長管理店內(nèi)工作，在店長不在店內(nèi)的情況下，經(jīng)店長同意，可行使店長的所有職權(quán)； 美容顧問的職責(zé)范圍和程度： 因美容院的規(guī)模、等級的大小不同，前臺的形式也可有所不同，規(guī)模大的美容院、美容中心，可以設(shè)置前臺。 二、美容顧問（或前臺）的職責(zé)權(quán)利 職位描述 A、協(xié)助店長管理美容院，負(fù)責(zé)整個(gè)美容院的培訓(xùn)工作并保證實(shí)效； B、負(fù)責(zé)和顧客的溝通和銷售，做好接待鋪墊與跟進(jìn)工作； C、配合美容師做好自身工作，協(xié)助完成其銷 售業(yè)績，并監(jiān)督和完成預(yù)約和顧客的管理工作； D、負(fù)責(zé)美容院所有顧客的管理： （ 1）建立完全顧客檔案，并根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)變更顧客檔案，確保檔案的真實(shí)性、及時(shí)性和完整性，方便開展促銷營銷； （ 2）建立合理顧客預(yù)約制，并及時(shí)確認(rèn)當(dāng)天的預(yù)約顧客，保證完善的服務(wù)和恰當(dāng)?shù)娜藛T流動(dòng)； （ 3）負(fù)責(zé)對顧客的電話加訪和現(xiàn)場回訪，了解顧客的心態(tài)變化和意見及時(shí)反饋給店長。使其對自己的上屬非常信任，有親切感。在眾人面前贊美下屬可以增加業(yè)績的 40%；私下批評下屬可以增加業(yè)績的 30%；在眾人面前批評下屬會導(dǎo)致業(yè)績減少 40%。 D、應(yīng)有解決問題的技巧，挖掘員工的潛能，培養(yǎng)人才； E、較強(qiáng)的敬業(yè)精神，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，不要輕易做出許諾，一旦許諾，就要保證完成，不能失去在美容院面前的威信。 店長的管理素質(zhì) A、管理人員的以身作則是最重要的，有較強(qiáng)的自我控制能力，恰當(dāng)?shù)淖孕判?，并隨時(shí)鼓勵(lì)和教育美容師，給與他們成長的空間和方向； B、較好的自身素質(zhì)、較強(qiáng)的專業(yè)和產(chǎn)品知識、豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，隨時(shí)解決美容師不能解決的問題，定期給予美容師專業(yè)方面和技能的培訓(xùn)，隨時(shí)提升美容師的應(yīng)用技能和自身的專業(yè)水平； C、具備預(yù)見性（季節(jié)，顧客，外界環(huán)境的變化而預(yù)見本月的營業(yè)情況）辦事果斷有 魄力，注意美容院內(nèi)的細(xì)節(jié)問題，隨時(shí)觀美容師的變化，及時(shí)溝通。 C、開卡的任務(wù)和銷售產(chǎn)品的任務(wù)分開制訂，無論哪個(gè)單項(xiàng)完成任務(wù)都可獎(jiǎng)勵(lì) 3050 元，若兩項(xiàng)任務(wù)都達(dá)不到責(zé)任目標(biāo)不但無獎(jiǎng)金，還要扣底薪 50~100 元，若其中一項(xiàng)未達(dá)成責(zé)任目標(biāo)則無提成； D、團(tuán)體獎(jiǎng)金提成：當(dāng)月完成 全院任務(wù)額，發(fā)放一筆獎(jiǎng)金作為全院的福利獎(jiǎng)，可用來做活動(dòng)基金； E、增設(shè)嘉賓獎(jiǎng)勵(lì)（售后顧客帶來的售前客人稱嘉賓）； 任務(wù)：每位美容師每月有 3 位嘉賓人數(shù)， 3000 元的責(zé)任銷售目標(biāo)； 獎(jiǎng)勵(lì)：完成嘉賓人數(shù)和責(zé)任銷售目標(biāo)則獎(jiǎng)勵(lì) 100 元 /人 處罰：銷售在 1000 元以下扣 20 元，人數(shù)不足者，差 1 個(gè)扣 10 元。 B、產(chǎn)品銷售提成： 5%~15%可按銷售額增加，如： 1000~3000 元以內(nèi) 5%； 3000~5000元以內(nèi) 7%； 5000~8000 元以內(nèi) 9%； 8000~10000元以內(nèi) 10%； 10000~12020 元以內(nèi) 13%；（注：15%的提成可做產(chǎn)品服務(wù)不提服務(wù)費(fèi)）。 第六篇 薪金篇 一、薪金結(jié)構(gòu)： 底薪 +提成 +補(bǔ)助 +獎(jiǎng)金 每半年晉級考核 1次，晉級考核合格者底薪可按當(dāng)?shù)厍闆r來訂： 400 元 ~600元，若不包餐，則每天供 3~5 元的餐補(bǔ)費(fèi)。 方法：扣分額按細(xì)節(jié)的情況自行擬定，每人每月有不同扣分額，若店員扣分額 5 分則店長也需扣 2 分，全店合計(jì)分共 50 分，當(dāng)月扣傭金 50%。 （ 4）服務(wù)：有顧客投訴到公司，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)取消晉級，每月必須保證 35 人的售的人數(shù)，否則扣 10 分，顧客反饋（或店長反饋）溝通技巧差 110 分。 （ 3）有其他重大功績者。 （ 1）在保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)方面做出貢獻(xiàn)，使其免受重大損失者。 （ 3）業(yè)績、營銷策略及開發(fā)項(xiàng)目方面均有突出表現(xiàn)。 （ 1）改進(jìn)公司經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟(jì)效率方面做出顯著成績或提出合理建議，公司采納后卓有成績者。 （ 4）維護(hù)公司形象，優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到顧客書面表揚(yáng)者。 （ 2）熱心奉獻(xiàn)公司，在個(gè)人業(yè)績和顧客服務(wù)方面有具體事例者。 二、獎(jiǎng)勵(lì)制度： 員工有下列事跡之一者，設(shè)定為三等獎(jiǎng)，給予 **元獎(jiǎng)金，并由總經(jīng)理書面通報(bào)表揚(yáng)。 服務(wù)滿一年的員工可享受帶薪假期 3 天，喪假 2 天，婚假 3 天。 公司包 *餐。 每月評選優(yōu)秀員工 1 名，獎(jiǎng)勵(lì) **元，評選營業(yè)冠軍一名，獎(jiǎng)勵(lì) **元。 第五章 福利、獎(jiǎng)勵(lì)篇 一、福利制度： 員工每月可獲 24 天帶薪假，但不能在節(jié)假日休息，并且由店長安排輪休。 員工晉升的提議經(jīng)院長審批同意后，將晉升通告標(biāo)貼于店內(nèi)顯眼位置以表彰先進(jìn)，該名員工 的職位及薪酬將于晉升通告發(fā)出之日生效。 五、員工晉升（降職）制度 員工在本崗位工作表現(xiàn)出色，業(yè)績突出者由直屬上司提名，店長和院長審批，根據(jù)其能力而調(diào)為適當(dāng)?shù)募墑e職位。 ④ 費(fèi)用控制：顧客管理費(fèi)用的控制是美容師績效評估的重要指標(biāo)。 ③ 所管理客戶的價(jià)值：即便在一個(gè)美容師的顧客群體總數(shù)與對 象不變的情況下，其顧客的價(jià)值也在不斷變化之中。 ② 客戶變動(dòng)情況：對于美容師而言，其管理的顧客數(shù)目的變化情況同樣應(yīng)該密切關(guān)注。在追求高利潤的經(jīng)營目標(biāo)下，當(dāng)然應(yīng)該以利潤率更高的產(chǎn)品為主要推廣對象。 ⑤ 明確和熟練工作程序和工作責(zé)任：如何在現(xiàn)有不同級別的顧客及潛在客戶間，合理分配時(shí)間，合理支配費(fèi)用，如何制定工作計(jì)劃、撰寫工作報(bào)告等。 ③ 對市場情況的了解和熟悉：顧客的需求情況、競爭對手情況。 員工的培訓(xùn)與研究（活泉公司將為您提供相關(guān)培訓(xùn)課程）： ① 了解企業(yè)的文化背景：歷史 、經(jīng)營目標(biāo)、職能分工、權(quán)限、主要負(fù)責(zé)人、公司財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)狀況、近期和未來的發(fā)展計(jì)劃。合理化意見應(yīng)及時(shí)改正、解決。 員工意見管理： ① 員工的意見分為：報(bào)酬與待遇方面、內(nèi)部管理方面、經(jīng)營方面、產(chǎn)品技術(shù)與服務(wù)方面。對于底層人員，可以注重高淘汰率，提成的比例應(yīng)該高點(diǎn)，高層人員應(yīng)注意 穩(wěn)定性，底薪部分就應(yīng)該高一些，提成比例可以低些，而且要和其領(lǐng)導(dǎo)的小組或部門中每一個(gè)人的利益掛鉤。 如何設(shè)計(jì)你的報(bào)酬體系： 對于不同 職 能、不同級別的員工，報(bào)酬方式也往往不同，具體的設(shè)計(jì)一個(gè)企業(yè)的報(bào)酬體系，只能是在充分了解了各方面信息之后，度身定做。 ③ 混合制：兩者結(jié)合，比例的確定與調(diào)整是該制度的難點(diǎn)。 ② 純傭 金制： 優(yōu)點(diǎn)：高激勵(lì)，能吸引優(yōu)秀人力，減少督導(dǎo)，易控制成本。 ① 純薪金制： 優(yōu)點(diǎn)：員工收入穩(wěn)定、可靠，銷售人員愿意完成非銷售任務(wù)。簡單說：“大家有共同的信念，愿意以一種共同的方式來生活”企業(yè)文化并不是空中樓閣，如果不能做好前面三點(diǎn)，“企業(yè)文化”就成了“企業(yè)空話”。 ③ 成長機(jī)會和成長空間：成長機(jī)會是 說企業(yè)要經(jīng)常給員工學(xué)習(xí)與鍛煉的機(jī)會，成長空間則是要求企業(yè)的管理架構(gòu)要理想，員工可以獲得充分的晉升空間。在企業(yè)創(chuàng)業(yè)初期或者遇到苦難的時(shí)候，員工如果能夠獲得足夠的尊重，在報(bào)酬較少的情況下也會留在你的身邊，但這只是暫時(shí)，這是兩個(gè)基本的要素，缺一不可。如果你的美容師無法獲得合理的報(bào)酬，甚至無法滿足最基本的五項(xiàng)生活需要，你很難長久留住你的美容師。 四、如何留住你的美容師 內(nèi)部團(tuán)隊(duì)建設(shè)的四個(gè)層面：報(bào)酬、尊重、成長、文化。 ④ 打開店堂內(nèi)所有的照明、標(biāo)志燈箱、空調(diào)、播放音樂，點(diǎn)燃香熏爐。 ② 打掃美容院內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生。 ② 領(lǐng)班宣布當(dāng)天工作安排，和注意事項(xiàng)。 ④ 不涂口紅、不涂粉底、不束長發(fā)，其中一項(xiàng)扣罰 5元。 ② 制服不整潔（有明顯污跡、缺子、缺線），其中一項(xiàng)扣罰 5 元。 罰項(xiàng)：遲到 5 分鐘起，扣罰獎(jiǎng)金，如 5分鐘扣罰 5 元， 6分鐘扣罰 6 元，如此類推，最高扣罰金額為 20 元。 三、美容 院日常運(yùn)作流程規(guī)范 這是一套運(yùn)作模式，當(dāng)每個(gè)人都按照這套模式執(zhí)行，美容院的工作便會井井有條。 離職前后維持：店長誠心挽留有意離職員工，常會有理想效果，當(dāng)然應(yīng)為其解決一定的困難。此時(shí)人員流失的最主要原因是主管管理方法不當(dāng)，對前途不樂觀和薪金問題。一方面對新員工進(jìn)行關(guān)懷照顧，另一方面通過座談和聯(lián)誼活動(dòng)，通過感情留人。 面試挑選 人員維持 ① 6 個(gè)月內(nèi)維持： 16 個(gè)月人員流失率很高。 加強(qiáng)美容師素質(zhì)教育 建立完善的競爭機(jī)制 情感管理，關(guān)心下屬，關(guān)心員工，讓員工部署都參與討論勤工作的現(xiàn)狀，發(fā)揮員工潛能，引導(dǎo)員工就美容手法、如何增加顧客、提升服務(wù)質(zhì)量等提出想法，互相交流。 五、營運(yùn)美容院應(yīng)考虎的事項(xiàng)如下 資金 ① 可得到的資金 ② 需要的資金 組織：① 獨(dú)資 ② 合伙 ③ 公司 銀行往來① 開戶 ② 存款、支票 ③ 每月對帳單 ④ 提款 地點(diǎn)的選擇① 人口 ② 交通 ③ 盈利可能性 ④ 停車場 裝飾及擺設(shè)① 選擇家私 ② 地板 ③ 室內(nèi)外裝飾 ④ 櫥窗 ⑤ 霓虹燈招牌 設(shè)備及儀器① 選擇設(shè)備 ② 對比價(jià)錢 ③節(jié)省人力步驟 ④安裝 廣告 ① 計(jì)劃 ② 直接郵寄 ③ 報(bào)紙雜志 ④ 電臺 ⑤ 電視 法律 ① 法律顧問 ② 法律咨詢 ③ 法律知識 財(cái)務(wù)系統(tǒng)管理 ① 系統(tǒng)的建立 ② 預(yù)約登記 ③ 收入與開支 ④ 現(xiàn)金帳 ⑤ 盈虧 ⑥ 盤存 營業(yè)成本 ① 儀器、折舊、房租、水電 ② 薪金、洗衣費(fèi)、雜費(fèi)開支、稅金 1管理 ① 招呼客人、爭取客人 ② 定出合理的服務(wù)費(fèi)及產(chǎn)品的價(jià)格 ③ 調(diào)解顧客的投訴 ④ 統(tǒng)轄雇員 ⑤ 銷售產(chǎn)品 ⑥ 銷售技巧 1行政 ① 文具 ② 辦公用品 ③ 盤存 1保險(xiǎn) ① 火險(xiǎn) ② 盜竊險(xiǎn) ③ 傷害險(xiǎn) ④ 事業(yè)險(xiǎn) 1付款方式 ① 預(yù)付 ② 欠帳 ③ 開戶 ④ 分期付款 1