【正文】 診時(shí)，前臺(tái)應(yīng)負(fù)責(zé)與各科聯(lián)系。 違反美容院財(cái)務(wù)制度和違紀(jì)情節(jié)嚴(yán)重者，將追究刑事責(zé)任。 二、開(kāi)晨會(huì) 樹(shù)立員工的信心，是提高全院?jiǎn)T工的素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、銷(xiāo)售技巧的課堂，并對(duì)調(diào)整和掌握員工的工作心態(tài)，發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問(wèn)題，是提升美容院的業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)和增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神的決佳途徑： 時(shí)間約 45 分鐘，程序如下： （一）激勵(lì)晨會(huì)（約 1015 分鐘左右） 準(zhǔn)備工作：所有的員工在門(mén)外列隊(duì)集合，由當(dāng)天的執(zhí)行官主持當(dāng)天的晨會(huì)，員工都請(qǐng) 面帶微笑。 顧客走進(jìn)美容院，美顧應(yīng)將被動(dòng)引見(jiàn)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)出擊，在了解顧客的真正需求后，通過(guò)介紹滿足需求的產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)流程，憑借自身高超的溝通、銷(xiāo)售技巧實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售。 5）善于提問(wèn)，問(wèn)出顧客真正的需求，不要問(wèn)是或不是的問(wèn)題，是有啟發(fā)性的問(wèn)題，問(wèn)一些深入了解問(wèn)題的問(wèn)題。應(yīng)在已成客戶三天跟進(jìn)一次；意向客戶二天跟一次；潛在客戶一天跟進(jìn)一次。 單獨(dú)溝通：比開(kāi)會(huì)更重要，能了解員工深層而神秘的東西，相互了解而達(dá)成共識(shí)。 二、對(duì)美容師的感情投資，增加“精神薪資” 一分鐘贊美：一分鐘贊美比 10 分鐘的批評(píng)要管用，贊美是潤(rùn)滑劑是定心丸，可以化解矛盾不滿，籠絡(luò)員工的不安，增加 凝合團(tuán)。 迎合顧 客的反映，處理異議，不同的觀點(diǎn)和看法 1） 反對(duì)的理由、懷疑、否決、不需要、冷淡： 采取態(tài)度不可爭(zhēng)吵，不可激烈 讓對(duì)方的反對(duì)理由更具體一些，不以賣(mài)產(chǎn)品為主，應(yīng)以幫助別人為主 提出正確觀點(diǎn)，給以補(bǔ)償，取長(zhǎng)補(bǔ)短 ，找出對(duì)方不買(mǎi)的原因：貴、不需要、家中反對(duì)、經(jīng)濟(jì)不行。一個(gè)人做要用 100%的努力，而一個(gè)人做只要用 1%的努力。 六、工作禁忌 ： 可對(duì)美容師實(shí)行定床位制度，在無(wú)顧客時(shí)，請(qǐng)?jiān)谧约旱拇参慌詫W(xué)習(xí)，不允許竄崗聊天、看與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的業(yè)績(jī)。 便：使顧客很容易地看清楚并方便美容顧問(wèn)介紹。 嚴(yán)格按美容院要求填制，使用和保管好收收據(jù)及賬單，如有遺失或違反規(guī)定就情節(jié)輕重給予不同程度處罰。 2）當(dāng)電話是預(yù)約美容師時(shí)：應(yīng)將顧客的姓名、預(yù)約時(shí)間記錄下來(lái)，并告知美容師。 4）主動(dòng)微笑，有位文學(xué)大師曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“一個(gè)人微笑時(shí)，是最美的”，微笑是最好的化妝品。 B、充分發(fā)揮員工的好奇心和想象力，實(shí) 現(xiàn)員工的自我價(jià)值； C、鼓勵(lì)并認(rèn)可員工的好奇心和想象力，實(shí)現(xiàn)員工的自我價(jià)值； D、對(duì)于美容師取得的進(jìn)步和成就進(jìn)行當(dāng)眾表彰祝賀：發(fā)揮員工的自信心和潛能。 三、員工的標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)為 100 分，半年晉級(jí)一次）： 比例：業(yè)績(jī) 40%、服務(wù) 30%、職業(yè)管理 10%、專(zhuān)業(yè) 20%； 方法： 60 分為及格可繼續(xù)留用； 60 分以下為不合格，無(wú)薪待崗或離職視情節(jié)輕重而定；75 分為合格，有晉級(jí)資格； 考核方法： （ 1）業(yè)績(jī)：未完成責(zé)任目標(biāo)任務(wù)扣 10 分； （ 2）管理：半年內(nèi) 4 天事假，超出一天扣 1 分；遲到、早退、離崗一次扣 1 分；曠工一天扣 20 分；管理分扣到 20 分者扣 10 分； （ 3）專(zhuān)業(yè)：美容師第一次晉級(jí)由技術(shù)主管考 核，不合格扣 120分；其他晉級(jí)由店長(zhǎng)考核，不合格扣 120分；技術(shù)主管不定期抽查，第一次考核不合格扣 10 分，第二次不合格取消晉級(jí)資格，連續(xù)三次考核不合格無(wú)薪待崗。 服務(wù)滿一年，由美容提供社會(huì)福利保險(xiǎn)。如果以追求市場(chǎng)份額為主要經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，那么，就可以考慮以利潤(rùn)率較低但銷(xiāo)售量更大的產(chǎn)品為主。 ④ 股份制：科學(xué)合理，是未來(lái)的大趨勢(shì)，但美容院普遍缺乏執(zhí)行。 打開(kāi)店門(mén)，正式營(yíng)業(yè) 營(yíng)業(yè)接待（正式營(yíng)業(yè)時(shí)間 9： 3022： 00） ① 請(qǐng)喝迎客茶、花容茶（前臺(tái)） ② 介紹、溝通（前臺(tái)） ③ 皮膚分析、療程設(shè)定（前臺(tái)） ④ 推薦美容師（前臺(tái)） ⑤ 美容服務(wù)（美容師） ⑥ 確認(rèn)效果（美容師） ⑦ 請(qǐng)喝茶、銷(xiāo)售展示（美容師） ⑧ 設(shè)定家居護(hù)膚建議（美容師） ⑨ 產(chǎn)品認(rèn)購(gòu)（前臺(tái)、美容師） ⑩ 定下次服務(wù)的時(shí)間（前臺(tái)） 三天后，服務(wù)跟蹤（前臺(tái)） 五天后，提醒顧客再次光臨、確認(rèn)預(yù)約時(shí)間（前臺(tái)） 下班時(shí)間（ 22： 00） ① 打掃店堂內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生、整理床鋪、毛巾 ② 清點(diǎn)營(yíng)業(yè)額，填寫(xiě)《工作日?qǐng)?bào)表》、《交接班備忘表》 ③ 關(guān)閉店堂內(nèi)照明、標(biāo)志燈箱、空調(diào) 、音響、鎖門(mén)。解決辦法是提高管理人員的管理水平建立明確的訓(xùn)練計(jì)劃和提升通道。 ④ 虧損共同無(wú)限制負(fù)擔(dān)。 色彩經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)，賞心悅目 備有零售產(chǎn)品領(lǐng)取室及充分的儲(chǔ)藏空間 干凈而且設(shè)備齊全，光線充足 空調(diào)冷暖機(jī) 當(dāng)你設(shè)計(jì)美容院時(shí)千萬(wàn)不要忽略 了接待室，顧客踏進(jìn)門(mén)首先接觸的就是接待室。如此一來(lái)你的員工在工作時(shí)能有所遵循，而你也可以藉此考核、評(píng)估員工的努力程度。 裝修： ① 平面設(shè)計(jì) ② 選材，耐潮，防火，便表清潔 ③ 門(mén)面裝修 ④ 內(nèi)部格局布置、燈光設(shè)計(jì) 廣告投入 —— 引發(fā)興趣，根據(jù)美容院定位，采用相應(yīng)廣告宣傳派單、報(bào)紙。 停車(chē)方便： 美容院附近應(yīng)有停車(chē)場(chǎng)地，如果不便停車(chē)，很可能失去很多駕車(chē)的顧客，如果能靠近公共車(chē)站的也很理想，如果美容院在夜間營(yíng)業(yè)，該地區(qū)的照明也一定要充足。你可以要求經(jīng)銷(xiāo)商提供免費(fèi)的樣品為顧客解說(shuō)產(chǎn)品的使用及服務(wù)項(xiàng)目。 造成經(jīng)營(yíng)失敗的原因有以下幾點(diǎn)： ① 對(duì)待顧客及雇員缺乏經(jīng)驗(yàn) ② 資金不足 ③ 地點(diǎn)不佳 ④ 經(jīng)常性開(kāi)支太大 ⑤ 對(duì)本行缺乏適當(dāng)?shù)幕居?xùn)練 ⑥ 賬目不清，疏忽生意 順利成功的美容院管理倚賴下列幾項(xiàng)： ① 資金充足 ② 有效的管理 ③ 老板或經(jīng)理與雇員之間能合作無(wú)間 ④ 良好的生意步驟 ⑤ 從業(yè)人員需培訓(xùn)，并有豐富的工作經(jīng)驗(yàn) 成為美容界的領(lǐng)導(dǎo)者： 良好的品質(zhì)是最好的推銷(xiāo)廣告，如果你是有 志成為美容界的頂尖任務(wù)，你必須讓顧客感到滿意，永遠(yuǎn)走在流行的前端，不要忘了，你自己的容貌及要扮代表了美容業(yè)者的精神，你的顧客也時(shí)常會(huì)以你為他們的參考標(biāo)準(zhǔn)。 四、緊急狀況的處理： 每一家美容院的電話機(jī)旁都應(yīng)該貼一張記有下列機(jī)構(gòu)的電話號(hào)碼的卡片：消防隊(duì)、警察局、救護(hù)車(chē)、附近醫(yī)院的急診室、出租車(chē)隊(duì)。 罰項(xiàng)：遲到 5 分鐘起，扣罰獎(jiǎng)金，如 5分鐘扣罰 5 元， 6分鐘扣罰 6 元，如此類(lèi)推，最高扣罰金額為 20 元。在企業(yè)創(chuàng)業(yè)初期或者遇到苦難的時(shí)候，員工如果能夠獲得足夠的尊重，在報(bào)酬較少的情況下也會(huì)留在你的身邊，但這只是暫時(shí)，這是兩個(gè)基本的要素，缺一不可。 員工意見(jiàn)管理： ① 員工的意見(jiàn)分為：報(bào)酬與待遇方面、內(nèi)部管理方面、經(jīng)營(yíng)方面、產(chǎn)品技術(shù)與服務(wù)方面。 ④ 費(fèi)用控制：顧客管理費(fèi)用的控制是美容師績(jī)效評(píng)估的重要指標(biāo)。 （ 2）熱心奉獻(xiàn)公司，在個(gè)人業(yè)績(jī)和顧客服務(wù)方面有具體事例者。 第六篇 薪金篇 一、薪金結(jié)構(gòu)： 底薪 +提成 +補(bǔ)助 +獎(jiǎng)金 每半年晉級(jí)考核 1次，晉級(jí)考核合格者底薪可按當(dāng)?shù)厍闆r來(lái)訂： 400 元 ~600元，若不包餐，則每天供 3~5 元的餐補(bǔ)費(fèi)。保證完成當(dāng)日的營(yíng)業(yè)明細(xì)賬和銷(xiāo)售報(bào)表、當(dāng)月的銷(xiāo)售報(bào)表、美容師的個(gè)人業(yè)績(jī)以及每周一次的物品盤(pán)查和顧客貨品的存取工作； F、 做好美容院的協(xié)調(diào)工作及時(shí)調(diào)節(jié)店長(zhǎng)、顧客之間的關(guān)系，收集顧客的反映并記錄在案，及時(shí)解決顧客的投訴問(wèn)題，并反饋給店長(zhǎng)； G、作為店長(zhǎng)的助理，全權(quán)協(xié)助店長(zhǎng)管理店內(nèi)工作，在店長(zhǎng)不在店內(nèi)的情況下，經(jīng)店長(zhǎng)同意，可行使店長(zhǎng)的所有職權(quán)； 美容顧問(wèn)的職責(zé)范圍和程度： 因美容院的規(guī)模、等級(jí)的大小不同，前臺(tái)的形式也可有所不同，規(guī)模大的美容院、美容中心，可以設(shè)置前臺(tái)。 4）如咨詢后，仍然不做的顧客：無(wú)論顧客說(shuō)什么，都應(yīng)該微笑著說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，您再考慮一下”、“沒(méi)關(guān)系，您安排好時(shí)間再來(lái)，我們這開(kāi)到晚上八點(diǎn)鐘，中午也不休息，歡迎您隨時(shí)來(lái)”。 三、美容師的工作職責(zé) 每天必須提前 10 分鐘到達(dá)工作崗位做好保潔工作和整理準(zhǔn)備工作； 注意儀容、儀表發(fā)型整齊，著淡妝，不得佩戴任何手部飾物，保持指甲修整、干凈，整體感覺(jué)清潔、干凈，穿制服佩戴工卡； 接待顧客熱情、大方、自然，保持微笑，做到不卑不亢，并能叫出每位顧客的稱謂； 做好顧客記錄的查閱，及時(shí)預(yù)約當(dāng)天的顧客，在送走顧客后，必須詳細(xì)記錄操作工作、配用產(chǎn)品和顧 客心得，以便日后查問(wèn)跟蹤，并準(zhǔn)時(shí)完成每天的工作筆記； 如有促銷(xiāo)活動(dòng)，需要一時(shí)間及時(shí)和顧客聯(lián)系，需做好宣傳工作，保證促銷(xiāo)的有產(chǎn)完成； 遵從顧客意愿，用技能和服務(wù)固定自己的顧客，不得挑選顧客和以任何理由拒絕為顧客服務(wù)； 嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程操作護(hù)理，不得偷工減料或浪費(fèi)產(chǎn)品。 作好當(dāng)天的營(yíng)業(yè)報(bào)表，并將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)款及時(shí)存入銀行。 角色： A、執(zhí)行官（可輪流擔(dān)當(dāng)）； B、所有員工； 內(nèi)容：?jiǎn)枺涸缟虾?！我是今天的?zhí)行官，我叫 XXX，大家準(zhǔn)備好了嗎？ 答：準(zhǔn)備好了！ 問(wèn)：開(kāi)始點(diǎn)名； 答：回應(yīng)（每點(diǎn)到員工姓名，該員工請(qǐng)大聲回應(yīng)“到”?。? 問(wèn)：祖嘉兒美容中心 答：早上好！ 問(wèn)：我們的精神是？ 答：誠(chéng)信、美麗、時(shí)尚； 問(wèn)：我們的服務(wù)理念是？ 答：您的需求是我們的追求； 問(wèn)：我們的工作職責(zé)是？ 答：給您最好的服務(wù)，給我最滿意的微笑； 問(wèn)：我們與客人之間？ 答：客人最重要； 問(wèn)：我們的要求是？ 答：團(tuán)隊(duì)、紀(jì)律、榮譽(yù)； 陳述：請(qǐng)互相檢查形 象并贊美對(duì)方！正面我們一起來(lái)做手語(yǔ)操；（或晨操） 今天的晨會(huì)即將結(jié)束，請(qǐng)保持我們的形象 A、熱情、專(zhuān)業(yè)、負(fù)責(zé)； 問(wèn)：今天我們要？ 答：快樂(lè)地工作；好！讓我們大家一起來(lái)（擊掌三下）（回應(yīng)三下）； （鞠躬）謝謝大家！一起努力。 對(duì)于前臺(tái)美容顧問(wèn)未能有效說(shuō)服實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的顧客，美容顧問(wèn)再把她介紹給適合的美容師，出其通過(guò)床前加壓來(lái)促銷(xiāo)完成其購(gòu)買(mǎi)銷(xiāo)售。例如：是什么原因影響到銷(xiāo)售額？你有什么良好建議？這樣做銷(xiāo)售量一定能提高，能提高多少呢？用聽(tīng)與問(wèn)，然后做總結(jié)。 6） 遇到對(duì)方不明白的地方，應(yīng)清楚的解釋?zhuān)灰獰o(wú)意間嘲弄對(duì)方，讓對(duì)方感到無(wú)知 7） 三樣強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)益處，客戶想要什么，需要什么，產(chǎn)品可幫客戶省錢(qián)、省時(shí)、賺錢(qián)，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，客戶得到什么 8）善用說(shuō)服力： ■ 增加說(shuō)服力的要領(lǐng)，建 立可信賴的形象和講話方式 ■ 運(yùn)用簡(jiǎn)短易懂的詞來(lái)表達(dá)；避免過(guò)多專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)和名詞；表現(xiàn)出你的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和知識(shí)，用易懂的語(yǔ)氣 ■ 重復(fù)你所說(shuō)的重點(diǎn)；運(yùn)用證據(jù)和數(shù)據(jù)的力量；理性和感性的力量，交叉使用 9）證明產(chǎn)品讓對(duì)方相信，你的產(chǎn)品和你所說(shuō)的一樣好：證據(jù)： ■ 使用后見(jiàn)證；研究報(bào)告；權(quán)威式名人推薦；專(zhuān)家的證詞；公司的信譽(yù)和保證；數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)圖表 ■ 媒體報(bào)道；試用實(shí)例，實(shí)例與故事無(wú)意中影響人們想法和決定。 年度體檢：使員工體會(huì)到做主人的感覺(jué)，企業(yè)的歸屬感、認(rèn)同感大增。 推出王牌美容師進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)：推出王牌美容師樹(shù)立榜樣，利用約束性的合約制度，可選擇性送到公司或其他地方接受訓(xùn)練，提升美容院知名度。 8） 讓顧客感覺(jué)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品就快樂(lè)，不購(gòu)買(mǎi)就痛苦。 2）介紹利益 3）迎合顧客的反映，處理異議，不同的觀點(diǎn)和看法在去拜訪之前，應(yīng)有目標(biāo)，細(xì)節(jié)性目標(biāo)。 注：換水時(shí)將洗臉巾清潔干凈，要求操作完成后水為干凈水，產(chǎn)品用后需及時(shí)蓋好，使用操作棒不能直接用手。 （ 3）商品陳列的原則： 全：盡可能將活泉產(chǎn)品都陳列出來(lái)。 仔細(xì)、認(rèn)真準(zhǔn)確地收取營(yíng)業(yè)款，杜絕隨意調(diào)動(dòng)價(jià)格并妥善保管好當(dāng)班的營(yíng)業(yè)款，如因擅離職守導(dǎo)致發(fā)生差額一律由當(dāng)班收銀員照數(shù)賠償。 （ 8）負(fù)責(zé)接聽(tīng)前臺(tái)咨詢電話 1）當(dāng)電話是咨詢美容事宜時(shí)：建議應(yīng)作簡(jiǎn)單扼要的介紹，并請(qǐng)顧客親自來(lái)一趟。 3）“我?guī)湍才乓晃幻廊輲?，您喜歡手法輕點(diǎn)的，還是手法重點(diǎn)的？”等等。在眾人面前贊美下屬可以增加業(yè)績(jī)的 40%；私下批評(píng)下屬可以增加業(yè)績(jī)的 30%；在眾人面前批評(píng)下屬會(huì)導(dǎo)致業(yè)績(jī)減少 40%。 （ 3）有其他重大功績(jī)者。 公司包 *餐。在追求高利潤(rùn)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)下，當(dāng)然應(yīng)該以利潤(rùn)率更高的產(chǎn)品為主要推廣對(duì)象。 ③ 混合制：兩者結(jié)合，比例的確定與調(diào)整是該制度的難點(diǎn)。 ④ 打開(kāi)店堂內(nèi)所有的照明、標(biāo)志燈箱、空調(diào)、播放音樂(lè)，點(diǎn)燃香熏爐。此時(shí)人員流失的最主要原因是主管管理方法不當(dāng)，對(duì)前途不樂(lè)觀和薪金問(wèn)題。 ③ 獲利平分。作為專(zhuān)業(yè)的美容院您需具備的條件及設(shè)備如下： 最高的營(yíng)運(yùn)效率節(jié)奏 適當(dāng)?shù)耐ǖ揽臻g 服務(wù)區(qū)與接待區(qū)都要暢通且備有電話、咖啡、雜志以及悅耳的音樂(lè) 每一件設(shè)備都要有足夠的空間 裝潢及設(shè)備應(yīng)力求實(shí)用、經(jīng)濟(jì)、耐用、美觀。 聘用并留住一流員工 的提示： 花一點(diǎn)時(shí)間為每一個(gè)員工寫(xiě)下扼要的工作說(shuō)明。 二、美容院地址定位： 繁華區(qū)定位，高檔 高檔商場(chǎng)設(shè)定，中檔 住宅區(qū)定位，中檔偏低 其它地區(qū)定位，中檔偏低 三、美容院的消費(fèi)定位： 品牌形象定位 市場(chǎng)定位 消費(fèi)圈定位 主要服務(wù)定位 經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目定位 消費(fèi)者利益定位 四、資金預(yù)算：牌照費(fèi) +租金 +廣告 +人工 +裝修 +設(shè)備 +產(chǎn)品費(fèi) +流動(dòng)資金 =預(yù)算 35 萬(wàn)定位低檔