【正文】 診時，前臺應(yīng)負責(zé)與各科聯(lián)系。 違反美容院財務(wù)制度和違紀情節(jié)嚴重者，將追究刑事責(zé)任。 二、開晨會 樹立員工的信心，是提高全院員工的素質(zhì)、專業(yè)知識、銷售技巧的課堂，并對調(diào)整和掌握員工的工作心態(tài)，發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題，是提升美容院的業(yè)務(wù)業(yè)績和增強團隊精神的決佳途徑： 時間約 45 分鐘，程序如下： （一）激勵晨會（約 1015 分鐘左右） 準備工作：所有的員工在門外列隊集合，由當(dāng)天的執(zhí)行官主持當(dāng)天的晨會，員工都請 面帶微笑。 顧客走進美容院，美顧應(yīng)將被動引見轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃映鰮簦诹私忸櫩偷恼嬲枨蠛?，通過介紹滿足需求的產(chǎn)品、標準化、專業(yè)化的服務(wù)流程，憑借自身高超的溝通、銷售技巧實現(xiàn)銷售。 5）善于提問，問出顧客真正的需求，不要問是或不是的問題，是有啟發(fā)性的問題，問一些深入了解問題的問題。應(yīng)在已成客戶三天跟進一次；意向客戶二天跟一次；潛在客戶一天跟進一次。 單獨溝通：比開會更重要，能了解員工深層而神秘的東西，相互了解而達成共識。 二、對美容師的感情投資，增加“精神薪資” 一分鐘贊美：一分鐘贊美比 10 分鐘的批評要管用，贊美是潤滑劑是定心丸，可以化解矛盾不滿，籠絡(luò)員工的不安，增加 凝合團。 迎合顧 客的反映，處理異議，不同的觀點和看法 1） 反對的理由、懷疑、否決、不需要、冷淡： 采取態(tài)度不可爭吵，不可激烈 讓對方的反對理由更具體一些，不以賣產(chǎn)品為主，應(yīng)以幫助別人為主 提出正確觀點，給以補償，取長補短 ，找出對方不買的原因：貴、不需要、家中反對、經(jīng)濟不行。一個人做要用 100%的努力，而一個人做只要用 1%的努力。 六、工作禁忌 ： 可對美容師實行定床位制度，在無顧客時，請在自己的床位旁學(xué)習(xí)，不允許竄崗聊天、看與業(yè)務(wù)無關(guān)的業(yè)績。 便：使顧客很容易地看清楚并方便美容顧問介紹。 嚴格按美容院要求填制，使用和保管好收收據(jù)及賬單，如有遺失或違反規(guī)定就情節(jié)輕重給予不同程度處罰。 2）當(dāng)電話是預(yù)約美容師時：應(yīng)將顧客的姓名、預(yù)約時間記錄下來，并告知美容師。 4）主動微笑，有位文學(xué)大師曾經(jīng)說過“一個人微笑時，是最美的”，微笑是最好的化妝品。 B、充分發(fā)揮員工的好奇心和想象力，實 現(xiàn)員工的自我價值； C、鼓勵并認可員工的好奇心和想象力，實現(xiàn)員工的自我價值； D、對于美容師取得的進步和成就進行當(dāng)眾表彰祝賀：發(fā)揮員工的自信心和潛能。 三、員工的標準（標準為 100 分，半年晉級一次）： 比例：業(yè)績 40%、服務(wù) 30%、職業(yè)管理 10%、專業(yè) 20%； 方法： 60 分為及格可繼續(xù)留用； 60 分以下為不合格，無薪待崗或離職視情節(jié)輕重而定；75 分為合格，有晉級資格； 考核方法： （ 1）業(yè)績：未完成責(zé)任目標任務(wù)扣 10 分； （ 2）管理：半年內(nèi) 4 天事假，超出一天扣 1 分；遲到、早退、離崗一次扣 1 分；曠工一天扣 20 分；管理分扣到 20 分者扣 10 分； （ 3）專業(yè)：美容師第一次晉級由技術(shù)主管考 核，不合格扣 120分；其他晉級由店長考核，不合格扣 120分；技術(shù)主管不定期抽查，第一次考核不合格扣 10 分，第二次不合格取消晉級資格，連續(xù)三次考核不合格無薪待崗。 服務(wù)滿一年，由美容提供社會福利保險。如果以追求市場份額為主要經(jīng)營目標，那么，就可以考慮以利潤率較低但銷售量更大的產(chǎn)品為主。 ④ 股份制：科學(xué)合理，是未來的大趨勢，但美容院普遍缺乏執(zhí)行。 打開店門，正式營業(yè) 營業(yè)接待（正式營業(yè)時間 9： 3022： 00） ① 請喝迎客茶、花容茶（前臺） ② 介紹、溝通（前臺） ③ 皮膚分析、療程設(shè)定（前臺） ④ 推薦美容師（前臺） ⑤ 美容服務(wù)（美容師） ⑥ 確認效果（美容師） ⑦ 請喝茶、銷售展示（美容師） ⑧ 設(shè)定家居護膚建議（美容師） ⑨ 產(chǎn)品認購（前臺、美容師） ⑩ 定下次服務(wù)的時間（前臺） 三天后，服務(wù)跟蹤（前臺） 五天后，提醒顧客再次光臨、確認預(yù)約時間（前臺） 下班時間（ 22： 00） ① 打掃店堂內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生、整理床鋪、毛巾 ② 清點營業(yè)額，填寫《工作日報表》、《交接班備忘表》 ③ 關(guān)閉店堂內(nèi)照明、標志燈箱、空調(diào) 、音響、鎖門。解決辦法是提高管理人員的管理水平建立明確的訓(xùn)練計劃和提升通道。 ④ 虧損共同無限制負擔(dān)。 色彩經(jīng)過精心設(shè)計，賞心悅目 備有零售產(chǎn)品領(lǐng)取室及充分的儲藏空間 干凈而且設(shè)備齊全，光線充足 空調(diào)冷暖機 當(dāng)你設(shè)計美容院時千萬不要忽略 了接待室，顧客踏進門首先接觸的就是接待室。如此一來你的員工在工作時能有所遵循，而你也可以藉此考核、評估員工的努力程度。 裝修： ① 平面設(shè)計 ② 選材，耐潮，防火，便表清潔 ③ 門面裝修 ④ 內(nèi)部格局布置、燈光設(shè)計 廣告投入 —— 引發(fā)興趣，根據(jù)美容院定位，采用相應(yīng)廣告宣傳派單、報紙。 停車方便： 美容院附近應(yīng)有停車場地，如果不便停車，很可能失去很多駕車的顧客，如果能靠近公共車站的也很理想，如果美容院在夜間營業(yè)，該地區(qū)的照明也一定要充足。你可以要求經(jīng)銷商提供免費的樣品為顧客解說產(chǎn)品的使用及服務(wù)項目。 造成經(jīng)營失敗的原因有以下幾點： ① 對待顧客及雇員缺乏經(jīng)驗 ② 資金不足 ③ 地點不佳 ④ 經(jīng)常性開支太大 ⑤ 對本行缺乏適當(dāng)?shù)幕居?xùn)練 ⑥ 賬目不清，疏忽生意 順利成功的美容院管理倚賴下列幾項： ① 資金充足 ② 有效的管理 ③ 老板或經(jīng)理與雇員之間能合作無間 ④ 良好的生意步驟 ⑤ 從業(yè)人員需培訓(xùn)，并有豐富的工作經(jīng)驗 成為美容界的領(lǐng)導(dǎo)者： 良好的品質(zhì)是最好的推銷廣告，如果你是有 志成為美容界的頂尖任務(wù)，你必須讓顧客感到滿意，永遠走在流行的前端，不要忘了，你自己的容貌及要扮代表了美容業(yè)者的精神，你的顧客也時常會以你為他們的參考標準。 四、緊急狀況的處理： 每一家美容院的電話機旁都應(yīng)該貼一張記有下列機構(gòu)的電話號碼的卡片：消防隊、警察局、救護車、附近醫(yī)院的急診室、出租車隊。 罰項：遲到 5 分鐘起，扣罰獎金，如 5分鐘扣罰 5 元， 6分鐘扣罰 6 元，如此類推，最高扣罰金額為 20 元。在企業(yè)創(chuàng)業(yè)初期或者遇到苦難的時候，員工如果能夠獲得足夠的尊重，在報酬較少的情況下也會留在你的身邊，但這只是暫時，這是兩個基本的要素，缺一不可。 員工意見管理： ① 員工的意見分為：報酬與待遇方面、內(nèi)部管理方面、經(jīng)營方面、產(chǎn)品技術(shù)與服務(wù)方面。 ④ 費用控制：顧客管理費用的控制是美容師績效評估的重要指標。 （ 2）熱心奉獻公司，在個人業(yè)績和顧客服務(wù)方面有具體事例者。 第六篇 薪金篇 一、薪金結(jié)構(gòu)： 底薪 +提成 +補助 +獎金 每半年晉級考核 1次，晉級考核合格者底薪可按當(dāng)?shù)厍闆r來訂： 400 元 ~600元，若不包餐，則每天供 3~5 元的餐補費。保證完成當(dāng)日的營業(yè)明細賬和銷售報表、當(dāng)月的銷售報表、美容師的個人業(yè)績以及每周一次的物品盤查和顧客貨品的存取工作； F、 做好美容院的協(xié)調(diào)工作及時調(diào)節(jié)店長、顧客之間的關(guān)系，收集顧客的反映并記錄在案，及時解決顧客的投訴問題，并反饋給店長； G、作為店長的助理，全權(quán)協(xié)助店長管理店內(nèi)工作，在店長不在店內(nèi)的情況下，經(jīng)店長同意，可行使店長的所有職權(quán)； 美容顧問的職責(zé)范圍和程度： 因美容院的規(guī)模、等級的大小不同，前臺的形式也可有所不同，規(guī)模大的美容院、美容中心，可以設(shè)置前臺。 4）如咨詢后，仍然不做的顧客：無論顧客說什么，都應(yīng)該微笑著說：“沒關(guān)系，您再考慮一下”、“沒關(guān)系，您安排好時間再來，我們這開到晚上八點鐘，中午也不休息，歡迎您隨時來”。 三、美容師的工作職責(zé) 每天必須提前 10 分鐘到達工作崗位做好保潔工作和整理準備工作； 注意儀容、儀表發(fā)型整齊，著淡妝，不得佩戴任何手部飾物，保持指甲修整、干凈，整體感覺清潔、干凈，穿制服佩戴工卡； 接待顧客熱情、大方、自然，保持微笑，做到不卑不亢，并能叫出每位顧客的稱謂； 做好顧客記錄的查閱，及時預(yù)約當(dāng)天的顧客，在送走顧客后，必須詳細記錄操作工作、配用產(chǎn)品和顧 客心得，以便日后查問跟蹤，并準時完成每天的工作筆記； 如有促銷活動，需要一時間及時和顧客聯(lián)系，需做好宣傳工作，保證促銷的有產(chǎn)完成； 遵從顧客意愿，用技能和服務(wù)固定自己的顧客，不得挑選顧客和以任何理由拒絕為顧客服務(wù)； 嚴格按標準服務(wù)流程操作護理，不得偷工減料或浪費產(chǎn)品。 作好當(dāng)天的營業(yè)報表，并將當(dāng)天的營業(yè)款及時存入銀行。 角色： A、執(zhí)行官（可輪流擔(dān)當(dāng)）； B、所有員工； 內(nèi)容：問：早上好！我是今天的執(zhí)行官，我叫 XXX，大家準備好了嗎？ 答：準備好了！ 問：開始點名； 答：回應(yīng)（每點到員工姓名，該員工請大聲回應(yīng)“到”?。? 問：祖嘉兒美容中心 答：早上好！ 問：我們的精神是？ 答：誠信、美麗、時尚； 問：我們的服務(wù)理念是？ 答：您的需求是我們的追求； 問：我們的工作職責(zé)是？ 答：給您最好的服務(wù)，給我最滿意的微笑； 問：我們與客人之間？ 答：客人最重要； 問：我們的要求是？ 答：團隊、紀律、榮譽； 陳述：請互相檢查形 象并贊美對方！正面我們一起來做手語操；（或晨操） 今天的晨會即將結(jié)束，請保持我們的形象 A、熱情、專業(yè)、負責(zé)； 問：今天我們要？ 答：快樂地工作；好！讓我們大家一起來（擊掌三下）（回應(yīng)三下）； （鞠躬）謝謝大家！一起努力。 對于前臺美容顧問未能有效說服實現(xiàn)銷售的顧客，美容顧問再把她介紹給適合的美容師，出其通過床前加壓來促銷完成其購買銷售。例如：是什么原因影響到銷售額？你有什么良好建議？這樣做銷售量一定能提高，能提高多少呢？用聽與問，然后做總結(jié)。 6） 遇到對方不明白的地方，應(yīng)清楚的解釋，不要無意間嘲弄對方，讓對方感到無知 7） 三樣強調(diào)的重點益處，客戶想要什么，需要什么，產(chǎn)品可幫客戶省錢、省時、賺錢，購買產(chǎn)品，客戶得到什么 8）善用說服力： ■ 增加說服力的要領(lǐng)，建 立可信賴的形象和講話方式 ■ 運用簡短易懂的詞來表達；避免過多專業(yè)用語和名詞；表現(xiàn)出你的專業(yè)素養(yǎng)和知識，用易懂的語氣 ■ 重復(fù)你所說的重點；運用證據(jù)和數(shù)據(jù)的力量；理性和感性的力量，交叉使用 9）證明產(chǎn)品讓對方相信，你的產(chǎn)品和你所說的一樣好：證據(jù)： ■ 使用后見證；研究報告；權(quán)威式名人推薦；專家的證詞；公司的信譽和保證；數(shù)據(jù)的統(tǒng)計圖表 ■ 媒體報道；試用實例，實例與故事無意中影響人們想法和決定。 年度體檢：使員工體會到做主人的感覺，企業(yè)的歸屬感、認同感大增。 推出王牌美容師進行重點培訓(xùn)：推出王牌美容師樹立榜樣，利用約束性的合約制度，可選擇性送到公司或其他地方接受訓(xùn)練，提升美容院知名度。 8） 讓顧客感覺購買你的產(chǎn)品就快樂，不購買就痛苦。 2）介紹利益 3）迎合顧客的反映，處理異議，不同的觀點和看法在去拜訪之前，應(yīng)有目標，細節(jié)性目標。 注：換水時將洗臉巾清潔干凈，要求操作完成后水為干凈水，產(chǎn)品用后需及時蓋好，使用操作棒不能直接用手。 （ 3）商品陳列的原則： 全：盡可能將活泉產(chǎn)品都陳列出來。 仔細、認真準確地收取營業(yè)款，杜絕隨意調(diào)動價格并妥善保管好當(dāng)班的營業(yè)款，如因擅離職守導(dǎo)致發(fā)生差額一律由當(dāng)班收銀員照數(shù)賠償。 （ 8）負責(zé)接聽前臺咨詢電話 1）當(dāng)電話是咨詢美容事宜時：建議應(yīng)作簡單扼要的介紹，并請顧客親自來一趟。 3）“我?guī)湍才乓晃幻廊輲?，您喜歡手法輕點的，還是手法重點的？”等等。在眾人面前贊美下屬可以增加業(yè)績的 40%；私下批評下屬可以增加業(yè)績的 30%；在眾人面前批評下屬會導(dǎo)致業(yè)績減少 40%。 （ 3）有其他重大功績者。 公司包 *餐。在追求高利潤的經(jīng)營目標下，當(dāng)然應(yīng)該以利潤率更高的產(chǎn)品為主要推廣對象。 ③ 混合制：兩者結(jié)合，比例的確定與調(diào)整是該制度的難點。 ④ 打開店堂內(nèi)所有的照明、標志燈箱、空調(diào)、播放音樂，點燃香熏爐。此時人員流失的最主要原因是主管管理方法不當(dāng)，對前途不樂觀和薪金問題。 ③ 獲利平分。作為專業(yè)的美容院您需具備的條件及設(shè)備如下： 最高的營運效率節(jié)奏 適當(dāng)?shù)耐ǖ揽臻g 服務(wù)區(qū)與接待區(qū)都要暢通且備有電話、咖啡、雜志以及悅耳的音樂 每一件設(shè)備都要有足夠的空間 裝潢及設(shè)備應(yīng)力求實用、經(jīng)濟、耐用、美觀。 聘用并留住一流員工 的提示： 花一點時間為每一個員工寫下扼要的工作說明。 二、美容院地址定位： 繁華區(qū)定位，高檔 高檔商場設(shè)定，中檔 住宅區(qū)定位，中檔偏低 其它地區(qū)定位，中檔偏低 三、美容院的消費定位： 品牌形象定位 市場定位 消費圈定位 主要服務(wù)定位 經(jīng)營經(jīng)營項目定位 消費者利益定位 四、資金預(yù)算：牌照費 +租金 +廣告 +人工 +裝修 +設(shè)備 +產(chǎn)品費 +流動資金 =預(yù)算 35 萬定位低檔