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美容院經(jīng)營詳細方案(文件)

2024-12-01 17:32 上一頁面

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【正文】 際需要來訂); 美容師的工作計劃:業(yè)績的計劃和完成和顧客的情況、今天的工作計劃和預約溫習。 四、接待顧客 熱情周到笑臉相迎,送到所屬美容師身邊; 給顧客更衣,迎接顧客到床位; 始終圍繞在顧客 身邊,不斷招呼顧客; 準確按操作程序進行操作,護理后,可請顧客稍作休息,幫顧客整理頭發(fā)衣物送客出門。 七、結(jié)束營業(yè) 下班整理當天工作情況并寫出工作內(nèi)容和心得,有些問題記下來可放在第二天晨會時解決; 清理垃圾廢物,將當天所有工具、毛巾等進行徹底清潔消毒,每周至少做一次噴霧機的清理消毒工作; 美容顧客(或前臺)做好當天銷售流水賬和報表,清點物品現(xiàn)金,詳細記錄第二天需要的物品及工作事項; 關閉店外照明和店門燈; 檢查店內(nèi)水電源安全,關燈鎖門。 對于前臺美容顧問未能有效說服實現(xiàn)銷售的顧客,美容顧問再把她介紹給適合的美容師,出其通過床前加壓來促銷完成其購買銷售。 銷售的基礎 —— “做事先做人”。②熟悉自己的公司和產(chǎn)品 (二)銷售應訂立目標:直線與目標的關系:二點為一直線“起點 —— 目標點” 銷售前的準備工作: 1)在接觸顧客之前,應有目標,細節(jié)性目標。年輕人應放下姿態(tài),謙虛,用深力度來帶動,不要急于求成,應先了解公司工作,再商討市場開拓,不要盲目講,應知己知彼。例如:是什么原因影響到銷售額?你有什么良好建議?這樣做銷售量一定能提高,能提高多少呢?用聽與問,然后做總結(jié)。 2) 以顧客 要求出發(fā),需要改善多少,詳細記錄客人的資料。 6) 真心的提出你所提供的是真的證據(jù)。 2) 達成交易:不要錯過購買的信號,語言和非語言信號 ;下訂單,提出交易,眼神觀察,語言,思想歸納 閉嘴,言多必失。 6) 遇到對方不明白的地方,應清楚的解釋,不要無意間嘲弄對方,讓對方感到無知 7) 三樣強調(diào)的重點益處,客戶想要什么,需要什么,產(chǎn)品可幫客戶省錢、省時、賺錢,購買產(chǎn)品,客戶得到什么 8)善用說服力: ■ 增加說服力的要領,建 立可信賴的形象和講話方式 ■ 運用簡短易懂的詞來表達;避免過多專業(yè)用語和名詞;表現(xiàn)出你的專業(yè)素養(yǎng)和知識,用易懂的語氣 ■ 重復你所說的重點;運用證據(jù)和數(shù)據(jù)的力量;理性和感性的力量,交叉使用 9)證明產(chǎn)品讓對方相信,你的產(chǎn)品和你所說的一樣好:證據(jù): ■ 使用后見證;研究報告;權(quán)威式名人推薦;專家的證詞;公司的信譽和保證;數(shù)據(jù)的統(tǒng)計圖表 ■ 媒體報道;試用實例,實例與故事無意中影響人們想法和決定。 因為購買是滿足某種需要,所以與購買相關的所有一切則是顧客希望得到與滿足的。 舉行專業(yè)的層次培訓,可以不定期邀請同行專家或不同領域的人 士來講座,開拓視野增長見識,使她們認識到自己與別人的差距感,激發(fā)美容師好奇心和學習欲望。 生日祝福:一封精美的明信片,幾句祝福問候語,如春風微雨,無聲勝不聲。 年度體檢:使員工體會到做主人的感覺,企業(yè)的歸屬感、認同感大增。 門戶開放:不能阻止人才的跳動,開放政策來去。 親屬年會:年終時組織一次員工親屬年會感謝新屬的支持,并 匯報院內(nèi)業(yè)績及目標,良好的口啤和信任感會讓您聲譽大增。 外出活動:一次集體活動,在娛樂中放松的環(huán)境下最能培養(yǎng)團隊精神。 推出王牌美容師進行重點培訓:推出王牌美容師樹立榜樣,利用約束性的合約制度,可選擇性送到公司或其他地方接受訓練,提升美容院知名度。對美容師的培訓除了技能、專業(yè)知識、溝通、銷售職業(yè)道德等專業(yè)素質(zhì)的內(nèi)容以外,更重要的是心態(tài)理念的培訓和對美容師進行的感情投資,訓練她們的團隊凝聚力,將美容師直接有效地轉(zhuǎn)換為生產(chǎn)力和生意伙伴。一切產(chǎn)品都無意義,只有人才有意義 從廣告中學習 ,視覺化沖擊力強,描繪擁有產(chǎn)品時產(chǎn)美景,看到,聽到,感覺到,嗅到產(chǎn)品的現(xiàn)象。 (三)銷售循環(huán)的六大步驟: 吸引注意力→引發(fā)興趣→發(fā)掘需求→確信產(chǎn)品→產(chǎn)生購買欲望→成交 如何吸引客戶:強化客戶注意力的要領 1) 給對方留下良好的第一印象:親切、誠懇、熱情、專一、贏得好感、自信、相信自己、產(chǎn)品、企業(yè)(公司) 2) 找出對方感興趣的話題,找到切入點,與顧客溝通了解應隨意性的提問,搜集信息,提出建議, 3) 主動出擊(因為伯樂少,而千里馬多) 介紹產(chǎn)品賣點與賣點產(chǎn)品: 產(chǎn)品賣點:總的特點賣點產(chǎn)品: 每階段所推的產(chǎn)品 4) 言語中表現(xiàn)出自信、誠懇、熱情、做到移情不別戀 5) 讓對方明白你想幫助、關懷他,和他站在同一戰(zhàn)線上 6) 盡可能找機會,贊美對方,但一定要真誠 7) 注意肢體語言,永遠面帶微笑 8) 引發(fā)對方好奇心,用故事、實例、問題引發(fā) 9) 不要喋喋不休的談論自己的問題 10) 盡量找出對方共同點,拉近距離 10)要識趣,注意觀察 引發(fā)對方興趣的秘訣: 1) 最能引發(fā)將產(chǎn)品與顧客需求結(jié)合起來,讓顧客知道你所提供的產(chǎn)品能夠帶給他的親身好處 2) 運用圖象化的力量,在說明產(chǎn)品好處時,最好讓對方在腦海中看到這個畫面 3) 必要時做示范,多做示范,少說話 4) 避免讓對方有機會說很抱歉,我沒興趣,與其介紹產(chǎn)品不如介紹方法,使用后帶來的好處 5) 讓對方感到你真心、 關心了解他的需求 6) 多和對方談到他們親自相關的問題,并借由有效發(fā)問,將問題引發(fā)的需要,和介紹的產(chǎn)品連接起來 7) 永遠記住,不要將重點放在產(chǎn)品的功用上,而是將重點放在一定能給對方帶來的好處上面 銷售:克服困難、排除障礙、解決問題 發(fā)掘客戶真實需求的技巧: 1) 觀察客戶,保持最高的敏感度,當介紹產(chǎn)品時用心觀察對方的反映,哪個部份特別留意,哪些地方特別提出來,哪些部份眼神和表情特別緊張 2) 人們對于自己的問題總是最有興趣,只要在銷售中適當引導,并讓對方有機會談論自己的問題,并且用心去聆聽,發(fā)現(xiàn)許多有 幫助的資訊,有效了解客戶真實的需求,有必要時可能請教對方,讓對方有被尊重的感覺,和表現(xiàn)自己的機會,但不要請教專業(yè)知識,否則讓對方看低你 3) 善用詢問的力量:問到他需求的點子上: 用開放式的問題,委婉的發(fā)問;封閉式的問題,是或不是,對或不對 讓客人確認你所介紹產(chǎn)品的技巧:當別人拒絕購買,不是拒絕產(chǎn)品,而是拒絕你的方法,當受到拒絕是方法不對 1) 在讓對方相信產(chǎn)品之前,自己必須 200%的相信你所說的,不要讓對方頂撞兩句,就喪失信心 2) 你的一切表現(xiàn),必須讓對方知道,你是一個 100%可以依賴的人 3) 永 遠要忠于產(chǎn)品,突出優(yōu)點,不要過分不實的吹噓 4) 說重點,不要一個勁的說個不停,多問對方問題,讓對方多說一些,說話時應具體明確,不要籠統(tǒng) 5) 不要一味急著推銷,那只會讓對方懷疑你和產(chǎn)品的價值,要給對方空間思考和決定。 8) 讓顧客感覺購買你的產(chǎn)品就快樂,不購買就痛苦。 4) 購買產(chǎn)品后帶給顧客的好處:從容貌方面的改善、精神狀況的改善、睡眠狀況、風韻、體力、年青、體形各方面,顧客需要的是結(jié)果。 介紹利益:介紹產(chǎn)品帶給對方的好處 ,不要介紹產(chǎn)品的功能與成份。 4)不能沒法從顧客那里得到滿意,就想辦法從她那里帶出其他顧客,不要將顧客當上帝,應 將其當情人。 2)介紹利益 3)迎合顧客的反映,處理異議,不同的觀點和看法在去拜訪之前,應有目標,細節(jié)性目標。 4)搜集資料:研究對方背景、職位、愛好,以前是否與你公司有過業(yè)務來往,了解對方,曾經(jīng)和目前還在使用何種品牌。 如果顧客在前臺銷售額不高,且還有購買能力,美容師則根據(jù)顧客的膚質(zhì),有理有情的對顧客實行綜合配套護膚,繼續(xù)推薦使用某個產(chǎn)品以確保護膚效果。 前臺的工作職能由簡單介紹向美容師推薦,轉(zhuǎn)變?yōu)榍芭_高壓直接銷售。 注:換水時將洗臉巾清潔干凈,要求操作完成后水為干凈水,產(chǎn)品用后需及時蓋好,使用操作棒不能直接用手。 起立排隊,齊聲朗讀《祖嘉兒美容師自我激勵守則》。 (二)業(yè)績晨會(由店長主持約 30 分鐘左右) 宣讀院內(nèi)業(yè)績( 3 分鐘) 分析前一天院內(nèi)情況( 10) — 簡短的培訓( 12) — 今天的工作計劃和預約溫習( 5)。女性視線基準高度為 150 公分左右,所以在 100130 公分區(qū)間范圍內(nèi),是黃金陳列區(qū),應有效利用。 ( 3)商品陳列的原則: 全:盡可能將活泉產(chǎn)品都陳列出來。 ( 2)自己的工作:小鏡子、眉鉗、眉等等。交接人員需查核上一班是否完成交班工作并點收備用金和查核帳單是否有誤。 嚴禁營業(yè) 款借給私人使用,違者將以挪用公款處理。 仔細、認真準確地收取營業(yè)款,杜絕隨意調(diào)動價格并妥善保管好當班的營業(yè)款,如因擅離職守導致發(fā)生差額一律由當班收銀員照數(shù)賠償。 談話的主題與原則 A、正確選擇談話主題:美容師應盡量去了解顧客的心理,從而選擇較理想的談話主題,如:美容化妝、流行服飾、發(fā)型形象、顧客的個人興趣、個人愛好活動、文學、藝術(shù)、旅游、教育、地方新聞、假期安排或假日活動等內(nèi)容的談話主題,這些都需要具有豐富的知識內(nèi)涵; B、談話原則:談話要在愉快、和諧的氣氛下進行,基本采取以下原則“主動打開話題,少說多聽不爭論;始終保持愉快的心情,談話內(nèi)容不單調(diào),不談論自己和別人的私事,寧可談理想不要談論人;不要背后論人長短不談問別人 的隱私;不要表現(xiàn)出處處比別人強而威脅到他人;應用簡單易懂的言詞不使用粗話; 美容師的個人衛(wèi)生和保健,良好的清潔習慣、高標準的個人衛(wèi)生要求和保健法則,不僅能夠增加美容師的自尊、自信,也是美容工作的需要: A、良好的清潔習慣:頭發(fā)干凈挽起,面部潔凈淡妝;口腔無異味,工作中不嚼口香糖,手部不能佩戴飾物,不留指甲和涂有色甲油,鞋襪整潔最好統(tǒng)一著軟鞋不能發(fā)出聲響; B、保健規(guī)則:良好的習慣,重視口腔衛(wèi)生,正確的姿勢,適度的運動,放松的心理,合理的睡眠,合理飲食結(jié)構(gòu),健康心理; 五、收銀員制度 自覺維護美容院 形象和聲譽,要對客人熱情、有禮、服務周到。嚴格按程序操作,所有的儀器用過后要放于消毒柜內(nèi)消毒,隨時整理床鋪保證干凈衛(wèi)生整齊有序,護理后,注意消耗物品的清潔收集; 1按時參加院內(nèi)的各種培訓工作和考核,主動學習提升自己的素質(zhì),不得以任何理由拒絕培訓和考核; 1在為顧客進行護理服務前,認真查閱顧客的檔案資料,詢問顧客對服務項目的要求,并主動推薦適當項目、產(chǎn)品; 1護理程序完畢后,應仔細詢問顧客的感覺并確認客人下次護理時間,如果顧客對本次服務表示不滿,應馬上致歉并及時對實際情況進行彌補,無論任何情況都 不得和顧客發(fā)生爭執(zhí); 1顧客離開時應有禮貌地與顧客道別,將其送至門口并誠邀下次光臨,在顧客離開后應整理服務用品、工作臺面、儀器及地面(檢查顧客是否有遺留物品),準備迎接下一個顧客; 1美容師在服務顧客時不得接聽電話、與別人聊天、不能隨便離開顧客以表示對客人應有的尊重; 1美容師不得在工作時間竄崗、聊天、看無關的書籍、穿工作服外出,注意自身形象維護美容院的聲譽; 1專業(yè)美容師應具備基本的溝通技巧、談判技巧和銷售技巧; 1美容師以周到、熱情的服務態(tài)度與顧客保持良好親切的服務關系,以確保顧客的 滿意度,防止無畏的流失并創(chuàng)造良性的顧客流動力量。 ( 10)當有同行參觀或領導檢查時,前臺咨詢師應負責接待。 ( 8)負責接聽前臺咨詢電話 1)當電話是咨詢美容事宜時:建議應作簡單扼要的介紹,并請顧客親自來一趟。 ( 5)顧客做完美容離開時:應跟顧客說:“再見,歡迎再來”等告別語,使顧客從頭至尾感受到熱情周到的服務。 ( 3)咨詢后,顧客決定試試 1)此時給顧客辦理手續(xù)、開票,請顧客去交費, 負責登記顧客的發(fā)票或優(yōu)惠卡,安排并將顧客親自交待給美容醫(yī)師,將顧客的情況向美容師做簡要介紹,如:“這位是 **小姐,這是**美容師”,或“ **小姐的皮膚有點敏感, **美容師,你做的時候多加注意”等。 2)指出具體治療的方法,如“您應該定期做一做皮膚養(yǎng)護,尤其應該加個眼護” 等。 3)“我?guī)湍才乓晃幻廊輲?,您喜歡手法輕點的,還是手法重點的?”等等。它給顧客的是第一印象,也是最后果的印象。但前臺的職責范圍都是一樣的,美容院的前臺肩負著咨詢、分析病情、介紹療程、價位、療效、開票、收費、劃卡、安排并幫助顧客預約 美容醫(yī)師、美容護理的重任,同時,也負責整個美容中心的正常運轉(zhuǎn)。 二、美容顧問(或前臺)的職責權(quán)利 職位描述 A、協(xié)助店長管理美容院,負責整個美容院的培訓工作并保證實效; B、負責和顧客的溝通和銷售,做好接待鋪墊與跟進工作; C、配合美容師做好自身工作,協(xié)助完成其銷 售業(yè)績,并監(jiān)督和完成預約和顧客的管理工作; D、負責美容院所有顧客的管理: ( 1)建立完全顧客檔案,并根據(jù)實際情況隨時變更顧客檔案,確保檔案的真實性、及時性和完整性,方便開展促銷營銷; ( 2)建立合理顧客預約制,并及時確認當天的預約顧客,保證完善的服務和恰當?shù)娜藛T流動; ( 3)負責對顧客的電話加訪和現(xiàn)場回訪,了解顧客的心態(tài)變化和意見及時反饋給店長。在眾人面前贊美下屬可以增加業(yè)績的 40%;私下批評下屬可以增加業(yè)績的 30%;在眾人面前批評下屬會導致業(yè)績減少 40%。 店長的管理素質(zhì) A、管理人員的以身作則是最重要的,有較強的自我控制能力,恰當?shù)淖孕判?,并隨時鼓勵和教育美容師,給與他們成長的空間和
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