【正文】 成消費(fèi) 高 潮，增加營業(yè)收入 。 ◆ 小型節(jié)日時(shí)間短，人們不會(huì)大規(guī)模出游，活動(dòng)應(yīng)以吸收 新 客戶為主。 七 .廣告宣傳 良好的品質(zhì)是最好的廣告，如果您有志成為美容界項(xiàng)尖人物， 就 必須讓顧各滿 意 ，永遠(yuǎn)走在前端，當(dāng)然所有員工的個(gè)性、能力、工作品質(zhì)以及美容院本身的設(shè)施、氣氛都是最佳廣告。 針對(duì) 以 上要點(diǎn)，我們采取 四 個(gè)步驟 : 吸 引 顧客 的注 意 力 .美容 師應(yīng)先講話而 應(yīng)該 讓顧客 先 開口 。 促使 顧 客采取 購 買行動(dòng)。 25 解釋時(shí)語言要流 暢 自如，充滿 信 心 。 盡可能讓 顧 客觸摸、感覺產(chǎn)品了解護(hù)理步驟以增加其購買興趣 。 三 、 如何 刺激 顧客的消費(fèi)欲望， 使 顧客產(chǎn)生消費(fèi)欲望，是 美 容師成功的關(guān)鍵 ， 因此應(yīng)注意 : 把產(chǎn)品和課程與顧客的問題同實(shí)際 需要 相聯(lián)系 。 四 、 在介紹產(chǎn)品時(shí)要給顧客充分的 信賴 感。 與 顧 客講話時(shí)不要東張西望或打哈欠， 這樣 會(huì)顯得無精打采 。要有針對(duì)性地強(qiáng)調(diào)主要特點(diǎn)，不要泛泛地羅列優(yōu)點(diǎn)。 盡可能不讓 顧 客說“不”，而要讓顧客說 “ 是 ”。 不要急 于 推 銷 產(chǎn)品 . 七 、 如 何報(bào)價(jià) ? 26 只有當(dāng) 顧 客問到價(jià) 格 時(shí)， 美 容 師才宜談產(chǎn)品價(jià) 格 ， “ 先價(jià)值，后 價(jià) 格”是處理價(jià)格 問題的最基本原則，先 談價(jià) 值 、 質(zhì)量 ，對(duì)所推銷產(chǎn)品及護(hù)理 項(xiàng) 目的好處作了充分說明， 使顧客 產(chǎn)生濃厚興 趣和欲望后，再談價(jià)格。 九 、 要 避 免談?wù)摷悍降木範(fàn)帉?duì)手 : 如 果 談?wù)?己 方企業(yè)的競爭對(duì)手， 就 會(huì)使 顧 客對(duì)我方竟?fàn)帉?duì)手的 情況 及其服務(wù)項(xiàng)目、 銷售 的產(chǎn) 品有更多的了解，從 而把 注意力及興 趣 轉(zhuǎn)移到競爭對(duì)手上，所以絕對(duì)不要談 論，倘若 顧客談及可裝著沒聽 見 或盡 量 不談、少談，語氣上要顯得輕描談寫，一筆 帶 過， 或 者說，“他們的情況我不了解，也不 清 楚他們的產(chǎn)品如何”，假如不可 避 免的要談及對(duì)手的情況，則應(yīng)以公正、客觀的態(tài)工來評(píng)價(jià)對(duì)方，不說壞話 。 后勤打掃美容院內(nèi)外環(huán) 境 衛(wèi)生， 整 理 美容 用品、 用 具、布 置 貨架，有序的擺放陳列商品 。 打開店門，開始營業(yè)。 護(hù)理 完 畢后，叮 囑顧客按要求做好家庭自我護(hù)理，讓客人繳付費(fèi)用，清 點(diǎn) 好顧 客隨身物品，親自把顧客送到大門，提醒下次的護(hù)理時(shí)間。 三 、 營業(yè)后 關(guān)閉店外照明和店門燈 . 清理垃圾廢物 ， 將 當(dāng) 天 所用工具、毛 巾 等進(jìn)行徹底清潔清毒 。 客人進(jìn)門 ↓ 顧客接待： 了解客人過往情況 為客人設(shè)計(jì)護(hù)理課程 建立客人檔案 用代號(hào)告訴負(fù)責(zé)的護(hù)理美容師客人禁 忌 首次服務(wù)的客人要建議做較便宜的護(hù)理看顧客反應(yīng) ↓ ↓ 美容師帶客人更衣 美容助理調(diào)配護(hù)理用料 28 美容師為客人護(hù)理： 邊護(hù)理邊與客人閑談，增進(jìn)客情關(guān)系，并將每步的護(hù)理過程都向 客人介紹，并建議客人家居堅(jiān)持護(hù)理， 護(hù)理 完 后囑咐客人清點(diǎn)好財(cái)物 ↓ 美容顧問開單： 與美容師以代號(hào)溝通了解曾向客人推薦過的產(chǎn)品，繼續(xù)以輕松的方式建議客人使用家居護(hù)理產(chǎn)品 ↓ 財(cái)務(wù)付款 美容院的基礎(chǔ)配備 儀 器 :多功能 美容 儀 (超 聲 波 、 掃斑、除皺 )、美容按 摩 兩用床、產(chǎn)品推車、高溫紫外線兩用消毒柜、體重 稱 、噴霧機(jī)、 瘦 身儀、太空倉 、皮膚檢測儀 文 具 :電腦、傳真機(jī)、電話機(jī)、打卡鐘、打卡用卡紙、傳真紙、計(jì)算器、白板、白板筆、筆、雙面膠、透 明 膠 紙、涂改液、信封、便箋、釘書機(jī)、書釘、文件夾、膠水、剪刀、標(biāo)價(jià)牌 電 器 :彩電、組 合 音響、洗衣 干 衣機(jī)、飲 水 機(jī)、空調(diào)機(jī)、電吹風(fēng)、冰箱、熱水器 配好料送到客人 做護(hù)理的床位 29 美 容用品 :一次性潔面巾、包頭巾、大毛巾、床 罩 、 美 容師服、顧客 美 容 袍、化妝棉、挖 棒 、調(diào) 膜碗、調(diào)棒、面紙巾、保鮮紙、面膜掃、 熬 面沙、 量 杯、晗瘡針、口 罩 、拖鞋、小 碟 清 潔器具 ： 垃圾 桶 、拖把、掃 帚 、水 桶 、抹布、衛(wèi)生紙、洗手液、沐浴 露 、洗發(fā)水、 潔廁精 、 玻 ；璃 水、洗衣粉、洗潔精、空氣 清 新劑 消 毒 劑 :75%藥用 酒 精、 新潔 而滅、 碘 酒 雜 項(xiàng)：一次性飲杯、茶包、即溶咖啡、果汁、時(shí)鐘 美 容院常規(guī)消毒步驟及注 意 事項(xiàng) 一 、用肥皂 與熱水 徹 底清洗工具。 五 、 將消毒過的工具個(gè)別以塑膠 套 包起來 ， 并放入消 毒 柜中備用 。 。 東西 要 放好， 避 免 意 外 溢 出或打破 。 30 使 用殺 菌 劑時(shí)最好戴上橡皮套，并注 意 通風(fēng)是否良好。 十 、 隨時(shí)供應(yīng)冷、熱水，并 請(qǐng) 提供茶杯、飲水機(jī)等飲水 設(shè)備 。 十四 、 地板上的臟東西應(yīng)隨時(shí) 清 理。 十八 、 平躺時(shí)每一位顧客的頭下都應(yīng)該放一條 干 凈的毛巾做頭墊 。 二十一 、 乳 液 、面霜、 蜜 粉 等 化妝品必須保存在 干 凈、密封的容器內(nèi)，敷用乳 液 時(shí)可使用消毒棉或化。 二 十、 不可 共同 使 用粉撲、棉花 棒 、眉毛刷、唇刷、眉筆等類似物品 。 十六 、 美容師在服務(wù)顧 客 前及使用洗手間之后要洗 凈 雙手。 十二 、 屋內(nèi)應(yīng)保持清潔，絕不可有 老鼠 、跳 蚤 、蒼蠅等害蟲 。 二 、 工 具 在使用前必須放 在 消毒水或消毒柜中保持衛(wèi)生 。 為了避 免傳染，從 容 器中取物時(shí)不可 用 手 套 .可用攝子為之，沒用完的產(chǎn)品絕對(duì)不可再放回 罐內(nèi)。 液 所 散 發(fā)而出的煙 . 劑 時(shí)應(yīng)避免 溢 出 . 表 Ⅱ 美容院使用的 殺菌 劑 名稱 形態(tài) 強(qiáng)度 浸泡時(shí)間 酒精 液體 70%溶液 10 分鐘以 上 新潔而滅 液體 20%溶液 10 分鐘以上 工作 前 必須 先 洗手并做消毒。 表 I 美容院使用的消毒劑 名稱 形態(tài) 強(qiáng)度 使用方 法 碘酒 液體 2%溶液 清洗傷口 酒精 液體 3%溶液 清潔皮膚及較小傷口 *事先應(yīng)注 意 的安全問題 國 家有關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)，保持工作環(huán)境的安全 . ，計(jì) 量 化學(xué)藥劑時(shí) 要 小心準(zhǔn)確。 三 、 將工具浸入殺菌液中，浸入時(shí) 間 請(qǐng)參考表 Ⅱ 。 詳細(xì)記錄 第 二天 需 要 交 辦的 工 作緊急事項(xiàng) 。 用餐要 求，所 有人員應(yīng)輪流 用餐， 以保 證 店內(nèi)正常服務(wù) ，若顧客 多，應(yīng)先為顧 客服務(wù)再用餐 ，不可 在營業(yè) 區(qū)域內(nèi)用 餐 ， 以保持店內(nèi)的 整潔和形象。 由美容顧問為每位客人建立客戶個(gè)人檔案，將上述詢問過的資料及客人的護(hù)理項(xiàng)目、購買產(chǎn)品詳細(xì)記錄。 打開店 堂 應(yīng)有的 照明，標(biāo)志燈箱、空調(diào)及 播 放適宜音樂 。 ＿＿＿＿＿＿＿ (美容院 )公司日常運(yùn)作流程及技巧 一 、 營業(yè)前 準(zhǔn)時(shí)上班 （ 上班時(shí)間應(yīng)比 營 業(yè)時(shí) 間早 半小時(shí) )，更換工作 制 服 。 八 、對(duì) 顧客的價(jià)格異議如何處理 ？ 強(qiáng)調(diào) 優(yōu)點(diǎn) 法 :通過對(duì)產(chǎn)品及護(hù)理 項(xiàng)目 的詳 細(xì) 分析， 使顧 客認(rèn)識(shí)到花的錢是值 得的。 產(chǎn)品示范 一 定 要 有吸引力，要足以證明產(chǎn) 品 及護(hù)理課程的優(yōu)點(diǎn)之所在 應(yīng)邊示范邊 講 解 ， 必要時(shí)可讓 顧 客參與示 范。 切忌談?wù)?顧 客生理 缺 陷。 講話時(shí)不要夾帶不良口頭語，或說話時(shí) 唾 沫四 濺 。 不要神態(tài)緊張，口齒不 清。 把 顧 客的 潛 在 需 要與產(chǎn)品聯(lián)系起來 。 無 論是說明抑或示范，都要力求生動(dòng)，多舉例子 。 給予顧 客提問的機(jī)會(huì)，以 把 握顧客的需求 心 理動(dòng)態(tài) 。 耐心的回答、解釋 顧 客提出的問 題。 要充分利 用 無 聲 的交流手段包括資料及聲像資料、手勢、目光 接 觸以及直觀的輔助工 具 如產(chǎn)品實(shí) 物 又或是顧客采用該護(hù)理的成功個(gè)案等 。 ◆ 直 接 寄 廣告資料到 顧 客家中，會(huì)倍增親切感 .如節(jié)假日可在美容院附近派發(fā)宣傳單、 優(yōu)惠 卡或 美容院新產(chǎn)品、新技術(shù)的介紹等，定期寄資料給老客戶 . ◆ 電話薄廣告一經(jīng)濟(jì)、有效 .隨 著電話的普及，電話薄的發(fā)行 量 不斷增大，人們會(huì)經(jīng)常翻查，是一種經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，確實(shí)有效的宣傳手法 。 B、 節(jié)日期間免會(huì)員費(fèi) . 24 C、 特價(jià)護(hù)理項(xiàng)目。 ◆ 在開業(yè)之初，即統(tǒng)計(jì)全年有關(guān)節(jié) 假 日， 做 好全年節(jié)假日推廣統(tǒng)籌工作兩次促銷不宜過近 . ◆ 在 節(jié)日前三天安排好活動(dòng)內(nèi)、負(fù) 責(zé) 人員、用 派 發(fā)傳 單 ， 給顧客 打電話和在店口立 POP 牌等 方式告知顧客 . ◆ 大 型 節(jié)日〔元旦、 春 節(jié)、五一節(jié)、國慶節(jié)等 )假期長，人們大多另有安排，所以要把活動(dòng)做到前面，活動(dòng)內(nèi)答以回饋老客戶為主 . A、 會(huì)員消 費(fèi) 滿 一 定積分， 享受 特別服務(wù)，以 營 造 喜 慶氣氛。 ◆ 對(duì)一些簡 單 常用的服務(wù)項(xiàng)目， 實(shí) 行包月制 . ◆ 提醒客人購活美庭 (澳 淳 )產(chǎn)品可憑封口標(biāo)貼 累 計(jì)積分換禮品，通過這樣提高共容院銷量 . ◆ 活美庭 (澳淳 )的產(chǎn)品 贈(zèng) 券規(guī)定顧客同時(shí)使用，亦就是讓老顧客帶來 新 顧客。 ◆ 做好慶典 布 景工作，明 確人 員分工，準(zhǔn)備花 藍(lán) 、條 幅 、彩 旗 、汽球等物 . ◆ 對(duì)開業(yè)當(dāng)天惠 顧 的客戶實(shí)行優(yōu)惠，當(dāng)天加入成會(huì)員的年費(fèi) 打 折或送產(chǎn)品護(hù)理等頂目。商圈之消費(fèi)力、成 熟 度 ； 竟?fàn)帉?duì)手動(dòng)向、優(yōu)劣勢 ； 顧 客 之消費(fèi)特性 ； 顧客職業(yè)、收入、消費(fèi)觀念 。 D、對(duì)不起，她在忙，不方便，請(qǐng)問您要留話或她忙完回您電話 （留言轉(zhuǎn)告）。 如果 你 方便的話，可以交代我 替你轉(zhuǎn) 告，等她忙完請(qǐng)她立即復(fù)您電話。 B、您（具體講出星期幾） 的護(hù)理覺得滿意嗎？如客人滿意則說“ 謝 謝您” ，并 預(yù)約明天護(hù)理的時(shí)間 ， 若客人有意見須耐心聆聽并詳細(xì)記錄 ， 客人講 完后 先致歉， 并明確告訴客人會(huì)在下次護(hù)理時(shí) 解 決該問題，最后為客人預(yù)約明天護(hù)理 時(shí)間。 咨詢電話 21 A、 您好 ， 美容 院 ； B、 請(qǐng)問對(duì)方 貴姓， 想了 解 美容院 的哪一方面項(xiàng)目 ； C、想 咨詢 服 務(wù) ： 請(qǐng)您稍等 ， 我轉(zhuǎn)接我們專業(yè)的 顧問（店長）為您解答。 上班打卡后應(yīng)立即到更衣室更換工作服裝，準(zhǔn)備上崗，打下班卡后不得在營業(yè)現(xiàn)場逗留。 將考勤卡插入打卡機(jī)中， 一次打卡即可，不得反復(fù)打卡，打重卡。 1 請(qǐng)?jiān)?指定地點(diǎn)飲水， 不得將飲水杯帶入營業(yè) 現(xiàn)場。 1嚴(yán) 禁營業(yè)時(shí)間私自外出或擅自 享 受任何 服 務(wù) 。 工作時(shí)間不得 串崗，聚 集聊天。 到 崗位后應(yīng)立即打掃衛(wèi)生 ，清理物品， 準(zhǔn)備好工作中所需 的 用品。 按 主管 安 排參加小 組 的班前、班后和崗位 報(bào) 到。 統(tǒng)計(jì)會(huì) 議 人員時(shí) ， 點(diǎn) 名 響亮應(yīng)答。 就餐時(shí)間內(nèi)，組內(nèi)人 員分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐而影響正常工作。 未 經(jīng)登記不得私自占用更衣 柜， 不 得 擅自 配 用更衣柜鑰匙。辦理 借 用 備用的 手續(xù)，半日內(nèi)配好后將備用鑰匙退還 前臺(tái)， 鑰匙費(fèi) 用 自理。 美容師在咨詢過程中切忌有貶低同 業(yè)產(chǎn)品的語言、行為 ， 掌握說話技 巧， 突出本美容院 的特色。 工作態(tài)度應(yīng)耐心 細(xì)致， 不急不 燥，