【正文】 與藝術(shù)。 （四）處理員工抱怨有何對策？ 做好應(yīng)對抱怨的心理準備。 妥善處理員工抱怨可能促進情感。 （五）如何預(yù)防員工抱怨？ 進行培訓(xùn)。 舉行定期的職工集體活動。 告知不滿罷工、破壞、曠工、怠工的代價。 職缺所表失的商機，以及造成顧客不談所失去的成本。 新人接手前的薪資成本。 1 離職者自立門戶所引起的顧客流失成本。 化壓力為動力。 1工作不愉快是誰的錯？ 1從現(xiàn)在開始 還來得及。 與管理人員發(fā)生矛盾。 靈活運用說服方式。 溝通是雙向的。 （二）如何對付謠言？ 小心對待謠言。 （三）對待技術(shù)不足、素質(zhì)欠佳的員工，怎么辦？ 是新員工，安排師姐帶著干。 告訴她怎么做、不老讓她無方向自己摸索。 獎賞適度。 私下解決。 趁熱打鐵。 感情投資。 容忍失敗。 （八）如何面對“多刺”員工？ 從容應(yīng)對下屬的頂撞，不能心情激動，與她一浪高過一浪。 平時注意有情緒的員工，給她急救。 保持溝通管道暢通。 小額優(yōu)惠“賄賂”員工，是整體“賄賂”。 勸說式，你能說她們，她們會干得更出色。 有高招時， 讓下屬開開眼界。 （十一）要帶動員工時怎么辦？ 要攏住員工的心。 在做出重大決策之前，一定要真誠地詢問你的下屬，真誠是打動人心的最佳方法。 分開單獨說服。 過段時間安排兩人在一起工作或娛樂。 不斷充電，讓自己實力強于員工，起馬在一些方面。 不要隨意道歉。 自己應(yīng)急能力不足，處理事情沒有經(jīng)驗，逃避。 常常反對員工要求？ 培養(yǎng)團隊精神?！? 模糊式批評：“最近一段時間，我們的紀律總的來說是好的，但也有個別人表現(xiàn)較差，有的遲到早退，也有的上班時間聊天 …… ” 安慰式批評：“如果是我也會那樣做，不過在這行業(yè)里是行不通的、 不合理的，還是不能那樣吧！ 指出錯誤時也指出對的：“你總是做不好又被顧客投訴了，你有空多跟 XX 學(xué)多點手法，才有回頭客的，憑你的聰明能做好的。 對年長或能力比自己強的應(yīng)禮讓三分。 忘記手中的權(quán)力。 無法和解時，如有影響工作情緒者開除，殺雞駭猴。 心慈手不軟對帶頭人“降級”。 過后看其業(yè)績給以補償，算入感情投資。 再給一次機會，下不為例。 施加恰當(dāng)壓力。 多些愛與關(guān)懷，少些“暴君”“潑婦”。 （二十二）員工不接受管理，怎么辦？ 摸清她們的需要，讓她們自己說，讓她們自己定，讓領(lǐng)導(dǎo)說，讓專家說。 平時選好火車頭。 當(dāng)成福利的一部分，但定好多少時間一次。 會議分析，同意或否決。 適時地調(diào)整工作。 為員工做 好生涯規(guī)則 讓員工了解公司的遠景 （二十六）如何與下屬和諧相處？ 耐心聽取下屬的意見，在制定或?qū)嵤┯媱澲耙紡V益，培養(yǎng)下屬的參與意識。 成績和貢獻有賴于下屬的共同努力，所以應(yīng)讓她們分享這種快樂。 （四）迎面遇見顧客，如何為其讓路？ 靠右邊行，右腳向右前方邁出半步； 身體向左邊轉(zhuǎn)； 右手放在腹前，左手指引顧客前進的方向； 30 度鞠躬，并問候顧客。 （九）美容師如何為顧客做介紹？ 把年輕的介紹給年長的； 把職位低的介紹給職位高的； 把男士介紹給女士； 把未婚的介紹給已婚的； 把個人介紹給團體。 （十二）美容師遞送帳單給顧客時，怎么辦？ 上身前傾； 賬單文字正對著顧客； 若顧客簽單，應(yīng)把筆套打，筆尖對著自己，然后以左手遞給顧客。 （十六）美容師進入貴賓室時，怎么辦？ 不管門是關(guān)著或開著，都要先敲門，得到允許后再入內(nèi)； 敲門時，每隔五秒鐘輕敲二下，同時報自己的身份； 出室時應(yīng)禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。 （二十一）美容師用電話溝通時，應(yīng)注意？ 電話靠在離嘴唇距離 厘米至 5 厘米，若靠得太 近，聲音效果不好； 保持自然音調(diào)，不可大喊大叫； 電話機旁常備有一些便條紙和一支筆。 接著就要說到重點，解釋你打這個電話的原因。 打電話要有計劃，最好能在 20— 30 分鐘內(nèi)打完所有你想 聯(lián)絡(luò)的電話。 （二十三）美容師與顧客談話時，突然打噴嚏或咳嗽，怎么辦？ 須用手掩住口鼻； 轉(zhuǎn)身背對顧客 ； 之后向顧客道歉。如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時，可請顧客稍候，待弄清楚后再答復(fù)顧客。 （二十六）當(dāng)顧客交給的代辦事項，美容師經(jīng)努力仍無法完成時，怎么辦？ 美容師應(yīng)向顧客耐心的解釋； 主動向顧客提出積極的建議，如：為顧客購買物品。”“現(xiàn)在好些了嗎？請好好休息，有事需要我們幫忙的話，我們隨時樂意服務(wù)，祝你早日康復(fù)?！比缓笥卸Y貌地離開。如：“實在對不起，今晚還要參加學(xué)習(xí)”、“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。 （三十四）美容師與顧客關(guān)系產(chǎn)生裂痕的信號有哪些？ 喜歡與顧客爭辯，而且一定要辯贏對方； 認為言行與舉動是不可能一致的； 執(zhí)著于自己的觀點并以此去要求顧客、判斷顧客； 征求顧客的意見卻又不接受顧客的意見； 擅長發(fā)掘顧客的缺點； 只討好對自己有幫助的顧客； 動作、語 言粗俗； 遇有不合意之處立即表露在臉上； 不喜歡與自己意見不同的顧客討論事情； 工作一有成績便驕傲； 1 因為自己有事而變更與顧客約會毫不在意； 1 顧客有困擾，只要與自己無關(guān)便想辦法回避； 1 待人處世表里不一； 1 只是表面性重視與顧客的人際關(guān)系； 1 遇到已不來美容院護理的顧客認為已無利用價值時，也會設(shè)法避開。 （三十七）如果顧客反映床單不干凈，怎么辦？ 向 顧客道歉； 進行查看； 不管床單是否干凈，均應(yīng)及時更換。 （三）如何通過介紹訴求顧客？ 通過第三者引見。 主動展示美容院的樣品。 主動出示名片、證件。 （三十九）顧客正在給做護理時，忽然停電，怎么辦？ 美容師應(yīng)沉著，不應(yīng)驚慌或驚叫； 應(yīng)設(shè)法穩(wěn)定顧客情緒，在應(yīng)急電源還沒有供上前，找開應(yīng)急照燈； 五、如何做到有效推銷 （一）如何開發(fā)新顧客？ 電話聯(lián)系溝通； 信函傳遞信息； 登門拜訪交談； 確定消費意向； 簽署預(yù)約協(xié)議 。在顧客眼里，美容院的每一位員工都代表著美容院，我們切不可事不關(guān)己高高掛起，對顧客的批評漠不關(guān)心，或推卸責(zé)任。 （三十二）為了表示謝意，顧客向美容師贈送禮品或小費時，怎么辦？ 由于我們的熱情、有禮、主動、周到的服務(wù)，得到顧客的好感，顧客為了表示謝意，有時會贈送禮品或小費美容師，以表心意； 美容師首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對顧客的心意要表示感謝； 如果顧客堅持一定要送，實屬盛情難卻，為了避免失禮，引起顧客的誤會或不快，美容師應(yīng)暫時收下，并表示謝意，事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說明情況。因此，當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到顧客時，首行要考慮到顧客愛面子的心理，先把顧客請到一邊，然后小聲地并注意運用語言藝術(shù)，如：“對不起， XX 小姐，因我們工作的疏忽，還有其它的單據(jù)漏結(jié)算，請你核對一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎？”顧客付錢后說：“對不起，打擾您了，謝謝。 （二十九）顧客正在談話，美容師有急事要找她時，怎么辦？ 不應(yīng)冒失打斷顧客的談話，應(yīng)有禮貌地站在顧客的一旁，雙目注視著要找的顧客； 顧客一般都會意識到你有事找她，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應(yīng)向其他顧客表示歉意：“小姐，對不起，打擾你們一下。 （二十七）顧客有傷心或不幸的事，心情不好時，怎么辦？ 細心觀察和掌握顧客的心理動態(tài)，做好服務(wù)工作； 盡量滿足顧客的要求，顧客有事要盡快為她辦妥； 態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練； 要使用敬語安慰顧客，不要喋喋不休，以免干擾顧客； 對顧客的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點顧客或大聲談笑打鬧等； 及時向上級反映，必要時采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧_保顧客的安全。 顧客提出的問題，不 有使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)顧客。這樣就能盡力避免出現(xiàn)顧客提出問題時，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。你的生意必須依賴你與顧客之間的關(guān)系，而這個關(guān)系必須建立在不是的連絡(luò)意見、消息的共享或交換之上，你不妨多撥出一些時間試試看。 電話不要講太久，生意談完立即謝謝并道再見。 立即告訴對方你的美容院以及你自己的名字，并且要熱情的打招呼。 （十九）對方終止電話時，怎么辦？ 應(yīng)使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？” 等對方先掛斷之后再放下聽筒； 輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。 （十四）美容師入座跟顧客交談時，怎么辦？ 從椅子左邊入座； 女士用手抓住裙邊慢慢落座； 雙手放在桌上或膝蓋上； 雙腳并攏，稍微內(nèi)縮； 談話時，要把身體不時轉(zhuǎn)向左右兩邊的顧客； 交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左邊側(cè)出來。 （十一）美容師跟顧客握手時，怎么辦？ 時間要短，一 般 3— 5 秒，即說一句歡迎語或客套話的時間； 用力適度，不可過輕或過重； 必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ剑? 上、下級之間，上級先伸手；年長、年青之間，年長者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手。 （六）送走顧客時，怎么辦？ 走在顧客后側(cè)； 向前方伸手指引顧客門口的方向； 手舉的高度在肩膀和腰部之間； 跟顧客道別。 （二）美容師站立著與顧客交談時，應(yīng)注意什么？ 目光停留在顧客眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域； 與顧客相距于 60 到 100 厘米之間； 跟顧客距離太近，一則侵犯顧客的隱私權(quán)，二則會顧客產(chǎn)生壓力感，特別是個子矮的顧客造成心理壓力； 跟顧客距離太遠，一則需大聲說話，造成喧嘩，二則顯得疏遠。 以客觀公正為管理準則，掌握批評的技巧，弄清事實真相后再決定是否批評和批評懲罰處理的程度，以期對其有所幫助。 （二十五）如何了解員工？ 多了解員工的心理需要：掌握員工可以藉由平坦的閑談傳達經(jīng)營的理念，做雙向溝通，培養(yǎng)彼此的默契、拉近與員工的距離。 摸透他們的心。 敞開胸懷團結(jié)眾人。 （二十三）員工提出公費娛樂時，怎么辦？ 答應(yīng)要求，并約訂生意清淡的時間。 有時你只需要一點小小的創(chuàng)新，效果就會大不一樣了。 利用環(huán)境，音樂、零食、水果。 問其原因給予幫助。 （二十）員工發(fā)傳單不到位，怎么辦？ 培訓(xùn)，要求如何發(fā)單。 罰款。 拆散小圈子沒商量。 平時營造貫徹規(guī)章的小氣候。 承認錯誤并不丟臉。 少說“我”，多說“我們”。 “求”員工“幫忙”要真心。 表現(xiàn)自己的實力。 自己不良習(xí)慣 、低姿態(tài)被員工看見。 （十四）你被員工冷落怎么辦？ 檢討一下對自己的能力是否評價過高。 沒有把握就不要打保鏢。 （十三）如何樹立領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威？ 改掉壞習(xí)慣。 施加壓力，限期改正 。 讓工作條件充滿吸引力。 要發(fā)掘下屬的智慧。 分派工作益處多多。 決定前多問自己幾個為什么這樣做。 （十）要使用管理權(quán)時怎么？ 根據(jù)員工的情況分別采納各種方法，才有可能真正落實： 指派式，最理想的工作指導(dǎo)模式。 排隊不良分子，不讓壞分子影響整體。 （九） 如何挽留優(yōu)秀員工？ 提拔杰出員工，讓好人出頭。 主動求和，顯示大度，“不頂不相識”。 解釋動機。 （七）要安排重要任務(wù)給員工時怎么辦？ 表明心計。 給員工精神鼓勵。 證據(jù)確鑿。 （五）要扭轉(zhuǎn)員工的錯誤時，怎么辦？ 立即面對問題。 既有物質(zhì)獎勵也要精神獎勵。 給她限時間。 勇敢地澄清謠言。 誘導(dǎo)是個好辦法。 幽默是極好的調(diào)料。 三、與眾生相員工面對面 （一）要說服教導(dǎo)員工時，怎么辦？ 摸透員工的秉性。 對所從事的行業(yè)不感興趣，只是為生活而工作。 你提心自己技不如人嗎？ 意志消沉的原因何在？ 一個沒有自信的人，必定無法獲得成長。 情緒調(diào)適。 新陳代謝的混亂。 新人主管花在他們身上的成本。 二、如何面對員工流失？ （一）美容師流失會給美容院帶來哪些損失？ 投資在訓(xùn)練員工時間上的成本。 了解員工心理需要與變化。 注意精神松懈時產(chǎn)生的小錯誤。 多聽少說。 有時員工的抱怨并不是在針對