【正文】 老板滿意，員工滿意。 1要知道你怎樣對(duì)待員工，員工就會(huì)怎樣對(duì)待顧客。 （三）減少員工抱怨需要改變什么？ 改變產(chǎn)品的選擇，選擇顧客認(rèn)可的產(chǎn)品。 改變管理理念和員工行動(dòng)的思想。 化不利情緒為有利情緒。 全方位充電，讓員工心服口服。 不要害怕員工的抱怨。 處理員工抱怨拿出誠(chéng)意。 樂意聽取抱怨。 讓她發(fā)泄心理話。 提高服務(wù)能力。 強(qiáng)調(diào)員工“以顧客為中心”“以工作為重”。 訓(xùn)練員工對(duì)服務(wù)的重視。 告知服務(wù)投訴所產(chǎn)生的成本和損失是多少。 表現(xiàn)最好的員工是否得到最高的提薪？ 1 工作評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)是否及時(shí)有效？ 1 是否獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員？ 1 對(duì)以上總是的回答是否含糊不清，如果有，那么對(duì)員工的管理是失敗的。 員工在學(xué)習(xí)期間的薪資。 找新人所付的成本。 訓(xùn)練 新人的成本。 新人犯錯(cuò)誤的損失成本。 離職者帶走的寶貴知識(shí)。 （二）美容師要反省什么？ 如何讓自己脫胎換骨？ 總是無法平心靜氣。 應(yīng)付壓力的方法。 是否總覺得自己是個(gè)不幸的人。 您惹人厭嗎？ 1容易與人爭(zhēng)執(zhí)、改善暴躁易怒的性格。 （三）人員跳槽原因有哪些？ 經(jīng)濟(jì)效益不好，無個(gè)人發(fā)展空間。 對(duì)工資福利待遇不滿意。 這山望著那山高，只追求短期利益。 不忽視員工的性格問題。 練就說服人的本領(lǐng)。 耐心、耐心、再耐心。 作出明確的指示。 圓滿愉快結(jié)束談話。 透過謠言看清真實(shí)自己。 保障信息暢通無阻 —— 培養(yǎng)忠誠(chéng)下屬。 容忍她的小錯(cuò)誤。 看過程不結(jié)果。 （四）要獎(jiǎng)勵(lì)員工時(shí)，怎么辦？ 明獎(jiǎng)暗獎(jiǎng)有講究。 最有價(jià)值的獎(jiǎng)勵(lì)方法：提升。 找出優(yōu)點(diǎn)來獎(jiǎng)賞。 避免在盛怒下處理問題。 明確的方向。 提供指導(dǎo)。 （六）要讓員工信服，怎 么辦？ 給員工投資，發(fā)展機(jī)會(huì)，利用情感。 增強(qiáng)自己的實(shí)力。 贊美時(shí)實(shí)事求是地評(píng)價(jià)。 了解對(duì)方。 深入觀察。 總結(jié)能否勝任工作。 反擊別有用心的頂撞，調(diào)查其真正動(dòng)機(jī)。 搬出管理制度，不用跟她扯皮。 積極疏導(dǎo)牢騷，不管哪里都會(huì)有牢騷，人是不知足的。 內(nèi)部晉升，運(yùn)用頭銜。 不要忽略小節(jié)，態(tài)度公正。 讓員工參與管理。 加薪留人。 參與式，一起工作，告訴大家如何做。 命令式，這種方式用得越少越好。 看看員工最抱怨的是什么。 把簡(jiǎn)單的工作交給別人。 避免主觀性。 要表現(xiàn)自己的實(shí)力。 要表明你是下屬的一員。 用心營(yíng)造工作環(huán)境。 （十二）要解決員工沖突時(shí)怎么辦？ 在不影響營(yíng)業(yè)和不損壞設(shè)備裝修的情況下讓其繼續(xù)打吵，這樣員工會(huì)自己覺得自己在“犯傻”。 控制情緒，當(dāng)場(chǎng)解決，不讓場(chǎng)面惡變。 深入調(diào)查，秉公辦事。 左右為難時(shí)現(xiàn)實(shí)點(diǎn)。 修練一個(gè)受歡迎的個(gè)性。 有時(shí)你只需要一點(diǎn)點(diǎn)小小的創(chuàng)新，效果就會(huì)大不一樣。 公事只能公辦。 言行舉止保持身份。 自己是否會(huì)說不會(huì)做，只會(huì)空想，只有空架子。 形象欠佳。 以前用過的招數(shù)、套路常常是否缺乏新鮮感、刺激性、老套。 增加親和力，常溝通。 （十五）要批評(píng)員工時(shí)，怎么辦？ 請(qǐng)教式批評(píng)：“你剛剛在操作，不用盤子端茶，顧客是不是感你的手臟？” 暗示式批評(píng)：某員工老在打擾你，“我看阿蘭倒是很好，安安靜靜的?！? （十六）如何與員工溝通？ 記住員工的名字。 幫員工念好難念的“經(jīng)”。 不恥下問。 提高表達(dá)能力。 做下屬的保護(hù)人。 （十七）員工拉幫結(jié)派，怎么辦 ? 了解原因，抓住機(jī)會(huì)讓雙方一起和解。 安 排忙碌的工作時(shí)間、合作機(jī)會(huì)讓其自然和解。 軟硬兼施，試試“靠邊站”。 不可鼓勵(lì)私心。 （十八）員工無意損壞設(shè)備，怎么辦？ 早訂賠償制度，按制度執(zhí)行。 （十九）員工偷用美容產(chǎn)品，怎么辦？ 按進(jìn)價(jià)結(jié)算。 安排專人管理，負(fù)責(zé)。 提供一些員工用品。 安排有兩個(gè)人為一組，以免員工偷懶作假。 （二十 一）員工情緒不佳，怎么辦？ 寧愿讓顧客等，也不讓其服務(wù)。 用好心情感染人。 滿足員工的內(nèi)心期望。 美化環(huán)境制造氣氛。 是否缺乏新鮮感、刺激性。 檢導(dǎo)自己。 讓有實(shí)力的人表演。 限定 價(jià)錢，超過額大家分擔(dān)。 算入感情投資。 （二十四）員工提要求時(shí)，怎么辦？ 讓她們提，鼓勵(lì)她們提。 有效者獎(jiǎng)。 多花點(diǎn)心思給埋頭實(shí)干的人。 拒絕斤斤計(jì)較者的不合理要求。 工作中保持愉快的心情：很多流失員工是在不愉快心情而造成的。 及時(shí)把下屬的意見或建議反饋給有關(guān)人士。 尊重下屬，不吝嗇表?yè)P(yáng)和肯定，對(duì)優(yōu)秀員工要有嘉獎(jiǎng)以示肯定和重視。 四、美容院服務(wù)案例分析 （一）美容師站立時(shí)，應(yīng)注意什么？ 兩眼正視前方，頭微上仰，微收下頜，挺胸收腹 ； 兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，兩手的虎口靠攏，指尖微曲； 雙腳并攏。 （三）如何為顧客提示方向？ 拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直； 手臂伸直，指尖朝所指的方向； 男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅； 不可用一個(gè)手指為顧客指示方 向。 （五）顧客從背后過來，為其讓路？ 停止，身體向左邊轉(zhuǎn)向顧客，向旁邊稍退半步； 左手放在腹前，右手指引顧客前進(jìn)的方向； 30 度鞠躬，并問候顧客。 （七）怎樣稱呼顧客？ 男士一秀稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太； 對(duì)于無法確認(rèn)是否已 婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐； 不知道顧客的姓氏時(shí)，可稱“這位先生 /這位小姐”； 稱呼第三者不可用“他 /她”，而要稱“那位先生 /那位小姐”； 只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人”； 對(duì)顧客稱“你的先生 /你的太太”是不禮貌的，應(yīng)稱“劉先生 /林太太” （八）如何使用服務(wù)敬語(yǔ)？ 歡迎語(yǔ)：歡迎光臨 /歡迎您來這里護(hù)膚美容 /歡迎您來這里參觀、咨詢； 問候語(yǔ)：您好 /早上好 /下午好 /晚上好； 祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂 /祝您旅途愉快 /祝您玩得開心；祝您越來越美麗； 告別語(yǔ)：再見 /祝您一路平安 /歡迎您再次光臨；走好； 征詢語(yǔ) ：我可以幫忙嗎？ /可以開始做美容了嗎？ /可以買單了嗎？ 道歉語(yǔ)：對(duì)不起 /很抱歉 /這是我們工作的疏忽； 答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng) /謝謝您的建議 /多謝您的合作； 指路用語(yǔ)：請(qǐng)這邊走 /請(qǐng)從這里乘電梯 /請(qǐng)往左邊拐。 （十）美容師被介紹時(shí)，怎么辦？ 若是坐著，應(yīng)立即站起來； 被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意； 雙方握手，同時(shí)寒喧幾句。 冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與顧客握手； 不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。 （十三）美容師接受或遞送名片時(shí)，怎么辦？ 用雙手接受或呈送名片； 同時(shí)念出名片上對(duì)方的頭銜和姓 名； 對(duì)方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟放； 若名片未帶，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻? （十五）美容師跟顧客一起乘坐電梯時(shí)，怎么辦？ 梯門開時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼，以不使梯門關(guān)閉； 另一只手引導(dǎo)顧客進(jìn)入電梯； 進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為顧客按欲去層數(shù)； 若中途比顧客先離開電梯，應(yīng)對(duì)顧客說聲“ 對(duì)不起”或“再見”； 讓女賓顧客先出入電梯。 （十七）美容師接聽電話時(shí)，怎么辦？ 動(dòng)作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲； 問候?qū)Ψ剑?“您好 ”； 表明自己的身份（所在部門或崗位）； 不可用“喂，喂，喂 …… .” （十八）如果對(duì)方要找的人不在，怎么辦？ 可以這樣回答顧客：“她現(xiàn)在不在美容院，我能幫您的忙嗎？” 告訴顧客要找的人在何處及電 話號(hào)嗎，請(qǐng)對(duì)方往那里打； 給對(duì)方準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再打； 留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的人回來時(shí)打給對(duì)方； 為對(duì)方留言。 （二十）美容師打電話時(shí)，怎么辦？ 組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊； 問候?qū)Ψ剑骸澳谩保? 表明自己的身份（所在部門或崗位）； 轉(zhuǎn)入正題。 打電話的時(shí)間要適當(dāng)，除非顧客指定，否則應(yīng)該避開用餐、太早或太晚等時(shí)間。 先問一些與生意無關(guān)的私人事情，譬如孩子、工作等對(duì)她比較重要的話題。如果顧客表現(xiàn)得很有興趣，馬上為她辦妥預(yù)約。 找電話之前要先列出名單，避免重復(fù)或遺漏。 注：如果你還是認(rèn)為打電話給顧客并不值得，請(qǐng)記住一句諺語(yǔ)“ Out of sight,out mind”（離久則情疏）。 （二十二）美容師要保持良好的表情，應(yīng)注意什么？ 時(shí)刻面帶微笑； 精神飽滿，不可帶醉態(tài)、倦意上班； 說話時(shí)不可太夸張，不可過分喜怒形于色； 跟顧客交談時(shí)，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻? （二十四）當(dāng)顧客提出的問題，美容師不清楚、難以回答時(shí)，怎么辦？ 美容師除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉美容院的概況和社會(huì)情況。 遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請(qǐng)顧客銷候，向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給顧客一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意。 （二十五）顧客要求美容師代辦事項(xiàng)時(shí)，怎么辦？ 在為顧客代辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問清楚代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間要求，并向顧客預(yù)收款項(xiàng)； 為顧客代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)；帳目清，手續(xù)清；交辦及時(shí)，送回及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。若買不到她所要求的種類或顏色，可建議她改 換其它近似的種類或近似的顏色，使顧客感到你雖然沒有為她辦成她所要辦的事，但你已經(jīng)為她想了辦法，她同樣會(huì)感激你的。 （二十八）因我 們的設(shè)備問題，致使顧客受傷時(shí)，怎么辦？ 知道事情發(fā)生后，應(yīng)立即安慰顧客，然后馬上掛電話請(qǐng)醫(yī)生來為顧客治傷（如果是輕傷，可帶顧客到附近醫(yī)院包扎），隨即向主管、經(jīng)理匯報(bào)； 視顧客的傷勢(shì)，探病問候； 對(duì)所發(fā)生的事情向顧客表示我們的不安和歉意，如：“ XX 小姐，很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓你蒙受傷痛，我們感到非常不安，請(qǐng)?jiān)?。? 該顧客在服務(wù)上給予特殊的照顧，視情況，詢問顧客上有否其他需要； 馬上通知維修人員，對(duì)該設(shè)備進(jìn) 行檢查維修； 對(duì)事情發(fā)生的經(jīng)過做好記錄，調(diào)查事故發(fā)生的原因，從中吸取教訓(xùn)，防止類似的事情再發(fā)生?！比缓笙蛩翌櫩椭v述要找她的事由； 說話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要，待顧客答復(fù)后，向其他顧客表示歉意：“對(duì)不起，打擾你們了。 （三十）當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場(chǎng)所 找到顧客時(shí)，怎么辦？ 顧客一般都比較愛面子的，特別是身份較高的顧客?！? （三十一）顧客請(qǐng)美容師外出（去玩或看戲）時(shí)，怎么辦？ 美容師必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得私處陪顧客外出游玩或看戲； 當(dāng)顧客請(qǐng)你外出時(shí)應(yīng)借故婉言謝絕。總之，根據(jù)實(shí)際情況，靈活運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，婉言謝絕顧客。 （三十三）顧客發(fā)脾氣罵美容師時(shí)，怎么辦 ？ 美容師接待顧客，是自己的責(zé)任，即使挨了顧客的罵，也應(yīng)同樣做好接待工作； 當(dāng)顧客發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持冷靜的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，待顧客平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與顧客爭(zhēng)吵或漫罵； 如果顧客的氣尚不平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 （三十五）顧客對(duì)美容師提出批評(píng)意見時(shí)，怎么辦？ 如果顧客批評(píng)美容師，我們應(yīng)虛心聽取，誠(chéng)意接受，對(duì)自己的不足之處表示歉意，并馬上改正； 如果顧客是一時(shí)誤解提出意見，則要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭(zhēng)取顧客 的理解，切不可在顧客未講完之前急于辯解； 如果顧客批評(píng)的是她人或其他部門，美容師同樣要虛心接受。 （三十六）顧客來店消費(fèi)時(shí)，卻沒有足夠的現(xiàn)金交押金，稱其朋友晚上會(huì)帶錢來，怎么辦？ 建議顧客用等價(jià)物品抵押金或是刷卡消費(fèi)； 若無等價(jià)物品抵，可請(qǐng)其先交一部分押金，待其朋友到時(shí)再補(bǔ)足； 對(duì)于無來店消費(fèi)的顧客，給予婉言拒絕； 對(duì)于言而無信的顧客，要防止其逃帳。 （三十八）當(dāng)知道來店顧客的生日進(jìn)，怎么辦？ 及時(shí)將此情況報(bào)告給店長(zhǎng)； 準(zhǔn)備一束鮮花送給顧客； 準(zhǔn)備一份蛋糕送給顧客； 或準(zhǔn)備一份生日禮物送給顧客； 應(yīng)禮貌地祝顧客生日愉快。 （二）美容師如何拜訪新顧客？ 注意服裝儀容； 訓(xùn)練微笑； 戴上用品及資料； 想好拜訪計(jì)劃。 自我口頭介紹。 主動(dòng)提供宣傳資料。 （四）如何通過贊美訴