【正文】 保持站立姿勢，精神飽滿，面帶真誠微笑。對3米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動點頭示意。 （1）由骨盆到脊背，必須保持挺直，不可彎腰駝背。 （3）兩腿宜靠攏，腳跟并攏，鞋尖微向外張開，但不可過高撇向外側(cè)。 走姿 （1）走路時雙肩要平穩(wěn)，兩手自然擺動，不可交叉背后，速度不急不慢。 （3）雙腳宜直，腳底向前平放，邁步前進，步履穩(wěn)重，以高雅有活力為原則。說 顧客入店，員工應(yīng)在顧客之前開口。視線集中左右不出對方雙肩，上下不出對方眼睛和胸口。 熟練掌握“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”等禮貌用語。 本店常用服務(wù)文明用語有： ◎接待顧客文明用語：“您好，歡迎光臨?！薄皩Σ黄穑埬灰S地吐痰，清潔桶在那兒，謝謝使用?！? ◎送別顧客文明用語：“請走好，歡迎下次再來。 （2）頭部：保持本色頭發(fā)，頭發(fā)卡在腦后，臉旁不能有頭發(fā)，保持頭部干凈，清香。 （4）脖子：不戴圍巾、領(lǐng)飾。 （6）腿：夏季腿襪顏色須跟工裝配色、干凈、整潔。做 每天提前半小時到工作崗位，將所有的樣品專柜拭擦一遍，保證無灰塵、無污染，光亮整潔如新。美容師應(yīng)時刻牢記“每失去一名顧客將使企業(yè)失去100名潛在的顧客”。 員工必須能使用標準普通話準確地向用戶介紹產(chǎn)品的特點和作用。迎賓禮儀規(guī)范當班美容師輪流迎賓，須面帶微笑，禮貌用語親切自然，根據(jù)顧客的情況填寫顧客記錄（由店長協(xié)助）前臺接待根據(jù)顧客的登記情況配貨。服務(wù)步驟： （1） 包頭巾。胸前的毛巾要在適當?shù)奈恢茫街?，緊箍。清潔的時間為三分鐘。去角質(zhì)的時間為2分鐘 （4）按摩，將按摩霜濕熱后，五點法在面部勻開，手法要點：學位按摩節(jié)奏為輕——重——輕，紋理按摩以手指指腹剛好碰到骨的力度為準，有韻律地滑動。 （5）導入：開機后先將探頭放在美容師自己的手腕內(nèi)測試，濕度適當后，才能放在顧客的面部開始 導入。 （6）面膜：水洗膜應(yīng)用專業(yè)的面膜刷漿面膜均勻的刷上，厚薄均勻適度，；軟膜的使用專業(yè)化，厚度以2毫米為宜。 （7）顧客敷上面膜后，美容師不能離開工作崗位，要做頭部、肩頸部、手臂的按摩，時間不能低于15分鐘。 （9）潤膚：五點勻開后，輕柔推勻。 （11）美容師將顧客領(lǐng)到前臺結(jié)清手續(xù)或款項，并禮貌送別顧客。 （2）進更衣室后，應(yīng)迅速在自己的更衣柜前更衣及裝扮儀容。 （4）更衣和裝扮儀容后，應(yīng)迅速離開更衣室，當值員工不得在更衣室停留。 （6）未經(jīng)登記不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜鑰匙。就餐規(guī)范 （1）午餐時間為12：00，按規(guī)定時間就餐，不得提前或者超時就餐。 （3）就餐時講究公共衛(wèi)生，就餐完畢將雜物放進雜物桶內(nèi)。會議組織者要做好時間安排和有關(guān)準備工作，并提前通知會議參加者；會議結(jié)束后，做好會議內(nèi)容的整理和資料匯總（員工會在月底最后一天召開；主管會每周六召開；早會于每天上午打卡后15分鐘內(nèi)召開）。② 統(tǒng)計會議人員時，點名響亮應(yīng)答。④ 會議期間不準講話、做小動作，不準隨便出入會場。⑥ 按店長安排參加班前、班后會。⑧ 每周一晨會店長安排上周銷售冠軍介紹經(jīng)驗。遇到上司，應(yīng)主動向上司問候“早上好”。 （3）到崗位后應(yīng)立即打掃衛(wèi)生，清理物品，準備好工作中所需的物品。 （5）工作時間不得大聲喧嘩，做與工作無關(guān)的事情。 （7）工作時間不得串崗，聚集聊天。 (10) 操作時不得與顧客以外的人員閑聊。 （12）因公事外出，必須換上自己的服裝，嚴禁穿工作服外出（如遇特殊情況，酌情處理）。 （14）在非當班時間到營業(yè)現(xiàn)場時，不得與當班員工在營業(yè)現(xiàn)場閑聊。營業(yè)結(jié)束后，按營業(yè)手工規(guī)范完成有關(guān)工作。若打卡機顯示不清楚或打卡機出現(xiàn)故障，不能按時打卡，應(yīng)由店長本人簽字。上班打卡后應(yīng)立即到更衣室換工作服裝，準備上崗；打卡下班后不得在營業(yè)場所逗留。 （1）咨詢電話 對于咨詢電話，一般應(yīng)該先弄清咨詢者的咨詢內(nèi)容。”“請問您貴姓？”“***小姐（女士）您好……”“請問您想了解哪方面的問題？”“親您稍等一下，我馬上請專業(yè)顧問幫您解說（轉(zhuǎn)接店長或顧問并說明咨詢電話）。”“請問您貴姓？”“***小姐（女士）您好……”“請問您有何問題（或預(yù)約時間）？”“***小姐（女士），您預(yù)約的時間是*年*月*日，請準時到達，我們將在這里恭候您?！? 您……（具體講出哪一天）的護理覺得滿意么？如客人滿意，則說“謝謝您”，并預(yù)約第二次護理時間；若顧客有意見，需耐心聆聽并詳細記錄；客人講完后，先致歉，并明確告訴客人會在下次護理時解決問題，最后為客人預(yù)約第二次護理時間。 （3）私人電話 ——您好，偏愛人間美容院。 在處理電話時，必須盡可能迅速、和氣，不可吃食物，不要長篇大論。播放音樂時，音樂要謹慎選擇，音量要適中。 嘉獎① 對本店的經(jīng)營管理和服務(wù)質(zhì)量管理作出重大貢獻者。③ 拾金不昧者④ 在同行業(yè)的業(yè)務(wù)比賽中，取得優(yōu)異成績，為本店贏得榮譽者。紀律處理 （1）本店員工（含試用期員工）經(jīng)過職業(yè)培訓并進入工作崗位后，違反本店的規(guī)章制度，本店將根據(jù)犯規(guī)的不同情節(jié)，給予適當?shù)奶幜P，以達到教育和警告的目的。本項處分直接由犯規(guī)員工的上司執(zhí)行（店長）。書面警告形式為填寫“過失單”。部門經(jīng)理（簽發(fā)）。本項由總監(jiān)（店長）簽批執(zhí)行。本項處分由總經(jīng)理（店長）簽批執(zhí)行。若在閑暇時衛(wèi)生區(qū)凌亂，扣5元 面帶微笑，見顧客必須打招呼，面無表情者，扣5元1 上班時間必須保持良好的情緒，不得把個人情緒帶到工作中來，否則扣5元1 上班時間必須說普通話，不得說方言，否則扣5元1 上班時間必須服從領(lǐng)導不服從分配，無故拒絕分配工作扣5元另外 當美容師為客戶服務(wù)時，美容院要求美容師有責任提示客戶，把隨身攜帶的貴重物品保存在更衣柜內(nèi)，并鎖好。美容師如果發(fā)現(xiàn)客戶的貴重物品應(yīng)主動交給客戶，或交到前臺，在客戶離店時，美容師主動提醒客戶帶好隨身物品。 31 /