【導(dǎo)讀】經(jīng)營美麗、經(jīng)營時尚、經(jīng)營人氣、經(jīng)營文化、經(jīng)營品味、經(jīng)營信心??播美的愛心使者。管理美容院不再是一項簡單的工作，它是一座研修醫(yī)學(xué)、營養(yǎng)學(xué)、色彩學(xué)、營銷學(xué)、心理學(xué)、公關(guān)學(xué)等綜合的知識殿堂。消費者變得越來越理智，競爭對手變得越來越。遲早會被淘汰，唯有適應(yīng)變化，盡早改變原有的思維和習(xí)慣才是成功良策！念為您的事業(yè)開拓出一片新的天空??“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，有計劃有調(diào)理的進行前期工作，將幫助您減少很多不必要的麻煩。公園、車站、商品房、市場、居住人群、設(shè)定目標客戶來源。能和其他行業(yè)的業(yè)主談?wù)勗谠摰貐^(qū)設(shè)立美容院的可能性。技能可經(jīng)訓(xùn)練而得以提升，而個性與態(tài)度則不。隨時要尊重員工并盡可能幫助她們解決與工作有。討及策劃銷售活動。同時還得與顧客建立良好的關(guān)系，使他們成為美容院的常客，這一切在創(chuàng)業(yè)之初將倍加困難。

　　

【正文】 銷售前的準備 1）精神上的準備：①儀容儀表 ②信心、誠信、耐心、愛心、企圖心（目標） ③理解與寬容心 ④精力充沛 2）專業(yè)知識的準備①美容知識、美學(xué) ②人際關(guān)系學(xué) ③營銷學(xué) —— 銷售 ④管理學(xué) ⑤演講與口才 ⑥醫(yī)學(xué)知識 ⑦心理學(xué)、神經(jīng)語言學(xué) 3）預(yù)約的準備： ①電話、上門預(yù)約 ②信件 預(yù)約要找對人找對事，一切的東西來往于市場，由基層做起，由小到大去做。 4）搜集資料：研究對方背景、職位、愛好，以前是否與你公司有過業(yè)務(wù)來往，了解對方，曾經(jīng)和目前還在使用何種品牌。 ①了解顧客和他的公司。②熟悉自己的公司和產(chǎn)品 （二）銷售應(yīng)訂立目標：直線與目標的關(guān)系：二點為一直線“起點 —— 目標點” 銷售前的準備工作： 1）在接觸顧客之前，應(yīng)有目標，細節(jié)性目標。一個人做要用 100%的努力，而一百個人做只要用 1%的努力。 2）介紹利益 3）迎合顧客的反映，處理異議，不同的觀點和看法在去拜訪之前，應(yīng)有目標，細節(jié)性目標。一個人做要用 100%的努力，而一個人做只要用 1%的努力。年輕人應(yīng)放下姿態(tài)，謙虛，用深力度來帶動，不要急于求成，應(yīng)先了解公司工作，再商討市場開拓，不要盲目講，應(yīng)知己知彼。做市場第一步，應(yīng)做市場調(diào)查，以中心輻射周邊城市，應(yīng)有市場調(diào)查表，以點帶面發(fā)射，不要對客戶跟進太緊，應(yīng)三天、二天、一天的跟進，美容院開單或賣產(chǎn)品。 4）不能沒法從顧客那里得到滿意，就想辦法從她那里帶出其他顧客，不要將顧客當(dāng)上帝，應(yīng) 將其當(dāng)情人。 5）善于提問，問出顧客真正的需求，不要問是或不是的問題，是有啟發(fā)性的問題，問一些深入了解問題的問題。例如：是什么原因影響到銷售額？你有什么良好建議？這樣做銷售量一定能提高，能提高多少呢？用聽與問，然后做總結(jié)。掌握主動，多問對方，用一個問題回答問題，用問來回答問題，借由發(fā)問找到對方真正的需求，優(yōu)秀的銷售人員都是多問與聆聽者。 介紹利益：介紹產(chǎn)品帶給對方的好處 ,不要介紹產(chǎn)品的功能與成份。 1） 以顧客的角度、眼光看產(chǎn)品，不要只介紹產(chǎn)品的特點，要介紹產(chǎn)品的好處，產(chǎn)生視覺化和圖像化。 2） 以顧客 要求出發(fā)，需要改善多少，詳細記錄客人的資料。 3） 分析出客人為什么要跟你美，是品質(zhì)、價格、服務(wù)，顧客是哪一層面，需求不同，服務(wù)內(nèi)涵豐富的廣。 4） 購買產(chǎn)品后帶給顧客的好處：從容貌方面的改善、精神狀況的改善、睡眠狀況、風(fēng)韻、體力、年青、體形各方面，顧客需要的是結(jié)果。 5） 產(chǎn)品跟競爭對手不同的地方在哪里，主要從無形到有形進行分析。 6） 真心的提出你所提供的是真的證據(jù)。 7） 為什么顧客不需要，不立刻買你的產(chǎn)品：正在使用其它產(chǎn)品；經(jīng)濟不到位。 8） 讓顧客感覺購買你的產(chǎn)品就快樂，不購買就痛苦。 迎合顧 客的反映，處理異議，不同的觀點和看法 1） 反對的理由、懷疑、否決、不需要、冷淡： 采取態(tài)度不可爭吵，不可激烈 讓對方的反對理由更具體一些，不以賣產(chǎn)品為主，應(yīng)以幫助別人為主 提出正確觀點，給以補償，取長補短 ，找出對方不買的原因：貴、不需要、家中反對、經(jīng)濟不行。 2） 達成交易：不要錯過購買的信號，語言和非語言信號 ；下訂單，提出交易，眼神觀察，語言，思想歸納 閉嘴，言多必失?！跋胍晒ψ鰡“?，要想失敗做喇叭”。 （三）銷售循環(huán)的六大步驟： 吸引注意力→引發(fā)興趣→發(fā)掘需求→確信產(chǎn)品→產(chǎn)生購買欲望→成交 如何吸引客戶：強化客戶注意力的要領(lǐng) 1） 給對方留下良好的第一印象：親切、誠懇、熱情、專一、贏得好感、自信、相信自己、產(chǎn)品、企業(yè)（公司） 2） 找出對方感興趣的話題，找到切入點，與顧客溝通了解應(yīng)隨意性的提問，搜集信息，提出建議， 3） 主動出擊（因為伯樂少，而千里馬多） 介紹產(chǎn)品賣點與賣點產(chǎn)品： 產(chǎn)品賣點：總的特點賣點產(chǎn)品： 每階段所推的產(chǎn)品 4） 言語中表現(xiàn)出自信、誠懇、熱情、做到移情不別戀 5） 讓對方明白你想幫助、關(guān)懷他，和他站在同一戰(zhàn)線上 6） 盡可能找機會，贊美對方，但一定要真誠 7） 注意肢體語言，永遠面帶微笑 8） 引發(fā)對方好奇心，用故事、實例、問題引發(fā) 9） 不要喋喋不休的談?wù)撟约旱膯栴} 10） 盡量找出對方共同點，拉近距離 10）要識趣，注意觀察 引發(fā)對方興趣的秘訣： 1） 最能引發(fā)將產(chǎn)品與顧客需求結(jié)合起來，讓顧客知道你所提供的產(chǎn)品能夠帶給他的親身好處 2） 運用圖象化的力量，在說明產(chǎn)品好處時，最好讓對方在腦海中看到這個畫面 3） 必要時做示范，多做示范，少說話 4） 避免讓對方有機會說很抱歉，我沒興趣，與其介紹產(chǎn)品不如介紹方法，使用后帶來的好處 5） 讓對方感到你真心、 關(guān)心了解他的需求 6） 多和對方談到他們親自相關(guān)的問題，并借由有效發(fā)問，將問題引發(fā)的需要，和介紹的產(chǎn)品連接起來 7） 永遠記住，不要將重點放在產(chǎn)品的功用上，而是將重點放在一定能給對方帶來的好處上面 銷售：克服困難、排除障礙、解決問題 發(fā)掘客戶真實需求的技巧： 1） 觀察客戶，保持最高的敏感度，當(dāng)介紹產(chǎn)品時用心觀察對方的反映，哪個部份特別留意，哪些地方特別提出來，哪些部份眼神和表情特別緊張 2） 人們對于自己的問題總是最有興趣，只要在銷售中適當(dāng)引導(dǎo)，并讓對方有機會談?wù)撟约旱膯栴}，并且用心去聆聽，發(fā)現(xiàn)許多有 幫助的資訊，有效了解客戶真實的需求，有必要時可能請教對方，讓對方有被尊重的感覺，和表現(xiàn)自己的機會，但不要請教專業(yè)知識，否則讓對方看低你 3） 善用詢問的力量：問到他需求的點子上： 用開放式的問題，委婉的發(fā)問；封閉式的問題，是或不是，對或不對 讓客人確認你所介紹產(chǎn)品的技巧：當(dāng)別人拒絕購買，不是拒絕產(chǎn)品，而是拒絕你的方法，當(dāng)受到拒絕是方法不對 1） 在讓對方相信產(chǎn)品之前，自己必須 200%的相信你所說的，不要讓對方頂撞兩句，就喪失信心 2） 你的一切表現(xiàn)，必須讓對方知道，你是一個 100%可以依賴的人 3） 永 遠要忠于產(chǎn)品，突出優(yōu)點，不要過分不實的吹噓 4） 說重點，不要一個勁的說個不停，多問對方問題，讓對方多說一些，說話時應(yīng)具體明確，不要籠統(tǒng) 5） 不要一味急著推銷，那只會讓對方懷疑你和產(chǎn)品的價值，要給對方空間思考和決定。應(yīng)在已成客戶三天跟進一次；意向客戶二天跟一次；潛在客戶一天跟進一次。 6） 遇到對方不明白的地方，應(yīng)清楚的解釋，不要無意間嘲弄對方，讓對方感到無知 7） 三樣強調(diào)的重點益處，客戶想要什么，需要什么，產(chǎn)品可幫客戶省錢、省時、賺錢，購買產(chǎn)品，客戶得到什么 8）善用說服力： ■ 增加說服力的要領(lǐng)，建 立可信賴的形象和講話方式 ■ 運用簡短易懂的詞來表達；避免過多專業(yè)用語和名詞；表現(xiàn)出你的專業(yè)素養(yǎng)和知識，用易懂的語氣 ■ 重復(fù)你所說的重點；運用證據(jù)和數(shù)據(jù)的力量；理性和感性的力量，交叉使用 9）證明產(chǎn)品讓對方相信，你的產(chǎn)品和你所說的一樣好：證據(jù)： ■ 使用后見證；研究報告；權(quán)威式名人推薦；專家的證詞；公司的信譽和保證；數(shù)據(jù)的統(tǒng)計圖表 ■ 媒體報道；試用實例，實例與故事無意中影響人們想法和決定。 引發(fā)客戶的購買欲求：客戶要什么？無）形好處或有形好處，附加價值。一切產(chǎn)品都無意義，只有人才有意義 從廣告中學(xué)習(xí) ，視覺化沖擊力強，描繪擁有產(chǎn)品時產(chǎn)美景，看到，聽到，感覺到，嗅到產(chǎn)品的現(xiàn)象。 有效成分的技巧： 1） 有效辨識對方購買信號；敢于開口成交，不開口沒有機會，成功的機會和找出失敗的機會 2） 引導(dǎo)客戶做利弊分析；運用二選一的方法；告訴對方你的建議 3） 直接取出定貨單，告訴客人“幫你填，還是自己填”；善用附加價值，施優(yōu)惠法，促使快快成交 4） 不斷告訴對方擁有產(chǎn)品后的好處，不要猶豫不決；對于顧客的問題，不要只回答是或不是 三、如何有效的介紹產(chǎn)品：產(chǎn)品為企業(yè)生存的靈魂，是發(fā)展的根本；標志；機會說明會；經(jīng)銷商 訓(xùn)練培訓(xùn)會 產(chǎn)品的概念 ■ 產(chǎn)品簡單概念：產(chǎn)品是指能提供給市場，用以滿足人們某種欲望和需要的任何事物，包括實物、服務(wù)、場所、組織、理念是在一定條件下具有一定指導(dǎo)意義的一種模式化的服務(wù)，思想、策劃、主意，作為產(chǎn)品的重要形式也可以賣錢，市場上賣的很多產(chǎn)品就是無形產(chǎn)品 ■ 產(chǎn)品整體概念：現(xiàn)在市場營銷理論認為，產(chǎn)品的整體概念包含了核心產(chǎn)品，有限產(chǎn)品，和附加產(chǎn)品三個層次 1） 核心產(chǎn)品：消費者購買產(chǎn)品時追求的利益是顧客真正要買的東西，是最基本的主要部分及實物部分 2） 有限產(chǎn)品：是指核心產(chǎn)品借以執(zhí)行的部分，包裝、 品牌、名稱、產(chǎn)品質(zhì)量、外觀特點 3） 附加價值：是顧客購買有形產(chǎn)品后所獲得的附加服務(wù)和利益，包括提供的信貸、保證、退還貨、售后服務(wù)、贈品。 因為購買是滿足某種需要，所以與購買相關(guān)的所有一切則是顧客希望得到與滿足的。售前、售中、售后、服務(wù)、價格優(yōu)惠、有關(guān)贈品、培訓(xùn)、資料、配送、廣告策劃、宣傳圖片 介紹產(chǎn)品的前提條件： 1） 做好準備工作，了解公司背影、產(chǎn)品、客戶、設(shè)計課程、程序、新的方案 2） 進行產(chǎn)品市場需求分析及發(fā)展趨勢 3） 深透了解產(chǎn)品帶給客戶的好處： ■ 了解產(chǎn)品，讓我們更有信心和熱情銷售，加強 行動力 ■ 了解產(chǎn)品，強化信心勇氣，克服恐懼 ■ 使我們表現(xiàn)得像產(chǎn)品專家，為顧客樹立信心，提升專業(yè)形象 ■ 能有效應(yīng)變異議與拒絕，解決客人投訴問題 介紹產(chǎn)品的黃金法則： 1） 少講多示范，眼見為實，加深印象 2） 讓聽眾參與，增加互動，消除顧客疑心，增加真實感 3） 強調(diào)產(chǎn)品價值，益處與特點，而不是功能及使用方法 4） 多使用輔助器材，讓產(chǎn)品介紹更加有趣，加深客戶印象 5） 潛化肢體語言、表情、聲音、語調(diào)、語速、讓聽眾受到感染力 6） 控制時間為 1520 分鐘，不可超過 30 分鐘 7） 發(fā)揮創(chuàng)意，讓準客戶 感到新鮮和興奮（意向中的客戶） 8） 盡量用權(quán)威性的證據(jù)來提升產(chǎn)品的可靠性 應(yīng)該了解的產(chǎn)品知識有哪些 1） 產(chǎn)品名稱、標志、價格、品種、系列客裝、院裝、操作程序、用途、功能、以及帶給客戶的好處，給客戶 青春、美麗、健康，為代理商帶來利益 2） 產(chǎn)品特點：產(chǎn)品的差異化，也就是產(chǎn)品的賣點：包裝、具體成分、效果、配送服務(wù)、優(yōu)惠服務(wù)、培訓(xùn)等 3） 和其他產(chǎn)品比較的優(yōu)越性，同檔次產(chǎn)品的比較 4） 客戶可能提出與產(chǎn)品有關(guān)的問題：效果；注意事項；過敏；如何使用；可能造成客戶誤解和不清楚的地方 介紹產(chǎn)品的注意事項 ： 專業(yè)化、視覺化、圖像化；介紹利益；產(chǎn)品反饋；操作步驟及注意事項；多實例，結(jié)尾故事，激勵語 學(xué)會分析判斷客人的皮膚，進行產(chǎn)品搭配 懂得每一個季節(jié)，每一個階段推出的產(chǎn)品特點 有效處理產(chǎn)品投訴的問題 告訴顧客你一定需要這個產(chǎn)品 介紹產(chǎn)品應(yīng)結(jié)合其它知識 第十篇 培訓(xùn)篇 美容師整體素質(zhì)不高管理難度大，是大多數(shù)美容院存在的問題，美容行業(yè)目前還沒有被國家劃為科學(xué)文化學(xué)科，雖然也有美容師的職稱考評，但美容教育行業(yè)的不成熟和教學(xué)質(zhì)量的參差不齊以及美容師自身的文化程度都造成了美容師的專業(yè)水平并沒有 達到一個行業(yè)標準，所以若想提升美容師的整體素質(zhì)就必須靠“祖嘉兒”美嘉臣公司和經(jīng)營者共同的培訓(xùn)力量來加強對美容師的培養(yǎng)。對美容師的培訓(xùn)除了技能、專業(yè)知識、溝通、銷售職業(yè)道德等專業(yè)素質(zhì)的內(nèi)容以外，更重要的是心態(tài)理念的培訓(xùn)和對美容師進行的感情投資，訓(xùn)練她們的團隊凝聚力，將美容師直接有效地轉(zhuǎn)換為生產(chǎn)力和生意伙伴。 一、利用現(xiàn)有資源提高訓(xùn)練效果 塑造美容院良好的學(xué)習(xí)氣氛，設(shè)制培訓(xùn)計劃，多放置專業(yè)書籍，通過考核檢查和獎勵激發(fā)美容師自我學(xué)習(xí)的積級性。 舉行專業(yè)的層次培訓(xùn)，可以不定期邀請同行專家或不同領(lǐng)域的人 士來講座，開拓視野增長見識，使她們認識到自己與別人的差距感，激發(fā)美容師好奇心和學(xué)習(xí)欲望。 增強參與創(chuàng)新意識，鼓勵美容出席同行舉辦的研討會和表演秀，并晝參與其中，可以提高美容院聲譽和美容師的實際操作水平及職業(yè)修養(yǎng)。 推出王牌美容師進行重點培訓(xùn)：推出王牌美容師樹立榜樣，利用約束性的合約制度，可選擇性送到公司或其他地方接受訓(xùn)練，提升美容院知名度。 二、對美容師的感情投資，增加“精神薪資” 一分鐘贊美：一分鐘贊美比 10 分鐘的批評要管用，贊美是潤滑劑是定心丸，可以化解矛盾不滿，籠絡(luò)員工的不安，增加 凝合團。 生日祝福：一封精美的明信片，幾句祝福問候語，如春風(fēng)微雨，無聲勝不聲。 共進晚餐：拉近距離，產(chǎn)生親切感。 外出活動：一次集體活動，在娛樂中放松的環(huán)境下最能培養(yǎng)團隊精神。 單獨溝通：比開會更重要，能了解員工深層而神秘的東西，相互了解而達成共識。 年度體檢：使員工體會到做主人的感覺，企業(yè)的歸屬感、認同感大增。 盛待來客：重視員工的客人，關(guān)心生活當(dāng)面贊揚下屬，讓員工面子十足，會在第二天用十倍的工作熱情回報您。 親屬年會：年終時組織一次員工親屬年會感謝新屬的支持，并 匯報院內(nèi)業(yè)績及目標，良好的口啤和信任感會讓您聲譽大增。 傾聽建議：鼓勵員工提出建議，并微笑傾聽記錄在案，耐心解答并獎勵有效建議激發(fā)員工潛能。 門戶開放：不能阻止人才的跳動，開放政策