【正文】 多，適時地進行銷售工作提高銷售額20:30～21:00搞衛(wèi)生、倒垃圾及收拾鋪床避免翌日上午回來就有客人（六）薪金管理◆ 應建立多層次的分配激勵制度留住人才，以現(xiàn)有的美容院的經(jīng)營利潤來看，至少要有100%——150%的利潤才可以維持日常的基本運作，應明確以下幾種因素：責任額：基本責任額 成長責任額 目標責任額薪金比例：（營業(yè)額——產(chǎn)品成本——房租水電——業(yè)務費用）10－25% = 薪金◆ 服務及銷售提成※服務提成：按護理收費金額提成25%為宜，可依照全月服務數(shù)，累積增加?！a(chǎn)品銷售提成：520%均可，可依照銷售額增加，例如：2000元以內(nèi)5%、3000元以內(nèi)7%、5000元以內(nèi)9%、8000元以內(nèi)11%、8000元以上15%?！u卡提成：可設(shè)定一個獎金金額，一次發(fā)放，不宜與其它服務提成相連?！鶊F體獎金提成：設(shè)定一個獎勵金額，每月完成任務后，全體人員按比例或平衡分配，這樣可增加大家的向心力?！嬎阈浇鸪艘容^同地區(qū)同行業(yè)的行情，一定要計算自己的經(jīng)營成本，將每月的房租、水電、產(chǎn)品成本、折舊費用等開支考慮進去。第六章【顧客管理】（一）、美容院的顧客群分類前言：美容院的顧客因年齡、性格。文化水平、個人修養(yǎng)、審美觀等的不同，其以理性狀態(tài)也不同，對美容要求的偏重不同，美容師只有因人而異，分析顧客的心里特點及心理需求，對癥疏導，指能贏得顧客的認可與信任，留住顧客為美容院創(chuàng)造經(jīng)濟效益。根據(jù)長期實踐經(jīng)驗，我們將顧客的心理需求大體分為六項： 一、需求心理：這類顧客講求實惠、實在，注重美容的實效對整個美容過程很在意，求穩(wěn)、希望美容師的操作仔細些、繁瑣些，她們認為美容操作的時間長一些效果會更好，屬于較理智的消費者，在做美容前一定經(jīng)過了深思熟慮和多方打聽比較后才付諸行動的。對待方法：首次接待這類顧客時，美容師一定要耐心仔細地介紹，講解美容院的基本情況，真實客觀地介紹院內(nèi)的美容設(shè)施，水平技能項目特色，美容護膚品的效果，服務費用，各項美容安全保障和美容小國保險以及具備哪些便利顧客的實惠條件，不要急于讓顧客立即接收服務，可以向顧客提供有強效說服力、美容效果非常成功的典型事例和資料，也可以帶領(lǐng)他去看看其他還在接受美容的顧客，聽其反應和評價，從而堅定其作美容的決心，塌實放心的接受美容服務。二、求新心理：這是一群追求時尚，新潮，想法與眾不同的消費者，她們對價格不太在意，注意新美容項目。 比較善變：是否“新、奇、特”，希望通過美容院的服務使自己的形象更加鮮明突出，成為焦點得到一種心里滿足，屬于好沖動，情緒化的消費者，容易受廣告潮流及他人的影響，而且求美心理反復不定，可能一時堅決要做美容，也可能由于某種原因而情緒回落立即打消這一念頭。對待方法：針對這類顧客反復不定的性格。美容師在向顧客介紹本院的服務項目時一定要突出特色，可以經(jīng)常用新項目，新產(chǎn)品，新美容手法（沒有新產(chǎn)品時可以通過改換外包裝同樣能達到目的）來引導顧客產(chǎn)生美容欲望，無論用什么方法引導顧客，必須堅持誠信的原則。三、求美心理：這類顧客有些唯美主義方向，希望通過美容院使自己變得美麗，漂亮，形象氣質(zhì)俱佳，大多在意美容院的內(nèi)部環(huán)境是否優(yōu)雅、整潔、服務、態(tài)度是否周到，是否可以令身心放松的氛圍。 對待方法：首先美容院要注重內(nèi)部環(huán)境的布置 ，力求做到干凈、美觀、典雅，其次美容師的形象氣質(zhì)要端莊、高雅、言談適度、溫和、面帶微笑，院內(nèi)最好播放一些優(yōu)美的歌曲，營造一個浪漫舒心的氛圍。四、求廉心理：這類顧客美容院會經(jīng)常遇到，太多由于經(jīng)濟條件所限，對花費價格非常計較，只求價格能盡力便宜，至于其它倒不太在意。 對待方法：在接待中應仔細介紹每一項目費用的來由和去向，最好將噶正式正規(guī)的價目表提供給顧客，講清收費的合理性，讓顧客有“物有所值”、“物超所值”的心里平衡，盡量要站在顧客的角度上，幫他參謀，設(shè)法為顧客節(jié)約費用。五、求速心理：對很少挑剔不拖泥帶水的顧客，美容師最歡迎，也是老顧客，對院內(nèi)美容服務或產(chǎn)品了解，需求比較干脆，不會猶豫，比較喜歡操作迅速而精確，使她們要求盡快得以滿足。 對待方法：可通過簡明扼要的交談來了解顧客來意和要求，用最簡練的語言介紹新產(chǎn)品，因為信任所以可快速產(chǎn)生購物欲。六、求名心理：這類顧客隊所選的美容院比較講究，愿意到名望大、有影響、整體印象好地一流美容院作美容，對護膚產(chǎn)品的品牌很講究，追求高檔的精品或名牌產(chǎn)品，不太計較價格費用，也不苛求美容效果。 對待方法：對待處處講品牌的顧客，可以放心其使用一些高檔的精品?？偨Y(jié)：如何掌握顧客心理，留住顧客，這是一門藝術(shù)，需要長期積累經(jīng)驗,美容師可以通過觀察，與顧客交談等方式，很塊大體掌握顧客的消費新理,還可以根據(jù)其職業(yè)特征，收入情況，家庭情況進行判斷。總之，掌握了顧客美容時的心態(tài)，對癥下藥，投其所好，才能留住顧客，贏得信任，為美容院創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益，也展現(xiàn)了美容師自己獨特的風格。（二） 美容院招徠顧客七大策略。經(jīng)營顧客喜愛的美容院 如果只以追求美容院的外表美觀為目標，只對顧客提供美容技術(shù)就夠了的話，那么是無法滿足顧客的要求的。因為美容不止是外表上的美，同時還必須有一種心理上的美，否則，就談不上真正的美。因此，最重要的一點是美容院在依靠技術(shù)的同時，還必須靠待客服務來滿足顧客的要求，讓顧客感到心情十分舒暢。同時，美容院在宣傳上要突出“不是因為頭發(fā)長了或卷發(fā)的波形亂了，必須進行梳理才上美容院的，而是因為美容院能讓大家享受美容的樂趣！”所以，美容院開拓客源，要以這樣的基本思想為前提，再去制定對策和計劃。因此，開拓客源一方面要以積極的方式吸引顧客，另一方面則要積極主動地為顧客提供美容服務。這兩方面對于開拓客源來說，是相輔相成，缺一不可的。美容院的經(jīng)營主要是依賴于美容技術(shù)、待客服務和店鋪形象這三個因素，若缺少一個，美容院的經(jīng)營都不會很理想，而且也不會受到顧客的喜愛。當然，這也是美容業(yè)拓展客源的基本依據(jù)。從店內(nèi)活動開拓客源 美容院開拓客源最根本、最重要的方法是通過平時店內(nèi)的活動，向顧客宣傳服務和美容技術(shù)，給顧客留下良好的印象，來加強建立口碑的宣傳效果。 顧客的差異性很大，要求也有所不同。如工作很忙的顧客希望美容師手藝高且動作迅速；時間寬裕的顧客，則希望悠然自在的服務。所以，符合顧客個性的服務，也是滿足顧客要求的一門技術(shù)，但這門技術(shù)是與美容的服務緊密聯(lián)系在一 起的。顧客的組織化從企業(yè)規(guī)模來看，一般美容院都是小規(guī)模的企業(yè)，員工人數(shù)在5人以下的企業(yè)約占美容院總數(shù)的80％以上。正因為大多數(shù)美容院都以區(qū)域內(nèi)的顧客為對象來經(jīng)營，所以確保固定客源是很重要的。比其固定客源來說，更重要的是開拓新客源，如有可能，就實行顧客的會員制度，謀求固定的組織化。組織顧客的方法有：1）一般會員制；2）入場券會員制；3）介紹卡會 員制； 4）美容討論會員制。組織方式各種各樣，重要的是采取適合自己美容院的組織方式。組織顧客的方法不單單是局限于美容院的服務方面，還可以不定期的舉辦一些活動，如聚會、美容研討會、趣味討論會、服飾研討會等，加強與顧客的思想、感情交流。因此，在這方面下功夫是很重要的。依據(jù)介紹卡開拓客源 開拓客源的一種有效辦法就是充分利用介紹卡。這種介紹卡，比經(jīng)由小道消息進行宣傳要前進一大步。它的主要目的就是積極地廣攬會員。 這種方法就是把介紹卡散發(fā)給來店美容的所有顧客，如果其向美容院介紹客人5人以上，那么，就能從美容院得到一份紀念品或一定數(shù)目的獎金。 對于使用介紹卡的顧客，美容院提供不同的服務，重要的是服務的內(nèi)容要符合美容院的經(jīng)營狀況和不同時期的美容動向。但是，一般來說以介紹卡的背面寫的服務內(nèi)容為基礎(chǔ)來考慮，可能是比較恰當?shù)?。充分利用顧客“地圖” 因為美容院的顧客來自四面八方，所以，我們要清楚的了解并掌握自己的顧客哪個地區(qū)來得最多，那個地區(qū)較少。例如，距離相同的A、B地區(qū)，A地區(qū)的顧客非常多，B地區(qū)的顧客非常少。在這種情況下，就應認真考慮：為什么來自A地區(qū)的顧客比較多？為什么來自B地區(qū)的顧客比較少？分析來自A地區(qū)的顧客較多的原因，可能是A地區(qū)位于火車站與美容院之間，或者是A地區(qū)的美容宣傳做的比較好，或者是經(jīng)由熟人介紹，或者是美容價格適合A地區(qū)的顧客，或者是A地區(qū)的交通方便。根據(jù)：“顧客地圖”，可以歸納出這些原因。來自B地區(qū)的顧客較少的原因，主要是B地區(qū)周圍有競爭的美容院、交通不方便。宣傳廣告不周密、美容價格不符合該地區(qū)的顧客。在判斷這些原因的時候，為了更容易的掌握地圖內(nèi)容，不妨在地圖上標示出顧客的地址，并做上記號，這樣才會一目了然。這種方法是比較好的方法，稱為“顧客地圖”法?！邦櫩偷貓D”制作方法：1） 要準備一張以自己店鋪為中心的地圖。2） 在這張地圖上，以自己店鋪所在地為中心，畫半徑分別為250米、500米、750米、10000米的圓圈。3） 從顧客簿上挑選出顧客的居住地，在地圖上標繪出其位置。4） 對于特別的會員，要用不同的顏色在地圖上標繪其位置。5） 在地圖上標明自己的競爭對手（其他美容院）的位置。這樣，就制成了一張顧客地圖。根據(jù)地圖進行分析判斷，就能從地圖上知道這個地區(qū)的大致情況。例如，自家美容院的顧客集中，而且大多來自集體宿舍、公寓較多的地區(qū)，美容價格就必須與技術(shù)水準相一致；來自高級住宅區(qū)的顧客較多的時候，必須注意講究對策，服務要熱情周到，店鋪裝璜要美觀。顧客來源較少，很可能是廣告宣傳不夠、美容價格及店鋪形象不適合該地區(qū)的的顧客、交通不便。因此，必須研究對策，加強廣告宣傳工作。營造顧客喜愛的店面形象美容業(yè)在服務產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)域里，扮演著相當重要的的追求時尚的角色。美容院吸引顧客入店主要是依賴于店鋪形象、待客服務和美容技術(shù)三個因素，這也是美容院開拓客源的基本依據(jù)。置身于一個操作美容護理的環(huán)境中，它的裝璜及整體的品味，對吸引新顧客群體，具有很大的影響。有很多新顧客會在多次觀察美容院的店面環(huán)境以及進出的人數(shù)后，才會考慮是否進入。因此，店面的環(huán)境衛(wèi)生、物品的整潔有序是相當重要的。環(huán)境的安排應與美容業(yè)的本質(zhì)及特性合為一體，這是整體美的表現(xiàn)。畢竟做好體貼完善的規(guī)劃，對接待顧客以及顧客在舒緩壓力、疲勞上，有極大的裨益。在店面的外在形象上，櫥窗設(shè)計扮演著最重要的角色?！巴昝赖臋淮霸O(shè)計”不但能引人駐足欣賞，甚至可以刺激消費。將本店的經(jīng)營特色表現(xiàn)在櫥窗中，能加深人的印象，更有宣傳的功效。因此，在布置時應該恰如其分的運用藝術(shù)品位，充分表現(xiàn)陳列品的典雅美感。另外，由于美容院大多屬于高價位的消費，店面的外觀應采取情調(diào)訴求的包裝，也就是高級、典雅、惟美的呈現(xiàn)，切忌令人有低俗、廉價的感覺。在店面的內(nèi)在形象上，除了整體的色彩、裝璜、配置要協(xié)調(diào)，沒有壓迫感外，還有柜臺位置必須明顯，擺設(shè)的電腦、收銀機、電話或名片、宣傳單都應整齊、不可凌亂，寄存物品的柜子要干凈、整齊。接待室應有舒適的沙發(fā)、雜志、報紙陳列架，極具品位的商品擺設(shè)，在提供欣賞的同時也可促進消費。至于室內(nèi)則應注意安全可靠的衛(wèi)生設(shè)備，照明和壁紙質(zhì)感要好以及獨特的音響設(shè)備、清新自然的室內(nèi)空調(diào)等。廣告宣傳使顧客源源不斷廣告宣傳的目的在于：以各種宣傳方法達到說明顧客來從事消費行為。而宣傳的途經(jīng)有口碑傳播及大眾媒體傳播。大眾媒體宣傳即廣告，廣告方式可分為“印象廣告”和“具體廣告”兩種。“印象廣告”是化妝品促銷常用的方法。至于“具體廣告”，則如開業(yè)周年致慶，或某月某日起“折扣優(yōu)惠大酬賓”等回饋行動,直接宣傳其促銷活動。缺乏宣傳重點的傳單或沒有誠意的廣告，即使花再多的廣告費，亦不能達到預期的宣傳效果。宣傳的首要策略，惟有透過精心設(shè)計，富有創(chuàng)意的廣告，才能得到滿意的回報。換句話說，“宣傳的策略應針對如何洞悉消費者的消費傾向”并刺激其消費。 一般大家都認為電視、報紙上的廣告宣傳影響力非常大，但美容院的宣傳卻有所不同，由顧客與顧客之間建立起來的口碑宣傳對美容院的影響力是最大的。因此，美容院除了以大眾媒體宣傳來招徠顧客，更要以美容服務和專業(yè)技術(shù)為根本，給顧客留下良好的印象，充分發(fā)揮口碑傳播的宣傳效果，以真正贏得源源不斷的客源。（三）提高顧客的忠誠度策略1） 以建立美容師的專業(yè)形象來提升顧客的滿意度。 一個優(yōu)秀的美容師，不僅要具備純熟的專業(yè)技術(shù)和專業(yè)知識，更要具備象專業(yè)醫(yī)生一樣的“專業(yè)形象”和“專業(yè)權(quán)威”。 A望：觀察顧客的神情、態(tài)度。 B問：傾聽、詢問，了解顧客的真正的需求。 C聞：聽取顧客的需求，根據(jù)自身專業(yè)，提供顧客的需求。 D診：要與顧客保持聯(lián)絡(luò)，時時追蹤調(diào)查顧客的滿意程度及時自檢并 改善。2） 將顧客組織起來， 定期舉辦假日休閑活動，固定聚會、美容專家坐診，親子活動，定期發(fā)行會訊及會刊，增強顧客和美容院的凝聚力及歸屬感。3） 預防顧客的“喜新厭舊”依據(jù)美容院統(tǒng)計調(diào)查顯示，每年約有20%的顧客流失率。因此若要穩(wěn)定美容院的營業(yè)收入并增加利潤，就要不斷地保留老顧客和開發(fā)新顧客。首先要確實掌握顧客減少的原因，擬訂增加新顧客的對策，如沒有推陳出新的觀念或領(lǐng)先的技術(shù)，顧客在心理上也會失去興趣，為了避免這一現(xiàn)象，美容院必想到如何根據(jù)季節(jié)餓變更來改變店面形象，如海報、櫥窗，以及根據(jù)季節(jié)性皮膚問題推出新的療程設(shè)計等。4） 滿足顧客的第二需求每個人都是有多種需求的，除了物質(zhì)上的滿足后，更希望在心理上也能分享多些，為了應付顧客的多種需求的變化，所以美容師將由美容專家的角色，發(fā)展為心理專家、親密朋友、慈祥的媽媽等多種。5）美容院里讓人難忘的小細節(jié)（1） 在室內(nèi)放置讓人放松精神的物品，使顧客感到輕松并獲得愉悅感。（2） 準備一壺特制茶或草藥茶，夏季清涼茶、冬節(jié)暖茶都是相當雅致的方式?？梢宰岊櫩蛡溆X暖心。（3） 準備一種接待顧客的飲料，即使顧客并不覺得口渴，也為她在護理之后備上一瓶未開封的礦泉水及一個紙杯。（4） 不要忘了準備有調(diào)節(jié)氣氛的音樂，可以到音像店挑選CD盤，只要感覺是對的，就拿回來。不需要一直鎖定某個電臺，一位不見得所有得的音樂都合適。（5） 一個簡單而樂行的方式：為顧客準備3個小枕