【導讀】手冊，使之對本美容院的基本政策和管理模式有一個認識。員工手冊作為新人職員工的工作指南，在新員工人職培訓時會按人手一冊發(fā)給員工，為7個章節(jié)，主要包括：、勞動條例、員工守則等，職員就職后，認真遵守。人員，經(jīng)過自愿報名，美容院測試、考核合格者，均有錄用機會。凡報名應聘人員，均應提供本人身份證件，學歷證書及從業(yè)證，由人事部審核無誤。的專業(yè)技術(shù)資格證明，美容院會通過一定人事方式對員工的資歷狀況進行核實。員工人職后，美容院每年會對員工安排一次體檢，對于患有傳染性疾病的員工，可給予一次補考機會，經(jīng)補考還不合格者，即取消聘用資格。限最多不超過2個月。見習期滿，合格的員工，美容院將與其簽訂正式勞動合同，從勞動合同簽訂之日起，末經(jīng)部門主管批準的缺勤、遲到、早退等都將受到美容院的處分。

　　

【正文】 最常見的問題有紋理不清晰，色澤不均勻，部分客人有粉刺、血管外露。根據(jù)顧客的皮膚表現(xiàn)給予解釋（了解顧客的月經(jīng)、腸胃情況和顧客的美容 意識）； 試鼻側(cè)：最常見的問題是油膩，毛孔粗大、粉刺、血管外露； 測試額頭：最常見的問題是紋理較粗，卻水表現(xiàn)，有皺紋，暗瘡表現(xiàn)； 測試眼部：最常見的問題是松弛、皺紋、眼袋、紋理成條狀。 三、要點 講解的時候，讓顧客邊看皮膚放大圖，一邊講解皮膚診斷分析，讓她對自己的皮膚充分的了解，最后讓她講出希望自己對皮膚的要求，了解顧客的需求，并告訴顧客肌膚每個部位護理的重要性和護理要點。 美容師服務標準禮儀流程 一、店長咨詢完畢 美容師向顧客點頭打招呼：“小姐，您好！我是，你叫我就行了， 很高興今天的護膚由我來幫您操作完成，在護膚的過程中如有什么不滿意，不舒服的地方，請您告訴我好嗎？謝謝！” 二、帶入美容區(qū) 美容師手拿資料卡面帶微笑，帶客人進入美容區(qū)，上前兩步推門后，讓客人走在前面，先問客人： “ 您需要上洗手間嗎？ ” （如需要幫助顧客拿手中物品在門口等候）再說： “ 這邊請，這是我們的更衣室，您把隨身物品放在這個柜子里。請您先換上這雙拖鞋，好嗎？ ”一邊說，一邊蹲下來將拖鞋放在顧客腳邊，待顧客換好拖鞋，把客人的鞋放于鞋柜； 美容師從更衣柜內(nèi)拿出美容袍，雙手捧給顧客說： “ 小姐，您先換一下衣服 ，先把內(nèi)衣脫掉，然后把美容袍穿在腋下就可以了，待會做護理時會幫您做到身體，您全身心放松后，肌膚吸收會更好，請問，要我?guī)湍鷵Q嗎？ ” （如不需要，美容師在門口等待說： “ 如果你有需要，請隨時叫我。 ” ），客人換好衣后幫顧客把衣服掛在衣柜內(nèi)。 待顧客換好美容袍時，美容師手上應拿著一條大浴巾，幫顧客披上，說： “ 小姐，您會不會覺得凍，幫你披上浴巾，不要凍著了。 ” （在天氣較冷或室內(nèi)溫度較底時） 提醒客人： “ 小姐，請您把身上貴重的飾品放入包內(nèi)，把柜子鎖上保管好鑰匙。 ”待顧客鎖好后，幫客人拉一下柜門，檢查一下是否 鎖好。 三、帶入美容服務區(qū) “ 小姐，這邊請，您躺這張床 ” ，邊講邊雙手輕扶顧客后背躺在美容床上； 蹲下來放好顧客脫下的拖鞋； 將披在客人背上的浴巾拿開，把浴巾及被子蓋在客人身上； 美容師坐下，帶上一次性口罩，給客人做一下頭部放松，說： “ 小姐，由于您今天是第一次來我們店做護理，所以待會我會將公司的產(chǎn)品及技術(shù)用途向您作一一的介紹，便于您的了解，但是如果您特別疲勞想休息的話，也麻煩您告訴我，待會做完后再告訴您我今天幫您做過的所有項目及功效。您放心休息好了，謝謝！ ” （邊講邊用毛巾幫客人將露出的 肩頸部位蓋住，并摺好，毛巾要折成三角形） “ 小姐，您覺得現(xiàn)在燈光可以嗎？要不要關暗一點，（如太亮幫顧客關暗）我現(xiàn)在開始幫您做頭部刮痧 ??” （訴求省略） 用毛巾將顧客的頭包好（如果頭發(fā)長，一定要把它卷起來壓在頭下）說： “ 小姐，我去洗手消毒，并幫您拿店長搭配好的產(chǎn)品幫您做。我們?yōu)榱朔奖隳牟僮?，將把所有產(chǎn)品放到調(diào)料碟里，這樣便于操作（可節(jié)約您的時間）同時對產(chǎn)品的質(zhì)量也是一種保障，可能時間會稍長一些，您稍稍休息一下。 ” 備注： 美容師要將整套流程中使用的全部產(chǎn)品及使用輔助品準備好，如噴霧機、 超聲波、暗瘡針、灑精棉、棉片等，并安程序依次排好； 操作過程是除換水，敷膜，向店長匯報 5分鐘外，中途不可離開客人半步； 另外：如遇到?jīng)]有預約的會員在開始操作后，美容師做完頭部刮痧后一定要出來找出該顧客的資料卡了解會員，如對操作會員不熟可找店長幫助做有計劃的訴求； 護理中途顧客如有事（如上洗手間），美容師一定要陪同顧客； 新客重于服務，老客重于溝通。 附表一： 員工考核表 姓名 部門 時間 年 月 考評內(nèi)容 得 分 勞動紀律 出勤率 規(guī)章制度 工作態(tài)度 合作心態(tài) 工作主動性 完成工作目標 投訴（工作失誤） 專業(yè)技能考核 產(chǎn)品知識 美容專業(yè)知識 其他（電腦） 評語： 部門主管簽章： 經(jīng)理意見： 說明： 滿分 100分，其中： 勞動紀律 10分（出勤率 5分，規(guī)章制度 5分）； 工作態(tài)度 10分（合作心態(tài) 5分，工作主動性 5分）； 完成工作目標 70分； 投訴（工作失誤） 5分； 專業(yè)技能考核 5分。 人事手冊 一、公司簡介： 歡迎加入 國際連鎖機構(gòu)。 是專門為顧客提供專業(yè)的化妝品護理及身體護理服務場所，也是一個專門的化妝品零售終端，同時它還是一個傳播企業(yè)文化、普及美容知識、培育顧客消費意識的集聚點。 通過快速、有效、安全、消費適中的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，提升品牌的形象、更新產(chǎn)品的專業(yè)品質(zhì)，最終實現(xiàn)產(chǎn)品的最大銷售及培育忠實消費者群體。 美容院的人事架構(gòu) 經(jīng) 理 院 長 院長助理 前 美 后 臺 容 勤 接 師 待 領 咨 班 詢 美容師 實習生 二、你的報酬、訓練 每位美容師及其他人員都為店鋪的成功起著重大作用，作為你貢獻的回報，本美容院將為你提供具有競爭性的工資和其他福利、待遇，以及完善的訓練及晉升機會。 2． 1發(fā)薪日期： 2． 2獎懲勵制度和晉升制度： 《加班及補假條》、《請假條》報 主管批準。 （一） 事假注明請假原因，病假需醫(yī)生證明，三天以上報總經(jīng)理批，如有緊急需請假或延長假期，應當面或電話告知，事后即時補交假條，否則以曠工論處。 （二） 美容院每日上班考勤由主管按《美容師紀律考核標準》進行管理，一百他為滿分，扣完為止，并停發(fā)當月獎金。 （三） 無故曠工兩日以上者即時開除，并停發(fā)所有工資及獎金。 附《美容師紀律考核標準》。 3． 1辭退通知： 如果要辭職，必須提早 30天向院長提出書面報告。 3． 2輪班制度。 美容師每兩周例假一天，實行輪休。 （ 1） 服務接待須以客人意愿為主，賓客至上。 （ 2） 美容師輪號程度須由接待員統(tǒng)籌安 排，美容師有服從工作指令，不搞小動作。 （ 3） 接待員必須嚴守職責，公平待人，上班時須與美容師核對順序，避免差錯。 （ 4） 美容師遵守公德，同心協(xié)力提高營業(yè)額，不互相拆臺，不“爬頭”接客，不偷工減料，不巧立目收費。 3． 3輪號細節(jié)： A．公休價來輪號，但如果早班無客，中班回來后有客，以早班順序輪號。 B．一個美容師不可以同時做三間客人，必須在第一位顧客服務結(jié)束后，才能開第三間房。 C．當一個美容師去吃飯，只有另一個美容師在崗位時，有二位客人到，應安排做一位，留一位稍等，接待員做好解釋工作。 D．美容師已到下班時間，但還有客 人，在這種情況下，美容師應向客人建議能否由他人服務，由客人決定。 E．客人在接受服務時，接待員應先征求意見，如果客人沒指定，則按順序輪號。 F．美容師 A正在做兩個面部護理，美容師 B做的化妝已完，第四位客人進來，輪到 A，A暫時出不來，在這種情況下，應以客人的時間為重，不能因為輪號造成客人空等，而 B又無活干的現(xiàn)象，此時接待員應先征求 A的意見，如果 5分鐘出不來，則安排B做。 G．當一位客人正在服務臺考慮做什么時，另一位客人到，哪一位客人先決定，則頭號。 H．當一位客人說了要做美容，但想閑一會兒，或挑點化妝品，又一 位客人到，先者頭號。 I． 客人同時來做面部護理，由輪頭號美容師先。 J．幾位客人雖已更衣，但又不想做，這時有客人，接待員先請后到客人稍等，馬上決定前到客做否，再確定輪號。 三、信息交流。 周會： 每個星期一院長，經(jīng)理將會跟你一起討論本美容院的服務，目標等有關問題： 好建議： 在工作中你會想到一種改進工作的設想或建設性批評，我們歡迎，因為這對我們的成功的未來非常重要，請務必告知院長、經(jīng)理。 四、你的責任、義務 你的儀表： 為使你經(jīng)常保持容貌最佳，你必須做到： 每天沐浴及除臭； 口腔衛(wèi)生； 吸上人及實用的整潔發(fā) 型； 著干凈、洗燙的工作服； 淡妝上崗； 手部保養(yǎng)、指修剪； 避免過份夸張首飾； 低跟黑色皮鞋及肉色絲襪。 你的職責： 總經(jīng)理 整體監(jiān)控各職能部門的工作，負責公司對外公關、接待事務，掌控公司的整體發(fā)展。 院 長 1． 主理美容院的日常工作，保證美容院每日政黨對外營業(yè)； 2． 建立健全美容院的各種管理制度，尤其是財務制度和產(chǎn)品管理制度、建立美容院各種臺帳，并督促實施； 3． 每日盤點美容院產(chǎn)品、用品的消耗情況，盤點貨倉、核對帳目，及時補充產(chǎn)品、用品； 4． 負責客源組織、維系客源； 5． 建立美容師統(tǒng)一形象，規(guī)范美容服務項目的操作 程序及美容師接待客人程序，形成規(guī)范化、統(tǒng)一化、標準化的服務操作流程； 6． 負責美容院的再培訓工作，不斷提高美容師的專業(yè)技能； 7． 定期走訪其它美容院，吸收同行先進經(jīng)驗和技術(shù)，規(guī)化美容院的發(fā)展計劃； 8． 每月分析總結(jié)本月工作，做好下月工作計劃； 9． 積極配合總部下達的各項政策和促銷活動； 10． 不斷總結(jié)日常工作經(jīng)驗，形成一套完善的經(jīng)營管理模式，為美容院的發(fā)展提供依據(jù)。 美容師 美容師的職能和工作程序 崗位責任制： （ 1） 遵守美容院的職業(yè)道德、培養(yǎng)斯文有禮的性格、尊重客人、盡責盡職、給客人以信任感； （ 2） 接受院方的專業(yè)技術(shù)訓練，嚴格程序向客 人提供服務，堅持一流的國際美容標準。 （ 3） 保持一雙溫柔、靈活的手，對色彩及其搭配效果有一定的認識，對人保健部位有深入的了解，有獨特風格的審美觀，能為客人創(chuàng)造出美的形象。 （ 4） 負責解答客人有關美容護膚方面的內(nèi)容咨詢，根據(jù)客人不同皮膚性質(zhì)提供相應的護理程序，向客人推銷產(chǎn)品。 （ 5） 負責化妝品、護膚品、美容工具的補充、清潔、消毒等工作，并根據(jù)實際情況對房間設備、用品擺設提出維修保養(yǎng)方面的建議。 （ 6） 服從咨詢接待員的工作指令，自學遵守《輪號規(guī)定》。 （ 7） 個人儀表必須與職業(yè)需要相符合，臉部化妝、制服整潔、燙平，不留長指甲和涂指甲油，頭發(fā)須 三日洗一次工作鞋為白色無高跟類，絲襪為肉色。 （ 8） 遵守紀律、不能遲到早退，調(diào)班補時須經(jīng)主管批準方可生效。 （ 9） 中班下班時負責檢查門窗、關電源，符合安全要求方可離去。 工作程序： （ 1） 每天營業(yè)前，檢查客人預約登記情況，根據(jù)預約時間，得前 10分鐘打開蒸汽機。 （ 2） 補充房間用品、護理品、化妝品、毛巾、頭巾、頭帶、脖頭紙等，打開電子瓦煲加熱爐融化護理臘。 （ 3） 打掃負責范圍衛(wèi)生臺面要干凈，護理品按系列擺放整放整齊抹干凈瓶蓋，柜類化妝品按類擺放并抹去浮塵（根據(jù)情況，眉掃、唇掃、胭脂掃等用具要定期用酒精浸泡清洗消毒）。 （ 4） 聽到接待咨詢員有客人 通知后，即到服務臺微笑迎客，向客人推薦服務項目，給客人正確的美容指導，耐心解答有關美容項目的問題。 （ 5） 在服務過程中，嚴格按照護膚操作程序工作，動作要輕柔，語氣要溫和，要使客人感到安逸、舒服，不偷工減料弄虛作假，邊做邊要向客人介紹所用的產(chǎn)品的種類的功能及作用效果。 （ 6） 多與接待員溝通，如果客超過或增減，要及時通知服務臺，在給客人做到面膜，及時填寫結(jié)算單，讓接待員做結(jié)算準備。 （ 7） 按工輪號，遵守安排，有異議不當客人面爭執(zhí)。 （ 8） 勤查房間用品，及時告訴有關人員補充用品。 柜管員崗位責任制 貨柜每天必須保持整潔； 貨柜 中的產(chǎn)品擺放要美觀，間距要有尺度； 所有上柜產(chǎn)品，必需都要明碼標價； 將要上柜產(chǎn)品，都有嚴格審核：出廠日期及許可證等； 每日將進出產(chǎn)品明細登記，以免出現(xiàn)誤差； 貨柜中缺乏的產(chǎn)品要及時補齊，以保證正常供應； 每月將“不動”產(chǎn)品及時上報經(jīng)理，以免造成積壓； 每逢月底，要盤庫做報表并及時匯報。 文刺師崗位責任制 保持本崗位范圍的清潔衛(wèi)生，做好本崗位使用工具的保養(yǎng)，嚴格執(zhí)行衛(wèi)生操作要求，避免顧客間的交叉感染； （ ）工作前后清洗雙手，并用 75％的酒精棉球擦拭雙手消毒； （ ）使用消 毒后的工具拿取美容用品； （ ） 操作中使用過的工具，必須進行消毒，切忌反復使用。 嚴格按照操作程序工作為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務； （ ）一絲不茍的工作態(tài)度是安全與質(zhì)量的保證； （ ）要有因人而異的造型意識； （ ）嚴格的衛(wèi)生消毒程序； （ ）親切溫和的態(tài)度給人以安撫感；