【導(dǎo)讀】手冊(cè)，使之對(duì)本美容院的基本政策和管理模式有一個(gè)認(rèn)識(shí)。員工手冊(cè)作為新人職員工的工作指南，在新員工人職培訓(xùn)時(shí)會(huì)按人手一冊(cè)發(fā)給員工，為7個(gè)章節(jié)，主要包括：、勞動(dòng)條例、員工守則等，職員就職后，認(rèn)真遵守。人員，經(jīng)過(guò)自愿報(bào)名，美容院測(cè)試、考核合格者，均有錄用機(jī)會(huì)。凡報(bào)名應(yīng)聘人員，均應(yīng)提供本人身份證件，學(xué)歷證書及從業(yè)證，由人事部審核無(wú)誤。的專業(yè)技術(shù)資格證明，美容院會(huì)通過(guò)一定人事方式對(duì)員工的資歷狀況進(jìn)行核實(shí)。員工人職后，美容院每年會(huì)對(duì)員工安排一次體檢，對(duì)于患有傳染性疾病的員工，可給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，經(jīng)補(bǔ)考還不合格者，即取消聘用資格。限最多不超過(guò)2個(gè)月。見習(xí)期滿，合格的員工，美容院將與其簽訂正式勞動(dòng)合同，從勞動(dòng)合同簽訂之日起，末經(jīng)部門主管批準(zhǔn)的缺勤、遲到、早退等都將受到美容院的處分。

　　

【正文】 最常見的問(wèn)題有紋理不清晰，色澤不均勻，部分客人有粉刺、血管外露。根據(jù)顧客的皮膚表現(xiàn)給予解釋（了解顧客的月經(jīng)、腸胃情況和顧客的美容 意識(shí)）； 試鼻側(cè)：最常見的問(wèn)題是油膩，毛孔粗大、粉刺、血管外露； 測(cè)試額頭：最常見的問(wèn)題是紋理較粗，卻水表現(xiàn)，有皺紋，暗瘡表現(xiàn)； 測(cè)試眼部：最常見的問(wèn)題是松弛、皺紋、眼袋、紋理成條狀。 三、要點(diǎn) 講解的時(shí)候，讓顧客邊看皮膚放大圖，一邊講解皮膚診斷分析，讓她對(duì)自己的皮膚充分的了解，最后讓她講出希望自己對(duì)皮膚的要求，了解顧客的需求，并告訴顧客肌膚每個(gè)部位護(hù)理的重要性和護(hù)理要點(diǎn)。 美容師服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀流程 一、店長(zhǎng)咨詢完畢 美容師向顧客點(diǎn)頭打招呼：“小姐，您好！我是，你叫我就行了， 很高興今天的護(hù)膚由我來(lái)幫您操作完成，在護(hù)膚的過(guò)程中如有什么不滿意，不舒服的地方，請(qǐng)您告訴我好嗎？謝謝！” 二、帶入美容區(qū) 美容師手拿資料卡面帶微笑，帶客人進(jìn)入美容區(qū)，上前兩步推門后，讓客人走在前面，先問(wèn)客人： “ 您需要上洗手間嗎？ ” （如需要幫助顧客拿手中物品在門口等候）再說(shuō)： “ 這邊請(qǐng)，這是我們的更衣室，您把隨身物品放在這個(gè)柜子里。請(qǐng)您先換上這雙拖鞋，好嗎？ ”一邊說(shuō)，一邊蹲下來(lái)將拖鞋放在顧客腳邊，待顧客換好拖鞋，把客人的鞋放于鞋柜； 美容師從更衣柜內(nèi)拿出美容袍，雙手捧給顧客說(shuō)： “ 小姐，您先換一下衣服 ，先把內(nèi)衣脫掉，然后把美容袍穿在腋下就可以了，待會(huì)做護(hù)理時(shí)會(huì)幫您做到身體，您全身心放松后，肌膚吸收會(huì)更好，請(qǐng)問(wèn)，要我?guī)湍鷵Q嗎？ ” （如不需要，美容師在門口等待說(shuō)： “ 如果你有需要，請(qǐng)隨時(shí)叫我。 ” ），客人換好衣后幫顧客把衣服掛在衣柜內(nèi)。 待顧客換好美容袍時(shí)，美容師手上應(yīng)拿著一條大浴巾，幫顧客披上，說(shuō)： “ 小姐，您會(huì)不會(huì)覺得凍，幫你披上浴巾，不要凍著了。 ” （在天氣較冷或室內(nèi)溫度較底時(shí)） 提醒客人： “ 小姐，請(qǐng)您把身上貴重的飾品放入包內(nèi)，把柜子鎖上保管好鑰匙。 ”待顧客鎖好后，幫客人拉一下柜門，檢查一下是否 鎖好。 三、帶入美容服務(wù)區(qū) “ 小姐，這邊請(qǐng)，您躺這張床 ” ，邊講邊雙手輕扶顧客后背躺在美容床上； 蹲下來(lái)放好顧客脫下的拖鞋； 將披在客人背上的浴巾拿開，把浴巾及被子蓋在客人身上； 美容師坐下，帶上一次性口罩，給客人做一下頭部放松，說(shuō)： “ 小姐，由于您今天是第一次來(lái)我們店做護(hù)理，所以待會(huì)我會(huì)將公司的產(chǎn)品及技術(shù)用途向您作一一的介紹，便于您的了解，但是如果您特別疲勞想休息的話，也麻煩您告訴我，待會(huì)做完后再告訴您我今天幫您做過(guò)的所有項(xiàng)目及功效。您放心休息好了，謝謝！ ” （邊講邊用毛巾幫客人將露出的 肩頸部位蓋住，并摺好，毛巾要折成三角形） “ 小姐，您覺得現(xiàn)在燈光可以嗎？要不要關(guān)暗一點(diǎn)，（如太亮幫顧客關(guān)暗）我現(xiàn)在開始幫您做頭部刮痧 ??” （訴求省略） 用毛巾將顧客的頭包好（如果頭發(fā)長(zhǎng)，一定要把它卷起來(lái)壓在頭下）說(shuō)： “ 小姐，我去洗手消毒，并幫您拿店長(zhǎng)搭配好的產(chǎn)品幫您做。我們?yōu)榱朔奖隳牟僮?，將把所有產(chǎn)品放到調(diào)料碟里，這樣便于操作（可節(jié)約您的時(shí)間）同時(shí)對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量也是一種保障，可能時(shí)間會(huì)稍長(zhǎng)一些，您稍稍休息一下。 ” 備注： 美容師要將整套流程中使用的全部產(chǎn)品及使用輔助品準(zhǔn)備好，如噴霧機(jī)、 超聲波、暗瘡針、灑精棉、棉片等，并安程序依次排好； 操作過(guò)程是除換水，敷膜，向店長(zhǎng)匯報(bào) 5分鐘外，中途不可離開客人半步； 另外：如遇到?jīng)]有預(yù)約的會(huì)員在開始操作后，美容師做完頭部刮痧后一定要出來(lái)找出該顧客的資料卡了解會(huì)員，如對(duì)操作會(huì)員不熟可找店長(zhǎng)幫助做有計(jì)劃的訴求； 護(hù)理中途顧客如有事（如上洗手間），美容師一定要陪同顧客； 新客重于服務(wù)，老客重于溝通。 附表一： 員工考核表 姓名 部門 時(shí)間 年 月 考評(píng)內(nèi)容 得 分 勞動(dòng)紀(jì)律 出勤率 規(guī)章制度 工作態(tài)度 合作心態(tài) 工作主動(dòng)性 完成工作目標(biāo) 投訴（工作失誤） 專業(yè)技能考核 產(chǎn)品知識(shí) 美容專業(yè)知識(shí) 其他（電腦） 評(píng)語(yǔ)： 部門主管簽章： 經(jīng)理意見： 說(shuō)明： 滿分 100分，其中： 勞動(dòng)紀(jì)律 10分（出勤率 5分，規(guī)章制度 5分）； 工作態(tài)度 10分（合作心態(tài) 5分，工作主動(dòng)性 5分）； 完成工作目標(biāo) 70分； 投訴（工作失誤） 5分； 專業(yè)技能考核 5分。 人事手冊(cè) 一、公司簡(jiǎn)介： 歡迎加入 國(guó)際連鎖機(jī)構(gòu)。 是專門為顧客提供專業(yè)的化妝品護(hù)理及身體護(hù)理服務(wù)場(chǎng)所，也是一個(gè)專門的化妝品零售終端，同時(shí)它還是一個(gè)傳播企業(yè)文化、普及美容知識(shí)、培育顧客消費(fèi)意識(shí)的集聚點(diǎn)。 通過(guò)快速、有效、安全、消費(fèi)適中的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，提升品牌的形象、更新產(chǎn)品的專業(yè)品質(zhì)，最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的最大銷售及培育忠實(shí)消費(fèi)者群體。 美容院的人事架構(gòu) 經(jīng) 理 院 長(zhǎng) 院長(zhǎng)助理 前 美 后 臺(tái) 容 勤 接 師 待 領(lǐng) 咨 班 詢 美容師 實(shí)習(xí)生 二、你的報(bào)酬、訓(xùn)練 每位美容師及其他人員都為店鋪的成功起著重大作用，作為你貢獻(xiàn)的回報(bào)，本美容院將為你提供具有競(jìng)爭(zhēng)性的工資和其他福利、待遇，以及完善的訓(xùn)練及晉升機(jī)會(huì)。 2． 1發(fā)薪日期： 2． 2獎(jiǎng)懲勵(lì)制度和晉升制度： 《加班及補(bǔ)假條》、《請(qǐng)假條》報(bào) 主管批準(zhǔn)。 （一） 事假注明請(qǐng)假原因，病假需醫(yī)生證明，三天以上報(bào)總經(jīng)理批，如有緊急需請(qǐng)假或延長(zhǎng)假期，應(yīng)當(dāng)面或電話告知，事后即時(shí)補(bǔ)交假條，否則以曠工論處。 （二） 美容院每日上班考勤由主管按《美容師紀(jì)律考核標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行管理，一百他為滿分，扣完為止，并停發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金。 （三） 無(wú)故曠工兩日以上者即時(shí)開除，并停發(fā)所有工資及獎(jiǎng)金。 附《美容師紀(jì)律考核標(biāo)準(zhǔn)》。 3． 1辭退通知： 如果要辭職，必須提早 30天向院長(zhǎng)提出書面報(bào)告。 3． 2輪班制度。 美容師每?jī)芍芾僖惶?，?shí)行輪休。 （ 1） 服務(wù)接待須以客人意愿為主，賓客至上。 （ 2） 美容師輪號(hào)程度須由接待員統(tǒng)籌安 排，美容師有服從工作指令，不搞小動(dòng)作。 （ 3） 接待員必須嚴(yán)守職責(zé)，公平待人，上班時(shí)須與美容師核對(duì)順序，避免差錯(cuò)。 （ 4） 美容師遵守公德，同心協(xié)力提高營(yíng)業(yè)額，不互相拆臺(tái)，不“爬頭”接客，不偷工減料，不巧立目收費(fèi)。 3． 3輪號(hào)細(xì)節(jié)： A．公休價(jià)來(lái)輪號(hào)，但如果早班無(wú)客，中班回來(lái)后有客，以早班順序輪號(hào)。 B．一個(gè)美容師不可以同時(shí)做三間客人，必須在第一位顧客服務(wù)結(jié)束后，才能開第三間房。 C．當(dāng)一個(gè)美容師去吃飯，只有另一個(gè)美容師在崗位時(shí)，有二位客人到，應(yīng)安排做一位，留一位稍等，接待員做好解釋工作。 D．美容師已到下班時(shí)間，但還有客 人，在這種情況下，美容師應(yīng)向客人建議能否由他人服務(wù)，由客人決定。 E．客人在接受服務(wù)時(shí)，接待員應(yīng)先征求意見，如果客人沒指定，則按順序輪號(hào)。 F．美容師 A正在做兩個(gè)面部護(hù)理，美容師 B做的化妝已完，第四位客人進(jìn)來(lái)，輪到 A，A暫時(shí)出不來(lái)，在這種情況下，應(yīng)以客人的時(shí)間為重，不能因?yàn)檩喬?hào)造成客人空等，而 B又無(wú)活干的現(xiàn)象，此時(shí)接待員應(yīng)先征求 A的意見，如果 5分鐘出不來(lái)，則安排B做。 G．當(dāng)一位客人正在服務(wù)臺(tái)考慮做什么時(shí)，另一位客人到，哪一位客人先決定，則頭號(hào)。 H．當(dāng)一位客人說(shuō)了要做美容，但想閑一會(huì)兒，或挑點(diǎn)化妝品，又一 位客人到，先者頭號(hào)。 I． 客人同時(shí)來(lái)做面部護(hù)理，由輪頭號(hào)美容師先。 J．幾位客人雖已更衣，但又不想做，這時(shí)有客人，接待員先請(qǐng)后到客人稍等，馬上決定前到客做否，再確定輪號(hào)。 三、信息交流。 周會(huì)： 每個(gè)星期一院長(zhǎng)，經(jīng)理將會(huì)跟你一起討論本美容院的服務(wù)，目標(biāo)等有關(guān)問(wèn)題： 好建議： 在工作中你會(huì)想到一種改進(jìn)工作的設(shè)想或建設(shè)性批評(píng)，我們歡迎，因?yàn)檫@對(duì)我們的成功的未來(lái)非常重要，請(qǐng)務(wù)必告知院長(zhǎng)、經(jīng)理。 四、你的責(zé)任、義務(wù) 你的儀表： 為使你經(jīng)常保持容貌最佳，你必須做到： 每天沐浴及除臭； 口腔衛(wèi)生； 吸上人及實(shí)用的整潔發(fā) 型； 著干凈、洗燙的工作服； 淡妝上崗； 手部保養(yǎng)、指修剪； 避免過(guò)份夸張首飾； 低跟黑色皮鞋及肉色絲襪。 你的職責(zé)： 總經(jīng)理 整體監(jiān)控各職能部門的工作，負(fù)責(zé)公司對(duì)外公關(guān)、接待事務(wù)，掌控公司的整體發(fā)展。 院 長(zhǎng) 1． 主理美容院的日常工作，保證美容院每日政黨對(duì)外營(yíng)業(yè)； 2． 建立健全美容院的各種管理制度，尤其是財(cái)務(wù)制度和產(chǎn)品管理制度、建立美容院各種臺(tái)帳，并督促實(shí)施； 3． 每日盤點(diǎn)美容院產(chǎn)品、用品的消耗情況，盤點(diǎn)貨倉(cāng)、核對(duì)帳目，及時(shí)補(bǔ)充產(chǎn)品、用品； 4． 負(fù)責(zé)客源組織、維系客源； 5． 建立美容師統(tǒng)一形象，規(guī)范美容服務(wù)項(xiàng)目的操作 程序及美容師接待客人程序，形成規(guī)范化、統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)操作流程； 6． 負(fù)責(zé)美容院的再培訓(xùn)工作，不斷提高美容師的專業(yè)技能； 7． 定期走訪其它美容院，吸收同行先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，規(guī)化美容院的發(fā)展計(jì)劃； 8． 每月分析總結(jié)本月工作，做好下月工作計(jì)劃； 9． 積極配合總部下達(dá)的各項(xiàng)政策和促銷活動(dòng)； 10． 不斷總結(jié)日常工作經(jīng)驗(yàn)，形成一套完善的經(jīng)營(yíng)管理模式，為美容院的發(fā)展提供依據(jù)。 美容師 美容師的職能和工作程序 崗位責(zé)任制： （ 1） 遵守美容院的職業(yè)道德、培養(yǎng)斯文有禮的性格、尊重客人、盡責(zé)盡職、給客人以信任感； （ 2） 接受院方的專業(yè)技術(shù)訓(xùn)練，嚴(yán)格程序向客 人提供服務(wù)，堅(jiān)持一流的國(guó)際美容標(biāo)準(zhǔn)。 （ 3） 保持一雙溫柔、靈活的手，對(duì)色彩及其搭配效果有一定的認(rèn)識(shí)，對(duì)人保健部位有深入的了解，有獨(dú)特風(fēng)格的審美觀，能為客人創(chuàng)造出美的形象。 （ 4） 負(fù)責(zé)解答客人有關(guān)美容護(hù)膚方面的內(nèi)容咨詢，根據(jù)客人不同皮膚性質(zhì)提供相應(yīng)的護(hù)理程序，向客人推銷產(chǎn)品。 （ 5） 負(fù)責(zé)化妝品、護(hù)膚品、美容工具的補(bǔ)充、清潔、消毒等工作，并根據(jù)實(shí)際情況對(duì)房間設(shè)備、用品擺設(shè)提出維修保養(yǎng)方面的建議。 （ 6） 服從咨詢接待員的工作指令，自學(xué)遵守《輪號(hào)規(guī)定》。 （ 7） 個(gè)人儀表必須與職業(yè)需要相符合，臉部化妝、制服整潔、燙平，不留長(zhǎng)指甲和涂指甲油，頭發(fā)須 三日洗一次工作鞋為白色無(wú)高跟類，絲襪為肉色。 （ 8） 遵守紀(jì)律、不能遲到早退，調(diào)班補(bǔ)時(shí)須經(jīng)主管批準(zhǔn)方可生效。 （ 9） 中班下班時(shí)負(fù)責(zé)檢查門窗、關(guān)電源，符合安全要求方可離去。 工作程序： （ 1） 每天營(yíng)業(yè)前，檢查客人預(yù)約登記情況，根據(jù)預(yù)約時(shí)間，得前 10分鐘打開蒸汽機(jī)。 （ 2） 補(bǔ)充房間用品、護(hù)理品、化妝品、毛巾、頭巾、頭帶、脖頭紙等，打開電子瓦煲加熱爐融化護(hù)理臘。 （ 3） 打掃負(fù)責(zé)范圍衛(wèi)生臺(tái)面要干凈，護(hù)理品按系列擺放整放整齊抹干凈瓶蓋，柜類化妝品按類擺放并抹去浮塵（根據(jù)情況，眉掃、唇掃、胭脂掃等用具要定期用酒精浸泡清洗消毒）。 （ 4） 聽到接待咨詢員有客人 通知后，即到服務(wù)臺(tái)微笑迎客，向客人推薦服務(wù)項(xiàng)目，給客人正確的美容指導(dǎo)，耐心解答有關(guān)美容項(xiàng)目的問(wèn)題。 （ 5） 在服務(wù)過(guò)程中，嚴(yán)格按照護(hù)膚操作程序工作，動(dòng)作要輕柔，語(yǔ)氣要溫和，要使客人感到安逸、舒服，不偷工減料弄虛作假，邊做邊要向客人介紹所用的產(chǎn)品的種類的功能及作用效果。 （ 6） 多與接待員溝通，如果客超過(guò)或增減，要及時(shí)通知服務(wù)臺(tái)，在給客人做到面膜，及時(shí)填寫結(jié)算單，讓接待員做結(jié)算準(zhǔn)備。 （ 7） 按工輪號(hào)，遵守安排，有異議不當(dāng)客人面爭(zhēng)執(zhí)。 （ 8） 勤查房間用品，及時(shí)告訴有關(guān)人員補(bǔ)充用品。 柜管員崗位責(zé)任制 貨柜每天必須保持整潔； 貨柜 中的產(chǎn)品擺放要美觀，間距要有尺度； 所有上柜產(chǎn)品，必需都要明碼標(biāo)價(jià)； 將要上柜產(chǎn)品，都有嚴(yán)格審核：出廠日期及許可證等； 每日將進(jìn)出產(chǎn)品明細(xì)登記，以免出現(xiàn)誤差； 貨柜中缺乏的產(chǎn)品要及時(shí)補(bǔ)齊，以保證正常供應(yīng)； 每月將“不動(dòng)”產(chǎn)品及時(shí)上報(bào)經(jīng)理，以免造成積壓； 每逢月底，要盤庫(kù)做報(bào)表并及時(shí)匯報(bào)。 文刺師崗位責(zé)任制 保持本崗位范圍的清潔衛(wèi)生，做好本崗位使用工具的保養(yǎng)，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生操作要求，避免顧客間的交叉感染； （ ）工作前后清洗雙手，并用 75％的酒精棉球擦拭雙手消毒； （ ）使用消 毒后的工具拿取美容用品； （ ） 操作中使用過(guò)的工具，必須進(jìn)行消毒，切忌反復(fù)使用。 嚴(yán)格按照操作程序工作為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)； （ ）一絲不茍的工作態(tài)度是安全與質(zhì)量的保證； （ ）要有因人而異的造型意識(shí)； （ ）嚴(yán)格的衛(wèi)生消毒程序； （ ）親切溫和的態(tài)度給人以安撫感；