【正文】 。 （ 2）對(duì)儀器、用品，應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程使用，如發(fā)現(xiàn)是因違章操作，致使儀器損壞， 應(yīng)照價(jià)賠償。 （ 4）如員工犯有盜竊財(cái)物行為，無(wú)論其所偷盜物品屬美容院還是客人或同事，均會(huì)被立即開(kāi)除職務(wù)并送公安局查辦。 服從分配，團(tuán)結(jié)協(xié)作，不拉幫結(jié)派，不惹是生非，主動(dòng)做好本職工資。 敬業(yè)，積極進(jìn)取，學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力，提高服務(wù)質(zhì)量。 在工作崗位服務(wù)要熱情、禮貌、周到接待客人，與客人和同事交談要用敬語(yǔ)，上班要按本店要求的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)，接待客人有道謝聲，工作出現(xiàn)錯(cuò)誤 和失誤要有致謙聲。 工作態(tài)度禮貌、帶微笑、有責(zé)任、誠(chéng)實(shí)、細(xì)致、講效率，說(shuō)到做到，對(duì)工作不推諉，不拖拉，接待客人要善始、善終，交接工作要清楚。 切實(shí)服從上司的工作安排和督導(dǎo)，按照要求完成本職工作。 1如在工作中出現(xiàn)意外情況而上司不在又必須立即解決時(shí)，應(yīng)電話聯(lián)系或自己妥善處理。 1養(yǎng)成節(jié)約用電、用水、節(jié)約使用產(chǎn)品和易耗品的良好習(xí)慣。 1對(duì)儀器、用品應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用。 1搞好區(qū)域衛(wèi)生。 1保守本店經(jīng)營(yíng)機(jī)密。 2服從文化、工 商、公安、消防管理監(jiān)督。 美容院的 標(biāo)準(zhǔn) 衛(wèi)生要求 1．須有冷、熱水供應(yīng)； 2．裝瓶容器不用時(shí)須蓋緊； 3．所有器具物品均須清洗消毒； 4．禁止兩位或兩位以上顧客共用任何一瓶化妝品； 5．防止鼠、虱、蒼蠅或類似昆蟲(chóng)為患； 6．美容院不宜煮食，或兼作住所之用： 7．每位顧 客頭下均須置放一條清潔毛巾； 8．容器內(nèi)的美容產(chǎn)品必須用挖取棒移動(dòng)； 9．切勿將任何美容物品放在操作者口里或制服袋內(nèi)； 10．美容師觸及自己的臉部后，雙手必須消毒； 11．不讓任何寵物，如狗、貓、烏進(jìn)入美容院內(nèi)； 12．每位美容師為顧客工作時(shí)，須均穿著潔凈的美容院制服； 13．切勿讓顧客穿戴另一位顧客使用過(guò)的美容袍及頭巾； 14．美容院須有良好照明，冷熱適當(dāng)，保持環(huán)境清潔衛(wèi)生： 15．如使用化妝斗蓬等塑膠物品，必須避免與顧客皮膚接觸； 16．美容師服務(wù)顧客前后及使用洗手間后，均須徹底清潔雙手； 17．美容院的墻壁、簾、地板及地毯等必須清洗及保持清潔； 18．洗手間須常保衛(wèi)生，并須備有冷熱水、肥皂液、擦手紙及廁紙等； 19．所有用過(guò)的物品，均須移離工作范圍，以免與消毒過(guò)而未經(jīng)使用的物品混在一起； 20. 供顧客使用的毛巾必須洗烘干凈，或改用紙巾；備用之毛巾須存放于清潔的消毒柜內(nèi)； 21．廢棄于地上的垃圾，須從速清理，并倒入有蓋的垃圾箱內(nèi)；而垃圾箱亦須頻繁清理干凈。 硬地面的打掃和濕拖。 對(duì)各類倒模碗 、粉刺針、毛巾、拖鞋、手術(shù)室要進(jìn)行每日消毒。 做好滅蚊滅蟑螂、老鼠工作，定期噴灑藥物。 消毒柜的使用和清理。 部門領(lǐng)班每天必須對(duì)所管理區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有最后責(zé)任。 1注意個(gè)人衛(wèi)生、勤換工作服、工作鞋、襪子等。 三、衛(wèi)生大掃除的安排： 每天一次 營(yíng)業(yè)面積搞衛(wèi)生 包括：（ 1）美容美發(fā)用品、用具、產(chǎn)品設(shè)備的加水。 每星期一次打掃除 包括：（ 1）空調(diào)風(fēng)扇葉（ 2）吊頂、蜘蛛網(wǎng)（ 3）床罩、沙發(fā)套（ 4）床柜、窗簾（ 5）床底、沙發(fā)底、墻壁（ 6）清點(diǎn)用品產(chǎn)品的增減情況 每周一次樓外清除 包括：（ 1）門面外（ 2）窗外走廊 （ 3）花園（ 4）電線、煤氣管、水管等安全設(shè)備 三、日常管理制度 一、準(zhǔn)時(shí)上、下班，不得遲到、早退、曠工。 二、按規(guī) 定穿著工衣，佩戴工號(hào)牌，按規(guī)定簽到。 三、上班時(shí)不得會(huì)見(jiàn)親友，不準(zhǔn)打私人電話，嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)抽煙、吸毒、喝酒、吃東西、追逐打鬧、賭博、玩牌、打麻將搞色情服務(wù)或色情中介，不提供“三陪”服務(wù)和三陪信息，以及做其他與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，需要離開(kāi)工作場(chǎng)所的必須征得上級(jí)同意。 五、服從上級(jí)工作指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障要及時(shí)上報(bào)級(jí)處理，聯(lián)系維修，以免后患。 七、工作用具使用前后 必須清理干凈，擺放整齊，工作地點(diǎn)不得擺放出與工作無(wú)關(guān)物品，設(shè)備用完后，必須放回原處，并清結(jié)干凈。 九、按規(guī)定交接班，如違反規(guī)定造成損失，要受處罰。 四、員工懲罰制度 本懲罰條例作為員工加薪及續(xù)簽勞動(dòng)合同的依據(jù)。公司對(duì)有下列行為之一的員工，給批評(píng)教育不改的，應(yīng)視情況輕重給予行政處理，并處以經(jīng)濟(jì)處罰，如有觸犯法律者，同時(shí)提交有關(guān)司法部門。 儀容不潔、蓬頭垢面、發(fā)型古怪、身有異味、濃妝艷抹、不淡妝上崗，留長(zhǎng)指甲、擦怪色指甲油。在美容院內(nèi)奔跑、發(fā)出怪叫、走路作做。 作風(fēng)不正：不愛(ài)公物、不維護(hù)公共衛(wèi)生，未經(jīng)許可私自翻閱客人、上司或同事、收銀臺(tái)的物品文件，給客人留便條、辦私事、便后不沖水、將雜物丟進(jìn)便盆、洗手盆、探聽(tīng)別人私事。 服務(wù)前后的衛(wèi)生不整、不徹底。 宿舍無(wú)人時(shí)風(fēng)扇、電燈不關(guān)。 1飯后飯盆、常用茶杯不放在指定位置、亂放。 1使用廚房廁所（除洗餐具以外）。 1接送顧客不用禮貌用語(yǔ)、怠慢推拉顧客。 1未做好交接班工作。 1在客人面前搬弄是非、指手劃腳、評(píng)頭論足、散播謠言中傷員工和破壞本店聲譽(yù)。 2不按規(guī)定時(shí)間開(kāi)空調(diào)。 2午夜不按規(guī)定時(shí)間回宿舍影響他人休息。 B 類：進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰（ 5－ 50 元） 上班時(shí)帶有醉態(tài)或工作時(shí)飲酒。 穿拖鞋、發(fā)出聲音過(guò)大的高跟鞋、背心、短褲出入本店。 對(duì)客人不理不睬、甚至做與服務(wù)無(wú)關(guān)的事情。 偷用本店用品、美容品、廚房指定不能用的茶、油等。 每月遲到 4 次、曠工 1 天以上，請(qǐng)事假過(guò)多者。 1擅自漲價(jià)、不收費(fèi)、不劃卡。 1不按正確使用方法使用電器者。 C 類：經(jīng)濟(jì)處罰（ 50 元以上） 與客人爭(zhēng)辨、頂撞上司。 私自配制本店鑰匙。 擅自使用易燃物品。 有意損壞本店公共設(shè)施或環(huán)境。 違反操作規(guī)程造成損失，發(fā)生醫(yī)療事故或意外事故。 1索要小費(fèi)或禮物給本店帶來(lái)不良聲譽(yù)。 打架斗毆或惡意誣陷他人（客人或同事）。 行騙、賭博、吸毒、替他人拉娼、在本店找客人賣淫、走私、練法輪功。 不按防火規(guī)定操作而造成火災(zāi)、火警。 每月曠工三天以上者。 多次警告、目中無(wú)人屢教不改者。 注意防火、防電、防盜、防事故、發(fā)現(xiàn)事故苗頭或異常情況，必須立即找原因，及時(shí)處理、并及時(shí)報(bào)告上司。 下半前認(rèn)真檢查各項(xiàng)設(shè)施，消除不安全隱患。 保證顧客和本店的人身、財(cái)產(chǎn)安全是全體員工的基本職責(zé)。 遇到火警、意外事故、緊急事故、要保持冷靜，盡快通知有關(guān)部門或上司，并配合處理工作。 二、宿舍內(nèi)應(yīng)保持空氣清新，無(wú)異味。 四、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁放置各種易燃易爆、劇毒物品，嚴(yán)禁放置宣傳各種反動(dòng)、淫穢、色情、封建迷信等內(nèi)容的書(shū)刊及音像制品。 七、輪值衛(wèi)生，保持個(gè)人和住房整潔。 九、最后離開(kāi)時(shí)要關(guān)燈關(guān)風(fēng)扇，養(yǎng)成節(jié)約用水 用電習(xí)慣。 十一、晚上外出不能超過(guò)凌晨 1 點(diǎn)回來(lái)，員工在外發(fā)生任何事情，本公司不負(fù)責(zé)。 十三、嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)搞非法活動(dòng)，違者后果自負(fù)。 七、考勤制度 遲到早退：按時(shí)著工作服上班進(jìn)行簽到，遲到半小時(shí)內(nèi)扣 元，半小時(shí)以上按事假論處。 病假： 員工申請(qǐng)病假，必須持有效病假證明，或由經(jīng)理和本店醫(yī)生核準(zhǔn)方可申請(qǐng)休假，須書(shū)面申 請(qǐng)并經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，如員工突然患病，不能上班，須設(shè)法于當(dāng)值時(shí)間之前電話通知經(jīng)理，休假后補(bǔ)辦休假手續(xù)。 事假：?jiǎn)T工如有特殊情況，需要請(qǐng)事假，或換休假，必須提前 1 天申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假，未經(jīng)批準(zhǔn)無(wú)故缺勤或擅離崗位者，按曠工論處。請(qǐng)短時(shí)間事假累計(jì) 8 小時(shí)算 1 天。 遇停水、停電或其它原因不能營(yíng)業(yè)，須經(jīng)通知后方能離崗，否則按曠工論。 以“員工素質(zhì)”和“員工過(guò)失”為考核標(biāo)準(zhǔn)，好則獎(jiǎng)，壞責(zé)罰。 設(shè)施設(shè)備的情況。 上級(jí)下達(dá)的指示。 員工需要用餐要輪換就餐，不能沒(méi)人待崗。 下班前 10 分鐘進(jìn)行工作檢查、物品清點(diǎn)，為下班交接做好準(zhǔn)備。 記工作日記，總結(jié)工作的質(zhì)量、自己的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)。 九、待崗、服務(wù)過(guò)程制度 嚴(yán)格按規(guī)定著裝、儀表保持整潔，符合上崗標(biāo)準(zhǔn)。 檢查各種設(shè)備設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)故障要及時(shí)報(bào)修，保證各種設(shè)備的使用和運(yùn)轉(zhuǎn)情況一切正常。 檢查并消毒器具和其他客用品，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)更新。 保持良好的工作姿態(tài)，精神飽滿，待客熱情。 使用文明服務(wù)用語(yǔ)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客人要求。 1班前睡眠充分，不飲酒、不吃帶有刺激性異味的食品。 1耐心回答客人提出的各種問(wèn)題，指導(dǎo)客人正確使用本店設(shè) 施，避免客人受傷或本店設(shè)施受損。 1對(duì)客人提出的合理要求盡量予以滿足，不推卸。 1潔身自愛(ài)，對(duì)客人提出的不合理要求，要禮貌恰當(dāng)?shù)赜枰跃芙^。 1服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò)，要說(shuō)“對(duì)不起”，不能說(shuō)“不要緊的”。 2客人有意或無(wú)意損壞本店設(shè)備要立即制 止，通知上級(jí)，保持現(xiàn)場(chǎng)，禮貌地提出賠償，嚴(yán)重的報(bào)公安處理。 2做收尾工作 （ 1）再次檢查有無(wú)遺忘物品，如有必須交上司處理、保管、歸還。 （ 3）處理該清潔消毒物品（毛巾物品）。 （ 5） 關(guān)閉電器、空調(diào)、電燈、水龍頭、煤氣管、鎖門關(guān)窗。 二、員工晉升不受入職時(shí)間長(zhǎng)短限制，只要其能力（業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估）及表現(xiàn)達(dá)到某一職位的要求，則隨時(shí)可作晉升。 四、對(duì)于違公司制度的員工，由店長(zhǎng)于該員工面談，作口頭警告，若情節(jié)嚴(yán)重的作書(shū)面警告，對(duì)于情節(jié)惡劣，嚴(yán)重?fù)p 害公司利益的員工，由店長(zhǎng)將員工的處理意見(jiàn)（降職或開(kāi)除）提交院長(zhǎng)審批同意后，將處罰通告張貼于店內(nèi)顯眼位置以示警告，該員工將被扣減工資或作開(kāi)除處理，由通告之日起生效。 三、以新客到店為例 若新客沒(méi)有預(yù)約，讓美容師一度咨詢，填資料卡（按接待禮儀流程），店長(zhǎng)二度咨詢，進(jìn)行皮膚診斷。 店長(zhǎng)咨詢時(shí)要注意觀查新客的各方面反應(yīng) A、 反應(yīng)很好的 —— 安排心目中的 A級(jí)美容師做（手法精湛、配合度好、客情度好的美容師）； B、 反應(yīng)一般的 —— 安排 C級(jí)美容師（要告訴美容師怎樣與自己配合）； C、 沒(méi)護(hù)膚觀念的或從未護(hù)理的 —— 安排美容師助理（告訴美容師怎樣與客人溝通，尋找共同話題，并多贊美客人） 安排好美容師后，店長(zhǎng)要進(jìn)去關(guān)心客人，看看客人習(xí)不習(xí)慣，會(huì)不會(huì)冷，給客人蓋好被子，按按手，交待美容師要注意哪些方面（在客人面前特意交代，如： “ ，你給李姐做的時(shí)候，按摩要輕一點(diǎn)，指壓多一 點(diǎn)等等 ” 或 “ 額頭那顆痘痘給她清掉，注意清完后擦點(diǎn)冰點(diǎn)清毒消痘膏 ” ，而美容師要學(xué)會(huì)配合： “ 李姐，你看我們店長(zhǎng)對(duì)你多好 ” ）。 客人出來(lái)，店長(zhǎng)問(wèn)：感覺(jué)好嗎？切入話題 —— 想長(zhǎng)期在我們這里做 保養(yǎng)嗎？ 以美容師的了解作為武器，讓客人感覺(jué)你所說(shuō)的東西都很對(duì)，要學(xué)會(huì)察言觀色，攻擊力要強(qiáng)，不要拖泥帶水，要抓住重點(diǎn)訴求。 六、店長(zhǎng)特別注意 一個(gè)月以上未回到店剛回店的客人或剛從另一店轉(zhuǎn)店者，暫時(shí)不可銷售，先給服務(wù)品質(zhì)感受，并關(guān)心皮膚變化，馬上預(yù)約下次回店，再做銷售動(dòng)作； 若客人產(chǎn)生抱怨，提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)，要 耐心聽(tīng)取，誠(chéng)意接受，對(duì)自己不足之處表示歉意，并馬上改正；如客人是一時(shí)誤解提出抱怨時(shí)，要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)耐心、細(xì)致的解釋，爭(zhēng)取客人的理解，切不可在顧客未講完之前急于辨解；切不可高高掛起，不可對(duì)顧客的批評(píng)漠不關(guān)心或推卸責(zé)任，若事情自己不能解決，要做好記載上報(bào)。 一、店長(zhǎng) (主管 )職責(zé) 負(fù)責(zé)美容院的管理工作，按照公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制定方針和政策，及時(shí)實(shí)施與調(diào)整。 對(duì)員工進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。 制定宣傳推廣方案。 督促美容院的店容店貌，環(huán)境衛(wèi)生和員工的儀表衛(wèi)生檢查。 接聽(tīng)咨詢電話、預(yù)約電話及投訴電話、并做好記錄。 負(fù)責(zé)客戶追蹤服務(wù)、客戶檔案存放。 負(fù)責(zé)產(chǎn)品的陳列、前臺(tái)的美觀工作。 給客人做好皮膚分析、正確選擇客人的護(hù)理項(xiàng)目及產(chǎn)品。 保證用具的干凈與消毒。 不擅離職守、發(fā)生問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。 操作時(shí)佩戴口罩、雙手消毒服務(wù) 。 四、后勤人員職責(zé) 負(fù)責(zé)店內(nèi)衛(wèi)生及店周圍衛(wèi)生整理工作。 購(gòu)買必須品、實(shí)報(bào)實(shí)銷、不得弄虛作假。 做好美容院的開(kāi)、關(guān)門工作。 五、部門領(lǐng)班職責(zé) 一、協(xié)助上司搞好本店的經(jīng)營(yíng)管理工作。 三、負(fù)責(zé)對(duì)部門使用的物品、設(shè)備儀器的管理和保養(yǎng)工作。 五、負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指揮本部門人員日常工作，嚴(yán)格按具體規(guī)定和規(guī)范進(jìn)行操作，發(fā)現(xiàn)違反服務(wù)工作規(guī)定要求的要及時(shí)進(jìn)行批評(píng)和糾正。 七、樹(shù)立標(biāo)準(zhǔn)榜樣形象，以身作則。 九、對(duì)部門所須物品的領(lǐng)用，定期清點(diǎn)設(shè)備和裝飾品和產(chǎn)品，注意本部門消防安全的管理工作。 十一、負(fù)責(zé)交接班的工作安排，員工輪休安排。 十三、負(fù)責(zé)與其他部門的工作協(xié)作和業(yè)務(wù)聯(lián)系。 六、美容師守則 一、注重儀容儀表，發(fā)型整齊，應(yīng)淡妝，不得配戴任何手部飾物，保持指甲修整、干凈，穿 制服及配套胸卡。對(duì)待顧客，美容師必須保持一種 專業(yè)人士的心態(tài)。 四、在為顧客進(jìn)行護(hù)理服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)耐心詳細(xì)地回答顧客提出的各種問(wèn)題，并根據(jù)客人的 年齡、職業(yè)、膚質(zhì)、健康度做有關(guān)護(hù)理判斷和推介相關(guān)的產(chǎn)品。如果顧客對(duì)本次