【正文】 A 剪發(fā)區(qū)：應設在開放區(qū)域，地面要求光潔，明亮，便于清掃。 B 操作區(qū)：應設在相對隱僻的區(qū)域，為顧客盤發(fā)、做花、漂染等。 C 洗發(fā)區(qū)：需有防水和上下水設施，有條件的可配備躺式洗頭設施。要求環(huán)境靜逸、幽雅，光 線柔和，保暖性好。要備有美容床、奧桑蒸汽儀、洗手盆、美容車及儲物柜等。 后勤區(qū)： 設置熱水鍋爐和倉庫，清理和消毒手巾等用品。在此基礎上，要突出暖、靜、雅的特點。使求美者感到心情放松、易于交談、易于留住顧客。 雅，美容室內(nèi)的物品柜，更衣柜、床單，被罩的顏色要淡雅，最好是米色、淺駝色、淡粉色等，使求美者在這樣的環(huán)境中感到心情愉快、年輕，咨詢后要備有咨詢資料及術前術后照片，價格介紹等，室內(nèi)光線要明亮，布置要優(yōu)雅、清新，要配有音響。 第二章【建立專業(yè)化的服務體系】 （ 1）、 服務標準 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 ※美容師的個人 標準： 美容師上班打卡后，更換制服 ，配戴胸牌； 美容師儀表必須端莊、整潔，須化淡妝； 頭發(fā)要保持清潔，發(fā)型要適合個人氣質(zhì)與臉型，長發(fā)者須束起； 保持個人衛(wèi)生，身體不可有異味，可使用清新淡雅的香水； 不可染怪異發(fā)型，不可戴夸張飾物，不可戴戒指； 不可涂深色指甲油及留長指甲，保持手部皮膚細嫩及清潔； 保持專柜及陳列柜上產(chǎn)品清潔； 冬季穿黑色、夏季穿淺色鞋（走路聲音，盡可能不影響顧客），保持鞋、絲襪清潔； 保持良好的心情。 ※銷售及接待過程的標準 1）、接待關的標準：（售前） 1 顧客進門須稱“您好，歡迎光臨”并請顧客至休息區(qū)休息； 2 顧客進門須倒茶水，并請顧客更換拖鞋，協(xié)助填寫資料（如舊客戶則請柜臺 服務人員代為其服務美容服務） 3 如有新顧客該服務美容師需介紹整個美容沙龍環(huán)境，并告知顧客今日所做之服務療程 4 顧客進門后，先請顧客將隨身物品鎖至物品柜內(nèi)，并將鎖匙請顧客隨身攜帶； 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 5 如遇顧客有攜帶貴重物品，請交予柜臺人員封裝并簽名代為保管； 6 顧客來店后，請顧客稍作休息，倒茶水倒上一杯醋飲料或者本草美顏茶，并請今天為該位顧客服務之美容師出來服務。 介紹產(chǎn)品及療程的特性優(yōu)良及帶來的好處； 根據(jù)顧客的需求，重點介紹產(chǎn)品的特別之處及 xx 美容院的獨特技術； 美容中心的 xx 美顏產(chǎn)品介 紹需讓顧客產(chǎn)生濃厚興趣； 展示產(chǎn)品，并附上說明書加以引證； 示范演示，并解釋產(chǎn)品使用方法； 實事求是對顧客進行產(chǎn)品推介； 從皮膚護理技術的角度解說，讓顧客更覺專業(yè)性。（如果自己的面容姣好） 2. 我覺得這款護膚品最適合您，您可以試試； 3. 這一款效果很好，包裝款式也漂亮，送親友很別致； 4. 我們美容院 ***是 **地區(qū)第一家高品位的護理中心，是時尚潮流集休閑、保健、美體、凈化心靈的地方； 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 5. 現(xiàn)代女性已不僅追求健康、美麗的時尚，更講求內(nèi)在氣質(zhì)和優(yōu)雅的時代； 6. 我們 美容院 ***產(chǎn)品正是迎合了這股潮流，提升女性的品味； 7. 這一療程靈活性很大，十分適合您，可以考慮。 顧客填寫美容資料卡； 除個人資料項目外，其余了解性項目由美容師和顧客做問答交流并記錄 在第一眼見到客人時及邊與客人交談時，注意觀察客人的皮膚性質(zhì)，迅速做出大致的判斷，同時注意詢問顧客是否有過過敏現(xiàn)象，有多少時間沒有去做去死皮等。 ※語言標準： “您好， *小姐，請跟我來?！? “請您躺在這張床上” “請把鞋脫了，躺在這張床上。 調(diào)節(jié)好室內(nèi)燈光的亮度，音樂的音量等。 每做一個程序，每用一種產(chǎn)品時，都要向客人詢問和說明情況（在顧客不妨礙的情況下）。美容師為每一位顧客倒上 一杯醋飲料或養(yǎng)生美顏茶。在輕松舒適的環(huán)境和心情下聊天，可進一步加深對彼此的了解，融洽關系，在操作中，應隨時留意顧客的反應，適時調(diào)整話題，并詢問她本人對本院的感覺，有何建議。 ※詢問技巧標準： 注意在交流中不能使用絕對口氣， 應多用“可能”“也許”等給自己留有余地的口氣。 詢問和提示交互進行 —— 要引導興趣，避免生硬推銷。 當顧客發(fā)表意見時，不要隨意打斷顧客的說話。 要注意分析，抓住其中的銷售機會。 2）這款美容品最適 合用來晚上睡前使用。 言語標準： 1）小姐，您是第一次光臨嗎？ 2）小姐，您平常會去做哪一方面的保健美容？ 3）顧客以有購物意向時，或當顧客對某項服務或參觀有意向時，直接向其提供服務?！? 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 切忌對顧客的疑問表示不耐煩或含糊其詞，夸張表述； 切忌一問一答，漠不關心，也勿過分熱情； 不要詆毀其他品牌，特別是顧客已用品牌； 切忌與顧客溝通時雙手抱胸而立或倚在柜邊或墻角邊，產(chǎn)生不信任感； 切忌邊說邊東張西望，不用眼神與顧客交流； 切忌再三強調(diào)價格； 切忌對顧客視而不見，愛理不理； 不要過早接近顧客，以免顧客有被騷擾的感覺； 不要急于介紹服務項目，以免給顧客被推銷的感覺； 1先處理好顧客的心情，再開始展開業(yè)務； 1注意言語的表達，用聲音、肢體的語言吸引和打動客戶； ※成交（促成的標準） 通過向顧客介紹產(chǎn)品課程及解答顧客的疑問后，要進一步試探成交動作。 語言標準： 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 您就試試這款吧，價格適中，效果很好； 這個課程非常適合您，您可以考慮； 您是選擇這一款和還是那一款？ 這是我們的售后服務登記表，我?guī)湍钌习桑? 這幾天剛好是優(yōu)惠期，不買就錯過機會了； 這種產(chǎn)品最好銷，效果很好，余貨不多； 這款十分適合您，您已決定的話，我替您開票了。 注意成交信號，切勿錯過。 成交切忌忽冷忽熱，周到服務至顧客離開。將顧客胸前圍巾對折后，提起并將圍巾里的污物倒掉，避免將污物灑到顧客衣服上 ※整理物品 3） 美容車上的衛(wèi)生。 5） 使用過的美容儀器消毒。 7） 地面的衛(wèi)生。 （ 2） 、專業(yè)化的服務流程 9） 進入店鋪，初步接觸。 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 11） 待客規(guī)范（案例示范）以 xx 美膚專業(yè)護理為例 1）、準備工作： 兩條形象枕巾平鋪在床頭，其中上面的一條是包頭巾，要預先將一邊向內(nèi)折起約一寸，第三條疊成四層豎放在枕右邊做胸巾用；浴巾疊成四層放在床尾。 1. 上美容床： 請客人坐上美容床，美容師站在床右邊，協(xié)助客人躺下，右手托在頸后，左手從背后托住顧客的頭發(fā)或左肩，接近床時右手用力支撐客人的頭部并輕輕放下，左手順勢將頭發(fā)向上撩起，以免顧客的身體壓住頭發(fā)引起不適；將客人 的小腿輕輕抬起，取出浴巾，捏住毛巾的兩個角，輕輕從側(cè)面蓋到客人身上，同時把顧客的腳用毛巾包起來。在回到美容凳之前順勢用腳將客人的鞋輕推到床下。先包顧客左邊，再包右邊，要求將耳朵包起，同時注意對于長發(fā)的顧客要將多余的頭發(fā)收在包頭巾內(nèi)，并將包頭巾多余部分反折。 消毒： 包括小碗、調(diào)膜棒、眉鉗、暗瘡針及美容師的雙手。用旋轉(zhuǎn)方式至上而下將睫毛膏卸下。然后請客人向上看，用棉棒橫拉卸下 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 眼線。（ ⑴ ~⑶ 步驟先右后左） ⑷ 唇 膏：兩手持棉片，左手固定左嘴角，右手橫拉。 ⑸ 若面部有粉底，用兩張棉片沾上眼唇卸妝乳同時由下巴開始向上分抹至額頭。 ⑵ 將活離子潔膚乳分六點從頸部、下巴、右臉、額頭 、左臉、鼻子，以打 逗號的方式涂在臉上，用美容指從下往上將活離子潔膚乳打開。 ⑷ 清潔活離子潔膚乳，方式同 7⑴ 爽膚： 左手輕放包頭巾上固定客人頭部，右手夾棉 片沾維他命養(yǎng)顏素從上至下到頸部清潔右半面部，然后左手在頸部接過棉片，右手輕放包頭巾上固定客人頭部，左手從左頸部由下至上擦至額頭；然后雙手以彈琴的手法至上而下輕拍至吸收。 去角質(zhì)： 將胸巾兩角順勢拉至耳下，用四張紙巾對角折疊，兩張沿著頭巾的周圍包好，另兩張放于頸部兩側(cè)。手法如下： 1）、去角質(zhì)：將去角質(zhì)凝膠在 T 部分三點，整個面部分六點。皮膚松馳及皮膚薄者可將去角質(zhì)凝膠在面部停留三分鐘后清洗。順序同洗面奶操作順序（眼部除外）。 12 精華素導入（ 根據(jù)皮膚狀況選擇本草精華原液或祛皺精華） 1按摩： （取活離子按摩霜為顧客操作按摩） 1面膜： 膏狀膜厚度以蓋住膚色為標準，先上眼膜后上面膜。 1做身體護理： 應加蓋一條毛巾橫放在客人胸口；若需客人翻身，美容師應站在床右側(cè)，兩手伸進浴巾將毛巾托起，請客人翻身。然 后松開包頭巾，協(xié)助客人坐起（雙手托肩）。 1收尾工作： 客人穿鞋下床，為顧客涂上一杯醋飲料或養(yǎng)顏茶送顧客出門或進一步咨詢，并預約下次護理時間 。 背 部護理： 浴巾拉到股溝處即可，并注意保護好顧客的底褲； 腿部護理： 做一側(cè)腿時注意蓋好另一只腿，充分暴露腿根部，并注意保好顧客的底褲，以免弄臟。 電話接聽時務必請于三聲接起，接聽時請先口述“您好， xx 美容院，我是 XXX，很高興為您服務”，先了解顧客來電須要再行處理； 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 值柜時如有新顧客來至現(xiàn)場咨詢，請于顧客進門時即以禮貌性接待，請顧客至休息 區(qū)坐下 /倒上一杯醋飲料或者本草美顏茶，了解顧客上門需求，請顧客先填各項資料卡，美容師務必在一旁協(xié)助填寫，填寫完畢后請顧客稍坐，請美容師進去通知店長或顧問有客咨詢，須把顧客完全交由店長或顧問后方可離開顧客身邊； 如有老顧客前來，請值柜美容師打內(nèi)線至休息區(qū)通知美容師顧客已來，請美容師至外場接待（電話不可用廣播）美容師至外場后請顧客先換拖鞋，帶至內(nèi)場后請?zhí)嵝杨櫩桶岩挛锓胚M顧客儲物柜鎖好請顧客更衣（換美容袍）、（如做美體部分請帶至沖澡室）后帶至操作房間，請顧客躺下后幫顧客蓋好被子及放好拖鞋方可離開準備用具； 療程操作完畢時請顧客起身更衣，提醒顧客衣物請記得拿取后，請至門口等待顧客，陪同顧客至外場時倒倒上一杯醋飲料或者本草美顏茶給顧客喝，請顧客預約下一次時間及護理項目，預約好后起顧客稍作休息后陪同至電梯（門口）口述“謝謝您辛苦您了” 每日須把日預約顧客資料先行準備，并與顧問店長溝通顧客情況； 每日確實填寫顧客反應本及顧客資料； 1填寫療程收費單及化妝品收費單，須確實填寫金額，金額不得涂改如有涂改需由店長及會計核對作廢，四聯(lián)皆需齊全。 用熱水把工具上的殘留肥皂沖洗干凈。 取出工具，用清水沖洗干凈后以干凈的毛巾擦干。 對美容院地板、抽水馬桶消毒，可使用一般家用消毒品。 注意保質(zhì)，計量化學藥劑時要小心準確。 每一容器都要貼上標簽。 不要吸入化學藥劑或溶液所散發(fā)出的煙。 表 2 美容院使用的殺菌劑 名 稱 形態(tài) 強度 使用方法 酒 精 液體 70％溶液 10 分鐘以上 新潔而滅 液體 10 分鐘以上 84 消毒液 液體 50％溶液 10 分鐘以上 ? 使用消毒劑及殺菌劑的注意事項 工作前必須先洗手并做消毒。 東西要放好，避免意外溢出或打破。 為了避免傳染，從容器中取物時不可用手拿，可用鑷子拿，沒用完的產(chǎn)品絕對不可再放在罐內(nèi)。 使用殺菌劑時最好戴上橡皮套，并注意通風是否良好。此外，美容師要注意自身 的清潔衛(wèi)生。 最好給 顧客使 用一次性 的床單 、毛巾、 美容浴袍 等，在 一些重點疫區(qū)，美容院甚至可以在顧客進店時為其進行簡單的噴霧消毒處理。 3）儀器要求： 1 為防止交叉感染，使用過的美容儀器和器具要立即更換或進行局部、整體消毒。 3 避免化妝品引起的交叉感染，如上一位顧客涂用過的口紅不要直接再涂在下一位顧客的嘴上，而要用消毒后的唇刷沾取口紅為顧客涂抹，假睫毛不要重復使用等。為顧客服務前和服務后仔細洗手消毒，為顧客服務時帶上口罩，避免近距離和顧客交談。 2 一般情況下，美容工作者要注意個人 衛(wèi)生的保持，經(jīng)常洗澡、勤更衣?；氐郊液?，再將外衣?lián)Q掉。 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 美容院安全衛(wèi)生檢查表 檢驗項目 待改善事項 說明 復檢 消防 無法使用、道路阻塞 滅火器 失效、阻塞、減少 走道 阻塞、臟亂 門 阻塞、損壞、開關不靈 窗 損壞、阻塞、打滑 地板 不清潔、損壞、打滑 樓梯 損壞、堵塞、臟亂 8 廁所 臟臭、漏水、損壞 辦公桌椅 損壞 美容床椅 損壞、搖晃 1店面四周 臟亂、廢棄未除 1一般儀器 保養(yǎng)不良、基礎松動 1插座開關 損壞、不安全