【導(dǎo)讀】大型美容院開業(yè)、運(yùn)營管。六、制定標(biāo)準(zhǔn)的顧客服務(wù)流程。醫(yī)院中走出來，和美發(fā)結(jié)合在一起，稱為美容美發(fā)。迅速，成為非常熱門的行業(yè)。種服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)備，直接為消費(fèi)者服務(wù)的企業(yè)，從心理角度來說，“美

　　

【正文】 業(yè)前 3－ 5 天派發(fā)主要人員、主要顧客的邀請(qǐng)函。 邀請(qǐng)函發(fā)放對(duì)象： ① 政府有關(guān)部門的官員，如婦聯(lián)、工會(huì)、工商稅務(wù)等； ② 美容院原有的老顧客，特別是重點(diǎn)顧客，一定要邀請(qǐng)到； ③ 美容院老板及員工的親戚朋友； ④ 生活小區(qū)內(nèi)及附近辦公樓的目標(biāo)客戶。 第二節(jié)、開業(yè)當(dāng)天的活動(dòng)安排 一、物品準(zhǔn)備 宣傳活動(dòng)做好以后，就著重開業(yè) 當(dāng)天的準(zhǔn)備工作了。 開業(yè)物品準(zhǔn)備一覽表 品名 個(gè)數(shù) 品名 個(gè)數(shù) 品名 個(gè)數(shù) 顧客檔案表 產(chǎn)品購物袋 夾子類 顧客皮膚分析表 拖鞋（美容室用） 美容用具類 美容師預(yù)約記錄 SPA 室一次性拖鞋 化妝品類 營業(yè)日記表 員工桌椅 修甲工具箱 各種服務(wù)項(xiàng)目記錄表 員工服 其他類 材料購買表 顧客服 化妝箱 文件袋 前臺(tái)文件夾、文具用品 紙巾 營業(yè)發(fā)票 音響 衣架 員工守則 滅火器 電腦 十大療程顧客手冊(cè) 消毒器 音樂碟片 事務(wù)用品單 消毒劑 室內(nèi)裝飾物品 收據(jù) 酒精 飲水機(jī) 筆 大、小毛巾若干 一次性杯 各種安全檢修記錄 項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（顧客版） 急救箱 吹風(fēng)機(jī) 顧客消費(fèi)賬本 梳妝臺(tái) 22 會(huì)計(jì)收支賬本 各種美容儀器 美容雜志 梳子類 開業(yè)當(dāng)天用品 二、開業(yè)當(dāng)天活動(dòng)安排 宣傳、參加活動(dòng)人員、物品各方面都準(zhǔn)備就緒，那么在開業(yè)前一天晚上，再將培訓(xùn)內(nèi)容及各人員的職責(zé)再強(qiáng)化一遍，所有物品、用具檢查一遍，所有被邀請(qǐng)人員確認(rèn)一遍后，將活動(dòng)流程重新閱覽一遍后，就進(jìn)入開業(yè)當(dāng)天的活動(dòng)安排了。 開業(yè)日的選擇 開業(yè)日的選擇是非常重要的，它是美容院成功運(yùn)作的第一步，良好的開端是成功的一半，而中國又是相當(dāng)重視風(fēng) 水與兆頭的，所以開張那一天，一定要選擇一個(gè)吉日，可以請(qǐng)風(fēng)水大師預(yù)算一下，盡量選一些帶有吉利數(shù)字的日子，比如說 5 月 18 日，即“ ”諧音“我要發(fā)”之意?；颉?”諧音“一路順”之意等。 開業(yè)天氣狀況 開業(yè)日的天氣狀況也非常重要，一定要選一個(gè)風(fēng)和日麗的日子，天氣好，人的心情也好，而陰雨綿綿，則肯定影響人的心情，而且也不利于開業(yè)慶典活動(dòng)，可以關(guān)注一下天氣預(yù)報(bào)，或到氣象局預(yù)測(cè)一下。 開業(yè)慶典安排： 整個(gè)開業(yè)慶典活動(dòng)一定要策劃好，安排井然有序，預(yù)防各種意外情況的發(fā)生。 ① 請(qǐng)專業(yè)司儀來主持，會(huì)顯示出你 的美容院的氣勢(shì)與大氣。 ② 請(qǐng)當(dāng)?shù)卣块T的領(lǐng)導(dǎo)光臨并發(fā)表講話，一定會(huì)為 你的美容院帶來意想不到的權(quán)威性與保障性。 ③ 請(qǐng)公司總部的負(fù)責(zé)人光臨并發(fā)表講話，會(huì)增加美容院的專業(yè)性、信任度。 ④ 美容院老板發(fā)言，給整個(gè)美容院的發(fā)展制訂一條長遠(yuǎn)的規(guī)劃方案，以增加顧客與員工的信心。 ⑤ 美容師代表發(fā)言，以顯示美容師的整體團(tuán)隊(duì)精神和對(duì)顧客的承諾，建立起真誠、信賴的信任度。 ⑥ 節(jié)目的安排，因?yàn)槭情_業(yè)慶典，所以可以安排一兩個(gè)娛樂節(jié)目以增加熱鬧氣氛，可以讓美容師一起來表演一個(gè)節(jié)目，也可以請(qǐng)舞獅隊(duì)來表演，但是節(jié)目不宜過多。 ⑦ 可安排開業(yè)剪彩活動(dòng)，以提升整個(gè)美容院的整體形象。 品名 個(gè)數(shù) 品名 個(gè)數(shù) 品名 個(gè)數(shù) 迎賓小姐禮服 慶典儀式臺(tái) 橫幅 擴(kuò)音器 各式水果 礦泉水 禮儀慶典用的鑼鼓等 蛋糕 音響 鞭炮，煙花 吃水果、蛋糕用的一次性托盤和刀叉 花籃 彩條 氣球 紅底金字橫幅 打氣筒 匾額紅布 剪彩用的花和紅綢 剪刀 托盤 麥克風(fēng) 23 ⑧ 整個(gè)慶典時(shí)間不宜太快，以免影響來賓參觀美容院。 午餐安排： 一些主要來賓，主要顧客，要請(qǐng)到比較豪華的酒店舉行酒宴，這是屬于公關(guān)外交的活動(dòng)，可以對(duì)美容院起到提攜的作用。美容師及普通工作人員則由專人安排比較簡(jiǎn)單的用餐，因?yàn)橄挛邕€有活動(dòng)，所以團(tuán)隊(duì)精神要好，安排要妥當(dāng)，不要引起不滿，從而影響大家的士氣。 參觀活動(dòng)安排： 重要人物（如領(lǐng)導(dǎo)、重要顧客）的參觀應(yīng)由美容院老板和店長親自陪同，其他人員可以由接待人員帶領(lǐng)參觀。 開業(yè)當(dāng)天晚上時(shí)間安排： 經(jīng)過一天 的活動(dòng)安排，大家肯定很累，但是，再累都要振作起來因?yàn)槊魈鞂⑹菭I業(yè)的第一天，所以，這一天晚上的安排也非常重要。 ① 首先，對(duì)當(dāng)天開業(yè)慶典做一個(gè)總結(jié)，找出不足之處并迅速作出最佳的解決方案。對(duì)美容院的物品要做一個(gè)清理，清掃，檢查一下物品有沒有遺失，物品要?dú)w位，以迎接明天的營業(yè)。 ② 其次對(duì)第二天正式營業(yè)的促銷優(yōu)惠活動(dòng)做一個(gè)安排。 ● 活動(dòng)方案的確立 ● 人員的安排，包括前臺(tái)接待程序。 ● 美容師接客程序，服務(wù)程序 ● 銷售技巧。 三、開業(yè)慶典案例： XX 專業(yè) 美容名店 XX 店開業(yè)慶典 時(shí)間： 2021 年 5 月 18 日 地點(diǎn)： 廣場(chǎng)東側(cè)五層獨(dú)立式小樓 外觀布置： 豪華裝修、總投資約 80 萬，一樓接待廳，二樓美容，三樓美體，四樓 SPA 水療室，五樓瑜伽訓(xùn)練室，休息室。 外觀： 3 10 米的大型店頭招牌用紅布遮住，門口兩側(cè)擺滿花籃，門頭吊一些氣球，夾雜一些彩帶。門口側(cè)邊搭了一個(gè)小臺(tái)，放了音響，門前鋪了紅色地毯。 開業(yè)活動(dòng)流程 時(shí)間 活動(dòng)事項(xiàng) 8:00 店長組織人員開會(huì)，布置女排一下工作，各就各位。 9:00 來賓陸陸續(xù)續(xù)到齊，呈現(xiàn)一片熱鬧景象 ，前期接待工作已開始，音響播放喜慶 的音樂。 9:50 重要領(lǐng)導(dǎo)、顧客等都到齊，慶典開始。 9:58 主持人上臺(tái)（奏上臺(tái)音樂），開場(chǎng)時(shí)，宣布慶典開始，介紹來賓； 10:10 政府領(lǐng)導(dǎo)講話。 10:15 公司總部負(fù)責(zé)人講話 10:20 美容院老板講話。 10:30 美容師代表講話 10:40 美容師表演一個(gè)節(jié)目。 10:50 舞獅隊(duì)助興表演。 11:00 宣傳剪彩開始，禮儀小姐將彩球，托盤與剪刀拿上來，一側(cè)由政府領(lǐng)導(dǎo)，一側(cè)由公司總部負(fù)責(zé)人剪彩。 11:15 主持人宣布開業(yè)慶典與剪彩活動(dòng)結(jié)束，下面為自由活動(dòng)時(shí)間?？刹シ乓魳?。 12:00 中午酒會(huì)，政府領(lǐng)導(dǎo)，公司總部負(fù)責(zé)人，重要顧客與親朋好友進(jìn)午餐。酒會(huì)中間24 要多給政府領(lǐng)導(dǎo)，公司總部負(fù)責(zé)人及重要顧客敬酒，感謝他們對(duì)自己的幫助。 13:00—15:00 參觀活動(dòng)。政府領(lǐng)導(dǎo)，公司總部負(fù)責(zé)人及重要顧客，由美容院老板陪同一層一層參觀，邊參觀邊介紹，店長負(fù)責(zé)工作統(tǒng)一的安排與管理。接待負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)其他來賓接待。整個(gè)流程有條不紊，秩序井然，開業(yè)慶典活動(dòng)反應(yīng)極佳，在顧客中反響極好。 另外舞獅隊(duì)和鑼鼓對(duì)還在附近主要小區(qū)作巡回表演，擴(kuò)大了聲勢(shì)。 第三章：促銷活動(dòng)的開展 一般來說開業(yè)當(dāng)天是不 營業(yè)的，但是從第二天開始就要開始營業(yè)并開展促銷推廣活動(dòng)。要制定一套非常完善的方案，從店長到前臺(tái)到美容師都有一套接客待客和溝通的流程與話術(shù)，要先進(jìn)行活動(dòng)前的培訓(xùn)，促銷方案一般都是全國統(tǒng)一的，所以美容院應(yīng)根據(jù)店的具體情況結(jié)合公司方案來制定?？梢詴?huì)員卡為主；也可推療程卡為主；也有以推產(chǎn)品為主；一般是幾個(gè)方面結(jié)合起來推。方案要抓住顧客求新求廉求效果的心理，一定要以較大的實(shí)惠，明顯的效果，新穎的技術(shù)來吸引顧客。 促銷期間可以免費(fèi)體驗(yàn)或感受體驗(yàn)價(jià)來吸引顧客，然后對(duì)顧客有一個(gè)篩選過程，分出 A、B、 C 等類別的消費(fèi)群體。 A 類顧客： 為有經(jīng)濟(jì)實(shí)力、美容意識(shí)強(qiáng)，對(duì)產(chǎn)品、美容院、美容師服務(wù)很認(rèn)可，而且是正好要轉(zhuǎn)美容院或轉(zhuǎn)卡的客戶，可做標(biāo)記，各個(gè)崗位配合，努力使她成為正式顧客； B 類顧客： 是暫且落不了單，但對(duì)美容院、產(chǎn)品及服務(wù)很認(rèn)可，可作為加以跟進(jìn)的顧客； C 類顧客： 而是那些純粹貪圖便宜，美容意識(shí)差，沒有什么經(jīng)濟(jì)能力的顧客，不必花費(fèi)太多的精力，可以放棄。 對(duì)于 A、 B 兩類顧客要專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)，原則上是誰服務(wù)誰跟進(jìn)，店長要統(tǒng)一安排。有了一定的客源便是美容院發(fā)展的基礎(chǔ)。有了穩(wěn)定的客源美容院便進(jìn)入了正常的經(jīng)營軌道了。一般開業(yè)后的活動(dòng)與跟進(jìn)工作要 延續(xù)一個(gè)月左右。 第一節(jié)、 促銷方案的制定： 開業(yè)后第一天正式營業(yè) —— 開業(yè)第一個(gè)月是美容院經(jīng)營的最關(guān)鍵時(shí)期，能否吸引到顧客，把美容院的人氣帶動(dòng)起來，使美容院轉(zhuǎn)入正常運(yùn)作的軌道，就在這一個(gè)月體現(xiàn)。所以開業(yè)促銷方案非常重要，一定要具有吸引力，它關(guān)系到美容院是否能吸引到顧客。為了使美容院經(jīng)營者直觀的了解和掌握開業(yè) 促銷方案如何制定，我們舉例來說明。 開業(yè)促銷方案事例： XX 專業(yè)美容名店 XX 店開業(yè)促銷方案 活動(dòng)主題： ， XX 店開業(yè)大酬賓活動(dòng) —— 知性女人，美麗人生 活動(dòng)目的： 快速吸引顧客，刺激消費(fèi)，帶動(dòng)人氣。 活動(dòng)內(nèi)容： 凡持 DM 小單張來店的顧客均能享受價(jià)值 120 元 的（補(bǔ)水、美白護(hù)理）一次； 凡開業(yè)當(dāng)天前來消費(fèi)的顧客前五名，均可免費(fèi)獲價(jià)值 2980 元的完美女人療程卡一張。 凡在本店購買產(chǎn)品或護(hù)理項(xiàng)目 500 元以上 均可獲等價(jià)的現(xiàn)金券，現(xiàn)金券相當(dāng)于現(xiàn)金使用，可用于購買任何 XX 護(hù)理項(xiàng)目。（注：購買以單次計(jì)價(jià)，可充低現(xiàn)金，不退還現(xiàn)金。）； 前 30 名消費(fèi)滿 500 元以上，則可成為本店銀卡會(huì)員，享受以下優(yōu)惠。 ● 凡購買 XX 任何護(hù)理項(xiàng)目享受 折優(yōu)惠； ● 凡購買 XX 任何家居產(chǎn)品均享受 9 折優(yōu)惠； 25 ● 獲贈(zèng)親 情卡 1 張，可免費(fèi)享受價(jià)值 80 元的 XX 基礎(chǔ)護(hù)理 1 次（本人不能享用）。 ● 獲贈(zèng) XX 精美會(huì)員禮品 1 份； 前 20 名消費(fèi)滿 1000 元以上，則可成為本店金卡會(huì)員，享受以下優(yōu)惠。 ● 凡購買 XX 任何護(hù)理項(xiàng)目享受 8 折優(yōu)惠； ● 凡購買 XX 任何家居產(chǎn)品均享受 折優(yōu)惠； ● 獲贈(zèng)親情卡 1 張，可免費(fèi)享受價(jià)值 80 元的 XX 基礎(chǔ)護(hù)理 1 次（本人不能享用）。 ● 獲贈(zèng) XX 精美會(huì)員禮品 1 份； ● 贈(zèng)送價(jià)值 160 元 XX 套系護(hù)理 —— 女性卵巢養(yǎng)護(hù)專業(yè)護(hù)理 1次 前 5 名消費(fèi)滿 2021 元以上，則可成為本店鉆 石 卡會(huì)員，享受以下優(yōu)惠。 ● 凡 購買 XX 任何護(hù)理項(xiàng)目享受 折優(yōu)惠； ● 凡購買 XX 任何家居產(chǎn)品均享受 8 折優(yōu)惠； ● 獲贈(zèng)親情卡 1 張，可免費(fèi)享受價(jià)值 80 元的 XX 基礎(chǔ)護(hù)理 1 次（本人不能享用）。 ● 獲贈(zèng) XX 精美會(huì)員禮品 1 份； ● 贈(zèng)送價(jià)值 160 元 XX 套系護(hù)理 —— 女性卵巢養(yǎng)護(hù)專業(yè)護(hù)理 1次 ● 贈(zèng)送價(jià)值 160 元 XX 套系護(hù)理 —— 腎部保養(yǎng)專業(yè)護(hù)理 1次 備注： 店內(nèi)首次銷售計(jì)入美容師提成，贈(zèng)送現(xiàn)金券購買的護(hù)理項(xiàng)目不計(jì)入美容師提成，原則上誰銷售的，贈(zèng)送的服務(wù)則由誰來做， 老顧客介紹新顧客給予折返 10％的提成（以產(chǎn)品或項(xiàng)目?jī)冬F(xiàn)）。 第 二節(jié)、促銷活動(dòng)流程與活動(dòng)的實(shí)施過程： 促銷活動(dòng)中不同崗位必須明確自己崗位的職責(zé)和接待與溝通的技巧，齊心協(xié)力創(chuàng)造最好的業(yè)績(jī)。 一、前臺(tái)接待客人流程： 迎客： 等顧客走到門前，快步迎上前去，微笑說：“歡迎光臨”，一手開門，另一手伸開請(qǐng)顧客入門（大型美容院可請(qǐng)兩名迎賓小姐站在大門兩側(cè)）。 詢問： 你過來了，請(qǐng)問有沒有我們店的宣傳單張，持宣傳單張可享受價(jià)值 XX 元 的（補(bǔ)水、美白、控油護(hù)理）一次 請(qǐng)坐： 請(qǐng)客人落座（如果顧客不坐，到處走動(dòng)，則應(yīng)陪在顧客身邊，應(yīng)盡量把顧客引到產(chǎn)品陳列處，找話題跟顧客說話 ，介紹產(chǎn)品，看顧客對(duì)什么感興趣）。 倒茶： 倒茶水。（注意：如果飲水機(jī)比較遠(yuǎn)，可由美容師倒好后遞給顧客，接待人員不可離開顧客太久，以便控制顧客的流動(dòng)）。 填寫顧客皮膚分析檔案表： 和客人交談，引入正題，了解顧客類型，美容及消費(fèi)意識(shí)，并判斷其目的性，按 A、 B、C 分類， A 類為美容消費(fèi)意識(shí)強(qiáng)，有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，有開卡欲望的顧客； B 類為有消費(fèi)潛力的顧客； C 類為消費(fèi)美容意識(shí)差，純粹就是貪圖便宜的顧客，并作上標(biāo)記，然后將顧客引導(dǎo)到美容咨詢處做專業(yè)的皮膚測(cè)試分析。 二、美容顧問皮膚測(cè)試、美容診斷流程： 由專業(yè)的美容顧 問負(fù)責(zé)，做到開業(yè)活動(dòng)一定要有皮膚測(cè)試這一環(huán)節(jié)，以顯示專業(yè)性與權(quán)26 威性，也利于產(chǎn)品和項(xiàng)目更好地銷售。 請(qǐng)坐： 請(qǐng)客人坐下，拿過皮膚分析表看一下顧客檔案欄，對(duì)顧客的情況有個(gè)大致的了解，告訴顧客有什么皮膚的問題，要讓顧客意識(shí)到問題的嚴(yán)重性與護(hù)理的必要性，從而產(chǎn)生護(hù)理與購買產(chǎn)品的欲望與需求。 溝通： 通過皮膚測(cè)試，讓顧客意識(shí)到自己的皮膚問題，再進(jìn)一步與顧客溝通，了解顧客的屬性，進(jìn)一步刺激顧客的消費(fèi)欲望。 提出異議，解決異議 (例：皮膚護(hù)理的重要性，不做護(hù)理皮膚的危害；卡型的特點(diǎn)；顧客親自試用；利用顧客檔案，第 三者見證；給顧客時(shí)間上的緊迫感；給顧客適當(dāng)小禮物。 診斷： 下護(hù)理診斷，并建議顧客接受護(hù)理療程和產(chǎn)品，并將顧客皮膚分析表交與在一邊等候做服務(wù)的美容師。 三、美容師服務(wù)程序： 美容師將顧客引入美容服務(wù)室，邊和顧客聊天邊做準(zhǔn)備工作，語調(diào)輕松，拉近彼此之間的距離，從而產(chǎn)生親近感。當(dāng)著顧客的面拿出干凈的床單