【正文】 公安局、救護(hù)車(chē)、附近醫(yī)院急診室、出租車(chē)公司電話號(hào)碼卡片的位置。（九）美容產(chǎn)品誤入眼內(nèi)的應(yīng)急處理了解所使用化妝品的酸堿性；一定按產(chǎn)品操作要求進(jìn)行，防止產(chǎn)品誤入眼內(nèi)；美容院等美容產(chǎn)品操作場(chǎng)所設(shè)有自來(lái)水、純凈水或生理鹽水，讓顧客反復(fù)做眨眼運(yùn)動(dòng)，不要急于送往醫(yī)院，失去急救機(jī)會(huì)；可用30%碳酸氫鈉溶液沖洗眼部，在急救的同時(shí)聯(lián)系當(dāng)?shù)匮劭漆t(yī)院或綜合醫(yī)院眼科對(duì)癥治療。服務(wù)禮儀及全套服務(wù)流程第二天：美容院服務(wù)禮儀及全套服務(wù)流程一、服務(wù)禮儀及服務(wù)流程摸底考查二、服務(wù)禮儀理論及實(shí)操培訓(xùn)：（實(shí)例見(jiàn)《服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料》）（一）基本禮儀美容師正確的站姿、坐姿及行走姿勢(shì)，可以提升自己的專業(yè)素養(yǎng)與形象，增添自己的自信心，向顧客展現(xiàn)優(yōu)雅的舉止，美的形象。以下細(xì)節(jié)需要注意：手勢(shì)：掌心向上、五指并攏、放平手掌。站姿：挺胸、抬頭、收腹、立腰、提臀、兩眼目視前方，下鄂略向內(nèi)收起，面帶微笑。坐姿：落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。兩手平放在兩腿間，不要托腮、玩弄物品或有其他小動(dòng)作。兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。走姿：行走時(shí)步伐要適中，多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可擦著地板走。 蹲姿站在所取的物品或要找的東西旁邊，蹲下屈膝去拿，慢慢地把腰部低下，兩腿合力支撐身體。同時(shí)臀部要向下，上身要稍稍向前傾。微笑笑是最好的語(yǔ)言，笑容可為顧客排除內(nèi)心的顧慮和疑問(wèn)，令顧客有一種賓至如歸的感覺(jué)。（二）電話禮儀。聽(tīng)電話的態(tài)度。接聽(tīng)電話的態(tài)度會(huì)影響工作效率。在電話鈴響兩聲之內(nèi)接聽(tīng)電話，能體現(xiàn)出效率及樂(lè)意提供服務(wù)的意愿。隨時(shí)把做記錄的物品放在手邊，快速做好電話記錄，如：盡快知道咨詢顧客的名字和電話號(hào)碼，簡(jiǎn)短總結(jié)談話內(nèi)容，尤其是對(duì)需要預(yù)約的顧客。使用禮貌用語(yǔ)。感謝對(duì)方來(lái)電。談話開(kāi)始或結(jié)束時(shí)一句“感謝您打電話來(lái)”可提高顧客的滿意度。讓談話得體又有效。（請(qǐng)問(wèn)您是哪位、對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚您的名字、我能幫您什么忙嗎、對(duì)不起，我聽(tīng)不到您在說(shuō)什么、我很高興為您服務(wù)、我再重復(fù)一遍您的要求、到時(shí)我再打電話通知您。）說(shuō)話清楚明確。話筒和嘴唇的距離適當(dāng).清楚有力的聲音具有巨大的效力.不要出現(xiàn)“冷場(chǎng)”。始終要用語(yǔ)言表達(dá)自己在聽(tīng)對(duì)方的說(shuō)話。愉快而準(zhǔn)確地記錄留言，要積極幫別人做好留言。在掛斷電話前要確定談話已經(jīng)結(jié)束。三、美容院全套服務(wù)流程理論及實(shí)操（實(shí)例見(jiàn)《服務(wù)流程培訓(xùn)資料》）（一）前臺(tái)迎客人：熱情迎接，引見(jiàn)顧問(wèn)（二）美容顧問(wèn)侍客人：奉茶、填表、推薦護(hù)理療程、引見(jiàn)美容師入座奉茶：老顧客來(lái)了后要問(wèn)：是不是喝杯茶再做護(hù)理；新顧客來(lái)了就一定要讓她先座下來(lái)，再奉上一杯茶水，讓她感到親切、溫暖、有賓至如歸的感覺(jué)，只要顧客愿意坐下來(lái)和你談一談（溝通），你才會(huì)有為她服務(wù)的機(jī)會(huì)。配制茶單：美容顧問(wèn)配張茶單給美容師去茶水間調(diào)茶，美容師配好茶后，遞給顧客，并說(shuō)明這種茶是專門(mén)針對(duì)顧客的某種癥狀配備的。填寫(xiě)咨詢表格（客戶檔案） 新顧客光臨，要詳細(xì)填寫(xiě)客戶檔案，如：姓名、年齡、生日、工作單位、皮膚種類(lèi)，以前做過(guò)何種護(hù)理或治療等等，填寫(xiě)要詳細(xì)（這就好比醫(yī)生填寫(xiě)病人的病歷，可以為你提供診斷的依據(jù)）。給客人做完護(hù)理后，要填寫(xiě)護(hù)理程序及注意事項(xiàng)，因每個(gè)客人不可能下次來(lái)都是一個(gè)美容師接待，以供這次接待的美容師做參考。顧客卡的資料，進(jìn)行一問(wèn)一答真實(shí)的填寫(xiě)好。推薦護(hù)理療程：根據(jù)前面的了解，綜合考慮，結(jié)合客人的消費(fèi)水平，提供一套最合理，最科學(xué)的護(hù)理建議給客人。引薦美容師：措辭得當(dāng)，竭力推薦。（三）美容師接待護(hù)理： 接待客人更衣存物沐浴護(hù)理準(zhǔn)備（物品）做護(hù)理（告訴客人護(hù)理步驟及功效）顧客第一次來(lái)做護(hù)理，一般是不會(huì)睡覺(jué)的，她希望對(duì)你美容院的技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)都做一個(gè)詳細(xì)的了解，因此，你在做護(hù)理的過(guò)程中，你每用一個(gè)產(chǎn)品，都要給她介紹產(chǎn)品的功效，每做一個(gè)護(hù)理程序，也都要告訴她這個(gè)程序的作用，并適時(shí)地介紹一些日常護(hù)理的小知識(shí)，上膜后就不要和客人說(shuō)話了，也讓客人不要說(shuō)話，讓客人整體放松，吸收更多的養(yǎng)分，得到確實(shí)的效果，這時(shí)你要做的是手部、肩部、頭部的按摩。推薦護(hù)理療程居家保養(yǎng)建議（配產(chǎn)品）顧客看到效果后，她會(huì)確信你產(chǎn)品的功效，這時(shí)打鐵趁熱，給客人推薦她適用的美容院做的及少量的家用產(chǎn)品，適時(shí)的提出一些居家保養(yǎng)的建議，讓客人知道：每星期來(lái)美容院一次是做深層的清潔和營(yíng)養(yǎng)，但一次的護(hù)理不可能提供皮膚一星期的養(yǎng)份及水份，因此，客人必須在家進(jìn)行家居保養(yǎng)，加以保護(hù)皮膚的彈性及水份。預(yù)約下次護(hù)理結(jié)束護(hù)理扶客人起來(lái)，穿上拖鞋，帶客人換好衣服，幫客人收拾好頭發(fā)或化上淡妝。交給美容顧問(wèn)：帶客人到前臺(tái)咨詢室交給顧問(wèn)（四）美容顧問(wèn)送客流程上茶詢問(wèn)感覺(jué)預(yù)約服務(wù)流程締結(jié) 交費(fèi)、填寫(xiě)護(hù)理卡（會(huì)員卡、積分卡）介紹一些美容院的優(yōu)惠項(xiàng)目，及成為老顧客后所享受特別待遇。動(dòng)員辦理會(huì)員卡送客出門(mén)（五）電話回訪第一次回訪：新顧客在第一次護(hù)理后34天，要進(jìn)行電話回訪，讓客人感受到你的一份關(guān)愛(ài)之情。第二次回訪：7天左右再次去電,讓你真誠(chéng)的心去打動(dòng)客人，讓她再次光臨，特別是治療的客人，更是要多打電話隨時(shí)關(guān)懷。老顧客如沒(méi)有和你打招呼。第三次回訪：7天后也要給她打電話，督促她來(lái)做護(hù)理,這樣才能保證美容院客源。四、消防安全知識(shí)（一）每個(gè)人對(duì)自己工作、學(xué)習(xí)或居住所在的建筑物的結(jié)構(gòu)及逃生路徑要做到很熟悉。（二）發(fā)生火災(zāi)立即報(bào)警并積極進(jìn)行撲救。根據(jù)火情也可以采取邊撲救、邊報(bào)警的辦法。（三）發(fā)現(xiàn)封閉的房間內(nèi)起火，不要隨便打開(kāi)門(mén)窗，防止新鮮空氣進(jìn)入，擴(kuò)大燃燒，要先在外部察看情況。（四）如果火勢(shì)很小或只見(jiàn)煙霧不見(jiàn)火光，就可以用水桶、臉盆等準(zhǔn)備好滅火用水后迅速進(jìn)入室內(nèi)將火撲滅。并先將室內(nèi)的液化氣罐和汽油等易燃易爆危險(xiǎn)物品拖出。（五）如果室內(nèi)火已燒大，在有人被圍困的情況下要首先救人。救人時(shí)，要重點(diǎn)搶救老人、兒童和受火勢(shì)威脅最大的人。（六）起火或火從外部燒來(lái)明火，要根據(jù)火勢(shì)情況，組織人員疏散到安全地點(diǎn)。（七）因電起火，首先要切斷電源。撲滅方式同樣可采取上面措施。五、練習(xí)：服務(wù)禮儀、全套服務(wù)流程及消防知識(shí)六、考核：制度、全天工作流程及安全用電知識(shí)15 / 15