【正文】 (4)團(tuán)結(jié)協(xié)作和諧的。(2)主動(dòng)熱忱積極為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)理念美容院的服務(wù)理念應(yīng)包括：顧客滿意+服務(wù)超值。獻(xiàn)身精神、團(tuán)隊(duì)意識(shí)與強(qiáng)烈的事業(yè)心是美容院的凝聚力。管理理念美容院的管理理念是：崇尚責(zé)任、崇尚競(jìng)爭(zhēng)、追求品質(zhì)、追求高效。價(jià)值觀美容院的責(zé)任是帶給顧客美麗與健康，提供一流的服務(wù)品質(zhì)。(3)標(biāo)志上乘品質(zhì)。第四篇：美容院?jiǎn)T工手冊(cè)(范例)美容院?jiǎn)T工手冊(cè)（范例）一、美容院的宗旨、理念及組織形式美容院宗旨(1)秉持領(lǐng)先技術(shù)。④解雇：犯有嚴(yán)重過(guò)失或在半年內(nèi)兩次犯有較大過(guò)失，并在員工或社會(huì)上造成不良影響，或在社會(huì)上違法亂紀(jì)，觸犯刑法。③嚴(yán)重警告：適用于犯有較大過(guò)失或在半年之內(nèi)簽出第2份“過(guò)失單”的員工，受到嚴(yán)重警告的員工同時(shí)給以罰款或降職處罰。本項(xiàng)處分由犯規(guī)員工所在部門的主管（店長(zhǎng)）提出。②書面警告：適用于口頭警告后再次違反本店有關(guān)規(guī)定的員工，即再次犯有這類過(guò)失的員工。依據(jù)“員工過(guò)失”的三個(gè)類別，本店的紀(jì)律處分可分為口頭警告、書面警告、嚴(yán)重警告、解雇等四種形式：①口頭警告：適用于初次輕微違反本店規(guī)定之員工。⑤ 為本店開源節(jié)流，提出合理化建議，經(jīng)實(shí)施取得顯著成效者。② 對(duì)發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者。附則獎(jiǎng)懲條例為保證本店的工作秩序和服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，限制和杜絕違規(guī)、違章現(xiàn)象，本店指定獎(jiǎng)懲條例，全體員工必須遵守執(zhí)行。前臺(tái)人員隨時(shí)保持清潔?！獙?duì)不起，**現(xiàn)在正工作，不方便接電話，如果您方便的話，我可以替您轉(zhuǎn)達(dá)，等她忙完立刻復(fù)您電話。當(dāng)有客人無(wú)法準(zhǔn)時(shí)預(yù)約，不要只是任她取消或再打電話預(yù)約，應(yīng)主動(dòng)向客人預(yù)訂下次時(shí)間，或主動(dòng)為客人提出建議，從而爭(zhēng)取客源?！保?）電話回訪并預(yù)約在下次護(hù)理的前一天致電顧客：“您好，我是***美容院，我姓*?！笔痉抖豪项櫩蛠?lái)電：“您好，***美容院，我是***，很高興為您服務(wù)。示范一：新顧客來(lái)電：“您好，***美容院，我是***，很高興為您服務(wù)。如果下班時(shí)忘記打卡，需店長(zhǎng)簽字證明。員工不得隨意涂改、損壞、私藏考勤卡，不得相互代打卡。出勤規(guī)范為嚴(yán)格出勤制度以及便于考勤、計(jì)薪，本店應(yīng)實(shí)行打卡制度（或在簽到本上簽到）。（15）請(qǐng)?jiān)谥付ǖ胤斤嬎?，不得將飲水杯帶入營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。（13）退勤及就餐時(shí)，請(qǐng)按指定員工通道出入。（11）嚴(yán)禁營(yíng)業(yè)時(shí)間私自外出或擅自享受任何服務(wù)。（8）工作時(shí)間不得臥在美容床、椅上，應(yīng)隨時(shí)保持端莊的儀表（9）在不影響工作的情況下，會(huì)客請(qǐng)到指定地點(diǎn)，時(shí)間不得超過(guò)10分鐘，并向主管請(qǐng)假，不得擅自脫崗，嚴(yán)禁在工作現(xiàn)場(chǎng)或操作時(shí)間會(huì)客。（6）工作時(shí)間不得打私人電話，如有特殊情況應(yīng)情報(bào)主管批示。本店員工日常規(guī)范（4）不得拿私人物品到營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。（2）打卡后，立即到更衣室按規(guī)定換好工作服，佩帶工作牌并化好妝，不得利用工作時(shí)間在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)裝扮儀容。日常工作行為規(guī)范員工按規(guī)定時(shí)間出勤，并按以下規(guī)范約束自己的言行，以保證正常的營(yíng)業(yè)秩序和良好的工作態(tài)度：（1）員工早上見面應(yīng)互道“早安”。⑦ 晨會(huì)內(nèi)容匯報(bào)自己的業(yè)績(jī)，研究客人預(yù)約資料，學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)等。⑤ 因特殊原因不能參加回憶者，應(yīng)事先請(qǐng)假，并征得同意。③ 會(huì)議期間要認(rèn)真聽取會(huì)議內(nèi)容并做好會(huì)議記錄。參加會(huì)議應(yīng)做到如下各項(xiàng)：① 接通知時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)議地點(diǎn)，按指定位置就做不得遲到。會(huì)議規(guī)范本店的會(huì)議包括員工會(huì)議、主管會(huì)議、每天晨會(huì)及臨時(shí)召開的有關(guān)會(huì)議。（2）午餐時(shí)間內(nèi)，組內(nèi)人員分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐影響工作。（7）不得擅自調(diào)換更衣柜，遇特殊情況需調(diào)換更衣柜時(shí)，需由店長(zhǎng)辦理登記后方可調(diào)換。（5）不能再休息室以外吃零食。（3）更衣完畢后，應(yīng)仔細(xì)到店長(zhǎng)處登記，辦理借用的手續(xù)，半日內(nèi)配好鑰匙后將備用鑰匙退還店長(zhǎng)，配鑰匙費(fèi)用自理。更衣室規(guī)范（1）員工允許在上下班更衣時(shí)進(jìn)入更衣室。（10）幫助顧客化淡妝。（8）爽膚：在面部輕拍至五點(diǎn)勻開后完全吸收。水洗面膜的時(shí)間為15分鐘，軟膜的時(shí)間為20分鐘。時(shí)間為眼部8分鐘，面部15分鐘。時(shí)間為10~15分鐘。（3）需要去角質(zhì)的，將去角質(zhì)霜在“T”形區(qū)均勻后，輕輕地順肌肉紋理涂下。（2）在包頭巾之前將奧桑打開，頭巾包好后，先用濕毛巾將面部潤(rùn)濕，再將潔面霜放在蒸汽下濕熱后，五點(diǎn)法在面部輕輕勻開。美容師雙手一定要擦干凈頭巾，輕柔地將顧客的頭發(fā)理順后，用毛巾將頭發(fā)包好，并詢問(wèn)顧客頭巾的松緊程度是否適當(dāng)。美容師將顧客領(lǐng)到工位，安排顧客就位后，再到清潔區(qū)，前臺(tái)領(lǐng)用品。在咨詢過(guò)程中切忌有貶低同行業(yè)產(chǎn)品的語(yǔ)言、行為。熟練掌握咨詢技能，在顧客大量涌來(lái)時(shí)要應(yīng)付自如，做到“送一答二照顧三”，即送走第一批顧客的同時(shí)，回答第二批顧客提出的問(wèn)題，同時(shí)照顧第三批到專柜前來(lái)咨詢的顧客。工作應(yīng)耐心細(xì)致，不急不躁，不厭其煩，把每位顧客當(dāng)成自己的親友一樣接待。（7）鞋：工作鞋干凈，不邋遢。（5）手：不戴手飾，不留長(zhǎng)指甲，不圖指甲油，保持手部清爽細(xì)膩。（3）面部：適當(dāng)護(hù)理皮膚，保持皮膚健康，眉、唇稍加修飾?！贝?）須淡妝上崗，穿工作裝，陪工作牌?！薄蛱崾绢櫩臀拿饔谜Z(yǔ)：“收銀臺(tái)在????，請(qǐng)您去那繳款?！薄蚪哟櫩臀拿饔谜Z(yǔ)：“對(duì)不起，讓您久等了，我能為您做點(diǎn)什么？”◎糾正顧客文明用語(yǔ)：“對(duì)不起，這里是無(wú)煙場(chǎng)所，請(qǐng)您把煙滅了，謝謝合作。對(duì)遠(yuǎn)距離的顧客應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意，近距離應(yīng)問(wèn)候：“您好”，顯示良好的修養(yǎng)。不左右顧盼，不與自己的親朋好友在工作現(xiàn)場(chǎng)交談。迎接顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您好！歡迎光臨！”咨詢時(shí)要真誠(chéng)熱情，語(yǔ)調(diào)清晰溫和，目光熱情自然，注意力集中在顧客身上，認(rèn)真傾聽顧客詢問(wèn)，理解顧客的要求。（4）穿裙子時(shí)，走路宜成一直線，裙的下擺與腳的動(dòng)作要相互配合，姿勢(shì)柔美。（2）走路時(shí)要挺胸抬頭，下顎未收，眼睛平視，容貌安詳，心情要輕松，不可東張西望。站立休息時(shí)，可采取兩腳交叉方法，即以一腳當(dāng)支點(diǎn)，另一腳向內(nèi)側(cè)斜交與后方，如此不但不易疲勞，而姿勢(shì)也優(yōu)美。（2）頭部要正直，下顎往后收，約與身體成90度，視線與眼睛同高。在征詢顧客意圖后，邀請(qǐng)顧客坐下，并為顧客介紹護(hù)理課程或產(chǎn)品。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然?？傊瑑赡_著地與膝蓋成直角為最佳。（3）視座椅高低決定兩腳的位置，雙腳與腿之間成100度為佳（椅子較低）?，F(xiàn)就坐、立、行的基本姿勢(shì)規(guī)范如下：坐姿（1）就坐前，應(yīng)注意椅子是否穩(wěn)定，再緩慢坐下，不可發(fā)出聲響。員工行為規(guī)范坐、立、行的儀態(tài)，是一個(gè)人氣質(zhì)與風(fēng)度的具體表現(xiàn)，也是一連串可表現(xiàn)節(jié)奏的行為語(yǔ)言?！?不能使用粗語(yǔ)、暗語(yǔ)、俚語(yǔ)、下流雙關(guān)語(yǔ)?！?不能探聽顧客的隱私。◎ 工作時(shí)不能姿勢(shì)不良，行走時(shí)不要擺動(dòng)，要輕盈。◎ 不要與顧客談?wù)撟约旱乃绞?。?說(shuō)話不要大聲、刺耳。（6）美容師的舉止美容師在舉止上，應(yīng)注意以下方面：◎ 要避免口臭、體臭，不在別人面前做不雅觀的動(dòng)作?！?學(xué)習(xí)技巧高雅的職業(yè)談吐，培養(yǎng)悅耳動(dòng)聽的聲音，當(dāng)他人說(shuō)話時(shí)注意傾聽?！?溫文有禮，對(duì)他人的幫助表示謝意，對(duì)別人的缺點(diǎn)要容忍和有同情心，尊重他人感覺及權(quán)利，能良好配合同事及上級(jí)工作?！?樂(lè)于學(xué)習(xí)健全心智，提高氣質(zhì)。（5）美容師的品德美容師在自身修養(yǎng)上應(yīng)做到◎ 遵循國(guó)家法律和本店的規(guī)章制度。◎ 語(yǔ)言與肢體語(yǔ)言的綜合運(yùn)用（如講話、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、表情、眼神等）?！?儀態(tài)設(shè)計(jì)，包括：姿態(tài)、舉止、談吐、風(fēng)度；走、坐、蹲、回頭、轉(zhuǎn)身。美容師形象設(shè)計(jì)：◎ 儀容設(shè)計(jì)，包括發(fā)型、狀型、體形、外形的化妝。◎ 有獨(dú)特的風(fēng)格、審美觀點(diǎn)?！?對(duì)色彩、搭配有透徹的認(rèn)識(shí)。（3）美容師必備條件要想成為一名合格的美容師，必須具備下列條件：◎ 要有一雙溫柔靈活的手。使用粗語(yǔ)，打探隱私。自我夸張，譏笑他人。（2）不良作風(fēng)工作敷衍，不負(fù)責(zé)任。衛(wèi)生清潔，講究?jī)x表。負(fù)責(zé)盡職，言而有信。員工作風(fēng)規(guī)范（1）良好作風(fēng)以誠(chéng)待人，善解人意。（9）服務(wù)十字訣：主動(dòng)、熱情、禮貌、周到、微笑。三輕：①走路輕，②說(shuō)話輕，③操作輕。員工的職業(yè)素質(zhì)職業(yè)道德修養(yǎng)規(guī)范要熱愛美容，不要權(quán)宜之計(jì)；要樂(lè)于助人，不要袖手旁觀； 要興趣專一，不要朝三暮四；要同情丑者，不要譏笑挖苦； 要講求科學(xué)，不要盲目蠻干；要公平合理，不要看人論價(jià)； 要知識(shí)淵博，不要學(xué)識(shí)匱乏；要重義輕利，不要見利忘義； 要技能高超，不要才智平平；要誠(chéng)懇扎實(shí)，不要奸詐虛偽； 要注重效果，不要拜金主義；要極端負(fù)責(zé)，不要敷衍了事； 要熱情待客，不要冷漠無(wú)情；要精益求精，不要粗制濫造； 要解放思想，不要封閉自守；要儀態(tài)優(yōu)美，不要丑態(tài)百出； 要更新觀念，不要因循守舊；要文明禮貌，不要野蠻無(wú)理； 要心靈高尚，不要靈魂庸俗；要遵紀(jì)守法，不要違法亂紀(jì)； 要勤奮刻苦，不要懶惰奢侈；眼鉆研業(yè)務(wù)，不要惟利是圖； 要遵守公德，不要放蕩不羈；要自尊自愛，不要自慚形穢； 要傳播知識(shí)，不要散播流言；要自知之明，不要自命不凡； 要化解矛盾，不要播弄是非；要虛心好學(xué)，不要驕傲自滿； 要衛(wèi)生健康，不要骯臟多?。灰屡矢叻?，不要停滯不前；矛盾服務(wù)準(zhǔn)則（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）一定要做到：一定要做到微笑服務(wù)，熱情主動(dòng)。（3）未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得擅自取用本店內(nèi)各類物品自用，否則將以偷竊論處。1本店財(cái)物（1）愛護(hù)本店財(cái)物是每位員工的義務(wù)，每位員工必須養(yǎng)成節(jié)約用電、節(jié)約用水、節(jié)約使用產(chǎn)品和易耗品的良好習(xí)慣。除經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)穿著或攜帶制服離開本店。所有工作制服均屬公司財(cái)產(chǎn)，員工必須按公司規(guī)定的程序簽領(lǐng)，并班規(guī)定進(jìn)行使用和保管。工號(hào)牌如有丟失，應(yīng)立即向人事部報(bào)告并辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。工號(hào)牌一個(gè)入職本店后，即會(huì)得到公司頒發(fā)的員工工號(hào)牌，以證實(shí)員工身份。不交卡下班，按早退處理；不取卡上班，按曠工處理。員工必須按公司編排 的時(shí)間表進(jìn)行工作，若需對(duì)值班時(shí)間做出更改，必須事先得到總監(jiān)的批準(zhǔn)，否則均按誤工論處。服務(wù)準(zhǔn)則注重質(zhì)量，完善服務(wù)，使客人對(duì)我們的服務(wù)無(wú)可挑剔，是本店全體員工的共同準(zhǔn)則。工作行為與規(guī)范公司對(duì)每一個(gè)崗位的工作都制定了工作程序和規(guī)范，規(guī)范員工的工作步驟，員工不可隨意更改。合作精神本店對(duì)顧客的服務(wù)，要依靠大家共同合作。（2）不得頂撞上司，不得無(wú)故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，若遇疑惑不滿，可按工作程序向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或人事部投訴。（6）在崗位上行為要規(guī)范，不準(zhǔn)在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、梳頭發(fā)、剔牙、打飽嗝兒、挖眼屎、修指甲，不準(zhǔn)交頭接耳，不準(zhǔn)談笑聊天。（4）就坐姿勢(shì)要上體挺直、兩肩放松、挺胸收腹，坐凳子面積的2／3為宜。（2）保持身體清潔，不留怪異發(fā)型，不留指甲，不涂指甲油，工作期間不吃異味食品，保持口腔衛(wèi)生。（6）細(xì)致：工作仔細(xì)認(rèn)真、認(rèn)真、耐心、細(xì)致，兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍。（4）責(zé)任：對(duì)各項(xiàng)工作要有責(zé)任心，要有對(duì)客人、對(duì)本店高度負(fù)責(zé)的精神?！保?）微笑：微笑服務(wù)是本店對(duì)員工的基本要求，微笑要自然得體，要發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫馨和諧、輕松愉快。工作態(tài)度（1）禮貌：禮貌是本店員工起碼的準(zhǔn)則，無(wú)論對(duì)待客人還是對(duì)待同事都要以禮相待，使用敬語(yǔ)。（5）在工作崗位，要熱情、禮貌、周到接待客人，與客人和同事交談要試用敬語(yǔ)，當(dāng)值時(shí)要按本店的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立服務(wù)，不準(zhǔn)高聲談話或聊天，不許當(dāng)著顧客的面做不雅觀的動(dòng)作，如梳理頭發(fā)、掏耳朵、挖鼻孔等。（3）在工作崗位上不準(zhǔn)吃東西，坐、躺美容床，看與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書籍。（2）工作時(shí)間不得打私人電話，不得長(zhǎng)時(shí)間會(huì)客。（3）敬業(yè)樂(lè)業(yè)，積極進(jìn)取，努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)和工作能力，提高服務(wù)質(zhì)量。員工守則總則（1）熱愛祖國(guó)，擁護(hù)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，遵守國(guó)家法律、法規(guī)和各項(xiàng)政策。年假應(yīng)在本年內(nèi)安排休完，不得將年假積累至下一。年假不包括休息日在內(nèi)。員工病假5天內(nèi)發(fā)放基本工資50%，超出5天無(wú)基本工資。如因急診無(wú)法提前請(qǐng)假，需提供醫(yī)院開具的有效急診證明，經(jīng)本店核實(shí)后，補(bǔ)辦休假手續(xù)。未經(jīng)批準(zhǔn)無(wú)故缺勤或擅離崗位者，按曠工論處。年假（1）（2）（3）（4）病假（1）本店員工請(qǐng)休病假，必須持有市級(jí)醫(yī)院有效病假證明，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)并辦妥病假手續(xù)后方可休假（2）（3）（4）事假（1）（2）員工如有特殊情況需請(qǐng)事假，必須提前1天辦妥請(qǐng)假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。1離職無(wú)論何種原因，員工離職都必須按公司規(guī)定交回制服，退請(qǐng)欠款，經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人簽字批準(zhǔn)，并經(jīng)行政部核準(zhǔn)（本店負(fù)責(zé)人須總經(jīng)理核準(zhǔn)），按規(guī)定程序辦完離職手續(xù)，方可離開工作崗位。1辭退或辭職員工在合同期內(nèi)要求辭職，均應(yīng)提前一個(gè)月寫出書面申請(qǐng)報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)方可辦理離職手續(xù)。1考勤員工必須嚴(yán)格執(zhí)行本店的考勤制度，申請(qǐng)各種假期必須按照規(guī)定的程序辦理。員工在勞動(dòng)合同期未滿之前擅自離職，培訓(xùn)費(fèi)不退還。公司可根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和才能提供晉升機(jī)會(huì)，員工通過(guò)每半年的晉升考試或管理部門提議實(shí)現(xiàn)晉升。美容師工資構(gòu)成為：基礎(chǔ)工資+提成+獎(jiǎng)金。因工作需要，本店有權(quán)對(duì)員工的崗位進(jìn)行調(diào)換。如工作需要可安排倒班、加班、加時(shí)或上連續(xù)班。從勞動(dòng)合同簽訂之日起，員工享有該崗位合同規(guī)定的工資待遇及有關(guān)福利，勞動(dòng)合同期限為1～2年，合同期滿后經(jīng)勞資雙方協(xié)商，可續(xù)簽或終止合同。試用期的延長(zhǎng)期限最多不超過(guò)兩個(gè)月。試用期滿后，由部門做試用評(píng)價(jià)書，并參加評(píng)級(jí)考試，確定工資級(jí)別。試用期所有入職員工都必須經(jīng)過(guò)一個(gè)月的試用期，接受公司本店入職培訓(xùn)教育，試用期間享受該崗位的試用工資。員工入職后，本店每年對(duì)員工安排一次體檢（費(fèi)用由員工自理），對(duì)于患有傳染性疾病的員工，安排休假、調(diào)離或調(diào)換工作崗位，直到做出辦理病退或終止合同等處理。凡報(bào)名應(yīng)聘本店管理職位和專業(yè)技術(shù)職位的人員，除提供上述證明文件外，還應(yīng)提供本人的專業(yè)技術(shù)資格證明，公司會(huì)通過(guò)一定方式對(duì)員工資歷進(jìn)行核實(shí)。聘用標(biāo)準(zhǔn)：符合本市勞動(dòng)管理部門的勞動(dòng)力管理政策，根據(jù)本本店的崗位需要，凡是具有一定專業(yè)知識(shí)