【正文】 誠相待，樹立良好服務第一印象，與之交上朋友，不要指責和批評顧客，當一個耐心的聽眾。在銷售產品時，慢工出細活，沉住氣，仔細聽顧客的滔滔不絕的話，直到對方沒話可說了，就該輪到你說了。處方：毫無畏懼，作幼稚狀，作無知狀，擺出一付“熱心聽眾”的姿態(tài)，即抓住對方每一句可疑的地方，作正確的判斷，然后觀察顧客的反應，看她對你的話是表示肯定或是否定來判斷。二十一、“多疑癥”型顧客特點：這類顧客總是緊簇著眉頭，扁著嘴角，言語之間那懷疑的眼神不停地在你身上掃來掃去，掃得你渾身不自在。十八、外向干練型特點：辦事干練，細心，性格開朗，閱歷少，易接近。十六、冷漠型顧客特點：交際面很窄，跟外人極少交往，很少參與各種集體活動，很少介入大型社交場面，好朋友很少。處方：把自己擺在聽眾的位置上，聽顧客講話，多稱贊客人，但一定要抓住主動權，引導顧客往自己的方向走。處方：仔細觀察對方，通過她的表情態(tài)度，以及拒絕你的理由來分析判斷，選擇適當的方式出擊。處方：打持久戰(zhàn)，或者是馬拉松。處方：抓住這類顧客不會開口拒絕的性格，讓其購買，只要一次購買對她有利或覺得你沒騙她，她就會一直買你的東西。處方：最佳策略“說之以理”，必須在事前熟悉、掌握她們對產品知識的了解程度及偏好。心理診斷：自我防衛(wèi)意識非常強烈，總擔心受騙上當，喜歡采取高姿態(tài)，挑三揀四。自我意識，性格外向、開朗，容易與人交往，對事物下判斷時很迅速。”增加自己被利用的價值“自己是個半調子，哪里來的朋友”，描寫了拓展人脈的秘決。因此，盡管許多機會就在你身邊，但我們總是平白讓它流失。行業(yè)管理——行業(yè)管理力度不夠，缺乏必要的行業(yè)規(guī)范，導致美容美發(fā)市場競爭無序，阻礙了整個行業(yè)的進一步發(fā)展。如下列表是現階段我國美容行業(yè)的構成：當今美容院的特點經營規(guī)?！傮w經營規(guī)模較小，行業(yè)進入門檻低。從宏觀方面論，美容包括美學、文學、醫(yī)學、營養(yǎng)學、色彩學、化學、物理學、心理學等各大專業(yè)的許多知識；從微觀方面來看，又有化妝、護理、整形、保健、發(fā)型、服飾、禮儀等。近年來，隨著人們生活水平的提高和消費形態(tài)的改變，與美容相關的經營項目逐漸增加，經營環(huán)境也不斷改變，所以想開店的朋友必須站在自己的立場，把開店的意圖及自身所具備的條件整理出來，為美容院的經營給予準確定位，你可以從以下幾個方面進行設想：美容行業(yè)是極具發(fā)展?jié)摿?，大有可為的行業(yè)。五、促銷做不停把握每一個節(jié)日的機會進行促銷。而如果在這過程中打銷售的主意，結果就大不相同了，因為銷售的空間是無限的，又沒有時間的概念，所以，重視營銷與銷售是當今美容院必須正確認識的。如果是以服務取勝：比如SPA，那么服務的水準，服務的軟件就要有非常高的要求，甚至是要以星級的服務為標準，要有超值的概念。服務標準形象好一點素質高一點 肚量大一點行動快一點 腦筋活一點做事多一點 說話小聲點效率高一點 微笑露一點脾氣小一點 嘴巴甜一點理由少一點 美容院經營的銷售策略美容院就好比一個唱戲的舞臺，當一個平臺搭建好以后，就可從粉墨登場了，可這美容院的戲該怎么唱呢？著名的管理大師杜拉克說過：“企業(yè)經營最重要的是一個核心，兩個方向，核心就是利潤，而方向：一是營銷管理，二是創(chuàng)新。三、分析顧客的意見，解釋服務目標及標準，與同事共同制定改善服務的方法，以身作則，執(zhí)行服務承諾。五、收集市場信息入時反饋上級。積極主動與客戶聯系，進行跟蹤服務。營業(yè)狀況及本地區(qū)有關市場情況及時、真實地匯報給公司。十、總務管理饋贈及答謝禮品的管理。九、衛(wèi)生與安全美容用品的清潔、消毒等管理。1現金出納報告。找零資金預備。妥善處理員工內部出現的問題。樹立并維護好自己的店長形象。五、管理技術作業(yè)的編制和工作分配。四、商品管理明確店長關于商品管理的責任。延長和縮短營業(yè)時間的處理。妥善處理顧客抱怨、培養(yǎng)忠實的顧客。10推廣管理（尋找達到經營目標的最好辦法）。2 組織管理（通過有限的人員的工作來提高勞動生產率）。第一篇：簡介美容院店長手冊好資料如何才能成為一個優(yōu)秀的美容院店長培訓大綱這個培訓主要是幫助美容院院長、連鎖加盟店店長如何領導和管理美容院、連鎖店，如何提高銷售業(yè)績。3 對員工的管理（促使員工的工作是心悅誠服而積極主動的）。二、顧客關系全心全意為顧客服務，使顧客滿意。對支持本店的顧客表示最衷心的感謝并讓她（他）們知道。對假日營業(yè)的處理。進貨檢驗、退貨及訂貨的管理。操作標準和技術訓練。六、員工管理會適時鼓舞士氣。員工離職事項的靈活處理。小額備用金的準備。1進、退貨款項的會計處理。清掃店堂及廢品處理。倉儲物品的管理。及時向公司提交市調、市場推廣、顧客調查等報告。愛護公共財物，保證用具的清潔與消毒。六、督促美容院的店容店貌，環(huán)境衛(wèi)生和員工的儀表衛(wèi)生檢查。四、定期了解客源拓展情況和市場競爭動態(tài)，并分析形勢，拿出對策?！彼^營銷管理是指解決企業(yè)當前利潤的問題；而創(chuàng)新是指企業(yè)綢繆未來利潤的問題。如果是以技術取勝：那么你的技術就要非常專業(yè)和資深，最好是要有醫(yī)學背景、學術背景、某項技術最好是具壟斷性的。我們看到許多“日化線”的護膚專賣店（樹一派、雅芳、傾國之嬌??）,他們都能充分結合專業(yè)美容院的特長,在專賣店的后面增加院的功能，這種前店后院“日化線”和“專業(yè)線”結合的營銷模式可以說取得了巨大的成功。（如：三八節(jié)、母親節(jié)、國慶節(jié)、五一節(jié)??）更高明的是在沒有節(jié)日的時段，人為策劃主題進行促銷。自己有把握或有能力，讓其服務為消費者所接受。美容，是一門藝術，它比任何藝術都更直接地追求和塑造“人”的美，它已經滲透到人們日常生活、學習、工作、娛樂之中，成為人們生活中不可分割的一部份。面積在50m至99 m的店占總數的30%，%；投資低，%，%；%。你有人脈存折嗎？“人生存折”中，除了金錢、專業(yè)知識，還有人脈存折。從溝通能力來說，其實就是了解別人的能力，包括了解別人的需要、渴望、能力與動機，并給予適當的反應，如何了解？傾聽是了解別人最妙的方式。樂于與別人分享不管是信息、金錢利益或工作機會，懂得分享的人，最終往往可以獲得更多。處方：美容師必須對專業(yè)知識、工作流程以及商品好壞與適用性清楚了解，要熱誠、認真，自信，誠懇地稱贊她的成就，使其高興，然后再介紹產品，敘說產品的好處。處方：面對這種顧客時須“忍耐”，以退為進，事先準備好應付顧客提問的最佳答復。如果無法做到這一點，則要在交談中注意摸清對方已知和未知的方面，與對方步調一致，深入主題。對忠厚老實型顧客，要盡量親切一些，不要欺騙她們，會大有好處的。千萬不可煩燥，順著對方的心理循循善誘，用毅力和耐力去奪取勝利的目標。采用“試探”的原則，變換談話話題，或談話方式，盡可能吸引對方。要嚴格限制交談時間，對這類顧客，在十來分鐘內打住。一般人難取得她們的信任。處方：以熱心誠懇的親切態(tài)度對待她，多與她親切交談，多與她親近，就會消除雙方隔閡?！白笥议_弓”難以達成交易。二十四、嫉妒心強的顧客處方：首先學會記住這類顧客的表情，贊美顧客，而且最好跟不特定的多數人做比較，數出她的優(yōu)點。二十七、盛氣凌人型顧客特點：咄咄逼人，攻擊性心理，對自己開出的條件很難更改。三十、精明嚴肅型顧客特點：比較精明，有一定的知識水平，文化素質比較高，比較冷靜地思考，沉著的觀察。即不購買的借口。這是常見的一種。如：“這個功能沒什么用處？”兩難處境。”BA：“是啊，的確很貴，名牌產品哪有不貴的道理呢？”轉折法——顧客：“我覺得這不好??”BA：“您說的有道理，不過，這種商品是這樣??”拖延法——先說“如果您不介意的話，我過一會兒回答您”，然后通過介紹不知不覺地解答了顧客的疑慮。如：“您可能認為它的功能單一，不如XX商品?！盉A：“小姐，你的意見無疑是正確的，我們的產品真的不便宜。預防法——在顧客提出問題之前，最好能搶在她前面把問題首先提出來，以爭取主動，避免與其發(fā)生爭論?！狈磫柗ā旑櫩吞岢霾缓弥苯踊卮鸬姆磳σ庖姇r，不要正面同顧客辯論，要把反對意見轉換成買賣的理由。否定法——反駁顧客對你或你的美容院不確實的指責，但應萬分小心，盡力避免同顧客產生沖突。在光顧過程中，想以恩情作為還價的理由或借口。無意購買、懷疑或報復性心理，對你懷有戒心。算工資時，少算員工工資，引起利益糾紛。1員工學習進度慢時你表現出不耐煩，甚至冷嘲熱諷，讓員工沒信心，不愉快。要明白不論怎樣的抱怨，如果處理不當，絕對無法讓員工接受。1做記錄總結經驗，避免再犯。熱情要飽滿，精力要充沛。多聽少說。了解員工心理需要與變化。新人主管花在他們身上的成本。情緒調適。對所從事的行業(yè)不感興趣，只是為生活而工作。幽默是極好的調料。勇敢地澄清謠言。既有物質獎勵也要精神獎勵。證據確鑿。（七）要安排重要任務給員工時怎么辦？表明心計。主動求和，顯示大度，“不頂不相識”。排隊不良分子，不讓壞分子影響整體。決定前多問自己幾個為什么這樣做。要發(fā)掘下屬的智慧。施加壓力，限期改正。沒有把握就不要打保鏢。自己不良習慣、低姿態(tài)被員工看見。“求”員工“幫忙”要真心。承認錯誤并不丟臉。拆散小圈子沒商量。（二十）員工發(fā)傳單不到位，怎么辦？培訓，要求如何發(fā)單。利用環(huán)境，音樂、零食、水果。（二十三）員工提出公費娛樂時，怎么辦？答應要求，并約訂生意清淡的時間。摸透他們的心。以客觀公正為管理準則，掌握批評的技巧，弄清事實真相后再決定是否批評和批評懲罰處理的程度，以期對其有所幫助。（六）送走顧客時，怎么辦？走在顧客后側；向前方伸手指引顧客門口的方向；手舉的高度在肩膀和腰部之間；跟顧客道別。（十四）美容師入座跟顧客交談時，怎么辦？從椅子左邊入座；女士用手抓住裙邊慢慢落座；雙手放在桌上或膝蓋上；雙腳并攏，稍微內縮；談話時，要把身體不時轉向左右兩邊的顧客；交談結束，應慢慢站起，然后從左邊側出來。立即告訴對方你的美容院以及你自己的名字，并且要熱情的打招呼。你的生意必須依賴你與顧客之間的關系，而這個關系必須建立在不是的連絡意見、消息的共享或交換之上，你不妨多撥出一些時間試試看。顧客提出的問題，不有使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復顧客。（二十九）顧客正在談話，美容師有急事要找她時，怎么辦？不應冒失打斷顧客的談話，應有禮貌地站在顧客的一旁，雙目注視著要找的顧客；顧客一般都會意識到你有事找她，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應向其他顧客表示歉意：“小姐，對不起，打擾你們一下。（三十三）顧客發(fā)脾氣罵美容師時，怎么辦？美容師接待顧客，是自己的責任，即使挨了顧客的罵，也應同樣做好接待工作；當顧客發(fā)脾氣罵你時，要保持冷靜的態(tài)度，認真檢查自己的工作是否有不足之處，待顧客平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與顧客爭吵或漫罵；如果顧客的氣尚不平息，應及時向領導匯報。（二）美容師如何拜訪新顧客？注意服裝儀容；訓練微笑；戴上用品及資料；想好拜訪計劃。第四篇：美容院店長日常管理手冊（范文）美容院店長日常管理手冊（上）[導讀]如何處理性情急燥的員工？怎樣合理配置美容院的人員？怎樣迅速地處 導讀] 理美容院事故？...種種問題為您解答。俗話說，兵來將擋，水來土掩，其實 很多問題都是可以通過智慧來解決的。自我口頭介紹。（三十五）顧客對美容師提出批評意見時，怎么辦？如果顧客批評美容師，我們應虛心聽取，誠意接受，對自己的不足之處表示歉意，并馬上改正；如果顧客是一時誤解提出意見，則要看適當的時機做耐心細致的解釋，爭取顧客的理解，切不可在顧客未講完之前急于辯解；如果顧客批評的是她人或其他部門，美容師同樣要虛心接受?！比缓笥卸Y貌地離開。（二十六）當顧客交給的代辦事項，美容師經努力仍無法完成時，怎么辦？美容師應向顧客耐心的解釋；主動向顧客提出積極的建議，如：為顧客購買物品。（二十三）美容師與顧客談話時，突然打噴嚏或咳嗽，怎么辦？須用手掩住口鼻；轉身背對顧客；之后向顧客道歉。接著就要說到重點，解釋你打這個電話的原因。（十六）美容師進入貴賓室時，怎么辦？不管門是關著或開著，都要先敲門，得到允許后再入內；敲門時，每隔五秒鐘輕敲二下，同時報自己的身份；出室時應禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關上。（九）美容師如何為顧客做介紹？把年輕的介紹給年長的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團體。成績和貢獻有賴于下屬的共同努力，所以應讓她們分享這種快樂。適時地調整工作。當成福利的一部分，但定好多少時間一次。（二十二）員工不接受管理，怎么辦？摸清她們的需要，讓她們自己說，讓她們自己定，讓領導說，讓專家說。施加恰當壓力。過后看其業(yè)績給以補償，算入感情投資。無法和解時，如有影響工作情緒者開除，殺雞駭猴。對年長或能力比自己強的應禮讓三分。常常反對員工要求？培養(yǎng)團隊精神。不要隨意道歉。過段時間安排兩人在一起工作或娛樂。在做出重大決策之前，一定要真誠地詢問你的下屬，真誠是打動人心的最佳方法。有高招時，讓下屬開開眼界。小額優(yōu)惠“賄賂”員工，是整體“賄賂”。平時注意有情緒的員工，給她急救。容忍失敗。趁熱打鐵。獎賞適度。（三）對待技