【正文】 方式多變、做生意要做新意（心意）。學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗。一套完善的企劃就是為你的美容院設(shè)計好未來發(fā)展的藍圖，是你事業(yè)發(fā)展的基石。近年來，隨著人們生活水平的提高和消費形態(tài)的改變，與美容相關(guān)的經(jīng)營項目逐漸增加，經(jīng)營環(huán)境也不斷改變，所以想開店的朋友必須站在自己的立場，把開店的意圖及自身所具備的條件整理出來，為美容院的經(jīng)營給予準確定位，你可以從以下幾個方面進行設(shè)想：美容行業(yè)是極具發(fā)展?jié)摿?，大有可為的行業(yè)。投入的資金回收快，至少可以養(yǎng)家糊口，做得好還可以進一步發(fā)展。分析與朋友共同創(chuàng)業(yè)或獨立經(jīng)營的利弊所在。諸如此類，條理清晰后，便大概知道美容院開業(yè)后的發(fā)展方向與定位在哪里了。從宏觀方面論，美容包括美學(xué)、文學(xué)、醫(yī)學(xué)、營養(yǎng)學(xué)、色彩學(xué)、化學(xué)、物理學(xué)、心理學(xué)等各大專業(yè)的許多知識；從微觀方面來看，又有化妝、護理、整形、保健、發(fā)型、服飾、禮儀等。美容，還是一門哲學(xué)，它研究和詮釋的中心，是人類最寶貴的東西——生命，它以“人”為本，力圖完善人的容貌、形體、心態(tài)、情緒，使生命充滿青春活力；它還力圖抗爭人類的自然衰老規(guī)律，讓活著的人每一天都年輕、快樂。美容出現(xiàn)在我國內(nèi)地，一般認為在20世紀80年代中期，由香港直接傳入，并很快在廣東等沿海地區(qū)廣泛傳播。由于是一項新事物，問津之人并不多，許多國營或集體單位并不介入。如下列表是現(xiàn)階段我國美容行業(yè)的構(gòu)成：當(dāng)今美容院的特點經(jīng)營規(guī)?！傮w經(jīng)營規(guī)模較小，行業(yè)進入門檻低。所有制形式——非國有經(jīng)濟，尤其是私營經(jīng)濟在數(shù)量上占較大比重，私營成分的店占總數(shù)的85%，北京和上海的國有經(jīng)濟比重明顯高于其他城市。經(jīng)營理念——在經(jīng)營上以傳統(tǒng)經(jīng)營理念為主，口碑宣傳是最常見的，也是最有效的傳播方式，對大眾傳媒體的依賴度不大，除培訓(xùn)學(xué)校外，師帶徒是最常見的培訓(xùn)方式。技術(shù)水平——整個行業(yè)的總體技術(shù)水平不高，與國外先進水平相比仍然有相當(dāng)并差距，但是行業(yè)技術(shù)水平處于上升趨勢，專業(yè)設(shè)備需求日益增大。行業(yè)管理——行業(yè)管理力度不夠，缺乏必要的行業(yè)規(guī)范，導(dǎo)致美容美發(fā)市場競爭無序，阻礙了整個行業(yè)的進一步發(fā)展。斯坦福研究中心曾發(fā)表一份調(diào)查報告：一個人賺的錢，%來自知識,%來自關(guān)系。”何謂“人脈競爭力？”——相對于專業(yè)知識的競爭力，一個人在人際關(guān)系，人脈網(wǎng)絡(luò)上的優(yōu)勢，就是我們定義的人脈競爭力?！蓖卣谷嗣}的兩在法寶：培養(yǎng)自信與溝通能力，學(xué)習(xí)適時贊美分人的能力，以自信心來說：“你的舒適圈（fort zone,在不同場合中感覺到自在的程度）有多大？”一個沒有自信的人，舒適圈很小，總是怕被拒絕，因此不愿主動走出去與人交往，更不用說要拓展人脈了，在雞尾酒會或婚宴場合，西方人出發(fā)前都會先吃點東西，并提早到現(xiàn)場，因為那是他們認識更多陌生人的機會。因此，盡管許多機會就在你身邊，但我們總是平白讓它流失。適時贊美別人也是溝通妙法，美國“鋼鐵大王”卡耐基，在1921年付出100萬美元的超高年薪聘請一位執(zhí)行長夏布?！笨突鶠樽约簩懙哪怪俱懯沁@樣的——這里躺著一個人，他懂得如何讓比他聰明的人更開心。建立守信用的形象摩根大通集團臺灣區(qū)負責(zé)人郭明鑒有一次在接受記者訪問時被問到“專業(yè)與人際關(guān)系到底哪一個比較重要”答：“沒有專業(yè)，你的人際關(guān)系都是空的?！痹黾幼约罕焕玫膬r值“自己是個半調(diào)子，哪里來的朋友”，描寫了拓展人脈的秘決。因為，朋友愿意與他在一起，機會也就越多。把握每一個幫助別人的機會保持好奇心一個只關(guān)心自己，對別人、對外界沒有好奇心的人，既使再好的機會出現(xiàn)，也會與機會擦身而過。怎樣與不同類型的顧客打交道一、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)類顧客特點：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)接觸了社會的方方面面，對社會了解比較深，她們氣量較大，對于經(jīng)濟生活比較積極，有主見，有獨到見解。自我意識，性格外向、開朗，容易與人交往，對事物下判斷時很迅速。二、教師類顧客特點： 這類顧客社會經(jīng)驗少，閱歷少，知識多，但運用不多，比較容易打交道。處方：要盡量表現(xiàn)出你的專業(yè)知識和才能，抓住要點，讓她們佩服你，并且愿意與你交朋友，同時你要向她們學(xué)習(xí)。可以讓她們幫你分析一下顧客心理、社會經(jīng)濟大勢等。心理診斷：自我防衛(wèi)意識非常強烈，總擔(dān)心受騙上當(dāng)，喜歡采取高姿態(tài)，挑三揀四。四、表面熱心型顧客特點：對你的關(guān)心程度高，對購買產(chǎn)品的關(guān)心程度低。心理診斷：希望與你建立良好的個人關(guān)系，或是盡可能獲取一些知識和信息，而對產(chǎn)品則沒有絲毫購買意愿。五、深思熟慮型顧客特點：顧客在與你接觸前就深深感受到自己對產(chǎn)品的需要，會認真嚴肅地進行分析，懂得如何才讓自己滿足。處方：最佳策略“說之以理”，必須在事前熟悉、掌握她們對產(chǎn)品知識的了解程度及偏好。六、文化層次較低的顧客特點：這類顧客一般經(jīng)濟狀況不好，思想觀念保守，對新事物接受較慢，愛與同層次的人次，消費上講究實惠實用實在，不喜歡夸夸其談華而不實，比較節(jié)省。處方：尊重這類人，不可使之產(chǎn)生反感情緒，介紹產(chǎn)品時宜強調(diào)產(chǎn)品利益，優(yōu)點和特點以及良好的售后服務(wù)。七、忠厚老實型顧客特點：多疑，一般美容師很難取得她們的信任，但只要誠懇，她們對你一旦信任，就會把一切交給你，特別忠厚，你怎樣對她也會怎樣對你，有時甚至超過你。處方：抓住這類顧客不會開口拒絕的性格，讓其購買，只要一次購買對她有利或覺得你沒騙她，她就會一直買你的東西。八、不誠實型顧客特點：不誠實，撒起謊不動聲色。處方：以柔克剛，巧妙揭開對方的假面。你可以裝聾作啞，作天真狀。處方：打持久戰(zhàn)，或者是馬拉松。十、“急于知道結(jié)論”型顧客特點：遇事急切，感情用事，容易沖動。處方：干脆利落，建立良好的第一印象，順著顧客的思維方式、生活步調(diào)采取行動。十一、“金口難開”型顧客特點：嘴巴掰都掰不開，想讓她說話，十分困難。處方：仔細觀察對方，通過她的表情態(tài)度，以及拒絕你的理由來分析判斷，選擇適當(dāng)?shù)姆绞匠鰮簟Ｊ?、“沉默”型顧客特點：外表上寡言少語，但態(tài)度倒是滿不錯的。處方：最好的方式是讓她說話，一是對內(nèi)向型采取誘導(dǎo)，二是以沉默對沉默，是指你先說，請求對方回答。十三、“喋喋不休”型顧客特點：這類顧客活潑、開朗、口才好，不拘泥于形式。處方：把自己擺在聽眾的位置上，聽顧客講話，多稱贊客人，但一定要抓住主動權(quán)，引導(dǎo)顧客往自己的方向走。十四、“打破沙鍋問到底”型顧客特點：在購物時，總是東問西問，南敲北打，對個別問題窮追不舍?；卮鹚齻兊奶釂?，應(yīng)該簡意賅地準確回答，不可多說。十五、“冰山”型顧客特點：這類顧客讓你覺得碰到了一座難以溶化的“冰山”，她使你一點回旋余地都沒有，她會斬釘截鐵地暗示你：“沒門”！處方：“明知山有虎，偏向虎山行”，尋找恰當(dāng)方式，誘導(dǎo)對方熱情，使用所有本事，博得對方好感。十六、冷漠型顧客特點：交際面很窄，跟外人極少交往，很少參與各種集體活動，很少介入大型社交場面，好朋友很少。處方：對這種人唯有真誠。不怕挫折，讓她感你之真誠，則必會接納你了。處方：對付這類顧客，抓住她們的心理就容易了，只要表現(xiàn)出自己的熱情、真誠就可以把她們吸引住，要誠心以待，彬彬有禮，對自己的產(chǎn)品充滿信心，詳細地說明產(chǎn)品的優(yōu)點。十八、外向干練型特點：辦事干練，細心，性格開朗，閱歷少，易接近。只要商品使她滿意喜歡，就會購買。處方：一是厚黑，厚著臉皮頂住對方的冷嘲熱諷，你還可以“滿臉堆笑”、“點頭稱是”，如影隨形。二十、刻薄型顧客特點：喜歡管毫無關(guān)系的閑事，所謂“掃雪又掃霜”。二十一、“多疑癥”型顧客特點：這類顧客總是緊簇著眉頭，扁著嘴角，言語之間那懷疑的眼神不停地在你身上掃來掃去，掃得你渾身不自在。處方：首先在態(tài)度上給人以坦誠老實的感覺，說話要注意語氣，適當(dāng)?shù)乇硎灸銓︻櫩鸵庖姷耐猓€可主動承認產(chǎn)品的一些“小問題”。二十二、挖苦型顧客特點：自卑感特別強烈，喜歡挖苦別人，挑別人的刺。自己在她們面前不能卑下，必須在肯定自己高貴尊嚴的基礎(chǔ)上給她們以適當(dāng)?shù)目隙?。處方：毫無畏懼，作幼稚狀，作無知狀，擺出一付“熱心聽眾”的姿態(tài)，即抓住對方每一句可疑的地方，作正確的判斷，然后觀察顧客的反應(yīng)，看她對你的話是表示肯定或是否定來判斷。美容師化妝不要太惹眼，盡量不要讓自己成為嫉妒心強的顧客的嫉妒對象。處方：學(xué)會奉承顧客，但要適可而止，例舉其它顧客的購買情況，刺激她的購買欲。二十六、倔強型顧客特點：比固執(zhí)型顧客更頑固，自尊心很強，常剛愎自用，不愿聽你的話。在銷售產(chǎn)品時，慢工出細活，沉住氣，仔細聽顧客的滔滔不絕的話，直到對方?jīng)]話可說了，就該輪到你說了。處方：以靜制動，以不變應(yīng)萬變，不慌不忙仔細地觀察對方的動靜，找出到底是什么引導(dǎo)著她，使她這樣對待自己。二十八、驕傲型顧客特點：狂妄自大瞧不起人，自尊心極強，神經(jīng)也有點過敏，感到自尊心受傷害時就會發(fā)作。當(dāng)她吹夠了吹累了，言行自然就會有所收斂，這時美容師抓住機會展開攻勢，即可順利地銷出產(chǎn)品。處方：一要不卑不亢，不要被他先入為主的氣勢所嚇倒；二是抓住利益這一王牌，反復(fù)強調(diào)產(chǎn)品的好處；三是要以誠相待，樹立良好服務(wù)第一印象，與之交上朋友，不要指責(zé)和批評顧客，當(dāng)一個耐心的聽眾。處方：一是實打?qū)崄?，該是多少就是多少，對其真誠，物美質(zhì)優(yōu)，使之無話可說。三十一、謹慎型顧客特點：謹慎從事，在充分考慮后才能做決定。如果該問的問題都問完了，就要速成速決。挑剔類型：借口。如：“這種產(chǎn)品很好，只是有點。如：“什么？進口羊胎素？您送我一支也不要！我要的是中成藥化妝品！”“我們這個年紀還趕什么時髦，不要不要”自我表現(xiàn)?！睈阂夥磳?。壓價。如：“這是最后一瓶，好壞無法挑?！薄斑@里有點損壞，質(zhì)量不好。顧客提出的產(chǎn)品或服務(wù)本身確實存在的問題，這是有購買興趣的顧客都得提出的?！睂ι唐返男阅懿涣私狻ｎ櫩拖矚g產(chǎn)品的一面，又討厭產(chǎn)品另一面，是否購買處于兩難之中。提出最后的反對，這不是新的，而是早些時候已提出的意見，實際上不是挑剔，而是下決心購買的信號。當(dāng)你遭遇到顧客回絕時，切莫再度“猛攻”。針對愛挑剔的顧客，可選擇以下勸購技巧： 順應(yīng)法——顧客：“這個商品價格太貴了。轉(zhuǎn)換法——顧客：“這個商品我不放心其安全性。否定法——顧客：“這種面膜貼后一定會掉皮?！鳖櫩停骸斑@種是假冒偽劣產(chǎn)品。”先發(fā)制人法——主動提出顧客的疑慮，并自問自答，作出解答，給顧客一種誠實、可靠的印象。但它的這一功能的效果比多功能的要好。”歸納法——把顧客的意見歸納起來，同時回答幾種反對意見，就會削弱意見產(chǎn)生的影響。如：“您自己怎樣回答這個問題呢？”“我怎樣才能說服您呢？” 三十三、反對意見型顧客關(guān)于產(chǎn)品本身——顧客：“這種產(chǎn)品的性能是否可靠？是新上市的吧？”BA：“這是一種新上市不久的產(chǎn)品，目前銷路很好，從我們現(xiàn)在掌握的資料來看，大部分顧客購買后都反應(yīng)性能可靠”顧客：“這件產(chǎn)品的包裝太差了?！盉A：“你能具體談?wù)勀阆矚g的特色有哪些嗎？” 關(guān)于產(chǎn)品價格——顧客：“你的價格太貴了。在討論價格之前，我們是否可以看看你使用這項產(chǎn)品之后，它會給你帶來的健康與美麗。關(guān)于購買時機——顧客：“我想再等等看”、“再考慮考慮”、“再同親友商量商量”。你應(yīng)盡力去消除。處方：傾聽法——與詢問法配合應(yīng)用，鼓勵顧客說出她們的感受，對顧客的感受表示出具有濃厚的興趣。拖延法——避免立即回答可能造成的顧客強烈抗拒的結(jié)果。顧客事后會發(fā)覺，遭到不理不睬的反對意見，都是些無足輕重的意見?？梢哉f：“小姐，您是擔(dān)心??”，“小姐，如果我沒聽錯的話，您的意思是說??”詢問法——如顧客的反對意見不太具體，銷售員可以對顧客進行進一步詢問，將顧客的反對意見的重要性減到最低點。如：你可以說：“不錯，和其他產(chǎn)品一樣，我們的產(chǎn)呂價格最近確實提高了。如：你可以說：“我怎么說才能使你相信呢？”“你自己怎樣回答這個問題呢？”同意與中立法——對顧客的反對意見表示了解，以解除顧客的疑問，然后再回復(fù)到自己的立場。如：“小姐，我不怪你懷疑這個方法是否對你有益，但是（這里稍微停頓。即當(dāng)顧客提出了反對意見時，利用別的顧客的感受來打動顧客。將平時記下的顧客的證明整理成一張表，將優(yōu)點和缺點相對比，在顧客提出反對意見時，在適當(dāng)時誠懇地將這張表出示給顧客參考，較有說服力。如：“小姐，你的意見很好！但我可以肯定地告訴你，你的說法錯了。三十四、聲稱價格太貴的顧客真實動機：怕吃虧，想買到便宜的商品，這是很自然的；想在討價還價中擊敗你，把對方的讓步看作自己的勝利；根據(jù)以往的經(jīng)驗，知道討價還價會得到好處；不了解產(chǎn)品的價值，想通過討價還價摸清虛實；想從另一美容院購買，她設(shè)法讓你削價，只是為了向第三者施壓；根本不想購買商品，而以價格太貴作為借口。顧客對某種商品的購買欲望越強烈，她對價格問題考慮的就越少。銷售產(chǎn)品中應(yīng)注意：a、相對價格（使用產(chǎn)品的好處，附加值）b、向顧客證明商品價格的合理性 c、用不同產(chǎn)品價格報價 d、采用示范法 e、積極運用補救辦法 f、喊價要高，讓步要慢 三十五、“以恩情還價”的顧客特點：這類顧客以前曾幫助過你的美容院，有恩情。處方：見面時應(yīng)以老朋友的身份，用比較親切的話語與她寒喧交談。對方詢問價時應(yīng)給出一個對方既不認為太貴，本人也能接受的價，不要太高，也沒有必要太低。對于要求回報的顧客，對方態(tài)度是比較坦率的，你也不妨坦率一點。三十六、“不愿與你交易”型顧客特點：不是對產(chǎn)品不感興趣，而是沖著個人來的。處方：知難而上，但不能硬闖，應(yīng)注意方式方法，從側(cè)面進攻，以朋友相待，和顧客進行親切交談。美容院常見問題分析一、如何面對員工抱怨？（一）員工產(chǎn)生抱怨的原因有哪些？待遇？作息時間？顧客？自己？管理員？員工本