誠(chéng)信藥品配送公司危機(jī)管理案例分析(編輯修改稿)
2024-11-12 11:54 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 們帶來(lái)巨大的心理壓力，造成社會(huì)公眾的恐慌 潛在風(fēng)險(xiǎn)分析 難以預(yù)計(jì)，事發(fā)突然 藥品的質(zhì)量檢測(cè)，主要控制在藥品廠商和相關(guān)政府職能部門。藥品包裝出廠后，批發(fā)商對(duì)其質(zhì)量很難再次檢驗(yàn)，只能全盤接受，發(fā)往市場(chǎng)。因此案例中的事件發(fā)生對(duì)魏總來(lái)說(shuō)難以預(yù)測(cè)。 處理時(shí)間非常短暫 魏總上午 6 點(diǎn)聽到突發(fā)新聞， 7： 15 裝有可能含毒的藥品車隊(duì)就要出發(fā)。只有 1 個(gè)小時(shí)的時(shí)間來(lái)組建危機(jī)處理小組，確定藥品是否要發(fā)出以及溝通政府相關(guān)部門和利益方。 信息不可靠 消息還沒有得到澄清，為真或?yàn)榧贂?huì)產(chǎn)生完全不同的后果。但如果為真，產(chǎn)生的公眾危險(xiǎn)和法律責(zé)任是魏總無(wú)法承擔(dān)的。 影響面大、處理不當(dāng)會(huì)造成社會(huì)公眾恐慌 加劇 藥品涉及最為常見的感冒癥狀，市民使用該藥品的范圍很大，而且媒體報(bào)道三個(gè)城市的市民疑似服用藥品后中毒，表明藥品的流通量很大，一旦放任可疑藥物繼續(xù)流入市場(chǎng)，將給市民健康造成廣泛的傷害，此時(shí)局面將難以控制。 涉及企業(yè)商譽(yù)、存亡 若報(bào)道為真，根據(jù)《中華人民共和國(guó)藥品管理法》： 第七十五條 生產(chǎn)、銷售劣藥的，沒收違法生產(chǎn)、銷售的藥品和違法所得，并處違法生產(chǎn)、銷售藥品貨值金額一倍以上三倍以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停產(chǎn)、停業(yè)整頓或者撤銷藥品批準(zhǔn)證明文件、吊銷《藥品生產(chǎn)許可證》、《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》或者《醫(yī)療機(jī)構(gòu)制劑 許可證》；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。 第七十六條 從事生產(chǎn)、銷售假藥及生產(chǎn)、銷售劣藥情節(jié)嚴(yán)重的企業(yè)或者其他單位，其直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員十年內(nèi)不得從事藥品生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。對(duì)生產(chǎn)者專門用于生產(chǎn)假藥、劣藥的原輔材料、包裝材料、生產(chǎn)設(shè)備，予以沒收。 第七十七條 知道或者應(yīng)當(dāng)知道屬于假劣藥品而為其提供運(yùn)輸、保 管、倉(cāng) 6 儲(chǔ)等便利條件的，沒收全部運(yùn)輸、保管、倉(cāng)儲(chǔ)的收入，并處違法 收入百分之五十以上三倍以下的罰款；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。 魏總處理不當(dāng)，輕則丟失客戶，影響企業(yè)商業(yè)信用，正如 上次的火災(zāi)時(shí)間一樣；重則失去從業(yè)資質(zhì)，企業(yè)關(guān)門，責(zé)任人面臨巨大的法律風(fēng)險(xiǎn)。 牽扯到各方利益 當(dāng)今中國(guó)，政府部門對(duì)公共事件的關(guān)切程度不言而喻。穩(wěn)定的社會(huì)秩序是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的前提和保障，此類事件一旦發(fā)生，相關(guān)部門會(huì)全力維護(hù)公眾利益而在一定程度上忽略企業(yè)的個(gè)體經(jīng)濟(jì)利益。其次，魏總的客戶，即各個(gè)藥品經(jīng)銷商需要依照合同約定獲得藥品，通過(guò)銷售行為盈利，一方面他們要獲利，同時(shí)他們也盡量避免牽扯進(jìn)藥品安全事故中，在案例所述的事件中，我們定義他們?yōu)榻?jīng)濟(jì)利益相關(guān)方。再次，魏總的上游藥廠是可疑藥品的來(lái)源地，如果傳言為真，他們 是此次危機(jī)事件最直接的負(fù)責(zé)人，所擔(dān)的責(zé)任和壓力最大，也最希望事態(tài)傳播的范圍小，盡快緩解身上的巨大壓力，對(duì)魏總而言則可以充分利用上游所處的位置制定相關(guān)的溝通策略。最后，新聞媒體追求真相，但在傳言面前多數(shù)媒體比較活躍，在社會(huì)事件發(fā)生時(shí)他們亟需更多的后續(xù)報(bào)道和評(píng)論來(lái)充實(shí)版面博取眼球。 主要關(guān)鍵問(wèn)題分析 在進(jìn)行問(wèn)題診斷前，我們先了解危機(jī)，危機(jī)管理，危機(jī)管理溝通。 什么是危機(jī)：“危機(jī)”在《辭?！分邪瑑蓪右馑迹皇侵笣摲牡湙C(jī)，二是指生死成敗的緊要關(guān)頭，對(duì)于危機(jī)中西方有不同的理解，中國(guó)人習(xí)慣于用“危險(xiǎn)加機(jī)遇”來(lái)理解“危機(jī)”。而西方的“危機(jī)”是指矛盾沖突即將發(fā)生的臨界點(diǎn)，是一種臨界狀態(tài)。在西方國(guó)家，危機(jī)就是具有前景不確定性、后果連帶性、決策緊迫性、過(guò)程突變性、威脅根本性的事件。企業(yè)危機(jī)一般是指企業(yè)與消費(fèi)者、新聞媒體、政府等公眾之間因?yàn)槟撤N非常因素引發(fā)的對(duì)于企業(yè)的聲譽(yù)、形象和發(fā)展造成不良影響的非常狀態(tài)。企業(yè)危機(jī)也是對(duì)于公司未來(lái)的獲利率、成長(zhǎng)、甚至生存發(fā)生潛在威脅的事件。企 業(yè)危機(jī)是任何企業(yè)都不希望看到的局面，都會(huì)竭力避免，但是危機(jī)又無(wú)所不在，加強(qiáng)企業(yè)危機(jī)管理就成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要課題。企業(yè)危機(jī)管理是指組織對(duì)所有危機(jī)發(fā)生因素的預(yù)測(cè)、分析、化解、防范等而采取的行動(dòng) , 包括組織面臨的政治的、經(jīng)濟(jì)的、法律的、技術(shù)的、自然的、人為的、管理的、文化的、環(huán)境的和不可確定的等所有方法和管理手段。 在誠(chéng)信藥品配送有限公司的案例中，關(guān)于藥品中毒事件沒有得到官方的確認(rèn) ,但有問(wèn)題的藥品已經(jīng)裝箱要準(zhǔn)
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