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正文內(nèi)容

誠(chéng)信藥品配送公司危機(jī)管理案例分析(留存版)

  

【正文】 倉(cāng)庫(kù)后,做的第一件事情就是給廠家和藥品管理局以及另一家分銷商分別打電話,詢問(wèn)有關(guān)情況。針對(duì)這一情況,公司采取了一些有意義的措施來(lái)加強(qiáng)服務(wù)。無(wú)論是危機(jī)的預(yù)防和準(zhǔn)備,還是危機(jī)爆發(fā)后的各項(xiàng)處理與決策活動(dòng),乃至危機(jī)后的恢復(fù),重建,都要對(duì)企業(yè)內(nèi)外部進(jìn)行大量有效的溝通。此時(shí)若停止發(fā)貨,勢(shì)必影響其他藥品的準(zhǔn)時(shí)發(fā)送,對(duì)客戶的正常經(jīng)營(yíng)造成影響,有甚者,造成關(guān)鍵區(qū)域的重大損失,如醫(yī)院、藥店等。再次,魏總的上游藥廠是可疑藥品的來(lái)源地,如果傳言為真,他們 是此次危機(jī)事件最直接的負(fù)責(zé)人,所擔(dān)的責(zé)任和壓力最大,也最希望事態(tài)傳播的范圍小,盡快緩解身上的巨大壓力,對(duì)魏總而言則可以充分利用上游所處的位置制定相關(guān)的溝通策略。 面臨 的主要問(wèn)題 ? 危機(jī)反應(yīng)時(shí)間有限 ? 必須馬上作出決策 ? 信息不完整 、 不可靠 ? 應(yīng)對(duì)危機(jī)所需的人力、設(shè)備、物資等可能超過(guò)實(shí)際可供給的 ? 危機(jī)的發(fā)生會(huì)給人們帶來(lái)巨大的心理壓力,造成社會(huì)公眾的恐慌 潛在風(fēng)險(xiǎn)分析 難以預(yù)計(jì),事發(fā)突然 藥品的質(zhì)量檢測(cè),主要控制在藥品廠商和相關(guān)政府職能部門。 分析推斷 誠(chéng)信藥品公司: 高層重視信息化建設(shè),溝通渠道順暢,內(nèi)部管理較好 ; 市場(chǎng)上 對(duì)手多, 競(jìng)爭(zhēng)激烈 , 有應(yīng)對(duì)危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)和能 力。但是這些新特藥的長(zhǎng)期安全有效性未知,從而為藥品安全監(jiān)管增加了難度, 給藥品在社會(huì)生活中引發(fā)危機(jī)埋下隱患。 牽扯到各方利益 當(dāng)今中國(guó),政府部門對(duì)公共事件的關(guān)切程度不言而喻。 行動(dòng)目標(biāo): 決定藥品發(fā)送,安排分揀時(shí)機(jī) 溝通對(duì)象: 7 內(nèi)部 : 公司員工 ,貨車司機(jī) 外部 : ? 各配送點(diǎn)客戶 ? 生產(chǎn)廠商 ? 藥品管理局 ? 新聞 媒體 (一)解決方案設(shè)計(jì) 總體方案: 成立危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組、溝通小組、市場(chǎng)小組。危機(jī)管理的重點(diǎn)在于預(yù)防。公司經(jīng)歷了非常艱難的創(chuàng)業(yè)過(guò)程,通過(guò)努力奮斗,如今已發(fā)展成為其中一家中等規(guī)模的藥品批發(fā)商。丟失貨物現(xiàn)象時(shí) 有發(fā)生,送貨的準(zhǔn)點(diǎn)率下降,缺勤率上升,客戶的抱怨也增多。如果這樣做,就沒有一家客戶會(huì)收到可能有問(wèn)題的富路行牌感冒藥。但是, 1995 年兩家藥品配送站發(fā)生了火災(zāi)。突然,魏總經(jīng)理臉上的表情變得嚴(yán)肅起來(lái)。 客戶延后收到藥品,造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。企業(yè)危機(jī)也是對(duì)于公司未來(lái)的獲利率、成長(zhǎng)、甚至生存發(fā)生潛在威脅的事件。 影響面大、處理不當(dāng)會(huì)造成社會(huì)公眾恐慌 加劇 藥品涉及最為常見的感冒癥狀,市民使用該藥品的范圍很大,而且媒體報(bào)道三個(gè)城市的市民疑似服用藥品后中毒,表明藥品的流通量很大,一旦放任可疑藥物繼續(xù)流入市場(chǎng),將給市民健康造成廣泛的傷害,此時(shí)局面將難以控制。 (三)藥品經(jīng)營(yíng)的國(guó)際經(jīng)驗(yàn) 恩格爾系數(shù) 分析 各國(guó)歷史經(jīng)驗(yàn)表明,一個(gè)國(guó)家的藥品安全狀況與其消費(fèi)結(jié)構(gòu)緊密關(guān)聯(lián),可通過(guò)恩格爾系數(shù)進(jìn)行分析。 分析推斷 誠(chéng)信藥品公司:在整體行業(yè)上,發(fā)展已經(jīng)具有一定優(yōu)勢(shì) 。但如果為真,產(chǎn)生的公眾危險(xiǎn)和法律責(zé)任是魏總無(wú)法承擔(dān)的。企業(yè)危機(jī)一般是指企業(yè)與消費(fèi)者、新聞媒體、政府等公眾之間因?yàn)槟撤N非常因素引發(fā)的對(duì)于企業(yè)的聲譽(yù)、形象和發(fā)展造成不良影響的非常狀態(tài)。 是否最大程度打擊了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 配送司機(jī)與各配送點(diǎn)的協(xié)調(diào),難以保證所有的有問(wèn)題的藥品被清理出,同時(shí),控制性較差。這天,他像往 常一樣,早上 6 點(diǎn)鐘一邊起床,一邊打開收音機(jī)聽著新聞。 縱火事件 —— 1995 年之前公司發(fā)展一直比較平穩(wěn)。他現(xiàn)在能夠做的就是停止向所有客戶送貨,卸下所有藥品重新分揀。 面對(duì)這種情形,魏總經(jīng)理曾想到過(guò)放棄,但是他最終堅(jiān)持下來(lái),努力重新贏得客戶,建立起信心和信譽(yù)。盡管擁有一定數(shù)量的經(jīng)銷點(diǎn),但發(fā)展仍很緩慢。危機(jī)管理的核心與關(guān)鍵在于各個(gè)利益相關(guān)者的權(quán)益。危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé)是制定應(yīng)對(duì)危機(jī)的立場(chǎng)基調(diào),統(tǒng)一口徑,以免引起信息混亂,并協(xié)調(diào)各小組工作;溝通小組則負(fù)責(zé)信息發(fā)布和內(nèi)外的信息溝通,是所有信息的發(fā)布者;市場(chǎng)小組負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)市場(chǎng),處理倉(cāng)庫(kù)和配送站具體事宜。穩(wěn)定的社會(huì)秩序是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的前提和保障,此類事件一旦發(fā)生,相關(guān)部門會(huì)全力維護(hù)公眾利益而在一
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