誠信藥品配送公司危機管理案例分析(文件)
【正文】 經(jīng)裝貨完畢，準備在早上 7 點 15 分出發(fā)。公司經(jīng)歷了非常艱難的創(chuàng)業(yè)過程，通過努力奮斗，如今已發(fā)展成為其中一家中等規(guī)模的藥品批發(fā)商。其中一項措施就是建立計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，連接每個客戶。公司在 H 市周邊 5 座中小城市擁有自己的藥品配送站。這使公司遭受了重創(chuàng)。丟失貨物現(xiàn)象時 有發(fā)生，送貨的準點率下降，缺勤率上升，客戶的抱怨也增多。但是沒有人能夠提供任何證據(jù)來證明這件事情并給出任何建議。所有的送貨者都已滿載藥品準備出發(fā)。 如果這種恐慌是沒有事實根據(jù)的，他停止送貨是否損害公司的信譽呢？假如這就像去年一樣僅是一起謠言，他是否可以讓車隊繼續(xù)送貨呢？那么他的可信度是否會受到影響呢？現(xiàn)在他根本沒有時間，也沒有辦 法來證實，但是有一點非常清楚，如果真的有人服用了這種藥中毒，而他還繼續(xù)送貨，公司的信譽就會受到質(zhì)疑，如果問題嚴重，可能還會遭到訴訟，并失去所有的財產(chǎn)。如果這樣做，就沒有一家客戶會收到可能有問題的富路行牌感冒藥。魏總經(jīng)理立即派人檢查，發(fā)現(xiàn)在 當(dāng)天準備配送的藥品中就有這種感冒清。經(jīng)過一段時間的努力，公司的一切運作恢復(fù)正常，發(fā)展順利。公司花了兩周時間才采取權(quán)宜之計給 D 市和 H 市的客戶恢復(fù)送貨。但是， 1995 年兩家藥品配送站發(fā)生了火災(zāi)。 公司建立了向其 80%的客戶每天供貨兩次的制度。由于藥品行業(yè)市場競爭激烈，藥品批發(fā)成為人們爭奪的領(lǐng)域，因此難以在價格上取勝。它的藥品來自全國各地的藥品生產(chǎn)商，主要的服務(wù)對象是：獨立藥店、連鎖藥店、醫(yī)院藥店、家庭健康組織和許多小的藥品郵寄組織。突然，魏總經(jīng)理臉上的表情變得嚴肅起來?！?INTEL 公司前 CEO 安迪 ? 有效干預(yù)危機；在企業(yè)危機管理中，溝通貫徹整個危機管理過程。危機管理的任務(wù)實盡可能控制事態(tài)，在危機事件中把損失控制在最小防衛(wèi)內(nèi)，在事態(tài)失控后要爭取盡快地重新控制。 客戶延后收到藥品，造成一定的經(jīng)濟損失。 與媒體保持聯(lián)系 ,利用危機重塑品牌。 方案一： 由于信息仍然沒有得到確認，且藥品已經(jīng)裝箱等待發(fā)貨。 綜上所述， 此次誠信藥品配送案例涉及四個方面的危機：生產(chǎn)安全與環(huán)境危機、產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量危機、品牌危機、公共關(guān)系危機，既屬于公共衛(wèi)生事件，從企業(yè)角度，也面臨著營銷危機、信用危機、公共危機、品牌危機、產(chǎn)品質(zhì)量等多種危機。企業(yè)危機也是對于公司未來的獲利率、成長、甚至生存發(fā)生潛在威脅的事件。 什么是危機：“危機”在《辭?！分邪瑑蓪右馑?，一是指潛伏的禍機，二是指生死成敗的緊要關(guān)頭，對于危機中西方有不同的理解，中國人習(xí)慣于用“危險加機遇”來理解“危機”。其次，魏總的客戶，即各個藥品經(jīng)銷商需要依照合同約定獲得藥品，通過銷售行為盈利，一方面他們要獲利，同時他們也盡量避免牽扯進藥品安全事故中，在案例所述的事件中，我們定義他們?yōu)榻?jīng)濟利益相關(guān)方。 第七十七條 知道或者應(yīng)當(dāng)知道屬于假劣藥品而為其提供運輸、保 管、倉 6 儲等便利條件的，沒收全部運輸、保管、倉儲的收入，并處違法 收入百分之五十以上三倍以下的罰款；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。 影響面大、處理不當(dāng)會造成社會公眾恐慌 加劇 藥品涉及最為常見的感冒癥狀，市民使用該藥品的范圍很大，而且媒體報道三個城市的市民疑似服用藥品后中毒，表明藥品的流通量很大，一旦放任可疑藥物繼續(xù)流入市場，將給市民健康造成廣泛的傷害，此時局面將難以控制。 處理時間非常短暫 魏總上午 6 點聽到突發(fā)新聞， 7： 15 裝有可能含毒的藥品車隊就要出發(fā)。 ? 不送：晚送到幾個小時，客戶經(jīng)營損失不亞于火災(zāi)；客戶不能及時拿到所需藥品，有違反合同帶來的經(jīng)濟損失風(fēng)險，有客戶不滿意導(dǎo)致后續(xù)合作風(fēng)險。 時代分析 隨著生物技術(shù)進步，疑難雜癥增多，一些聞所未聞的疾病出現(xiàn) ， 20 世紀 80年代開始 “ 新特藥品階段 ” 。 （三）藥品經(jīng)營的國際經(jīng)驗 恩格爾系數(shù) 分析 各國歷史經(jīng)驗表明，一個國家的藥品安全狀況與其消費結(jié)構(gòu)緊密關(guān)聯(lián)，可通過恩格爾系數(shù)進行分析。 行業(yè)狀況 大部分連鎖是由原有的國有零售藥店改造而成，規(guī)模小、經(jīng)營散、效益低下、交易手段落后，現(xiàn)代儲運、信息服務(wù)發(fā)展滯后，不
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