【正文】 客源，而且還要注意對(duì)自由流 動(dòng)的顧客進(jìn)行宣傳，開(kāi)拓新的客源，多利用店面活動(dòng)及 DM。 3）柜臺(tái)，待客有耐心周到，妥善保管顧客的寄存物品，金額出納正確．快捷。 4） 37——46歲，屬于實(shí)力堅(jiān)守的消 費(fèi)層，有充裕的時(shí)間．精力來(lái)從事消費(fèi)，有主見(jiàn)，有 70％一 80％左右是職業(yè)婦女。 若有顧客前來(lái)尋物時(shí)，應(yīng)將顧客詳細(xì)描述遺失物的內(nèi)容，若沒(méi)有找到應(yīng)先記錄在 ”顧客遺忘物品清單 ”內(nèi)，并留下失主的電話．地址，待有人拾獲后，通知失主認(rèn)領(lǐng)，若數(shù)天后仍未找到亦應(yīng)告知失主． 若拾獲現(xiàn)金 ，有價(jià)證卷以及貴重物品時(shí)，應(yīng)登記后立即存放在特定的地方保管（如保險(xiǎn)柜并向主管報(bào)備． 遺忘物品處理統(tǒng)一在服務(wù)臺(tái)辦理，領(lǐng)取時(shí)，應(yīng)與 ”顧客遺忘清單 ”核對(duì)加核對(duì)無(wú)誤即如數(shù)奉上，并請(qǐng)領(lǐng)取者簽名， 如服務(wù)臺(tái)當(dāng)值人員下班時(shí)，仍未有人認(rèn)領(lǐng)物品，則應(yīng)向接班人員交代清楚，或交由當(dāng)值主管處理． 服務(wù)臺(tái)工作人員應(yīng)養(yǎng)成觀察測(cè)定來(lái)店顧客的習(xí)慣，為美容店?duì)I業(yè)分析做準(zhǔn)備，應(yīng)記錄來(lái)店 顧客的時(shí)間年齡．性別．同行人．服務(wù)項(xiàng)目等內(nèi)容，同時(shí)，應(yīng)派發(fā)店內(nèi)服務(wù)方面的宣傳資料． 二．美容咨詢技巧 步驟 進(jìn)行要點(diǎn) 注意事項(xiàng) 初次 面談 笑容滿面，和藹可親 2．讓顧客有充裕的時(shí)間 3．從一般的話題開(kāi)始談（出生地．季節(jié)．興趣．流行．美食其它等） *給顧客安心感的表情，說(shuō)話和態(tài)度 *不要一坐上去就馬上開(kāi)始談話必須有喘一口氣的時(shí)間 *從認(rèn)姓名．出生地等開(kāi)始再轉(zhuǎn)移到一般的話題同時(shí)探求性格生活環(huán)境等 培養(yǎng)信賴感 1． 緩和緊張感滯給親切感 2．了解來(lái)美容的目的 *首先考慮消除不安全感，必須要有親切會(huì)話 *為求一種目的而來(lái)美容，是否求美容效果，是否為求心情的平靜．氣氛．情緒等．按照來(lái)美容目的決定進(jìn)行談話方式 聽(tīng)、看、觸、等候 1．聽(tīng)取傾訴苦惱 2．無(wú)條件與積極的關(guān)心 3．其感性理解 *首先聽(tīng)取清楚顧客的苦惱 *不要摻入自己的想法，表現(xiàn)積極的關(guān)心 *由顧客與美容師的各種體驗(yàn)中找出其是的因素 重復(fù)發(fā)言過(guò)其實(shí) 1．確認(rèn)形成苦惱的原因 2．誘導(dǎo)讓顧客自覺(jué) *從應(yīng)答中確認(rèn)原因，找出形成苦惱的原因的因素 *誘導(dǎo)使顧客自覺(jué)找出消除形成苦惱原因的方法 *日常生活注意事項(xiàng)．施術(shù)法等． 沉默的方法 1以休息沉默． 2因迷茫而沉默． 3因發(fā)現(xiàn)致沉默 4以抵抗表示沉默 *話題越沉默下來(lái)休息，稍等一會(huì)兒 *對(duì)表現(xiàn)感到迷茫的沉默，這種情況必用 話表示理解想法不能一致 *靜靜的等候，不要妨礙顧客思考 *沉默的雙方可顯示熱情的共感，不必急著打開(kāi)僵局，帶給安心感 言語(yǔ)的表現(xiàn) 從顧客的表情，態(tài)度、聲音來(lái)判斷 *判斷對(duì)方的常識(shí)水準(zhǔn)予以對(duì)應(yīng) *簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)明易懂的美容效果 結(jié)束判斷 結(jié)束時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn) 出現(xiàn)即結(jié)束的狀況時(shí) 3．接近即將結(jié)束 4．使自覺(jué)有自信 *認(rèn)為已達(dá)成初定目標(biāo)時(shí) *確認(rèn)先接上設(shè)定的目標(biāo)和進(jìn)行經(jīng)過(guò) *共同思考情況轉(zhuǎn)變的原因 *自己判斷不會(huì)再回到以前的狀態(tài)時(shí) 締結(jié) 出自顧客自發(fā)的要求締結(jié) 顧客十分理解后，誘導(dǎo)顧客自發(fā)的判斷要接受輔導(dǎo)要求締結(jié)，絕不可讓顧客被動(dòng)要求締結(jié) 三、接電話訓(xùn)練及禮儀： 接電話是很有學(xué)問(wèn)的，因此，應(yīng)對(duì)職員接電話的語(yǔ)言方法進(jìn)行培訓(xùn) 1） 訓(xùn)練職員練習(xí)大聲說(shuō)話 輕聲細(xì)語(yǔ)地接電話，則表明你們美容院缺乏活力，從而影響美容院的聲譽(yù) 2）讓職員學(xué)會(huì)復(fù)述 打電話時(shí)，人們總是擔(dān)心電話那端的對(duì)方是否真正理解自己的想法．意圖，因此，必須訓(xùn)練職員們養(yǎng)成接電話時(shí)對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容的習(xí)慣， ”知道了，您將于一月十日光臨本店，我將轉(zhuǎn)告主管美容師 XX”這樣，對(duì)方知道自己的想法已正確傳遞過(guò)去，便覺(jué)得放心了． 3）對(duì)本 院的人不要稱 ”先生．小姐 ”或 ”老板．老師 ” “請(qǐng)問(wèn)貴院的老板在嗎？ ” “對(duì)不起人 X去 XX會(huì)館參加講習(xí)會(huì)了，他現(xiàn)在不在 ” 這樣的回答，主客分明，但是，為了表現(xiàn)自己對(duì)老板的尊敬，而說(shuō)： ”不，老板去 XX會(huì)館參加講習(xí)會(huì)了 ”． 這種回答，會(huì)令客人感至受輕視，所以，對(duì)自己美容院的人過(guò)分恭敬，反而得罪客人． 4）必須準(zhǔn)備好記錄薄，記錄重要的事項(xiàng)，并記下聯(lián)絡(luò)方式． 一定要問(wèn)清楚打電話來(lái)的人的尊姓大名，有什么事情，他的電話號(hào)碼是多少，并記錄來(lái)電話的時(shí)間，接電話時(shí)，應(yīng)復(fù)述一遍． 5） 若要找的人不在，應(yīng)問(wèn)清楚有什么事情． 如只說(shuō) ”某某不在 ”，那么他是出去玩還是出去辦事情？令人無(wú)法知曉，如果碰巧美容院老板外出，那么很可能引起 ”那家美容院老板經(jīng)常不在，怎么搞的 ”之類的不利于美容院聲 譽(yù)的猜測(cè)和評(píng)價(jià)． 6）把電話當(dāng)作是打來(lái)電話的人． 接電話時(shí)，請(qǐng)把電話機(jī)當(dāng)作打電話來(lái)的人， ”謝謝您，對(duì)不起 ”邊說(shuō)邊低頭致意，誠(chéng)摯的心請(qǐng)一定通過(guò)話筒傳遞給對(duì)方． 7）不要讓打電話的人等待五秒鐘以上． 8）電話鈴響后應(yīng)在 3秒鐘內(nèi)拿起話筒． 9）來(lái)長(zhǎng)途電話時(shí)，在要找的人未來(lái)接電話之前，不要離 開(kāi)話筒 10）逐字逐句緩慢清楚的講話 11）使用敬語(yǔ) 12）再忙也不能出現(xiàn)不接電話的失誤． 四、顧客投訴處理： 每個(gè)顧客選擇你的店，都是抱了很大的希望，想滿足自己某方面的需要或享受你的服務(wù)，而當(dāng)他的這種愿望無(wú)法獲得百分百的滿足時(shí)，就會(huì)發(fā)生抱怨，當(dāng)然以服務(wù)為主的美容也并非全能，而每一位顧客的要求又各異，因此，抱怨的產(chǎn)生是不可避免的，關(guān)鍵是看你如何去面對(duì)． 千萬(wàn)不可小看這些抱怨或干脆置之不理， ”好事不出門(mén)，壞事傳千里 ”處理得不好，只會(huì)慢慢毀壞店的形象，最終砸了自己的牌于，處理得好 ”化干戈為玉 “，就 可能贏得顧客的心． 五、抱怨處理的事項(xiàng)： l、抱怨處理的確認(rèn) 1） 抱怨處理往往是要靠 ”常識(shí) ”而不是用知識(shí) ?唬人． 2） 處理抱怨是沒(méi)有輸贏之分的． 3） 在處理抱怨的過(guò)程中有可能再發(fā)生抱怨 4） 應(yīng)將抱怨視為合作的開(kāi)始而非沖突的起因 5） 要以開(kāi)闊的心胸來(lái)接受抱怨，千萬(wàn)不要對(duì)抱怨回以抱怨 6） 抱怨的滿意處理可增加自己和對(duì)方的利益，確保更好的交易 7） 要在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中繼續(xù)生存則要重視抱怨的處理 8） 抱怨是一項(xiàng)訊息的表達(dá)，是顧客在教你如何做生意 處理抱怨的原則 1） 安撫抱怨者的憤怒 2）絕不讓事件擴(kuò)大，以免影響公司的商譽(yù) 3）處理事件的速度要快 4）合理審視抱怨者的損失 確實(shí)調(diào)查事件原因，并擬訂改善對(duì)策，踏實(shí)執(zhí)行． 處理抱怨的技巧 1） 理會(huì)顧客認(rèn)為商品或服務(wù)有問(wèn)題時(shí)的抱怨 向顧客誠(chéng)心地道歉 *視情況子以退換商品或補(bǔ)償服務(wù) *如果顧客因該商品或服務(wù)有任何損失，美容店應(yīng)予以賠償或安慰 *仔細(xì)檢討此類抱怨產(chǎn)生的具體原因，防止再次發(fā)生 2） 處理因顧客對(duì)產(chǎn)品使用不當(dāng)而產(chǎn)生的抱怨 *誠(chéng)懇地向顧客表示歉意，表示是店內(nèi) 工作人員交代不周 *如果顧客因此受到損失傷害，責(zé)任又確實(shí)屬于店方，則店方應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，如責(zé)任不在店方，店方應(yīng)予以安慰并幫助顧客想辦法解決問(wèn)題． *美容師應(yīng)多方面掌握相關(guān)知識(shí)，以便向顧客詳細(xì)說(shuō)明，最好說(shuō)服顧客在店內(nèi)使用可能弄不確切的產(chǎn)品 3） 處理服務(wù)態(tài)度不佳所產(chǎn)生的抱怨 *負(fù)責(zé)人（或調(diào)解人）應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定加強(qiáng)工作人員教育，不讓類似情形再度發(fā)生 *負(fù)責(zé)人（或調(diào)解人）陪同引起顧客不滿的工作人員一起，向顧客賠禮道歉，以期得到諒解 *加強(qiáng)對(duì)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的教育，并建立相 應(yīng)制度予以監(jiān)督 4） 處理因誤會(huì)產(chǎn)生的顧客抱怨 *仔細(xì)聽(tīng)完顧客的意見(jiàn)，然后平靜地把事情的原委告訴顧客，讓顧客了解真實(shí)情況 *說(shuō)話語(yǔ)氣委婉，不讓顧客難堪 *不要老強(qiáng)調(diào)店員的清白無(wú)辜，旨在讓顧客明白是誤會(huì) 抱怨處理的態(tài)度 1） 保持冷靜客觀聽(tīng)取抱怨旁 *以誠(chéng)懇的態(tài)度聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，并做好記錄命 *人一旦說(shuō)出心中想說(shuō)的話，自然便能恢復(fù)平靜帝 *不與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) *及時(shí)理解顧客意思，勿使抱怨擴(kuò)大 *耐心聽(tīng)完顧客抱怨，中途不可插嘴辯解 *若錯(cuò)誤出自接待本身應(yīng)即刻道歉 2） 要使顧客全部吐出心中意見(jiàn) 傾聽(tīng) *記錄 *發(fā)生了什么事情（當(dāng)事人．工作人員） *事情是何時(shí)發(fā)生的 *當(dāng)時(shí)的產(chǎn)品是什么 或是什么服務(wù) 價(jià)格多少 *顧客真正不滿的原因何在 *顧客講不講理 *這位顧客是老顧客還是新面孔 3） 分析原因 *把握要點(diǎn) *顧客本身是否有錯(cuò) *本身是否應(yīng)負(fù)起責(zé)任，能立刻答復(fù)嗎？ 4）尋找解決途徑 *是否符合公司方針 *于本身權(quán)限外應(yīng)呈報(bào)，請(qǐng)求指示，然后給顧客滿意的交待 *視所談內(nèi)容及顧客態(tài)度之需要，應(yīng)邀對(duì)方另移動(dòng)地方詳談 5）通知顧客解決辦法 *及時(shí)通知 *親切地征得顧客了解 6）迅 速處理，切忌不可拖拉，且態(tài)度要真摯，讓顧客等待時(shí)間越長(zhǎng)，越難以消除顧客的厭惡感 7）切勿指責(zé)顧客的錯(cuò)誤，即使對(duì)方有明顯的不合理的地方，也決不要以強(qiáng)硬的態(tài)度力求駁倒她 8）檢討結(jié)果從顧客的抱怨中學(xué)到東西 *把抱怨的顧客看作是對(duì)自己的商品或服務(wù)有興趣和給予關(guān)心的人 *從中總結(jié)反省，勿使此類抱怨再發(fā)生 六、如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生 保證產(chǎn)品的完好優(yōu)良 1） 在經(jīng)過(guò)顧客調(diào)查的基礎(chǔ)上，訂購(gòu)優(yōu)良且能反映顧客需求的產(chǎn)品 2）確實(shí)掌握產(chǎn)品的用法及保存方法，同時(shí)在產(chǎn)品銷售時(shí)為顧客提供更多的相關(guān)知 識(shí) *員工責(zé)任：為顧客提供盡善盡美的服務(wù) *員工性格：能親切和藹地接待顧客 *接待銷售技巧迎接顧客，對(duì)顧客的心理活動(dòng)要敏感，介紹商品的方法，商品包裝方法，歡送顧客方法 *收付款方法關(guān)于購(gòu)貨款的收付注意事項(xiàng) *產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品不同系列比較研究］ *產(chǎn)品管理分類，訂價(jià)及盤(pán)點(diǎn)．補(bǔ)貨 *產(chǎn)品陳列色彩的協(xié)調(diào)，產(chǎn)品季節(jié)性陳列， POP陳列，照明．衛(wèi)生，陳列創(chuàng)造性等 3）舉辦各種有助于員工整體水平提高的活動(dòng) 4）采取強(qiáng)制性措施，督促員工不斷改進(jìn)自己的技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度 注意店內(nèi)的安全 措施 1）經(jīng)常檢查陳列窗的玻璃．天花．吊燈．壁飾．美容設(shè)備等有無(wú)危險(xiǎn)，地面．樓梯是否過(guò)于光滑．潮濕等． 2）店內(nèi)有無(wú)設(shè)立發(fā)生緊急情況時(shí)應(yīng)對(duì)措施，切實(shí)保證顧客的財(cái)產(chǎn)生命安全 七、顧客開(kāi)發(fā)維護(hù)與銷售技巧 顧客開(kāi)發(fā) （一） 開(kāi)發(fā)客源的前提 經(jīng)營(yíng)顧客喜愛(ài)的美容院 容加盟店更應(yīng)注重追求 ”服務(wù)利潤(rùn) ”，而不是單純的產(chǎn)品利潤(rùn)，美容技術(shù)及產(chǎn)品僅是美容院經(jīng)營(yíng)的基本條件，唯有服務(wù)才能令顧客喜歡美容院 美容加盟店，注重并強(qiáng)調(diào)的是 ”給顧客創(chuàng)造美的生活，美的容貌 ””讓顧客享受美容的樂(lè)趣 ” 美容加盟店必須達(dá)到上述兩條的要求，才能真正體現(xiàn) ?朋友寶貴．天長(zhǎng)地久經(jīng)營(yíng)理念，達(dá)到 ”顧客愿意利用美容店美化生活，美容店愿意被顧客利用 ”的目的 開(kāi)發(fā)顧客包括兩個(gè)層面： l）積極地吸引顧客 2）積極主動(dòng)地為顧客提供美容服務(wù) （二）顧客喜愛(ài)的美容店，依賴于三個(gè)因素，并缺一不可 店鋪形象品牌價(jià)值，統(tǒng)一 CIS形象 待客服務(wù)所倡導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)及服務(wù)理念 美容技術(shù)總部提供之專業(yè)．先進(jìn)的技術(shù) （三）主動(dòng)開(kāi)發(fā)客源 根據(jù)季節(jié)性．流行性及顧客類型，設(shè)計(jì)多樣化的店面活動(dòng)，讓顧客找到 ”說(shuō)服自己只到美容店 ”的理由 實(shí)際特定的促銷活動(dòng)，擴(kuò)大客源 1） 新產(chǎn)品推廣演示會(huì) 2） 現(xiàn)場(chǎng)化妝表演秀 3） 禮品，贈(zèng)品之提供 4） 超值美容套餐之設(shè)計(jì) 5） 美容導(dǎo)師之品牌觀念運(yùn)用 6） 價(jià)格優(yōu)惠活動(dòng) 7） 特定節(jié)目．事件的利用 界定某一特定層面顧客，提供針對(duì)性服務(wù)，令該層面顧客對(duì)美容店產(chǎn)生好的口碑 ,而后代替美容店免費(fèi)宣傳，介紹親朋好友來(lái)店消費(fèi) 聯(lián)合非競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系之經(jīng)營(yíng)單位共同促銷，顧客互用 以專業(yè)的服務(wù)與溝通技巧，適時(shí)推介家庭裝或配套產(chǎn)品，提高顧 客人均消費(fèi)金額，以此挖掘顧客消費(fèi)力 顧客選擇美容店的信息渠道 1）家庭成員介紹 20． 9％ 2）熟人介紹 19． l％ 3）特殊通知 13％ 4）店前的廣告招牌 10． 4％ 5）問(wèn)來(lái)往行人 7． 8％ 6）廣告知道 7． l％ 7）原先知道 4． 3％ 8）看報(bào)紙 3． 5％ 9）看電視 ％ 10）