【正文】 點(diǎn)，分揀出有問(wèn)題的富路行感冒清。 五、案例啟示 ? 無(wú)危不安，正視危機(jī)管理的重要性，加強(qiáng)危機(jī)管理；危機(jī)管理是指對(duì)危機(jī)事前，事中，事后的全 過(guò)程管理。一份詳細(xì)可操作的危機(jī)溝通計(jì)劃是處理危機(jī)活動(dòng)的有效保證 ? 危 機(jī)也是轉(zhuǎn)機(jī)；正如諾曼 .：“每一次危機(jī)既包含導(dǎo)致失敗的根源，又孕育著成功的種子。公司送貨的車隊(duì)已經(jīng)裝貨完畢，準(zhǔn)備在早上 7 點(diǎn) 15 分出發(fā)。其中一項(xiàng)措施就是建立計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，連接每個(gè)客戶。這使公司遭受了重創(chuàng)。但是沒有人能夠提供任何證據(jù)來(lái)證明這件事情并給出任何建議。 如果這種恐慌是沒有事實(shí)根據(jù)的，他停止送貨是否損害公司的信譽(yù)呢？假如這就像去年一樣僅是一起謠言，他是否可以讓車隊(duì)繼續(xù)送貨呢？那么他的可信度是否會(huì)受到影響呢？現(xiàn)在他根本沒有時(shí)間，也沒有辦 法來(lái)證實(shí)，但是有一點(diǎn)非常清楚，如果真的有人服用了這種藥中毒，而他還繼續(xù)送貨，公司的信譽(yù)就會(huì)受到質(zhì)疑，如果問(wèn)題嚴(yán)重，可能還會(huì)遭到訴訟，并失去所有的財(cái)產(chǎn)。魏總經(jīng)理立即派人檢查，發(fā)現(xiàn)在 當(dāng)天準(zhǔn)備配送的藥品中就有這種感冒清。公司花了兩周時(shí)間才采取權(quán)宜之計(jì)給 D 市和 H 市的客戶恢復(fù)送貨。 公司建立了向其 80%的客戶每天供貨兩次的制度。它的藥品來(lái)自全國(guó)各地的藥品生產(chǎn)商，主要的服務(wù)對(duì)象是：獨(dú)立藥店、連鎖藥店、醫(yī)院藥店、家庭健康組織和許多小的藥品郵寄組織?！?INTEL 公司前 CEO 安迪 危機(jī)管理的任務(wù)實(shí)盡可能控制事態(tài)，在危機(jī)事件中把損失控制在最小防衛(wèi)內(nèi)，在事態(tài)失控后要爭(zhēng)取盡快地重新控制。 與媒體保持聯(lián)系 ,利用危機(jī)重塑品牌。 綜上所述， 此次誠(chéng)信藥品配送案例涉及四個(gè)方面的危機(jī)：生產(chǎn)安全與環(huán)境危機(jī)、產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量危機(jī)、品牌危機(jī)、公共關(guān)系危機(jī)，既屬于公共衛(wèi)生事件，從企業(yè)角度，也面臨著營(yíng)銷危機(jī)、信用危機(jī)、公共危機(jī)、品牌危機(jī)、產(chǎn)品質(zhì)量等多種危機(jī)。 什么是危機(jī)：“危機(jī)”在《辭海》中包含兩層意思，一是指潛伏的禍機(jī)，二是指生死成敗的緊要關(guān)頭，對(duì)于危機(jī)中西方有不同的理解，中國(guó)人習(xí)慣于用“危險(xiǎn)加機(jī)遇”來(lái)理解“危機(jī)”。 第七十七條 知道或者應(yīng)當(dāng)知道屬于假劣藥品而為其提供運(yùn)輸、保 管、倉(cāng) 6 儲(chǔ)等便利條件的，沒收全部運(yùn)輸、保管、倉(cāng)儲(chǔ)的收入，并處違法 收入百分之五十以上三倍以下的罰款；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。 處理時(shí)間非常短暫 魏總上午 6 點(diǎn)聽到突發(fā)新聞， 7： 15 裝有可能含毒的藥品車隊(duì)就要出發(fā)。 時(shí)代分析 隨著生物技術(shù)進(jìn)步，疑難雜癥增多，一些聞所未聞的疾病出現(xiàn) ， 20 世紀(jì) 80年代開始 “ 新特藥品階段 ” 。 行業(yè)狀況 大部分連鎖是由原有的國(guó)有零售藥店改造而成，規(guī)模小、經(jīng)營(yíng)散、效益低下、交易手段落后，現(xiàn)代儲(chǔ)運(yùn)、信息服務(wù)發(fā)展滯后，不能形成強(qiáng)有力的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)。但是連鎖藥店在我國(guó)畢竟剛剛起步，規(guī)模和覆蓋面還很小，遠(yuǎn)未達(dá)到適度規(guī)模經(jīng)濟(jì)的要求，醫(yī)藥連鎖的物流配送處于初級(jí)階段。個(gè)別企業(yè)不致力于如何提升質(zhì)量和品牌，而是采取低質(zhì)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的策略吸引消費(fèi)者 ， 尤其是在流動(dòng)人口密集的城郊結(jié)合部和 “ 城中村 ” ，假劣藥品對(duì)農(nóng)民工等低收入群體造成很大威脅。因此案例中的事件發(fā)生對(duì)魏總來(lái)說(shuō)難以預(yù)測(cè)。對(duì)生產(chǎn)者專門用于生產(chǎn)假藥、劣藥的原輔材料、包裝材料、生產(chǎn)設(shè)備，予以沒收。 主要關(guān)鍵問(wèn)題分析 在進(jìn)行問(wèn)題診斷前，我們先了解危機(jī)，危機(jī)管理，危機(jī)管理溝通。 在誠(chéng)信藥品配送有限公司的案例中，關(guān)于藥品中毒事件沒有得到官方的確認(rèn) ,但有問(wèn)題的藥品已經(jīng)裝箱要準(zhǔn)時(shí)發(fā)往各配送點(diǎn)，具備了前景不確定性，后果連帶性，決策緊迫性，過(guò)程突變性，威脅根本性等多項(xiàng)特征。每位司機(jī)攜帶一份通知書。忽視任何一個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的損失。發(fā)現(xiàn)，培育，以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)，就是危機(jī)管理的精髓；而習(xí)慣于錯(cuò)誤地估計(jì)形勢(shì)，并令事態(tài)進(jìn)一步惡化，則是不良危機(jī)管理的典型特征。 公司背景 —— 誠(chéng)信藥品配送有限公司是一家藥品批發(fā)中間商。對(duì)于沒有計(jì)算機(jī)設(shè)備的商店，公司優(yōu)惠提供計(jì)算機(jī)設(shè)備，并要求它們承諾成為公司客戶至少一年。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)遭到破壞，訂單被延誤，送貨系統(tǒng)幾乎癱瘓。他們唯一可以提供的信息是，引起中毒的藥品可能來(lái)自包裝編號(hào)為 LA202 的富路行牌感冒清。