誠信藥品配送公司危機管理案例分析(參考版)
2024-10-11 11:54本頁面
【正文】 如果這種恐慌是沒有事實根據(jù)的，他停止送貨是否損害公司的信譽呢？假如這就像去年一樣僅是一起謠言，他是否可以讓車隊繼續(xù)送貨呢？那么他的可信度是否會受到影響呢？現(xiàn)在他根本沒有時間，也沒有辦 法來證實，但是有一點非常清楚，如果真的有人服用了這種藥中毒，而他還繼續(xù)送貨，公司的信譽就會受到質(zhì)疑，如果問題嚴重，可能還會遭到訴訟，并失去所有的財產(chǎn)。如果這樣做，就沒有一家客戶會收到可能有問題的富路行牌感冒藥。所有的送貨者都已滿載藥品準備出發(fā)。魏總經(jīng)理立即派人檢查，發(fā)現(xiàn)在 當天準備配送的藥品中就有這種感冒清。但是沒有人能夠提供任何證據(jù)來證明這件事情并給出任何建議。經(jīng)過一段時間的努力，公司的一切運作恢復正常，發(fā)展順利。丟失貨物現(xiàn)象時 有發(fā)生，送貨的準點率下降，缺勤率上升，客戶的抱怨也增多。公司花了兩周時間才采取權(quán)宜之計給 D 市和 H 市的客戶恢復送貨。這使公司遭受了重創(chuàng)。但是， 1995 年兩家藥品配送站發(fā)生了火災(zāi)。公司在 H 市周邊 5 座中小城市擁有自己的藥品配送站。 公司建立了向其 80%的客戶每天供貨兩次的制度。其中一項措施就是建立計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，連接每個客戶。由于藥品行業(yè)市場競爭激烈，藥品批發(fā)成為人們爭奪的領(lǐng)域，因此難以在價格上取勝。公司經(jīng)歷了非常艱難的創(chuàng)業(yè)過程，通過努力奮斗，如今已發(fā)展成為其中一家中等規(guī)模的藥品批發(fā)商。它的藥品來自全國各地的藥品生產(chǎn)商，主要的服務(wù)對象是：獨立藥店、連鎖藥店、醫(yī)院藥店、家庭健康組織和許多小的藥品郵寄組織。公司送貨的車隊已經(jīng)裝貨完畢，準備在早上 7 點 15 分出發(fā)。突然，魏總經(jīng)理臉上的表情變得嚴肅起來。 ? 媒體是公器不是利器 ? 依法做事 附一（案例原文）： 誠信藥品配送有限公司的這批藥品該不該發(fā) 10 引言 —— 魏柏松，誠信藥品配送有限公司的總經(jīng)理?！?INTEL 公司前 CEO 安迪 一份詳細可操作的危機溝通計劃是處理危機活動的有效保證 ? 危 機也是轉(zhuǎn)機；正如諾曼 .：“每一次危機既包含導致失敗的根源，又孕育著成功的種子。 ? 有效干預(yù)危機；在企業(yè)危機管理中，溝通貫徹整個危機管理過程。危機管理的重點在于預(yù)防。危機管理的任務(wù)實盡可能控制事態(tài)，在危機事件中把損失控制在最小防衛(wèi)內(nèi)，在事態(tài)失控后要爭取盡快地重新控制。 五、案例啟示 ? 無危不安，正視危機管理的重要性，加強危機管理；危機管理是指對危機事前，事中，事后的全 過程管理。 客戶延后收到藥品，造成一定的經(jīng)濟損失。而在評估前，需要設(shè)定合理的評估依據(jù)，我們依據(jù)包括以下幾個方面： 原則與目標 方案一 方案二 承擔責任原則 真誠溝通原則 速度第一原則 聲明簡單，合作各方均可以有效送達 系統(tǒng)運行原則 條件具備，隨時可以發(fā)貨 權(quán)威證實原則 是否最大程度維護了各方利益 去年也發(fā)生類似的情況 ,但事后 證實是謠言 . 涉及到其他富路行牌感冒清生產(chǎn)廠家的其他藥品 是否對本公司損失最小 客戶準時得到藥品，有緩沖時間獲得進一步的消基本杜絕了該有問題藥品流入各配送點的可能 9 息 性；掌握了事態(tài)發(fā)展的主動權(quán)。 與媒體保持聯(lián)系 ,利用危機重塑品牌。 主要步驟 : 打印，分發(fā)出各配送 車輛的藥品清單，并著重標記出富路行感冒清，以及該廠商其他藥品； 按原定時間送貨 ,讓配送點客戶分揀出富路行感冒清 基于擁有一批素質(zhì)干練的、服從指揮安排的司機團隊，決定將分揀的繼續(xù)送貨，通知各送貨司機，各藥品接收點，分揀出有問題的富路行感冒清。 方案一： 由于信息仍然沒有得到確認，且藥品已經(jīng)裝箱等待發(fā)貨。 行動目標： 決定藥品發(fā)送，安排分揀時機 溝通對象： 7 內(nèi)部 : 公司員工 ,貨車司機 外部 : ? 各配送點客戶 ? 生產(chǎn)廠商 ? 藥品管理局 ? 新聞 媒體 （一）解決方案設(shè)計 總體方案： 成立危機管理領(lǐng)導小組、溝通小組、市場小組。 綜上所述， 此次誠信藥品配送案例涉及四個方面的
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