【文章內(nèi)容簡介】 的力度和柔軟度不適應(yīng)產(chǎn)生的轉(zhuǎn)換則按5：5計算； 因想試試其他人的技術(shù)的產(chǎn)生的轉(zhuǎn)換則按5：5計算；管理層的薪金：A、美容顧問：底薪800~1200元，其任務(wù)為全店的任務(wù)（例：10000元為責任目標）； 獎金：底薪的60%超額任務(wù)的百分比；例：1000元底薪，當月的銷售額為20000元超額任務(wù)為100%； 則：薪金1000+100060%100%=1600元B、店長：底薪1000~1500元，其任務(wù)為全店的任務(wù)（10000元為責任目標）獎金：底薪的80%超額任務(wù)的百分比；另有100元的管理獎金包括：衛(wèi)生環(huán)境管理50分、顧客服務(wù)反饋20分、是否定期召開展會定期工作報告20分、財務(wù)管理10分； 案例：某美容院薪金結(jié)構(gòu)（采取高獎金，低工資政策）（1）底薪400元，晉級半年加50元；（2）責任目標：開卡3000元，銷售產(chǎn)品1000元，售后服務(wù)人數(shù)40人，其中美體3人；則底薪450+提成3%+5%+373+310010%=731元（3）成長目標：開卡4000元，銷售產(chǎn)品3000元，售后服務(wù)人數(shù)60人，其中美體5人，則：底薪450+提成3%+5%+553+510010%=935元（4）達成目標：開卡5000元，銷售產(chǎn)品4500元，售后為數(shù)70人，其中美體5人，則底薪450+提成4%+7%+653+512010%=1220元第七篇 職責篇一、店長的職責權(quán)利：店長的職位描述：A、全面管理美容院合理安排事務(wù)，負責美容師的工作和培訓，有權(quán)利招聘和解雇美容師； B、負責主持美容院的晨會，并耐心解決晨會提出的問題，保證達到效果； C、制定美容師銷售目標和計劃，并定期總結(jié)，保證完成銷售任務(wù)； D、幫助美容師制定銷售任務(wù)，并幫助分析業(yè)績，保障任務(wù)的完成； E、做好銷售預(yù)測，調(diào)整美容師心態(tài)，及時幫助美容師協(xié)調(diào)整個美容院；F、隨時巡查美容院，及時發(fā)現(xiàn)問題，如：美容師的工作狀態(tài)，顧客的反饋和美容院內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，并記錄在案，做到有根有據(jù)，保證及時解決問題；G、管理和調(diào)節(jié)顧客，保證顧客的服務(wù)和利益，做到電話回訪和現(xiàn)場回訪； H、定期做好與美容師和顧客的溝通，良好協(xié)調(diào)美容院各個工作環(huán)節(jié)，保證經(jīng)營的順利進行； I、不定期查美容師的工作筆記，并批改筆記，以提高美容師的素質(zhì)，及時發(fā)現(xiàn)解決問題； J、制定培訓計劃，并保證及時有效的實施提升美容院的整體運作；K、做好美容院的財務(wù)管理，每周盤查財務(wù)貨品，負責財務(wù)的收支平衡。店長的管理素質(zhì)A、管理人員的以身作則是最重要的，有較強的自我控制能力，恰當?shù)淖孕判?，并隨時鼓勵和教育美容師，給與他們成長的空間和方向；B、較好的自身素質(zhì)、較強的專業(yè)和產(chǎn)品知識、豐富的實踐經(jīng)驗，隨時解決美容師不能解決的問題，定期給予美容師專業(yè)方面和技能的培訓，隨時提升美容師的應(yīng)用技能和自身的專業(yè)水平；C、具備預(yù)見性（季節(jié)，顧客，外界環(huán)境的變化而預(yù)見本月的營業(yè)情況）辦事果斷有魄力，注意美容院內(nèi)的細節(jié)問題，隨時觀美容師的變化，及時溝通。對美容師有愛心，在工作上對事不對人，注意解決問題。D、應(yīng)有解決問題的技巧，挖掘員工的潛能，培養(yǎng)人才；E、較強的敬業(yè)精神，做事認真負責，不要輕易做出許諾，一旦許諾，就要保證完成，不能失去在美容院面前的威信。店長的管理原則：A、尊重個人：人格的平等，不得亂發(fā)脾氣，讓人丟臉的事情是管理者大忌。在眾人面前贊美下屬可以增加業(yè)績的40%；私下批評下屬可以增加業(yè)績的30%；在眾人面前批評下屬會導致業(yè)績減少40%。B、充分發(fā)揮員工的好奇心和想象力，實現(xiàn)員工的自我價值； C、鼓勵并認可員工的好奇心和想象力，實現(xiàn)員工的自我價值；D、對于美容師取得的進步和成就進行當眾表彰祝賀：發(fā)揮員工的自信心和潛能。使其對自己的上屬非常信任，有親切感。應(yīng)用于承擔責任，承認錯誤，做出表率，忌把榮譽留給自己，把錯誤讓給別人；E、公平公正，對事不對人，信譽至上，堅持原則。二、美容顧問（或前臺）的職責權(quán)利職位描述A、協(xié)助店長管理美容院，負責整個美容院的培訓工作并保證實效； B、負責和顧客的溝通和銷售，做好接待鋪墊與跟進工作； C、配合美容師做好自身工作，協(xié)助完成其銷售業(yè)績，并監(jiān)督和完成預(yù)約和顧客的管理工作； D、負責美容院所有顧客的管理：（1）建立完全顧客檔案，并根據(jù)實際情況隨時變更顧客檔案，確保檔案的真實性、及時性和完整性，方便開展促銷營銷；（2）建立合理顧客預(yù)約制，并及時確認當天的預(yù)約顧客，保證完善的服務(wù)和恰當?shù)娜藛T流動；（3）負責對顧客的電話加訪和現(xiàn)場回訪，了解顧客的心態(tài)變化和意見及時反饋給店長。E、負責美容院每日的業(yè)績、財務(wù)的明細工作。保證完成當日的營業(yè)明細賬和銷售報表、當月的銷售報表、美容師的個人業(yè)績以及每周一次的物品盤查和顧客貨品的存取工作；F、做好美容院的協(xié)調(diào)工作及時調(diào)節(jié)店長、顧客之間的關(guān)系，收集顧客的反映并記錄在案，及時解決顧客的投訴問題，并反饋給店長；G、作為店長的助理，全權(quán)協(xié)助店長管理店內(nèi)工作，在店長不在店內(nèi)的情況下，經(jīng)店長同意，可行使店長的所有職權(quán)；美容顧問的職責范圍和程度： 因美容院的規(guī)模、等級的大小不同，前臺的形式也可有所不同，規(guī)模大的美容院、美容中心，可以設(shè)置前臺。小型的美容科室，可以設(shè)為咨詢室、或接診室。但前臺的職責范圍都是一樣的，美容院的前臺肩負著咨詢、分析病情、介紹療程、價位、療效、開票、收費、劃卡、安排并幫助顧客預(yù)約美容醫(yī)師、美容護理的重任，同時，也負責整個美容中心的正常運轉(zhuǎn)。如各種物品的擺放、水電后勤的保障，工作量的統(tǒng)計，檢查美容醫(yī)師、美容護士的在崗情況，處理顧客的投訴、接待各方的參觀學習、處理各種突發(fā)事件等等?？傊?，前臺是整個美容院的窗口和神經(jīng)中樞。它是最先接觸顧客，歡迎她們的到來，也是最后為客人結(jié)賬，送別她們。它給顧客的是第一印象，也是最后果的印象。其通過以下具體問題反映出來。（1）當顧客走入美容院大門時：1）前臺顧問應(yīng)主動打招呼：如“您好，歡迎光臨”、“請問您咨詢什么”、或“您好，請問您是來做美容的嗎”、“您是第一次來嗎”。2）如果經(jīng)常來的顧客則可以問“您有卡嗎”（指包月卡或各種優(yōu)惠卡），“您約好了美容師嗎”等等。3）“我?guī)湍才乓晃幻廊輲?，您喜歡手法輕點的，還是手法重點的？”等等。4）主動微笑，有位文學大師曾經(jīng)說過“一個人微笑時，是最美的”，微笑是最好的化妝品。（2）當顧客不知該做哪一項1）首先要憑借自己嫻熟的觀察能力，準確的指出顧客自身目前的狀況。如“您的皮膚需要補充水分”或“您的皮膚有些干燥，眼睛周圍已出現(xiàn)細小皺紋”等。2）指出具體治療的方法，如“您應(yīng)該定期做一做皮膚養(yǎng)護，尤其應(yīng)該加個眼護”等。3）詳細介紹治療的方法，如“眼部護理半小時就可以完成，收費是200元，您可以看看我們這護理前后的對比照，很明顯的，您放心吧”等。4）如咨詢后，仍然不做的顧客：無論顧客說什么，都應(yīng)該微笑著說：“沒關(guān)系，您再考慮一下”、“沒關(guān)系，您安排好時間再來，我們這開到晚上八點鐘，中午也不休息，歡迎您隨時來”。千萬不要因為顧客不做，便將滿面春風化做一臉秋霜，這樣做，只會使顧客不來了，古人說“買賣不成仁義在、和氣生財”，起碼的胸懷還是應(yīng)該有的。（3）咨詢后，顧客決定試試1）此時給顧客辦理手續(xù)、開票，請顧客去交費，負責登記顧客的發(fā)票或優(yōu)惠卡，安排并將顧客親自交待給美容醫(yī)師，將顧客的情況向美容師做簡要介紹，如：“這位是**小姐，這是**美容師”，或“**小姐的皮膚有點敏感，**美容師，你做的時候多加注意”等。2）為顧客簡要的介紹一下美容師的特點，如“**美容師做了很多年，做的很好，您盡管放心”等，切忌在顧客交完費后，讓顧客自己去找美容師，或?qū)㈩櫩头旁谝贿叢焕恚诡櫩托睦砩袭a(chǎn)生不平衡。（4）如果是經(jīng)常來做美容的顧客1）應(yīng)先咨詢做完美容后的感覺如何？如果能記得顧客第一次來時的情況，應(yīng)將變化告訴顧客，如“看起來好多了！”、“您自己感覺怎么樣”，并安排美容師。2）如顧客約好的美容師尚沒做完前一項工作，可請求美容者耐心等一會。（5）顧客做完美容離開時：應(yīng)跟顧客說：“再見，歡迎再來”等告別語，使顧客從頭至尾感受到熱情周到的服務(wù)。（6）當顧客有抱怨要投訴時應(yīng)避免顧客在前臺吵鬧，應(yīng)將顧客請進休息室或辦公室，先給顧客倒杯水，然后，耐心的聽顧客訴說，但不可偏聽客人的一面之辭，要向顧客顧客保證一定要“調(diào)查清楚，馬上處理”1）如果顧客對美容后的效果不滿意，應(yīng)該做耐心的解釋，安撫顧客。2）如果確屬責任、技術(shù)事故至顧客不滿，那么就應(yīng)該滿足顧客的要求。（7）當顧客需要等待時：前臺咨詢師應(yīng)負責為顧客安排好順序，安撫顧客，告知等待的大約時間，以緩解顧客的焦慮心情。（8）負責接聽前臺咨詢電話1）當電話是咨詢美容事宜時：建議應(yīng)作簡單扼要的介紹，并請顧客親自來一趟。2）當電話是預(yù)約美容師時：應(yīng)將顧客的姓名、預(yù)約時間記錄下來，并告知美容師。3）當電話是找美容師時：原則上，工作期間，美容師不得接私人電話，咨詢師接到電話時，有事應(yīng)負責轉(zhuǎn)告或?qū)Ψ降碾娫捈靶彰涗浵聛?，轉(zhuǎn)告美容師，方便時再回電話。（9）當突然停水停電時：前臺咨詢師應(yīng)負責與水、電部門聯(lián)系以確保工作的正常運行。（10）當有同行參觀或領(lǐng)導檢查時，前臺咨詢師應(yīng)負責接待。當顧客需要接診時，前臺應(yīng)負責與各科聯(lián)系。三、美容師的工作職責每天必須提前10分鐘到達工作崗位做好保潔工作和整理準備工作；注意儀容、儀表發(fā)型整齊，著淡妝，不得佩戴任何手部飾物，保持指甲修整、干凈，整體感覺清潔、干凈，穿制服佩戴工卡；接待顧客熱情、大方、自然，保持微笑，做到不卑不亢，并能叫出每位顧客的稱謂；做好顧客記錄的查閱，及時預(yù)約當天的顧客，在送走顧客后，必須詳細記錄操作工作、配用產(chǎn)品和顧客心得，以便日后查問跟蹤，并準時完成每天的工作筆記；如有促銷活動，需要一時間及時和顧客聯(lián)系，需做好宣傳工作，保證促銷的有產(chǎn)完成；遵從顧客意愿，用技能和服務(wù)固定自己的顧客，不得挑選顧客和以任何理由拒絕為顧客服務(wù)；嚴格按標準服務(wù)流程操作護理，不得偷工減料或浪費產(chǎn)品。在服務(wù)途中不得隨意更換人員，以免出現(xiàn)服務(wù)錯誤；不得不打招呼就離開顧客，使顧客沒有安全感；美容師需完成自己的銷售任務(wù)，如三個月達不到銷售任務(wù)則另行安排；美容師要詳細記錄和更改顧客檔案，以保持顧客最新完整的資料；每天要做好消毒工作：戴口罩，雙手、工具的消毒等。嚴格按程序操作，所有的儀器用過后要放于消毒柜內(nèi)消毒，隨時整理床鋪保證干凈衛(wèi)生整齊有序，護理后，注意消耗物品的清潔收集；1按時參加院內(nèi)的各種培訓工作和考核，主動學習提升自己的素質(zhì)，不得以任何理由拒絕培訓和考核；1在為顧客進行護理服務(wù)前，認真查閱顧客的檔案資料，詢問顧客對服務(wù)項目的要求，并主動推薦適當項目、產(chǎn)品；1護理程序完畢后，應(yīng)仔細詢問顧客的感覺并確認客人下次護理時間，如果顧客對本次服務(wù)表示不滿，應(yīng)馬上致歉并及時對實際情況進行彌補，無論任何情況都不得和顧客發(fā)生爭執(zhí)；1顧客離開時應(yīng)有禮貌地與顧客道別，將其送至門口并誠邀下次光臨，在顧客離開后應(yīng)整理服務(wù)用品、工作臺面、儀器及地面（檢查顧客是否有遺留物品），準備迎接下一個顧客；1美容師在服務(wù)顧客時不得接聽電話、與別人聊天、不能隨便離開顧客以表示對客人應(yīng)有的尊重；1美容師不得在工作時間竄崗、聊天、看無關(guān)的書籍、穿工作服外出，注意自身形象維護美容院的聲譽；1專業(yè)美容師應(yīng)具備基本的溝通技巧、談判技巧和銷售技巧；1美容師以周到、熱情的服務(wù)態(tài)度與顧客保持良好親切的服務(wù)關(guān)系，以確保顧客的滿意度，防止無畏的流失并創(chuàng)造良性的顧客流動力量。四、美容師的職業(yè)道德應(yīng)具備良好品德A、遵守法律、法規(guī)和各種規(guī)章制度；B、對職業(yè)要有信心，盡最大的努力認真工作；C、樂于學習言而有信，負責盡職，成為一個值得信任的專業(yè)人材；D、溫文有禮，對他人的幫助表示謝意，對他人的缺點要容忍具有同情心；尊重他人的權(quán)利，能良好地配合同事、顧客、上級領(lǐng)導的工作；E、對所有的顧客都要友善、禮貌、熱情、誠懇、公平，不可厚此薄彼； F、注意儀表，隨時保持最高的衛(wèi)生標準，使顧客對你產(chǎn)生信心。具備專業(yè)形象：A、具有良好、沉穩(wěn)、積極的態(tài)度，學會控制情緒不得亂發(fā)脾氣，對任何情況都有穩(wěn)定的情緒來處理；對人親切友善具有幽默感，令人心情愉快輕松自如；B、具有典雅令人賞心悅目的風度，包括：正確優(yōu)雅的站姿、走姿、坐姿、行姿；清晰悅耳的聲音：親切、高雅的談吐；優(yōu)美、協(xié)調(diào)的姿態(tài)；美觀、合理的著裝以及端莊、樸實的舉止。人的良好風度是可以通過學習、培養(yǎng)和訓練獲得，貴在不斷進取，持之以恒；專業(yè)的語言規(guī)范：悅耳的聲音、高雅的言辭、技巧的談話會使顧客產(chǎn)生親切感和信任感；咬字清晰、音調(diào)適中、語調(diào)柔和表達出親切、熱情、真摯、友善、柔順及個性和諧和的思想感情。談話的主題與原則A、正確選擇談話主題：美容師應(yīng)盡量去了解顧客的心理，從而選擇較理想的談話主題，如：美容化妝、流行服飾、發(fā)型形象、顧客的個人興趣、個人愛好活動、文學、藝術(shù)、旅游、教育、地方新聞、假期安排或假日活動等內(nèi)容的談話主題，這些都需要具有豐富的知識內(nèi)涵； B、談話原則：談話要在愉快、和諧的氣氛下進行，基本采取以下原則“主動打開話題，少說多聽不爭論；始終保持愉快的心情，談話內(nèi)容不單調(diào)，不談?wù)撟约汉蛣e人的私事，寧可談理想不要談?wù)撊?；不要背后論人長短不談問別人的隱私；不要表現(xiàn)出處處比別人強而威脅到他人；應(yīng)用簡單易懂的言詞不使用粗話；美容師的個人衛(wèi)生和保健，良好的清潔習慣、高標準的個人衛(wèi)生要求和保健法則，不僅能夠增加美容師的自尊、自信，也是美容工作的需要：A、良好的清潔習慣：頭發(fā)干凈挽起，面部潔凈淡妝；口腔無異味，工作中不嚼口香糖，手部不能佩戴飾物，不留指甲和涂有色甲油，鞋襪整潔最好統(tǒng)一著軟鞋不能發(fā)出聲響； B、保健規(guī)則：良好的習慣，重視口腔衛(wèi)生，正確的姿勢，適度的運動，放松的心理，合理的睡眠，合理飲食結(jié)構(gòu)，健康心理；五、收銀員制度自覺維護美容院形象和聲譽，要對客人熱情、有禮、服務(wù)周到。必須如實全面計算營業(yè)收入。維護美容院的合法利益。美容院營業(yè)收入的資料和數(shù)據(jù)必須保密，不得向無關(guān)人員泄露。仔細、認真準確地收取營業(yè)款，杜絕隨意調(diào)動價格并妥善保管好當班的營業(yè)款，如因擅