【正文】 （交談的技巧及應(yīng)注意的事項(xiàng)，請(qǐng)?jiān)凇岸?、?huì)后跟進(jìn)應(yīng)注意的事項(xiàng)”中尋找） （ 2）、目的： A、使正在用競爭對(duì)手產(chǎn)品并且用的很好的顧客對(duì)寧波雅蘭產(chǎn)品感興趣。 D、把常客作為您的助銷員是十分有必要的。 A、特別重要的 VIP 顧客由店長或者美容院老板親自電話回訪。 會(huì)前接待流程： （ 1）、來客一到簽到處，負(fù)責(zé)登記的美容師應(yīng)盡快將促 使其登記，并將獎(jiǎng)券撕下放在抽獎(jiǎng)箱中；同時(shí)送一禮品給來賓。 （ 8）、會(huì)場內(nèi)座位布置： 1）、會(huì)場 座位安排最少必須設(shè)置三個(gè)通道。 E、會(huì)場最好安排的 4 樓以下（因聯(lián)誼會(huì)上氣氛熱烈，樓層太高，容易引起會(huì)場租憑方的不滿，也不太安全）。 （ 3）、邀約話術(shù)： ① 當(dāng)面邀約話術(shù)（每位老顧客及來店顧客） ② 電話 邀約話術(shù) ③ 上門聯(lián)系邀約話術(shù) （ 4）、邀約步驟： A、前 15 天，店外開始懸掛橫幅，“熱烈歡迎著名美容專家到“ XX光臨我店”或熱烈歡迎著名心理學(xué)專家（博士、教授） XXX 光臨我店咨詢授課。 （ 2）、促銷效果必須和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，單品盈利狀況，季節(jié)消費(fèi)特色聯(lián)系起來。 （ 3）借機(jī)答獻(xiàn)老顧客從而增加顧客與美容院及美容師的感情。 講師出場費(fèi)每場為 XXX 元，提供特別優(yōu)惠價(jià) XXX元 /場，請(qǐng)另行負(fù)責(zé)老師及助理 1 名來回機(jī)票（車票）、保險(xiǎn)及食宿安排等，實(shí)報(bào)實(shí)銷。 處理方法： 因消費(fèi)者的使用不當(dāng)而造成產(chǎn)品異常時(shí)，不僅要更換產(chǎn)品，更要仔細(xì)說明原因，告知正確的處理方法和注意事項(xiàng)，防止再次發(fā)生此類投訴。 憑發(fā)票為做皮膚護(hù)理的顧客填寫優(yōu)惠卡， 如：姓名、項(xiàng)目、療程、時(shí)間。 顧客做完美容離開時(shí)： 應(yīng)跟顧客說?再見，您慢走，歡迎再來！?等告別語，并送顧客出門，使顧客從頭至尾感受到熱情周到的服務(wù)。它給顧客的是第一印象，也是最后的印象。詢問顧客對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的要求，并主動(dòng)推薦適當(dāng)項(xiàng)目，適當(dāng)產(chǎn)品。 負(fù)責(zé)對(duì)部門使用的物品、設(shè)備儀器的管理和保養(yǎng)工作。 給客人做好皮膚分析、正確選擇客人的護(hù)理項(xiàng)目及產(chǎn)品。 八、包容型 此類顧客外表斯文， 自尊心較強(qiáng)，好顧面子，所以對(duì)話要客氣、謹(jǐn)慎，使其感覺實(shí)在，可信度高。 認(rèn)識(shí)對(duì)方，記住對(duì)方，叫出對(duì)方，贊美對(duì)方，打開心門。正確的心態(tài)包括：積極人生觀和職業(yè)觀。 1執(zhí)行長：現(xiàn)在請(qǐng)店長做今日工作安排。 1店員：執(zhí)行口令。 培訓(xùn)課程名稱： 培訓(xùn)日期： 年 月 日 培訓(xùn)費(fèi)用：總計(jì)人民幣 元整，培訓(xùn)地點(diǎn) ： 支付方式： 按幾個(gè)月分期攤還公司，自 年 月 日起至 年 月 日每月攤還人民幣 元整（由薪資中扣除） 公司將于 年 月 日全額發(fā)還培訓(xùn)費(fèi)用。 精神儀態(tài)準(zhǔn)則 隨時(shí)隨地維持自身的專業(yè)形象與大將風(fēng)范，保持飽滿的精神狀態(tài)， 無倦態(tài)，無情緒，士氣高昂的對(duì)待每個(gè)人、每件事； 早上上班時(shí)，檢查自己的妝面、發(fā)型、裝束、配飾、鞋子等各方面是否得體、到位；時(shí)刻保持個(gè)人妝面干凈、清爽、有精神； 以飽滿的熱情投入工作，您的熱情會(huì)感染到身邊的其他任何人； 學(xué)會(huì)調(diào)整心態(tài)，在您煩悶不快的時(shí)候，也盡可能快的讓自己擁有一個(gè)愉快的心情； 工作期間避免將個(gè)人情緒帶到工作中來，保持高昂的精神士氣，帶動(dòng)人了提高工作積極性與創(chuàng)作性； 把工作真正當(dāng)作是自己的事來做，把客人真正當(dāng)作是自己的朋友來看，輕松的對(duì)待他們，您看起來會(huì)是那么一絲不敬、意氣風(fēng)發(fā)； 平時(shí)多與其他工 交流、溝通、處好周圍關(guān)系； 合理安排自己的工作、休息時(shí)間、以保證第二天有充沛體力與精力，投入工作； 一些令人不快之事，其實(shí)并沒有什么，不要老放在心上，看輕一些，你會(huì)輕松好多； 時(shí)常提醒自己要快樂、開心、并把她帶給您身邊的每一位同仁； 經(jīng)常將笑容掛在臉上，會(huì)為您帶來好的心情、好的運(yùn)氣。 五、抑制型 此類顧客有眼神不定，難做決定，必須詳細(xì)說明產(chǎn)品類型、顏色、效果、價(jià)格或服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容，并設(shè)法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能兩全其美。 保管員工檔案、傳達(dá)公司通知。 如因忽略造成美容院財(cái)物的損失，要照價(jià)賠償。（或識(shí)別卡） 愉快地接受每一項(xiàng)工作，接待應(yīng)熱情大方，主動(dòng)有。如各種物品的請(qǐng)領(lǐng)，水、電后勤的保障，工作量的統(tǒng)計(jì)，檢查美容醫(yī)師、美容師在崗位情況下，處理顧客的投訴、接待各方的參觀學(xué)習(xí)、處理各種突發(fā)事件等等。買賣不在仁義在，和氣生財(cái)起碼的胸懷還是應(yīng)該有的。 介紹 根據(jù)顧客的情況及門診的實(shí)力，介紹適合顧客的療程及相應(yīng)的價(jià)位、療效。（這是給您的小禮物，謝謝?。? 十四、謝謝您的光臨！記得在家里要做護(hù)理噢！下次 來的時(shí)候可先打個(gè)電話來，我?guī)湍A(yù)留位子，如有朋友也想做護(hù)理，可以帶她一起來，有個(gè)伴嘛！一路走好！再見！ 十五、（客服部依照咨商介紹表未成交客戶進(jìn)行電話接單） 您好！我是某某公司客服部的某某，對(duì)不起，不好意思！打擾您了！耽誤您一點(diǎn)時(shí)間！ 請(qǐng)問您上周在我們這里做完護(hù)理后皮膚有沒有感到特別不一樣呢？（您半個(gè)月前在我們這里剪發(fā)，現(xiàn)在頭發(fā)也長了吧，要讓發(fā)型師你修一修了?。? 我是客服部的某某，接待您的美容（美發(fā)師）是我們的某某，她提及您非常滿意我們的產(chǎn)品及美容護(hù)理手法（發(fā)型設(shè)計(jì)和服務(wù)），您在現(xiàn)場的抽獎(jiǎng)的現(xiàn)金 券還保留著嗎？趕緊來使用呀，因?yàn)榈竭@個(gè)活動(dòng)結(jié)束了，機(jī)會(huì)難得，請(qǐng)了好好把握！ 嗯！明天下午有空嗎？某某會(huì)在某某公司大廳等你！靜候大駕，某某一定等您！非常感謝！某某姐 /大哥，明天下午某點(diǎn)見！我等您喔！祝您今天一切順利！拜拜！ 備注： 請(qǐng)直接按排時(shí)間、地點(diǎn)、我等您。 （三） 師資簡介 XXX 講師介紹?！俺晒Σ煌鮿?shì)者，人人獻(xiàn)出一份愛，世界將變成美好人間。 （ 2）、聯(lián)誼會(huì)上可提供一個(gè)免費(fèi)美容卡（愛心卡 14 次），可通過婦聯(lián)愛心活動(dòng)贈(zèng)送，（有愛心感謝詞及護(hù)理次數(shù)）通過愛心卡可吸引消費(fèi)者進(jìn)店。 ③ 盡力在不花 額外費(fèi)用的情況下與當(dāng)?shù)氐拇笮蜁?huì)員制商場，起市、高檔包飾，服務(wù)，鞋店，進(jìn)行聯(lián)合促銷，必要時(shí)可直接派美容師在其出周圍派單。 B、會(huì)場所在地必須在市區(qū)，來往公交車多，且易直達(dá)。 J 要求： 1）、 D 彩排應(yīng)盡量按照聯(lián)誼會(huì)正式流程演練。 3 天內(nèi)每個(gè)美容師（美容師不夠，凡是美容院的員工都可使用）及美容公司的美容導(dǎo)師一個(gè)人至少承擔(dān) 20 個(gè)（不超過 40 個(gè)）與會(huì)顧客的電話回訪、邀約上門、美容示范及開卡任務(wù)。 —— 為一群人介紹產(chǎn)品，最大限度提高您的時(shí)間用率和增加您的銷售。沙龍由美容院老板主持，內(nèi)容分為答謝、交流、示范三部分。 D、潛在顧客轉(zhuǎn)化為開卡顧客的開卡金額應(yīng)占到內(nèi)開卡金額的 20% 三、會(huì)后跟進(jìn)應(yīng)注意的事項(xiàng) 注意與顧客直接保持聯(lián)系： ◆ 顧客開卡或者購買寧波雅蘭產(chǎn)品 2 周之內(nèi)，請(qǐng)記著打電話給顧客，詢問她們是否喜歡所購買的產(chǎn)品，是否愿意經(jīng)常到美容院來。 E、開卡是目的，但不能強(qiáng)求： —— 當(dāng)潛在顧客進(jìn)行過免費(fèi)美容后，應(yīng)盡量將不同種類的美容方案提供給潛在顧客進(jìn)行選擇。（人的遺忘速度和情感留滯期是非常短的，不在當(dāng)晚打電話，就會(huì)失去很多潛在的機(jī)會(huì)）。 三、正式流程：（以下午場為例） 2:002:05 會(huì)議正試開始 主持人開場白，大致介紹一下會(huì)議的主題及目的，引出特邀嘉賓（通常是婦聯(lián)主席） 2:052:10 特邀嘉賓發(fā)言 對(duì)聯(lián)誼會(huì)表示祝賀，并發(fā)表自己的美麗宣 言 2:103:40 主持嘉賓：美麗女人的五項(xiàng)修煉，主持人串詞，引出主講嘉賓 3:404:00“美麗之星”評(píng)選揭曉及頒獎(jiǎng)、現(xiàn)場來賓抽獎(jiǎng)。 2）、最好選擇本美容院里面相貌、氣質(zhì)佳的 1 個(gè)美容師擔(dān)當(dāng)聯(lián)誼會(huì)主持人（也可用寧波雅蘭公司專門提供的主持人及外主合適的主持人） 3）、選擇 8 個(gè)相貌、氣質(zhì)較好的美容師擔(dān)任舞 蹈隊(duì)員 4）、選擇 1 個(gè)年紀(jì)較大的美容師擔(dān)任“親子教育”節(jié)目中的“母親”，1 個(gè)年年稍小的美容師擔(dān)任“孩子： 5）、抽獎(jiǎng)箱責(zé)任人： 1 人 6）、獎(jiǎng)券核對(duì)： 1 人 7）、獎(jiǎng)品發(fā)放： 1 人 8）、雜物： 2 人 9）、現(xiàn)場服務(wù)員： 48 人（主要負(fù)責(zé)衛(wèi)生間導(dǎo)引，飲料、面包的發(fā)放） 四、聯(lián)誼會(huì)期產(chǎn)注意事項(xiàng)： 統(tǒng)一著裝： （ 1）、必須是寧波雅蘭公司提供給美容院的寧波雅蘭美空服（若美容服數(shù)量少，可由寧波雅蘭總部租借。 6）、會(huì)議租憑方須提供會(huì)議所需的桌椅 及自動(dòng)調(diào)整會(huì)場大小用的隔扇。 D、前 3 天報(bào)紙軟文開始，活動(dòng)落實(shí)到位 E、前 2 天，可選目標(biāo)個(gè)別派單 F、前 1 天，電話通知所在冊(cè)顧客；以時(shí)間， 地點(diǎn)及相關(guān)服務(wù)為重點(diǎn)。（此信質(zhì)量的優(yōu)劣決定著目標(biāo)客戶是否愿意抽時(shí)間來關(guān)注信的內(nèi)容及目的） B、一張函 ：是一張由當(dāng)?shù)貗D聯(lián)和美容院聯(lián)合發(fā)出的邀請(qǐng)函。 ２、銷售目標(biāo)及顧客分析 （ 1）、銷售額（計(jì)劃開發(fā)多少新客戶，多少老顧客及新項(xiàng)目，將目標(biāo)落實(shí)到各美容師身上。 （七） 活動(dòng)前期準(zhǔn)備 時(shí)間、地點(diǎn)、客戶名單確認(rèn) 邀請(qǐng)函印制和寄發(fā)（方案范例請(qǐng)見后頁），電話追蹤確認(rèn)是否參加 現(xiàn)場提 供給客房的資料：公司簡介、商品簡介、促銷方案、講座教材 場地布置：條幅四條（方案范例請(qǐng)見后頁）、氣球、花束、易拉寶海報(bào)摸彩箱和摸彩獎(jiǎng)品準(zhǔn)備、簽到摸彩卡片（文案范例請(qǐng)見后頁） 活動(dòng)安排：老師講課及摸彩活動(dòng) 工作人員舞蹈表演（?感恩的心、我真的很不錯(cuò)?等等） 優(yōu)惠方案解說，開卡手續(xù)辦理 （八） 活動(dòng)流程安排 如周一至周五期間舉辦，建議在晚上 6： 309： 30，周六至周日期間舉辦，建議在下午 1： 304： 30，會(huì)議開始前 4個(gè)小時(shí)場地布置和會(huì)議流程彩排 迎賓、接待、簽到、發(fā)資料、引客入座 開場 美容師舞蹈表演（一） 開場（開場音樂后介紹）美容師舞蹈表演（二） 主持人出場，介紹主辦單位和特邀嘉賓致辭（獻(xiàn)花） 抽獎(jiǎng)活動(dòng)（自行決定） 主持人介紹 XXX 講師上場，第一階段課程（魅力女人、智慧潛能） 70 分鐘 中場休息 10分鐘后舉行抽獎(jiǎng)活動(dòng)（自行決定）并公布優(yōu)惠方案 （九） 活動(dòng)文案范例 邀請(qǐng)卡范例（參考） 摸彩簽到卡范例（參考） 會(huì)場條幅范例（紅底白字） 熱烈歡迎 XXX講師光臨《幸福人生 .魅力女人》系列講座 XXX 美容中心主辦 《幸福人生 .魅力女人》系列講座！ XXX 美容中心主辦 用我院的熱誠服務(wù)，換您幸福美麗人生！ XXX 美容中心主辦 XXX 美容中心熱烈歡迎您的光臨！真誠感謝您一直以來的大力支持！ 美麗看得見，親情面對(duì)面 XXX 美容院感恩答謝聯(lián)誼會(huì) 一、聯(lián)誼會(huì)申請(qǐng)： 申請(qǐng)條件： （ 1）、寧波雅蘭簽約加盟店。 產(chǎn)品使用后，皮膚發(fā)生異常 如：濕疹、班疹、顆粒、脫皮、紅腫等； 處理方法： 1）首先向客人道歉，平息客人的怒氣。 協(xié)調(diào)工作 做美容的顧客過多，美容師無法親自為上一位顧客卸膜時(shí)，前臺(tái)咨詢美容師應(yīng)負(fù)責(zé)將卸膜的時(shí)間及床位記錄下來，并交待給專人負(fù)責(zé)卸膜 隨時(shí)了解美容師在崗情況 根據(jù)上崗卡來判斷有多少美容護(hù)師在工作，有多少可以接待新的顧客，美容護(hù)師接了新顧客后，須將上崗證從前臺(tái)領(lǐng)走，做完后應(yīng)將上崗證返回前臺(tái)，這樣前臺(tái)就能及時(shí)了解在位情況 美容院服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)談話術(shù) 一、?您好！歡迎光臨！? 二、?請(qǐng)問您是第一 次來我們店嗎？歡迎您！麻煩請(qǐng)跟我來（引客入座）? 三、?您好！請(qǐng)問您今天有預(yù)約嗎（了解客人來意）？我馬上為您安排，請(qǐng)跟我來！? 四、?請(qǐng)問您是如何知道我們的店（路過、宴會(huì)單、朋友介紹）？歡迎你的到來，請(qǐng)先用點(diǎn)茶水！? 五、?我們店針對(duì)第一次來的客人都有一次摸彩贈(zèng)獎(jiǎng)的機(jī)會(huì)，麻煩你填寫這張摸彩卡，您可以現(xiàn)場抽獎(jiǎng)。如果確屬責(zé)任、技術(shù)事故致使顧客不滿意，那么，就應(yīng)該滿足顧客的一切要求。如果經(jīng)常來做美容的顧客則可問?有卡嗎？（包月卡或各種優(yōu)惠卡），約好美容師了嗎？??我?guī)湍才乓晃幻廊輲煟矚g手輕點(diǎn)的，還是手法重點(diǎn)的?等等。如果顧客對(duì)本次服務(wù)表示不滿，應(yīng)馬上致歉并及時(shí)對(duì)實(shí)際情況進(jìn)行彌補(bǔ)，在任何情況下不得和顧客發(fā)生爭執(zhí)。 負(fù)責(zé)部門人員的技術(shù)操作培訓(xùn)，技術(shù)等級(jí)的考核簽定工作。 愛護(hù)公共財(cái)務(wù)。 負(fù)責(zé)員工的工作安排，行為的管理和考核，做好工作報(bào)告呈交公司。 對(duì)象： A移動(dòng)客人時(shí) B客人有要求去它處時(shí) 對(duì)不起！請(qǐng)稍等一下??！ （口語訓(xùn)練） 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作： 移身靠近，點(diǎn)頭 15 度，面帶笑容，手碰對(duì)方，真心誠意