【正文】 中心安靜、溫馨的氛圍。 交費(fèi) 指明交費(fèi)的地點(diǎn)、請顧客辦理交費(fèi)手續(xù)。 協(xié)調(diào)工作 做美容的顧客過多，美容師無法親自為上一位顧客卸膜時，前臺咨詢美容師應(yīng)負(fù)責(zé)將卸膜的時間及床位記錄下來，并交待給專人負(fù)責(zé)卸膜 隨時了解美容師在崗情況 根據(jù)上崗卡來判斷有多少美容護(hù)師在工作，有多少可以接待新的顧客，美容護(hù)師接了新顧客后，須將上崗證從前臺領(lǐng)走，做完后應(yīng)將上崗證返回前臺，這樣前臺就能及時了解在位情況 美容院服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)談話術(shù) 一、?您好！歡迎光臨！? 二、?請問您是第一 次來我們店嗎？歡迎您！麻煩請跟我來（引客入座）? 三、?您好！請問您今天有預(yù)約嗎（了解客人來意）？我馬上為您安排，請跟我來！? 四、?請問您是如何知道我們的店（路過、宴會單、朋友介紹）？歡迎你的到來，請先用點(diǎn)茶水！? 五、?我們店針對第一次來的客人都有一次摸彩贈獎的機(jī)會，麻煩你填寫這張摸彩卡，您可以現(xiàn)場抽獎。? ?某某，您試一下我們這個品牌的產(chǎn)品，很多顧客反映不錯，并且介紹很多朋友做這套產(chǎn)品，現(xiàn)在讓我給您作一個詳細(xì)介紹。? 十一、?某某，請喝水（花茶），您看現(xiàn)在精神多了……? 十二、?某某，現(xiàn)在我們美容院正在做活動，您現(xiàn)在開個美容護(hù)理卡，定期保養(yǎng)皮膚，做護(hù)理比單次護(hù)理合算得多了。 公司 客服部 如何面對客戶的投訴 一、客戶投訴處理的程序 記錄投訴內(nèi)容 判斷投訴是否成 立 確定投訴責(zé)任 分析責(zé)任原因 提出具體處理方案 由美容院老板審批 實施處理方案 二、美容院投訴的主要情況及處理方法 產(chǎn)品本身投訴 美容化妝品質(zhì)量問題，如：變質(zhì)、假貨、破損、異物滲入、沉淀等； 原因：產(chǎn)品在到達(dá)客戶之前就已經(jīng)產(chǎn)生質(zhì)量問題；消費(fèi)者購買后因使用不當(dāng)或不注意引起的。 產(chǎn)品使用后，皮膚發(fā)生異常 如：濕疹、班疹、顆粒、脫皮、紅腫等； 處理方法： 1）首先向客人道歉，平息客人的怒氣。 2）產(chǎn)品使用方法不當(dāng)，造成產(chǎn)品異常等 此類原因主要是客人的原因引起，當(dāng)然也不排除美容師錯誤使用或交待不清，先弄清楚原因，如果是美容院方的問題，就應(yīng)該向客人道歉，給一定的安慰和補(bǔ)救措施；并對美容師進(jìn)行嚴(yán)厲的批評，如果是客人的原因，應(yīng)教給客人正確的使用方法。為了能夠吸引更具消費(fèi)能力的中高層客戶群前來，我們特別企劃： —— 《幸福人生 .魅力女人》系列講座 —— —— 有效宣傳美容院的知名度和品牌效應(yīng)，增加客源和營業(yè)額。 （五） 優(yōu)惠政策 邀請 XXX 講師為您的美容院會辦會，一舉三得： 幫您的員工進(jìn)行心態(tài)調(diào)整、銷售技巧培訓(xùn) 2個小時； 幫助您的客戶做情感溝通、資訊分享課程 3個小時； 為您的美容院院做診 斷、市場定位和建議。 （七） 活動前期準(zhǔn)備 時間、地點(diǎn)、客戶名單確認(rèn) 邀請函印制和寄發(fā)（方案范例請見后頁），電話追蹤確認(rèn)是否參加 現(xiàn)場提 供給客房的資料：公司簡介、商品簡介、促銷方案、講座教材 場地布置：條幅四條（方案范例請見后頁）、氣球、花束、易拉寶海報摸彩箱和摸彩獎品準(zhǔn)備、簽到摸彩卡片（文案范例請見后頁） 活動安排：老師講課及摸彩活動 工作人員舞蹈表演（?感恩的心、我真的很不錯?等等） 優(yōu)惠方案解說，開卡手續(xù)辦理 （八） 活動流程安排 如周一至周五期間舉辦，建議在晚上 6： 309： 30，周六至周日期間舉辦，建議在下午 1： 304： 30，會議開始前 4個小時場地布置和會議流程彩排 迎賓、接待、簽到、發(fā)資料、引客入座 開場 美容師舞蹈表演（一） 開場（開場音樂后介紹）美容師舞蹈表演（二） 主持人出場，介紹主辦單位和特邀嘉賓致辭（獻(xiàn)花） 抽獎活動（自行決定） 主持人介紹 XXX 講師上場，第一階段課程（魅力女人、智慧潛能） 70 分鐘 中場休息 10分鐘后舉行抽獎活動（自行決定）并公布優(yōu)惠方案 （九） 活動文案范例 邀請卡范例（參考） 摸彩簽到卡范例（參考） 會場條幅范例（紅底白字） 熱烈歡迎 XXX講師光臨《幸福人生 .魅力女人》系列講座 XXX 美容中心主辦 《幸福人生 .魅力女人》系列講座！ XXX 美容中心主辦 用我院的熱誠服務(wù)，換您幸福美麗人生！ XXX 美容中心主辦 XXX 美容中心熱烈歡迎您的光臨！真誠感謝您一直以來的大力支持！ 美麗看得見，親情面對面 XXX 美容院感恩答謝聯(lián)誼會 一、聯(lián)誼會申請： 申請條件： （ 1）、寧波雅蘭簽約加盟店。 （ 5）、連續(xù)三個月經(jīng)營寧波雅蘭月回款 1 萬以上（代理價） （ 6）、美容院店長必須是寧波雅蘭 EMBA 學(xué)員或者通過寧波雅蘭基本素質(zhì)及產(chǎn)品知識考評（見附 1） （ 7）、申請通過后，須 10 天內(nèi)提貨 3 萬，用于活動備貨。 審批美容院 3 天內(nèi)填寫進(jìn)貨單，財務(wù)部收到貨款后，通知物流部門發(fā)貨，并將發(fā)貨單傳真到寧波雅蘭公司，企劃部立即派專人負(fù)責(zé)本次終端會指導(dǎo)跟進(jìn)工作。 （ 2）、通過皮膚知 識專題提升顧客的美容保養(yǎng)意識從而增加美容院的業(yè)績。 ２、銷售目標(biāo)及顧客分析 （ 1）、銷售額（計劃開發(fā)多少新客戶，多少老顧客及新項目，將目標(biāo)落實到各美容師身上。 Ｃ、客戶文化確認(rèn)，在 13 項基礎(chǔ)上，分析目前顧客的年齡范圍，受教育程度、職業(yè)、單位、社交層面，和聚地及居住地，以便邀約的針對性奠定基礎(chǔ)。 聯(lián)誼目標(biāo)客戶確認(rèn)（目標(biāo)客戶是聯(lián)誼會的衣食父母，目標(biāo)客戶不準(zhǔn)確，效果就減少一半） （ 1）、目標(biāo)客戶的標(biāo)準(zhǔn)： Ａ、年齡在 2848 歲左右 Ｂ、月收入在 2021 元以上 Ｃ、注重自己形象，注重打失扮的 Ｄ、品牌時裝的消費(fèi)者 Ｅ、各種高檔場所的銷費(fèi)顧客 Ｆ、銀行，政府機(jī)關(guān)公務(wù)員，外資企業(yè)白領(lǐng) （ 2）、目標(biāo)客戶的位置銷定 Ａ、本店老顧客的朋友、同事在本店銷費(fèi) 聯(lián)誼會卡種設(shè)計： （ 1）、聯(lián)誼會的卡種至少三個 Ａ、分高、中，低或金銀合同，一方面 為消費(fèi)者提供多種選擇，一方面迎合消費(fèi)者的類比心理和雅蘭連鎖店項目開發(fā)設(shè)計。 聯(lián)誼會促銷 政策設(shè)計 （ 1）、促銷政策要豐富多樣，具有可選擇性，類比性和對效性。（此信質(zhì)量的優(yōu)劣決定著目標(biāo)客戶是否愿意抽時間來關(guān)注信的內(nèi)容及目的） B、一張函 ：是一張由當(dāng)?shù)貗D聯(lián)和美容院聯(lián)合發(fā)出的邀請函。 D、根據(jù)商圈測定：盡量在商圈覆蓋范圍內(nèi)邀約 E、收集當(dāng)?shù)匦б婧玫钠笫聵I(yè)單位名單（銀行、政府機(jī)關(guān)、學(xué)校、醫(yī)院、外企業(yè)） （ 2）、邀約方法及 A、提前 20 天在做老顧客宣傳工作，告知顧客，于 X 月 X 日我美容院將 XXX 當(dāng)?shù)貗D聯(lián)合舉辦“魅力女人，幸福家庭”或“美麗看的見，親情面對面”大型聯(lián)誼會，界時由將“ XXX 博士 XXX 女士前來講解” ① 如何做被愛一生的魅力女人 ② 快樂人生的情感經(jīng)營 ③ 成功教育子女的方法 ④ 女人如何保養(yǎng)皮膚及色彩搭配 B、只 要顧客在會前購買寧波雅蘭產(chǎn)品 200 元即可得價值 200 元講座門票一張并可帶一名親友前來。并向她們說明愛心活動。 ④ 必要時可在當(dāng)?shù)貓蠹堖B做三軟文廣告，“ XXX 故事”并注明婦聯(lián)將在 XXX 時間舉行“美麗看得見，親情面對面”大型愛心聯(lián)誼會。 D、前 3 天報紙軟文開始，活動落實到位 E、前 2 天，可選目標(biāo)個別派單 F、前 1 天，電話通知所在冊顧客；以時間， 地點(diǎn)及相關(guān)服務(wù)為重點(diǎn)。 （ 4）、美容院“魅力之約”聯(lián)誼會準(zhǔn)備工作的指導(dǎo)監(jiān)控。 3）、“魅力之約聯(lián)誼會”的目標(biāo)對象為中青年女性，因此聯(lián)誼會的時間宜定在下午 2:00 以后開始，最遲在 5:30 結(jié)束，晚上 18:30 開始，最遲 22 點(diǎn)結(jié)束；盡量使中青年女性能夠有效的安排自己的時間。 D、會場最好處在鬧市及繁華路段。 6）、會議租憑方須提供會議所需的桌椅 及自動調(diào)整會場大小用的隔扇。 H、寧波雅蘭專用禮品若干份（根據(jù)預(yù)計到場人的 倍提供），禮品包含： ① 寧波雅蘭專用信封或者禮包（用來裝禮品） ② 寧波雅蘭帽子（紙質(zhì)、一次性）、寧波雅蘭免費(fèi)護(hù)理卡（一次）。 5）、在主席臺旁邊（和書寫板正對面），放置“主講嘉賓”易拉寶一個（高 2 米，寬 米） 6）、主席臺正中間靠墻懸掛大型寧波雅蘭主題背景板（長 米，寬 米） 7）、酒店最好提供自動下拉式投影幕布。 2）、音響效果：音響播放必須與聯(lián)誼會進(jìn)程保持一致，音響不能有噪音和雜音。 2）、最好選擇本美容院里面相貌、氣質(zhì)佳的 1 個美容師擔(dān)當(dāng)聯(lián)誼會主持人（也可用寧波雅蘭公司專門提供的主持人及外主合適的主持人） 3）、選擇 8 個相貌、氣質(zhì)較好的美容師擔(dān)任舞 蹈隊員 4）、選擇 1 個年紀(jì)較大的美容師擔(dān)任“親子教育”節(jié)目中的“母親”，1 個年年稍小的美容師擔(dān)任“孩子： 5）、抽獎箱責(zé)任人： 1 人 6）、獎券核對： 1 人 7）、獎品發(fā)放： 1 人 8）、雜物： 2 人 9）、現(xiàn)場服務(wù)員： 48 人（主要負(fù)責(zé)衛(wèi)生間導(dǎo)引，飲料、面包的發(fā)放） 四、聯(lián)誼會期產(chǎn)注意事項： 統(tǒng)一著裝： （ 1）、必須是寧波雅蘭公司提供給美容院的寧波雅蘭美空服（若美容服數(shù)量少，可由寧波雅蘭總部租借。 （ 6）、當(dāng)天所有工作人員應(yīng)攜帶由寧波雅蘭提供化妝包及使用寧波雅蘭化妝品（可由寧波雅蘭總部租借）。 （ 4）、 會議期間，擔(dān)任節(jié)目的工作人員在節(jié)目進(jìn)行時不得擅自發(fā)揮。 會前 2 個小時，應(yīng)召開會前會 A、再次明確聯(lián)誼會期間的人員分工； B、仔細(xì)檢查會場安排有無遺漏 C、重申會場紀(jì)律； 會前 30 分鐘，應(yīng)電話聯(lián)系尚未到場的重要顧客促使其盡快到場。 三、正式流程：（以下午場為例） 2:002:05 會議正試開始 主持人開場白，大致介紹一下會議的主題及目的，引出特邀嘉賓（通常是婦聯(lián)主席） 2:052:10 特邀嘉賓發(fā)言 對聯(lián)誼會表示祝賀，并發(fā)表自己的美麗宣 言 2:103:40 主持嘉賓：美麗女人的五項修煉，主持人串詞，引出主講嘉賓 3:404:00“美麗之星”評選揭曉及頒獎、現(xiàn)場來賓抽獎。（ 2）、“媽媽的懺悔”節(jié)目：舞臺劇，請扮演孩子和媽媽的美容師上臺。 惰性是一種習(xí)慣，而習(xí)慣是人的本能，因此，顧客是不會主動打電話或到美容院的；除非您是親自、及時打電話并用熱情感動她。 6 天后，店長負(fù)責(zé)將所有已開卡的客戶進(jìn)行整理歸總；針對仍未開卡的潛在顧客，由美容院在自己店內(nèi)舉辦“美麗看得見，親情面對面”的沙龍（時間安排在周末），邀請開卡及時的顧客代表與仍未開卡的潛在顧客共同參與。（人的遺忘速度和情感留滯期是非常短的，不在當(dāng)晚打電話，就會失去很多潛在的機(jī)會）。 （ 1）、方法： A、 整理潛在顧客檔案，將已答應(yīng)在 3 天內(nèi)接受邀請到美容院做免費(fèi)美容的顧客按日期排好順序，按每天的時間段排了美容示范檔期。 C、不論是為多少人舉行美容示范，美容專家（經(jīng)商的美導(dǎo)）的控場能力和專業(yè)技能是非常重要的。 —— 為一群人作介紹較能在與會者之間激發(fā)購買同時鼓勵多量購買。 E、開卡是目的，但不能強(qiáng)求： —— 當(dāng)潛在顧客進(jìn)行過免費(fèi)美容后，應(yīng)盡量將不同種類的美容方案提供給潛在顧客進(jìn)行選擇。 B、潛在顧客轉(zhuǎn)化為開卡顧客的開卡金額應(yīng)占到 10 內(nèi)開卡金額的 50% 36 天內(nèi)邀約顧客上門： （ 1）、方法： A、將由經(jīng)銷商美容導(dǎo)師幫助開發(fā)的顧客進(jìn)行歸總，已經(jīng)成交并開卡的顧客在 10 天后安排電話回訪；沒有安排進(jìn)行美容示的潛在顧客是這 3 天的邀約美健。 C、潛在顧客轉(zhuǎn)化為開卡顧客的開卡金額應(yīng)占有 10 內(nèi)開卡金額的30% 610 天內(nèi)邀約顧客上門： （ 1）、方法： A、全部潛在客戶凡是愿意享受一次免費(fèi)美容均已邀約一遍；現(xiàn)在將所有開卡顧客及開卡金額進(jìn)行整理和匯總，檢查跟進(jìn)的效果。接著由 VIP 顧客中DIY 技術(shù)較好的小姐再次現(xiàn)場美容示范，打破潛在顧客最后的心理防線。 D、潛在顧客轉(zhuǎn)化為開卡顧客的開卡金額應(yīng)占到內(nèi)開卡金額的 20% 三、會后跟進(jìn)應(yīng)注意的事項 注意與顧客直接保持聯(lián)系： ◆ 顧客開卡或者購買寧波雅蘭產(chǎn)品 2 周之內(nèi)，請記著打電話給顧客，詢問她們是否喜歡所購買的產(chǎn)品，是否愿意經(jīng)常到美容院來。 顧客資料卡使用： ◆從美容示范開始進(jìn)行一直到結(jié)束，您必須使用顧客資料卡： —— 決定顧客的皮膚類型，并選擇合適的護(hù)。 ◆ 詢問這些潛在顧客的姓名及電話號碼。 B、將對寧波雅蘭產(chǎn)品感興趣但目前不愿開卡的顧客保持在美容院，使其不被競爭對手的美容院所搶走。沙龍由美容院老板主持，內(nèi)容分為答謝、交流、示范三部分。 （ 2）、目的：