【正文】 中心安靜、溫馨的氛圍。 交費(fèi) 指明交費(fèi)的地點(diǎn)、請(qǐng)顧客辦理交費(fèi)手續(xù)。 協(xié)調(diào)工作 做美容的顧客過(guò)多，美容師無(wú)法親自為上一位顧客卸膜時(shí)，前臺(tái)咨詢美容師應(yīng)負(fù)責(zé)將卸膜的時(shí)間及床位記錄下來(lái)，并交待給專人負(fù)責(zé)卸膜 隨時(shí)了解美容師在崗情況 根據(jù)上崗卡來(lái)判斷有多少美容護(hù)師在工作，有多少可以接待新的顧客，美容護(hù)師接了新顧客后，須將上崗證從前臺(tái)領(lǐng)走，做完后應(yīng)將上崗證返回前臺(tái)，這樣前臺(tái)就能及時(shí)了解在位情況 美容院服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)談話術(shù) 一、?您好！歡迎光臨！? 二、?請(qǐng)問(wèn)您是第一 次來(lái)我們店嗎？歡迎您！麻煩請(qǐng)跟我來(lái)（引客入座）? 三、?您好！請(qǐng)問(wèn)您今天有預(yù)約嗎（了解客人來(lái)意）？我馬上為您安排，請(qǐng)跟我來(lái)！? 四、?請(qǐng)問(wèn)您是如何知道我們的店（路過(guò)、宴會(huì)單、朋友介紹）？歡迎你的到來(lái)，請(qǐng)先用點(diǎn)茶水！? 五、?我們店針對(duì)第一次來(lái)的客人都有一次摸彩贈(zèng)獎(jiǎng)的機(jī)會(huì)，麻煩你填寫(xiě)這張摸彩卡，您可以現(xiàn)場(chǎng)抽獎(jiǎng)。? ?某某，您試一下我們這個(gè)品牌的產(chǎn)品，很多顧客反映不錯(cuò)，并且介紹很多朋友做這套產(chǎn)品，現(xiàn)在讓我給您作一個(gè)詳細(xì)介紹。? 十一、?某某，請(qǐng)喝水（花茶），您看現(xiàn)在精神多了……? 十二、?某某，現(xiàn)在我們美容院正在做活動(dòng)，您現(xiàn)在開(kāi)個(gè)美容護(hù)理卡，定期保養(yǎng)皮膚，做護(hù)理比單次護(hù)理合算得多了。 公司 客服部 如何面對(duì)客戶的投訴 一、客戶投訴處理的程序 記錄投訴內(nèi)容 判斷投訴是否成 立 確定投訴責(zé)任 分析責(zé)任原因 提出具體處理方案 由美容院老板審批 實(shí)施處理方案 二、美容院投訴的主要情況及處理方法 產(chǎn)品本身投訴 美容化妝品質(zhì)量問(wèn)題，如：變質(zhì)、假貨、破損、異物滲入、沉淀等； 原因：產(chǎn)品在到達(dá)客戶之前就已經(jīng)產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題；消費(fèi)者購(gòu)買后因使用不當(dāng)或不注意引起的。 產(chǎn)品使用后，皮膚發(fā)生異常 如：濕疹、班疹、顆粒、脫皮、紅腫等； 處理方法： 1）首先向客人道歉，平息客人的怒氣。 2）產(chǎn)品使用方法不當(dāng)，造成產(chǎn)品異常等 此類原因主要是客人的原因引起，當(dāng)然也不排除美容師錯(cuò)誤使用或交待不清，先弄清楚原因，如果是美容院方的問(wèn)題，就應(yīng)該向客人道歉，給一定的安慰和補(bǔ)救措施；并對(duì)美容師進(jìn)行嚴(yán)厲的批評(píng)，如果是客人的原因，應(yīng)教給客人正確的使用方法。為了能夠吸引更具消費(fèi)能力的中高層客戶群前來(lái)，我們特別企劃： —— 《幸福人生 .魅力女人》系列講座 —— —— 有效宣傳美容院的知名度和品牌效應(yīng)，增加客源和營(yíng)業(yè)額。 （五） 優(yōu)惠政策 邀請(qǐng) XXX 講師為您的美容院會(huì)辦會(huì)，一舉三得： 幫您的員工進(jìn)行心態(tài)調(diào)整、銷售技巧培訓(xùn) 2個(gè)小時(shí)； 幫助您的客戶做情感溝通、資訊分享課程 3個(gè)小時(shí)； 為您的美容院院做診 斷、市場(chǎng)定位和建議。 （七） 活動(dòng)前期準(zhǔn)備 時(shí)間、地點(diǎn)、客戶名單確認(rèn) 邀請(qǐng)函印制和寄發(fā)（方案范例請(qǐng)見(jiàn)后頁(yè)），電話追蹤確認(rèn)是否參加 現(xiàn)場(chǎng)提 供給客房的資料：公司簡(jiǎn)介、商品簡(jiǎn)介、促銷方案、講座教材 場(chǎng)地布置：條幅四條（方案范例請(qǐng)見(jiàn)后頁(yè)）、氣球、花束、易拉寶海報(bào)摸彩箱和摸彩獎(jiǎng)品準(zhǔn)備、簽到摸彩卡片（文案范例請(qǐng)見(jiàn)后頁(yè)） 活動(dòng)安排：老師講課及摸彩活動(dòng) 工作人員舞蹈表演（?感恩的心、我真的很不錯(cuò)?等等） 優(yōu)惠方案解說(shuō)，開(kāi)卡手續(xù)辦理 （八） 活動(dòng)流程安排 如周一至周五期間舉辦，建議在晚上 6： 309： 30，周六至周日期間舉辦，建議在下午 1： 304： 30，會(huì)議開(kāi)始前 4個(gè)小時(shí)場(chǎng)地布置和會(huì)議流程彩排 迎賓、接待、簽到、發(fā)資料、引客入座 開(kāi)場(chǎng) 美容師舞蹈表演（一） 開(kāi)場(chǎng)（開(kāi)場(chǎng)音樂(lè)后介紹）美容師舞蹈表演（二） 主持人出場(chǎng)，介紹主辦單位和特邀嘉賓致辭（獻(xiàn)花） 抽獎(jiǎng)活動(dòng)（自行決定） 主持人介紹 XXX 講師上場(chǎng)，第一階段課程（魅力女人、智慧潛能） 70 分鐘 中場(chǎng)休息 10分鐘后舉行抽獎(jiǎng)活動(dòng)（自行決定）并公布優(yōu)惠方案 （九） 活動(dòng)文案范例 邀請(qǐng)卡范例（參考） 摸彩簽到卡范例（參考） 會(huì)場(chǎng)條幅范例（紅底白字） 熱烈歡迎 XXX講師光臨《幸福人生 .魅力女人》系列講座 XXX 美容中心主辦 《幸福人生 .魅力女人》系列講座！ XXX 美容中心主辦 用我院的熱誠(chéng)服務(wù)，換您幸福美麗人生！ XXX 美容中心主辦 XXX 美容中心熱烈歡迎您的光臨！真誠(chéng)感謝您一直以來(lái)的大力支持！ 美麗看得見(jiàn)，親情面對(duì)面 XXX 美容院感恩答謝聯(lián)誼會(huì) 一、聯(lián)誼會(huì)申請(qǐng)： 申請(qǐng)條件： （ 1）、寧波雅蘭簽約加盟店。 （ 5）、連續(xù)三個(gè)月經(jīng)營(yíng)寧波雅蘭月回款 1 萬(wàn)以上（代理價(jià)） （ 6）、美容院店長(zhǎng)必須是寧波雅蘭 EMBA 學(xué)員或者通過(guò)寧波雅蘭基本素質(zhì)及產(chǎn)品知識(shí)考評(píng)（見(jiàn)附 1） （ 7）、申請(qǐng)通過(guò)后，須 10 天內(nèi)提貨 3 萬(wàn)，用于活動(dòng)備貨。 審批美容院 3 天內(nèi)填寫(xiě)進(jìn)貨單，財(cái)務(wù)部收到貨款后，通知物流部門發(fā)貨，并將發(fā)貨單傳真到寧波雅蘭公司，企劃部立即派專人負(fù)責(zé)本次終端會(huì)指導(dǎo)跟進(jìn)工作。 （ 2）、通過(guò)皮膚知 識(shí)專題提升顧客的美容保養(yǎng)意識(shí)從而增加美容院的業(yè)績(jī)。 ２、銷售目標(biāo)及顧客分析 （ 1）、銷售額（計(jì)劃開(kāi)發(fā)多少新客戶，多少老顧客及新項(xiàng)目，將目標(biāo)落實(shí)到各美容師身上。 Ｃ、客戶文化確認(rèn)，在 13 項(xiàng)基礎(chǔ)上，分析目前顧客的年齡范圍，受教育程度、職業(yè)、單位、社交層面，和聚地及居住地，以便邀約的針對(duì)性奠定基礎(chǔ)。 聯(lián)誼目標(biāo)客戶確認(rèn)（目標(biāo)客戶是聯(lián)誼會(huì)的衣食父母，目標(biāo)客戶不準(zhǔn)確，效果就減少一半） （ 1）、目標(biāo)客戶的標(biāo)準(zhǔn)： Ａ、年齡在 2848 歲左右 Ｂ、月收入在 2021 元以上 Ｃ、注重自己形象，注重打失扮的 Ｄ、品牌時(shí)裝的消費(fèi)者 Ｅ、各種高檔場(chǎng)所的銷費(fèi)顧客 Ｆ、銀行，政府機(jī)關(guān)公務(wù)員，外資企業(yè)白領(lǐng) （ 2）、目標(biāo)客戶的位置銷定 Ａ、本店老顧客的朋友、同事在本店銷費(fèi) 聯(lián)誼會(huì)卡種設(shè)計(jì)： （ 1）、聯(lián)誼會(huì)的卡種至少三個(gè) Ａ、分高、中，低或金銀合同，一方面 為消費(fèi)者提供多種選擇，一方面迎合消費(fèi)者的類比心理和雅蘭連鎖店項(xiàng)目開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)。 聯(lián)誼會(huì)促銷 政策設(shè)計(jì) （ 1）、促銷政策要豐富多樣，具有可選擇性，類比性和對(duì)效性。（此信質(zhì)量的優(yōu)劣決定著目標(biāo)客戶是否愿意抽時(shí)間來(lái)關(guān)注信的內(nèi)容及目的） B、一張函 ：是一張由當(dāng)?shù)貗D聯(lián)和美容院聯(lián)合發(fā)出的邀請(qǐng)函。 D、根據(jù)商圈測(cè)定：盡量在商圈覆蓋范圍內(nèi)邀約 E、收集當(dāng)?shù)匦б婧玫钠笫聵I(yè)單位名單（銀行、政府機(jī)關(guān)、學(xué)校、醫(yī)院、外企業(yè)） （ 2）、邀約方法及 A、提前 20 天在做老顧客宣傳工作，告知顧客，于 X 月 X 日我美容院將 XXX 當(dāng)?shù)貗D聯(lián)合舉辦“魅力女人，幸福家庭”或“美麗看的見(jiàn)，親情面對(duì)面”大型聯(lián)誼會(huì)，界時(shí)由將“ XXX 博士 XXX 女士前來(lái)講解” ① 如何做被愛(ài)一生的魅力女人 ② 快樂(lè)人生的情感經(jīng)營(yíng) ③ 成功教育子女的方法 ④ 女人如何保養(yǎng)皮膚及色彩搭配 B、只 要顧客在會(huì)前購(gòu)買寧波雅蘭產(chǎn)品 200 元即可得價(jià)值 200 元講座門票一張并可帶一名親友前來(lái)。并向她們說(shuō)明愛(ài)心活動(dòng)。 ④ 必要時(shí)可在當(dāng)?shù)貓?bào)紙連做三軟文廣告，“ XXX 故事”并注明婦聯(lián)將在 XXX 時(shí)間舉行“美麗看得見(jiàn)，親情面對(duì)面”大型愛(ài)心聯(lián)誼會(huì)。 D、前 3 天報(bào)紙軟文開(kāi)始，活動(dòng)落實(shí)到位 E、前 2 天，可選目標(biāo)個(gè)別派單 F、前 1 天，電話通知所在冊(cè)顧客；以時(shí)間， 地點(diǎn)及相關(guān)服務(wù)為重點(diǎn)。 （ 4）、美容院“魅力之約”聯(lián)誼會(huì)準(zhǔn)備工作的指導(dǎo)監(jiān)控。 3）、“魅力之約聯(lián)誼會(huì)”的目標(biāo)對(duì)象為中青年女性，因此聯(lián)誼會(huì)的時(shí)間宜定在下午 2:00 以后開(kāi)始，最遲在 5:30 結(jié)束，晚上 18:30 開(kāi)始，最遲 22 點(diǎn)結(jié)束；盡量使中青年女性能夠有效的安排自己的時(shí)間。 D、會(huì)場(chǎng)最好處在鬧市及繁華路段。 6）、會(huì)議租憑方須提供會(huì)議所需的桌椅 及自動(dòng)調(diào)整會(huì)場(chǎng)大小用的隔扇。 H、寧波雅蘭專用禮品若干份（根據(jù)預(yù)計(jì)到場(chǎng)人的 倍提供），禮品包含： ① 寧波雅蘭專用信封或者禮包（用來(lái)裝禮品） ② 寧波雅蘭帽子（紙質(zhì)、一次性）、寧波雅蘭免費(fèi)護(hù)理卡（一次）。 5）、在主席臺(tái)旁邊（和書(shū)寫(xiě)板正對(duì)面），放置“主講嘉賓”易拉寶一個(gè)（高 2 米，寬 米） 6）、主席臺(tái)正中間靠墻懸掛大型寧波雅蘭主題背景板（長(zhǎng) 米，寬 米） 7）、酒店最好提供自動(dòng)下拉式投影幕布。 2）、音響效果：音響播放必須與聯(lián)誼會(huì)進(jìn)程保持一致，音響不能有噪音和雜音。 2）、最好選擇本美容院里面相貌、氣質(zhì)佳的 1 個(gè)美容師擔(dān)當(dāng)聯(lián)誼會(huì)主持人（也可用寧波雅蘭公司專門提供的主持人及外主合適的主持人） 3）、選擇 8 個(gè)相貌、氣質(zhì)較好的美容師擔(dān)任舞 蹈隊(duì)員 4）、選擇 1 個(gè)年紀(jì)較大的美容師擔(dān)任“親子教育”節(jié)目中的“母親”，1 個(gè)年年稍小的美容師擔(dān)任“孩子： 5）、抽獎(jiǎng)箱責(zé)任人： 1 人 6）、獎(jiǎng)券核對(duì)： 1 人 7）、獎(jiǎng)品發(fā)放： 1 人 8）、雜物： 2 人 9）、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)員： 48 人（主要負(fù)責(zé)衛(wèi)生間導(dǎo)引，飲料、面包的發(fā)放） 四、聯(lián)誼會(huì)期產(chǎn)注意事項(xiàng)： 統(tǒng)一著裝： （ 1）、必須是寧波雅蘭公司提供給美容院的寧波雅蘭美空服（若美容服數(shù)量少，可由寧波雅蘭總部租借。 （ 6）、當(dāng)天所有工作人員應(yīng)攜帶由寧波雅蘭提供化妝包及使用寧波雅蘭化妝品（可由寧波雅蘭總部租借）。 （ 4）、 會(huì)議期間，擔(dān)任節(jié)目的工作人員在節(jié)目進(jìn)行時(shí)不得擅自發(fā)揮。 會(huì)前 2 個(gè)小時(shí)，應(yīng)召開(kāi)會(huì)前會(huì) A、再次明確聯(lián)誼會(huì)期間的人員分工； B、仔細(xì)檢查會(huì)場(chǎng)安排有無(wú)遺漏 C、重申會(huì)場(chǎng)紀(jì)律； 會(huì)前 30 分鐘，應(yīng)電話聯(lián)系尚未到場(chǎng)的重要顧客促使其盡快到場(chǎng)。 三、正式流程：（以下午場(chǎng)為例） 2:002:05 會(huì)議正試開(kāi)始 主持人開(kāi)場(chǎng)白，大致介紹一下會(huì)議的主題及目的，引出特邀嘉賓（通常是婦聯(lián)主席） 2:052:10 特邀嘉賓發(fā)言 對(duì)聯(lián)誼會(huì)表示祝賀，并發(fā)表自己的美麗宣 言 2:103:40 主持嘉賓：美麗女人的五項(xiàng)修煉，主持人串詞，引出主講嘉賓 3:404:00“美麗之星”評(píng)選揭曉及頒獎(jiǎng)、現(xiàn)場(chǎng)來(lái)賓抽獎(jiǎng)。（ 2）、“媽媽的懺悔”節(jié)目：舞臺(tái)劇，請(qǐng)扮演孩子和媽媽的美容師上臺(tái)。 惰性是一種習(xí)慣，而習(xí)慣是人的本能，因此，顧客是不會(huì)主動(dòng)打電話或到美容院的；除非您是親自、及時(shí)打電話并用熱情感動(dòng)她。 6 天后，店長(zhǎng)負(fù)責(zé)將所有已開(kāi)卡的客戶進(jìn)行整理歸總；針對(duì)仍未開(kāi)卡的潛在顧客，由美容院在自己店內(nèi)舉辦“美麗看得見(jiàn)，親情面對(duì)面”的沙龍（時(shí)間安排在周末），邀請(qǐng)開(kāi)卡及時(shí)的顧客代表與仍未開(kāi)卡的潛在顧客共同參與。（人的遺忘速度和情感留滯期是非常短的，不在當(dāng)晚打電話，就會(huì)失去很多潛在的機(jī)會(huì)）。 （ 1）、方法： A、 整理潛在顧客檔案，將已答應(yīng)在 3 天內(nèi)接受邀請(qǐng)到美容院做免費(fèi)美容的顧客按日期排好順序，按每天的時(shí)間段排了美容示范檔期。 C、不論是為多少人舉行美容示范，美容專家（經(jīng)商的美導(dǎo)）的控場(chǎng)能力和專業(yè)技能是非常重要的。 —— 為一群人作介紹較能在與會(huì)者之間激發(fā)購(gòu)買同時(shí)鼓勵(lì)多量購(gòu)買。 E、開(kāi)卡是目的，但不能強(qiáng)求： —— 當(dāng)潛在顧客進(jìn)行過(guò)免費(fèi)美容后，應(yīng)盡量將不同種類的美容方案提供給潛在顧客進(jìn)行選擇。 B、潛在顧客轉(zhuǎn)化為開(kāi)卡顧客的開(kāi)卡金額應(yīng)占到 10 內(nèi)開(kāi)卡金額的 50% 36 天內(nèi)邀約顧客上門： （ 1）、方法： A、將由經(jīng)銷商美容導(dǎo)師幫助開(kāi)發(fā)的顧客進(jìn)行歸總，已經(jīng)成交并開(kāi)卡的顧客在 10 天后安排電話回訪；沒(méi)有安排進(jìn)行美容示的潛在顧客是這 3 天的邀約美健。 C、潛在顧客轉(zhuǎn)化為開(kāi)卡顧客的開(kāi)卡金額應(yīng)占有 10 內(nèi)開(kāi)卡金額的30% 610 天內(nèi)邀約顧客上門： （ 1）、方法： A、全部潛在客戶凡是愿意享受一次免費(fèi)美容均已邀約一遍；現(xiàn)在將所有開(kāi)卡顧客及開(kāi)卡金額進(jìn)行整理和匯總，檢查跟進(jìn)的效果。接著由 VIP 顧客中DIY 技術(shù)較好的小姐再次現(xiàn)場(chǎng)美容示范，打破潛在顧客最后的心理防線。 D、潛在顧客轉(zhuǎn)化為開(kāi)卡顧客的開(kāi)卡金額應(yīng)占到內(nèi)開(kāi)卡金額的 20% 三、會(huì)后跟進(jìn)應(yīng)注意的事項(xiàng) 注意與顧客直接保持聯(lián)系： ◆ 顧客開(kāi)卡或者購(gòu)買寧波雅蘭產(chǎn)品 2 周之內(nèi)，請(qǐng)記著打電話給顧客，詢問(wèn)她們是否喜歡所購(gòu)買的產(chǎn)品，是否愿意經(jīng)常到美容院來(lái)。 顧客資料卡使用： ◆從美容示范開(kāi)始進(jìn)行一直到結(jié)束，您必須使用顧客資料卡： —— 決定顧客的皮膚類型，并選擇合適的護(hù)。 ◆ 詢問(wèn)這些潛在顧客的姓名及電話號(hào)碼。 B、將對(duì)寧波雅蘭產(chǎn)品感興趣但目前不愿開(kāi)卡的顧客保持在美容院，使其不被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的美容院所搶走。沙龍由美容院老板主持，內(nèi)容分為答謝、交流、示范三部分。 （ 2）、目的：