【正文】 道別，不催促人。 接受工作分配及遵守公司各項制度、店面管理制度、員工手冊等。 人事及培訓(xùn) 根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定，定期對員工各方面的工作進(jìn)行考核，并根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)對員工實(shí)行獎罰。 協(xié)助經(jīng)理積極促銷貨品，提出合理化銷售建議； 每周總結(jié)暢銷及滯銷產(chǎn)品 ； 為 顧客提供 優(yōu)質(zhì) 服務(wù) ，竭力為公司爭取最佳營業(yè)額 ；及時反映貨品銷售狀況、服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問題等。 六、 貨品管理 貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備 銷售 。 （ 2）適質(zhì)原則：不重視產(chǎn)品品質(zhì)的公司將無法 立足于當(dāng)今的市場競爭，因此采購人員不僅要做商人，還要扮演品質(zhì)管理員的角色，“三無產(chǎn)品”和假冒偽劣產(chǎn)品嚴(yán)格把關(guān)，不予購進(jìn)。 （ 5）適地原則：供應(yīng)商離公司越近，運(yùn)費(fèi)越低，機(jī)動性越高，協(xié)調(diào)溝通越 方便，也有助于緊急訂購的時間安排，因此供應(yīng)商選擇在同等條件下要優(yōu)先選擇距離較近的供應(yīng)商。 4．貨品采購的計劃管理 （ 1）采購計劃：每月 28 日，店面采購人員根據(jù)本店產(chǎn)品或項目銷售統(tǒng)計、產(chǎn)品或項目庫存統(tǒng)計、以及下月店面 銷售預(yù)測，制定本店下月采購計劃，由部門經(jīng)理和店長簽字確認(rèn)核實(shí)后，于 30 日做出整體采購方案，報財務(wù)復(fù)核經(jīng)費(fèi)，采購部于五個工作日內(nèi)采購?fù)戤叄? （ 2）補(bǔ)充采購計劃：每月 15 日，各店面采購人員根據(jù)本店貨品銷售統(tǒng)計、貨品庫存統(tǒng)計、以及下半月店面銷售預(yù)測，制定本店補(bǔ)充采購計劃，由店長簽字確認(rèn)核實(shí)后，于 16 日做出補(bǔ)充采購方案，報財務(wù)復(fù)核經(jīng)費(fèi)，采購部于三個工作日內(nèi)采購?fù)戤叄? （二）庫存 貨 品管理 貨品儲備是店面營運(yùn)基礎(chǔ)，其重要性不可忽視。 1． 盤點(diǎn)流程 盤點(diǎn)日期：每月 26 日； 負(fù)責(zé)人： 店經(jīng)理； 方法：分區(qū)負(fù)責(zé)，初盤加復(fù)盤規(guī)則： （ 1） 初盤時，按品種、規(guī)格等分類清點(diǎn)，并填寫盤點(diǎn)表 。財務(wù)人員可查對日銷售報表、無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 當(dāng)月進(jìn)貨單和庫 存帳是否登記有誤。 （ 3） 每月月初 5 號之前，將上月 出庫 、庫存報表反饋到公司，如遇新品上市應(yīng)以每周上報一次，以便公司及時掌握銷售及庫存情況 。 （四） 退換貨 品管 理 1． 退換貨程序 （向供應(yīng)商退換貨） （ 1） 換貨：在允許的比例、時間內(nèi)進(jìn)行 ， 并且要保持產(chǎn)品的包裝整潔、完整。 3．退換貨 注意事項（態(tài)度） （ 1）保持微笑，有禮貌、有耐性 ； 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 （ 2）查詢及聆聽對方退換貨原因 ； （ 3）禮貌地請顧客出示收據(jù)并檢查顧客帶回的貨品狀況 ； （ 4）如符合要求，按照退（換）貨 處理 原則辦理手續(xù) ； （ 5）對新 換 取的 貨品，應(yīng)請顧客檢查質(zhì)量 ，確認(rèn)后再離店； （ 6）應(yīng)填寫 相應(yīng)的單據(jù)，以便財務(wù)人員做帳務(wù)處理 。 1．陳列 目的： （ 1） 體現(xiàn)公司產(chǎn)品風(fēng)格、檔次、形象 等 ； （ 2） 讓顧客容易了解貨品的款式、質(zhì)量、搭配 等 ； （ 3） 直接刺激銷售，提升業(yè)績。 促銷性：將促銷產(chǎn)品集中陳列，可以劃出促銷區(qū)，促 銷 陳列量一定要大，可以比平時的陳列高一些，密一 些。在一般的情況下，應(yīng)放在架式架上陳列，但對于一些貴重的用品，如：鍍晶御馬房產(chǎn)品、 3M 產(chǎn)品等，不應(yīng)采取開架的陳列方式。對于這些產(chǎn)品或項目應(yīng)放在店面主要通道。 （四） 人手分配 原則 1．經(jīng)理 可以根據(jù) 車 流量，適當(dāng)分配人手予以配合，以求： （ 1） 增加銷售機(jī)會； （ 2） 保障 賣 場 和施工現(xiàn)場的 安全，慎防店面盜竊。 錯誤做法：對顧客的要求流露出厭倦和不耐煩，一般來說，對顧客的要求反應(yīng)超過 10 秒鐘就會造成此印象；待客以貌取人；隨意讓其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或離開干別的事。 錯誤做法：對顧客的選擇與自已有不同意見時 ，聳聳肩，表示無可奈何；用高壓推銷手段勸說顧客購買；錯誤或亂介紹產(chǎn)品或項目的特點(diǎn)；拿出產(chǎn)品或項目后、不講解或講解中表達(dá)不清，與顧客爭論。 錯誤做法：接受現(xiàn)款不當(dāng)面清點(diǎn)；收銀速度慢、不熟練，使顧客久等；拒絕接無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 受顧客的零錢付款；在收銀臺與其他 人員聊天或嬉笑，顧客會以為在議論他（她），更加會讓顧客覺得有可能被騙。 錯誤做法：忘記核對售貨單、收銀章；未收回售貨單留存聯(lián)，忘記給顧客單據(jù)（顧客存聯(lián)）。 錯誤做法：顧客離開前自已先離開；忘記向顧客表示“感謝”和“歡迎再次光臨”等用語。 （二）員工安全管理制度 1．員工應(yīng)自覺 遵守消防法規(guī)及公司各項安全制度，嚴(yán)格遵守安全操 作規(guī)程，不發(fā)生火災(zāi)、工傷等責(zé)任事故，確保公司財產(chǎn)和員工生命的安全 ； 2． 各部門確保本區(qū)域內(nèi)的消防器材符合要求，確保消防通道 暢通，滅火器 能正常工作 ； 3． 安全用電， 店內(nèi)工作區(qū)域嚴(yán)禁使用明火 ，不亂扔可燃物， 店內(nèi)工作區(qū)域嚴(yán)禁抽煙； 4． 不準(zhǔn)安裝、拆改 店內(nèi) 各種電器設(shè)備、電源線路、開關(guān)，不準(zhǔn)在電源線路上亂加負(fù)載，不準(zhǔn)使用未經(jīng)批準(zhǔn)的各種電器設(shè)備 ； 5． 未經(jīng)過上崗培訓(xùn)的人員或非本崗位操作人員的，不得擅自操作專業(yè)電氣設(shè)備。 8． 店內(nèi)工作區(qū)域不得 堆積廢紙、臟棉織品 及 其它易燃物品，以杜絕易燃源。 （三）節(jié)約用車管理 1．禁止公車私用。 十、客戶管理 客戶管理，可以大致分為卡類會員管理和客戶服務(wù)管理。 2． 卡類會員的管理 卡類會員卡分金卡、銀卡、普通卡、非卡類會員公共卡。 3． 卡類會員促銷常用卡類會員促銷方法： （ 1） 卡類會員 卡設(shè)有消費(fèi)積分制度，積分可以換取產(chǎn)品或項目或相應(yīng)服務(wù)。 （ 2）解說及回答： A、語言有邏輯性、層次清楚、表達(dá)明白； B、話語突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，不需無謂的鋪墊； C、不講多余的話，不羅嗦； D、不夸大其辭，不吹牛誆騙； E、不污辱、挖苦、諷刺顧客，不與顧客發(fā)生爭論； F、發(fā)語應(yīng)因人而異，不使用 方言土語。 （二） VIP 服務(wù)對象 已經(jīng)成為卡類會員的客戶、有經(jīng)常性業(yè)務(wù)來往的大客戶、有待發(fā)展的潛在客戶。 4． 可以到 VIP 貴賓室休息。 具體 VIP 優(yōu)惠政策請參閱《卡類會員手冊》。善待員工是公司最根本的經(jīng)營理念。 通過特色周到的人性化服務(wù)使公司 真正成為顧客汽車的 盡職 保姆，讓顧客完全拋開用車的煩惱，全身心地享受汽車生活帶來的樂趣。 3． 旬月 促銷 活動 在一個月的上旬、中旬、下旬，決定 10 天來作促銷活動方法 。 春季：可圍 繞風(fēng)道清潔，內(nèi)飾清潔開展促銷活動； 夏季：可圍繞空調(diào)加氟，空調(diào)管路清潔檢修開展促銷活動； 秋季：可圍繞汽車鍍膜開展促銷活動； 冬季：可圍繞防凍液開展促銷活動。 如：某人標(biāo)準(zhǔn)崗位津貼為 560 元，本月 《 服務(wù)質(zhì)量評價表 》評價得分 76，則： 76247。人 生活補(bǔ)貼 :XXX 元 /月嚴(yán)格控制現(xiàn)金的差異；遵循唱收唱付原則； 空閑時間的安排不能站在前臺做其它的或是閑聊 ,而是找事做 ； 收銀員在結(jié)算時一定要語氣和藹用語要清晰，保持親切友善的笑容送走每一位客戶 ； 營業(yè)后仔細(xì)填寫日收款明細(xì)表 (包括銷售單的分類 )將現(xiàn)金存入保險箱內(nèi) .整理每天客戶欠單，定期跟蹤催促客戶付款； 1收銀臺的現(xiàn)金只能由指定人員收取，不得由其他人員以任何理由支取，如有上述情況由收銀員自己承擔(dān) ； 1結(jié)束收銀后關(guān)閉收銀設(shè)備并切斷電源 ； 1收銀設(shè)備的維護(hù) ； 1協(xié)助各部門工作人員 ； 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 1完成上級下達(dá)的其它任務(wù) 。 c、 引導(dǎo)客戶到休息區(qū)休息 ,具體服務(wù)請參照 休息區(qū)服務(wù)規(guī)范 工程配件的外購、更換及使用情況、是否正廠、保用時間等工作的跟蹤；另對更換的舊件處理情況一定要提醒車主注意并簽名確認(rèn)處理方式； 負(fù)責(zé)跟進(jìn)公司每一輛車的維修進(jìn)度，對修理完工的車輛及時通知客戶提車； a、客戶提車時更換的產(chǎn)品、部件如有保修卡或使用說明書的一定要交齊給客戶并提醒客戶保留好施工 單，如有問題憑此單據(jù)保修； b、未付款的引導(dǎo)客戶到收銀臺買單，并收回暫存牌。 （五）普洗組長崗位職責(zé) 1. 配經(jīng)理管理美容普洗區(qū)日常工作； 2. 抓好每天的服務(wù)質(zhì)量檢查管理和員工的作業(yè)的安排； 3. 組織好每天的業(yè)務(wù)接待，施工監(jiān)管和客戶貴重物品管理； 4. 注意車輛美容過程的細(xì)節(jié)，使工作做到精益求精； 5. 負(fù)責(zé)組織員工的主動營銷工作 學(xué)習(xí)、實(shí)施和檢查工作； 6. 做好車輛沖洗、打蠟后的車輛和客戶物品的隨時檢查工作； 7. 做好客戶的售后跟蹤服務(wù)，對客人不滿意的地方及時糾正； 8. 主動跟顧客溝通，了解顧客的需求； 9. 發(fā)現(xiàn)問題及時處理，特別嚴(yán)重問題時及時匯報主管； 10. 抓好節(jié)約用水和用電； 11. 每月盤底，清除所需要的貨物，及早進(jìn)貨； 12. 改進(jìn)自己的工作精神和態(tài)度，及時糾正員工的錯誤，及引導(dǎo)改正； 13. 完成上級下達(dá)的其它