【正文】 是否性能完好，靈敏有效。 ② 設(shè)備說(shuō)明書、出廠檢驗(yàn)單、裝箱單、安裝驗(yàn)收移交單、附件工具清單。 咨詢 咨詢是整個(gè)服務(wù)流程中最重要的步驟之一，有機(jī)會(huì)建立客戶對(duì)服務(wù)人員和服務(wù)項(xiàng)目的信心。 3． 原料 高泡洗車液：其為中型原料，不傷車漆。最后用羊毛刷刷洗輪胎及輪圈。 （ 1）車牌照 （ 2）排氣筒 （ 3）加裝金屬輪眉 （ 4）晴雨擋 四、 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1． 車身、鋼圈、輪胎無(wú)泥沙 2． 車身及下方無(wú)泡沫 擦車區(qū) 一、 準(zhǔn)備工作及工具原料 1． 準(zhǔn)備工作 （ 1）清洗場(chǎng)地 （ 2）檢查相關(guān)生產(chǎn)設(shè)備（吸塵器、吹水槍） （ 3）準(zhǔn)備毛巾 （ 4）準(zhǔn)備待用護(hù)理原料 2． 工具 （ 1）吸塵器 （ 2）吹槍 （ 3）大小毛刷 （ 4）風(fēng)口刷 （ 5）大小毛巾 3． 原料 （ 1）藍(lán)潔士 （ 2）除柏油劑 （ 3）玻璃清潔劑 （ 4）萬(wàn)能泡沫清洗劑 二、 操作程序 （一） 車身 1． 用大小毛巾從車頭至車尾收水及未清洗到位的污跡； （ 1） 前車蓋及玻璃和陽(yáng)光照射部位應(yīng)快速收干，以免金屬氧化生銹； （ 2） 毛巾使用過(guò)程一定要折疊。） 4． 除蚊蟲異：將洗潔劑噴于粘有蚊蟲或異物處，再用百潔布或毛巾輕輕擦拭干凈。 2． 吸塵：利用吸塵器將坐椅縫隙、煙灰缸及地板上的渣滓及灰塵吸干凈 （ 1） 吸塵應(yīng)該先吸坐椅再吸地板 （ 2） 吸塵時(shí)管子不能在椅子上來(lái)回拖動(dòng) （ 3） 吸塵時(shí)門邊應(yīng)墊上毛巾 3． 整理行李箱：用毛巾將箱槽內(nèi)的水及污物擦干凈，用吸塵器把灰塵、渣滓吸干凈。 例如分析方圓 5km 內(nèi)有 4000 輛的穩(wěn)定車流，加上不固定的過(guò)路車 3000 輛，鎖定總車量的 10％約700 輛，按常規(guī)約 3 天清洗一次，則每日可能的洗車數(shù)量約為 230 輛。準(zhǔn)備麂皮、毛巾若干條，備好洗車機(jī)準(zhǔn)備開業(yè)。 五、洗車店的增值服務(wù)項(xiàng)目 汽車用品之家社區(qū)（ ）建議為了確保洗車店能夠贏利，除了洗車，也 可以增加一些服務(wù)項(xiàng)目，更多地爭(zhēng)取利潤(rùn)。 一、 主管職責(zé) 主動(dòng)與顧客交流 ,保持友好相處關(guān)系 ,尋找機(jī)會(huì)介紹 . 承擔(dān)裝璜 ,美容等技術(shù)方面的工作責(zé)任 . 做好部門技術(shù)培訓(xùn) ,勞紀(jì) ,衛(wèi)生及工具保養(yǎng)、保管 . 開發(fā)新技術(shù) ,爭(zhēng)取同行業(yè)樹立典范 . 二、 員工職責(zé) 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 四、 勞紀(jì)管理 員工必須遵守公司上下班時(shí)間規(guī)定，如需請(qǐng)假，須經(jīng)主管確認(rèn)批準(zhǔn)，否則視為曠工。 六、 評(píng)比考核 每月對(duì)所有員工進(jìn)行技能考核，按成績(jī)進(jìn)行排名。 按公司標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一穿著工服，佩戴工卡。 不得在賣場(chǎng)看書報(bào)雜志。 不得于工作時(shí)間內(nèi)接待親友 (如為參觀可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人來(lái)時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)親友稍候 )。 1 腰背挺 直，兩臂自然下垂放于身前或身后，不得把手交叉在胸前或插在口袋。 1 講解時(shí)肢體語(yǔ)言大方自然，動(dòng)作完整有強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，同時(shí)作適當(dāng)停頓。 交接班：細(xì)心、細(xì)致，井然有序，避免給顧客產(chǎn)生混亂的感覺(jué)，應(yīng)在接待完當(dāng)前顧客后，再進(jìn)行交接。 投資開店，是很多大老板成功經(jīng)商的第一步。 而開店則不同，必須從零開始，從最初的人事規(guī)劃、訓(xùn)練，到店面裝潢、貨物采購(gòu)、營(yíng)銷宣傳 ……每個(gè)環(huán)節(jié)都要自己把握、自己策劃，實(shí)在麻煩又累人。 開店的話，最大的問(wèn)題就是初始階段的客源，需要時(shí)間來(lái)培養(yǎng)，而且還要投入，不光是開店所需資金的投入，更需要現(xiàn)金周轉(zhuǎn)。 專家建議：既然創(chuàng)業(yè)，還是從頭干起。 *承租者必須懂得，開發(fā)商只有在預(yù)租店鋪竣工并取得房產(chǎn)證后，方可與你訂立預(yù)租店鋪使用交接書，交付房屋。 *店面越寬越好，如果店鋪的橫幅窄而長(zhǎng)度很深的話，其價(jià)值就大受影響。并不是道路越寬，經(jīng)營(yíng)的環(huán)境就越好。因?yàn)槲挥谏虖B內(nèi)部，會(huì)受到商廈管理者經(jīng)營(yíng)思想和經(jīng)營(yíng)水平的制約。由分店的管理者專門安排師傅對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)。 分店劣勢(shì)回答 刁難顧客處理 說(shuō)服不了的顧客的處理 培訓(xùn)結(jié)果 服務(wù)行為培訓(xùn) 關(guān)聯(lián)性項(xiàng)目的推銷表達(dá) 結(jié) 果 培訓(xùn)時(shí)間 從 到 止 培訓(xùn)項(xiàng)目 指導(dǎo)簽名 考核簽名 幾位顧 客在場(chǎng)的處理 現(xiàn)場(chǎng)速度 微笑接待 替代項(xiàng)目選擇 處理方式 禮貌用語(yǔ) 替代項(xiàng)目表達(dá) 現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)作 價(jià)格的解釋 。 培訓(xùn)結(jié)果 培訓(xùn)結(jié)果 實(shí)施過(guò)程：當(dāng)知道到問(wèn)題的處理方式之后。 （ 4）員工培訓(xùn)加強(qiáng)季節(jié)性或節(jié)假日的項(xiàng)目開發(fā)力度和銷售力度。避免同時(shí)組織員工長(zhǎng)時(shí)間的培 訓(xùn)或長(zhǎng)期占用員工的休息時(shí)間來(lái)培訓(xùn)帶來(lái)的不良后果。（ 2）由于行業(yè)的特殊性，不可能同時(shí)組織員工長(zhǎng)時(shí)間的培訓(xùn)或長(zhǎng)期占用員工的休息時(shí)間來(lái)培訓(xùn)。汽車美容養(yǎng)護(hù)技術(shù)的傳授和更新速度極慢，只能靠老技師的傳、幫、帶，不能適應(yīng)市場(chǎng)上對(duì)養(yǎng)護(hù)工的需求。 內(nèi)容分為：美容類、保養(yǎng)類、快修類、精品類、 其它類（年審） 其中以美容類為列：分為（ 1）工作技術(shù)篇（既在現(xiàn)場(chǎng)為如何進(jìn)行工作），（ 2）工作技術(shù)案列篇（既因推銷失敗而導(dǎo)致的后果），（ 3）工作技術(shù)提升篇（既將各分店將最新最好的工作技術(shù) 傳在上面去、技巧供其它分店的員工下載學(xué)習(xí)），（ 4）工作技術(shù)求助篇（發(fā)布各分店所需的工作技術(shù)，誰(shuí)能解決，在月度考核中就增加一分成績(jī)；因?yàn)椴粌H為需求者提供了幫助，而且自己也有所提高。 （ 2）空余時(shí)間多組織員工練習(xí)推銷技巧：兩人一組進(jìn)行模擬演練（一人扮難纏的顧客，另一人扮項(xiàng)目的推銷者）， 其它人觀摩，并討論。這有點(diǎn)影響我們分店的形象，建議適當(dāng)增加餐桌和椅子。 （ 4）為優(yōu)秀員工規(guī)劃設(shè)計(jì)職業(yè)道路。如遇特殊情況需碼放產(chǎn)品則要整齊，應(yīng)以不超過(guò)柜臺(tái)高度為宜。這種促銷辦法的優(yōu)點(diǎn)：一是最容易獲得消費(fèi)者參與；二是能充分向顧客展示產(chǎn)品特性；三是能夠有效地培養(yǎng)品牌信賴者；四是能靈活機(jī)動(dòng)地選擇推廣象。 4） 價(jià)格折扣促銷 價(jià)格折扣；是指直接采用降價(jià)或折價(jià)的方式招攬顧客。這種促銷辦法的優(yōu)點(diǎn)：一是促進(jìn)消費(fèi)者了解新產(chǎn)品；二是吸引顧客的注意力；三是能向顧客提供有力的說(shuō)服證據(jù)；四 是減少促銷費(fèi)用。 3） 控制好倉(cāng)庫(kù)溫、濕度 有些美容產(chǎn)品對(duì)溫、濕度有一定的適應(yīng)范圍，超過(guò)規(guī)定的范圍，產(chǎn)品質(zhì)量就會(huì)發(fā)生不同程度的變化。因此，對(duì)庫(kù)存產(chǎn)品的質(zhì)量情況，應(yīng)進(jìn)行定期或不定期的檢查。 四、服務(wù)禮儀 汽車美容店是服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)禮儀尤為重要。在現(xiàn)代社會(huì)中，不管是在公共場(chǎng)所，還是在私人聚會(huì)，只要與人進(jìn)行交往，著裝打扮、言談舉止等外在形象就會(huì)出現(xiàn)在他人的眼里，并留下深刻印象。尤其是迎接客戶時(shí)候，一定要給客戶留下好的第一印象，為下一步深入接觸打下基礎(chǔ)。如來(lái)客較多，應(yīng)以先后順序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。 積極引見 當(dāng)客戶需要汽車美容服務(wù)時(shí)，接待員應(yīng)立即告知相關(guān)的負(fù)責(zé)人。 交車禮儀 （１） 交車時(shí)，主動(dòng)向車主介紹汽車美容的效果，如打蠟后，可介紹上完蠟后，可防止紫外線等，并推薦客人一個(gè)月后 再來(lái)上蠟。 （五） 電話禮儀 接、打電話是一門學(xué)問(wèn)，接好一個(gè)電話可能贏得一位客戶，接不好可能失去一位客戶。 不能立即轉(zhuǎn)給指定人時(shí)，應(yīng)該告訴對(duì)方指定人在忙重要事情，詢問(wèn)對(duì)方是否需 要轉(zhuǎn)告成，必要時(shí)告成訴對(duì)方過(guò) 5min 再打。 3） 聲音清晰明朗 打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 “聽 ”得出來(lái)。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。 常見的錯(cuò)誤電話用語(yǔ) 常見的錯(cuò)誤電話用語(yǔ)如表所示： 常見的錯(cuò)誤電話用語(yǔ) 錯(cuò)誤的電話用語(yǔ) 正確的電話用語(yǔ) 喂 您好 你是誰(shuí) 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 你打錯(cuò)了！ 請(qǐng)稍等，給您轉(zhuǎn)一下。在自已公司和其他公司的關(guān)系上，可把 本公司的人先介紹給別的公司的人。 名片的接受和保管 （１） 名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。 （４） 對(duì)收到的名片要妥善保管，以便檢索 。新顧客的來(lái)源通常有兩類：一類是新增汽車用戶；另一類是從其他汽車美容店轉(zhuǎn)移過(guò)來(lái)的客戶。 （２） 對(duì)于私家車一般通過(guò)直接向車主發(fā)放優(yōu)惠卡和邀請(qǐng)函的方式，比如直接到居民住宅小區(qū)向居民投放優(yōu)惠卡、邀請(qǐng)函，或到小區(qū)停車場(chǎng)將優(yōu)惠卡、邀請(qǐng)函置于車上。具體的策略是：美容店與當(dāng)?shù)刂饕钠囦N售商建 立戰(zhàn)略合作關(guān)系，汽車銷售商每賣出了一輛汽車就送一張會(huì)員卡，并且可以在不定一定期限內(nèi)享受一次免費(fèi)或特別的優(yōu)惠服務(wù)，從而最大限度地吸引新增汽車用戶。同時(shí)加強(qiáng)自已店的服務(wù)和管理，保證其他汽車美容店的客戶在自已店能夠獲得滿意的服務(wù)。為此，美容店對(duì)老客戶必須做好以下工作。對(duì)于客戶的確認(rèn)采取 “認(rèn)車 ”與 “認(rèn)人 ”并行的方式，只要有客戶記錄的人開車來(lái)消費(fèi)，無(wú)論是曾經(jīng)登記過(guò)的汽車，還是其他汽車，均可積分；同樣，只要是曾經(jīng)登記過(guò)的汽車來(lái)店消費(fèi)，無(wú)論駕駛員是原來(lái)登記的客戶還是其他人，均可積分，但 上述積分能記入最初建立檔案的那個(gè)客戶的積分里。美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表過(guò)一項(xiàng)研究報(bào)告指出：再次光監(jiān)的顧客，可為企業(yè)帶來(lái) 25%——85%的利潤(rùn)，再吸引他們?cè)賮?lái)的因素中 ，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格。主要工作內(nèi)容有：了解美容養(yǎng)護(hù)的效果、客戶的滿意程度，提供技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)咨詢服務(wù)，為客戶解決技術(shù)上的難題，提供零配件和備用件的服務(wù)等。 技師工作職責(zé) （ 1）服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，安排、協(xié)調(diào)和督促屬下普工的工作； （ 2）接車時(shí)，同接待人員一起察看客戶車況，并就所需進(jìn)行的美容項(xiàng)目向客戶提供指導(dǎo)意見； （ 3）仔細(xì)閱讀《派工單》，按其要求進(jìn)行作業(yè)； （ 4）作業(yè)中要合理安排普工配合自已作業(yè)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，既 要確保效果，又要提高效率； （ 5）要來(lái)格執(zhí)行操作規(guī)范，避免出現(xiàn)操作失誤和工傷事故； （ 6）作業(yè)完畢，將《派工單》送交財(cái)務(wù)人員，以便及時(shí)打單結(jié)算收費(fèi)； （ 7）交車時(shí)，向客戶講解本次美容的效果和日常護(hù)理注意事項(xiàng)； （ 8）不斷總結(jié)提高，有好的經(jīng)驗(yàn)和建議及時(shí)向經(jīng)理提出，以便推廣應(yīng)用。 接待人員工作職責(zé) （ 1）服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，接車時(shí)協(xié)肋技師察看客戶車況； （ 2）接待駕駛員及其車上乘客，做到服務(wù)熱情、周到； （ 3）詳細(xì)填寫《派工單》，安排員工作業(yè)，服務(wù)項(xiàng)目填寫清楚、明確、盡量避免客戶與技師等人出現(xiàn)誤會(huì)； （ 4）有策劃性地勸說(shuō)客戶增加作業(yè)項(xiàng)目及購(gòu)買美容產(chǎn)品。 （三）員工守則 工作態(tài)度 （ 1）做到顧客至上，熱情禮貌。一切務(wù)求得到及時(shí)圓滿的效果。 儀容儀表 1）著裝 汽車美容店所有員工在工作場(chǎng)所的服裝應(yīng)統(tǒng)一、清潔、方便，具估要求是： （１） 員工必須身著統(tǒng)一的制服，服裝須保持整潔，不追求修飾； （２） 襯衫無(wú)論是什么顏色，其領(lǐng)子與袖口不得有污穢。 嚴(yán)守機(jī)密 （ 1）未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)店內(nèi)的資料。如在店內(nèi)發(fā)現(xiàn)有紙屑、雜物等，應(yīng)隨手撿起來(lái)，以保持店內(nèi)清潔優(yōu)美的環(huán)境。 （ 3）員工應(yīng)接受上級(jí)主管的指揮與監(jiān)督，不得違抗，如有意見應(yīng)于事前述明核辦。 （ 7）員工執(zhí)行職務(wù)時(shí)，應(yīng)力求切實(shí)，不得畏難規(guī)避，互相推諉或無(wú)故拖延。 （ 11）除必要的試車外，不得動(dòng)用客戶車輛。獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)分為定期獎(jiǎng)勵(lì)和臨時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，定期獎(jiǎng)勵(lì)一般在月末、年產(chǎn)進(jìn)行，當(dāng)月度考核或年終考核時(shí)，員工達(dá)到優(yōu)秀級(jí)別、良好級(jí)別的評(píng)定結(jié)果時(shí)，經(jīng)理應(yīng)該根據(jù)美容店的盈利狀況給予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，并在員工會(huì)議上點(diǎn)名表?yè)P(yáng)，年終獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)頒發(fā)榮譽(yù)證書。當(dāng)員工在美容店連續(xù)工作滿一定年限后，應(yīng)該按月在其原有工資的基數(shù)上增長(zhǎng)一定的數(shù)額。這項(xiàng)制度旨在通過(guò)給員工設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，只要員工努力工作，經(jīng)年終考核達(dá)到晉升的條件，即可晉升到更高一級(jí)的職位上，從而既實(shí)現(xiàn)了美容店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，也實(shí)現(xiàn)了員工的個(gè)人理想。 二設(shè)備管理 汽車美容店設(shè)備管理主要包括購(gòu)置、驗(yàn)收、安裝、使用、維護(hù)、檔案等 6 項(xiàng)內(nèi)容。 （２） 核對(duì)設(shè)備技術(shù)資料、說(shuō)明書、合格證、檢驗(yàn)記錄、隨機(jī)附件、專用工具、備件等。 使用 （１） 新設(shè)備在運(yùn)行前，要組織人員培訓(xùn)，學(xué)習(xí)有關(guān)結(jié)構(gòu)、性能、操作規(guī)程，并建立崗位責(zé)任制，經(jīng)考核合格后方可操作。 ② 、用好。 （４） 使用人員必須做到： ① 、掌握維修和安全規(guī)程，按使用程序操