【導(dǎo)讀】不同規(guī)模的汽車美容店職員配置與數(shù)量。（１）服從董事長的領(lǐng)導(dǎo)，直接對董事會負(fù)責(zé)；（２）制定各項管理制度，并組織貫徹落實，做到公平，公正，公開，獎罰分明；（３）制定各項工作計劃，督促員工尊守執(zhí)行，并及時加強(qiáng)監(jiān)督；（４）制定實施周到的廣告宣傳計劃及售后優(yōu)惠服務(wù)措施；（５）建立工資與效益掛鉤的激勵機(jī)制，并按規(guī)定辦事；（６）負(fù)責(zé)招聘、培訓(xùn)員工，協(xié)調(diào)日常工作；（８）協(xié)調(diào)、處理與政府主管行政部門的關(guān)系；（９）定期向董事會上報實際作業(yè)量、財務(wù)狀部及盈虧等情況，遇到重大事件或突發(fā)事件及時上報董事會，以便協(xié)助處理解決。仔細(xì)閱讀《派工單》，按其要求進(jìn)行作業(yè)；作業(yè)完畢，將《派工單》送交財務(wù)人員，以便及時打單結(jié)算收費；詳細(xì)填寫《派工單》，安排員工作業(yè)，服務(wù)項目填寫清楚、明確、盡量避免客戶與技師等人出現(xiàn)誤會；的盈利狀況給予獎金獎勵，并在員工會議上點名表揚(yáng)，年終獎勵應(yīng)頒發(fā)榮譽(yù)證書。這種情況下獎勵的數(shù)額可以少一點。

　　

【正文】 美容店的客戶轉(zhuǎn)移到自已店需要做很多工作，付出的代價也很大。首先，應(yīng)對當(dāng)?shù)仄渌嚸廊莸姆?wù)情況、客戶等有所了解，然后分析這些汽車美容店的不足及其客戶的真實需求。同時加強(qiáng)自已店的服務(wù)和管理，保證其他汽車美容店的客戶在自已店能夠獲得滿意的服務(wù)。然后通過優(yōu)惠活動、市 場調(diào)查等與其他汽車美容店的客戶進(jìn)行接觸，承諾只要這些客戶用戶其他汽車美容店發(fā)給的會員卡或優(yōu)惠卡，就可以換取一張自已店的會員卡或優(yōu)惠卡，并給予他們比原來常去的汽車美容店更多的優(yōu)惠。 二） 鞏固老客戶 鞏固老客戶對美容店的發(fā)展至關(guān)重要，因為只要留住全部老客戶，美容店的業(yè)務(wù)量就只會增加不會減少。相反，如果老客戶流失嚴(yán)重，一方面美容店為了開發(fā)新客戶，要投入大量的資金，另一方面，流失老客戶很可能把對美容店不好的影響偉遞給潛在消費者，從而增加了美容店開發(fā)新客戶的難度。為此，美容店對老客戶必須做好以下工作。 建立客戶檔案 汽車美容店應(yīng)在日常經(jīng)營記錄的基礎(chǔ)上做好客戶資料檔案，這即可以方便與客戶聯(lián)系，又能夠準(zhǔn)確地計算各種消費積分。美容店應(yīng)制定客戶積分卡和客戶檔案積分相結(jié)合的消費積分記錄。如果消費者到美容店消費時沒有攜帶積分卡，可以先在客戶檔案里記載，并附注未記入積分卡的信息，以后方便時再補(bǔ)記到積分卡上。對于客戶的確認(rèn)采取 “認(rèn)車 ”與 “認(rèn)人 ”并行的方式，只要有客戶記錄的人開車來消費，無論是曾經(jīng)登記過的汽車，還是其他汽車，均可積分；同樣，只要是曾經(jīng)登記過的汽車來店消費，無論駕駛員是原來登記的客戶還是其他人，均可積分，但 上述積分能記入最初建立檔案的那個客戶的積分里。 加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)與宣傳 汽車美容店在對老客戶非服務(wù)期間要做好聯(lián)絡(luò)和宣傳工作。具體工作內(nèi)容是每月向老客戶投遞宣傳廣告， 介紹美容店的新增服務(wù)項目和各種優(yōu)惠活動；每兩個月與老客戶進(jìn)行一次電話交流，了解客戶最近是否需要汽車美容養(yǎng)護(hù)服務(wù)，是否需要美容店幫助的其他事項；重要節(jié)日向老客戶寄送賀卡等。 確保服務(wù)質(zhì)量 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是鞏固老顧客的重要保證。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表過一項研究報告指出：再次光監(jiān)的顧客，可為企業(yè)帶來 25%——85%的利潤，再吸引他們再來的因素中 ，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價格?？梢姺?wù)質(zhì)量對鞏固老顧客作用，為此汽車美容店各崗位員工都要做到熱情服務(wù)，認(rèn)真操作，確保質(zhì)量。如果為客戶提供的服務(wù)存在瑕疵，美容店應(yīng)主動提出補(bǔ)救措施，并向客戶賠禮道歉。 提供其他服務(wù) 汽車美容店在對客戶做完汽車美容之后，應(yīng)盡其可能為客戶提供其他服務(wù)。主要工作內(nèi)容有：了解美容養(yǎng)護(hù)的效果、客戶的滿意程度，提供技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)咨詢服務(wù)，為客戶解決技術(shù)上的難題，提供零配件和備用件的服務(wù)等。 一、 人力資源管理 （一） 職員配置 不同規(guī)模的汽車美容店職 員配置與數(shù)量。 （二） 職員工作職責(zé) 大型規(guī)模的汽車美容店經(jīng)理的工作職責(zé)是： （１） 服從董事長的領(lǐng)導(dǎo)，直接對董事會負(fù)責(zé)； （２） 制定各項管理制度，并組織貫徹落實，做到公平，公正，公開，獎罰分明； （３） 制定各項工作計劃，督促員工尊守執(zhí)行，并及時加強(qiáng)監(jiān)督； （４） 制定實施周到的廣告宣傳計劃及售后優(yōu)惠服務(wù)措施； （５） 建立工資與效益掛鉤的激勵機(jī)制，并按規(guī)定辦事； （６） 負(fù)責(zé)招聘、培訓(xùn)員工，協(xié)調(diào)日常工作； （７） 定期檢查計劃執(zhí)行情況，對照計劃指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)問題及時討論，找尋問題出現(xiàn)的根 源，并想辦法解決及避免； （８） 協(xié)調(diào)、處理與政府主管行政部門的關(guān)系； （９） 定期向董事會上報實際作業(yè)量、財務(wù)狀部及盈虧等情況，遇到重大事件或突發(fā)事件及時上報董事會，以便協(xié)助處理解決。 中小型規(guī)模的汽車美容店經(jīng)理的工作職責(zé)參照執(zhí)行。 技師工作職責(zé) （ 1）服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，安排、協(xié)調(diào)和督促屬下普工的工作； （ 2）接車時，同接待人員一起察看客戶車況，并就所需進(jìn)行的美容項目向客戶提供指導(dǎo)意見； （ 3）仔細(xì)閱讀《派工單》，按其要求進(jìn)行作業(yè)； （ 4）作業(yè)中要合理安排普工配合自已作業(yè)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，既 要確保效果，又要提高效率； （ 5）要來格執(zhí)行操作規(guī)范，避免出現(xiàn)操作失誤和工傷事故； （ 6）作業(yè)完畢，將《派工單》送交財務(wù)人員，以便及時打單結(jié)算收費； （ 7）交車時，向客戶講解本次美容的效果和日常護(hù)理注意事項； （ 8）不斷總結(jié)提高，有好的經(jīng)驗和建議及時向經(jīng)理提出，以便推廣應(yīng)用。 普工工作職責(zé) （ 1）服從經(jīng)理和技師的領(lǐng)導(dǎo)，聽從技師的安排，協(xié)助技師工作； （ 2）努力學(xué)習(xí)和掌握汽車美容護(hù)理技巧及操作規(guī)范，不斷提高操作水平。 （ 3）作業(yè)中嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，確保作業(yè)質(zhì)量，提高作業(yè)效率。 （ 4）搞好 設(shè)備日常維護(hù)，確保設(shè)備工作正常； （ 5）打掃、整理作業(yè)場地，保持作業(yè)場地清潔和物品擺放有序。 接待人員工作職責(zé) （ 1）服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，接車時協(xié)肋技師察看客戶車況； （ 2）接待駕駛員及其車上乘客，做到服務(wù)熱情、周到； （ 3）詳細(xì)填寫《派工單》，安排員工作業(yè)，服務(wù)項目填寫清楚、明確、盡量避免客戶與技師等人出現(xiàn)誤會； （ 4）有策劃性地勸說客戶增加作業(yè)項目及購買美容產(chǎn)品。 （ 5）檢查美容效果，盡量滿足客戶需求，務(wù)必使每一輛車均滿意而去； （ 6）建立《客戶登記表》，交與財務(wù)人員，以便電腦存檔； （ 7）及時研究客戶資料，加強(qiáng)同客戶之間的聯(lián)系。 財務(wù)人員工作職責(zé) （ 1）服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真執(zhí)行財務(wù)制度與法規(guī)； 2）按標(biāo)準(zhǔn)收費，為吸引客戶，在經(jīng)理賦予的權(quán)限范圍內(nèi)，采取恰當(dāng)?shù)恼劭酆蛢?yōu)惠措施； （ 3）計算員工工資，并按時發(fā)放； （ 4）及時向稅務(wù)部門報稅、交稅； （ 5）建立計算機(jī)客戶登記管理系統(tǒng)，及時錄入各項數(shù)據(jù)資料。 （ 6）定期進(jìn)行財務(wù)結(jié)算，按時上報財和財務(wù)報表； （ 7）協(xié)助經(jīng)理搞好成本控制和財務(wù)分析工作。 （三）員工守則 工作態(tài)度 （ 1）做到顧客至上，熱情禮貌。對顧客要面帶笑容 ，使用敬語， “請 ”字當(dāng)頭， “謝 ”字隨后，給顧客以親切和輕松愉快的感覺。 （ 2）努力贏得顧客的滿意及店鋪的聲譽(yù)，提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急顧客所急，為顧客排擾解難。 （ 3）給顧客以效率快和良好服務(wù)的印象，無論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)。一切務(wù)求得到及時圓滿的效果。 （ 4）員工之間應(yīng)互相配合、真誠協(xié)作、不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違。 服從領(lǐng)導(dǎo) （ 1）員工應(yīng)切實服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時完成各項任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止工作。 （ 2）遇疑難問題， 應(yīng)從速向直屬領(lǐng)導(dǎo)請示。 儀容儀表 1）著裝 汽車美容店所有員工在工作場所的服裝應(yīng)統(tǒng)一、清潔、方便，具估要求是： （１） 員工必須身著統(tǒng)一的制服，服裝須保持整潔，不追求修飾； （２） 襯衫無論是什么顏色，其領(lǐng)子與袖口不得有污穢。 （３） 鞋子就保持清潔，如有破損應(yīng)及時修補(bǔ)，不得穿帶釘子的鞋。 （４） 女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。 2）儀表 （ 1）頭發(fā)整齊，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長； （ 2）面部潔凈、健康，不留胡須，口腔清潔； （ 3）隨時保持手部清潔，不留長指甲，指 甲縫無污垢，婦性職員涂指甲油要盡量用淡色； （ 4）上班前不能喝酒或吃有異味食品，工作時不許抽煙； （ 5）婦性職員應(yīng)化淡妝，給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抺，不宜用香味濃烈的香水。 嚴(yán)守機(jī)密 （ 1）未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)店內(nèi)的資料。 （ 2）店內(nèi)的有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員。 （ 3）如有查詢，可請查詢者到經(jīng)理辦公室。 講究衛(wèi)生，愛護(hù)公物 （ 1）養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，丟紙屑、果皮、煙頭和雜物。如在店內(nèi)發(fā)現(xiàn)有紙屑、雜物等，應(yīng)隨手撿起來，以保持店內(nèi)清潔優(yōu)美的環(huán)境。 （ 2）愛護(hù)店內(nèi)的一切工作器具，注意年年有設(shè)備的定期維護(hù)，節(jié)約用水、用電和易耗品，不準(zhǔn)亂拿、亂用公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。 （四）員工服務(wù)細(xì)則 （ 1）員工應(yīng)尊守店內(nèi)一切規(guī)章及公告。 （ 2）員工應(yīng)舉止文明，對顧客要熱情、禮貌。 （ 3）員工應(yīng)接受上級主管的指揮與監(jiān)督，不得違抗，如有意見應(yīng)于事前述明核辦。 （ 4）員工維護(hù)本店信譽(yù)，凡個人意見涉及本店方面者，非經(jīng)許可，不得對外發(fā)表，除辦理本店指定任務(wù)外，不得擅用本店名義。 （ 5）員工不得經(jīng)營或出資與本店類似及職務(wù)上有關(guān)的事業(yè)或兼任本店以外 的職務(wù)。 （ 6）員工應(yīng)保守業(yè)務(wù)上的一切機(jī)密。 （ 7）員工執(zhí)行職務(wù)時，應(yīng)力求切實，不得畏難規(guī)避，互相推諉或無故拖延。 （ 8）員工處理業(yè)務(wù)，應(yīng)有成本觀念，對一切公物應(yīng)加愛護(hù)，公物非經(jīng)許可，不得私自攜出。 （ 9）員工對外接洽事項，應(yīng)態(tài)度謙和，不得有驕傲滿足以損害本店名譽(yù)的行為。 （ 10）員工應(yīng)彼此通力合作，同舟共濟(jì)，不得有妄生意見、吵鬧、斗毆、搬弄是非或其他擾亂秩序的事發(fā)生。 （ 11）除必要的試車外，不得動用客戶車輛。 （五）激勵制度 員工的工作態(tài)度、工作責(zé)任心及工作能力直接影響到汽車美容店的業(yè)績 ，為此汽車美容店應(yīng)建立有效激勵制度，最大程度地調(diào)動員工和積極性。 獎懲激勵制度 對于業(yè)績突出的員工要進(jìn)行獎勵，對于工作中出現(xiàn)差錯的員工要進(jìn)行處罰，做到獎懲分明。汽車美容店對員工獎勵的形式主要有獎金獎勵、榮譽(yù)獎勵等。獎金獎勵分為定期獎勵和臨時獎勵，定期獎勵一般在月末、年產(chǎn)進(jìn)行，當(dāng)月度考核或年終考核時，員工達(dá)到優(yōu)秀級別、良好級別的評定結(jié)果時，經(jīng)理應(yīng)該根據(jù)美容店的盈利狀況給予獎金獎勵，并在員工會議上點名表揚(yáng)，年終獎勵應(yīng)頒發(fā)榮譽(yù)證書。這一方面是給予員工與其勞動付出相對等的報酬，另一方面，可以大大提升被獎勵 員工的忠誠度，同時激勵后進(jìn)員工努力工作。需要說明的是，即使美容店經(jīng)營出現(xiàn)虧損，只要員工在考核中獲得優(yōu)秀或良好的評定結(jié)果，也應(yīng)該獎勵，這種情況下獎勵的數(shù)額可以少一點。 工資激勵制度 汽車美容店應(yīng)按照員工的職位、崗位、工作資歷、工作能力等情況制定工資標(biāo)準(zhǔn)，為激勵員工，美容店每年對工資都要有一定幅度的上調(diào)。當(dāng)員工在美容店連續(xù)工作滿一定年限后，應(yīng)該按月在其原有工資的基數(shù)上增長一定的數(shù)額。這個工作年限一般定為一年為宜，具體的增長數(shù)額可以根據(jù)可以根據(jù)美容店的經(jīng)營業(yè)績、員工的工作時間長短、員工的工作崗位、職位高低 以及以往工作表現(xiàn)等確定。一般技術(shù)類崗位的員工增長數(shù)額，在工作時間相同的情況下應(yīng)比其他崗位的員工高一些，職位高難度損工增長數(shù)額應(yīng)高于職位低的員工。 晉升激勵制度 為培養(yǎng)懂技術(shù)、會管理的人才，激勵員工積極向上的意識，汽車美容店應(yīng)建立晉升激勵制度。這項制度旨在通過給員工設(shè)定一個目標(biāo)，只要員工努力工作，經(jīng)年終考核達(dá)到晉升的條件，即可晉升到更高一級的職位上，從而既實現(xiàn)了美容店的經(jīng)營目標(biāo)，也實現(xiàn)了員工的個人理想。具體做法是將每一個崗位分成 13個職級，只要員工在較低的職級上工作滿一年，經(jīng)年終考核獲得優(yōu) 秀，就可直接升任高一級的職級，年終考核評定為良好的員工可以晉升半級，累計兩次評定為良好可升任一級。連續(xù) 3 年晉升一級的員工則可以 升任該部門的副職，如果在部門副職的崗位上連續(xù) 3 年晉升一級，則任命為該部門的主管。 股份激勵制度。 二設(shè)備管理 汽車美容店設(shè)備管理主要包括購置、驗收、安裝、使用、維護(hù)、檔案等 6 項內(nèi)容。 購置 （１） 對購置或更換汽車美容設(shè)備的必要性和可行性要進(jìn)行分析論證。 （２） 購置前，要進(jìn)行充分的市場調(diào)查，對欲購設(shè)備質(zhì)量、性能、價格等進(jìn)行擇優(yōu)先購。 驗收 （１） 提貨時，要開箱清點，檢查包裝箱及設(shè)備外觀，確認(rèn)設(shè)備完好無損。 （２） 核對設(shè)備技術(shù)資料、說明書、合格證、檢驗記錄、隨機(jī)附件、專用工具、備件等。 （３） 根據(jù)廠方的技術(shù)參數(shù)、指標(biāo)逐項驗收，陸續(xù)進(jìn)行試車運(yùn)轉(zhuǎn)，磨合期滿后，加負(fù)荷運(yùn)行并試操縱電氣及傳動等機(jī)械部分，如發(fā)生故障，找供貨方交涉。 安裝 （１） 根據(jù)設(shè)備的使用性質(zhì)、技術(shù)難度以及購進(jìn)合約定，對一般設(shè)備可自行安裝，調(diào)試；對精度高、難度大的設(shè)備由廠方負(fù)責(zé)協(xié)助安裝，直至調(diào)試正常。 （２） 凡設(shè)備安裝都須嚴(yán)格按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)實施，包括安裝精度、能源配備、環(huán) 境保護(hù)、施工地點等，隨機(jī)配件及儀表要一并安裝。 使用 （１） 新設(shè)備在運(yùn)行前，要組織人員培訓(xùn)，學(xué)習(xí)有關(guān)結(jié)構(gòu)、性能、操作規(guī)程，并建立崗位責(zé)任制，經(jīng)考核合格后方可操作。 （２） 所有設(shè)備都要嚴(yán)格實行定人、定機(jī)和定崗的規(guī)定，多人操作的設(shè)備，要確定專人負(fù)責(zé)。 （３） 設(shè)備操作者要做到： ① 、管好。自用設(shè)備及附件要保管好，不準(zhǔn)非本機(jī)人員操作，不得擅離職守，操作人員有事暫離崗，須停機(jī)斷電，確保安全。 ② 、用好。嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備操作規(guī)程，禁止超負(fù)荷使用。 ③ 、修好。注意日常維護(hù)，定期安排檢查，配合維修工人 檢修。 （４） 使用人員必須做到： ① 、掌握維修和安全規(guī)程，按使用程序操作。 ② 、熟悉結(jié)構(gòu)、性能、檢查方法及程序