【正文】 護 工極少研究其工作原理， 或者根本就不去仔細研究。 培訓(xùn)內(nèi)容：刁難 /鉆牛交間一類顧客的推銷技術(shù)、萬科汽車美容優(yōu)勢的表達、客戶 培訓(xùn)師：由分店最優(yōu)秀的銷售人員擔(dān)任。 （ 3）增加 “家庭式管理 ”的內(nèi)容和強化執(zhí)行情況，這樣有利于提高員工 的歸屬感。 汽車美容店可采取下列辦法促進產(chǎn)品銷售： 1） 樣品贈品送促銷 樣品贈送，是指向預(yù)期目標(biāo)顧客免費贈送產(chǎn)品樣品，以鼓勵客試用的銷售促進活動。 5） 現(xiàn)場演示促銷 現(xiàn)場演示促銷，是指在銷售現(xiàn)場直接向消費者做產(chǎn)品演示。庫存產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生變化，如不能及時發(fā)現(xiàn)采取措施進行救治，就會造成或擴大損失。對于個人來說，禮儀可以建立自尊、增強自重、自信、自愛、為社會的人際交往鋪平道路，處理好各種關(guān)系。然后了解客戶的需要，并將美容店名片、優(yōu)惠卡等送給客戶。 （二） 接、交車 禮儀 接車禮儀 （１） 車主來監(jiān)時，接車人員應(yīng)主動迎接，并用規(guī)范的手勢將其導(dǎo)入停車位 （２） 車停穩(wěn)后，可為車主打開車門，詳細詢問美容的項目，并熟練報出價格，也可根據(jù)實際情況，向客人推薦其他服務(wù)項目，當(dāng)客人表示不執(zhí)著受時，不得強求； （３） 談好服力項目后，當(dāng)客人表示不接受時，不得強求； （４） 清點好車內(nèi)物品，并建議車主將貴重物品取出； （５） 將客人帶入休息室。 （ 3）找指定人的電話，如指定人在現(xiàn)場，可通知指定人來本機接聽，也可轉(zhuǎn)給指定人所在或就近的電話接；如指定人不在現(xiàn)場，應(yīng)詢問對方是否有事需要轉(zhuǎn)達，或是否需要指定人回電話。 4） 了解來電話的目的 汽車美容店在工作時間的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說 “不在 ”就把電話掛了。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。如遇對方姓名難認的文字，馬上詢問。根據(jù)不同服務(wù)對象，其公關(guān)策略是： （１） 對于各級政府機關(guān)、團體及各種企事業(yè)單位的公務(wù)車，汽車美容店可以直接與公務(wù)車較多的單位聯(lián)系，向他們發(fā)出參加開業(yè)酬賓的邀請函和臨時貴賓卡，并規(guī)定凡在試營業(yè)期間和開業(yè)當(dāng)天到美容店進行汽車美容養(yǎng)護和客人可以獲得特別的優(yōu)惠，并可獲得有效期為 1 年以上的貴賓卡，邀請函中應(yīng)注明開業(yè)以后不再發(fā)放同等優(yōu)惠和更優(yōu)惠的消費卡，為了信守承諾，開業(yè)以后再次發(fā)放優(yōu)惠卡時，優(yōu)惠幅度應(yīng)低于開業(yè)前發(fā)出的優(yōu)惠卡，若優(yōu)惠幅度高于開業(yè)前發(fā)出的優(yōu)惠卡 ，應(yīng)作出特別說明。首先，應(yīng)對當(dāng)?shù)仄渌嚸廊莸姆?wù)情況、客戶等有所了解，然后分析這些汽車美容店的不足及其客戶的真實需求。如果消費者到美容店消費時沒有攜帶積分卡，可以先在客戶檔案里記載，并附注未記入積分卡的信息，以后方便時再補記到積分卡上。 提供其他服務(wù) 汽車美容店在對客戶做完汽車美容之后，應(yīng)盡其可能為客戶提供其他服務(wù)。 （ 4）搞好 設(shè)備日常維護，確保設(shè)備工作正常； （ 5）打掃、整理作業(yè)場地，保持作業(yè)場地清潔和物品擺放有序。 （ 3）給顧客以效率快和良好服務(wù)的印象，無論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)。 2）儀表 （ 1）頭發(fā)整齊，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長； （ 2）面部潔凈、健康，不留胡須，口腔清潔； （ 3）隨時保持手部清潔，不留長指甲，指 甲縫無污垢，婦性職員涂指甲油要盡量用淡色； （ 4）上班前不能喝酒或吃有異味食品，工作時不許抽煙； （ 5）婦性職員應(yīng)化淡妝，給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抺，不宜用香味濃烈的香水。 （ 2）員工應(yīng)舉止文明，對顧客要熱情、禮貌。 （ 10）員工應(yīng)彼此通力合作，同舟共濟，不得有妄生意見、吵鬧、斗毆、搬弄是非或其他擾亂秩序的事發(fā)生。 工資激勵制度 汽車美容店應(yīng)按照員工的職位、崗位、工作資歷、工作能力等情況制定工資標(biāo)準(zhǔn)，為激勵員工，美容店每年對工資都要有一定幅度的上調(diào)。 股份激勵制度。 （２） 凡設(shè)備安裝都須嚴(yán)格按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)實施，包括安裝精度、能源配備、環(huán) 境保護、施工地點等，隨機配件及儀表要一并安裝。注意日常維護，定期安排檢查，配合維修工人 檢修。嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備操作規(guī)程，禁止超負荷使用。 （３） 根據(jù)廠方的技術(shù)參數(shù)、指標(biāo)逐項驗收，陸續(xù)進行試車運轉(zhuǎn)，磨合期滿后，加負荷運行并試操縱電氣及傳動等機械部分，如發(fā)生故障，找供貨方交涉。具體做法是將每一個崗位分成 13個職級，只要員工在較低的職級上工作滿一年，經(jīng)年終考核獲得優(yōu) 秀，就可直接升任高一級的職級，年終考核評定為良好的員工可以晉升半級，累計兩次評定為良好可升任一級。這一方面是給予員工與其勞動付出相對等的報酬，另一方面，可以大大提升被獎勵 員工的忠誠度，同時激勵后進員工努力工作。 （ 8）員工處理業(yè)務(wù)，應(yīng)有成本觀念，對一切公物應(yīng)加愛護，公物非經(jīng)許可，不得私自攜出。 （ 2）愛護店內(nèi)的一切工作器具，注意年年有設(shè)備的定期維護，節(jié)約用水、用電和易耗品，不準(zhǔn)亂拿、亂用公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。 （３） 鞋子就保持清潔，如有破損應(yīng)及時修補，不得穿帶釘子的鞋。對顧客要面帶笑容 ，使用敬語， “請 ”字當(dāng)頭， “謝 ”字隨后，給顧客以親切和輕松愉快的感覺。 普工工作職責(zé) （ 1）服從經(jīng)理和技師的領(lǐng)導(dǎo)，聽從技師的安排，協(xié)助技師工作； （ 2）努力學(xué)習(xí)和掌握汽車美容護理技巧及操作規(guī)范，不斷提高操作水平?？梢姺?wù)質(zhì)量對鞏固老顧客作用，為此汽車美容店各崗位員工都要做到熱情服務(wù)，認真操作，確保質(zhì)量。 建立客戶檔案 汽車美容店應(yīng)在日常經(jīng)營記錄的基礎(chǔ)上做好客戶資料檔案，這即可以方便與客戶聯(lián)系，又能夠準(zhǔn)確地計算各種消費積分。 轉(zhuǎn)移其他汽車美容店客戶 將其他汽車美容店客戶轉(zhuǎn)到自已店，難度要大過吸引新增汽車用戶。美容店應(yīng)分別針對這兩種客源采取適宜的一發(fā)策略。 （２） 把自已的名片遞出時，應(yīng)把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自已姓名。 什么事情？ 能幫你做點什么？ 我找 *****！ 請問 *******在嗎 他不在！ 他暫時離開了，您需要留言嗎？ 聽不清?。? 電話效果不好，沒聽清楚，能再說一遍嗎？ （六） 社交禮儀 介紹、被介紹的方式與方法 （１） 無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對介紹負責(zé)。如果打電話的時候彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，列精打采的，若坐姿端正，所發(fā)也的聲音也會親切悅耳，充滿活力。 接電話程序 接電話技巧 （ 1）聽到電話鈴響，應(yīng)盡快拿起電話；拿電話應(yīng)用左手，以便右手記錄；通話 時，先說 “您好 ”，并自報店名；如電話鈴聲響了一段時間，拿起電話后應(yīng)說 “對不起 ”。如 果需要引領(lǐng)客戶到其他辦公室，應(yīng)注意：一是在走廊的引領(lǐng)時，接待人員應(yīng)在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)；二是在樓梯上引領(lǐng)時，當(dāng)引領(lǐng)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全；三是在電梯的引領(lǐng)時，接待人員應(yīng)先進入電梯；四是客廳里引領(lǐng)時，當(dāng)客人走入客廳，接待人員應(yīng)用手指示，請客人坐下，看到客人坐下，看到客人從下后，才能行點頭禮后離開。 主動迎接 當(dāng)客戶走到美容店前時，負責(zé)接待的員工應(yīng)主動出去熱情地問候： “**汽車美容店歡迎您！ ”然后將客戶領(lǐng)進接待室。禮儀是指人們在社會交往活動中形成的行為規(guī)則。因此，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的性能要求， 適時采取密封、通風(fēng)、吸潮和其他控制與調(diào)節(jié)溫濕度的辦法，力求把倉庫溫、濕度保持在適應(yīng)產(chǎn)品儲存的范圍內(nèi)，以維護產(chǎn)品質(zhì)量安全。價格折扣的實質(zhì)是把店家的一部分利潤轉(zhuǎn)讓給消費者。 （ 4）人得將有破損、污損的產(chǎn)品陳列或擺放在柜臺及陳列架內(nèi)，應(yīng)及時收在隱蔽外或返庫。這樣即不會影響分店的形象，同時也給予了員工、生活上的關(guān)懷。） 傳播方式：每天由店長（或店長助理） /營業(yè)員（或副營業(yè)員）從 “工作技術(shù) ” 培訓(xùn)專欄里面的工作技術(shù)提升篇和工作技術(shù)助篇中下載最新最好的工作技術(shù)和需求 ，并及時組織時間培訓(xùn)和設(shè)計，盡量在最短的時間內(nèi)讓員工掌握和設(shè)計出需求，這樣才能最大限度的降低各分店銷售損失。（ 3） 由于公司（分店）規(guī)模的特殊性，不可能專門設(shè)立技術(shù)的研究與開發(fā)中心。 原因：略 （ 5）關(guān)于建立網(wǎng)上 “員工推銷技巧 ”培訓(xùn)專欄 原因：（ 1）由于員工的推銷技術(shù)不是很理想， 每天都有項目流失。 （ 1）員工培訓(xùn) 為了使培訓(xùn)進一步落到實處，本人為此專門設(shè)計了一處培訓(xùn)表如下 （該表為樣表，所列項目并不全，僅作為參考資料） 培訓(xùn)新員工：（簽名） 職位： 入職時間： 培訓(xùn)時間 從 到 止 入職培訓(xùn) 基礎(chǔ)操作 保養(yǎng)類 技能操作 快修類及其它 培訓(xùn)時間 從 到 止 培訓(xùn)時間 從 到 止 培訓(xùn)時間 從 到 止 培訓(xùn)項目 指導(dǎo)簽名 考核簽名 培訓(xùn)項目 指導(dǎo)簽名 考核簽名 培訓(xùn)項目 指導(dǎo)簽名 考核簽名 入職引導(dǎo) 雨刮器檢查更換 清洗發(fā)動機 分店介紹 “三濾 ”檢查 清洗波箱 培 訓(xùn)結(jié)果 燈光校對 換火花塞 初步操作 美容類 “三濾 ”更換 輪胎動靜平衡 培訓(xùn)時間 從 到 止 蓄電池檢查加液 ……… 培訓(xùn)項目 指導(dǎo)簽名 考核簽名 剎車液檢查更換 洗車 冷卻液檢查更換 洗車內(nèi) 輪胎檢查更換 吸塵 輪胎修補 去柏油 輪胎換位定位 手工打蠟 ……… 封釉 拋光機使用 ……… 培訓(xùn)結(jié)果 實施過程：當(dāng)新員工辦完入職手續(xù)之后，到分店的第一件事情就是培訓(xùn)。 *店鋪所處的路段也大有講究 。 *簽訂《商鋪預(yù)租合同》后，承租者和開發(fā)商應(yīng)當(dāng)在 15 天內(nèi)持預(yù)租合同和其他相關(guān)材料向房地產(chǎn)交易中心辦理預(yù)租合同登記備案。 *從客源、投資 和資金運用來比較 兌店的優(yōu)勢也較明顯，因為原來的店肯定有自己的固定客源，不用投入太多的資金，且馬上有現(xiàn)金收入供周轉(zhuǎn)。 2）處理時間的配合 對于抱怨事件在時間處理上，并非指在面對顧客所耗用的時間，而是進一步得悉顧客的姓名、住址，若屬必要由造成差錯的人員前往道歉，以表示公司處理事情的誠意，并希望能借此轉(zhuǎn)禍為福，讓顧客 對公司產(chǎn)生好感。 1 行走時姿體自然，不大搖大擺，不爭先恐后，要禮讓。 工作時間內(nèi)，不得隨意離開工作崗位。 店員 3—倉庫 1） 商品入庫、出庫必須嚴(yán)格檢驗貨物的數(shù)量和附件的配置情況及時入帳準(zhǔn)確登記， 店員 3—倉庫 1） 商品入庫、出庫必須嚴(yán)格檢驗貨物的數(shù)量和附件的配置情況及時入帳準(zhǔn)確登記，做到物帳相符 2） 所有商品須確認良好方可入庫或歸還顧客 3） 加強對庫存商品的管理，做好防火、防潮、防盜、安全措施 4） 每月最后一天做好盤點工作并呈交總部 三、分店員工共同工作事項 商品銷售前、售后工作 善 用資源 ——節(jié)約用電，用水和各項用品，用具 參與每天店面開鋪前 15 分鐘早會 早會后店內(nèi)外環(huán)境整潔工作 營業(yè)中店內(nèi)外環(huán)境整潔打掃維持 打烊工作的執(zhí)行 營業(yè)中學(xué)習(xí)訓(xùn)練與配合 客戶抱怨事項的處理 店長或上級主管交辦事項的處理 參與每周星期一晚 10： 00~11： 00 周例會 1） 本周工作總結(jié)、目標(biāo)完成及異常情況處理 2） 下周工作計劃及具體實施方案 3） 工作心得、公司文化傳播分享 1參與每月第一個星期一晚 9： 30~11： 00 月總結(jié)會 （二）儀表 頭發(fā)自然整潔，不得奇形怪狀 指甲不得留得太長，應(yīng)長期保持干凈，涂畫甲油以淡色為主。 三、 安全管理 主管對參與本部門施工項目的人及車員財物安全管理責(zé)任，保證做到 “防火、防電、防水、防盜 ”。對車內(nèi)所有位置及車輛相關(guān)附件都徹底進行清洗，以爭取更多固定的客戶。 洗車方式主要設(shè)備及用品中等規(guī)模洗車店設(shè)備投入 無水洗車快捷手噴蠟套裝、吸塵器、車撣及毛巾等 5000 元左右 微水洗車微水洗車機、吸塵器、車撣及毛巾等 10000 元左右 循環(huán)水洗車電腦洗車機、吸塵器及打蠟設(shè)備等 5～ 20 萬元 非循環(huán)水洗車高壓水槍、吸塵器、麂皮 1000 元以內(nèi) 二、開設(shè)洗車店的可行性分析 建店之初應(yīng)合理選址，并進行客源分析和投資回報分析，為了考察投資能否順利回收，并對利潤進行分析，需要對基本客源進行測算，分 析投資回收的時間，考察可能的利潤狀況。（注：高壓槍壓力不能太大，以免打商絲絨。 3． 噴高泡：泡沫應(yīng)呈雪花狀均勻地分布車身 4． 擦洗：用羊毛手套從前往后，從上至下快速均勻地擦車身，注意車身凸凹部位。 接待