【正文】 護(hù) 工極少研究其工作原理， 或者根本就不去仔細(xì)研究。 培訓(xùn)內(nèi)容：刁難 /鉆牛交間一類顧客的推銷技術(shù)、萬科汽車美容優(yōu)勢(shì)的表達(dá)、客戶 培訓(xùn)師：由分店最優(yōu)秀的銷售人員擔(dān)任。 （ 3）增加 “家庭式管理 ”的內(nèi)容和強(qiáng)化執(zhí)行情況，這樣有利于提高員工 的歸屬感。 汽車美容店可采取下列辦法促進(jìn)產(chǎn)品銷售： 1） 樣品贈(zèng)品送促銷 樣品贈(zèng)送，是指向預(yù)期目標(biāo)顧客免費(fèi)贈(zèng)送產(chǎn)品樣品，以鼓勵(lì)客試用的銷售促進(jìn)活動(dòng)。 5） 現(xiàn)場(chǎng)演示促銷 現(xiàn)場(chǎng)演示促銷，是指在銷售現(xiàn)場(chǎng)直接向消費(fèi)者做產(chǎn)品演示。庫(kù)存產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生變化，如不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)采取措施進(jìn)行救治，就會(huì)造成或擴(kuò)大損失。對(duì)于個(gè)人來說，禮儀可以建立自尊、增強(qiáng)自重、自信、自愛、為社會(huì)的人際交往鋪平道路，處理好各種關(guān)系。然后了解客戶的需要，并將美容店名片、優(yōu)惠卡等送給客戶。 （二） 接、交車 禮儀 接車禮儀 （１） 車主來監(jiān)時(shí)，接車人員應(yīng)主動(dòng)迎接，并用規(guī)范的手勢(shì)將其導(dǎo)入停車位 （２） 車停穩(wěn)后，可為車主打開車門，詳細(xì)詢問美容的項(xiàng)目，并熟練報(bào)出價(jià)格，也可根據(jù)實(shí)際情況，向客人推薦其他服務(wù)項(xiàng)目，當(dāng)客人表示不執(zhí)著受時(shí)，不得強(qiáng)求； （３） 談好服力項(xiàng)目后，當(dāng)客人表示不接受時(shí)，不得強(qiáng)求； （４） 清點(diǎn)好車內(nèi)物品，并建議車主將貴重物品取出； （５） 將客人帶入休息室。 （ 3）找指定人的電話，如指定人在現(xiàn)場(chǎng)，可通知指定人來本機(jī)接聽，也可轉(zhuǎn)給指定人所在或就近的電話接；如指定人不在現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)詢問對(duì)方是否有事需要轉(zhuǎn)達(dá)，或是否需要指定人回電話。 4） 了解來電話的目的 汽車美容店在工作時(shí)間的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說 “不在 ”就把電話掛了。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。如遇對(duì)方姓名難認(rèn)的文字，馬上詢問。根據(jù)不同服務(wù)對(duì)象，其公關(guān)策略是： （１） 對(duì)于各級(jí)政府機(jī)關(guān)、團(tuán)體及各種企事業(yè)單位的公務(wù)車，汽車美容店可以直接與公務(wù)車較多的單位聯(lián)系，向他們發(fā)出參加開業(yè)酬賓的邀請(qǐng)函和臨時(shí)貴賓卡，并規(guī)定凡在試營(yíng)業(yè)期間和開業(yè)當(dāng)天到美容店進(jìn)行汽車美容養(yǎng)護(hù)和客人可以獲得特別的優(yōu)惠，并可獲得有效期為 1 年以上的貴賓卡，邀請(qǐng)函中應(yīng)注明開業(yè)以后不再發(fā)放同等優(yōu)惠和更優(yōu)惠的消費(fèi)卡，為了信守承諾，開業(yè)以后再次發(fā)放優(yōu)惠卡時(shí)，優(yōu)惠幅度應(yīng)低于開業(yè)前發(fā)出的優(yōu)惠卡，若優(yōu)惠幅度高于開業(yè)前發(fā)出的優(yōu)惠卡 ，應(yīng)作出特別說明。首先，應(yīng)對(duì)當(dāng)?shù)仄渌嚸廊莸姆?wù)情況、客戶等有所了解，然后分析這些汽車美容店的不足及其客戶的真實(shí)需求。如果消費(fèi)者到美容店消費(fèi)時(shí)沒有攜帶積分卡，可以先在客戶檔案里記載，并附注未記入積分卡的信息，以后方便時(shí)再補(bǔ)記到積分卡上。 提供其他服務(wù) 汽車美容店在對(duì)客戶做完汽車美容之后，應(yīng)盡其可能為客戶提供其他服務(wù)。 （ 4）搞好 設(shè)備日常維護(hù)，確保設(shè)備工作正常； （ 5）打掃、整理作業(yè)場(chǎng)地，保持作業(yè)場(chǎng)地清潔和物品擺放有序。 （ 3）給顧客以效率快和良好服務(wù)的印象，無論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)。 2）儀表 （ 1）頭發(fā)整齊，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長(zhǎng)； （ 2）面部潔凈、健康，不留胡須，口腔清潔； （ 3）隨時(shí)保持手部清潔，不留長(zhǎng)指甲，指 甲縫無污垢，婦性職員涂指甲油要盡量用淡色； （ 4）上班前不能喝酒或吃有異味食品，工作時(shí)不許抽煙； （ 5）婦性職員應(yīng)化淡妝，給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抺，不宜用香味濃烈的香水。 （ 2）員工應(yīng)舉止文明，對(duì)顧客要熱情、禮貌。 （ 10）員工應(yīng)彼此通力合作，同舟共濟(jì)，不得有妄生意見、吵鬧、斗毆、搬弄是非或其他擾亂秩序的事發(fā)生。 工資激勵(lì)制度 汽車美容店應(yīng)按照員工的職位、崗位、工作資歷、工作能力等情況制定工資標(biāo)準(zhǔn)，為激勵(lì)員工，美容店每年對(duì)工資都要有一定幅度的上調(diào)。 股份激勵(lì)制度。 （２） 凡設(shè)備安裝都須嚴(yán)格按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，包括安裝精度、能源配備、環(huán) 境保護(hù)、施工地點(diǎn)等，隨機(jī)配件及儀表要一并安裝。注意日常維護(hù)，定期安排檢查，配合維修工人 檢修。嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備操作規(guī)程，禁止超負(fù)荷使用。 （３） 根據(jù)廠方的技術(shù)參數(shù)、指標(biāo)逐項(xiàng)驗(yàn)收，陸續(xù)進(jìn)行試車運(yùn)轉(zhuǎn)，磨合期滿后，加負(fù)荷運(yùn)行并試操縱電氣及傳動(dòng)等機(jī)械部分，如發(fā)生故障，找供貨方交涉。具體做法是將每一個(gè)崗位分成 13個(gè)職級(jí)，只要員工在較低的職級(jí)上工作滿一年，經(jīng)年終考核獲得優(yōu) 秀，就可直接升任高一級(jí)的職級(jí)，年終考核評(píng)定為良好的員工可以晉升半級(jí)，累計(jì)兩次評(píng)定為良好可升任一級(jí)。這一方面是給予員工與其勞動(dòng)付出相對(duì)等的報(bào)酬，另一方面，可以大大提升被獎(jiǎng)勵(lì) 員工的忠誠(chéng)度，同時(shí)激勵(lì)后進(jìn)員工努力工作。 （ 8）員工處理業(yè)務(wù)，應(yīng)有成本觀念，對(duì)一切公物應(yīng)加愛護(hù)，公物非經(jīng)許可，不得私自攜出。 （ 2）愛護(hù)店內(nèi)的一切工作器具，注意年年有設(shè)備的定期維護(hù)，節(jié)約用水、用電和易耗品，不準(zhǔn)亂拿、亂用公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。 （３） 鞋子就保持清潔，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶釘子的鞋。對(duì)顧客要面帶笑容 ，使用敬語， “請(qǐng) ”字當(dāng)頭， “謝 ”字隨后，給顧客以親切和輕松愉快的感覺。 普工工作職責(zé) （ 1）服從經(jīng)理和技師的領(lǐng)導(dǎo)，聽從技師的安排，協(xié)助技師工作； （ 2）努力學(xué)習(xí)和掌握汽車美容護(hù)理技巧及操作規(guī)范，不斷提高操作水平?？梢姺?wù)質(zhì)量對(duì)鞏固老顧客作用，為此汽車美容店各崗位員工都要做到熱情服務(wù)，認(rèn)真操作，確保質(zhì)量。 建立客戶檔案 汽車美容店應(yīng)在日常經(jīng)營(yíng)記錄的基礎(chǔ)上做好客戶資料檔案，這即可以方便與客戶聯(lián)系，又能夠準(zhǔn)確地計(jì)算各種消費(fèi)積分。 轉(zhuǎn)移其他汽車美容店客戶 將其他汽車美容店客戶轉(zhuǎn)到自已店，難度要大過吸引新增汽車用戶。美容店應(yīng)分別針對(duì)這兩種客源采取適宜的一發(fā)策略。 （２） 把自已的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自已姓名。 什么事情？ 能幫你做點(diǎn)什么？ 我找 *****！ 請(qǐng)問 *******在嗎 他不在！ 他暫時(shí)離開了，您需要留言嗎？ 聽不清?。? 電話效果不好，沒聽清楚，能再說一遍嗎？ （六） 社交禮儀 介紹、被介紹的方式與方法 （１） 無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對(duì)介紹負(fù)責(zé)。如果打電話的時(shí)候彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，列精打采的，若坐姿端正，所發(fā)也的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。 接電話程序 接電話技巧 （ 1）聽到電話鈴響，應(yīng)盡快拿起電話；拿電話應(yīng)用左手，以便右手記錄；通話 時(shí)，先說 “您好 ”，并自報(bào)店名；如電話鈴聲響了一段時(shí)間，拿起電話后應(yīng)說 “對(duì)不起 ”。如 果需要引領(lǐng)客戶到其他辦公室，應(yīng)注意：一是在走廊的引領(lǐng)時(shí)，接待人員應(yīng)在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)；二是在樓梯上引領(lǐng)時(shí)，當(dāng)引領(lǐng)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全；三是在電梯的引領(lǐng)時(shí)，接待人員應(yīng)先進(jìn)入電梯；四是客廳里引領(lǐng)時(shí)，當(dāng)客人走入客廳，接待人員應(yīng)用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下，看到客人從下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。 主動(dòng)迎接 當(dāng)客戶走到美容店前時(shí)，負(fù)責(zé)接待的員工應(yīng)主動(dòng)出去熱情地問候： “**汽車美容店歡迎您！ ”然后將客戶領(lǐng)進(jìn)接待室。禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中形成的行為規(guī)則。因此，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的性能要求， 適時(shí)采取密封、通風(fēng)、吸潮和其他控制與調(diào)節(jié)溫濕度的辦法，力求把倉(cāng)庫(kù)溫、濕度保持在適應(yīng)產(chǎn)品儲(chǔ)存的范圍內(nèi)，以維護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量安全。價(jià)格折扣的實(shí)質(zhì)是把店家的一部分利潤(rùn)轉(zhuǎn)讓給消費(fèi)者。 （ 4）人得將有破損、污損的產(chǎn)品陳列或擺放在柜臺(tái)及陳列架內(nèi)，應(yīng)及時(shí)收在隱蔽外或返庫(kù)。這樣即不會(huì)影響分店的形象，同時(shí)也給予了員工、生活上的關(guān)懷。） 傳播方式：每天由店長(zhǎng)（或店長(zhǎng)助理） /營(yíng)業(yè)員（或副營(yíng)業(yè)員）從 “工作技術(shù) ” 培訓(xùn)專欄里面的工作技術(shù)提升篇和工作技術(shù)助篇中下載最新最好的工作技術(shù)和需求 ，并及時(shí)組織時(shí)間培訓(xùn)和設(shè)計(jì)，盡量在最短的時(shí)間內(nèi)讓員工掌握和設(shè)計(jì)出需求，這樣才能最大限度的降低各分店銷售損失。（ 3） 由于公司（分店）規(guī)模的特殊性，不可能專門設(shè)立技術(shù)的研究與開發(fā)中心。 原因：略 （ 5）關(guān)于建立網(wǎng)上 “員工推銷技巧 ”培訓(xùn)專欄 原因：（ 1）由于員工的推銷技術(shù)不是很理想， 每天都有項(xiàng)目流失。 （ 1）員工培訓(xùn) 為了使培訓(xùn)進(jìn)一步落到實(shí)處，本人為此專門設(shè)計(jì)了一處培訓(xùn)表如下 （該表為樣表，所列項(xiàng)目并不全，僅作為參考資料） 培訓(xùn)新員工：（簽名） 職位： 入職時(shí)間： 培訓(xùn)時(shí)間 從 到 止 入職培訓(xùn) 基礎(chǔ)操作 保養(yǎng)類 技能操作 快修類及其它 培訓(xùn)時(shí)間 從 到 止 培訓(xùn)時(shí)間 從 到 止 培訓(xùn)時(shí)間 從 到 止 培訓(xùn)項(xiàng)目 指導(dǎo)簽名 考核簽名 培訓(xùn)項(xiàng)目 指導(dǎo)簽名 考核簽名 培訓(xùn)項(xiàng)目 指導(dǎo)簽名 考核簽名 入職引導(dǎo) 雨刮器檢查更換 清洗發(fā)動(dòng)機(jī) 分店介紹 “三濾 ”檢查 清洗波箱 培 訓(xùn)結(jié)果 燈光校對(duì) 換火花塞 初步操作 美容類 “三濾 ”更換 輪胎動(dòng)靜平衡 培訓(xùn)時(shí)間 從 到 止 蓄電池檢查加液 ……… 培訓(xùn)項(xiàng)目 指導(dǎo)簽名 考核簽名 剎車液檢查更換 洗車 冷卻液檢查更換 洗車內(nèi) 輪胎檢查更換 吸塵 輪胎修補(bǔ) 去柏油 輪胎換位定位 手工打蠟 ……… 封釉 拋光機(jī)使用 ……… 培訓(xùn)結(jié)果 實(shí)施過程：當(dāng)新員工辦完入職手續(xù)之后，到分店的第一件事情就是培訓(xùn)。 *店鋪所處的路段也大有講究 。 *簽訂《商鋪預(yù)租合同》后，承租者和開發(fā)商應(yīng)當(dāng)在 15 天內(nèi)持預(yù)租合同和其他相關(guān)材料向房地產(chǎn)交易中心辦理預(yù)租合同登記備案。 *從客源、投資 和資金運(yùn)用來比較 兌店的優(yōu)勢(shì)也較明顯，因?yàn)樵瓉淼牡昕隙ㄓ凶约旱墓潭驮矗挥猛度胩嗟馁Y金，且馬上有現(xiàn)金收入供周轉(zhuǎn)。 2）處理時(shí)間的配合 對(duì)于抱怨事件在時(shí)間處理上，并非指在面對(duì)顧客所耗用的時(shí)間，而是進(jìn)一步得悉顧客的姓名、住址，若屬必要由造成差錯(cuò)的人員前往道歉，以表示公司處理事情的誠(chéng)意，并希望能借此轉(zhuǎn)禍為福，讓顧客 對(duì)公司產(chǎn)生好感。 1 行走時(shí)姿體自然，不大搖大擺，不爭(zhēng)先恐后，要禮讓。 工作時(shí)間內(nèi)，不得隨意離開工作崗位。 店員 3—倉(cāng)庫(kù) 1） 商品入庫(kù)、出庫(kù)必須嚴(yán)格檢驗(yàn)貨物的數(shù)量和附件的配置情況及時(shí)入帳準(zhǔn)確登記， 店員 3—倉(cāng)庫(kù) 1） 商品入庫(kù)、出庫(kù)必須嚴(yán)格檢驗(yàn)貨物的數(shù)量和附件的配置情況及時(shí)入帳準(zhǔn)確登記，做到物帳相符 2） 所有商品須確認(rèn)良好方可入庫(kù)或歸還顧客 3） 加強(qiáng)對(duì)庫(kù)存商品的管理，做好防火、防潮、防盜、安全措施 4） 每月最后一天做好盤點(diǎn)工作并呈交總部 三、分店員工共同工作事項(xiàng) 商品銷售前、售后工作 善 用資源 ——節(jié)約用電，用水和各項(xiàng)用品，用具 參與每天店面開鋪前 15 分鐘早會(huì) 早會(huì)后店內(nèi)外環(huán)境整潔工作 營(yíng)業(yè)中店內(nèi)外環(huán)境整潔打掃維持 打烊工作的執(zhí)行 營(yíng)業(yè)中學(xué)習(xí)訓(xùn)練與配合 客戶抱怨事項(xiàng)的處理 店長(zhǎng)或上級(jí)主管交辦事項(xiàng)的處理 參與每周星期一晚 10： 00~11： 00 周例會(huì) 1） 本周工作總結(jié)、目標(biāo)完成及異常情況處理 2） 下周工作計(jì)劃及具體實(shí)施方案 3） 工作心得、公司文化傳播分享 1參與每月第一個(gè)星期一晚 9： 30~11： 00 月總結(jié)會(huì) （二）儀表 頭發(fā)自然整潔，不得奇形怪狀 指甲不得留得太長(zhǎng)，應(yīng)長(zhǎng)期保持干凈，涂畫甲油以淡色為主。 三、 安全管理 主管對(duì)參與本部門施工項(xiàng)目的人及車員財(cái)物安全管理責(zé)任，保證做到 “防火、防電、防水、防盜 ”。對(duì)車內(nèi)所有位置及車輛相關(guān)附件都徹底進(jìn)行清洗，以爭(zhēng)取更多固定的客戶。 洗車方式主要設(shè)備及用品中等規(guī)模洗車店設(shè)備投入 無水洗車快捷手噴蠟套裝、吸塵器、車撣及毛巾等 5000 元左右 微水洗車微水洗車機(jī)、吸塵器、車撣及毛巾等 10000 元左右 循環(huán)水洗車電腦洗車機(jī)、吸塵器及打蠟設(shè)備等 5～ 20 萬元 非循環(huán)水洗車高壓水槍、吸塵器、麂皮 1000 元以內(nèi) 二、開設(shè)洗車店的可行性分析 建店之初應(yīng)合理選址，并進(jìn)行客源分析和投資回報(bào)分析，為了考察投資能否順利回收，并對(duì)利潤(rùn)進(jìn)行分析，需要對(duì)基本客源進(jìn)行測(cè)算，分 析投資回收的時(shí)間，考察可能的利潤(rùn)狀況。（注：高壓槍壓力不能太大，以免打商絲絨。 3． 噴高泡：泡沫應(yīng)呈雪花狀均勻地分布車身 4． 擦洗：用羊毛手套從前往后，從上至下快速均勻地擦車身，注意車身凸凹部位。 接待