【正文】 ② 、熟悉結(jié)構(gòu)、性能、檢查方法及程序。注意日常維護，定期安排檢查，配合維修工人 檢修。嚴格執(zhí)行設(shè)備操作規(guī)程，禁止超負荷使用。自用設(shè)備及附件要保管好，不準非本機人員操作，不得擅離職守，操作人員有事暫離崗，須停機斷電，確保安全。 （２） 所有設(shè)備都要嚴格實行定人、定機和定崗的規(guī)定，多人操作的設(shè)備，要確定專人負責(zé)。 （２） 凡設(shè)備安裝都須嚴格按技術(shù)標(biāo)準實施，包括安裝精度、能源配備、環(huán) 境保護、施工地點等，隨機配件及儀表要一并安裝。 （３） 根據(jù)廠方的技術(shù)參數(shù)、指標(biāo)逐項驗收，陸續(xù)進行試車運轉(zhuǎn)，磨合期滿后，加負荷運行并試操縱電氣及傳動等機械部分，如發(fā)生故障，找供貨方交涉。 驗收 （１） 提貨時，要開箱清點，檢查包裝箱及設(shè)備外觀，確認設(shè)備完好無損。 購置 （１） 對購置或更換汽車美容設(shè)備的必要性和可行性要進行分析論證。 股份激勵制度。具體做法是將每一個崗位分成 13個職級，只要員工在較低的職級上工作滿一年，經(jīng)年終考核獲得優(yōu) 秀，就可直接升任高一級的職級，年終考核評定為良好的員工可以晉升半級，累計兩次評定為良好可升任一級。 晉升激勵制度 為培養(yǎng)懂技術(shù)、會管理的人才，激勵員工積極向上的意識，汽車美容店應(yīng)建立晉升激勵制度。這個工作年限一般定為一年為宜，具體的增長數(shù)額可以根據(jù)可以根據(jù)美容店的經(jīng)營業(yè)績、員工的工作時間長短、員工的工作崗位、職位高低 以及以往工作表現(xiàn)等確定。 工資激勵制度 汽車美容店應(yīng)按照員工的職位、崗位、工作資歷、工作能力等情況制定工資標(biāo)準，為激勵員工，美容店每年對工資都要有一定幅度的上調(diào)。這一方面是給予員工與其勞動付出相對等的報酬，另一方面，可以大大提升被獎勵 員工的忠誠度，同時激勵后進員工努力工作。汽車美容店對員工獎勵的形式主要有獎金獎勵、榮譽獎勵等。 （五）激勵制度 員工的工作態(tài)度、工作責(zé)任心及工作能力直接影響到汽車美容店的業(yè)績 ，為此汽車美容店應(yīng)建立有效激勵制度，最大程度地調(diào)動員工和積極性。 （ 10）員工應(yīng)彼此通力合作，同舟共濟，不得有妄生意見、吵鬧、斗毆、搬弄是非或其他擾亂秩序的事發(fā)生。 （ 8）員工處理業(yè)務(wù)，應(yīng)有成本觀念，對一切公物應(yīng)加愛護，公物非經(jīng)許可，不得私自攜出。 （ 6）員工應(yīng)保守業(yè)務(wù)上的一切機密。 （ 4）員工維護本店信譽，凡個人意見涉及本店方面者，非經(jīng)許可，不得對外發(fā)表，除辦理本店指定任務(wù)外，不得擅用本店名義。 （ 2）員工應(yīng)舉止文明，對顧客要熱情、禮貌。 （ 2）愛護店內(nèi)的一切工作器具，注意年年有設(shè)備的定期維護，節(jié)約用水、用電和易耗品，不準亂拿、亂用公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。 講究衛(wèi)生，愛護公物 （ 1）養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，丟紙屑、果皮、煙頭和雜物。 （ 2）店內(nèi)的有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員。 2）儀表 （ 1）頭發(fā)整齊，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長； （ 2）面部潔凈、健康，不留胡須，口腔清潔； （ 3）隨時保持手部清潔，不留長指甲，指 甲縫無污垢，婦性職員涂指甲油要盡量用淡色； （ 4）上班前不能喝酒或吃有異味食品，工作時不許抽煙； （ 5）婦性職員應(yīng)化淡妝，給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抺，不宜用香味濃烈的香水。 （３） 鞋子就保持清潔，如有破損應(yīng)及時修補，不得穿帶釘子的鞋。 （ 2）遇疑難問題， 應(yīng)從速向直屬領(lǐng)導(dǎo)請示。 （ 4）員工之間應(yīng)互相配合、真誠協(xié)作、不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違。 （ 3）給顧客以效率快和良好服務(wù)的印象，無論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)。對顧客要面帶笑容 ，使用敬語， “請 ”字當(dāng)頭， “謝 ”字隨后，給顧客以親切和輕松愉快的感覺。 （ 6）定期進行財務(wù)結(jié)算，按時上報財和財務(wù)報表； （ 7）協(xié)助經(jīng)理搞好成本控制和財務(wù)分析工作。 （ 5）檢查美容效果，盡量滿足客戶需求，務(wù)必使每一輛車均滿意而去； （ 6）建立《客戶登記表》，交與財務(wù)人員，以便電腦存檔； （ 7）及時研究客戶資料，加強同客戶之間的聯(lián)系。 （ 4）搞好 設(shè)備日常維護，確保設(shè)備工作正常； （ 5）打掃、整理作業(yè)場地，保持作業(yè)場地清潔和物品擺放有序。 普工工作職責(zé) （ 1）服從經(jīng)理和技師的領(lǐng)導(dǎo)，聽從技師的安排，協(xié)助技師工作； （ 2）努力學(xué)習(xí)和掌握汽車美容護理技巧及操作規(guī)范，不斷提高操作水平。 中小型規(guī)模的汽車美容店經(jīng)理的工作職責(zé)參照執(zhí)行。 一、 人力資源管理 （一） 職員配置 不同規(guī)模的汽車美容店職 員配置與數(shù)量。 提供其他服務(wù) 汽車美容店在對客戶做完汽車美容之后，應(yīng)盡其可能為客戶提供其他服務(wù)。可見服務(wù)質(zhì)量對鞏固老顧客作用，為此汽車美容店各崗位員工都要做到熱情服務(wù)，認真操作，確保質(zhì)量。 確保服務(wù)質(zhì)量 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是鞏固老顧客的重要保證。 加強聯(lián)絡(luò)與宣傳 汽車美容店在對老客戶非服務(wù)期間要做好聯(lián)絡(luò)和宣傳工作。如果消費者到美容店消費時沒有攜帶積分卡，可以先在客戶檔案里記載，并附注未記入積分卡的信息，以后方便時再補記到積分卡上。 建立客戶檔案 汽車美容店應(yīng)在日常經(jīng)營記錄的基礎(chǔ)上做好客戶資料檔案，這即可以方便與客戶聯(lián)系，又能夠準確地計算各種消費積分。相反，如果老客戶流失嚴重，一方面美容店為了開發(fā)新客戶，要投入大量的資金，另一方面，流失老客戶很可能把對美容店不好的影響偉遞給潛在消費者，從而增加了美容店開發(fā)新客戶的難度。然后通過優(yōu)惠活動、市 場調(diào)查等與其他汽車美容店的客戶進行接觸，承諾只要這些客戶用戶其他汽車美容店發(fā)給的會員卡或優(yōu)惠卡，就可以換取一張自已店的會員卡或優(yōu)惠卡，并給予他們比原來常去的汽車美容店更多的優(yōu)惠。首先，應(yīng)對當(dāng)?shù)仄渌嚸廊莸姆?wù)情況、客戶等有所了解，然后分析這些汽車美容店的不足及其客戶的真實需求。 轉(zhuǎn)移其他汽車美容店客戶 將其他汽車美容店客戶轉(zhuǎn)到自已店，難度要大過吸引新增汽車用戶。 利用汽車銷售商爭取新客戶 抓信客源的關(guān)鍵是在消費者購習(xí)汽車時就使之成為本汽車美容店的客戶。也可以通過私車擁有率較高的單位向車主發(fā)放優(yōu)惠卡、邀請函。根據(jù)不同服務(wù)對象，其公關(guān)策略是： （１） 對于各級政府機關(guān)、團體及各種企事業(yè)單位的公務(wù)車，汽車美容店可以直接與公務(wù)車較多的單位聯(lián)系，向他們發(fā)出參加開業(yè)酬賓的邀請函和臨時貴賓卡，并規(guī)定凡在試營業(yè)期間和開業(yè)當(dāng)天到美容店進行汽車美容養(yǎng)護和客人可以獲得特別的優(yōu)惠，并可獲得有效期為 1 年以上的貴賓卡，邀請函中應(yīng)注明開業(yè)以后不再發(fā)放同等優(yōu)惠和更優(yōu)惠的消費卡，為了信守承諾，開業(yè)以后再次發(fā)放優(yōu)惠卡時，優(yōu)惠幅度應(yīng)低于開業(yè)前發(fā)出的優(yōu)惠卡，若優(yōu)惠幅度高于開業(yè)前發(fā)出的優(yōu)惠卡 ，應(yīng)作出特別說明。美容店應(yīng)分別針對這兩種客源采取適宜的一發(fā)策略。 （一） 新客戶開發(fā) 新客戶是指以前沒有在本店進店進行過汽車美容的客戶，新顧客開發(fā)是美容店打敗竟?fàn)帉κ趾蛿U大經(jīng)營規(guī)模的必然選擇。 一、 客戶開發(fā) 客戶開發(fā)是指汽車美容店為吸引和保持客源而進行的一系列公關(guān)活動。如遇對方姓名難認的文字，馬上詢問。 （２） 把自已的名片遞出時，應(yīng)把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自已姓名。男女地位、年齡有很大差別，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。 （３） 介紹很多人時，應(yīng)先介紹其中地位最高的。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。 什么事情？ 能幫你做點什么？ 我找 *****！ 請問 *******在嗎 他不在！ 他暫時離開了，您需要留言嗎？ 聽不清??！ 電話效果不好，沒聽清楚，能再說一遍嗎？ （六） 社交禮儀 介紹、被介紹的方式與方法 （１） 無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對介紹負責(zé)。 6） 掛電話要禮貌 要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲 “再見 ”，等對方掛斷電話后才能掛電話，不可只管自已講完就掛斷電話。首先應(yīng)了解對方來電的目的，如自已無法處理，也應(yīng)認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可既不誤事又能贏得對方的好感。 4） 了解來電話的目的 汽車美容店在工作時間的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說 “不在 ”就把電話掛了。如果打電話的時候彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，列精打采的，若坐姿端正，所發(fā)也的聲音也會親切悅耳，充滿活力。 2） 保持喜悅的心情 打電話時要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “對方看著我 ”的心態(tài)熱情傾聽和幫助顧及客解決問題。 （４） 電話結(jié)束時應(yīng)說： “謝謝，再見 ”，等對方先放下電話。 （ 3）找指定人的電話，如指定人在現(xiàn)場，可通知指定人來本機接聽，也可轉(zhuǎn)給指定人所在或就近的電話接；如指定人不在現(xiàn)場，應(yīng)詢問對方是否有事需要轉(zhuǎn)達，或是否需要指定人回電話。 接電話程序 接電話技巧 （ 1）聽到電話鈴響，應(yīng)盡快拿起電話；拿電話應(yīng)用左手，以便右手記錄；通話 時，先說 “您好 ”，并自報店名；如電話鈴聲響了一段時間，拿起電話后應(yīng)說 “對不起 ”。 （三） 操作服務(wù)禮儀 在操作過程中，如車主在一旁觀看，工作人員應(yīng)向其介紹產(chǎn)品功能和保養(yǎng) 常識； 進行車內(nèi)清潔時，不可隨意玩弄車內(nèi)飾物，更不可偷竊、隱匿。 （２） 向車主介紹日常護理知識。 （二） 接、交車 禮儀 接車禮儀 （１） 車主來監(jiān)時，接車人員應(yīng)主動迎接，并用規(guī)范的手勢將其導(dǎo)入停車位 （２） 車停穩(wěn)后，可為車主打開車門，詳細詢問美容的項目，并熟練報出價格，也可根據(jù)實際情況，向客人推薦其他服務(wù)項目，當(dāng)客人表示不執(zhí)著受時，不得強求； （３） 談好服力項目后，當(dāng)客人表示不接受時，不得強求； （４） 清點好車內(nèi)物品，并建議車主將貴重物品取出； （５） 將客人帶入休息室。如 果需要引領(lǐng)客戶到其他辦公室，應(yīng)注意：一是在走廊的引領(lǐng)時，接待人員應(yīng)在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)；二是在樓梯上引領(lǐng)時，當(dāng)引領(lǐng)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全；三是在電梯的引領(lǐng)時，接待人員應(yīng)先進入電梯；四是客廳里引領(lǐng)時，當(dāng)客人走入客廳，接待人員應(yīng)用手指示，請客人坐下，看到客人坐下，看到客人從下后，才能行點頭禮后離開。也可以請客戶觀賞陳列在店里的美容用品，并認真地向客戶介紹各種用品的特點，但切忌一廂情愿地向客戶推銷用品。如客人要找的員工不在，要明確告訴對方該員工到何處去了，以及何時回店，并請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來美容店，還是員工去找客人。然后了解客戶的需要，并將美容店名片、優(yōu)惠卡等送給客戶。 主動迎接 當(dāng)客戶走到美容店前時，負責(zé)接待的員工應(yīng)主動出去熱情地問候： “**汽車美容店歡迎您！ ”然后將客戶領(lǐng)進接待室。 （一） 接待禮儀 迎送客戶是美容店中最基本的活動，也是日常經(jīng)營中重要的一個環(huán)節(jié)，是表達美容店情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。可以說，一個人的外在形象的好壞，直接關(guān)系到他社交 活動的成功與失敗。對于個人來說，禮儀可以建立自尊、增強自重、自信、自愛、為社會的人際交往鋪平道路，處理好各種關(guān)系。禮儀是指人們在社會交往活動中形成的行為規(guī)則。對容易遭受蟲蛀、鼠咬的商品，要根據(jù)商品性能和蟲、鼠生活習(xí)性及危害途徑，及時采取有效的防治措施。 5） 保持好倉庫清潔衛(wèi)生 儲存環(huán)境不清潔，易引起微生物、蟲類孿生繁殖，危害產(chǎn)品。庫存產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生變化，如不能及時發(fā)現(xiàn)采取措施進行救治，就會造成或擴大損失。因此，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的性能要求， 適時采取密封、通風(fēng)、吸潮和其他控制與調(diào)節(jié)溫濕度的辦法，力求把倉庫溫、濕度保持在適應(yīng)產(chǎn)品儲存的范圍內(nèi)，以維護產(chǎn)品質(zhì)量安全。 2） 合理安排儲存 汽車美容產(chǎn)品大多為化學(xué)危險物品，要嚴格按照有關(guān)規(guī)定，分區(qū)分類安排儲存地點。 （四） 產(chǎn)品保管 汽車美容產(chǎn)品保管的基本要求是： 1） 嚴格驗收入庫 產(chǎn)品入庫要嚴格驗收，弄清產(chǎn)品及其包裝的質(zhì)量狀況，防止產(chǎn)品在儲存期間發(fā)生各種不應(yīng)有的變化。 5） 現(xiàn)場演示促銷 現(xiàn)場演示促銷，是指在銷售現(xiàn)場直接向消費者做產(chǎn)品演示。價格折扣的實質(zhì)是把店家的一部分利潤轉(zhuǎn)讓給消費者。 3） 免 費贈品促銷 免費贈品促銷的優(yōu)點：一是塑造產(chǎn)品品牌差異化；二是能有效地增加市場銷售量；三是有利于維護產(chǎn)品形象；四是促進新產(chǎn)品推廣試用。 2） 發(fā)優(yōu)惠券促銷 優(yōu)惠券，是指券人享常駐折價或其他優(yōu)惠的憑證。 汽車美容店可采取下列辦法促進產(chǎn)品銷售： 1） 樣品贈品送促銷 樣品贈送，是指向預(yù)期目標(biāo)顧客免費贈送產(chǎn)品樣品，以鼓勵客試用的銷售促