【正文】 ② 、熟悉結(jié)構(gòu)、性能、檢查方法及程序。注意日常維護(hù)，定期安排檢查，配合維修工人 檢修。嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備操作規(guī)程，禁止超負(fù)荷使用。自用設(shè)備及附件要保管好，不準(zhǔn)非本機(jī)人員操作，不得擅離職守，操作人員有事暫離崗，須停機(jī)斷電，確保安全。 （２） 所有設(shè)備都要嚴(yán)格實(shí)行定人、定機(jī)和定崗的規(guī)定，多人操作的設(shè)備，要確定專(zhuān)人負(fù)責(zé)。 （２） 凡設(shè)備安裝都須嚴(yán)格按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，包括安裝精度、能源配備、環(huán) 境保護(hù)、施工地點(diǎn)等，隨機(jī)配件及儀表要一并安裝。 （３） 根據(jù)廠方的技術(shù)參數(shù)、指標(biāo)逐項(xiàng)驗(yàn)收，陸續(xù)進(jìn)行試車(chē)運(yùn)轉(zhuǎn)，磨合期滿(mǎn)后，加負(fù)荷運(yùn)行并試操縱電氣及傳動(dòng)等機(jī)械部分，如發(fā)生故障，找供貨方交涉。 驗(yàn)收 （１） 提貨時(shí)，要開(kāi)箱清點(diǎn)，檢查包裝箱及設(shè)備外觀，確認(rèn)設(shè)備完好無(wú)損。 購(gòu)置 （１） 對(duì)購(gòu)置或更換汽車(chē)美容設(shè)備的必要性和可行性要進(jìn)行分析論證。 股份激勵(lì)制度。具體做法是將每一個(gè)崗位分成 13個(gè)職級(jí)，只要員工在較低的職級(jí)上工作滿(mǎn)一年，經(jīng)年終考核獲得優(yōu) 秀，就可直接升任高一級(jí)的職級(jí)，年終考核評(píng)定為良好的員工可以晉升半級(jí)，累計(jì)兩次評(píng)定為良好可升任一級(jí)。 晉升激勵(lì)制度 為培養(yǎng)懂技術(shù)、會(huì)管理的人才，激勵(lì)員工積極向上的意識(shí)，汽車(chē)美容店應(yīng)建立晉升激勵(lì)制度。這個(gè)工作年限一般定為一年為宜，具體的增長(zhǎng)數(shù)額可以根據(jù)可以根據(jù)美容店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、員工的工作時(shí)間長(zhǎng)短、員工的工作崗位、職位高低 以及以往工作表現(xiàn)等確定。 工資激勵(lì)制度 汽車(chē)美容店應(yīng)按照員工的職位、崗位、工作資歷、工作能力等情況制定工資標(biāo)準(zhǔn)，為激勵(lì)員工，美容店每年對(duì)工資都要有一定幅度的上調(diào)。這一方面是給予員工與其勞動(dòng)付出相對(duì)等的報(bào)酬，另一方面，可以大大提升被獎(jiǎng)勵(lì) 員工的忠誠(chéng)度，同時(shí)激勵(lì)后進(jìn)員工努力工作。汽車(chē)美容店對(duì)員工獎(jiǎng)勵(lì)的形式主要有獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)、榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)等。 （五）激勵(lì)制度 員工的工作態(tài)度、工作責(zé)任心及工作能力直接影響到汽車(chē)美容店的業(yè)績(jī) ，為此汽車(chē)美容店應(yīng)建立有效激勵(lì)制度，最大程度地調(diào)動(dòng)員工和積極性。 （ 10）員工應(yīng)彼此通力合作，同舟共濟(jì)，不得有妄生意見(jiàn)、吵鬧、斗毆、搬弄是非或其他擾亂秩序的事發(fā)生。 （ 8）員工處理業(yè)務(wù)，應(yīng)有成本觀念，對(duì)一切公物應(yīng)加愛(ài)護(hù)，公物非經(jīng)許可，不得私自攜出。 （ 6）員工應(yīng)保守業(yè)務(wù)上的一切機(jī)密。 （ 4）員工維護(hù)本店信譽(yù)，凡個(gè)人意見(jiàn)涉及本店方面者，非經(jīng)許可，不得對(duì)外發(fā)表，除辦理本店指定任務(wù)外，不得擅用本店名義。 （ 2）員工應(yīng)舉止文明，對(duì)顧客要熱情、禮貌。 （ 2）愛(ài)護(hù)店內(nèi)的一切工作器具，注意年年有設(shè)備的定期維護(hù)，節(jié)約用水、用電和易耗品，不準(zhǔn)亂拿、亂用公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。 講究衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)公物 （ 1）養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，丟紙屑、果皮、煙頭和雜物。 （ 2）店內(nèi)的有關(guān)文件及資料不得交給無(wú)關(guān)人員。 2）儀表 （ 1）頭發(fā)整齊，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長(zhǎng)； （ 2）面部潔凈、健康，不留胡須，口腔清潔； （ 3）隨時(shí)保持手部清潔，不留長(zhǎng)指甲，指 甲縫無(wú)污垢，婦性職員涂指甲油要盡量用淡色； （ 4）上班前不能喝酒或吃有異味食品，工作時(shí)不許抽煙； （ 5）婦性職員應(yīng)化淡妝，給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抺，不宜用香味濃烈的香水。 （３） 鞋子就保持清潔，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶釘子的鞋。 （ 2）遇疑難問(wèn)題， 應(yīng)從速向直屬領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。 （ 4）員工之間應(yīng)互相配合、真誠(chéng)協(xié)作、不得提供假情況，不得文過(guò)飾非，陽(yáng)奉陰違。 （ 3）給顧客以效率快和良好服務(wù)的印象，無(wú)論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)。對(duì)顧客要面帶笑容 ，使用敬語(yǔ)， “請(qǐng) ”字當(dāng)頭， “謝 ”字隨后，給顧客以親切和輕松愉快的感覺(jué)。 （ 6）定期進(jìn)行財(cái)務(wù)結(jié)算，按時(shí)上報(bào)財(cái)和財(cái)務(wù)報(bào)表； （ 7）協(xié)助經(jīng)理搞好成本控制和財(cái)務(wù)分析工作。 （ 5）檢查美容效果，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)需求，務(wù)必使每一輛車(chē)均滿(mǎn)意而去； （ 6）建立《客戶(hù)登記表》，交與財(cái)務(wù)人員，以便電腦存檔； （ 7）及時(shí)研究客戶(hù)資料，加強(qiáng)同客戶(hù)之間的聯(lián)系。 （ 4）搞好 設(shè)備日常維護(hù)，確保設(shè)備工作正常； （ 5）打掃、整理作業(yè)場(chǎng)地，保持作業(yè)場(chǎng)地清潔和物品擺放有序。 普工工作職責(zé) （ 1）服從經(jīng)理和技師的領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從技師的安排，協(xié)助技師工作； （ 2）努力學(xué)習(xí)和掌握汽車(chē)美容護(hù)理技巧及操作規(guī)范，不斷提高操作水平。 中小型規(guī)模的汽車(chē)美容店經(jīng)理的工作職責(zé)參照?qǐng)?zhí)行。 一、 人力資源管理 （一） 職員配置 不同規(guī)模的汽車(chē)美容店職 員配置與數(shù)量。 提供其他服務(wù) 汽車(chē)美容店在對(duì)客戶(hù)做完汽車(chē)美容之后，應(yīng)盡其可能為客戶(hù)提供其他服務(wù)?？梢?jiàn)服務(wù)質(zhì)量對(duì)鞏固老顧客作用，為此汽車(chē)美容店各崗位員工都要做到熱情服務(wù)，認(rèn)真操作，確保質(zhì)量。 確保服務(wù)質(zhì)量 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是鞏固老顧客的重要保證。 加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)與宣傳 汽車(chē)美容店在對(duì)老客戶(hù)非服務(wù)期間要做好聯(lián)絡(luò)和宣傳工作。如果消費(fèi)者到美容店消費(fèi)時(shí)沒(méi)有攜帶積分卡，可以先在客戶(hù)檔案里記載，并附注未記入積分卡的信息，以后方便時(shí)再補(bǔ)記到積分卡上。 建立客戶(hù)檔案 汽車(chē)美容店應(yīng)在日常經(jīng)營(yíng)記錄的基礎(chǔ)上做好客戶(hù)資料檔案，這即可以方便與客戶(hù)聯(lián)系，又能夠準(zhǔn)確地計(jì)算各種消費(fèi)積分。相反，如果老客戶(hù)流失嚴(yán)重，一方面美容店為了開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，要投入大量的資金，另一方面，流失老客戶(hù)很可能把對(duì)美容店不好的影響偉遞給潛在消費(fèi)者，從而增加了美容店開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的難度。然后通過(guò)優(yōu)惠活動(dòng)、市 場(chǎng)調(diào)查等與其他汽車(chē)美容店的客戶(hù)進(jìn)行接觸，承諾只要這些客戶(hù)用戶(hù)其他汽車(chē)美容店發(fā)給的會(huì)員卡或優(yōu)惠卡，就可以換取一張自已店的會(huì)員卡或優(yōu)惠卡，并給予他們比原來(lái)常去的汽車(chē)美容店更多的優(yōu)惠。首先，應(yīng)對(duì)當(dāng)?shù)仄渌?chē)美容的服務(wù)情況、客戶(hù)等有所了解，然后分析這些汽車(chē)美容店的不足及其客戶(hù)的真實(shí)需求。 轉(zhuǎn)移其他汽車(chē)美容店客戶(hù) 將其他汽車(chē)美容店客戶(hù)轉(zhuǎn)到自已店，難度要大過(guò)吸引新增汽車(chē)用戶(hù)。 利用汽車(chē)銷(xiāo)售商爭(zhēng)取新客戶(hù) 抓信客源的關(guān)鍵是在消費(fèi)者購(gòu)習(xí)汽車(chē)時(shí)就使之成為本汽車(chē)美容店的客戶(hù)。也可以通過(guò)私車(chē)擁有率較高的單位向車(chē)主發(fā)放優(yōu)惠卡、邀請(qǐng)函。根據(jù)不同服務(wù)對(duì)象，其公關(guān)策略是： （１） 對(duì)于各級(jí)政府機(jī)關(guān)、團(tuán)體及各種企事業(yè)單位的公務(wù)車(chē)，汽車(chē)美容店可以直接與公務(wù)車(chē)較多的單位聯(lián)系，向他們發(fā)出參加開(kāi)業(yè)酬賓的邀請(qǐng)函和臨時(shí)貴賓卡，并規(guī)定凡在試營(yíng)業(yè)期間和開(kāi)業(yè)當(dāng)天到美容店進(jìn)行汽車(chē)美容養(yǎng)護(hù)和客人可以獲得特別的優(yōu)惠，并可獲得有效期為 1 年以上的貴賓卡，邀請(qǐng)函中應(yīng)注明開(kāi)業(yè)以后不再發(fā)放同等優(yōu)惠和更優(yōu)惠的消費(fèi)卡，為了信守承諾，開(kāi)業(yè)以后再次發(fā)放優(yōu)惠卡時(shí)，優(yōu)惠幅度應(yīng)低于開(kāi)業(yè)前發(fā)出的優(yōu)惠卡，若優(yōu)惠幅度高于開(kāi)業(yè)前發(fā)出的優(yōu)惠卡 ，應(yīng)作出特別說(shuō)明。美容店應(yīng)分別針對(duì)這兩種客源采取適宜的一發(fā)策略。 （一） 新客戶(hù)開(kāi)發(fā) 新客戶(hù)是指以前沒(méi)有在本店進(jìn)店進(jìn)行過(guò)汽車(chē)美容的客戶(hù)，新顧客開(kāi)發(fā)是美容店打敗竟?fàn)帉?duì)手和擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模的必然選擇。 一、 客戶(hù)開(kāi)發(fā) 客戶(hù)開(kāi)發(fā)是指汽車(chē)美容店為吸引和保持客源而進(jìn)行的一系列公關(guān)活動(dòng)。如遇對(duì)方姓名難認(rèn)的文字，馬上詢(xún)問(wèn)。 （２） 把自已的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說(shuō)出自已姓名。男女地位、年齡有很大差別，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。 （３） 介紹很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。 什么事情？ 能幫你做點(diǎn)什么？ 我找 *****！ 請(qǐng)問(wèn) *******在嗎 他不在！ 他暫時(shí)離開(kāi)了，您需要留言嗎？ 聽(tīng)不清?。? 電話效果不好，沒(méi)聽(tīng)清楚，能再說(shuō)一遍嗎？ （六） 社交禮儀 介紹、被介紹的方式與方法 （１） 無(wú)論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對(duì)介紹負(fù)責(zé)。 6） 掛電話要禮貌 要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲 “再見(jiàn) ”，等對(duì)方掛斷電話后才能掛電話，不可只管自已講完就掛斷電話。首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自已無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可既不誤事又能贏得對(duì)方的好感。 4） 了解來(lái)電話的目的 汽車(chē)美容店在工作時(shí)間的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō) “不在 ”就把電話掛了。如果打電話的時(shí)候彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，列精打采的，若坐姿端正，所發(fā)也的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿(mǎn)活力。 2） 保持喜悅的心情 打電話時(shí)要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “對(duì)方看著我 ”的心態(tài)熱情傾聽(tīng)和幫助顧及客解決問(wèn)題。 （４） 電話結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)： “謝謝，再見(jiàn) ”，等對(duì)方先放下電話。 （ 3）找指定人的電話，如指定人在現(xiàn)場(chǎng)，可通知指定人來(lái)本機(jī)接聽(tīng)，也可轉(zhuǎn)給指定人所在或就近的電話接；如指定人不在現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否有事需要轉(zhuǎn)達(dá)，或是否需要指定人回電話。 接電話程序 接電話技巧 （ 1）聽(tīng)到電話鈴響，應(yīng)盡快拿起電話；拿電話應(yīng)用左手，以便右手記錄；通話 時(shí)，先說(shuō) “您好 ”，并自報(bào)店名；如電話鈴聲響了一段時(shí)間，拿起電話后應(yīng)說(shuō) “對(duì)不起 ”。 （三） 操作服務(wù)禮儀 在操作過(guò)程中，如車(chē)主在一旁觀看，工作人員應(yīng)向其介紹產(chǎn)品功能和保養(yǎng) 常識(shí)； 進(jìn)行車(chē)內(nèi)清潔時(shí)，不可隨意玩弄車(chē)內(nèi)飾物，更不可偷竊、隱匿。 （２） 向車(chē)主介紹日常護(hù)理知識(shí)。 （二） 接、交車(chē) 禮儀 接車(chē)禮儀 （１） 車(chē)主來(lái)監(jiān)時(shí)，接車(chē)人員應(yīng)主動(dòng)迎接，并用規(guī)范的手勢(shì)將其導(dǎo)入停車(chē)位 （２） 車(chē)停穩(wěn)后，可為車(chē)主打開(kāi)車(chē)門(mén)，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)美容的項(xiàng)目，并熟練報(bào)出價(jià)格，也可根據(jù)實(shí)際情況，向客人推薦其他服務(wù)項(xiàng)目，當(dāng)客人表示不執(zhí)著受時(shí)，不得強(qiáng)求； （３） 談好服力項(xiàng)目后，當(dāng)客人表示不接受時(shí)，不得強(qiáng)求； （４） 清點(diǎn)好車(chē)內(nèi)物品，并建議車(chē)主將貴重物品取出； （５） 將客人帶入休息室。如 果需要引領(lǐng)客戶(hù)到其他辦公室，應(yīng)注意：一是在走廊的引領(lǐng)時(shí)，接待人員應(yīng)在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)；二是在樓梯上引領(lǐng)時(shí)，當(dāng)引領(lǐng)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全；三是在電梯的引領(lǐng)時(shí)，接待人員應(yīng)先進(jìn)入電梯；四是客廳里引領(lǐng)時(shí)，當(dāng)客人走入客廳，接待人員應(yīng)用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下，看到客人從下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。也可以請(qǐng)客戶(hù)觀賞陳列在店里的美容用品，并認(rèn)真地向客戶(hù)介紹各種用品的特點(diǎn)，但切忌一廂情愿地向客戶(hù)推銷(xiāo)用品。如客人要找的員工不在，要明確告訴對(duì)方該員工到何處去了，以及何時(shí)回店，并請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來(lái)美容店，還是員工去找客人。然后了解客戶(hù)的需要，并將美容店名片、優(yōu)惠卡等送給客戶(hù)。 主動(dòng)迎接 當(dāng)客戶(hù)走到美容店前時(shí)，負(fù)責(zé)接待的員工應(yīng)主動(dòng)出去熱情地問(wèn)候： “**汽車(chē)美容店歡迎您！ ”然后將客戶(hù)領(lǐng)進(jìn)接待室。 （一） 接待禮儀 迎送客戶(hù)是美容店中最基本的活動(dòng)，也是日常經(jīng)營(yíng)中重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，是表達(dá)美容店情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面?？梢哉f(shuō)，一個(gè)人的外在形象的好壞，直接關(guān)系到他社交 活動(dòng)的成功與失敗。對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)，禮儀可以建立自尊、增強(qiáng)自重、自信、自愛(ài)、為社會(huì)的人際交往鋪平道路，處理好各種關(guān)系。禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中形成的行為規(guī)則。對(duì)容易遭受蟲(chóng)蛀、鼠咬的商品，要根據(jù)商品性能和蟲(chóng)、鼠生活習(xí)性及危害途徑，及時(shí)采取有效的防治措施。 5） 保持好倉(cāng)庫(kù)清潔衛(wèi)生 儲(chǔ)存環(huán)境不清潔，易引起微生物、蟲(chóng)類(lèi)孿生繁殖，危害產(chǎn)品。庫(kù)存產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生變化，如不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)采取措施進(jìn)行救治，就會(huì)造成或擴(kuò)大損失。因此，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的性能要求， 適時(shí)采取密封、通風(fēng)、吸潮和其他控制與調(diào)節(jié)溫濕度的辦法，力求把倉(cāng)庫(kù)溫、濕度保持在適應(yīng)產(chǎn)品儲(chǔ)存的范圍內(nèi)，以維護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量安全。 2） 合理安排儲(chǔ)存 汽車(chē)美容產(chǎn)品大多為化學(xué)危險(xiǎn)物品，要嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定，分區(qū)分類(lèi)安排儲(chǔ)存地點(diǎn)。 （四） 產(chǎn)品保管 汽車(chē)美容產(chǎn)品保管的基本要求是： 1） 嚴(yán)格驗(yàn)收入庫(kù) 產(chǎn)品入庫(kù)要嚴(yán)格驗(yàn)收，弄清產(chǎn)品及其包裝的質(zhì)量狀況，防止產(chǎn)品在儲(chǔ)存期間發(fā)生各種不應(yīng)有的變化。 5） 現(xiàn)場(chǎng)演示促銷(xiāo) 現(xiàn)場(chǎng)演示促銷(xiāo)，是指在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)直接向消費(fèi)者做產(chǎn)品演示。價(jià)格折扣的實(shí)質(zhì)是把店家的一部分利潤(rùn)轉(zhuǎn)讓給消費(fèi)者。 3） 免 費(fèi)贈(zèng)品促銷(xiāo) 免費(fèi)贈(zèng)品促銷(xiāo)的優(yōu)點(diǎn)：一是塑造產(chǎn)品品牌差異化；二是能有效地增加市場(chǎng)銷(xiāo)售量；三是有利于維護(hù)產(chǎn)品形象；四是促進(jìn)新產(chǎn)品推廣試用。 2） 發(fā)優(yōu)惠券促銷(xiāo) 優(yōu)惠券，是指券人享常駐折價(jià)或其他優(yōu)惠的憑證。 汽車(chē)美容店可采取下列辦法促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售： 1） 樣品贈(zèng)品送促銷(xiāo) 樣品贈(zèng)送，是指向預(yù)期目標(biāo)顧客免費(fèi)贈(zèng)送產(chǎn)品樣品，以鼓勵(lì)客試用的銷(xiāo)售促