【正文】 次電話交流，了解客戶最近是否需要汽車美容養(yǎng)護(hù)服務(wù)，是否需要美容店幫助的其他事項(xiàng)；重要節(jié)日向老客戶寄送賀卡等。 二） 鞏固老客戶 鞏固老客戶對(duì)美容店的發(fā)展至關(guān)重要，因?yàn)橹灰糇∪坷峡蛻?，美容店的業(yè)務(wù)量就只會(huì)增加不會(huì)減少。 （３） 美容店還可以委托附近的加油站以發(fā)放小禮品的方式還將夾帶優(yōu)惠卡、邀請(qǐng)函，或派專人到繁華地段的商業(yè)區(qū)向過往行人散發(fā)優(yōu)惠卡、邀請(qǐng)函。穩(wěn)定的客源是汽車美容店進(jìn)行正常經(jīng)營(yíng)的前提，為此客戶開發(fā)是汽車美容店的首要工作，也是一項(xiàng)最重要的工作。 （４） 男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。 5） 認(rèn)真清楚地記錄通話內(nèi)容 記錄的內(nèi)容包括：來(lái)電單位、姓名、所述事項(xiàng)等。 接電話注意事項(xiàng) 1） 電話鈴響應(yīng)盡快接通 對(duì)方在電話剛一接通，就能聽到回話的問候聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)所在美容 店也會(huì)有好印象。 （３） 送客時(shí)，應(yīng)端立在車后的適當(dāng)位置，用手勢(shì)導(dǎo)出，當(dāng)車經(jīng)過身旁時(shí)，須揮手致意。當(dāng)客戶在美容店等待時(shí)，可為客戶提供消遣的書報(bào)等。汽車美容店應(yīng)把員工的服務(wù)禮議建設(shè)作為發(fā)展汽車美容事業(yè)、打造品牌的一項(xiàng)重要任務(wù)。因此，對(duì)倉(cāng)庫(kù)外環(huán)境應(yīng)經(jīng)常清掃，徹底鏟除倉(cāng)庫(kù)周圍的雜草、垃圾等物，必要時(shí)使用藥劑殺滅微生物和潛伏的 害蟲。對(duì)有異常情況的產(chǎn)品要查清原因，針對(duì)具體情況進(jìn)行處理和采取救治措施，做到防微杜漸。采用優(yōu)惠券促銷的優(yōu)點(diǎn)：一是刺激消費(fèi)者試用；二是扭轉(zhuǎn)消費(fèi)偏好；三是較快地顯示出促銷的效果；四是增大顧客購(gòu)買量；五是鼓勵(lì)顧客試用老品牌的新產(chǎn)品。 （ 2）陳理產(chǎn)品要保持整潔、豐滿、分門別類緊放，要求貨價(jià)對(duì)位，銷售后要隨時(shí)整理、上貨。 B 其它方面獎(jiǎng)勵(lì)員工的建議 （ 1）關(guān)于員工中午就餐的餐桌和餐倚增加的建議。 解決方式：在中心內(nèi)部網(wǎng)中增加一個(gè) “員工工作技術(shù) ”培訓(xùn)專欄 作用：快速提高員工的工作技術(shù)，最大限度的降低因工作技術(shù)的原因造成的損失。） 傳播方式：每天由店長(zhǎng)（或店長(zhǎng)助理） /營(yíng)業(yè)員（或副營(yíng)業(yè)員）從 “員工推銷技巧 ”里面的推 銷技巧提升篇和推銷技巧求助篇中下載最新最好的推銷技巧和需求，并及時(shí)組織時(shí)間培訓(xùn)和設(shè)計(jì)，盡量在最短的時(shí)間內(nèi)讓員工掌握和設(shè)計(jì)出需求，這樣才能最大限度的降低各分店銷售損失。并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)員工這三方面的工作技術(shù)進(jìn)行考核；定期使用。 （ 2）員工銷售技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為方面的培訓(xùn)： 了使培訓(xùn)進(jìn) 一步落到實(shí)處，本人為此專門設(shè)計(jì)了一處培訓(xùn)表如下 （該表為樣表，所列項(xiàng)目并不全，僅作為參考資料） 培訓(xùn)員工：（簽名） 入職時(shí)間： 職位： 過去這三個(gè)方面工作表現(xiàn) 服務(wù)態(tài)度培訓(xùn) 推銷技術(shù)培訓(xùn) 培訓(xùn)時(shí)間 從 到 止 培訓(xùn)時(shí)間 從 到 止 培訓(xùn)項(xiàng)目 指導(dǎo)簽名 考核簽名 培訓(xùn)項(xiàng)目 指導(dǎo)簽名 考核簽名 精神狀態(tài) 主動(dòng)性 思想狀態(tài) 分店優(yōu)勢(shì)表達(dá) 。 專家提示： *能夠在市場(chǎng)以出售形式換現(xiàn)的店鋪，往往已經(jīng)屬于二流店鋪，投資的時(shí)候應(yīng)當(dāng)慎之又慎。 盡管買店鋪創(chuàng)業(yè)的人較少，但還有人甘愿冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)，所以提醒你也要注意 4 個(gè)問題： *選中的店鋪是否能滿足經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 *從其他方面比較 比如老店的債務(wù)、稅務(wù)等財(cái)務(wù)問題，合同等法律問題，設(shè)備的質(zhì)量問題 ……兌店的風(fēng)險(xiǎn)就大得多。兩者孰優(yōu)孰劣？仁者見仁、智者見智，需仔細(xì)評(píng)估。 三、銷售流程注意事項(xiàng) 必須時(shí)刻保持心情開朗、面帶自然微笑 讓顧客輕松游覽，當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)某一商品感興趣時(shí)，即刻輕快地迎上去介紹 剛進(jìn)入店鋪時(shí)，如果不抗拒介紹的，應(yīng)鼓勵(lì)顧客多試用和多留意商品的特性 當(dāng)顧客離開店鋪時(shí)，應(yīng)目送顧客離開，招手示意 ——?dú)g迎下次光臨！ 5 當(dāng)顧客決定購(gòu)買時(shí)，將其帶領(lǐng)到收銀臺(tái)，迅速開好 “出貨單 ”給收款員，細(xì)致地將服裝和其它贈(zèng)品包好，（其它同事可從中協(xié)助，關(guān)鍵是以最快的速度收齊款項(xiàng)）再協(xié)助驗(yàn)收錢幣的數(shù)量與真?zhèn)? 無(wú)論顧客購(gòu)買與否， 都應(yīng)將宣傳品發(fā)送出去 在沒有顧客進(jìn)入時(shí)，應(yīng)保持良好的自我學(xué)習(xí)和工作狀態(tài)，整理貨架商品，打掃店鋪，整理資料，學(xué)習(xí)公司最新營(yíng)銷方案，學(xué)習(xí)最新服裝資訊，分享工作心得。 不得播放規(guī)定以外之音樂。 不得在賣場(chǎng)內(nèi)打盹。 不得與顧客有不禮貌言行，經(jīng)發(fā)現(xiàn)加重考核。洗車店還可以從事精品配套。 三、籌建洗車店的基本要求 一般中等規(guī)模的洗車店需要租用 15～ 20m2 的門面房，進(jìn)行簡(jiǎn)單裝修，做好醒目的洗車招牌，門前最好能有同時(shí)停放 3~4 輛車的空間。 （ 1） 上光前必須將輪胎刷洗干凈； （ 2） 上光前輪胎上水分應(yīng)大部分蒸發(fā)干； （ 3） 邊緣部位一定要刷到位。 5． 沖泡沫：從上至下沖洗，注意車身縫隙部位，在沖洗過程中同時(shí)檢查擦洗干凈與否。這有助于消除客戶的疑慮和不安，并能讓他更坦率地描述他及有其車輛所遇到的問題。 （３）根據(jù)原始資料和設(shè)備實(shí)際狀況對(duì)設(shè)備進(jìn)行定期預(yù)修，條件不具備時(shí)，與廠家聯(lián)系，共同實(shí)施。 （４）使用人員必須做到： ① 、掌握維修和安全規(guī)程，按使用程序操作。 （１） 新設(shè)備在運(yùn)行前，要組織人員培訓(xùn)，學(xué)習(xí)有關(guān)結(jié)構(gòu)、性能、操作規(guī)程，并建立崗位責(zé)任制，經(jīng)考核合格后方可操作 。 二設(shè)備管理 汽車美容店設(shè)備管理主要包括購(gòu)置、驗(yàn)收、安裝、使用、維護(hù)、檔案等 6 項(xiàng)內(nèi)容。當(dāng)員工在美容店連續(xù)工作滿一定年限后，應(yīng)該按月在其原有工資的基數(shù)上增長(zhǎng)一定的數(shù)額。 （ 11）除必要的試車外，不得動(dòng)用客戶車輛。 （ 3）員工應(yīng)接受上級(jí)主管的指揮與監(jiān)督，不得違抗，如有意見應(yīng)于事前述明核辦。 嚴(yán)守機(jī)密 （ 1）未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)店內(nèi)的資料。一切務(wù)求得到及時(shí)圓滿的效果。 接待人員工作職責(zé) （ 1）服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，接車時(shí)協(xié)肋技師察看客戶車況； （ 2）接待駕駛員及其車上乘客，做到服務(wù)熱情、周到； （ 3）詳細(xì)填寫《派工單》，安排員工作業(yè)，服務(wù)項(xiàng)目填寫清楚、明確、盡量避免客戶與技師等人出現(xiàn)誤會(huì)； （ 4）有策劃性地勸說客戶增加作業(yè)項(xiàng)目及購(gòu)買美容產(chǎn)品。 汽車美容店的管理 一 、 人力資源管理 （一）職員配置 不同規(guī)模的汽車美容店職員配置與數(shù)量。 （ 5）檢查美容效果，盡量滿足客戶需求，務(wù)必使每一輛車均滿意而去； （ 6）建立《客戶登記表》，交與財(cái)務(wù)人員，以便電腦存檔； （ 7）及 時(shí)研究客戶資料，加強(qiáng)同客戶之間的聯(lián)系。 （ 4）員工之間應(yīng)互相配合、真誠(chéng)協(xié)作、不得提供假情況，不得文過飾非，陽(yáng)奉陰違。 （ 2）店內(nèi)的有關(guān)文件及資料不得交給無(wú)關(guān)人員。 （ 4）員工維護(hù)本店信譽(yù)，凡個(gè)人意見涉及本店方面者，非經(jīng)許可，不得對(duì)外發(fā)表，除辦理本店指定任務(wù)外，不得擅用本店名義。 （五）激勵(lì)制度 員工的工作態(tài)度、工作責(zé)任心及工作能力直接影響到汽車美容店的業(yè)績(jī)，為此汽車美容店應(yīng)建立有效激勵(lì)制度，最大程度地調(diào)動(dòng)員工和積極性。這個(gè)工作年限一般定為一年為宜，具體的增長(zhǎng)數(shù)額可以根據(jù)可以根據(jù)美容店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、員工的工作時(shí)間長(zhǎng)短、員工的工作崗位、職位高低以及以往工作表現(xiàn)等確定。 1. 購(gòu)置 （１）對(duì)購(gòu)置或更換汽車美容設(shè)備的必要性和可行性要進(jìn)行分析論證。 （２ ） 所有設(shè)備都要嚴(yán)格實(shí)行定人、定機(jī)和定崗的規(guī)定，多人操作的設(shè)備，要確定專人負(fù)責(zé)。 ② 、熟悉結(jié)構(gòu)、性能、檢查方法及程序，能熟練使用工具。 對(duì)所有設(shè)備要建 立檔案，其內(nèi)容包括： ① 設(shè)備的產(chǎn)地、規(guī)格、型號(hào)購(gòu)置及使用時(shí)間和主要技術(shù)性能。 派工汽車美容店的經(jīng)營(yíng) 沖洗區(qū) 一、 準(zhǔn)備工作及工具原料 1． 準(zhǔn)備工作 （ 1）清潔場(chǎng)地； （ 2）檢查相關(guān)設(shè)備（清洗機(jī)，高泡機(jī)） （ 3）水池注水 （ 4）加填高泡洗車液 （ 5） 清洗羊毛手套 2． 工具 （ 1） 高壓槍：通過高水壓沖掉車身多余泥沙，保證車漆安全； （ 2） 高泡機(jī)：通過氣壓能將洗車液呈泡沫狀分布車身，同時(shí)節(jié)省原料； （ 3） 羊毛手套：質(zhì)地柔軟，不傷車漆。 三、 注意事項(xiàng) 1． 清洗時(shí)上下盤、輪胎應(yīng)該分開清洗； 2． 清洗不同部位的羊毛手套應(yīng)該嚴(yán)格分開，洗完一輛車必須清洗一次羊毛手套； 3． 陽(yáng)光下或者高溫條件下洗車動(dòng)作要快， 以免水分蒸發(fā)形成污斑； 4． 勿損傷汽車部件。 （二） 車室 1． 用干凈小毛巾擦車頂 ——擋風(fēng)玻璃 ——儀表臺(tái) ——儀表板、方向盤 ——坐椅 ——排擋桿四周 ——門邊玻璃、門板 ——門邊 ——地板的順序?qū)⒒覊m清理干凈。用水要方便，人員 3~4 人。發(fā)展批發(fā)、銷售或代銷精品配件、真皮座椅、中空防盜、 CD 音響等全套服務(wù)，提高效益和檔次。 五、 衛(wèi)生管理 本部門責(zé)任區(qū)內(nèi)每日安排員工進(jìn)行清潔整理，對(duì)每次責(zé)任區(qū)內(nèi)施工完畢后應(yīng)及時(shí)清理。 不得在賣場(chǎng)大聲談天、群聚聊天或竊竊私語(yǔ)。 1 不得在賣場(chǎng)快步亂跑 (緊急事件例外 )。同時(shí)，忙碌的工作景象能帶給顧客正規(guī)化管理的信息。 *從開業(yè)籌備來(lái)比較 兌店肯定是最省力的，諸如執(zhí)照申請(qǐng)等，都可吃 “現(xiàn)成飯 ”。所有這些，有時(shí)很難一目了然，一不小心 ,即陷入陷阱。比如：能夠經(jīng)營(yíng)餐飲業(yè)的店鋪價(jià)值就比其他類型的高，因?yàn)椴皇撬械牡赇伓寄塬@得環(huán)保、工商、消防等政府部門同意的。 *位于商廈內(nèi)部的分割店鋪是店鋪投資中風(fēng)險(xiǎn)因素最多的一種。由分店的管理者專門安排師傅對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)。 內(nèi)容分為：美容類、保養(yǎng)類、快修類、精品類、其它類（年審） 其中以美容類為列：分為（ 1）美容項(xiàng)目推銷技巧篇（既在現(xiàn)場(chǎng)為如何進(jìn)行推銷），（ 2）推銷案列篇（既因推銷失敗而導(dǎo)致的后果），（ 3）推銷技巧提升篇（既將各分店將最 新最好的推銷技巧 傳在上面去和上傳其它行業(yè)優(yōu)秀推銷案列、技巧供其它分店的員工下載學(xué)習(xí)），（ 4）推 銷技巧求助篇（發(fā)布各分店所需的推銷技巧，誰(shuí)能解決，在月度考核中就增加一分成績(jī)；因?yàn)椴粌H為需求者提供了幫助，而且自己也有所提高。另外，汽車工業(yè)的新技術(shù)應(yīng)用 越來(lái)越廣泛，電腦系統(tǒng)、電子技術(shù)在這一行業(yè)的應(yīng)用也在逐漸升級(jí)，非專業(yè)養(yǎng)護(hù)工根本無(wú)法排除故障。 （ 3） 對(duì)于口才懸殊大的應(yīng)單獨(dú)培訓(xùn)，使員工整體的水平都很好。 三、汽車美容產(chǎn)品經(jīng)營(yíng) （一）產(chǎn)品陳列 （ 1）柜臺(tái)內(nèi)、陳列架內(nèi)的產(chǎn)品要分層次陳列，全方位展示。 2） 發(fā)優(yōu)惠券促銷 優(yōu)惠券，是指券人享常駐折價(jià)或其他優(yōu)惠的憑證。 （四） 產(chǎn)品保管 汽車美容產(chǎn)品保管的基本要求是： 1） 嚴(yán)格驗(yàn)收入庫(kù) 產(chǎn)品入庫(kù)要嚴(yán)格驗(yàn)收，弄清產(chǎn)品及其包裝的質(zhì)量狀況，防止產(chǎn)品在儲(chǔ)存期間發(fā)生各種不應(yīng)有的變化。 5） 保持好倉(cāng)庫(kù)清潔衛(wèi)生 儲(chǔ)存環(huán)境不清潔，易引起微生物、蟲類孿生繁殖，危害產(chǎn)品?？梢哉f，一個(gè)人的外在形象的好壞，直接關(guān)系到他社交 活動(dòng)的成功與失敗。如客人要找的員工不在，要明確告訴對(duì)方該員工到何處去了，以及何時(shí)回店，并請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來(lái)美容店，還是員工去找客人。 （２） 向車主介紹日常護(hù)理知識(shí)。 （４） 電話結(jié)束時(shí)應(yīng)說： “謝謝，再見 ”，等對(duì)方先放下電話。首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自已無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可既不誤事又能贏得對(duì)方的好感。 （３） 介紹很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的。 一、 客戶開發(fā) 客戶開發(fā)是指汽車美容店為吸引和保持客源而進(jìn)行的一系列公關(guān)活動(dòng)。也可以通過私車擁有率較高的單位向車主發(fā)放優(yōu)惠卡、邀請(qǐng)函。然后通過優(yōu)惠活動(dòng)、市 場(chǎng)調(diào)查等與其他汽車美容店的客戶進(jìn)行接觸，承諾只要這些客戶用戶其他汽車美容店發(fā)給的會(huì)員卡或優(yōu)惠卡，就可以換取一張自已店的會(huì)員卡或優(yōu)惠卡，并給予他們比原來(lái)常去的汽車美容店更多的優(yōu)惠。 加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)與宣傳 汽車美容店在對(duì)老客戶非服務(wù)期間要做好聯(lián)絡(luò)和宣傳工作。 一、 人力資源管理 （一） 職員配置 不同規(guī)模的汽車美容店職 員配置與數(shù)量。 （ 5）檢查美容效果，盡量滿足客戶需求，務(wù)必使每一輛車均滿意而去； （ 6）建立《客戶登記表》，交與財(cái)務(wù)人員，以便電腦存檔； （ 7）及時(shí)研究客戶資料，加強(qiáng)同客戶之間的聯(lián)系。 （ 4）員工之間應(yīng)互相配合、真誠(chéng)協(xié)作、不得提供假情況，不得文過飾非，陽(yáng)奉陰違。 （ 2）店內(nèi)的有關(guān)文件及資料不得交給無(wú)關(guān)人員。 （ 4）員工維護(hù)本店信譽(yù)，凡個(gè)人意見涉及本店方面者，非經(jīng)許可，不得對(duì)外發(fā)表，除辦理本店指定任務(wù)外，不得擅用本店名義。 （五）激勵(lì)制度 員工的工作態(tài)度、工作責(zé)任心及工作能力直接影響到汽車美容店的業(yè)績(jī) ，為此汽車美容店應(yīng)建立有效激勵(lì)制度，最大程度地調(diào)動(dòng)員工和積極性。這個(gè)工作年限一般定為一年為宜